二手房員工手冊.doc

門 店 須 知一、禮儀知識二、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識三、店內(nèi)工作流程四、業(yè)務(wù)操作流程1、連鎖店業(yè)務(wù)范圍2、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程五、過戶及貸款流程1、一次性權(quán)證知識1）一次性過戶流程2）一次性過戶所需要的費用2、商業(yè)按揭貸款權(quán)證知識1）商業(yè)貸款期限及要求；2）商業(yè)貸款需要的相關(guān)費用；六、市直公積金貸款的權(quán)證知識1、市直公積金貸款對房產(chǎn)要求；2、市直公積金貸款對借款人要求；3、市直公積金貸款需要的相關(guān)費用；4、市直公積金貸款流程圖；七、省直公積金貸款的權(quán)證知識1、省直公積金貸款的相關(guān)條件；2、省直公積金貸款需要的相關(guān)費用；3、省直公積貸款金流程圖；第一章 禮 儀 知 識一 、儀容儀表1、服裝及飾物:（1）員工上崗必須按公司的要求著工裝或職業(yè)裝。（2）襯衣須保持清潔平整，袖子不可卷起；（3）不可佩戴夸張的飾物、標記、吉祥物。2、個人衛(wèi)生:（1）上班前、上班中不吃帶異味的食物，不許飲酒或喝含酒精的飲料；（2）男員工不留長發(fā)，發(fā)型自然美觀，不許剃光頭；女員工化淡妝，發(fā)型文雅得當。3、舉止:（1）要養(yǎng)成良好的習慣，克服各種不雅舉止。(例如：不要當著顧客的面化妝、掏耳朵、修指甲、打哈欠等)（2）營業(yè)現(xiàn)場員工應(yīng)保持正確的站姿及坐姿；（3）迎接或面對客戶時要笑容可掬，使用文明禮貌用語。二、具體的禮儀規(guī)范要求：1、站姿：站立時，上身要穩(wěn)定，雙手安放兩側(cè)，不要背手，也不要雙手抱在胸前，身子不要側(cè)歪在一邊；當客戶起身離開時，應(yīng)同時起立示意，當與顧客初次見面或告辭時，要不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，有禮有節(jié)。2、坐姿：在客戶未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身體微向前傾，不要蹺“二郎腿”，不要完全靠在椅子的靠背上。3、走姿：重心平穩(wěn)，腳尖方向向前，兩腳的內(nèi)側(cè)在一條直線上，目光遠看，不要低頭。4、手勢：恰當?shù)氖褂檬謩荩赫菩某辖榻B別人、尊重引導(dǎo)胸前位置、手心向上握手要領(lǐng)：伸手尊者居前；來時主人，走時客人。 禁忌：禁使用左手；禁戴墨鏡、帽子、手套；禁左顧右盼。三、 銷售中應(yīng)當注意的一些細節(jié)：1、位置的藝術(shù)：在人際交往中，語言是一種交流方式，但更多、更重要的交流卻是非語言，即體語。在交際中善于運用空間距離。人們所在空間分為4個層次：1) 親密空間15-46cm：這是最親的人，如父母、戀人、愛人；2) 個人空間46cm-1.2m：一般親朋好友之間，促膝談心，拉家常；3) 社交空間1.2m-3.6m：社交場合與人接觸，上下級之間保持距離。保持距離，會產(chǎn)生威嚴感，莊重感；（與客戶接觸的距離）4) 公眾空間3.6m：社交場合與人接觸，上下級之間保持距離。2、語言的藝術(shù)：1) 用積極的態(tài)度和溫和的語氣與客戶談話，客戶講話時，要認真聽，回答時，以“是”為先。眼睛看著對方，時刻注意對方的神情；2) 語調(diào)要低沉明朗：明朗、低沉和愉快的語調(diào)最吸引人，所以語調(diào)偏高的人，應(yīng)設(shè)法練習變?yōu)榈驼{(diào)，才能說出迷人的感性聲音。 3) 音量的大小要適中：音量太大，會造成很大的壓迫感，使人反感，音量太小，則顯得你信心不足，沒有說服力。4) 配合臉部表情：每一個字，每一句話都有它的意義。懂得在恰當?shù)臅r候，配上恰當?shù)拿娌勘砬椤?) 加上愉快的笑聲：說話是置業(yè)顧問每天要做的工作，說話技巧的好與壞，將會直接影響你與客戶的溝通。6) “說三分，聽七分”的原則。7) 盡量使用通俗易懂的語言。3、表情的藝術(shù)：1) 眼神：與客戶談話時，應(yīng)注視客戶額頭與眉頭之間的地方，表示尊重。 切忌：A、對客戶上下打量； B、對客戶長時間緊盯一處；C、用眼角看人； D、不看對方，低頭；2) 微笑：用微笑迎接客戶，增加親和力，宜適度的微笑。