客戶服務(wù)培訓(xùn)教材 (2).doc

以人為本 客戶至上客戶服務(wù)培訓(xùn)教材第一部 專業(yè)介紹第一章 什么是客戶服務(wù)1. 定義客戶服務(wù) 理念：以客戶至上為經(jīng)營(yíng)理念的公司能認(rèn)清并滿足內(nèi)部客戶和外部客戶的需求。以人為本，專注于識(shí)別不同客戶的具體需求?？蛻舴?wù)的定義:實(shí)際是員工的能力，通過員工為內(nèi)部和外部客戶銷售商品和提供服務(wù)時(shí)所具備的知識(shí)水平、能力高低和工作熱情度等展現(xiàn)出來。2. 以客戶為中心的公司 以客戶為中心的公司特點(diǎn)：有內(nèi)部客戶和外部客戶；以熱忱的態(tài)度對(duì)待每一位客戶，尊重每一位客戶，認(rèn)清并滿足客戶所需。公司的產(chǎn)品、服務(wù)和各種相關(guān)信息對(duì)客戶開放，公司的內(nèi)部制度健全，員工有充分的自主決策權(quán)，從而能夠更靈活地滿足客戶多方面需求。 公司和管理部門給工作出色的員工提供適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。 在工作中不斷尋求突破和提高，把更高效、更優(yōu)秀的服務(wù)傳遞給客戶。 根據(jù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立客戶關(guān)系3. 客戶服務(wù)的突破理念：所有基于客戶服務(wù)的公司必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和舒適的服務(wù)環(huán)境，識(shí)別并滿足客戶的需求。即必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境，使客戶的需求得到最大的滿足。4. 客戶服務(wù)環(huán)境理念：利用客戶服務(wù)要素不僅是客服人員的任務(wù)，更是全體員工的責(zé)任。客戶環(huán)境六要素為：1) 客戶：聯(lián)系中或潛在客戶或委托人。2) 組織文化：企業(yè)文化和相關(guān)管理制度。3) 人力資源：必須慎重地招收、篩選并且培訓(xùn)有素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)；具有豐富知識(shí)、專業(yè)的客戶服務(wù)精神的員工。4) 產(chǎn)品/可交付：公司制造或經(jīng)銷的有形產(chǎn)品和可提供給客戶的服務(wù)。5) 交付系統(tǒng)：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)如何？現(xiàn)行交付標(biāo)準(zhǔn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是否一致？客戶期望：客戶期望在一定的時(shí)間內(nèi)用特定的方式發(fā)生交付嗎？有選擇余地嗎？實(shí)際能力：公司或行業(yè)內(nèi)部現(xiàn)有的交付系統(tǒng)允許多種交付方式嗎？成本大?。涸诳蛻艨沙惺艿膬r(jià)格之內(nèi)會(huì)增加一部份技術(shù)上的成本嗎？如果是額外費(fèi)用，客戶會(huì)承擔(dān)嗎？ 6) 服務(wù)：你和組織內(nèi)部其他員工之間，與客戶之間銷售公司產(chǎn)品或交付服務(wù)的方式。5. 為什么公司應(yīng)通過良好的服務(wù)？理念：如果沒有優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，公司就會(huì)失去客戶，必須有足夠的技巧和方法提高服務(wù)質(zhì)量，以免丟失客戶的情況發(fā)生。6. 小結(jié)概要：許多公司已經(jīng)著手營(yíng)造質(zhì)量第一、客戶至上的服務(wù)氛圍，因此為了滿足客戶需求，不斷完善政策、法規(guī)，建立健全體制顯得至關(guān)重要。只要公司上下共同努力，改進(jìn)服務(wù)方式，公司才能在全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)下有一席之地，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝。我們要著重找出客戶到底需要什么樣的服務(wù)，然后根據(jù)客戶的具體需求，努力達(dá)到甚至超過他們的期望值。完全的客戶服務(wù)不是小事，而是關(guān)系到公司生存的大事，搶占并或獲得更多的市場(chǎng)份額。作為公司員工，你的工作是努力創(chuàng)造一個(gè)以客戶為中心的服務(wù)環(huán)境。7. 關(guān)鍵問題思考：1） 你覺得自己在人際交往方面有哪些過人之處？那些優(yōu)點(diǎn)有助于你做好新工作？2） 你覺得處理客戶關(guān)系中通常會(huì)遇到那些問題？3） 如果有一個(gè)客戶向你咨詢某產(chǎn)品，恰好你公司沒有，你會(huì)如何處理？第二章 服務(wù)文化建設(shè)前沿視角：1. 一個(gè)公司那些因素會(huì)影響服務(wù)文化，為什么？2. 你認(rèn)為管理工作在創(chuàng)建和維護(hù)積極服務(wù)文化中有何作用？3. 你認(rèn)為員工在創(chuàng)建和維持積極服務(wù)文化中有何作用？4. 一個(gè)公司的文化在什么情況下對(duì)客戶服務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響？1、 服務(wù)文化定義1) 理念：服務(wù)文化由許多要素組成。2) 文化：公司的價(jià)值觀、信仰、公司規(guī)范、商務(wù)禮儀和慣例。3) 服務(wù)文化要素：a) 服務(wù)準(zhǔn)則或使命：公司的發(fā)展方向或前景，是用以維持員工與客戶的日常交往準(zhǔn)則。領(lǐng)導(dǎo)能力、應(yīng)變能力和感知能力對(duì)服務(wù)的成功起著非常關(guān)鍵的作用。一個(gè)業(yè)績(jī)突出的公司大家必須齊心協(xié)力。b) 產(chǎn)品和服務(wù)：新材料、價(jià)格公道的產(chǎn)品以及客戶滿意的服務(wù)。產(chǎn)品和服務(wù)的類型和質(zhì)量同樣能體現(xiàn)公司文化，如果客戶覺得你的服務(wù)專業(yè)，你的價(jià)格優(yōu)惠，你的服務(wù)和產(chǎn)品一流，那你的公司很快就會(huì)取得良好聲譽(yù)。c) 政策和管理程序：指員工應(yīng)對(duì)不同客戶和各種局面的基本原則。對(duì)客戶負(fù)責(zé)，創(chuàng)造一個(gè)環(huán)境來實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾。通過服務(wù)和幫助客戶，即可以與客戶建立起良好的合作關(guān)系，使整個(gè)公司在客戶心中建立良好的信譽(yù)。