《服務(wù)營銷》期末考試試題.doc

服務(wù)營銷模擬試題一、名詞解釋1、服務(wù)營銷戰(zhàn)略2、內(nèi)部營銷 3、關(guān)系營銷 4、服務(wù)產(chǎn)品 5、服務(wù)有形展示二、單項選擇題1、（ ）營銷的重點是提供個性化的服務(wù)和把顧客變成關(guān)系顧客。 A、保留型 B、定制型 C、忠誠型 D、頻繁型2.多重屬性模型中 （ ）是引起消費者選擇性知覺、接受和貯存信息的屬性。A、明顯性 B、重要性 C、決定性 D、選擇性 3. 銀行、律師等所提供的服務(wù)為（ ）。A、高接觸度服務(wù) B、中接觸度服務(wù) C、低接觸度服務(wù) D、專一化服務(wù)4、2004年北京一所大學要在武漢招收20名高分學生，該校向選中的100名學生贈送了有關(guān)學校的文字和VCD資料，體現(xiàn)了服務(wù)的（ ）A、可靠性 B、保證性 C、關(guān)懷性 D、有形性5、上海有一家愚齋閣食府的服務(wù)員與一般餐館飯店不同，是清一色的男青年，這種服務(wù)定位屬于（ ） A、活動特色定位 B、專業(yè)特色定位 C、顧客特色定位 D、人員特色定位6、供不應求時，上門服務(wù)、流動服務(wù)、多地點服務(wù)等都可以增加供給能力滿足服務(wù)需求。這些屬于哪種服務(wù)調(diào)節(jié)方式（ ）A.、服務(wù)時間的調(diào)節(jié) B、服務(wù)地點的調(diào)節(jié) C、增加員工 D、提高服務(wù)效率7、牙科診所常常采取預約看病制度，預約期就是等候期，預約期越短，收費越高，而預約期較長的收費較低。這是考慮到顧客購買服務(wù)的（ ）A、時間成本 B、信息成本 C、交通成本 D、精神成本8、飯店派出廚師為顧客操辦家宴，這種創(chuàng)新屬于（ ）A、全新型 B、延伸型 C、包裝型 D、改進型9、自動提款機的使用，提高了銀行儲戶參與服務(wù)的程度，整個取款或查賬服務(wù)完全由儲戶來完成。這是因為顧客參與服務(wù)的程度與（ ）相關(guān)A、顧客的投入 B、服務(wù)的標準化 C、服務(wù)的自動化程度 D、服務(wù)的價格10、顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價更多的是憑主觀期望和感受作出判斷。因此，服務(wù)質(zhì)量區(qū)別于事物產(chǎn)品的一個重要特點是（ ）A、過程性 B、主觀性 C、整體性 D、客觀性11、（ ）代表了職能質(zhì)量。A、規(guī)范化 B、態(tài)度 C、技能 D、名譽12、 （ ）產(chǎn)品與普通產(chǎn)品一起構(gòu)成滿足需要的基本條件。A、核心 B、期望 C、增值 D、潛在13、最適合用于較標準化性質(zhì)、有大量的持續(xù)性需求的服務(wù)業(yè)是 （ ）A、線性作業(yè) B、定單生產(chǎn) C、間歇性作業(yè) D、授權(quán)法14、服務(wù)營銷學于20世紀_年代興起于西方。A、三十 B、四十 C、五十 D、六十15、卓越的交付價值可認為是提供給顧客( )A、全部成本 B、部分成本 C、全部價值 D、部分價值三、多選題1、服務(wù)與產(chǎn)品評價過程的差異性主要表現(xiàn)在:（ ） A、信息尋找 B、質(zhì)量標準 C、選擇余地 D、對不滿意的歸咎2、依照顧客支付意愿而制定價格的定價方法為( ) A、個別定價 B、價值基礎(chǔ)上的定價C、關(guān)系定價 D、差別定價3、下列哪類因素屬于人口統(tǒng)計學因素? ( ) A、性別、年齡、家庭大小 B、收入、教育程度、性格 C、職業(yè)、家庭、購買動機 D、性別、職業(yè)、收入、購買時機 4、服務(wù)促銷的目標主要有( ) A、 顧客目標 B、中間商目標 C、遞送目標 D.、競爭目標5、根據(jù)服務(wù)供需的關(guān)系，服務(wù)供應與需求波動較小的服務(wù)類型有（ ）。A、運輸 B、賓館 C、法律咨詢 D、銀行 E、保險6、服務(wù)的特征是（ ）：A、不可感知性 B、不可分離性 C、品質(zhì)差異性D、不可貯存性 E、所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性7、之所以制定有效的服務(wù)任務(wù)書在服務(wù)業(yè)中特別重要，原因在于( ) A、服務(wù)部門的業(yè)務(wù)中需要專注和差異化 B、服務(wù)業(yè)管理難度大 C、服務(wù)業(yè)從業(yè)人員多 D、服務(wù)在人們生活中日益重要8、根據(jù)有形展示能否對顧客擁有可將之分為( )展示。