如何處理顧客的投訴問(wèn)題.doc

第六章 如何處理顧客的投訴問(wèn)題銷售情景1、是這樣的，只要是好點(diǎn)的純毛衣報(bào)都會(huì)有一些縮水的現(xiàn)象，只要在國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)是屬于正常的，所以一般來(lái)說(shuō)我們都會(huì)建議顧客買一點(diǎn)的尺碼，這樣就會(huì)剛好合身，不過(guò)，還是很多顧客特別喜歡穿孔機(jī)純毛的毛衣，因?yàn)椋由蟽?yōu)點(diǎn)，比如說(shuō)輕便、不厚重等）請(qǐng)問(wèn)，小組，您今天主要是想看話術(shù)B：哎啊，這我要跟公司反映一下，請(qǐng)問(wèn)您的衣報(bào)起球、縮水的現(xiàn)象是怎么發(fā)生的呢？（讓顧客說(shuō)完后）這種毛衣面料和其他面料比起來(lái)是有一點(diǎn)特殊性，因此在打理有很多人嫌麻煩，所以就不買這種面料的衣服，其實(shí)只要稍微注意一下，這種面料的毛衣（加上優(yōu)點(diǎn)，比如說(shuō)特別保暖等）請(qǐng)問(wèn)小姐，您今天主要是想看銷售情景2：無(wú)法證明是質(zhì)量問(wèn)題，但顧客卻要求退換，不解決不離店。話術(shù)A：（通過(guò)溝通后確實(shí)責(zé)任屬于顧客）真不好意思，您是我們的老顧客，您一定也知道只要是衣服的質(zhì)量問(wèn)題，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底的，不過(guò)，衣服您帶回去的時(shí)候并沒(méi)有這樣的狀況出現(xiàn)，而且就像您剛才所說(shuō)，問(wèn)題確實(shí)是屬于您在穿著衣服的時(shí)候沒(méi)有注意而導(dǎo)致的，所以，這樣的問(wèn)題不屬于質(zhì)量問(wèn)題，確實(shí)讓我們很難處理。真的是非常抱歉，不過(guò)我個(gè)人還是樂(lè)意幫助您的，這個(gè)問(wèn)題解決起來(lái)也是非常麻煩，您把衣報(bào)留下（幫顧客解決問(wèn)題）話術(shù)B：（通過(guò)溝通后，不能明確責(zé)任歸屬）是的，一件新衣服出現(xiàn)這樣的狀況，您肯定心里難受，這一點(diǎn)我完全可以理解，您放心吧，如果是質(zhì)量問(wèn)題，我們一定負(fù)責(zé)到底，這是我們的責(zé)任。只是您買的時(shí)候也檢查過(guò)衣服，現(xiàn)在您也不知道這到底是怎么回事，畢竟這確實(shí)不是質(zhì)量問(wèn)題所以真的是很抱歉！不過(guò)我個(gè)人還是很樂(lè)意私下幫您，其實(shí)這個(gè)問(wèn)題很好解決，您把衣服留下（幫顧客解決問(wèn)題）話術(shù)C:(通過(guò)溝通后顧客不予理會(huì),堅(jiān)持換貨)小姐,你先別急,我現(xiàn)在請(qǐng)示一下公司領(lǐng)導(dǎo),看怎么來(lái)幫您解決好這個(gè)問(wèn)題小姐,考慮到您一直以來(lái)對(duì)我們店的厚愛(ài)與支持,經(jīng)理這次破例決定給您好換一件以表示對(duì)您好的感謝,經(jīng)理還批評(píng)我們沒(méi)有在您買衣服的時(shí)候仔細(xì)檢查.這么大熱天讓您好跑來(lái)跑去,還耽誤您的時(shí)間,確實(shí)不好意思!小姐,請(qǐng)問(wèn)您還是要這種深色的款嗎?