d) 培訓(xùn)：傳授知識(shí)和技巧，指導(dǎo)員工的服務(wù)工作。e) 員工角色和預(yù)期：指專業(yè)的評(píng)估，暗含員工在客戶服務(wù)中預(yù)期的目標(biāo)，而且指明如何評(píng)估員工的服務(wù)業(yè)績(jī)。如何一個(gè)公司客戶都期望服務(wù)人員具有下列素質(zhì)：l 對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有很深刻的了解。l 人際交往能力和技巧l 有銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的技術(shù)和能力l 主動(dòng)性l 能動(dòng)性l 正直、誠(chéng)實(shí)l 忠誠(chéng)（對(duì)公司、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)客戶）l 團(tuán)隊(duì)精神l 創(chuàng)造力l 道德行為l 時(shí)間管理技巧l 解決問題能力l 化解沖突能力和技巧f) 獎(jiǎng)懲制度：金錢獎(jiǎng)勵(lì)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)及激勵(lì)員工進(jìn)步。g) 傳送系統(tǒng)：公司銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的方式h) 管理支持：管理機(jī)構(gòu)的隨時(shí)答疑，幫助一線人員更好的與客戶溝通。2. 制定服務(wù)策略理念：服務(wù)人員的工作決定服務(wù)的成敗。作為服務(wù)人員，可通過下列問題弄清自己的職責(zé)：1) 誰是我的客戶？2) 我現(xiàn)在的工作是什么，我怎樣做才能為公司創(chuàng)造更多的效益？3) 我是否把全部注意力都集中在客戶的滿意度上？4) 我在服務(wù)客戶的過程中有決定權(quán)嗎？如果沒有，我應(yīng)向上級(jí)爭(zhēng)取那些權(quán)力？5) 公司的政策和管理程序會(huì)約束我服務(wù)客戶的能力嗎？6) 你還記得上一次是什么時(shí)候?qū)蛻粽f：“我真誠(chéng)地感謝你與我們的合作”7) 我應(yīng)該進(jìn)一步學(xué)習(xí)哪方面的知識(shí)，增強(qiáng)那方面的能力？3. 客戶維護(hù)體制理念：體制由廣告、投訴處理和傳送系統(tǒng)等因素組成。1) 廣告：能夠向人們傳遞一種信息：我們的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，足以與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手媲美。2) 投訴處理：負(fù)責(zé)任的服務(wù)人員應(yīng)在第一時(shí)間處理或向上級(jí)主管反映。3) 服務(wù)交付系統(tǒng)：公司必須擁有完善的系統(tǒng)和相應(yīng)得客戶服務(wù)支持體制，才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品。在客戶服務(wù)過程中，每個(gè)細(xì)節(jié)都是至關(guān)重要，主要有以下：l 你向客戶提供信息的方式l 與客戶的初步接觸l 處理客戶問題的方式l 銷售技巧（強(qiáng)行推銷或關(guān)系推銷）l 訂單托收和管理l 報(bào)價(jià)l 產(chǎn)品和服務(wù)傳送l 開票和跟蹤服務(wù)客戶想知道的是：他們能否和你取得聯(lián)系，能否從你那里得到他們需要的信息，從而制定購買策略，決定是否從公司購買產(chǎn)品或需要服務(wù)?？蛻舳枷Ｍ@得物超所值的服務(wù)。給客戶服務(wù)的過程中，有兩個(gè)因素起至關(guān)重要的作用：運(yùn)輸方式和本地化服務(wù)。每個(gè)客戶都是獨(dú)一無二，每個(gè)人都有自己的喜好，所以選擇服務(wù)交付系統(tǒng)時(shí)要遵循一種細(xì)微的平衡。4. 促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法1) 挖掘公司的優(yōu)點(diǎn)。2) 每天把公司文化及愿景傳達(dá)給客戶l 通過良好的言行來展現(xiàn)公司的文化理念l 一如既往的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的l 通過態(tài)度、語言、外在精神面貌、對(duì)產(chǎn)品服務(wù)知識(shí)掌握的程度、身體語言以及你和客戶交流的方式，使客戶滿意。3) 展現(xiàn)道德修養(yǎng)l 應(yīng)認(rèn)真耐心聆聽客戶的要求，洞悉公司所有的政策和管理程序，萬事進(jìn)行周全的考慮，做出正確的判斷，圓滿處理各種客戶問題。l 必須保證你的判斷是合情合理的，對(duì)客戶和公司負(fù)責(zé)。l 誠(chéng)信是維系公司和客戶關(guān)系得關(guān)鍵所在。4) 提高服務(wù)技巧：掌握人際溝通技巧和客戶服務(wù)技巧。5) 成為公司的百科全書：全面掌握公司信息6) 勇于承擔(dān)責(zé)任：不應(yīng)在處理客戶問題時(shí)不可有意無意推銷責(zé)任7) 與客戶合作l 積極、有效地與客戶進(jìn)行溝通l 對(duì)客戶時(shí)刻保持微笑l 仔細(xì)聆聽客戶的請(qǐng)求，主動(dòng)熱情地給予幫助l 努力使自己處于雙贏的局面，即在幫助客戶滿足需求，獲得便利的同時(shí)，客戶也能有效地幫助你完成公司的業(yè)績(jī)目標(biāo)。l 致力于發(fā)展長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，而不是只進(jìn)行一次性服務(wù)或銷售。8) 時(shí)刻銘記客戶的興趣愛好，把客戶放在第一位：如果我是客戶，我需要獲得怎樣的服務(wù)？9) 把賣方或供應(yīng)商作為客戶看待。10) 資源共享：建立信息資源庫，和同事和公司共享。11) 與客戶合作，而不是對(duì)抗：客戶在商業(yè)活動(dòng)中一直占據(jù)主動(dòng)地位，想客戶之所想，急客戶之所急，合作而不是對(duì)抗。12) 提供跟蹤服務(wù)：跟蹤服務(wù)在客戶看來是負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，要讓客戶知道，他不是你一時(shí)的客戶，而是你永遠(yuǎn)的客戶。5. 區(qū)別服務(wù)一般的公司和服務(wù)杰出的公司 理念：確定本公司的服務(wù)環(huán)境，并根據(jù)此環(huán)境招聘合適的客服人員。6. 客戶需求 理念：客戶希望獲得高效的、物有所值的服務(wù)，同時(shí)，客戶還希望在服務(wù)過程中得到一種無形的尊重和關(guān)懷。