銷售員禮儀禮節(jié).doc

第三章 銷售員禮儀禮節(jié)禮儀是人與人之間相互尊重的一種禮貌,不是一種賣弄自己教養(yǎng)的行為。 (一)、儀容儀表工作前應做好以下幾點1. 身體整潔:每天洗澡,保持身體清潔無異味2. 容光煥發(fā):注意飲食衛(wèi)生,勞逸結合,保持精神飽滿3. 適量化妝:女性售樓人員必須化淡妝,化妝適當而不夸張4. 頭發(fā)整潔:經(jīng)常洗頭,做到?jīng)]有頭屑5. 口腔清潔:每天刷兩次牙,保持牙齒潔白,口氣清新 6. 雙手整潔:勤剪指甲,經(jīng)常洗手,保持雙手衛(wèi)生7. 制服整齊:制服常換洗,穿著要整齊,皮鞋要擦亮(二)、姿勢儀態(tài) 姿勢是人的無聲語言,也叫肢體語言,能反映出一個人的精神禮貌,因而售樓人員必須注意姿勢儀態(tài).站立時,雙腳要平衡,肩膀要平直,挺胸收腹.站立或走路時,手應自動垂直,不應拖手放進口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前.以下是一些習慣性動作,應多加注意:1. 咳嗽或吐痰時,請用干凈的紙巾或手帕掩住口部2. 打哈氣或噴嚏時,應走開或轉過頭來掩住口部3. 整理頭發(fā)、衣服時,請到洗手間或客人看不到的地方4. 當眾挖鼻孔,搔癢或剪指甲都會有損自己的形象.5. 手不應插在口袋里,雙手應垂直,坐著時平放在桌面,不要把玩物體6. 當眾不應耳語或指指點點,7. 不要在公共區(qū)域奔跑8. 抖動腿部,依靠在桌子或柜臺上都屬不良習慣9. 與別人談話時雙目放正視對方的眼睛10. 不要在公共區(qū)域搭肩或挽手11. 工作時,以及在公共區(qū)域不要大聲講話,談笑及追逐12. 在大堂等公共場所,不能當著客人說與工作無關的事情13. 與人交談時,不應不時看表及隨意打斷對方的講話(三) 言談舉止坐、站、走路和談話都要得當,工作要有效率,每一位員工都應做到:1 彬彬有禮 主動向客人,上級及同事打招呼 多使用禮貌用語,例:早晨好,請,謝謝,對不起,再見,歡迎光臨等. 如果知道客人的姓和職位,要盡量稱呼其職位,比如老總,錢經(jīng)理等. 講客人能聽懂的語言 進入客房或辦公室前先敲門 同事之間要互敬互讓,說話要溫文爾雅 使用電梯時要先出后入,主動為別人開門. 2 笑口常開 面帶笑容接待各方賓客保持開朗愉快的心情(四)、男員工發(fā)式 頭發(fā)要前不過眉,旁不過耳,后不過蓋衣領頭發(fā)要整齊,清潔,沒有頭屑不可染發(fā)(黑色除外)(五)、女員工發(fā)式 劉海不蓋眉 自然大方頭發(fā)過肩要扎起頭飾應用深顏色,不可夸張或耀眼發(fā)型不可太夸張不可染發(fā)(黑色除外)(六)、耳環(huán)女員工只可佩戴小耳環(huán)(無墜),款式要端莊大方,以淡雅為主.(七)、面容 面容神采奕奕,保持清潔,無眼垢及耳垢 男員工不留胡須(八)、手 員工的指甲長度不超過平指頭女員工只可涂透明色指甲油.只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首飾.經(jīng)常保持手部清潔 (九)、鞋 經(jīng)常保持清潔,透亮,無破損并符合工作需要 穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋.