激勵(lì)與溝通_人際溝通與領(lǐng)導(dǎo)能力培訓(xùn)課件

人力資源管理的紐帶 人際溝通與領(lǐng)導(dǎo)能力 情理 說(shuō)話魅力 決定你的人生品質(zhì) 曾經(jīng)有一位心理學(xué)家認(rèn)為 無(wú)聲語(yǔ)言所顯示的意義要比有聲語(yǔ)言多得多 而且深刻 他還對(duì)此列出了一個(gè)公式 信息的傳遞 7 言語(yǔ) 38 語(yǔ)音 55 表情這個(gè)公式中言語(yǔ) 語(yǔ)音 表情在信息傳遞的過(guò)程里 信息承載量的比例雖有必要作進(jìn)一步的研究和探討 但它強(qiáng)調(diào)無(wú)聲語(yǔ)言在人際傳播中的作用 還是有很大的意義 因此 真正會(huì)說(shuō)話的人 不僅會(huì)用嘴說(shuō) 還會(huì)用表情和肢體語(yǔ)言 事實(shí)上 肢體語(yǔ)言本來(lái)就是人們用來(lái)傳情達(dá)意的一種重要方式 只要通過(guò)眼神 表情 手勢(shì)或姿態(tài)等 就能把自己的心意傳達(dá)給對(duì)方知道 早在30年代初 修辭學(xué)家陳望道先生就在其著作 修辭學(xué)發(fā)凡 中把語(yǔ)言劃分為 態(tài)勢(shì)語(yǔ) 聲音語(yǔ) 和 文字語(yǔ) 三種 他又把態(tài)勢(shì)語(yǔ)分成三種 表情的 指點(diǎn)的和描繪的 在許多活動(dòng)中 如談判 演講 交談 宴請(qǐng)等 有時(shí)候有些無(wú)法或不適于以言辭表達(dá)的意思 往往必須借助于表情 動(dòng)作和姿態(tài)的作用 利用這種表情 動(dòng)作 姿態(tài)可以起到加深語(yǔ)義和語(yǔ)感的功效 而這就是我們所說(shuō)的說(shuō)話魅力 有時(shí)候 經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì) 周密考慮過(guò)的言語(yǔ)往往不能表露一個(gè)人的心態(tài) 有時(shí)也會(huì)由于語(yǔ)言表達(dá)能力的影響 而使口中傳遞出來(lái)的信息 不完全等于心中所欲傳遞的信息 這時(shí)肢體語(yǔ)言就能發(fā)揮它不可或缺的輔助效果 因此 不僅信息傳播者需借助無(wú)聲語(yǔ)言的輔助作用 而且信息接受者也需要借助對(duì)方的臉部表情及身體動(dòng)作 儀表舉止 來(lái)捕捉隱藏在有聲語(yǔ)言之后或之外的 真意 在人際交流過(guò)程中 將這兩者結(jié)合起來(lái) 確能幫助信息接受者更清晰更準(zhǔn)確地獲取信息 減少信息傳遞中的誤差 增加信息傳遞量 達(dá)到更好的了解和溝通 因此 要成為有說(shuō)話魅力的人不難 只要你肯用 心 來(lái)說(shuō)話 畢竟 人生在世 誰(shuí)都不想和日子過(guò)不去 惟有會(huì)說(shuō)好話的人 才會(huì)有好日子過(guò) 幽默 一魚兩吃的成功說(shuō)話術(shù)幽默是一種最生動(dòng)的語(yǔ)言表現(xiàn)手法 與幽默的人相處 談話是一件非常有趣的事 而與人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 各有堅(jiān)持時(shí) 幽默常常可以讓人立于辯論的不敗之地 并化爭(zhēng)執(zhí)為會(huì)心一笑 在論辯中反駁對(duì)方 有時(shí)舍棄鋒芒畢露 相互抨擊的語(yǔ)言 而采用風(fēng)趣含蓄 詼諧生動(dòng)的語(yǔ)言 其效果會(huì)更好 如漢武帝晚年很希望自己能長(zhǎng)生不老 一天 他對(duì)侍臣說(shuō) 相書上說(shuō) 一個(gè)人鼻子下面的 人中 越長(zhǎng) 壽命就越長(zhǎng) 人中 長(zhǎng)一寸 能活一百歲 不知是真是假 東方朔聽了這話 知道皇上又在做長(zhǎng)生不老之夢(mèng)了 臉上露出一絲譏諷的笑意 皇上見東方朔似有譏諷之意 面有不悅之色 喝道 你居然膽敢笑話我 東方朔脫下帽子 必恭必敬地回答 我怎么敢笑話皇上呢 我是在笑彭祖的臉太難看了 漢武帝問 你為什么笑彭祖呢 東方朔說(shuō) 據(jù)說(shuō)彭祖活了八百歲 如果真像皇上所說(shuō) 人中一寸就活一百歲 彭祖的人中就該有八寸長(zhǎng) 那么 他的臉豈不是太難看了嗎 漢武帝聽了 也哈哈大笑起來(lái) 在這個(gè)故事里 東方朔以幽默的語(yǔ)言 用笑彭祖的辦法來(lái)諷勸皇帝 整個(gè)批駁機(jī)智含蓄 風(fēng)趣詼諧 令正在怒不可遏的皇帝也不禁轉(zhuǎn)怒為喜 并且愉快地認(rèn)輸 當(dāng)然 幽默不一定都用在敵對(duì)的爭(zhēng)吵和攻擊中 有時(shí)也可以用在輕微的諷刺 戲謔 談笑風(fēng)生中 