1) 重視客戶：l 堅(jiān)持電話回訪、賀卡等聯(lián)系l 為客戶設(shè)想周全，提供全面信息l 客戶走進(jìn)公司時(shí)，如你很忙，你只要對(duì)客戶微笑，處理完馬上接待，不可太久。2) 禮貌待人l 使用文明禮貌用語l 客戶不對(duì)，也應(yīng)恭敬有禮，耐心仔細(xì)的解釋3) 把握時(shí)間：把握時(shí)間，進(jìn)行有效工作，即不怠慢正在接待的客戶，也不能讓晚來客戶久等。4) 專業(yè)精神：獲得更多地信息和方便5) 服務(wù)熱情：微笑服務(wù)、全面地信息、處理問題積極地態(tài)度能向客戶傳遞公司良好的服務(wù)理念，展現(xiàn)服務(wù)人員敬業(yè)的精神。6) 全心投入：作為客戶，他期待你的理解。從客戶的角度出發(fā)看問題，理解客戶真正的需求；客戶來投訴時(shí)，必須向客戶耐心解釋原因?？梢赃\(yùn)用感受、理解和建議技巧。7) 充滿耐心：不要讓你的情緒或壓力影響到客戶。7. 小結(jié)概要:專業(yè)的客戶服務(wù)能夠營(yíng)造出積極向上的服務(wù)文化?？蛻敉ㄟ^親自拜訪、打電話或通過其他方式與公司進(jìn)行接觸，在接觸中開戶感受到的服務(wù)文化能夠左右其對(duì)公司和員工的整體評(píng)價(jià)。為了讓公司在客戶心目中留下一個(gè)良好的印象，你必須不斷進(jìn)取，為客戶提供專業(yè)的服務(wù)。如果你比別人多付出一點(diǎn)努力，你的成功機(jī)會(huì)就會(huì)比別人多一點(diǎn)，你將會(huì)獲得客戶的信賴和贊許。“當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客戶真正的需求后，你就可以制定你的工作目標(biāo)和對(duì)策去滿足客戶的需求。無論是什么對(duì)策，都必須以客戶為中心”摘自關(guān)鍵時(shí)刻 簡(jiǎn)卡爾森第二部 成功的技巧第三章 積極有效的語言交流前沿視角：1. 客服人員能夠通過積極的語言交流來提高服務(wù)質(zhì)量，你是否遇到過這樣的情況？2. 客服人員由于不當(dāng)?shù)恼Z言給客戶服務(wù)帶來不良影響，你是否遇到過這樣的情況？3. 客服人員與客戶進(jìn)行言語上的溝通時(shí)，你設(shè)想一下在溝通過程中會(huì)出現(xiàn)哪些最主要的問題？4. 關(guān)于如何進(jìn)行有效的語言交流，你對(duì)剛開始從事客戶服務(wù)的人有什么良好的建議？1. 有效交流的重要性理念：客服人員的形象代表著公司的形象，客戶將根據(jù)服務(wù)人員的一言一行做出反應(yīng)1) 客服人員的精神面貌、行事方式和交流能力能夠反映出一個(gè)公司對(duì)其客戶的重視程度2) 交流的方式是你和客戶溝通的關(guān)鍵因素3) 觀察自己的表達(dá)方式2. 確保雙向交流理念：雙向交流由發(fā)送者和接受者配合完成，發(fā)送者和接受者這兩個(gè)因素在交流的過程中起了重要作用。交流過程的每個(gè)環(huán)節(jié)都確保信息以最佳途徑準(zhǔn)確傳遞。作為客服人員，必須確保與客戶的交流沒有任何障礙，并把有效的信息傳達(dá)給客戶。如果你完成了這個(gè)重要的職責(zé)和使命，將有助于你提高工作效率，贏得客戶對(duì)公司的信任，并出色完成服務(wù)工作。人際交流模式：l 環(huán)境：發(fā)送或接收信息的環(huán)境將直接影響到信息有效傳遞。l 發(fā)送者：作為發(fā)送者，主動(dòng)把信息傳遞給客戶；反之你你的客戶則對(duì)你的信息有效反饋。l 接受者：接受信息的一方l 信息：你或你的客戶需要傳達(dá)的中心思想l 途徑：指你選擇傳遞信息的方式l 編碼：你把你所要傳達(dá)的信息轉(zhuǎn)換成客戶能理解的形式。如果你不了解客戶理解信息的能力就有可能導(dǎo)致信息被誤解或不理解。l 解碼：你或你的客戶接收到信息后用自己習(xí)慣的方式去理解其含義。l 反饋：是雙向交流模式中最為關(guān)鍵的因素。l 篩選：篩選的條件會(huì)影響你所接收的信息。篩選的條件包括你的態(tài)度、興趣、偏見和預(yù)期值、教育程度、信仰和價(jià)值觀。l 干擾：干擾因素包括生理和心理因素，都影響信息的準(zhǔn)確接受。3. 避免使用負(fù)面語言理念：盡量使用積極的詞匯或詞組，避免一些負(fù)面的、消極的詞匯或詞組。l 與客戶交流過程中，不慎的言行可能會(huì)降低客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度。l 客戶想知道的是你如何能夠滿足他們的需求或預(yù)期值。l 傳遞信息的重點(diǎn)放在如何有效地與客戶合作和讓客戶滿意上。l 向客戶表明你的真誠(chéng)和敬業(yè)精神l 盡量避免使用含糊不清的語言或不長(zhǎng)用的專門術(shù)語。如：我不確定、我盡力而為等l 警惕全局性詞匯的使用（如：總是、從不、每個(gè)人和全部之類）l 與客戶交談中，必須小心話中“意有所指”。如責(zé)怪或蔑視。損害客戶關(guān)系的詞匯和詞組下列詞組和詞匯在使用中會(huì)引起客戶的反感，盡量避免使用你不明白 你錯(cuò)啦你不得不 你沒有在聽我說你沒有理解我的意思 聽我說等幾秒鐘 我從來沒說過我（我們、你）不能 依我看我們有規(guī)定（禁止） 你的問題在哪里這不是我的工作范圍（責(zé)任） “無題”這個(gè)詞你的話沒道理 你明白嗎你必須 你有沒有意識(shí)到你應(yīng)該 “但是”這個(gè)詞你需要作的是 全局性詞匯你們不得不 “不”這個(gè)詞你為什么不 親昵地詞匯我不知道 表示褻瀆或粗俗的詞4. 積極的交流理念：積極的交流能夠?qū)Ψ?wù)工作產(chǎn)生正面的效果1) 準(zhǔn)備工作：與客戶接觸之前把你應(yīng)該把會(huì)面的大致過程設(shè)想一下，做到心中有數(shù)。避免提及一些無關(guān)緊要的事，做到直奔主題。有利于建立良好客戶關(guān)系得詞句有些詞句有助于鞏固與客戶的關(guān)系。請(qǐng) 我可以謝謝 你有沒有考慮過我能或我會(huì) 對(duì)不起（我為感到抱歉）我能怎么幫助您呢？ 然而、和或仍（避免提及“但是”）我錯(cuò)了 這是我的錯(cuò)我能了解您的感受 你是否介意情況、爭(zhēng)論的要點(diǎn)和所關(guān)切的事 你如何認(rèn)為（避免提及“問題”） 我欣賞經(jīng)常、許多次和一些 客戶與名字一一對(duì)應(yīng)，用名字來稱呼客戶你是對(duì)的2) 真誠(chéng)、熱情地問候客戶客戶走進(jìn)公司時(shí)，熱情地上前握手，面帶甜甜微笑，用發(fā)自內(nèi)心的、最誠(chéng)摯的問候來歡迎客戶。電話里也應(yīng)該保持微笑，用笑聲傳達(dá)熱情的問候。3) 在語言里時(shí)刻體現(xiàn)以客為本許多客服人員把自己當(dāng)成是與客戶交流中的主導(dǎo)因素，事實(shí)上客戶所傳達(dá)的信息才是真正起主導(dǎo)作用的。