桂東衛(wèi)生學?！蹲o理禮儀》第六章 護士日常工作禮儀.doc

桂東衛(wèi)生學校理論課教案授課章節(jié)第六章 護士日常工作禮儀授課班級14助產(chǎn)2、3班授課時數(shù)8授課時間2014年_月_日授課教師彭小鋒教學目的與要求1、 了解日常禮儀的基本概念和護士日常工作禮儀的概念2、 熟悉護理操作禮儀的要求和常用護理操作禮儀范例3、掌握接待禮儀、送別禮儀、各工作部門護理工作禮儀（門診、急癥、手術室、病區(qū)護理工作禮儀）教學重點與難點重點：學習醫(yī)院各部門的工作禮儀規(guī)范難點：將學習的禮儀運用在職業(yè)行為之中，做好各項護理工作。教學方法以多媒體課件講授、角色扮演為主，其中穿插課堂提問、討論、視頻為輔。教具教材、教案、小蜜蜂、投影儀、音響、多媒體等教學步驟與時間分配1、第一節(jié) 接待禮儀 1個課時2、第二節(jié) 送別禮儀 1個課時3、第三節(jié) 各部門護理工作禮儀 2個課時4、第四節(jié) 護理操作禮儀 2個課時5、情景模擬演練 2個課時思考題或作業(yè)1.劉影是某醫(yī)院的一名護士，有一次，領導讓她負責到車站接待來本院參觀學習的某市護理代表團，她的具體做法是：（1）先打電話了解護理代表團到達的時間、車次或航班。（2）制做了歡迎橫幅，根據(jù)對方人數(shù)準備一輛豪華面包車。（3）對自己的儀表進行了精心修飾，提前到達車站出站口。 討論劉影的做法符合接待客人的禮儀規(guī)范嗎？2.門診護理禮儀的基本要求有哪些？3.病人住院中護士應注意哪些禮儀事項？4.內(nèi)科病區(qū)的護理禮儀特點主要表現(xiàn)在哪幾個方面？5.如何對手術病人進行術前疏導？6.怎樣為病兒創(chuàng)造一個溫馨的治療護理環(huán)境？7.病人陳某，女，50歲，風濕性心臟病，住院經(jīng)抗感染、抗風濕、改善心功能等治療后好轉(zhuǎn)，今日出院。如果你是責任護士，這時需要做什么？8.護理操作的禮儀要求有哪些？教學法參考教育教學方法論課后分析與學生反饋 講授內(nèi)容備注【課前復習】1.接待、送別禮儀？2.各部門的護理工作禮儀？3護理操作禮儀？【切入新課】播放視頻，請學生思考，護士日常工作禮儀有哪些，從而體會護士工作禮儀的重要性，將禮儀運用在職業(yè)行為之中，做好各項護理工作?！拘抡n內(nèi)容】第一節(jié) 接待禮儀接待禮儀的基本規(guī)則接待禮儀 接待禮儀1、日常禮儀是人們在日常生活、工作和交往中應遵循的行為規(guī)范。護士日常工作禮儀主要包括工作的接待、送別以及門診、病區(qū)等護理工作禮儀，這些工作禮儀是在公共社交禮儀基礎之上拓展和完善的，同時又具有護士職業(yè)的特殊性。2、接待禮儀：是指接待過程中的一些具體細則，在執(zhí)行這些細則時應遵守下列四項基本規(guī)則：1）平衡規(guī)則：接待客人時應平等對等來賓。2）對等規(guī)則：對等的意思是講究禮尚往來，雙方相互接待時規(guī)格應相等。3）慣例規(guī)則：約定俗成的習慣做法。4）主隨客便規(guī)則：出門拜訪、做客，講究入鄉(xiāng)隨俗，主隨客便，這主要是為了減輕禮賓方的負擔。3、接待禮儀：為了做好來賓的接待工作，應掌握接待的必備禮節(jié)，在細微之處體現(xiàn)對他人的尊重，讓每一位來賓有賓至如歸的感覺。接待禮儀的關鍵是做好接待計劃、禮賓次序、迎接招待等方面的工作。1） 接待計劃：指接待方對來賓接待工作所進行的具體規(guī)劃與安排。來賓人數(shù)比較多時，應制定相應的接待計劃。完善的接待計劃可以使接待工作在具體操作時按部就班，有條不紊，有備無患。