這時(shí)巧用幽默 既能達(dá)到駁斥對(duì)方觀點(diǎn)的目酌 還能產(chǎn)生和諧友好 輕松愉快的氣氛 有一次 世界著名生物學(xué)家達(dá)爾文應(yīng)邀赴宴 正好和一位年輕貌美的女士坐在一起 這位美人用戲謔的口氣向達(dá)爾文提出質(zhì)問道 達(dá)爾文先生 聽說(shuō)你斷言人類都是由猴子變來(lái)的 那我也是屬于你的論斷之列嗎 達(dá)爾文漫不經(jīng)心地回答道 那是當(dāng)然的 不過(guò)你不是由普通猴子變來(lái)的 而是由長(zhǎng)得非常迷人的猴子變來(lái)的 達(dá)爾文并不用科學(xué)的道理反駁那位美女 而是以戲謔反駁戲謔 因?yàn)槊琅奶釂枌儆谕祿Q概念的詭辯 尊重對(duì)方利益既然溝通的目的是協(xié)調(diào)利益 那么 溝通的必要前提就是對(duì)對(duì)方利益的關(guān)注和尊重 孔子的一句名言表達(dá)出這層意思 夫仁者 己欲立而立人 己欲達(dá)而達(dá)人 論語(yǔ) 雍也 立 者 立足 立身 達(dá) 者 通行 通達(dá) 要想自己站得住 也要讓人家站得住 要想自己行得通 也要讓人家行得通 公元前202年 楚漢相爭(zhēng)的最后一仗 劉邦追項(xiàng)羽到陽(yáng)夏 事先與幾位諸侯約好會(huì)兵合擊 到期 韓信 彭越之兵不至 劉邦孤軍獨(dú)進(jìn) 被打得落花流水 劉邦問張良 諸侯不從約 為之奈何 張良說(shuō) 楚軍眼看就要垮了 而韓信 彭越還沒有明確的封地 他們不來(lái)是很自然的 如果君王能夠與他們共享天下 馬上就能叫來(lái)他們 劉邦于是派使者告知兩人 發(fā)兵來(lái)合力攻楚 楚破后 自陳地以東到海邊 分給齊王韓信 睢陽(yáng)以北到谷城 分給相國(guó)彭越 這一下兩人高興了 迅即發(fā)兵 諸侯兵大會(huì) 項(xiàng)羽就兵敗垓下 霸王別姬了 史記 項(xiàng)羽本紀(jì) 關(guān)注和尊重對(duì)方利益 它本身不是溝通 但卻是溝通的必要前提 必要 就是無(wú)之必不然 沒有它就沒有溝通 當(dāng)然是指實(shí)質(zhì)性的溝通 而不是靠招搖撞騙 迷惑對(duì)方于一時(shí)的虛假溝通 所謂實(shí)質(zhì)溝通 關(guān)注的是建立主客雙方的合作關(guān)系 每一次溝通 都是通過(guò)協(xié)調(diào)利益對(duì)這個(gè)關(guān)系的投資 合作關(guān)系建立起來(lái) 具體的溝通也就容易得多 正像恩愛夫妻能從一個(gè)眼神了解心意 正像劉邦派出一個(gè)使者就能調(diào)動(dòng)諸侯 溝通的動(dòng)力是自我利益 當(dāng)然 這個(gè) 自我 不限于個(gè)人 它也可以是各種集團(tuán) 組織乃至民族 國(guó)家 溝通的目的是協(xié)調(diào)雙方的自我利益 只有遵循互惠原則 溝通才能順利進(jìn)行 而那主動(dòng)溝通的一方 先立人 關(guān)注和尊重對(duì)方利益 讓對(duì)方獲得或可望獲得利益的滿足 溝通進(jìn)程才會(huì)啟動(dòng) 己立立人要有現(xiàn)代意義 就必須把傳統(tǒng)儒學(xué) 以己度人 的主方定向顛倒過(guò)來(lái) 變?yōu)?以人定己 的客方定向 以客方為出發(fā)點(diǎn)去溝通 先了解對(duì)方的實(shí)際需要 有針對(duì)性的調(diào)整自己 傳遞信息 尋找那個(gè)能協(xié)調(diào)雙方利益的 立 使之利他又利己 這個(gè)過(guò)程 概括地說(shuō)就是溝通 把己立立人轉(zhuǎn)到客方定向 這個(gè)古老智慧將在廣闊領(lǐng)域里有用武之地 現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的核心觀念就是滿足顧客 且看這個(gè)觀念的各種表述 發(fā)現(xiàn)欲望 并滿足它們 熱愛顧客而非產(chǎn)品 生產(chǎn)你能夠出售的東西 而不是出售你能夠生產(chǎn)的東西 深刻認(rèn)識(shí)和了解顧客 使產(chǎn)品或服務(wù)完全適合他的需要 有人說(shuō) 90年代風(fēng)行全球的企業(yè)觀就是 讓顧客滿意 其實(shí) 80年代美國(guó)貝爾公司的一個(gè)廣告已經(jīng)把這說(shuō)得相當(dāng)清楚 現(xiàn)在 今天 我們的中心目標(biāo)必須針對(duì)顧客 我們將傾聽他們的聲音 了解他們所關(guān)心的事 我們重視他們的需要 并永遠(yuǎn)先于我們自己的需要 我們與他們的長(zhǎng)期合作關(guān)系 將建立在互相尊重 依賴和我們努力行動(dòng)的基礎(chǔ)上 顧客是我們的命根子 是我們存在的全部理由 