《論廣告客戶管理中AE的價(jià)值體現(xiàn)》.doc

廣告客戶管理 論廣告客戶管理中AE的價(jià)值體現(xiàn)摘要 廣告，在我們生活中可謂如影隨形，無處不在。時(shí)而趣味，時(shí)而潮流，時(shí)而經(jīng)典，為這個(gè)世界增添了許多美妙的色彩，現(xiàn)在這個(gè)社會(huì)中如果沒有了廣告那就沒了七彩斑斕的城市面貌。在沒真正接觸廣告之前，我以為廣告就是運(yùn)用現(xiàn)代媒體技術(shù)加上相應(yīng)的設(shè)計(jì)就能創(chuàng)造出廣告來，然后為商家宣傳，使之達(dá)到商家促銷商品的目的。然而現(xiàn)在，我學(xué)完了廣告客戶管理這門選修課，我才知道，廣告的整個(gè)運(yùn)作并不像我想象中的那么簡(jiǎn)單，它有很多的流程和細(xì)節(jié)值得我們?nèi)W(xué)習(xí)，同時(shí)還有很多地方值得我們?nèi)プ⒁?。要想做一個(gè)成功的廣告人還有很長(zhǎng)的路一段路要走，“做不了總統(tǒng)，就做一個(gè)廣告人”！關(guān)鍵詞廣告、客戶、AE正文 廣告、客戶、AE他們分別是什么呢？各自又在廣告行業(yè)中扮演什么樣的角色呢？下面我們來明確一下他們的概念。1百度百科:/view/2324.htm廣告：廣告（Advertising），即廣而告知之意。廣告是為了某種特定的需要，通過一定形式的媒體，公開而廣泛地向公眾傳遞信息的宣傳手段。廣告有廣義和狹義之分，廣義廣告包括非經(jīng)濟(jì)廣告和經(jīng)濟(jì)廣告。非經(jīng)濟(jì)廣告指不以盈利為目的的廣告，又稱效應(yīng)廣告，如政府行政部門、社會(huì)事業(yè)單位乃至個(gè)人的各種公告、啟事、聲明等，主要目的是推廣；狹義廣告僅指經(jīng)濟(jì)廣告，又稱商業(yè)廣告，是指以盈利為目的的廣告，通常是商品生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間溝通信息的重要手段，或企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)、推銷產(chǎn)品、提供勞務(wù)的重要形式，主要目的是擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)效益。百度百科 /view/88584.htm客戶Tenant-farmer Family:廠商或經(jīng)紀(jì)人對(duì)往來主顧的稱呼。 百度百科/view/15965.htm?fr=ala0_1 AE（Account Executive）：國(guó)內(nèi)稱為“客戶經(jīng)理”或“業(yè)務(wù)經(jīng)理”。AE一般指廣告公司的專業(yè)客戶服務(wù)人員。AE的職責(zé)：對(duì)外，與客戶進(jìn)行談判、聯(lián)絡(luò)、提案、收款等；對(duì)內(nèi)，制定策略、協(xié)調(diào)資源、分派工作、監(jiān)督進(jìn)程等。AE的基本要求：熟悉銷售、市調(diào)、企劃、設(shè)計(jì)、制作、媒體等方面的專業(yè)知識(shí)，具備一定的溝通、協(xié)調(diào)、組織能力。介紹了這么些，似乎還沒了解到客戶服務(wù)人員的具體情況。公司里的客戶服務(wù)人員又稱“AE”，在國(guó)內(nèi)被稱為“客戶主任”。他的職責(zé)呢就是對(duì)外，與客戶進(jìn)行談判、聯(lián)絡(luò)、提案、收款等； 對(duì)內(nèi)，制定策略、協(xié)調(diào)資源、分派工作、監(jiān)督進(jìn)程等。4 黃渝祥.企業(yè)管理學(xué)M.北京：高等教育出版社，1998.AE的職業(yè)定位：1、AE是專業(yè)公司與客戶進(jìn)行溝通的橋梁.2、AE負(fù)有管理人員及經(jīng)營(yíng)人員的雙重責(zé)任。 3、AE只是個(gè)執(zhí)行者。對(duì)外：AE不適宜與客戶高層溝通。對(duì)內(nèi)：專業(yè)領(lǐng)袖做決定，AE只是做事情。 