(十)、襪子 女員工須穿著大廈統(tǒng)一配發(fā)的絲襪(穿裙子)若制服是長褲,如管家部,公眾區(qū), 洗滌部,制服部的員工,須統(tǒng)一穿白色的襪子(自己買)(十一)、制服 合身、燙平、清潔 鈕扣齊全并扣好 員工證應佩戴在上衣的左上角衣袖、褲管不能卷起佩戴項鏈或其他飾物不能露出制服外五、電話接聽 (1)接聽電話語調必須親切,吐字清晰易懂,談話的速度簡潔而不過長. (2)接聽電話人員應熟悉樓盤的詳細情況及促銷口徑,首先準備好介紹的順序,做到有條不紊. (3)銷售部人員每人都有義務和責任接聽電話,外來的電話響聲不能超過三下. (4)接聽電話時,必須要親切地說:“您好,XX廣場(花園),有什么可以幫到您的?” (5)當客戶提出問題,可以首先告訴客戶,“這條是熱線電話,可不可以留下您的姓名和電話，我換個電話打給您”.以便作好電話追蹤記錄,既不影響熱線電話的正常工作.又建立了有效客戶檔案 (6)記錄下客戶的電話之后,向客戶說明,可以先簡單地回答他的一些問題,時間不宜太長,也不宜太短,通常不超過三分鐘(在廣告日電話時間應更加縮短),掌握重點說明,吸到對方前來現(xiàn)場洽談. (7)在回答問題時應做到耐心但又不能太詳細,以免阻礙其他客戶的電話打進來,回答問題最好不要超過三個. (8)在回答問題時,盡量強調現(xiàn)場買樓的人很多,可以邀請客戶到現(xiàn)場售樓部或展銷會參觀,將會有專業(yè)的售樓人員為他介紹. (9)在與客戶交談中,盡量問到幾個基本問題,即客戶姓名,電話,地址,購房意向和信息來源 (10)在客戶所找人員不在時,應很客氣地詢問對方有何事,可否代為傳話,或記錄下來轉告被 找的人,叫人接聽電話時,不許遠距離大聲喊叫,而應走到被叫人身邊去說,放話筒動作要輕緩. (11)不許對著話筒咳嗽,打哈欠,嘆氣. (12)不許在接聽顧客電話時與其他人搭話第四章 售樓員文明用語1、迎賓用語類:您好、請進、這時我的名片、請指教、歡迎光臨、請坐2、反詢問類:謝謝、請問您怎么稱呼,我能幫您做點什么,請問您是第一次來嗎?是隨便看看還是想買樓,您想看什么樣的樓,我們剛推出一種新戶型,您不妨看看,不耽誤您的時間的話,我給您介紹一下好嗎,您是自住還是投資?如果自住您不妨看看著套房子,好的,沒問題,我想聽聽您的意見行嗎?3、招待介紹類:請您這邊坐,請喝茶,請您看看我們的資料,有什么不明白的請吩咐,那是我們的模型展示區(qū),這兒是我們的洽談室,那邊是簽約區(qū) 4、請求道歉類:對不起,這套房子剛賣出去了,不好意思,您的話我還沒有聽明白,請您稍等,麻煩您了,打擾您了,有什么意見,請您多多指教,介紹的不好,請多多原諒5、恭維贊揚類:像您這樣的成功人士,選擇我們的樓盤是最合適的,先生(小姐)很有眼光,您不是搞房產(chǎn)的,卻有如此高見,另我汗顏,您是我見過對樓盤最熟悉的客戶了.真是快人快語,您給人的第一印象就是干脆利落,先生(小姐)真是滿腹經(jīng)綸,您話不多，可真正算得上是字字珠現(xiàn)啊.您太太(先生)這么漂亮(英俊瀟灑)好讓人羨慕哦,您的小公主(小皇帝)這么聰明,應該要有個書房.6、送客道別類:請您慢走,歡迎下次再來,多謝惠顧,有什么不明白的地方,請您隨時給我打電話,不買樓沒有關系,能認識您我很高興,再見.第五章 銷售員待客要求1、七個字:禮(禮貌待客)、勤(勤服務)、精(精通業(yè)務)、細(工作細心)、快(動作快捷)、靜(保持環(huán)境安靜)、潔(保持自身和環(huán)境清潔)2、六個勤:手勤(勤幫顧客拿東西)、腳勤(顧客上門立即上前迎接)、眼勤(密切關注在場顧客動靜,顧客有求時,隨時提供優(yōu)質服務)、耳勤(注意顧客的呼叫聲)、嘴勤(多向