我們必須永遠(yuǎn)銘記誰(shuí)是我們的服務(wù)對(duì)象 隨時(shí)了解顧客需要什么 何時(shí)需要 何地需要 如何需要 這將是我們 我們每一個(gè)人的責(zé)任 衡量這種合作關(guān)系成功與否的客觀標(biāo)準(zhǔn)直接與我們能否適應(yīng)顧客需要 能否掌握顧客活動(dòng)的特點(diǎn)有關(guān) 現(xiàn)在 讓我們繼續(xù)這樣干下去吧 我們將遵守自己的諾言 有效傾聽包括互相聯(lián)系的三層意思 客方愿意說(shuō)出真實(shí)想法 主方盡可能準(zhǔn)確理解客方信息 主方根據(jù)自己的需要和目的作出適當(dāng)反應(yīng) 儒學(xué)特別強(qiáng)調(diào)傾聽中的謙遜態(tài)度 孔子的兩個(gè)學(xué)生 子禽問子貢 夫子到哪個(gè)國(guó)家 必定聽到它的政事 他是求來(lái)的呢 還是人家主動(dòng)告訴他的 子貢說(shuō) 也可以說(shuō)是求來(lái)的吧 只是夫子之求 異于他人之求 中國(guó)古人的長(zhǎng)處是從大處著眼提出一些根本原則 其短處則在難于操作 何謂 氣虛 何謂 心細(xì) 一千個(gè)人將有一千種理解 倒是長(zhǎng)于分析的西方人把問題條分縷析 往往提出更多可操作性的技術(shù)規(guī)則 說(shuō)到傾聽規(guī)則 我看管理學(xué)家紐曼等人提出的最為切實(shí)可行 那是帶洋味的 溫良恭儉讓 具體而微容易應(yīng)用的 氣虛 心細(xì) 他們說(shuō) 根據(jù)心理學(xué)和精神病學(xué)的臨床研究 以及實(shí)業(yè)界25年來(lái)非定向會(huì)談的經(jīng)驗(yàn) 人們得出了一系列有關(guān)神入傾聽的指導(dǎo)原則 對(duì)管理人員來(lái)說(shuō)最有用的有下面9條 1 耐心傾聽對(duì)方要說(shuō)的話 即使你可能認(rèn)為它是錯(cuò)誤的或與用點(diǎn)頭 點(diǎn)煙斗 或偶爾插進(jìn)一聲 嗯一哼 或 我懂了 以示簡(jiǎn)單的認(rèn)可 但未必就是同意 2 設(shè)法摸清說(shuō)話人所表露的情緒及理性內(nèi)容 我們大多數(shù)人在牽涉到自身感受時(shí)就很難說(shuō)得有條有理 因而就需要注意聽 3 簡(jiǎn)要復(fù)述對(duì)方的感受 但要確切 在這一階段 你只起一面鏡子的作用 并鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)往下談 譬如 偶爾作一些概括性反應(yīng) 你認(rèn)為你是在從事一種沒出路的工作 或 你感到管理人員在收買人心 但在這樣做時(shí) 你的語(yǔ)調(diào)要保持中立 以免對(duì)方看出你的傾向性 4 時(shí)間要充裕 談話一經(jīng)開始就不要中斷 并應(yīng)設(shè)法使談話有別于公司計(jì)劃中的較正式的溝通交往 這就是說(shuō)除了你在組織中所具有的官方地位的影響外 不要使會(huì)談再帶有什么 官方性 5 避免對(duì)事實(shí)的直接詰問和爭(zhēng)辯 切忌說(shuō)這樣的話 事情滿不是這么回事 等等 讓我們查看查看事實(shí) 或 拿證據(jù)來(lái) 你可能想的是在事后驗(yàn)證證據(jù) 但這和對(duì)方現(xiàn)在的感受是毫不相關(guān)的兩碼事 6 當(dāng)對(duì)方說(shuō)到你很想多了解一些的某一要害問題時(shí) 不妨將對(duì)方的話改成疑問句重問一遍 例如 如果他說(shuō) 沒人能超支其費(fèi)用帳 你可以接著試探 你說(shuō)沒有人能超支其費(fèi)用帳 他一受到鼓勵(lì)就很可能對(duì)他說(shuō)的話大加發(fā)揮 7 傾聽弦外之音 對(duì)要害轉(zhuǎn)彎抹角或?qū)νǔ５年愒~濫調(diào)的隨聲附合 這種欲言故止可能是麻煩問題的線索 8 如果對(duì)方真誠(chéng)地希望聽到你的觀點(diǎn) 回答時(shí)必須誠(chéng)實(shí) 但在傾聽階段應(yīng)該設(shè)法節(jié)制發(fā)表你的看法 因?yàn)檫@些都可能約束或抑制對(duì)方想說(shuō)的話 9 避免把自己的情緒卷入談話之中 應(yīng)該把了解放在第一位 把評(píng)價(jià)擱到事后 前面說(shuō)了有效傾聽有三層意思 謙遜態(tài)度主要與第一層有關(guān) 即營(yíng)造一種虛心 重視 平等交流的氣氛 鼓勵(lì)對(duì)方無(wú)拘無(wú)束地發(fā)表自己的真實(shí)想法 第二 三層意思當(dāng)然也與謙遜恭聽有關(guān) 但僅僅恭聽還得不到它們 鴨子只有一條腿 看管理溝通一 案例 