4、AE不是傳統(tǒng)意義上“拉客戶”的業(yè)務(wù)員。對(duì)于AE的要求也是很苛刻的，他既要熟悉整個(gè)廣告運(yùn)轉(zhuǎn)的銷售、市場(chǎng)調(diào)研、企業(yè)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、制作以及媒體等方面的情況，還要擁有這幾方面的專業(yè)知識(shí)。當(dāng)然了，因?yàn)锳E可以說是直接能與客戶交流的一道橋梁，所以遇事要處變不驚，因此，具備一定的溝通、協(xié)調(diào)、組織能力還是相當(dāng)有必要的。怎樣的AE才算優(yōu)秀呢？一個(gè)優(yōu)秀的AE需要具備的素質(zhì)是有很多的：古代中國(guó)人對(duì)于生涯的規(guī)劃與管理，有一個(gè)成功的模式，即大學(xué)中說的：“修身、齊家、治國(guó)、平天下?！蹦敲窗凑者@個(gè)方案的優(yōu)先順序，成功的職業(yè)生涯是從“修身”開始的。AE這個(gè)角色在廣告公司很不陌生，AE擔(dān)當(dāng)著兩面派的角色，有時(shí)做不好會(huì)落個(gè)“里外不是人”。如何成為一個(gè)優(yōu)秀的AE，優(yōu)秀AE應(yīng)具備那些能力，一個(gè)優(yōu)秀的AE是怎樣的。可能有不同的說法和做法，但是AE應(yīng)該具有基本的素質(zhì)，只有這樣才能不斷的成長(zhǎng)，不斷進(jìn)步。態(tài)度決定一切記得前國(guó)家隊(duì)教練米盧老先生說過一句話：態(tài)度決定一切，就是“態(tài)度”決定了一切這句話圓了中國(guó)人四十多年的世界杯之夢(mèng)。為廣告公司也好、企業(yè)策劃公司也好，本身都是一種服務(wù)行業(yè)，我們做AE的，理所當(dāng)然應(yīng)作為服務(wù)人員。態(tài)度實(shí)際上是我們的責(zé)任問題，每一個(gè)人在不同的崗位有不同的責(zé)任，責(zé)任會(huì)讓人們擔(dān)起做事的態(tài)度。AE作為一個(gè)特殊的崗位，內(nèi)外兼有，在作業(yè)的過程中，AE會(huì)不斷的變換角色，面對(duì)公司的內(nèi)部作業(yè)人員和外部的客戶人員。我們作為AE，無論對(duì)公司還是對(duì)客戶，都要有一顆負(fù)責(zé)任的心。態(tài)度會(huì)決定我們成功的與否，AE在服務(wù)客戶的過程中不能光埋怨客戶的不是，而要反思一下，找出問題的原因。AE時(shí)刻要有一顆負(fù)責(zé)人的心做好團(tuán)隊(duì)的工作，發(fā)揮組織協(xié)調(diào)的作用，力爭(zhēng)工作的圓滿完成。前段時(shí)間，我看解決時(shí)，書里面舉了一個(gè)例子。說的是一位大區(qū)的經(jīng)理很長(zhǎng)時(shí)間做不好市場(chǎng)，公司的一位領(lǐng)導(dǎo)去了解情況，等到回去時(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)讓這位大區(qū)經(jīng)理幫著買一張回去的火車票。這時(shí)離發(fā)車時(shí)間還有幾個(gè)小時(shí)，大區(qū)經(jīng)理告訴這位領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)在買不著了；領(lǐng)導(dǎo)說票價(jià)可以多一倍，原來50元，現(xiàn)在給你100元，大區(qū)經(jīng)理又說買不著；最后領(lǐng)導(dǎo)給大區(qū)經(jīng)理說不管花多少錢，只要買到車就可以，大區(qū)經(jīng)理還說買不著。領(lǐng)導(dǎo)終于明白了這位大區(qū)經(jīng)理老是做不好市場(chǎng)的原因，態(tài)度決定了他的一切，只是找困難，而不是去主動(dòng)解決困難。通過這件事，我們可以分析出這位大區(qū)經(jīng)理的做事態(tài)度，只會(huì)抱怨，不去主動(dòng)找原因、解決問題。