恰當?shù)奈⑿Γ罕憩F(xiàn)謙恭、表現(xiàn)友好、表現(xiàn)真誠、表現(xiàn)適時、表達適度。四、接待客戶禮儀1、工作時間不允許在接待現(xiàn)場或者客戶面前抽煙、吃東西、讀無關(guān)業(yè)務(wù)的報刊雜志。2、客戶進店應(yīng)主動起身、面帶微笑、并使用文明用語與顧客問好。 （例：請問您有什么需求/請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)/請問我能為您做點什么？）我們要做到“接待三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲；熱情三到：眼到（先用眼神和客戶交流，以示歡迎光臨）、口到（與客戶打招呼）、意到（有表情）；文明十字（五句）：問候語：“您好”、 請求語：“請”、 感謝語：“謝謝”、 道歉語：“對不起”、道別語：“再見”。”3、來訪的客人很多時，不要冷落每一位客戶，做到“接一，問二，照顧三”。4、要遵循客戶先坐的原則，與顧客交談時應(yīng)用心傾聽，不隨意打斷、拍板、許諾，要克制惱怒、抑制過度熱情，對于客戶提出的過分要求要禮貌、技巧的回絕。5、遞送名片時應(yīng)雙手輕握名片的上方，字體正對客戶遞過去；向顧客介紹房屋或查看資料時應(yīng)掌心向上，如果指出細小之處應(yīng)用食指同時手掌仍然向上；不宜用手指或筆桿指客人。為顧客拿物品一定要雙手遞上。6、當為顧客完成一項服務(wù)后應(yīng)主動詢問是否還有其他需要。用禮貌互換的方式留存客戶聯(lián)系方式，并注意積極回訪。7、客人起身離開，要親自送至門口。五、電話禮儀 1、所有來電，務(wù)必在三聲響之內(nèi)接答。語氣要熱忱親切、語速適中、語言簡單明了，聲音以保證對方聽清楚而不影響周圍人辦公為宜。2、接電話開場白：報企業(yè)及本人名字、詢問來電需要。例：“您好！新通商”、 “您好！新通商，XX店”、 “您好！新通商XXX”。3、如果電話鈴聲響起時，正在接聽別的電話，且店內(nèi)沒有其他同事，應(yīng)及時禮貌地請第一電話接聽人稍等一下，然后接聽第二電話，簡單明了的問明客戶的意圖，同時向其說明你的處境，請他先掛掉電話，告之稍后會給他打過去，并做好紀錄（客戶的姓名4、接聽電話時，應(yīng)注意使用禮貌用語，不卑不亢的同客戶溝通交流，同時做好相應(yīng)的電、聯(lián)系電話、目的等），再接聽第一電話。對于自己不能處理的問題，應(yīng)及時將電話轉(zhuǎn)交給能處理的人，或記錄電話內(nèi)容，待處理后回復(fù)，時間限定在五分鐘之內(nèi)。5、打電話的禮儀：無人接聽時“等待”、 找不到人時“留言”、 號碼撥錯時“道歉”、 電話斷了時“再撥”同時致以歉意。6、給對方打手機時，請先詢問對方現(xiàn)在接電話是否方便，并且征詢是否可以有座機轉(zhuǎn)接。通話結(jié)束時，不可先于客戶掛掉電話。第二章 房 地 產(chǎn) 知 識1. 銷售面積：銷售面積=套內(nèi)建筑面積+分攤的公共建筑面積；2. 套內(nèi)建筑面積：套內(nèi)建筑面積=套內(nèi)使用面積+套內(nèi)墻體面積+陽臺建筑面積；3. 分攤的公用建筑面積：分攤的公用建筑面積=公用建筑面積分攤系數(shù)套內(nèi)建筑面積，公用建筑面積分攤系數(shù)= 公用建筑面積 套內(nèi)建筑面積之和；4. 建筑密度：規(guī)劃地塊內(nèi)各類建筑基底占地面積與規(guī)劃地塊面積之比；5. 容積率：規(guī)劃地塊內(nèi)各類總建筑面積與規(guī)劃地塊面積之比；6. 綠化率：規(guī)劃地塊內(nèi)各類綠地面積的總和占規(guī)劃地塊面積的比率；7. 住宅的層高和凈高：層高是指住宅高度以“層”為單位計量，每一層的高度國家在設(shè)計上有要求，這個高度就叫層高，它通常包括下層地板面或樓板面到上層樓板面之間的距離，目前，一般住宅層高在3米左右，住宅的凈高，指樓面或地面至上部樓板底面之間的最小垂直距離?？衫斫鉃椋合聦拥匕迕婊驑前迳媳砻娴缴蠈訕前逑卤砻嬷g的距離，凈高和層高的關(guān)系可以用公式來表示：凈高層高樓板厚度，即層高和樓板厚度的差叫凈高；一般住宅凈高在2.8米左右。8. 住宅進深：指一間獨立的房屋或一幢居住建筑從前墻皮到后墻皮之間的實際長度，我國城鎮(zhèn)住宅房間的進深一般限定在5米左右，不能任意擴大；9. 住宅的開間：住宅開間即住宅的寬度，指一間房屋內(nèi)一面墻皮到另一面墻皮之間的實際距離，因為是就一個自然間的寬度而言，故又稱為開間，住宅開間一般為3.03.9米，較小的開間范圍，可縮短樓板的層間跨度，增強住宅結(jié)構(gòu)的整體性、穩(wěn)定性和抗震性；10. 