鴨子只有一條腿某城市有個(gè)著名的廚師 他的拿手好菜是烤鴨 深受顧客的喜愛 特別是他的老板 更是對(duì)其倍加賞識(shí) 不過(guò)這個(gè)老板從來(lái)沒有給予過(guò)廚師任何鼓勵(lì) 使得廚師整天悶悶不樂 有一天 老板有客從遠(yuǎn)方來(lái) 在家設(shè)宴招待貴賓 點(diǎn)了數(shù)道菜 其中一道是老板最喜歡吃的烤鴨 廚師奉命行事 然而 當(dāng)老板夾了一只鴨腿給客人時(shí) 卻找不到另一只鴨腿 他便問身后的廚師說(shuō) 另一條腿到哪里去了 廚師說(shuō) 老板 我們家里養(yǎng)的鴨子都只有一條腿 老板感到詫異 但礙于客人在場(chǎng) 不便問個(gè)究竟 飯后 老板便跟著廚師到鴨籠去查個(gè)究竟 時(shí)值夜晚 鴨子正在睡覺 每只鴨子都只露出一條腿 廚師指著鴨子說(shuō) 老板 你看 我們家的鴨子不是全都是只有一條腿嗎 老板聽后 便大聲拍掌 吵醒鴨子 鴨子當(dāng)場(chǎng)被驚醒 都站了起來(lái) 老板說(shuō) 鴨子不全是兩條腿嗎 廚師說(shuō) 對(duì) 對(duì) 不過(guò) 只有鼓掌拍手 才會(huì)有兩條腿呀 故事說(shuō)明什么問題 管理溝通的定義及必要性首先 讓我們分析一下上面的案例 顯而易見 廚師整天悶悶不樂 顯然是由于沒有收到來(lái)自老板任何途徑的鼓勵(lì) 當(dāng)然也就是說(shuō)廚師的老板不懂得在人力資源管理過(guò)程中對(duì)員工的激勵(lì)的重要性 因此 員工產(chǎn)生了不滿 深入分析該案例 當(dāng)廚師產(chǎn)生不滿后 其下一步行為可以有兩種選擇 第一是選擇向老板提出自己的不滿 要求應(yīng)得的獎(jiǎng)賞 第二是悶不吭聲 直接跳槽 而該案例中的廚師恰恰選擇了前者 即向老板表達(dá)意向 這就涉及到了人力資源 HR 管理激勵(lì)中的溝通問題 在組織管理學(xué)中 溝通 communication 是指把某種意思 觀念傳達(dá)給別人 并讓別人了解這一意思或觀念 1 即組織中某一個(gè)體或團(tuán)體有需求意向要向組織中的相應(yīng)的溝通對(duì)象表達(dá) 即我們通俗講的交流思想 溝通這一概念在人力資源管理學(xué)中也廣泛的應(yīng)用 其概念為 溝通是兩個(gè)或兩個(gè)以上的人或群體之間傳遞信息 交流信息 加強(qiáng)理解的過(guò)程 2 而在員工關(guān)系管理研究中 溝通是這樣定義的 溝通是為了設(shè)定的目標(biāo) 把信息 思想和感情在各人或群體之間傳遞 并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程 3溝通是使用共同符號(hào)將信息和含義由此向彼的傳送 4 溝通強(qiáng)調(diào)的是一種雙向性 two waycommunication 強(qiáng)調(diào)的是雙方共同的交流 顯然這一交流不是單向的 而是雙向的 不是單純的上級(jí)對(duì)下級(jí)或下級(jí)對(duì)上級(jí) 而是相互之間的 即上級(jí)對(duì)下級(jí)有要求要讓下級(jí)知道 理解并執(zhí)行 上級(jí)通過(guò)這一下達(dá)指令的過(guò)程 對(duì)員工行為進(jìn)行引導(dǎo)和控制 同時(shí) 員工對(duì)指令的執(zhí)行情況也要通過(guò)一定的反饋途徑向上級(jí)匯報(bào) 上級(jí)對(duì)匯報(bào)情況作出反應(yīng) 從而實(shí)現(xiàn)對(duì)組織行為的控制 5 而溝通的必要性 不單純體現(xiàn)在控制這一作用上 在針對(duì)人力資源的管理過(guò)程中 溝通的一項(xiàng)明顯的作用 便是對(duì)員工的激勵(lì)作用 溝通激勵(lì) 可以說(shuō)是現(xiàn)代企業(yè)人力資源 HR 管理中非薪酬激勵(lì) 6 的重要手段之一 是構(gòu)架起企業(yè)激勵(lì)機(jī)制的高速公路 這里我們運(yùn)用的是管理溝通 managementcommunication 即組織中人與人之間的溝通 什么是溝通 溝通有以下幾個(gè)基本含義 1 信息的傳遞 如 張三 下午四點(diǎn)開會(huì) 別忘了 2 雙方意見達(dá)成一致 如 毛遂自薦 中的趙惠文王 3 雙方關(guān)注的焦點(diǎn) 兩小孩分橘子 4 相互之間彼此理解 愛立信廣告 下面看看事例 英國(guó)女王維多利亞與其丈夫感情很好 一天深夜 女王辦完事回到臥室 只見房門緊閉 她就敲起門來(lái) 房?jī)?nèi)阿爾伯特問 誰(shuí) 女王回答 我是女王 房門并沒有打開 女王再敲 阿爾伯特又問 誰(shuí) 女王回答 維多利亞 門還是沒開 女王徘徊半響 又敲 阿爾伯特仍是問 誰(shuí) 女王回答 你的妻子 這時(shí)門才打開 丈夫雙手把她拉了進(jìn)去 你說(shuō) 為什么女王回答 你的妻子 后 她的丈夫才同意她進(jìn)門去呢 女王回答了三次 才找準(zhǔn)自己的角色 這其中要考慮兩個(gè)方面的問題 其一是聽 聽出話外音 其二是說(shuō) 站在恰當(dāng)?shù)慕巧f(shuō)恰當(dāng)?shù)脑?