話術(shù)D:(通過(guò)溝通后顧客不予理會(huì),堅(jiān)持換貨)好的,您放心,我現(xiàn)在立即請(qǐng)示店長(zhǎng)小姐,我馬上幫您拿件新的,其實(shí)這樣的損壞我們以前確實(shí)都沒(méi)有遇到過(guò),也不知道是怎么發(fā)生的,為了避免下一次再發(fā)生類似情況,我們以后會(huì)好好檢查一下新到的貨,這樣才不會(huì)造成您這樣的困擾,您說(shuō)是不是?銷售情景3:你們的衣服這么貴,怎么買回去后按要西游記洗滌還是掉色?話術(shù)A:哎呀,真是糟糕.不過(guò)您別著急,只要是我們?cè)賮?lái)了解具體的情況.張先生,您這褪色的狀況是怎么發(fā)生的呢?(探詢褪色的真正原因)話術(shù)B:張先生,其實(shí)您這款衣服是為了突出穿著的舒適感,所以采用了這種具有特殊染色技術(shù)的面料, 有點(diǎn)掉色是很正常的.我剛才看過(guò)您的衣服,這種情況完全在國(guó)家質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi),并且我們?cè)谠O(shè)計(jì)的時(shí)候也已經(jīng)特意考慮到這一點(diǎn),所以現(xiàn)在這種特色彩效果讓衣服看來(lái)更自然.張先生,您放心好了,這是正常狀況,如果真是質(zhì)量問(wèn)題,我們一定會(huì)為您服務(wù)到位的.話術(shù)C:非常謝謝您把這種情況告訴我,我會(huì)立即向公司報(bào)告這個(gè)問(wèn)題的,您放心吧,只要是我們的責(zé)任,公司一定會(huì)負(fù)責(zé)的.來(lái),請(qǐng)您先這邊坐一下,我馬上給您處理.(確屬質(zhì)量問(wèn)題,請(qǐng)示上級(jí))讓您好久等了啦,剛才我與經(jīng)理聯(lián)系過(guò)了,非常抱歉,這么熱的天讓您好跑來(lái)跑去,真是不好意思!張先生,您喜歡什么樣的款示呢,我來(lái)幫您挑選選一些供您好參考(引導(dǎo)換貨代替退貨)七、設(shè)施維護(hù)及清潔1、員工必須受惜店里的所有設(shè)施，收銀設(shè)施、電腦、音響設(shè)備等。2、如發(fā)現(xiàn)設(shè)備不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)等問(wèn)題馬上上報(bào)，并做好日常維護(hù)。3、按照店鋪規(guī)定打掃衛(wèi)生，營(yíng)業(yè)中自己區(qū)域或有垃圾應(yīng)撿起放垃圾桶。4、每周一大掃除，各自區(qū)域死角、貨架、試衣間、模特、細(xì)致打掃。袋上寫明日期、件數(shù)、區(qū)域、供應(yīng)商、本店店名把退貨分供應(yīng)商裝好簽 字核對(duì)數(shù)量正確上報(bào)采購(gòu)，電腦部 交店助核實(shí)立刻交柜長(zhǎng)核實(shí)核對(duì)數(shù)量不正確仔細(xì)核對(duì)退單上的數(shù)量把商品撤下來(lái)，解磁扣導(dǎo)致按退單位找到相應(yīng)商品采購(gòu)部開(kāi)出退貨單交采購(gòu)部交柜長(zhǎng)統(tǒng)一交店助從防盜門過(guò)一下確認(rèn)設(shè)有磁扣退貨操作藍(lán)圖退貨藍(lán)圖報(bào)電腦部修改數(shù)據(jù)裝磁扣，出樣簽 字核實(shí)正確上報(bào)采購(gòu)確認(rèn) 上報(bào)店助核實(shí)上報(bào)柜長(zhǎng)核實(shí)核實(shí)不正確導(dǎo)購(gòu)按貨商名稱點(diǎn)數(shù)，核實(shí)入庫(kù)單按袋子標(biāo)示把貨發(fā)到各倉(cāng)店助交各區(qū)柜長(zhǎng)采購(gòu)送貨至當(dāng)班店助 商品入庫(kù)操作藍(lán)圖注意：新員工遇到?jīng)_退情況時(shí)應(yīng)立刻找柜長(zhǎng)，不宜自