餐飲企業(yè)如何迎賓.doc

精品文檔餐飲企業(yè)如何迎賓一、迎賓員崗位職責(zé)和重要性二、迎賓崗位要求三、來賓引導(dǎo)的禮儀四、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)五、注意事項(xiàng)六、突發(fā)事件如何處理餐廳迎賓員工作流程餐廳迎賓員主要負(fù)責(zé)迎送客人及領(lǐng)位工作，在工作中要注意哪些細(xì)節(jié)。餐廳迎賓員工作流程如下一、準(zhǔn)備工作：1 、工作物品，內(nèi)容包括：A 、餐廳預(yù)訂簿。B 、留座卡。C 、餐區(qū)廣告牌和告示牌。D 、迎賓臺電話。E 、相關(guān)文具。2 、查詢上一班遺留的工作及命令執(zhí)行的情況。3 、參加班前會議，匯報(bào)預(yù)訂情況，團(tuán)隊(duì)用餐計(jì)劃，熟記所有預(yù)訂資料。4 、清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺、大門餐區(qū)廣告牌和指示牌。二、迎候客人：1 、迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，不得依靠門或其他物體。2 、有客人到達(dá)時(shí)，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問好和表示歡迎。迎賓：Good moring/afternoon/evening ,sir/madam welcome to our restaurant 。下午/中午/早上好/歡迎光臨3 、詢問客人是否有預(yù)訂迎賓：Do you have reservation, Sir/madam 先生/小姐，請問您有預(yù)訂嗎？4 、對所有預(yù)訂的客人須查對預(yù)訂資料，對已抵達(dá)之客人需注明。5 、詢問客人人數(shù)：How many person in your party, Sir/madam?先生/小姐，請問幾位？三、領(lǐng)位如果客人是用散餐，根據(jù)客人人數(shù)拿取合適數(shù)量餐牌。中餐：六人桌及以下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，預(yù)訂套餐無需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特別介紹。西餐：根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量餐牌。大堂吧：根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量酒水牌。1 、右手向應(yīng)平行進(jìn)的方向作出請的手勢迎賓：This way please, Sir/Madam 先生/小姐，這邊請！2 、走在客人略偏右的位置，相距約三步，行走速度要合適，并注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時(shí)要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再繼續(xù)前行。3 、到達(dá)了餐桌邊后應(yīng)先征詢客人意見迎賓：Is this table all right Sir/Madam?先生/小姐，請問這個位置您滿意嗎？如果客人不滿意，應(yīng)在情況許可的情況下，盡量根據(jù)其要求予以更換，如果客人要求的餐桌已有預(yù)訂，應(yīng)作出解釋和建議。迎賓：Im sorry Sir/Madam, this table is reserved, How about that table?先生/小姐，非常抱歉，這張餐桌已預(yù)訂了，那張餐臺好嗎？4 、客人對餐桌表示滿意后，協(xié)助服務(wù)員幫客人落座，同時(shí)詢問客人就餐方式。四、離開1 、?？腿擞貌陀淇旌偷绖e迎客：Enjoy your breakfast/ lunch/dinner ,Sir/Madam,Good-bye.先生/小姐，早餐/午餐/晚餐愉快！2 、后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離去，不應(yīng)在客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。3 、若服務(wù)生不在附近，需即時(shí)將有關(guān)新到客人的信息知會他們。五、領(lǐng)位原則1 、餐廳滿座時(shí)，要向客人說明情況和提出建議迎賓：Im sorry Sir/Madam the restaurant is full ,mind to have a aperitif or cocktail in the-bar first? Ill come to call you as the -table be ready 先生/小姐，非常抱歉餐廳現(xiàn)在客滿，您是否愿意在酒吧先用一點(diǎn)吃或飲料？餐桌準(zhǔn)備完畢，我將即刻通知您。2 、如果是情人，應(yīng)安排幽靜靠邊的餐桌。3 、對打扮漂亮的女士，應(yīng)安排靠中間的位置，但不可同進(jìn)把兩位以上的漂亮女士安排在同一區(qū)域，除非她們是一起的。4 、單個客人應(yīng)安排靠邊的小餐桌。5 、帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。6 、為保證有人迎侯客人，迎賓不可在樓面逗留過長時(shí)間，如遇客人要求幫助，可作解釋，然后立即知會領(lǐng)班和服務(wù)員。迎賓：Would you mind to wait a moment please,Sir /Madam? The captain will come tohelp you先生/小姐，請稍候，我們的領(lǐng)班馬上來為您服務(wù)。7 、適時(shí)到樓面收回餐牌。六、送客：1 、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，主動為客人按電梯按鈕。2 、感謝客人的光臨，并?？腿擞淇旌偷绖e迎賓：Thank you fro your coming Sir/Madam,Have a good day(下午)Have a pleasanteveing(晚上)Good-bye 先生/小姐，謝謝光臨，祝你愉快再見!