磚混結(jié)構(gòu)住宅：磚混結(jié)構(gòu)住宅中的“磚”，指的是一種統(tǒng)一尺寸的建筑材料，也有其他尺寸的異型粘土磚、如空心磚等；“混”是指由鋼筋、水泥、砂石、水按一定比例配制的鋼筋混凝土配料，包括樓板、過梁、樓梯、陽臺、排檐。這些配件與磚做的承重墻相結(jié)合，可以稱為磚混結(jié)構(gòu)住宅，由于抗震的要求，磚混住宅一般在5層、6層以下；11. 框架結(jié)構(gòu)住宅：框架結(jié)構(gòu)住宅是指以鋼筋混凝土澆搗成承重梁柱，再用預(yù)制的加氣混凝土、膨脹珍珠巖、浮石、蛭石、陶粒等輕質(zhì)板材隔墻分戶裝配而成的住宅；12. 單元式住宅：單元式住宅是指除臥室外，包括起居室、衛(wèi)生間、廚房、廁所等輔助用房，且上下水、供暖、燃氣等設(shè)施、設(shè)備齊全，可以獨立使用的住房，一般是指成套的樓房；13. 花園式住宅：花園式住宅一般也稱西式洋房或小洋樓，也稱花園別墅，一般都是帶有花園草坪和車庫的獨院式平房或二三層小樓，建筑密度很低，內(nèi)部居住功能完備，裝修豪華，并富有變化，住宅水、電、暖供給一應(yīng)俱全，戶外道路、通訊、購物、綠化也都有較高的標準，一般為高收入者購買；14. 躍層式住宅：躍層式住宅是指住宅占有上下兩層樓面，臥室、起居室、客廳、衛(wèi)生間、廚房及其他輔助用房可以分層布置，上下層之間的通道不通過公共樓梯而采用戶內(nèi)獨用小樓梯連接，優(yōu)點是：每戶都有較大的采光面，通風較好；戶內(nèi)居住面積和輔助面積較大；布局緊湊，功能明確，相互干擾較??；15、 復(fù)式住宅：復(fù)式住宅一般是指每戶住宅在層高較高的一層樓中增建一個12米的夾層，兩層合計的層高要大大低于躍層式住宅（復(fù)式為3.3米，而一般躍層式為5.6米），其下層供起居用，如炊事、進餐、洗浴等，上層供休息睡眠和貯藏用，戶內(nèi)設(shè)有一層的起居室高2米，上層直接作為臥室的床面，人可坐起但無法直立；優(yōu)點是：平面利用系數(shù)高，通過夾層復(fù)合，可使住宅的使用面積提高5070；戶內(nèi)隔層為木結(jié)構(gòu)，將隔斷家具、裝飾融為一體，既是墻，又是樓板、床、柜，降低了綜合造價；上部層采用推拉窗戶，通風采光良好，與一般層高和面積相同的住宅相比，土地利用率可提高40；不足在于：復(fù)式住宅面寬大、進深小，如采用內(nèi)廓式平面組合必然導(dǎo)致一部分戶型朝向不佳，自然通風采光較差；層高過低，如廚房只有2米高度，長期使用易產(chǎn)生局促憋氣的不適感，貯藏間較大，但層高只有1.2米，很難充分利用；由于室內(nèi)的隔斷樓板均采用輕薄的木隔斷，木材的成本較高，且隔音、防火功能差，房間的私密性、安全性較差。 目前，這種住宅的設(shè)計正在不斷改進，由于其精巧實用，價格較低，仍有廣闊的市場前景。16、 疊拼別墅：是在綜合情景洋房公寓與聯(lián)排別墅特點的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，由多層的復(fù)式住宅上下疊加在一起組合而成，下層有花園，上層有屋頂花園，一般為四層帶閣樓建筑，這種開間與聯(lián)排別墅相比，獨立面造型可豐富一些，同時一定程度上克服了聯(lián)排別墅窄進深的缺點?！咎卣鳌浚?.購買人群是社會上的中產(chǎn)階級，而非真正意義上的富人。2.稀缺性、私密性較單體別墅要差，定位也多是第一居所。3.疊拼戶型比聯(lián)排別墅的優(yōu)勢在于布局更為合理，不存在聯(lián)排進深長的普遍缺陷；而且，疊下有可愛的半地下室，疊上有痛快的露臺，雖然沒有聯(lián)排的見天見地，但是優(yōu)勢不減，甚至更為靈動而宜人。17、 雙拼別墅：它是聯(lián)排別墅與獨棟別墅之間的中間產(chǎn)品，由兩個單元的別墅拼聯(lián)組成的單棟別墅。特征：1.降低了社區(qū)密度，增加了住宅采光面，使其擁有了更寬闊的室外空間。2.是低層小樓加上私家花園，在保證擁有私家花園的基礎(chǔ)上，既要加強戶外空間的交流，使私家小環(huán)境融合社區(qū)大環(huán)境，也改變了兵營式排列的呆板面孔。3.雙拼別墅基本是三面采光，外側(cè)的居室通常會有兩個以上的采光面，一般來說，窗戶較多，通風不會差，重要的是采光和觀景18、 獨棟別墅：獨棟別墅即獨門獨院，上有獨立空間，下有私家花園領(lǐng)地，是私密性很強的獨立式住宅，表現(xiàn)為上下左右前后都屬于獨立空間，一般房屋周圍都有面積不等的綠地、院落。