實(shí)際上，領(lǐng)導(dǎo)最后的定就像做市場(chǎng)一樣，給你足夠的市場(chǎng)支持，廣告、促銷、經(jīng)銷商政策等等都給你，如果再說三道四，不找自己的原因，就表明了一個(gè)人的心態(tài)問題。態(tài)度很能決定事情的成敗，要想成為優(yōu)秀的AE，態(tài)度是成功的基礎(chǔ)，沒有了基礎(chǔ)，就談不上任何的成功。世界上非常著名的致加西亞的信一書，實(shí)際上就反映了一個(gè)人的工作態(tài)度問題。有力的說明了態(tài)度決定一切的道理。有話好好說里面的姜文和李保田為了一件賠賞計(jì)算機(jī)的生活小事，最后發(fā)展到動(dòng)刀、動(dòng)磚，還大打出手，搞的是臉都變了“色”，嗓子都快啞了，就差鬧出人命了。在我們的生活、工作當(dāng)中都會(huì)遇到一些矛盾，但是生活要繼續(xù)、工作要完成，我們必須“有話好好說”。此外AE的角色比較特殊，內(nèi)外兼之，在客戶和公司之間溝通、協(xié)調(diào)，AE一定要學(xué)會(huì)知人善說?？蛻襞c我們的設(shè)計(jì)師在工作的溝通和認(rèn)識(shí)上會(huì)存在著不同的想法，有時(shí)設(shè)計(jì)師會(huì)為了自己感覺“絕好”的一個(gè)設(shè)計(jì)作品而和客戶翻臉，客戶也可能和設(shè)計(jì)師吹胡子瞪眼。這時(shí)，AE就必須讓雙方坐下來，別進(jìn)行溝通、調(diào)節(jié)，需要雙方“有話好好說。我在服務(wù)客戶的過程中，遇到過客戶說話很不客氣的時(shí)候，實(shí)在是讓人很難接受，當(dāng)時(shí)感覺就想和客戶急。但是還不能這么做，如果雙方都不能冷靜，真會(huì)發(fā)生足球場(chǎng)上的吃牌事件，雙方都會(huì)吃“紅牌”，那么就談不上任何的合作，雙方都會(huì)留下遺憾。AE的工作看上去非常容易，但在實(shí)際的工作中，面臨的壓力是多方面的，也是意想不到的，總是會(huì)措手不及。這就要求我們有很好的心理素質(zhì)和應(yīng)變能力，對(duì)于突發(fā)事件能夠處事不驚，獨(dú)立完成。太極拳的神奇之處是鋼中帶柔，柔中帶鋼，讓人捉摸不透，太極推手的魅力是讓人羨慕的。AE也要爭(zhēng)取做個(gè)太極推手，面對(duì)客戶“強(qiáng)硬”，我們有“軟”，以軟來化解對(duì)方的強(qiáng)硬。我曾經(jīng)做過為了一件催款的事而采取動(dòng)情地書信來打動(dòng)對(duì)方，也是施盡了辦法，來達(dá)到最終的目的。下面我們來談?wù)凙E的工作要求，主要有5個(gè)部分：1、Analysis（分析）：廣告的產(chǎn)品、廣告主、目標(biāo)市場(chǎng)、目標(biāo)消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等各方面的情況2、Approach（接觸）：對(duì)內(nèi)與廣告作業(yè)人員的協(xié)作，對(duì)外與廣告主之間的協(xié)調(diào)3、Attach（和廣告主的聯(lián)系程度）：距離分寸把握的“度”4、Attack（攻擊性）：AE必須采取主動(dòng)向廣告主提出專業(yè)的意見，不能作廣告主的傳聲筒 5、Account（利益）：為公司創(chuàng)造利益有了工作要求，自然要有必要的守則，俗話說不以規(guī)矩不能成方圓：1、經(jīng)常關(guān)切客戶的業(yè)務(wù)： 客戶的業(yè)務(wù)就是你的業(yè)務(wù)，你對(duì)客戶的產(chǎn)品與市場(chǎng)狀況，應(yīng)當(dāng)和他們一樣地了若指掌，這才能贏得他們的尊重，也才能使你成為他們的業(yè)務(wù)伙伴。2、保持你的客戶銷售穩(wěn)健：不良的銷售趨勢(shì)，會(huì)使最杰出的廣告蒙上陰影，找出客戶業(yè)務(wù)成功的主要因素，然后專心研究。成功的廣告應(yīng)與穩(wěn)健的銷售齊驅(qū)并進(jìn)。3、先贏得客戶的尊重，關(guān)愛自然隨之而生：客戶并不喜歡善于逢迎圓滑的客戶服務(wù)人員，他們要的是廣告公司客觀而認(rèn)真的意見。