七、作營業(yè)人數(shù)統(tǒng)計(jì)：1 、每一餐時(shí)結(jié)束后，向收銀員索取人數(shù)及營業(yè)額的資料。2 、將上述資料登記在餐區(qū)日志上，要求根據(jù)餐廳日志工作程序進(jìn)行整理。崗位責(zé)任制：第一條：負(fù)責(zé)做好開餐前的迎賓衛(wèi)生準(zhǔn)備工作，保證衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到公司要求；第二條：負(fù)責(zé)并熟悉當(dāng)天訂餐和就餐桌數(shù)情況，負(fù)責(zé)將客人領(lǐng)到所訂的座位上，安排客人就坐；第三條：負(fù)責(zé)安排好候餐的賓客，熱情做好等位客人的解釋及安排工作，減少因等位造成的流失率；第四條：主動向賓客介紹值臺服務(wù)；第五條：熟悉客源的基本情況，能準(zhǔn)確禮貌的稱呼熟客；第六條：負(fù)責(zé)將客人滿意的送出餐廳；第七條：引客入座的服務(wù)過程中，遇到特殊情況應(yīng)及時(shí)向上級報(bào)告，并積極協(xié)助解決；第八條：聽取賓客意見或投訴，即使向部長反饋信息；第九條：服從上級領(lǐng)導(dǎo)的其他工作安排。迎賓的職責(zé)：站在餐廳大門兩側(cè)迎接客人入店，儀態(tài)端莊大方，面帶微笑，見到客人進(jìn)店需熱情致以問候，并用“歡迎光臨”“您好”等之類的禮貌用語，引領(lǐng)客人，幫助安排座位，了解熟悉本店的出品和服務(wù)內(nèi)容，以便隨時(shí)回答客人的詢問，客人離店時(shí)，要用同樣的熱情歡送客人，并使用“謝謝光臨”“歡迎下次光臨”等禮貌用語。迎賓的重要性迎賓是公司的門面，是公司形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)將給客人留下第一印象，對整個餐廳的形象服務(wù)產(chǎn)生極重要的影響。迎賓的工作好壞能夠影響和調(diào)節(jié)整個餐廳的氣氛。迎賓的崗位要求：1、 站立時(shí)抬頭挺胸收腹兩手交于胸前，步伐均勻，速度要快，手臂要自然擺動，幫助客人指引位置時(shí)手臂要伸直，手指要自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，聲音要親切、溫和、音量適中。2、 微笑服務(wù)和禮貌用語1） 微笑服務(wù)是服務(wù)態(tài)度中最基本的，是良好服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式。2） 微笑服務(wù)不僅是飯店員工提供服務(wù)過程中職業(yè)道德的內(nèi)容，也是飯店員工對其從事職業(yè)有較深刻有情感和情緒。3） 微笑服務(wù)實(shí)際上是使飯店員工有較高的禮貌修養(yǎng)，時(shí)刻保持良好的工作情緒處于寧靜狀態(tài)。4） 微笑給人一種親切、和藹、禮貌熱情的感覺，請、謝謝、請?jiān)?、別客氣、歡迎下次光臨3、 記住老顧客：對經(jīng)常來店的顧客我們應(yīng)了解客人的姓氏，以便稱呼，記住其外貌，記住老顧客的愛好和特殊要求，和老顧客成為朋友，可以給餐廳帶來新客源，防止顧客流失，也輕易減少投訴。4、 協(xié)助和補(bǔ)充服務(wù)員的工作，在做好本職工作的同時(shí)，門迎有必要幫助服務(wù)員接單、收臺、送餐。5、 當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，不應(yīng)把情緒帶到工作中。在工作中要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到面帶微笑，控制自己，不把不愉快帶給客人，禮貌的為賓客服務(wù)。工作程序和標(biāo)準(zhǔn)：1、 餐前準(zhǔn)備工作1） 提前十五分中到崗，按要求整理好儀容儀表2） 搞好崗前衛(wèi)生，負(fù)責(zé)玻璃大門，空氣幕、門口階梯、門外植物、門外廣告牌、門口空調(diào)、地毯。2、 餐后工作搞好區(qū)域衛(wèi)生，收進(jìn)廣告牌。注意事項(xiàng)：1、 特殊顧客光臨。如老人、孕婦、殘疾人光臨，應(yīng)主動上前打招呼，并給與幫助。2、 遇到乞丐、發(fā)傳單，一律謝絕入內(nèi)。3、 服務(wù)員忙不過來時(shí)，主動幫忙，補(bǔ)充服務(wù)員。突發(fā)事件如何處理：1、 顧客問路怎么辦？顧客問路時(shí)，工作人員應(yīng)馬上給與答復(fù)，給與正確的答案或求助別人告知正確答案。2、 快餐高峰期客滿時(shí)怎么辦？先向客人道歉，并向客人解釋，請先到吧臺點(diǎn)單，一有空位馬上幫您安排，然后與各區(qū)域領(lǐng)班或主管聯(lián)系，盡快為其安排座位，主要是服務(wù)員必須提高效率。3、 餐廳確實(shí)無座位怎么辦？餐廳確實(shí)無座位，首先向客人道歉，講明今天生意好，確實(shí)是無座位，勸客人是否今天先去別的店用餐，并歡迎光臨。西餐廳迎賓員崗位職責(zé)服從領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)指揮，積極配合樓面服務(wù)員的接待工作。懂得和熟悉本餐廳的業(yè)務(wù)工作。上班時(shí)儀容儀表端莊大方，衣著要整潔，精神要飽滿。迎送客人要面帶笑容，主動、熱情、禮貌，做到客到有請聲、客問有應(yīng)聲、客走有送聲。善于運(yùn)用禮貌語言和客人說話。要掌握及了解客人的需求，迎接客人到滿意的座位上，并主動遞上菜牌、飲品牌。待服務(wù)員迎上前才離去。走路要注意禮讓，客過要讓路，同行不搶道，迎客走在前，送客走在后。不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，提高服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)素質(zhì)。西餐廳迎賓服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)顧客光臨時(shí)應(yīng)主動接待,將座椅稍向后移,請客人入座,停立在座椅后約一步左右的距離,和藹微笑地表示歡迎,并招呼道安。12點(diǎn)鐘前問候早安,12點(diǎn)鐘后問候午安或晚安,客人落座后詢問客人有幾位、是否等人;如顧客回答否定,隨即撤走多余的餐具。每客餐具的收取方法為:拿起餐巾左手托底盤或面包牛油碟,其上置所有的銀器,再用右手拿起水杯及餐具