例如：以服務(wù)人員為中心l 我們需要您為我們填寫此表格并簽名l 讓我來說明這個(gè)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)以客戶為中心l 為了向您提供更好的服務(wù)，我們需要您提供此表格上的全面信息l 您一定想了解這種產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。4) 使用有效的眼神交流除了向客戶進(jìn)行問候之外，在說話時(shí)你要不斷與客戶進(jìn)行眼神的交流（每次35秒），這將有助于你與客戶進(jìn)行積極的溝通和交流。5) 仔細(xì)聆聽和及時(shí)反饋聆聽是雙向語言交流的關(guān)鍵因素。你的聆聽技巧和反饋能力將決定雙方談話的發(fā)展方向。6) 做到專業(yè)當(dāng)客戶前來向你咨詢時(shí)，特別是你被問及關(guān)于價(jià)格、發(fā)貨時(shí)間、質(zhì)量保證或客戶關(guān)注的其他重要問題時(shí)，請(qǐng)?zhí)貏e注意提供給客戶的信息是否全面和準(zhǔn)確。否則客戶會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量表示不滿。7) 使用諸如“我”或者“我們”這樣的積極的語言“我”或“我們”的信息能巧妙向客戶證明你的專業(yè)知識(shí)、自信和工作中的自主權(quán)。8) 私下閑聊你不妨私下尋求機(jī)會(huì)與客戶進(jìn)行私下交談，或者不時(shí)地對(duì)客戶進(jìn)行一些贊賞。如果你很快與客戶建立起一個(gè)良好的關(guān)系，他們就不大可能對(duì)你進(jìn)行言語上的攻擊或者投訴。9) 使用簡(jiǎn)單易懂的通俗語言使用通俗易懂的語言，確保客戶能理解你所表達(dá)的內(nèi)容，使交流能進(jìn)行下去。10) 變換措辭為確保你能夠接收到客戶想要傳達(dá)的信息，你應(yīng)該及時(shí)地詢問客戶的反饋意見。換句話說，你可以把接受到的信息用你自己的語言向客戶轉(zhuǎn)述。11) 在提問中使用正面的語言有時(shí)最簡(jiǎn)單的溝通也會(huì)出現(xiàn)問題，特別是當(dāng)一個(gè)人心情煩躁的時(shí)候，更容易引發(fā)矛盾或沖突。要慎重提問中的字字句句。有兩種技巧：l 你可以尋求不同的方式來復(fù)述你的問題，取代平時(shí)總以“為什么”作為開頭的習(xí)慣。l 請(qǐng)確保你提出的問題不會(huì)產(chǎn)生任何歧義或者負(fù)面的影響。12) 了解客戶對(duì)事物的認(rèn)知風(fēng)格人類對(duì)于事物的認(rèn)知有三種途徑視覺、聽覺和觸覺。為確保你的信息能夠被成功接受，你應(yīng)該根據(jù)客戶不同認(rèn)知特點(diǎn)來對(duì)信息進(jìn)行不同的編碼。從他們的語言和肢體反應(yīng)中，你可以找到信息的最佳方式。13) 征求客戶意見 在服務(wù)過程中，你在做每件事之前，最好都征求客戶的同意。14) 向客戶說“對(duì)” 客戶也是普通人，也愿意聽順耳的話。尤其是服務(wù)過程中出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，你能傾聽客戶的意見，更容易化解矛盾。如果客戶不滿意你的服務(wù)或產(chǎn)品，那么你要試著體恤他們的抱怨，理解他們失望的心情，并迅速對(duì)此做出表態(tài)，幫助客戶解決問題?？傊?，遇到此類情況，先認(rèn)同而后安撫，百試不爽。一般而言，如果你能夠保持冷靜客觀，并且極力從客戶的談話中尋求你同意的細(xì)節(jié)加以認(rèn)同，通情達(dá)理的客戶也會(huì)表現(xiàn)出寬容和退步。而且客戶甚至?xí)X得是自己情緒控制不好，不是你的錯(cuò)，因?yàn)榭蛻裟芨杏X你是在耐心誠(chéng)懇地試圖為他們排憂解難。15) 與客戶道別的技巧： 與其說“再見”不如說“謝謝”16) 了解他人的忌諱大多數(shù)人由于不懂得如何與他人交往，如何在他人面前做到舉止得當(dāng)，平時(shí)不懂得規(guī)范自己的語言，也許不經(jīng)意間把別人的忌諱說出，從而導(dǎo)致客戶關(guān)系陷入困境。l 對(duì)服務(wù)沒有投入興趣l 讓客戶無止境地等待l 沒有以專業(yè)的客服形象和精神面貌示人。l 沒有到允許就將客戶唐突地冷落在電話線上l 沒有在第三聲鈴響之前接起電話l 在與客戶談話時(shí)嘴里還嚼著東西l 缺乏專業(yè)知識(shí)和權(quán)力l 服務(wù)質(zhì)量差l 自以為高人一等，貶低別人l 粗魯?shù)难孕泻瓦^度親密的行為5. 創(chuàng)造一個(gè)正面的服務(wù)形象理念：你的舉手投足都要體現(xiàn)出對(duì)客戶的重視，并且你要對(duì)你的言行負(fù)起責(zé)任作為一個(gè)專業(yè)客戶的服務(wù)人員應(yīng)竭盡全力去贏得客戶的好感，在業(yè)務(wù)往來中，應(yīng)以滿足客戶需求為己任，真正為客戶辦實(shí)事。你的努力將獲得回報(bào)。1) 賓至如歸 ：大多數(shù)人喜歡呆在自己喜歡的環(huán)境中喜歡被當(dāng)成一個(gè)特殊的個(gè)體對(duì)待。所以應(yīng)把客戶的名字牢記。2) 把客戶作為個(gè)體看待：客戶希望自己被當(dāng)成一個(gè)個(gè)體對(duì)待，客服人員應(yīng)珍惜客戶的寶貴時(shí)間，對(duì)客戶極具耐心、信任和專業(yè)。l 給以幫助 即使不在職責(zé)之內(nèi)，也應(yīng)幫助客戶。l 時(shí)刻不忘提高專業(yè)素質(zhì) 盡量做到對(duì)公司、產(chǎn)品和服務(wù)、本職工作和客戶了如指掌l 實(shí)事求是 如果對(duì)問題不確定，請(qǐng)不要隨意發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)或?qū)κ挛镒鲬{空的推測(cè)l 培養(yǎng)能力 如果你不能不能辦到某事或不能提供某種商品或服務(wù)，你可以對(duì)此負(fù)責(zé)并且向客戶提供另外一種選擇。不要反復(fù)都圈子，浪費(fèi)你和客戶的時(shí)間。l 承擔(dān)責(zé)任 請(qǐng)對(duì)你說的話和做的事負(fù)責(zé)到底，并且，如果你的同事沒能滿意地服務(wù)客戶，你也可以負(fù)起責(zé)任，把服務(wù)工作做好。l 處理得當(dāng) 你應(yīng)該竭盡所能去服務(wù)客戶，為了讓客戶滿意，也許你要變通地處理問題，有時(shí)不免會(huì)違反公司硬性規(guī)定。在這樣情況下，最有效的方法不是主管解釋你失去一個(gè)好客戶的原因，而是請(qǐng)求主管原諒。如果客戶的請(qǐng)求也許真得比較過分和極端，你要耐心地向客戶解釋原因，然后進(jìn)行各種協(xié)商，給出選擇性建議，把事情圓滿解決。6. 提供反饋信息 理念：你提供的反饋信息會(huì)影響你與客戶之間的關(guān)系。