你應(yīng)當(dāng)事前準(zhǔn)備周到，提出自己觀點(diǎn)去說服他們。但是當(dāng)客戶的觀點(diǎn)確略勝一籌時(shí)，你也應(yīng)當(dāng)虛心領(lǐng)教。4、尊重發(fā)掘你的客戶：主動(dòng)發(fā)掘客戶的問題，設(shè)身處地以他們的觀點(diǎn)來探討問題，尊重他們的意見與看法。當(dāng)客戶處于困境時(shí)，研究他們的疑點(diǎn)所在。不尊重客戶的意見而逞自己的口才之能，是破壞廣告公司與客戶和諧關(guān)系的主要因素。5、壯大客戶信心：設(shè)法協(xié)助你的客戶，在他的朋輩之間受尊重，他愈受尊重，你和你的廣告公司也會(huì)被尊重，你的客戶也會(huì)因此與你結(jié)為摯友。6、凡事都要搶先一步：采取主動(dòng)，事事要搶先一步，要引導(dǎo)他走，而非跟著他走。重要事務(wù)應(yīng)預(yù)為籌謀，當(dāng)日急務(wù)要當(dāng)機(jī)立斷，盡早解決。7、不要卷入客戶內(nèi)部紛爭(zhēng)：避免在客戶內(nèi)部爭(zhēng)端中袒護(hù)一方，要客觀誠(chéng)實(shí)，對(duì)事不對(duì)人，避免支持某一派系而危害另一派的派系。8、.提供創(chuàng)意是你的天職：不僅廣告的創(chuàng)意，還有產(chǎn)品包裝，促銷及其他的創(chuàng)意。不斷提供創(chuàng)意會(huì)使客戶的銷售成長(zhǎng)。經(jīng)常提供新產(chǎn)品創(chuàng)意，會(huì)使客戶感到你在為他們的成長(zhǎng)，盡心盡力，假如你只是一個(gè)毫無創(chuàng)意，唯命是從的執(zhí)行者，你的業(yè)績(jī)永不會(huì)變大。9、要有膽識(shí)：即或一個(gè)杰出的創(chuàng)意或不凡的意見，也會(huì)隨時(shí)出錯(cuò)；可是不冒險(xiǎn)不會(huì)有收獲。當(dāng)你的本性告訴你，你的假冒意有發(fā)展?jié)摿Γ换虼蟛糠值囊庖姾翢o可取時(shí)，就在會(huì)議桌上大膽提出那個(gè)足以自豪的創(chuàng)意，不必謙虛。10、要負(fù)責(zé)任：把你所承擔(dān)的客戶業(yè)務(wù)的一切差錯(cuò)，當(dāng)作你的過失，不要借口替自己辯護(hù)。不要認(rèn)為某一件事一定會(huì)發(fā)生，除非你有相當(dāng)?shù)陌盐?，凡事檢謹(jǐn)慎、檢點(diǎn)、演練、追蹤。11、做事要積極：工作要勤奮，過于閑散只會(huì)使你意志消沉。工作愈多，你的能力愈強(qiáng)。生活愈悠閑，愈難將工作準(zhǔn)時(shí)辦妥。廣告事業(yè)人才濟(jì)濟(jì)，唯有勤奮工作者才會(huì)成功。工作不但做得好，也要做得快。工作勤奮的人，通常也會(huì)盡興玩樂。工作要勤奮，但也不要忽視休閑活動(dòng)，該休假時(shí)就休假。12、對(duì)事不對(duì)人：與人交際只是手段不是目的，弄清楚什么該做，然后謹(jǐn)慎行事。假如你態(tài)度和藹，人際關(guān)系自然和諧，不必刻意追求。13、隨時(shí)注意市場(chǎng)情況：獲取第一手市場(chǎng)資料，直接與消費(fèi)者，推銷員或零售商接觸，探聽市場(chǎng)情況。在高級(jí)餐館里，邊嘗美酒，邊與高級(jí)業(yè)務(wù)代表聊天，或許有助于自我印象的提高，但卻不能讓你實(shí)地了解另一地區(qū)的潛在顧客。15、讓廣告公司每一部門參與并熟悉你的客戶：作業(yè)的人，盡量提供自己的意見，最好以面對(duì)面的會(huì)議方式進(jìn)行。好的媒體創(chuàng)意，經(jīng)常來自撰文人員，而媒體部門經(jīng)常也會(huì)產(chǎn)生好的促銷創(chuàng)意。同樣，研究部門也可提供好的文案創(chuàng)意。16、使與你合作的創(chuàng)意人員建立信心：與創(chuàng)意人建立良好的關(guān)系，有助于廣告的企劃和制作，你應(yīng)當(dāng)?shù)靡粋€(gè)撰文人員或一個(gè)美工人員需要什么。