這一類型是別墅歷史最悠久的一種，也是別墅建筑的終極形式。【特征】私密性強，市場價格較高，定位多為高端品質(zhì)。19、 聯(lián)排別墅：有天有地，每戶獨門獨院，設(shè)有1至2個車位，還有地下室。它是由幾幢小于三層的單戶別墅并聯(lián)組成的聯(lián)排或住宅，一排二至四層聯(lián)結(jié)在一起，每幾個單元共用外墻，有統(tǒng)一的平面設(shè)計和獨立的門戶。建筑面積一般是每戶250平方米左右。特征：1、比較注重項目選址，盡量余地、余綠、余水，交通比較方便。2、價位較低，為中產(chǎn)階級中上層人士及新貴階層度身定造。3、戶型設(shè)計豐富而前衛(wèi)，有特色。20、 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)將住宅商品房交付使用時，應(yīng)當向購房人明示：住宅商品房準許交付使用證，提供商品房質(zhì)量保證書和商品房使用說明書。21、 商品房面積誤差的處理方式按套內(nèi)建筑面積或者建筑面積計價的，當事人應(yīng)當在合同中載明合同約定面積與產(chǎn)權(quán)登記面積發(fā)生誤差的處理方式。合同未作約定的，按以下原則處理：面積誤差比絕對值在3以內(nèi)（含3）的，據(jù)實結(jié)算房價款；面積誤差比絕對值超過3時，買受人有權(quán)退房。買受人退房的，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當在買受人提出退房日期30日內(nèi)將買受人已付房價款退還給買受人, 同時支付已付房價款利息。買受人不退房的,產(chǎn)權(quán)登記面積大于合同約定面積時，面積誤差比在3之內(nèi)（含3）的房價款由買受人補足；超出3部分的房價款由房地產(chǎn)企業(yè)承擔，產(chǎn)權(quán)歸買受人。產(chǎn)權(quán)登記面積小于合同約定面積時，面積誤差比絕對值在3（含3）以內(nèi)部分的房價款由房地產(chǎn)企業(yè)返還買受人；絕對值超過3的房價款由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)雙倍返還買受人。按建筑面積計價的，當事人應(yīng)當在合同中約定套內(nèi)建筑面積和分攤的共有建筑面積，并約定建筑面積不變而套內(nèi)建筑面積發(fā)生誤差以及建筑面積與套內(nèi)建筑面積均發(fā)生誤差時的處理方式。18、商品房銷售須具備以下五證：國有土地使用證、建設(shè)用地規(guī)劃可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、施工許可證和商品房銷售許可證。二、 房屋分類按房屋的構(gòu)成分：1. 磚混結(jié)構(gòu)描述：這類建筑物的豎向承重構(gòu)件采用磚墻或磚柱，水平承重構(gòu)件采用鋼筋混凝土樓板、屋頂板，其中也包括少量的屋頂采用木屋架。特點：建造層數(shù)一般在7層以下，造價較低，但抗震性能較差，開間和進深的尺寸及層高都受到一定的限制。所以，這類建筑物正逐步被鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)的建筑物所替代。（舉例說明）例如：我們一般家庭居住的普通居民樓多為此類結(jié)構(gòu)。2. 鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)描述：承重構(gòu)件如梁、板、柱、墻（剪力墻）、 屋架等，是由鋼筋和混凝土兩大材料構(gòu)成，其圍護構(gòu)件如外墻、隔墻等，是由輕質(zhì)磚或其他砌體做成。特點：結(jié)構(gòu)適應(yīng)性強抗震性能好，耐用年限較長。（舉例說明）例如：高層、小高層、高層寫字樓。3. 鋼結(jié)構(gòu)描述：主要承重構(gòu)件均是用鋼材制成。特點：建造成本較高，多用于高層公共建筑和跨度大的工業(yè)建筑，如體育館、影劇院、跨度大的工業(yè)廠房等。按房屋層數(shù)高度分： 1、低層： 13層2、多層： 46層3、中高層： 79層4、小高層： 811層5、高層： 1040層6、超高層：40層且100米以上。按房屋房型分：1. 一室、一室（一廳）、標準間2. 兩室（一廳）、兩室（兩廳）3. 三室（一廳）、三室（兩廳）4. 其它（多室、別墅、平房、錯層、躍層、復(fù)式）按房屋建筑用途分：1. 住宅2. 商用按房屋建筑朝向分：1. 