這種影響可能是正面的，有可能使負(fù)面的，但究竟是正面還是負(fù)面，取決于反饋的內(nèi)容和信息傳遞的方式。反饋是信息接收者接收信息后做出的回復(fù)。依據(jù)信息內(nèi)容和傳遞方式的不同，反饋回間接或直接影響服務(wù)人員和客戶的關(guān)系。如何提供正面的反饋信息有10條技巧供參考A. 在面對(duì)面的談話或電話交談，要及時(shí)地向?qū)Ψ教峁┓答佇畔. 發(fā)表觀點(diǎn)時(shí)思路清晰C. 在提供反饋時(shí)要保持客觀、實(shí)事求是的態(tài)度D. 在發(fā)表反饋信息之前確保信息的準(zhǔn)確性E. 使用語言和非語言信息F. 將對(duì)方的意圖了解透徹再提供反饋G. 確保你的反饋能夠有效地針對(duì)客戶的原始信息H. 如果客戶不能明白你的用意，你要竭盡全力向他闡明I. 避免過度批評(píng)性的反饋或負(fù)面語言J. 不要提供會(huì)損壞客戶關(guān)系得反饋或負(fù)面語言1) 語言反饋 提供反饋前，應(yīng)充分考慮客戶的知識(shí)和技巧水平，以及了解客戶接收信息的能力和方式。慎重選擇詞匯和語言，以免出現(xiàn)誤會(huì)，如果出現(xiàn)盡快消除這種誤解。2) 非語言反饋l 肢體語言 你的坐姿、站姿、身體姿勢(shì)都可以發(fā)送正面或負(fù)面的信息l 仔細(xì)觀察 認(rèn)知行為 面對(duì)同事或客戶的請(qǐng)求，為了及時(shí)、準(zhǔn)確地給出反饋信息，你可以向他們表達(dá)諸如“我關(guān)心”或者“您很重要”這樣的信息。l 精神面貌 你的外表、著裝和處理工作的方式可以造就一個(gè)專業(yè)的服務(wù)人員形象，也能給人懶漢的印象。7. 自信果斷的與客戶接觸 理念：自信的與客戶交流意見，闡述你的觀點(diǎn) 你的自信心和決策的果斷程度直接影響著你的行為方式。有的人喜歡采用非常直接的處事方式，在溝通中直奔主題；有的人則表現(xiàn)冷靜、平和、委婉溫和地對(duì)待人和事。你要在不同的場(chǎng)合隨機(jī)應(yīng)變，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)男袨榉绞脚c客戶進(jìn)行最有效的溝通。 一般來說，自信果斷的交流方式是指能夠自信堅(jiān)定的把自己的觀點(diǎn)進(jìn)行正面闡述。缺乏自信與自信果斷的行為方式對(duì)比中告訴你如何增強(qiáng)自己的自信心和果斷性缺乏自信 自信果斷l(xiāng) 在說話時(shí)缺少眼神的接觸 說話時(shí)眼睛看著對(duì)方l 握手時(shí)軟弱無力 握手時(shí)強(qiáng)有力l 說話時(shí)拐彎抹角 開口前整理思路，說話時(shí)思路清晰，抓住重點(diǎn)，直奔主題l 說話時(shí)采用一些沒有實(shí)際意義的詞 語塞時(shí)停下來，清理思路后再開口說話l 在說話時(shí)時(shí)時(shí)貶低自己，應(yīng)表示謙卑 意識(shí)錯(cuò)誤后馬上道歉，然后繼續(xù)談話內(nèi)容l 柔軟、屈服的口吻 提高聲音，讓人聽起來堅(jiān)定，更有說服力l 說話中用手指指點(diǎn)點(diǎn)，責(zé)怪別人 負(fù)起責(zé)任，解決問題l 姿態(tài)緊張，坐立不安 說話是手握某物，或說話是雙手交叉 8. 自信果斷VS驕橫霸道理念：自信果斷地服務(wù)風(fēng)格有利于更好的解決問題；驕橫霸道可以激怒客戶1) 提供自信果斷的服務(wù)l 面部表情 對(duì)客戶微笑，體現(xiàn)你主動(dòng)熱情和樂于幫助客戶的專業(yè)精神l 聲音 保持冷靜、鎮(zhèn)定，說話是吐字清晰，鏗鏘有力，注意語調(diào)變化l 姿勢(shì) 站有站相，坐有坐相，偶爾在說話中稍稍傾斜已強(qiáng)調(diào)談話中重點(diǎn)內(nèi)容l 眼神接觸 不時(shí)在微笑中與客戶進(jìn)行眼神交流，但眼神停留的時(shí)間不宜過長(zhǎng)，不要對(duì)客戶斜視或凝視l 雙贏局面 努力使自己處于雙贏的局面，即在幫助客戶滿足需求，獲得便利的同時(shí)，客戶也能有效幫你完成公司的業(yè)績(jī)目標(biāo)。2) 應(yīng)對(duì)沖突人與人接觸中發(fā)生沖突是正常的，發(fā)生沖突時(shí)對(duì)事不對(duì)人，客觀分析問題，找出意見分歧，會(huì)受益匪淺。如果斤斤計(jì)較，主觀的看待問題，就會(huì)僵持不下，導(dǎo)致關(guān)系破裂。3) 發(fā)生沖突的原因l 價(jià)值觀和信仰發(fā)生沖突l 個(gè)人風(fēng)格的差異l 不同的感知能力l 交流出現(xiàn)問題l 相反的期望值l 薄弱的交流能力l 目標(biāo)不同步l 資源競(jìng)爭(zhēng)/結(jié)果因人而異/濫用私權(quán)4) 解決沖突的方法l 保持鎮(zhèn)定：如果你是沖突中的一方，你就不可能成為調(diào)節(jié)者，找第三方調(diào)節(jié)公斷。l 先發(fā)制人，避免沖突：了解客戶的個(gè)性是必修課，把握客戶的個(gè)性。l 心胸開闊：客觀的做出評(píng)價(jià)，別讓自己片面的價(jià)值觀和信念影響你對(duì)客觀事物的判斷能力。l 消除潛在危機(jī)：在事物惡化前，公正的消除潛在危機(jī)。l 有效交流：找出沖突發(fā)生的原因，用清晰、詳細(xì)的的反饋來解決問題。l 強(qiáng)調(diào)合作而不是競(jìng)爭(zhēng)：鼓勵(lì)和發(fā)展團(tuán)隊(duì)合作是每個(gè)公司都應(yīng)提倡的工作方式。l 集中精力，解決問題：不要讓自己麻煩纏身，要想辦法解決問題。l 用公司已建立的程序去處理問題：按公司客戶投訴辦法解決問題。5) 在沖突之后補(bǔ)救雙方關(guān)系l 重申關(guān)系的價(jià)值：請(qǐng)你真誠(chéng)的告訴客戶你如何珍惜你與他們的友好合作關(guān)系。l 承擔(dān)責(zé)任：向?qū)Ψ絺鬟_(dá)繼續(xù)發(fā)展和鞏固雙方關(guān)系得良好愿望。l 面對(duì)現(xiàn)實(shí)：必須重新去獲得對(duì)方的信任。l 隨機(jī)應(yīng)變：牢固的關(guān)系需要你的苦心經(jīng)營(yíng)和悉心栽培。雙方的讓步和寬容能夠主導(dǎo)關(guān)系得變化，所以關(guān)系得繼續(xù)還是惡化掌握在你的手里。l 用心交流：認(rèn)真分析和解決雙方交流上的問題。l 尋求支援：從涉及沖突中的人中尋找援助，以幫助你深入了解事情狀況，迅速化解沖突，調(diào)和雙方關(guān)系。l 跟蹤服務(wù)：對(duì)于客戶，在沖突平息后，又要一如既往的做好各種服務(wù)。沖突解決方式以下五種沖突解決方式：避而不談：屬于最不合作，最不自信的方式，會(huì)陷入雙輸?shù)木置妫紵o法得到需要的結(jié)果。