聽是交流一個(gè)基礎(chǔ) 聽不懂或聽不清楚就沒法進(jìn)行交流 有這樣一則笑話 從前有個(gè)店鋪的伙計(jì)特別饞 整天想著吃 一天掌柜對(duì)他說(shuō) 你去買點(diǎn)竹竿回來(lái) 我要 話還未完 小徒弟早拿錢跑了 他到肉鋪買了些豬肝 又私自買了點(diǎn)熟豬耳朵藏在口袋里 準(zhǔn)備留給自己偷吃 回去交差時(shí)掌柜的氣得大罵 你沒聽見我說(shuō)買啥是怎么的 你耳朵呢 小伙計(jì)沒聽懂掌柜的意思 還以為自己的小算盤被他發(fā)現(xiàn)了 嚇得趕忙掏出豬耳朵說(shuō) 耳朵在這兒 在這則故事中 小伙計(jì)為什么會(huì)出錯(cuò)呢 案例分析例1 在A教授家的一次聚會(huì)上 某哲學(xué)研究所的負(fù)責(zé)人向教授打聽他的一個(gè)學(xué)生是否適宜擔(dān)任哲學(xué)研究工作 A教授略思片刻說(shuō) 他的英語(yǔ)不錯(cuò) 已經(jīng)達(dá)到能同外籍專家交談的水平 聽說(shuō)最近還開始自修德語(yǔ)和日語(yǔ) 并且經(jīng)常參加有關(guān)哲學(xué)方面的學(xué)術(shù)會(huì)議 該負(fù)責(zé)人沒有再問下去 事后也沒有錄用那位教授學(xué)生 師 教授對(duì)他的學(xué)生并沒有一個(gè)字的貶損 為什么那位負(fù)責(zé)人打消了錄用的念頭 病人主訴 趙先生 吳醫(yī)生你好 前一段時(shí)間我去應(yīng)聘一個(gè)采編崗位 我對(duì)考官說(shuō)自己已表表了30萬(wàn)字的文章和書稿 考官針對(duì)這一點(diǎn)提問 在前面你一直在強(qiáng)調(diào)你發(fā)表了30多萬(wàn)字的文章 但是我們認(rèn)為 這僅僅能反映你的寫作能力 作為一名采編人員 非常重要的一點(diǎn)是與人溝通 采訪的能力 以及敏銳的觀察力 你能不能更多地展示一下你這方面的能力 我的回答是這樣的 平常在與人溝通中我講究的是不要說(shuō)太多 而要做得多 關(guān)鍵不是要看你說(shuō)什么 而看你做了什么 理論是灰色的 生命之樹常青 我父親也常常對(duì)我說(shuō) 在與人交往過(guò)程中一定要少說(shuō) 要多做 作為一名采編人員 可能要接觸很多人 敏銳的觀察力是任何一個(gè)創(chuàng)作者必須具備的 我寫了30萬(wàn)字的文章 這本身就反映了我的觀察力 我沒有過(guò)分地突出我說(shuō)的能力 是因?yàn)槲业膹?qiáng)項(xiàng)是在寫作 可能因此削弱了說(shuō)這方面 但實(shí)際上我具備了這方面的能力 遺憾的是 我的回答他并不滿意 我被淘汰了 我到底得了什么 病 呢 師 趙先生為什么被淘汰 生 明確 聽話要抓住關(guān)鍵 趙先生的自述中不斷強(qiáng)調(diào)自己的文字處理能力 卻沒有表現(xiàn)出自己的溝通能力 是典型的答非所問 他一而再 再而三地突出自己能 做 不僅羅嗦 而且文不對(duì)題 這反而讓考官感覺你不擅長(zhǎng)溝通 只適合做文字性的工作 這個(gè)問題回答的重點(diǎn)應(yīng)該放在如何與人溝通上 但他的卻蜻蜓點(diǎn)水 沒有擊中要害 結(jié)果可想而知 面試者在面試中感覺無(wú)從回答或不好回答時(shí)為了不至于冷場(chǎng)往往隨便找話說(shuō) 但這正好暴露了自己弱點(diǎn) 他的回答就是典型答非所問 例3 錢小姐 市營(yíng)專業(yè)畢業(yè)生 上周我去上海的一家五星級(jí)的灑店應(yīng)聘 他們?cè)谡衅改晷?0萬(wàn)的前廳經(jīng)理 競(jìng)爭(zhēng)很激烈 考官當(dāng)時(shí)問我 有一名英俊的男人符合你對(duì)結(jié)婚對(duì)象的要求 而他是酒店的長(zhǎng)期客戶 你知道他的身價(jià)達(dá)幾百萬(wàn)元 這時(shí) 他向你提出約會(huì)的要求 你怎么辦 我回答 關(guān)于愛情 我信奉的是緣分 如果一個(gè)有身份 有地位 同時(shí)又是酒店客人的人愛上了我 并且也被我所接受 那么我認(rèn)為世界上最美好的事情發(fā)生了 我相信一見鐘情 但是我同時(shí)也相信 在職場(chǎng)上 是極少有這種幸運(yùn)的 我會(huì)現(xiàn)實(shí)地看待一切 愛情并不是我從事這項(xiàng)工作的目的 