南北向；2. 東西向按房屋面積分：1. 建筑面積：2. 套內(nèi)建筑面積：3. 使用面積4. 公攤面積按房屋產(chǎn)權(quán)性質(zhì)分：1. 私產(chǎn)房：指有鄭州市房管局頒發(fā)的產(chǎn)權(quán)證的房屋（按房屋來源劃分，又分為商品房、拆遷安置房、房改房、經(jīng)濟適用房、安居工程房），可通過房管局辦理過戶手續(xù)進行買賣；2. 公房：企事業(yè)單位或軍區(qū)的房產(chǎn)（主要是鐵路產(chǎn)的房屋），不能買賣；3. 房本房：指房管局管理的有部分產(chǎn)權(quán)或無產(chǎn)權(quán)（只有使用權(quán)）的房屋（多數(shù)為*區(qū)*房管所），可通過房管所辦理更名手續(xù)，一般不操作；4. 集體房：多指都市村莊的房屋（多數(shù)為*村等等，部分集體房有鄭州市房管局頒發(fā)的產(chǎn)權(quán)證，部分集體房是都市村莊發(fā)放的房產(chǎn)證，一般不不能辦理過戶手續(xù)）；5. 單位房：指產(chǎn)權(quán)人的名稱為*公司等法人，可通過房管局辦理過戶手續(xù)，但手續(xù)比較繁瑣。按房屋建筑樓型分：1. 點式樓：點式樓的平面圖特點是，一層若干戶，一般多于四五戶共同圍繞或者環(huán)繞一組公共豎向交通通道形成的樓房平面，平面的長度和寬度大致相同。這種樓房的高度一般從12層到35層。點式樓一般是以一梯4戶到一梯12戶。2. 條式樓：條形樓的平面圖上，長度明顯大于寬度。條子樓有兩種類型，一種是長走廊式的，各住戶靠長走廊連在一起；第二種是單元式拼接，若干個單元連在一起就拼成一個條子樓。簡單說，點式樓比較高、比較方；條形樓比較矮、比較長。1、 其它（點式高層、板式高層、筒子樓、平房等）第三章 店內(nèi)工作流程一、店內(nèi)基本工作：1、值班生8：15提前到店，做店內(nèi)衛(wèi)生。更換工裝，8：30連鎖店正式營業(yè)。2、8：30 晨會3、登記錄入新房源：每天將新獲得的房源交于店行政內(nèi)勤（或店長）備案，查看錄入情況，沒有錄入內(nèi)網(wǎng)的房源及時錄入內(nèi)網(wǎng)，并與連鎖店其他員工交流溝通，爭取房源快速變現(xiàn)。4、 房源撤單：-每天必須把當日售出及撤單的房源從房源冊中撤出。5、房源維護：買賣房源：-對于本店新簽房源必須在7天之內(nèi)進行回訪。-24小時內(nèi)對本店失效房源進行撤單。-在每天收回的看房確認書上記錄下客戶的反饋情況，并錄入內(nèi)網(wǎng)。租賃房源：-每天對本店已做變色提示的房源進行回訪，做好客戶續(xù)約工作。6、客戶管理：a) 隨時用客戶需求登記表詳細記錄下客戶需求。b) 每天將新房源根據(jù)客戶需求進行篩選，并將可匹配的房源及時推薦給客戶。c) 根據(jù)店內(nèi)具體情況對看房后有意向的客戶進行回訪，以促進成單。7、 售后管理：-店內(nèi)必須使用成交客戶管理表，根據(jù)每天實際進展情況填寫詳實。8、 日常管理：1）每店必須保證每天開一次例會，以便互相交流、總結(jié)工作中的經(jīng)驗。2）店內(nèi)所有物品必須做好物品交接手續(xù)(包括錢款、票據(jù)、鑰匙、產(chǎn)權(quán)證、合同等)。二、辦公環(huán)境與衛(wèi)生1. 正式工作前各部門及營業(yè)現(xiàn)場要組織作好室內(nèi)外衛(wèi)生，保持地面的整潔，保持室內(nèi)空氣清新，窗明幾凈，辦公設(shè)備和辦公物品準備到位，隨時清理廢棄物品，辦公區(qū)域內(nèi)每日清潔，廢棄物品不堆積，處理有方；2. 工作期間不允許聚眾閑聊與工作無關(guān)之事，不允許大聲喧嘩；3. 銷售現(xiàn)場的電腦不得存儲與工作無關(guān)的文件（例如：游戲等），上班時間不得利用電腦從事與工作無關(guān)的活動（例如：上網(wǎng)聊天等）；4. 銷售現(xiàn)場工作開始后，背景音樂可播放舒緩的樂曲，但不得干擾距音源最近的人員談話；5. 銷售現(xiàn)場接待臺上不允許擺放水杯、手機等員工個人用品，凡客戶看得見的地方都要保持整潔；6. 房源冊要求保持干凈整潔；7. 銷售現(xiàn)場于任何時間一律嚴禁抽煙；8. 不得在客戶接待區(qū)用餐。三、如何接待你的客戶客戶未進店：不要冷落每一位客戶，不僅僅限于進店客戶，當看到客戶欲進門或在櫥窗外駐足時，我們也要熱情的詢問并邀請其進店進行詳細講解?？蛻暨M店：1) 客戶進店：5秒鐘之內(nèi)主動向客戶微笑、讓座，并詢問客戶：“我能為您做點兒什么？”