一般認為，比較正規(guī)的接待計劃均應包括下述幾個方面：1接待方針：接待工作的指導思想和總體要求。2接待規(guī)格：接待工作的具體標準，是對來賓重視程度的一種具體體現(xiàn)。3接待日程：接待來賓的具體日期和時間安排。4接待人員：接待人員的素質(zhì)，接待人員工作的出色表現(xiàn)，直接影響接待工作的效果。5接待費用：經(jīng)費開支要嚴格遵守上級有關部門的規(guī)定。6交通工具：在接待計劃中，對來賓往來、停留期間所使用的交通工具，接待方應做好安排。7飲食住宿：制定接待計劃時，對來賓的住宿安排上，根據(jù)來賓的身份、工作需要、年齡、性別及人數(shù)酌情安排。8安全保衛(wèi)與宣傳：接待重要來賓時，安全保衛(wèi)與宣傳報道工作通常也應列入計劃之內(nèi)。2） 禮賓次序：又稱禮賓序列，指在同一時間或同一地點接待來自不同國家、地區(qū)、團體、單位、部門、身份的各方來賓時，接待方應依照約定俗成的方式，排列各方來賓的先后順序。目前，按照國內(nèi)外商務交往的慣例與公共場合的約定俗成的做法，禮賓次序的基本排列方式主要有以下五種：1按行政職務的高低排列2按照禮賓所在單位或所在國家名稱的字母順序排列3按照先來后到的到場順序排列4按照報名的先后順序排列5不做排列3） 迎客禮儀：迎來送往是社會交往活動中基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達主人情誼、體現(xiàn)禮貌素顏的重要方面。尤其是迎接，是給來賓良好第一印象的重要工作。給對方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎。迎接來賓要有周密的部署，應做到以下三點：1提前到達迎賓地點（1）應首先了解對方到達的車次、航班、地點、日期等信息，其次根據(jù)確認后的情況，安排與來賓身份、職務相當?shù)娜藛T前去迎接。（2）接待人員到車站、機場等地迎接來賓，可使用歡迎橫幅、接站牌、身份胸卡等來確認來賓身份。2熱情施禮，主動問候（1）來賓乘坐的車輛抵達時，要熱情相迎。（2）接到來賓后，主動與來賓寒暄，示意問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們這個美麗的城市”、“歡迎您來到我們醫(yī)院”，等等。（3）主動為來賓服務，熱情地幫助來賓提行李物品，輕拿輕放，對可能裝有貴重和易碎物品的箱包切記隨處亂丟或受壓。（4）將來賓送到住宿地點后，應幫助來賓辦理好一切手續(xù)，并將來賓領進房間，同時向來賓介紹住處的服務、設施。3規(guī)范引導（1）引導手勢（2）引導方式a)樓梯b）電梯c）客廳d）出入房門（3）注意危機提醒4） 接待禮儀：1選擇適宜的招待時間和招待地點 2安排招待座次：以右為上，居中為上，門面為上，以遠為上，以前排為上 3 熱情款待（1）待客熱情、主動（2）專心聆聽，認真接訪5） 招待來賓乘車禮儀：在接待來賓活動中，為來賓安排、準備專供使用的車輛，在座次安排、上下順序上亦應遵守禮儀規(guī)范。1座次排序（1）轎車（2）吉普車（3）旅行車2上下先后順序（1）主人親自駕車時，主人先下后上，以便照顧來賓上下車。（2）司機駕車時，坐在副駕駛的人，應先下后上方便照顧其他來賓。（3）多個人同時坐后排時，上車時，坐最里面的人先上車。下車時，坐最外面的人先下車。第二節(jié) 送別禮儀事前準備工作送別儀式送別是在來賓離去之際，出于禮貌，陪對方一同行走一段路程，或者特意前往來賓啟程返還之處，與之告別。送別來賓是迎接來賓活動的具體延續(xù)，關系著接待對象對待接待方最后印象的形成。熱情有禮的送別可以給來賓留下美好的印象，為以后的往來奠定基礎。