因此 我會(huì)非常謹(jǐn)慎 在不影響工作的前提下 我想我會(huì)接受上帝賜給我的這份禮物 因?yàn)闄C(jī)會(huì)是很難得到的 錯(cuò)過(guò)了 才知道珍惜 當(dāng)然 也不能影響工作 因?yàn)楣ぷ鲗?duì)于我來(lái)說(shuō) 我的話還沒說(shuō)完 考官就對(duì)我說(shuō) 好了 就到這里吧 結(jié)果我應(yīng)聘失敗了 師 錢小姐為什么會(huì)失敗 主考官問這個(gè)問題的目的是什么 錢小姐回答的重點(diǎn)又是什么 生 明確 聽話要抓住問題的根本 錢小姐表達(dá)的太冗長(zhǎng) 本來(lái)可以用一兩句話表達(dá)清楚的問題 錢小姐卻重復(fù)羅嗦 主考官問這個(gè)問題的目的是想考一下錢小姐的作為和前廳經(jīng)理的應(yīng)具有的能力 說(shuō)話干練 思路清晰 言語(yǔ)流暢 而錢小姐卻在大談愛情觀 體現(xiàn)的是一個(gè)小女子的多愁善感 言談吞吞吐吐 拖沓冗長(zhǎng) 因此 她無(wú)法打動(dòng)主考官 在一次語(yǔ)文練習(xí)課上 老師讓學(xué)生給詞語(yǔ)找家 一個(gè)學(xué)生把爸爸分到交通工具一欄 立刻引來(lái)其他同學(xué)的反駁 爸爸不是交通工具 老師也很愕然 爸爸怎么會(huì)是交通工具 但他并沒有立即否定 而是讓這位學(xué)生再解釋其原因 在家里或上街的時(shí)候 爸爸經(jīng)常給我當(dāng)馬騎 他不就是交通工具嗎 學(xué)生見老師愿意聽 不由膽子大了起來(lái) 聲音也隨之大了不少 爸爸是交通工具 多么荒謬的一句話呀 可當(dāng)我們聽了學(xué)生的解釋后 這句話又變得那么的自然 那么的有創(chuàng)意 而在平常的教育中 這許多本可以成為自然而又富有創(chuàng)意的東西 卻因?yàn)槲覀兊墓虉?zhí) 因?yàn)槲覀兊牟辉敢饫^續(xù)傾聽 以致未能給學(xué)生一個(gè)解釋的機(jī)會(huì)而變得荒謬 有效傾聽包括互相聯(lián)系的三層意思 客方愿意說(shuō)出真實(shí)想法 主方盡可能準(zhǔn)確理解客方信息 主方根據(jù)自己的需要和目的作出適當(dāng)反應(yīng) 儒學(xué)特別強(qiáng)調(diào)傾聽中的謙遜態(tài)度 孔子的兩個(gè)學(xué)生 子禽問子貢 夫子到哪個(gè)國(guó)家 必定聽到它的政事 他是求來(lái)的呢 還是人家主動(dòng)告訴他的 子貢說(shuō) 也可以說(shuō)是求來(lái)的吧 只是夫子之求 異于他人之求 下級(jí)的需要要讓上級(jí)知道根據(jù)對(duì)溝通的概念的理解 我們得知溝通是具有一定的指向性的 即在組織團(tuán)隊(duì)中 溝通可以是由上級(jí)指向下級(jí)的 下行溝通 downwardcommunication 即所要傳達(dá)的信息是由組織管理的高層流向管理的低層 溝通還可以是由下級(jí)指向上級(jí)的 上行溝通 upwardcommunication 信息的流通方向自然是由管理組織低層向高層 前兩者涉及的都是垂直溝通 當(dāng)然還有涉及到同級(jí)之間的橫向溝通 lateralcommunication 我們這里不予討論 在 鴨子只有一條腿 這一案例中 顯然是主人公廚師是運(yùn)用了上行溝通 upwardcommunication 因?yàn)樵趥鹘y(tǒng)的組織管理中 溝通作為一項(xiàng)基本的組成要素的發(fā)展并不成熟 在這種意義上的溝通長(zhǎng)期存在著單向性 one waycommunication 的特點(diǎn) 及多數(shù)情況下是由上而下的downwardcommunication式溝通 當(dāng)然 從激勵(lì)作為管理職能角度講 溝通似乎應(yīng)該是首先由上級(jí)主動(dòng)發(fā)起的 即高層管理者主動(dòng)地向下溝通 采取一定的溝通渠道 將任務(wù) 指標(biāo)信息傳達(dá)給下級(jí) 并通過(guò)一定的溝通手段 激勵(lì)員工的工作熱情和積極性 讓員工知道自己備受重視 從而全身心地投入到工作中去 然而 高層管理者不是萬(wàn)能的 也不是完全高效的信號(hào)傳送和接收器 會(huì)完全主動(dòng)地毫無(wú)遺漏的單向搜索各個(gè)員工各方面的信息 另外 由于作為溝通途徑的信息傳輸渠道 是會(huì)在某種程度上受到其他因素的干擾的 也就是說(shuō)溝通要受一定的障礙影響 這種影響可能是來(lái)自于信息碼的發(fā)送者或傳輸者的 也可能是來(lái)自溝通媒介 或者說(shuō)溝通渠道 的 比如案例中 廚師會(huì)產(chǎn)生不滿的主要原因還是在于老板沒有很好的在管理溝通中主動(dòng)地?fù)?dān)當(dāng)好信息傳送或發(fā)送者的角色 