或“您需要什么樣的幫助？”2) 客戶進店時，如果正在接待其它的客戶，且店內(nèi)沒有其他同事，也應(yīng)主動地向第二客戶點頭致意，并禮貌的請其稍等片刻；3) 等客戶坐穩(wěn)之后，引導(dǎo)客戶詳細的表明其需求，并做好相應(yīng)的紀錄，然后根據(jù)我司的相關(guān)規(guī)定及實際情況，對其進行有效的引導(dǎo)，為下一步的交易奠定良好的基礎(chǔ)。4) 即使客戶暫時沒有在新通商交易的打算，也應(yīng)以寬宏的態(tài)度、良好的服務(wù)為客戶的再次進店奠定基礎(chǔ)，同時詳細記錄客戶信息，便于以后的跟蹤回訪。四、如何快速掌握業(yè)務(wù)：1. 快速熟悉周邊區(qū)域市場情況2. 業(yè)務(wù)知識3. 在接待客戶中得到鍛煉4. 學習老員工的經(jīng)驗、技巧5. 不斷積累客戶資源五、注意事項：1、嚴禁任何形式的以權(quán)謀私、假公濟私等損害公司利益的行為。2、嚴禁貶低同行業(yè)其他公司、本公司其他連鎖店形象或只顧局部利益的惡意競爭事件的發(fā)生。3、嚴禁泄露公司商業(yè)秘密，對于沒有保存價值的圖文資料，審核后妥善銷毀，不可散落在外。4、 嚴禁不尊重顧客及對客戶做不負責任的承諾。5、 嚴禁未經(jīng)許可擅自離開工作崗位。6、 嚴禁不按業(yè)務(wù)流程規(guī)定操作的行為。7、 嚴禁將私用的、盜版的程序和游戲等安裝到電腦上。8、嚴禁因私人用途攜帶、消耗公司的設(shè)備及工具。9、禁將本手冊私自外泄，離開公司時必需上交。第四章 業(yè)務(wù)操作流程連鎖店業(yè)務(wù)范圍一、買賣業(yè)務(wù)1、一般代理：在一定的期限內(nèi)，客戶委托我司為其代理銷售房屋，需留存房屋權(quán)屬證明（產(chǎn)權(quán)證等）的復(fù)印件；（簽署房源登記表）2、獨家代理：在一定的期限內(nèi)（三個月），客戶只委托我司為其代理銷售房屋，需要客戶留存房屋權(quán)屬證明（產(chǎn)權(quán)證等）原件；（簽署房屋獨家代理合同）3、居間見證服務(wù)：買賣雙方達成意向后，可到我連鎖店簽署買賣合同，我方作為居間見證方，收取一定的中介服務(wù)費，并可協(xié)助買賣雙方代收代付房款、辦理過戶/貸款手續(xù)等。（簽署房屋買賣合同）二、租賃業(yè)務(wù)：1、低端租賃：房源的月租金在2000元/月以下的租賃業(yè)務(wù)；2、高端租賃：房源的月租金在2000元/月以上（含2000元）的租賃業(yè)務(wù)；3、見證服務(wù)：租賃雙方達成意向后，可到我連鎖店簽署租賃合同，我方作 為見證方，收取鑒證費。三、權(quán)證服務(wù)業(yè)務(wù)：1、代辦過戶：買賣雙方達成意向后，我方可提供全程協(xié)助辦理房屋過戶手續(xù)，并收取中介服務(wù)費（收取過戶服務(wù)費：500元）；2、代辦貸款：買賣雙方達成買賣意向后，如果買方有貸款的需求且符合貸款條件的，我方可提供全程協(xié)助其辦理個人房屋貸款的手續(xù)，（收取貸款服務(wù)費500元）；基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程一、買賣業(yè)務(wù)流程資源開發(fā)資源錄入資源維護 資源匹配反饋 帶看 成交 發(fā)售出留言 交接協(xié)議 交件過戶貸款 物業(yè)交接 退款結(jié)件。（一）、資源開發(fā)1、社區(qū)活動以連鎖店為最小單位進行，各連鎖店要指定每周六，周日社區(qū)計劃，店長監(jiān)督執(zhí)行、2、社區(qū)計劃必須明確：連鎖店名稱、參與的人員、預(yù)期的效果、社區(qū)活動形式，社區(qū)活動連鎖店每周不得少于2次。（二）、資源錄入1、資源錄入時間：連鎖店員工得到資源（房源及客需）后必須在24小時內(nèi)錄入內(nèi)網(wǎng)。如未及時錄入，運營總監(jiān)視情節(jié)而定，可另行處理直至辭退。2、 房源采用共享模式，連鎖店工作人員在內(nèi)網(wǎng)錄入房源時要準確錄入房源信息，錄入信息中必須包括：房主姓名全稱、電話、與房本內(nèi)容相同的地址門牌號，畫房型圖并標明朝向、房屋性質(zhì)、房型、朝向、樓層、配套設(shè)施等，房主電話與房屋的具體地址實行屏蔽，只有錄入人方可查詢。連鎖店員工得到房源后及時填寫房源登記表，填寫完畢由連鎖店行政內(nèi)勤統(tǒng)一保管。3、 員工調(diào)動時，其未成交房源隨員工一起調(diào)動，店與店之間的業(yè)務(wù)分成，以房源錄入店為房源店，不隨員工的調(diào)動而改變。