一、 事前準備工作：在接待工作中，送別來賓是最后一個環(huán)節(jié)，作為接待工作的終點，送別來賓在接待活動中同樣起到了十分重要的作用，接待人員對此一定要有充分的認識，做好細致的準備工作。（一）安排合適的交通工具 （二）確定時間二、 送別儀式：圓滿周到的歡送儀式，可以使來賓滿意而歸，并留下美好的回憶。通常的送別方式有下列四種：1道別2餞別3話別4送行：1全員送客禮2送至電梯口3送至大門口4送至汽車旁5將來賓送至車站、碼頭、機場時，要耐心等待來賓離開，不要表現(xiàn)心神不寧，以免來賓誤解。送賓客到機場時，等賓客通過安檢后再返回。第三節(jié) 各部門護理工作禮儀門診護理工作禮儀急癥護理工作禮儀手術室護理工作禮儀病區(qū)護理工作禮儀一、 門診護理工作禮儀門診是病人到醫(yī)院就診的第一站，是面向社會的窗口。一般情況下，門診護士尤其是接診、分診、導診的護士，是病人接觸最早的醫(yī)務人員，良好的形象容易被病人接納，能展現(xiàn)出醫(yī)院的精神風貌。1、 門診護理工作禮儀的基本要求：1）儀表文明端莊：護士的儀表應文明端莊，做到衣冠整齊。2）語言禮貌規(guī)范：護理人員與病人接觸時，必須做到語言禮貌、規(guī)范，態(tài)度熱情、誠懇，語氣和藹、親切，聲調(diào)柔和、悅耳。3）表情熱情真誠：面部表情的變化能動態(tài)地反映其內(nèi)心情感。4）舉止文雅大方：護士的舉止是一種無聲的語言，包括站坐行蹲的姿態(tài)，操作的動作和頭、手及身體各個部分的體態(tài)語，是護患之間非語言溝通的重要內(nèi)容。2、 禮儀內(nèi)容：1）布局合理，環(huán)境適宜2）主動介紹，熱情接待3）指引方向，提供方便4）組織就診，靈活機動5）認真治療，周到服務6）健康教育，形式多樣 二、 急癥護理工作禮儀急癥的服務對象多是發(fā)病較急，病情較重或需要緊急搶救的病人，急癥護士應根據(jù)急癥護理工作的特點，針對病人不同的心理狀態(tài)和實際情況，采取適當?shù)慕哟途茸o方式，提供及時、快捷的醫(yī)療急救服務。1、 基本要求：1）陳述利弊，穩(wěn)定情緒2）抓緊時機，果斷處理3）急不失禮，忙不失儀。2、 禮儀內(nèi)容：危重、急癥病人入院后，爭取在最短的時間內(nèi)，用最有效的措施進行救護，為進一步診治爭取時間。1）充分準備，急而不慌2）忙而有序，配合搶救3）團結(jié)協(xié)作，文明禮貌4）做好疏導，健康宣教5）給予理解，獲得支持三、手術室護理工作禮儀手術室是醫(yī)院中一個環(huán)境特殊的科室。手術室護士工作性質(zhì)特殊，細微的差錯都可能給病人造成傷害。工作中必須嚴格要求自己，養(yǎng)成嚴謹、認真、細致的工作作風，以最好的精神面貌、心理狀態(tài)和工作態(tài)度，獲得最優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量和最佳的效率。1、術前工作禮儀：手術對軀體是一種創(chuàng)傷性的治療手段，對病人心理會產(chǎn)生較嚴重的刺激，引起不同程度的心理問題。這要求護士不僅要協(xié)助醫(yī)生進行手術治療，而且要自覺地以文明禮貌的言行關心、尊重病人，盡可能減輕或消除病人因手術而引起的緊張、焦慮和恐懼的心理反應，確保手術的順利進行。1）術前疏導禮儀：1親切交談，積極溝通：對預期手術，手術室護士要提前到病房，與病人溝通，了解病人的病史、病情2講究技巧，滿足需要：護士和病人交談應注意選擇適宜的時間，交談時間不宜過長，以不引起病人疲勞感為宜；語言要通俗易懂，交談內(nèi)容精煉，避免使用“癌癥”、“死亡”等病人忌諱的語句。