事事給予他們方便，減輕他們負(fù)擔(dān)不要讓他們碰到難于應(yīng)付的客人。無論他們處于順境，時(shí)時(shí)鼓舞他們，振奮他們的士氣，造成一種能發(fā)揮所長(zhǎng)的工作環(huán)境和氣氛。17、學(xué)做一個(gè)個(gè)優(yōu)秀的推銷員：你必須能夠推銷你的創(chuàng)意或觀點(diǎn)，一個(gè)創(chuàng)意要能推銷出去，才能算了一個(gè)好的創(chuàng)意，所以要學(xué)習(xí)如何說服他人。在從事說服時(shí)，不要?；ㄕ校话憧蛻魩缀醵加信c你同樣的理解力，唯有誠(chéng)實(shí)與堅(jiān)毅才能達(dá)到廉潔服務(wù)客戶的目的。18、學(xué)習(xí)如何與他人溝通：你必須充分表達(dá)自己的意見，這個(gè)條件不是與生俱來的，得下功夫練習(xí)。19、書面意見，以扼要為主：沒人喜歡長(zhǎng)篇大論，用最簡(jiǎn)單的摘要將冗長(zhǎng)的問題寫出，是訓(xùn)練思考問題的最好方法。把你對(duì)客戶的意見，扼要的記在紙上。20、你代表的是廣告公司整體，而非你自己：客戶雇傭的是廣告而不是你，客戶把你提出的意見看作是廣告公司的意見，你必須與公司各部門共同合作，才能與客戶締結(jié)契約。廣告的集體創(chuàng)作雖然容許個(gè)人表現(xiàn)，但你向客戶提出的，卻是公司同仁的集體創(chuàng)作，所以當(dāng)人說明時(shí)，必須清楚而具有說服力。假若你成長(zhǎng)壯大，應(yīng)該放開胸襟，自由發(fā)揮：希望客戶能要求你，而不是廣告公司。你的成長(zhǎng)壯大，也就是廣告公司的成長(zhǎng)壯大。一個(gè)好的廣告公司必有一個(gè)優(yōu)秀的AE，AE在公司中有著舉足輕重的地位，那么AE的價(jià)值又有哪些呢？在一個(gè)公司里，AE的價(jià)值體現(xiàn)在很多方面。在廣告項(xiàng)目中：總的來說，AE是廣告公司活動(dòng)的中樞，是客戶與廣告公司創(chuàng)作部、媒介部和財(cái)務(wù)部之間的交接點(diǎn)。AE的任何工作疏漏都會(huì)導(dǎo)致廣告公司與客戶的關(guān)系受損；在對(duì)客戶關(guān)系中：AE既是客戶對(duì)廣告公司各服務(wù)部門的代表，也是整個(gè)廣告公司對(duì)客戶的代表。AE必須就客戶的要求與廣告公司有關(guān)人員進(jìn)行有效的溝通，才能保證計(jì)劃如期舉行。人人都說做AE是一份很艱苦的工作，我也是這么認(rèn)同的。對(duì)于AE這一個(gè)管理角色的又不是人人都可以做好的特別的人才，他對(duì)上要言聽計(jì)從，盡自己最大能力去替公司開發(fā)、建立和維系客戶關(guān)系，完成高層交代的任務(wù)，為公司創(chuàng)造良好的收益；對(duì)客戶還要細(xì)心，尊重并真正關(guān)心他們，雖然AE可以不必喜歡每一個(gè)客戶的個(gè)性，但是要尊重他的業(yè)務(wù)目標(biāo)、他在其公司中的地位和他想盡力做好工作的愿望。還要傾聽并了解客戶，向客戶傳達(dá)廣告公司的相關(guān)信息。應(yīng)了老師說的一句話：客戶就像情人。AE的工作繁重，所以他絕不能是一名懦夫、政客、奸商。而是一名超級(jí)銷售人員+高級(jí)客服+初級(jí)營(yíng)銷策劃+媒體顧問+市場(chǎng)調(diào)研人員的集合體。也許AE很像一個(gè)打雜的，但是卻是非常重要的一員，因?yàn)樗麪可娴浇^大部分工作的順利進(jìn)行，可以說沒有AE，世界將會(huì)變得一團(tuán)糟！AE永遠(yuǎn)像工蜂一樣的勤勞、主動(dòng)、聰明、機(jī)智、善解人意善于發(fā)現(xiàn)問題并能主動(dòng)去解決問題，即使解決不了的問題也會(huì)非常及時(shí)地提交給上級(jí)去解決.這些一切的一切，我們是無法比擬的。他們因?yàn)楣ぷ魇棺约旱母鞣矫婺芰ψ兊煤軓?qiáng)，能夠獨(dú)當(dāng)一面。我覺得我們很有必要向勤勞的AE們學(xué)習(xí)，向他們致敬！好的AE應(yīng)該在廣告公司