4、 離職員工的房源在辦理完離職手續(xù)當日，房源將轉(zhuǎn)至本連鎖店店長名下，由店長以公開的方式將其獎勵給業(yè)績優(yōu)秀的員工，房源分配后由該員工按照時間節(jié)點回訪。5、 員工在納入需求后，必須在24小時內(nèi)在內(nèi)網(wǎng)錄入，需求采用不共享，每個員工獨享自己的客戶需求，每個連鎖店制作一本公共客需本，員工得到的客戶需求要及時登記在冊。6、 員工調(diào)動時，其未成交需求隨員工一起調(diào)動。7、 離職員工的需求在辦理完離職手續(xù)當日，需求將轉(zhuǎn)至店長名下，由店長以公開的方式將其獎勵給業(yè)績優(yōu)秀的員工，需求分配后由該員工按照時間節(jié)點回訪。（三）、資源維護1、房源責任人至少每7天反饋一次，詳細反饋房屋的具體情況。由店長監(jiān)督檢查。2、客戶需求責任人至少3天反饋一次，超出7天未反饋內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)的客需自動變色，客戶需求直接變?yōu)槿旯蚕?，不再成為個人的資源。（四）、帶看1、連鎖店員工必須讓客戶簽署看房確認書。2、連鎖店與連鎖店之間要相互配合，店與店之間的客戶看房由需求店的帶看人在房源店簽字確認，若客戶成交，以第一次帶看房為準，必須依據(jù)公司規(guī)定給房源店分配利潤。例如：A店為客需店，B店為房源店，C店為房源店，A店在B店看過房子也在C店看過房子，但第一次是在B店看房，若成交就以B店為房源店進行業(yè)務(wù)分成。3、惡意不合作者由主管業(yè)務(wù)的高層領(lǐng)導(dǎo)判斷及進行相關(guān)的處罰，直至辭退。（五）、成交簽署公司統(tǒng)一制定的合同文本，開具公司的發(fā)票。如一套房源有2名或以上客戶看中，均愿意繳納定金，以公司利益最大化為標準。（六）、售出留言成交之后，1小時內(nèi)發(fā)售出留言。（七）、交接協(xié)議24小時之內(nèi)，連鎖店必須向公司交接協(xié)議及錢款。（八）、交件過戶貸款1、在錢款確認后，過戶前24小時啟動過戶；2、按要求攢齊證件交與公司權(quán)證部。（十）、物業(yè)交接物業(yè)交接內(nèi)容：水費，電費，天然氣費，暖氣費，有線電視費，物業(yè)費，土地證，維修基金，房產(chǎn)名下的戶口，裝修附屬設(shè)施。1、 水費，電費，天然氣費，暖氣費，有線電視費，物業(yè)費房屋交付之前發(fā)生的相關(guān)費用由房主方承擔，房屋交付之后發(fā)生的相關(guān)費用由買方承擔，配套設(shè)施過戶手續(xù)是否已經(jīng)辦理完畢。2、 該房產(chǎn)名下的戶口是否全部遷出（房屋所在地派出所的戶籍處）。該房屋是否有土地證，賣方是否配合買方將土地證的過戶完畢。3、裝修附屬設(shè)施是否能夠正常使用，是否和房屋買賣合同上約定的一致。（十一）、退款結(jié)件結(jié)件：1、成交的每一單買賣業(yè)務(wù)都必須辦理結(jié)件手續(xù)，退款與辦理結(jié)件手續(xù)須同時進行。2、連鎖店內(nèi)勤準確做好每一單的統(tǒng)計，催促未辦理結(jié)件手續(xù)的抓緊時間辦理結(jié)件手續(xù)。3、結(jié)件標準：A、房屋買賣合同買方聯(lián)和賣方聯(lián)由公司收回。 B、賣方房本收據(jù)收回，買方的定金條收據(jù)收回。 C、由買賣雙方親自簽署房屋結(jié)件確認單。 注：結(jié)件手續(xù)24小時內(nèi)統(tǒng)一交回財務(wù)，由公司財務(wù)部統(tǒng)一保管。房 屋 物 業(yè) 交 接 單甲方（賣方）: _乙方（買方）： 配套證件：（）水費票據(jù)（ ） 戶號： 電費繳費卡（ ） 戶號： 電費繳費收據(jù)（ ）天然氣繳費卡（ ） 戶號： 繳費發(fā)票（ ）暖氣繳費收據(jù)（ ） 寬帶使用證（ ） 繳費發(fā)票（ ）相關(guān)數(shù)據(jù)：水表：原讀數(shù)_ 現(xiàn)讀數(shù) 單價 差額 電表：原讀數(shù)_現(xiàn)讀數(shù) 單價 差額 天然氣：原讀數(shù)_現(xiàn)讀數(shù) 單價 差額 有線電視 年已結(jié)。 物業(yè)費管理費用 年已結(jié)。鑰匙： （套）戶口遷出與否: 其它約定事宜： 甲 方： 乙方： 聯(lián)系電話 ： 聯(lián)系電話：日期： 日期：二、 租賃流程資源開發(fā)資源錄入資源維護 資源匹配饋 帶看成租錄入 發(fā)成租留言。