高速鐵路客運乘務(wù)教學(xué)大綱.docx

資料收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站 刪除 謝謝 高鐵人員（客運乘務(wù)員崗位）培訓(xùn)大綱一、培訓(xùn)目的通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握高鐵客運乘務(wù)員崗位的崗位職責(zé)、規(guī)章制度和工作標準，掌握崗位業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，能熟練使用列車相關(guān)設(shè)備設(shè)施，熟悉各項應(yīng)急處置辦法，塑造優(yōu)雅的專業(yè)形象，達到高鐵乘務(wù)員崗位上崗前培訓(xùn)要求。二、培訓(xùn)對象已取得CRH崗位培訓(xùn)合格證書的乘務(wù)人員三、培訓(xùn)模塊序號培訓(xùn)項目培訓(xùn)學(xué)時授課師資備注模塊子模塊1應(yīng)急處置（案例）2客運段4服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧1高鐵列車服務(wù)禮儀3客運段2China Welfare Institute 中國福利基金會語言藝術(shù)和溝通技巧3外聘3個性化服務(wù)技巧3外聘4應(yīng)對非正常事件的服務(wù)技巧2客運段4乘務(wù)心理學(xué)和實務(wù)3外聘5拓展服務(wù)技能3外聘6列車實用接待英語3外聘5實作1高鐵列車設(shè)備設(shè)施操作6跟車實習(xí)2乘務(wù)工作標準6跟車實習(xí)合計學(xué)時42四、培訓(xùn)內(nèi)容和要求培訓(xùn)模塊一高鐵概論培訓(xùn)模塊三高鐵列車安全管理和應(yīng)急處置（一）培訓(xùn)要求通過培訓(xùn)高鐵列車安全管理知識和應(yīng)急處置辦法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各項規(guī)章制度，掌握安全設(shè)備的正確操作方法，常見突發(fā)事件的應(yīng)急處置的流程和方法，提升應(yīng)急處置能力。應(yīng)急處理旅客發(fā)生意外傷害的應(yīng)急處理廁所污物箱滿需應(yīng)急吸污處理列車廣播發(fā)生故障應(yīng)急處理培訓(xùn)模塊四服務(wù)禮儀和服務(wù)技能（一）培訓(xùn)要求通過培訓(xùn)服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧，強化高鐵乘務(wù)員心理素質(zhì)和應(yīng)對能力，提高綜合素質(zhì)能力，滿足旅客多樣化多層次服務(wù)需求，提升客運服務(wù)的品質(zhì)。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1、高鐵列車服務(wù)禮儀（1）高鐵列車服務(wù)特點（2）服務(wù)禮儀的標準2、語言藝術(shù)和溝通技巧（1）語言藝術(shù)（2）廣播技巧（3）溝通技巧3、個性化服務(wù)技巧（1）對不同類型旅客的服務(wù)技巧（2）對特殊旅客的服務(wù)技巧4、應(yīng)對非正常事件的服務(wù)技巧（1）安排重號旅客的處置技巧（2）迎客時有旅客提出其他服務(wù)的處理技巧（3）防止旅客物品丟失被盜的提示處理技巧（4）旅客在車上發(fā)生爭執(zhí)的處理技巧（5）接待投訴旅客的技巧（6）勸告與說服的技巧（7）回答旅客提問的技巧（8）旅客反映衛(wèi)生間異味但拒絕使用空氣清新劑的處理技巧（9）舉例在運行中發(fā)生其他事件的處理技巧。5、服務(wù)心理學(xué)知識和實務(wù)（1）旅客實用心理學(xué)知識（2）乘務(wù)人員心理素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)6、拓展