2）接病人的禮儀：1仔細核對，防止差錯：手術前護士到病房接病人時，要用禮貌的語言仔細核對病人科室、床號、姓名、性別、年齡、診斷及手術等，防止接錯病人造成醫(yī)療事故。2安慰鼓勵，減輕壓力：手術室護士到病房接病人時，態(tài)度溫和，語言親切2、術中工作禮儀：病人在手術過程中出于高度應激狀態(tài)下，非常敏感，醫(yī)護人員對待病人的態(tài)度、言談和舉止等都要遵守禮儀規(guī)范，容不得半點疏忽。1）禮待病人，視如親人：護士對待每一位病人，無論貧富貴賤、地位高低、年齡長幼、親疏遠近等，均應一視同仁，視病人如親人，始終以高度的責任心、細心地照顧手術病人。2）舉止從容，言談謹慎：手術中，由于麻醉方式不同，病人心理反應也不同。3、術后工作禮儀：手術完畢，要密切觀察病情，將病人安全送回病房，與病人護士做好交接工作，保證護理工作的延續(xù)性。1）和藹可親，告知效果2）認真交接，鼓勵安慰四、病區(qū)護理工作禮儀病區(qū)是病人在醫(yī)院接受治療的主要場所，個病區(qū)護理工作既有共性，也有特性。護士要掌握病人入院、住院和出院接待的基本工作禮儀，同時，針對不同病區(qū)病人的特點，在護理工作中做好服務工作。1、基本禮儀：1）入病區(qū)的護理禮儀：（1）入院病人的接待禮儀：1迎接禮儀2介紹禮儀（2）住院中的護理禮儀：1舉止端莊，輕盈穩(wěn)準2語言親切，關懷尊重3快捷及時，安全周到4知識豐富，技術嫻熟5堅持原則，滿足需要2）出院護理禮儀：（1）出院前的祝賀（2）出院時的指導（3）送別時的禮節(jié)2、各病區(qū)禮儀：病區(qū)是病人住院接受治療、護理及修養(yǎng)的場所。在病區(qū)，病人接觸最多的是護士，護理人員的言行舉止將會對病人產(chǎn)生重要的影響。病區(qū)護理禮儀由于所屬科室的特點不同，禮儀要求也有其各自的特點，先分述如下：1）內(nèi)科護理工作禮儀：（1）內(nèi)科護理工作特點（2）內(nèi)科護理工作禮儀1理解病人，真誠相待2穩(wěn)定情緒，增強信心3尊重老年病人4細心觀察，及時護理5做好教育，鼓勵參與2）外科護理工作禮儀：（1）外科護理工作禮儀的特點（2）外科護理工作禮儀：1術前教育，科學合理2術后效果，及時告知3了解需要，給予滿足4鼓勵病人，積極面對5科學解釋，正確指導3）婦產(chǎn)科護理工作禮儀：（1）婦產(chǎn)科護理工作特點（2）婦產(chǎn)科護理工作禮儀：1營造氛圍，環(huán)境舒適2細心觀察，因勢利導3尊重病人，防止傷害4宣傳科學，破除舊俗4）兒科護理工作禮儀：（1）兒科護理工作特點（2）兒科護理工作禮儀：1慈母關懷，病兒需要2溫馨環(huán)境，護士創(chuàng)造3理解病兒，尊重人格4細心觀察，注重溝通第四節(jié) 護理操作禮儀護理學是一門實踐性很強的科學，護理操作是護理工作中的重要內(nèi)容。隨著社會的發(fā)展，人們對健康需求的增加，加之法律意識的不斷加強，對護理工作者也提出了更高的要求。因此，要求護士按操作規(guī)程和禮儀規(guī)范進行護理操作，給病人提供技術服務的同時，還要提供禮貌周到的語言和心理等其他服務，學會處理操作中發(fā)生的各種狀況。一、 護理操作的禮儀要求：護士在護理操作時，應用真誠的態(tài)度、端莊的舉止、禮貌的語言，為病人做好操作前的解釋，操作中的指導和操作后的囑咐，取得病人的配合，尊重病人的知情權，融合護患關系。