妥協(xié)：趨于自信果斷的處理方式，重要的是雙方能夠繼續(xù)維持關(guān)系，雙方各退一步后達(dá)成共識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)：處于優(yōu)勢(shì)的一方成為最后贏家，如果你用這種竭力說服與你意見不合的人，就是說，你會(huì)把你的成功置于公司和客戶之上，你的成功是以客戶的失敗為代價(jià)，贏了爭(zhēng)論，失去客戶。遷就：如果公司有意讓客戶勝出，可以采用。如果滿足客戶的不合理要求，會(huì)再次出現(xiàn)，無主動(dòng)性。協(xié)作：才能讓雙方獲得雙贏。雙方竭力去尋找對(duì)方觀點(diǎn)中的共同點(diǎn)，最終達(dá)成共識(shí)。這種方式即自信果斷又堅(jiān)持合作，值得提倡。概述：重視每一位客戶，周到的為客戶服務(wù)可以贏得客戶的信任。在與客戶的接觸中用果斷積極的態(tài)度去處理問題，語言和非語言使用得當(dāng)，會(huì)增加你在職場(chǎng)中的成功機(jī)率。為了有效的進(jìn)行服務(wù)，你需要了解很多客戶信息，這就要求你善于向客戶提問，從中獲得有益的反饋信息。接到反饋信息后，你必須及時(shí)回復(fù)客戶，讓客戶了解你已收到他所要傳達(dá)的信息。并且，你也必須讓客戶了解你會(huì)用切實(shí)的行動(dòng)來為他們服務(wù)，讓他們滿意。第四章 客戶服務(wù)中的非語言溝通1. 什么是非語言溝通理念：非語言信息會(huì)抵觸甚至取代語言信息。當(dāng)人們不確定那種信息更準(zhǔn)確時(shí)，往往傾向于相信非語言信息。不同方式的交流面部表情55%聲音38%語言7%2. 非語言行為包括什么理念：背景、文化、身體狀況、交流能力等其他方面的因素，都會(huì)影響人們是否或怎樣使用肢體暗示。1) 肢體語言如果能夠辨認(rèn)和理解他人的肢體語言，并且做出適當(dāng)?shù)姆答?，同時(shí)自己還能夠積極地使用各種正確的肢體語言，那么這將使你與客戶之間的溝通更有效果。以下為肢體語言種類：l 眼神交流：眼睛是心靈的窗戶l 姿勢(shì)：坐立昂首挺胸，走路自信穩(wěn)健，姿態(tài)輕松坦誠(chéng)l 面部表情：合適的微笑l 點(diǎn)頭：點(diǎn)頭表示對(duì)別人的贊同，或在傾聽別人的談話。l 手勢(shì)：強(qiáng)調(diào)所表達(dá)的意思。和客戶交談時(shí)，如果配以自然的手勢(shì)，會(huì)令你的談話更為簡(jiǎn)明易懂，從而獲得客戶的信任和認(rèn)可。2) 聲音暗示：l 語調(diào)：語調(diào)的變化會(huì)融入傳達(dá)的信息中，從而顯著地影響別人對(duì)信息的理解和闡述，在觀點(diǎn)陳述結(jié)束時(shí)用降調(diào)。另外在說話時(shí)使用語音頓號(hào)短暫的停頓。l 音量：在和客戶說話時(shí)必須注意你的音量，以免把消極的情緒傳達(dá)給客戶。l 語速：保持合適的說話速度。l 音質(zhì)：盡量以甜美的聲音和微笑說話。l 清晰度：語速適中，吐字清晰。l 停頓：交流是適當(dāng)?shù)耐ｎD可以預(yù)留時(shí)間給客戶思考，強(qiáng)調(diào)某個(gè)觀點(diǎn)，或等待對(duì)方對(duì)你剛剛說過的話的反饋。l 沉默：溝通時(shí)用恰當(dāng)?shù)某聊磉_(dá)你的態(tài)度，可以使你的談話擁有意想不到的魅力。l 語義：交談時(shí)考慮客戶的生活背景、教育程度以及文化程度等于你完全不同的情況，尋找合適的詞匯和客戶交流，使客戶接受你的服務(wù)。3) 衣著和裝飾品l 衛(wèi)生：服務(wù)人員應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，這是讓客戶滿意的前提。良好的生活習(xí)慣和得體的衣著至關(guān)重要。l 著裝和飾品：整潔的著裝锃亮的鞋子使人看上去積極向上。按需要選擇著裝。4) 空間暗示l 親密距離：018英寸l 私人距離：18英寸4英尺l 在社會(huì)和工作場(chǎng)合下距離：412英尺l 公共場(chǎng)合下距離：大于12英尺5) 環(huán)境暗示：保持整潔的辦公環(huán)境。6) 混雜暗示：l 個(gè)人習(xí)慣：在客戶面前不可流露出如常生活中的陋習(xí)。如：沒完沒了的說話，不讓客戶說話；談?wù)撍饺藛栴}；抱怨你的工作，背后批評(píng)你的同時(shí)或顧客。l 時(shí)間分配和注意力：注意合理分配和不同客戶交流的時(shí)間，避免客戶有被歧視的感覺。l 負(fù)責(zé)到底：如果你承諾客戶會(huì)去做某事，必須負(fù)責(zé)到底。如果沒有在預(yù)定的時(shí)間和現(xiàn)有條件下辦成，請(qǐng)你真誠(chéng)的告訴客戶真相并進(jìn)行協(xié)商。不可半途放棄不管。l 言行舉止恰到好處：用合適的禮儀接待客戶。l 顏色：注意辦公環(huán)境和著裝的合適顏色。3. 性別在非語言溝通中的角色：使用適合自己性別的行為方式。4. 文化對(duì)非語言交流的影響：必須對(duì)不同人群的文化、習(xí)俗、價(jià)值觀和信仰有所了解。5. 徒勞的行為理念：你必須意識(shí)到有些行為習(xí)慣會(huì)引起客戶的不快或向客戶傳達(dá)負(fù)面信息。1) 握手方式不對(duì)2) 坐立不安3) 用手指或其他物品指向某人4) 揚(yáng)眉毛5) 肆無忌憚地凝視6) 雙臂交叉7) 把手放在嘴邊6. 提高非語言溝通能力的辦法：1) 找出非語言暗示 2) 確認(rèn)你的感知3) 尋求明確的反饋7. 以客為本的行為1) 適時(shí)起立2) 適時(shí)行動(dòng)3) 間接地給予指引4) 對(duì)客戶耐心之至5) 提供幫助6) 減少客戶等待時(shí)間7) 客戶優(yōu)先8) 適時(shí)為客戶提供點(diǎn)心茶水9) 做到專業(yè)8. 以客為本的行為優(yōu)勢(shì)1) 提升自我形象2) 客戶忠誠(chéng)度提高3) 加強(qiáng)口頭宣傳效果4) 投訴減少章節(jié)概要：在微小的信息也能通過一個(gè)眼神、一個(gè)姿態(tài)或一個(gè)語調(diào)詮釋出來。為了確保信息接受的準(zhǔn)確性，必須警惕自身的言行和說話方式。第五章 聆聽客戶前沿視角：A. 就你而言，你認(rèn)為聆聽客戶中出現(xiàn)的最大難題是什么？B. 根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)聆聽出現(xiàn)問題時(shí)會(huì)產(chǎn)生什么后果？C. 在聆聽客戶時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該如何避免一些缺陷？D. 你用什么辦法來取保對(duì)客戶的有效聆聽？E. 你對(duì)新人有什么建議？1. 聆聽為什么如此重要理念：要成為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，提高自身的聆聽技巧非常必要有效聆聽是客戶服務(wù)人員了解客戶需求的基本手段之一。