交接協(xié)議資源錄入1. 資源錄入時間：連鎖店員工得到資源（房源及客需）后必須在24小時內(nèi)錄入內(nèi)網(wǎng)。如未及時錄入，視情節(jié)嚴重，可另行處理直至辭退。2. 租賃房源采用共享模式，連鎖店工作人員在內(nèi)網(wǎng)錄入房源時要準確錄入。租賃房源在本店內(nèi)采用完全共享，即本店內(nèi)所有員工均可以看到房主的聯(lián)系方式。連鎖店員工得到房源后及時填寫租賃房源登記表，填寫完畢后，由連鎖店行政內(nèi)勤統(tǒng)一保管。3. 需求采用店內(nèi)共享，本店內(nèi)每個員工都可以看到租賃客戶需求，本店之外其他連鎖店不能看到其他連鎖店的需求情況。每個連鎖店制作一本公共客需本，員工得到的客戶需求要及時登記在冊。4. 員工調(diào)動時，租賃信息隨該員工一起調(diào)動5. 離職員工的租賃信息在辦理完離職手續(xù)當日，租賃信息將轉(zhuǎn)至店長名下，由營業(yè)經(jīng)理進行分配。租賃信息分配后由該員工按照時間節(jié)點回訪。(二)、資源維護1. 房源要求責任人至少每3天維護一次，詳細反饋房屋的具體情況。2. 客戶需求責任人至少每2天反饋一次，超出5天未反饋內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)的客戶需求直接變?yōu)槿竟蚕?，不再成為這個連鎖店的資源，3. 撤單或無效的房源和客需全部共享。(三)、資源匹配反饋連鎖店員工每次看房之后當天必須在內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)里面反饋目前租賃房源或需求的真實情況。（四）、帶看1. 店員工必須讓客戶簽署看房確認書。2. 連鎖店與連鎖店之間要相互配合，店與店之間的客戶看房由需求店的代看人在房源店簽字確認，若客戶成租，以第一次在那個連鎖店看房為準，必須依據(jù)公司規(guī)定給房源店分配利潤。例如：A店為客需店，B店為房源店，C店為房源店，A店在B店看過房子也在C店看過房子，但第一次是在B店看房，若成租就以B店為房源店進行業(yè)務(wù)分成。3. 惡意不合作者由區(qū)經(jīng)或主管業(yè)務(wù)的高層領(lǐng)導(dǎo)判斷及進行相關(guān)的處罰，直至辭退。（五）、成租1、簽署公司統(tǒng)一制定的合同文本。2、開據(jù)公司的發(fā)票。（六）、成租留言1、租賃協(xié)議1小時內(nèi)錄入內(nèi)網(wǎng)。2、成租之后，1小時內(nèi)在內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)里面發(fā)成租留言。（七）、交接協(xié)議成租之后24小時之內(nèi)，連鎖店必須向公司財務(wù)部交接協(xié)議及錢款。第五章 過戶及貸款業(yè)務(wù)流程一、過戶流程：連鎖店簽三方合同 3個工作日 當日交齊錢款（定金,中介費）連鎖店將過戶證件交于權(quán)證部1個工作日 預(yù)約買賣雙方過戶遞交買賣雙方身份證及房產(chǎn)證到受理窗口出市場指導(dǎo)價繳納契稅維修基金過戶繳納營業(yè)稅（開免稅證明）個人所得稅簽買賣契約交費取證（5個工作日）。過戶標準：按過戶要求攢齊證件。要求：買賣雙方帶本人身份證共同到場（房改房、安居工程房、經(jīng)濟適用房需賣方夫妻雙方共同到場簽字。）1簽三方合同，當日交齊錢款簽署合同時要求收齊錢款（定金和中介費），同時要求產(chǎn)權(quán)人攜帶產(chǎn)權(quán)證原件及本人身份證原件，要求買方攜帶本人身份證原件（若簽署合同時買方不是新辦房產(chǎn)證的產(chǎn)權(quán)人，則要求買方最遲在過戶前提供新辦房產(chǎn)證產(chǎn)權(quán)人的身份證原件），此時連鎖店應(yīng)查看買賣雙方的身份證的真?zhèn)?，是否過期，是否是本人。過期，丟失或者假證都需要重新補辦。如身份證不清晰，應(yīng)提醒買賣雙方在交易時攜帶本人近期證件，以便房管局工作人員核對身份。貸款流程1、按揭貸款有貸款意向客戶預(yù)約評估簽借款合同審查資料 過戶、立契整理客戶資料交銀行審批領(lǐng)新證新證歸檔抵押登記領(lǐng)他項權(quán)證銀行放款。費用類別費用名稱費用說明備注交易收費印花費房屋成交價的0.1%暫免評估費評估價的5契稅90平米以下，首次購房按二者價格高的1%計收；90-144平