1、操作前的禮儀：1）儀表端莊，舉止得體2）言談禮貌，解釋合理2、操作中的禮儀：1）態(tài)度和藹，真誠關懷2）操作嫻熟，適時指導3、操作后的禮儀：1）誠懇致謝，尊重病人2）親切囑咐，真誠安慰二、 常用護理操作禮儀范例：護理操作禮儀規(guī)范的培養(yǎng)，要通過勤奮學習和反復實踐，逐步熟練掌握操作前、中、后的每個環(huán)節(jié)的禮儀和注意事項，還要因操作的具體要求和操作對象的不同而靈活應用，不能千篇一律，要學會讓每一位需要幫助的病人都能享受到優(yōu)質(zhì)的護理服務。下面介紹六種護理操作禮儀范例：1、體溫、脈搏、呼吸、血壓的測量2、口腔護理3、女病人留置導尿術4、靜脈輸液法5、胸腔穿刺術配合操作6、術前皮膚準備7、氧氣吸入療法【總結(jié)】 本章重點是學習醫(yī)院各部門的工作禮儀規(guī)范，難點是將學習的禮儀應用在職業(yè)行為之中，做好各項護理工作。希望通過本章的學習，同學們能間接熟悉護理工作中迎送病人的禮儀要求，熟悉不同護理工作環(huán)境中的禮儀要求，培養(yǎng)嚴謹、務實、精益求精的工作作風?！締栴}&答案】【復習題】1.劉影是某醫(yī)院的一名護士，有一次，領導讓她負責到車站接待來本院參觀學習的某市護理代表團，她的具體做法是：（1）先打電話了解護理代表團到達的時間、車次或航班。（2）制做了歡迎橫幅，根據(jù)對方人數(shù)準備一輛豪華面包車。（3）對自己的儀表進行了精心修飾，提前到達車站出站口。 討論劉影的做法符合接待客人的禮儀規(guī)范嗎？2.門診護理禮儀的基本要求有哪些？3.病人住院中護士應注意哪些禮儀事項？4.內(nèi)科病區(qū)的護理禮儀特點主要表現(xiàn)在哪幾個方面？5.如何對手術病人進行術前疏導？6.怎樣為病兒創(chuàng)造一個溫馨的治療護理環(huán)境？7.病人陳某，女，50歲，風濕性心臟病，住院經(jīng)抗感染、抗風濕、改善心功能等治療后好轉(zhuǎn)，今日出院。如果你是責任護士，這時需要做什么？8.護理操作的禮儀要求有哪些？ 【教學反思】實踐八 護士日常工作禮儀訓練【目的】1熟悉接待禮儀 2掌握新入院病人的接待禮【準備】1用物準備 治療盤內(nèi)用物有血壓計、體溫計、聽診器、記錄本、筆、有秒針的表、彎盤、紗布、消毒液、小手巾。入院介紹卡、作息時間表。一次性茶杯。2環(huán)境準備 模擬醫(yī)院病區(qū)環(huán)境，室內(nèi)清潔、安靜、明亮、寬敞。3護生準備 （1）護生應衣帽整齊，著裝整潔，符合護士行為規(guī)范要求。（2）復習第六章中的接待禮儀和病人入院護理內(nèi)容。（3）角色扮演：課前分組準備，根據(jù)案例情景編排角色和內(nèi)容。4案例資源 劉某，女，20歲，因患急性胃腸炎而入院。情景設定：王護士（護生扮演）正在護士站整理病歷資料，電話鈴響，按到住院處電話通知，有一位患有急性胃腸炎的女病人需住院治療，請做好接待準備。隨后辦公室門口來了兩個年輕女性，其中一人左手挽著另一人的右臂，右手持住院證，被扶著的人面色蒼白，口唇干燥，精神欠佳，來者正要開口詢問，護士【方法與過程】1教師講解：教師對分組練習進行講解，提出要求。教師巡回指導。2分組訓練：以小組為單位，采用組長負責制,用角色扮演的學習方式，引導學生（或臨床見習）組織情景對話和練習。3情景練習內(nèi)容要求（1）護士接聽電話禮儀、接待新病人的問候語和讓座等禮儀。（2）護士向病人自我介紹、介紹主治醫(yī)生、新老病人的相互介紹。（3）護士引導病人入病房的方式及禮儀。（4）護士對病區(qū)環(huán)境、病室設施的介紹禮儀。（5）護士向病人介紹醫(yī)院有關規(guī)章制度和作息時間表的方式和禮儀。（6）護士為病人作健康評估的禮儀，如測量體溫、脈搏、呼吸、血壓操作前的詢問解釋，操作中的指導，操作后對病人的囑咐及致謝。（7）護士回辦公室前向病人的告別禮儀?！驹u價要點】1技能發(fā)展評價 是否