一個(gè)合格的聆聽者會(huì)洞察一切暗示，并由此提出很多問題來挖掘更深層次的真正需求。2. 聆聽是什么理念：聆聽是一種習(xí)得過程，而不是單純的生理行為聆聽是你從客戶或其他人那里收集信息的基本手段。真正的聆聽是一種主動(dòng)積極地習(xí)得過程。1) 聽見或者接受信息2) 關(guān)注3) 理解或匹配信息4) 反饋：聆聽過程的最后一個(gè)階段稱為反饋。挑選合適的反饋信息是交流的關(guān)鍵。給聆聽者的問題在分析客戶信息的過程中，提問自己以下問題：l 我在聆聽過程中積極主動(dòng)嗎？l 客戶想要讓我理解的信息是什么？l 客戶想要或需要我對(duì)他作出如何的反饋？l 我應(yīng)該把重點(diǎn)記錄下來嗎？l 我應(yīng)該早點(diǎn)下結(jié)論還是從頭到尾仔細(xì)聽完全部的內(nèi)容在做出判斷？l 我需要避免一些偏見或干擾嗎？l 客戶提供的信息是否不足以讓你做出正確的判斷？l 除了詞匯之外，還有其它的反饋線索嗎？這些線索對(duì)信息的意義的傳達(dá)重要嗎？l 對(duì)客戶傳遞的信息我應(yīng)當(dāng)提出怎樣的問題？3. 好的聆聽者的特征理念：如果你站在客戶的角度進(jìn)行“學(xué)習(xí)”，聆聽能力就會(huì)有所提高。1) 感同身受：將自己置身于客戶的位置，嘗試著從客戶的觀點(diǎn)出發(fā)，考慮客戶的需求、想法和所關(guān)心之事，會(huì)降低不合格服務(wù)幾率。2) 理解：當(dāng)客戶用語言表達(dá)他們的需求時(shí)，你應(yīng)當(dāng)具備聆聽的能力，確保自己能夠理解客戶的一切需求，這對(duì)客戶服務(wù)的成敗至關(guān)重要。3) 耐心：聆聽時(shí)，不急于思考接下來要說的話，而是積極主動(dòng)地聆聽客戶心聲，就會(huì)讓客戶有一種備受重視的感覺。4) 專注：一旦你注意力全部集中到客戶身上，你就能更好地理解客戶信息，從而滿足客戶需求。5) 客觀：向客戶提供服務(wù)過程中避免出現(xiàn)主觀臆斷。4. 聆聽出現(xiàn)的問題理念：聆聽過程出現(xiàn)問題也會(huì)導(dǎo)致客戶服務(wù)以失敗告終。1) 個(gè)人障礙2) 偏見3) 心理干擾4) 身體條件5) 晝夜節(jié)律6) 當(dāng)務(wù)之急7) 失聰8) 聽力技巧水平9) 思考錯(cuò)誤10) 錯(cuò)誤假設(shè)5. 無效的聆聽：如果沒有仔細(xì)聆聽客戶需求，會(huì)造成損失。6. 提高聆聽技巧的方法理念：你可以通過不同的方法來提高自身的聆聽技巧。最重要一點(diǎn)是：少說多聽。1) 住口:當(dāng)客戶說話時(shí)，你可以靜靜的仔細(xì)聆聽，不要說話。2) 做好準(zhǔn)備工作：在聆聽客戶說話前，必須做好為信息接受的準(zhǔn)備。3) 積極地聆聽：l 微笑l 除非客戶向你確認(rèn)之前提及的信息內(nèi)容，否則不要輕易打斷客戶的話。l 坐得正，站得直，與客戶進(jìn)行眼神交流。l 適時(shí)向客戶探身過去或豎起耳朵聆聽客戶的話。l 偶爾對(duì)客戶的話進(jìn)行釋義，以確認(rèn)接受信息的準(zhǔn)確性。l 點(diǎn)頭，并且給出肯定的輔助信息l 不要急于去幫助客戶完成說話的內(nèi)容，給客戶機(jī)會(huì)表達(dá)他自己的觀點(diǎn)。4) 愿意聆聽對(duì)方5) 感同身受6) 重點(diǎn)聆聽概念7) 耐心8) 不帶任何偏見的聆聽9) 發(fā)送積極的非語言暗示10) 不要爭(zhēng)辯11) 在需要時(shí)記錄12) 提出問題7. 信息采集技巧理念：用提問得方式來采集信息，不管信息是否真實(shí)地還是虛假的，都能被你一眼識(shí)破。1) 開發(fā)式問題：運(yùn)用5S 即：是什么？；什么時(shí)間；什么地點(diǎn)；為什么；是誰和什么方式。l 洞悉客戶需求：準(zhǔn)備開始一段客戶關(guān)系，開放式問題可以清晰幫助你清楚了解客戶思想。l 采集大量信息：了解客戶真實(shí)的信息細(xì)節(jié)。l 獲得背景信息：通過提問把客戶認(rèn)為重要的信息全盤托出。l 在銷售過程中發(fā)現(xiàn)異議：通過提問了解客戶為什么不需要此類服務(wù)或產(chǎn)品。l 給客戶說話的機(jī)會(huì)：服務(wù)中給客戶預(yù)留說話的機(jī)會(huì)。2) 封閉式問題：常見的為“是”或“不是”l 信息核實(shí)：可以用于核實(shí)說過的話或信息。l 達(dá)成交易：一旦你根據(jù)客戶需求向客戶推薦了適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)，并對(duì)產(chǎn)品的功能和用途作了詳細(xì)的解說，接下來就是詢問客戶購買意向。l 達(dá)成共識(shí)：可進(jìn)行終結(jié)性發(fā)言。l 確認(rèn)信息：能夠在細(xì)節(jié)問題的確認(rèn)上發(fā)揮作用，避免更大的誤解。8. 附加問題導(dǎo)航理念：用提問得方式來完善你的反饋1) 避免帶有批評(píng)意味2) 只選用正面的語句進(jìn)行提問3) 提問時(shí)抓住重點(diǎn)，直奔主題4) 向客戶征求服務(wù)意見章節(jié)概述：任何一個(gè)人都存在，在聆聽方面提高的空間。每個(gè)客戶服務(wù)人員都應(yīng)仔細(xì)聆聽客戶的需求，這是做一個(gè)好的銷售人員必須的能力和技巧。讓我們通過其他資料的學(xué)習(xí)來提高我們的能力。 第六章 客戶服務(wù)和行為前沿視角：A. 在與開戶的接觸過程中有一些讓你最愉快的經(jīng)歷嗎？B. 你在客戶服務(wù)過程中遇到的最大的挑戰(zhàn)是什么？C. 你看到別人在不愉快的服務(wù)過程中犯過那些普遍的錯(cuò)誤？D. 你用什么樣的方法做到讓客戶與你合作，而不是制造麻煩？1. 行為風(fēng)格的重要性理念：行為風(fēng)格是一種可見的行為趨勢(shì)。對(duì)自身行為風(fēng)格的了解能夠讓你更好地理解客戶的行為特點(diǎn)，改善與客戶的關(guān)系。與他人成功交往的關(guān)鍵是了解自身的行為風(fēng)格。客戶都有各自不同的行為風(fēng)格，客戶不可能全部按你的行為方式去處理問題，所以學(xué)會(huì)適應(yīng)不同客戶至關(guān)重要。2. 什么是行為風(fēng)格理念：行為風(fēng)格是你與他人在為人處事中所表現(xiàn)出來的行為方式。作為一名專業(yè)服務(wù)人員，你需要了解每個(gè)人的行為風(fēng)格都是存在差異的。行為風(fēng)格是你與他人在為人處事中所表現(xiàn)出的一種可見的行為方式。3. 行為風(fēng)格解析對(duì)自身的行為風(fēng)格偏好有一個(gè)全面了解能使你更好地理解客戶，因?yàn)榭蛻粢灿行袨槠谩?. 風(fēng)格傾向理念：一個(gè)人的行為方式會(huì)表現(xiàn)出某種強(qiáng)烈的風(fēng)格傾向。