而恰恰相反 廚師卻認(rèn)識(shí)并做到了這一點(diǎn) 主動(dòng)地采取一定的溝通途徑和溝通技巧讓老板了解到自己的真實(shí)需要 這一點(diǎn)正是我國(guó)現(xiàn)代企業(yè)管理中應(yīng)該提倡的 上級(jí)應(yīng)該主動(dòng)與員工溝通在案例中我們作出的假設(shè)前提是 廚師懂得向上溝通的技巧并主動(dòng)地利用適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向老板傳達(dá)信息 但如果假設(shè)中廚師不是這么做的 而是向傳統(tǒng)的員工關(guān)系中反映的那樣 工人對(duì)待不公正待遇的方法往往是消極怠工 跳槽 破壞機(jī)器和罷工 由于我國(guó)社會(huì)主義的性質(zhì)和現(xiàn)代企業(yè)管理制度和機(jī)制的不斷完善 以及員工素質(zhì)的逐步提高 破壞機(jī)器和罷工的可能性不大 那就暫且讓我給老板做個(gè)最壞的假設(shè) 那就是廚師跳槽另謀高就 那么老板就會(huì)因?yàn)闇贤ㄉ系氖д` 沒有采取必要的激勵(lì)措施而失去一個(gè)甚至更多的好廚師 優(yōu)秀的員工 無(wú)疑對(duì)企業(yè) 對(duì)管理者是巨大的損失 所以作為企業(yè)的管理者 能否及時(shí)了解下級(jí)的需要 利用溝通這一有效工具 實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的激勵(lì) 挖掘員工的潛能 留住人才 為企業(yè)創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī) 關(guān)乎現(xiàn)代企業(yè)對(duì)人才的保護(hù) 對(duì)人力資源的占有優(yōu)勢(shì) 和企業(yè)的生命力與創(chuàng)造力的積蓄 在現(xiàn)代企業(yè)HR管理中 管理者要建立一套有效的激勵(lì)機(jī)制首先必須先建立符合組織特征的有效的溝通網(wǎng)絡(luò) 溝通網(wǎng)絡(luò)的重要性在于 不同網(wǎng)絡(luò)對(duì)于諸如預(yù)測(cè)群體領(lǐng)袖 工作效果 效率 以及成員滿意感等有潛在的影響 而溝通網(wǎng)絡(luò)的暢通和有效程度 直接取決于管理者對(duì)溝通網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重視程度 在該網(wǎng)絡(luò)中作為溝通主體的管理溝通意識(shí)的定位以及主動(dòng)溝通的程度 高效的管理者必須是一個(gè)有效的溝通者 溝通是管理者的首要職責(zé)和基本技能 并且值得指出的是 在西方的MBA教程中 管理溝通作為管理者基本的管理技能 已經(jīng)成為哈佛大學(xué)等地一流大學(xué)的九門基本課程之一 我國(guó)MBA試點(diǎn)高校從90年代中期以來(lái)也開始開設(shè)這門課程 充分說(shuō)明的管理溝通對(duì)現(xiàn)代企業(yè)管理者的重要性 之所以要管理的上級(jí)要主動(dòng)與員工溝通 是因?yàn)榻M織的上層管理者首先是公司各種政策 信息的發(fā)送者 其次組織溝通網(wǎng)絡(luò)無(wú)論怎樣建立 管理者都是重要的溝通中樞 對(duì)各種下行信息 反饋信息進(jìn)行著加工 處理和再傳送 往往在一個(gè)組織中 橫向溝通是最容易進(jìn)行的 溝通的受阻程度也是較低的 而垂直溝通又是較重要但又比較容易受障礙和干擾的 并且員工進(jìn)行上行溝通的主動(dòng)程度很大程度上取決于上級(jí)管理者接受和反饋信息的主動(dòng)性和能力 其受干擾程度更高一籌 而且 這種溝通一旦受阻 員工就會(huì)對(duì)管理者和團(tuán)隊(duì)失去信心 在溝通中處于被動(dòng)的狀態(tài) 以致影響工作情緒和態(tài)度 產(chǎn)生消極 抵觸心理 影響組織績(jī)效 因此 管理者要從自己管理的組織中獲得比較有效的信息 正確的整理和反饋 response 傳達(dá)給員工準(zhǔn)確地反饋信息 作出有效激勵(lì) 是企業(yè)HR管理的關(guān)鍵 經(jīng)典激勵(lì)理論在溝通過(guò)程中的運(yùn)用管理者要進(jìn)行管理溝通 建立有效的激勵(lì)機(jī)制 其前提是必須了解員工的真實(shí)需求 因此作為激勵(lì)職能的執(zhí)行者 必須首先研究員工的需求 在這里我們?cè)僖淮斡玫搅笋R斯洛老先生的需求層次理論 hierarchyofneedstheory 即人的需求從高到低分為五個(gè)層次 生理需求 安全需求 社交需求 尊重需求 