A、邊緣展示 B、邊界展示 C、形式展示 D、核心展示9、服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì)相同，企業(yè)資金實力雄厚，服務(wù)功能相同的企業(yè)適合實施( )戰(zhàn)略 A、集中化 B、總成本領(lǐng)先 C、特色經(jīng)營 D、多角化四、簡答題1、 什么是服務(wù)？服務(wù)的本質(zhì)特征是什么?2、關(guān)系營銷的核心是什么？關(guān)系營銷與交易營銷有哪些區(qū)別？3、購買服務(wù)的決策理論包括哪些內(nèi)容？4、SWOT分析法如何展開？分別形成哪些戰(zhàn)略？5、服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品比較有哪些區(qū)別？如何理解服務(wù)產(chǎn)品的概念？6、以某旅館為例說明如何測定服務(wù)質(zhì)量？7、服務(wù)業(yè)常用的定價方法有哪幾種？8、何謂內(nèi)部營銷？內(nèi)部營銷管理包括幾方面的內(nèi)容？9、服務(wù)業(yè)應該怎樣設(shè)計和創(chuàng)造理想的服務(wù)環(huán)境，以提高顧客對服務(wù)的滿意度？10、服務(wù)績效評估的內(nèi)容主要有哪些方面？五、案例題1.假定有三家同星級的飯店A、B、C，現(xiàn)從客房舒適性、餐飲水平、服務(wù)周到程度及其他功能設(shè)施的齊全性四個指標，請看關(guān)人士(比如旅行社經(jīng)營者、飯店賓客等)進行的評價。其中每一性共計100分，根據(jù)評判者的認知，分配給A、B、C三家飯店，同時四個屬性指標的重要性權(quán)數(shù)不等，總權(quán)數(shù)為100分，評價結(jié)果如下表所示。重要性權(quán)數(shù)屬性指標飯店A飯店B飯店C40客房舒適性40402030餐飲水平33333320服務(wù)周到程度40303010其它功能設(shè)施402535問題：(1)計算三家飯店的認知價值。(2)按理解價值定價法，如果三家飯店按各自的認知價值成比例地定價，三者都能享受一定的市場占有率，因為它們提供的價值對價格之比是一樣的。假如B飯店房價為60元，C、A飯店怎樣定價？如定價低于公眾的認知價值，那么飯店的市場份額將怎樣變化？假設(shè)A飯店價格也為60元，飯店B應該如何應對挑戰(zhàn)？標準答案一、名詞解釋1、服務(wù)營銷戰(zhàn)略是指服務(wù)企業(yè)為了謀求長期的生存和發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，對企業(yè)所作的具有長期性、全局性的計劃和謀略。服務(wù)營銷戰(zhàn)略是企業(yè)在組織目標、資源和它的各種環(huán)境機會之間建立與保持一種可行的適應性的管理過程。 2、是指企業(yè)在內(nèi)部開展的一系列積極、營銷式和協(xié)同的活動之全面管理過程。它以積極的營銷式方法去激勵員工，使他們的工作體現(xiàn)市場導向（或顧客導向），通過內(nèi)部營銷使企業(yè)各項活動更系統(tǒng)、戰(zhàn)略性地適應市場（或顧客）需要。3、是指營銷者與相關(guān)利益群體之間建立和保持關(guān)系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實現(xiàn)各自營銷行為的總稱。4、服務(wù)產(chǎn)品是服務(wù)勞動者的勞動以活勞動的形式所提供的服務(wù)形成的，它結(jié)合服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)環(huán)境等屬于勞動資料、勞動對象的范疇要素綜合構(gòu)成的。 5、所謂“有形展示”是指在服務(wù)市場營銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達服務(wù)特色及優(yōu)點的有形組成部分。二、單項選擇題1、B 2、A 3、A 4、C 5、D6、B 7、A 8、B 9、C 10、B11、B 12、A 13、A 14、D 15、D 三、多選項1、ABD 2、B 3、A 4、ABD 5、DE 6、ABCD