了解這些行為風(fēng)格和大致所包含的特點(diǎn)，你就能在客戶服務(wù)工作中輕松應(yīng)對(duì)各種風(fēng)格類型的客戶。R：理智型l 非常耐心l 毫無抱怨的原地等待或站立，即使已不耐煩l 恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用眼神交流和面部表情l 偏好與一對(duì)一或小團(tuán)體交往l 避免沖突和怒火l 習(xí)慣提問題而不陳述自己觀點(diǎn)l 聆聽和觀察多于說話l 喜歡別人直呼其名I：好追根究底型l 很少主動(dòng)表露自己的感情l 喜歡提一些特殊的問題，而不是表達(dá)自己的親身感受l 大量依據(jù)事實(shí)、時(shí)間、日期和一切真實(shí)的信息來闡述自己的觀點(diǎn)l 交往中注重禮節(jié)和保持一定距離l 冷酷和短暫的握手，不帶微笑l 與人打交道時(shí)顯得非常老練。l 公事和私事從不混淆l 喜歡單獨(dú)消磨閑暇時(shí)光D：果斷型l 行動(dòng)迅速l 立即尋求滿意的結(jié)果或需求l 積極工作、處理問題、解決問題l 說話、辦事果斷，有說服力l 好斗的本性l 表現(xiàn)出自信，有時(shí)表現(xiàn)傲慢自大l 詢問特別的、直接的問題，給出簡(jiǎn)短、直接的回答l 說話或者打斷別人的話勝過聆聽l 握手堅(jiān)定有力，眼神交流直接強(qiáng)烈l 有目的裝飾辦公環(huán)境l 喜歡當(dāng)面討論E：善于表達(dá)型l 尋找機(jī)會(huì)接觸外界，與人交談l 態(tài)度積極友好l 熱情，說話時(shí)甚至慷慨激昂l 直接的眼神交流和熱情的握手方式l 微笑，使用開闊的肢體語言l 主動(dòng)積極，善于提出各種方案5. 與不同行為風(fēng)格的人交往理念：每一種行為風(fēng)格的人在實(shí)際的交往中都能顯示出不同的風(fēng)格特點(diǎn)。一旦你清晰的認(rèn)識(shí)到每種風(fēng)格的行為特點(diǎn)，你就能夠改善與他人的關(guān)系，如果適當(dāng)?shù)卣{(diào)整你的交流方法，成功地幾率將大增。6. 建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系理念：很多情況下，建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系意味著你要善于洞悉客戶的需求，尋找服務(wù)的機(jī)會(huì)，并對(duì)客戶的行為模式作出合理的反應(yīng)。有時(shí)你要盡量淡化一個(gè)“不”字，并盡可能用積極的語言來描述該事實(shí)。回應(yīng)客戶問題的策略模 式行 為策 略理智型尋求系統(tǒng)的解決方案強(qiáng)調(diào)問題解決方案和安全避免沖突和分歧必要時(shí)微笑致力于使對(duì)方接受觀點(diǎn)提供建議或者資源斷續(xù)的目光接觸積極主動(dòng)地聽使用手勢(shì)或者柔和的身體動(dòng)作以及語言來強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)注意能夠傳達(dá)出你個(gè)人對(duì)于問題整體感受的那些身體活動(dòng)追根究底型聽取解釋對(duì)事不對(duì)人特殊要求掌握有用的細(xì)節(jié)與事實(shí)柔和的態(tài)度以沒有威脅的方式溝通給出一系列按年代排列的問題對(duì)于每個(gè)人都能夠承擔(dān)的外圍工作尤為仔細(xì)十分耐心依照承諾行事尋求對(duì)方的確認(rèn)可能的情況下為解決方案做保證注重事實(shí)給出事實(shí)和正反兩方面的建議避免沖突，只想得到解決問題的方案低調(diào)；不帶感情地講話；耐心；聆聽果斷型說話大聲耐心；帶感情地聆聽用手指指點(diǎn)點(diǎn)或帶有攻擊性防止主觀；他們只是對(duì)你的產(chǎn)品表示不滿有力而主動(dòng)地握手以同樣的握手回應(yīng)直接指責(zé)服務(wù)的提供者言簡(jiǎn)意賅；告訴他們你能做什么；盡量提供解決方案直接的目光接觸正式一些，象商務(wù)場(chǎng)合諷刺不要采取充耳不聞不理不睬的態(tài)度不耐煩抓緊時(shí)間空泛的要求設(shè)計(jì)能力；讓合適的人選去解決問題不理性的聲明問一些關(guān)于他們需要或想要的問題善于表達(dá)型斷續(xù)的笑容伴隨空泛的抱怨表示支持；告訴他們你能為他們做什么使用不具進(jìn)攻性的語言允許他們發(fā)泄想法持續(xù)的目光接觸微笑；交談時(shí)目光接觸忽略你持續(xù)的建議提供幫助；必要時(shí)滿足其要求表現(xiàn)出真誠(chéng)的興趣關(guān)注感情的交流熱情握手熱烈回應(yīng)解釋一個(gè)方案耐心積極的聆聽；提供解決方案的思想和建議1) 善于發(fā)現(xiàn)客戶需求：通過前面介紹的技巧，正確掌握客戶的需求，圓滿完成客戶服務(wù)和銷售。2) 學(xué)會(huì)說“是的”：當(dāng)你不能接受一單訂貨時(shí)，盡量向客戶提供可以替代的產(chǎn)品或服務(wù)。3) 尋找服務(wù)的機(jī)會(huì)：要用專業(yè)的精神把客戶的投訴、問題或困難圓滿解決，給客戶留下良好的印象。4) 關(guān)注流程該善：工作中的缺陷要在客戶未來前解決。耽誤了客戶的時(shí)間，要真誠(chéng)道歉。5) 使客戶感受到自己的特殊地位：客戶都希望被重視，受到特殊待遇。因此必須充分交流并了解客戶及其需求，使客戶獲得滿足感。6) 要有文化意識(shí)：要根據(jù)客戶不同的文化背景，提供具有針對(duì)性的服務(wù)。7) 了解你的產(chǎn)品和服務(wù)：提供服務(wù)的人，必須對(duì)產(chǎn)品充分了解和熟悉，這樣才能提供最好的客戶服務(wù)。8) 繼續(xù)了解客戶：多虛心學(xué)習(xí)關(guān)于客戶分析和服務(wù)的知識(shí)與技能。9) 做好準(zhǔn)備：與客戶交流前，從外表到方案做好充分的準(zhǔn)備。7. 成功的方法理念：了解別人的行為風(fēng)格有助于你采取最恰當(dāng)?shù)姆绞竭_(dá)成服務(wù)。理智型l 關(guān)注他們對(duì)安全感和關(guān)系和睦的要求。l 對(duì)他們和他們的觀點(diǎn)表現(xiàn)出真誠(chéng)的興趣。l 用邏輯的方式組織你的語句，提供相關(guān)背景材料。l 在介紹服務(wù)或產(chǎn)品時(shí)不緊不慢，低調(diào)處理。l 提問開放式問題來獲得信息。l 解釋你的產(chǎn)品或服務(wù)如何能夠方便他們的生活方式。l 向他們強(qiáng)調(diào)低風(fēng)險(xiǎn)和收益。l 鼓勵(lì)他們?nèi)ヲ?yàn)證事實(shí)，引用他人的觀點(diǎn)，但前提是他們必須看重此人的觀點(diǎn)。l 當(dāng)情況發(fā)生改變時(shí)，向他們解釋這