自我實(shí)現(xiàn)需求 我們暫且把前兩者歸類為低層次的物質(zhì)需求 后三者歸類為高層次的精神需求 在動(dòng)機(jī)方面 馬斯洛指出 每個(gè)需要層次必須得到實(shí)質(zhì)的滿足后 才會(huì)激活下一個(gè)目標(biāo) 同時(shí) 一旦某個(gè)層次的需要得到實(shí)質(zhì)性的滿足 下一個(gè)層次就會(huì)成為主導(dǎo)需要 這一層次的需要就會(huì)成為個(gè)體行為的動(dòng)機(jī) 按照馬斯洛的觀點(diǎn) 如果想激勵(lì)某人 就必須了解這個(gè)人目前處于那個(gè)需要層次上 并重點(diǎn)滿足這個(gè)層次或者個(gè)層次之上的需要 馬斯洛也將需求層次劃分為高和低兩級(jí) 其劃分建立的條件是 高級(jí)需要通過(guò)內(nèi)部使人得到滿足 低級(jí)需要?jiǎng)t通過(guò)外部使人得到滿足 對(duì)企業(yè)員工來(lái)說(shuō) 我們所說(shuō)的低級(jí)需要是通過(guò)企業(yè)給于與員工付出勞動(dòng)相匹配的薪酬等保障來(lái)滿足的 這些則屬于外部因素 根據(jù)赫茨伯格的激勵(lì) 保健理論 motivation hygienetheory 這是屬于是員工沒有不滿意感或不滿意干的因素 即保健因素 hygienefactors 而要想真正激勵(lì)員工努力工作 必須注重內(nèi)部的激勵(lì)因素 motivationtheory 才會(huì)增加員工的工作滿意感 分析這些激勵(lì)因素 顯然屬于內(nèi)部的非薪酬因素 既然是內(nèi)部因素 顯然不如薪酬因素容易測(cè)度和評(píng)價(jià) 那么作為管理者怎樣挖掘到這些因素 這就要用到我們所說(shuō)的管理溝通激勵(lì) 溝通在此顯示的作用就在于 管理者通過(guò)與員工的溝通了解到員工的內(nèi)部需求 也就是高層次需求 并通過(guò)一定的方式滿足這種需求 以達(dá)到員工滿意 激勵(lì)員工努力工作的效果 而溝通其本身就是作為一種激勵(lì)因素 使員工在溝通過(guò)程中就體會(huì)到備受尊重 滿足了其社交 尊重 和自我實(shí)現(xiàn)的需求 怎樣建立起完善暢通的管理溝通網(wǎng)絡(luò) 架起激勵(lì)機(jī)制 motivationsystem 的橋梁好了 現(xiàn)在我們了解了溝通在現(xiàn)代企業(yè)管理中的重要性 也了解了管理溝通的途徑和可運(yùn)用原理 現(xiàn)在就讓我們共同努力 為中國(guó)企業(yè)人力資源激勵(lì)的高架橋吧 首先 充分調(diào)動(dòng)起管理溝通中主客體的溝通積極性 使管理者和員工都有溝通與交流的愿望 并找到各自在具體溝通中的角色定位 就管理溝通的過(guò)程看 一個(gè)完整的共同過(guò)程離不開溝通主體 溝通客體 溝通信息 信息溝通渠道和媒介等基本溝通要素 如同橫跨兩岸的橋梁一樣 客體和主體分別是作為橋梁兩岸堅(jiān)實(shí)的橋基 是構(gòu)架的基礎(chǔ) 使信息傳輸?shù)氖级撕徒K端 當(dāng)然在企業(yè)當(dāng)中管理溝通的主體和客體無(wú)外乎管理者和員工 當(dāng)管理的上下級(jí)之間充分的認(rèn)識(shí)到自己的溝通角色的時(shí)候 就會(huì)形成無(wú)比堅(jiān)實(shí)的主客體基礎(chǔ) 主動(dòng)地?fù)?dān)當(dāng)起信息溝通的傳輸者 下面通過(guò)圖示說(shuō)明 圖1溝通過(guò)程 需要再?gòu)?qiáng)調(diào)的是 這種溝通是非單向的 也就是說(shuō)上下級(jí)之間在溝通中的地位和機(jī)會(huì)是均等的 信息之所以會(huì)有效高速流通是因?yàn)槠渥龅氖瞧叫型颠\(yùn)動(dòng) 而非自由落體運(yùn)動(dòng) 在管理組織團(tuán)隊(duì)中 管理者和員工都同時(shí)擔(dān)當(dāng)著信息發(fā)送者和接受者的角色 即雙方既是溝通的主體又是溝通的客體 而且均必須具備的關(guān)鍵角色行為便是 反饋 管理溝通的作用突出表現(xiàn)在以下三個(gè)方面 即高層管理者的核心任務(wù) 對(duì)變革的支持 組織信息的正式傳遞和人員群體間情感互訪 從這些作用來(lái)看 無(wú)論是作為管理者的核心任務(wù) 還是對(duì)變革的支持途徑 或者是信息正是傳遞和情感互訪 都是一個(gè)信息傳達(dá)出去再反饋回來(lái)的過(guò)程 只有保證該過(guò)程的完整性 才會(huì)有組織的人際協(xié)調(diào) 資源調(diào)配 信息共享 任務(wù)完成 績(jī)效提高等一系列的組織行為的順利進(jìn)展 因此 在溝通主體穩(wěn)定的前提下 要保證組織管理溝通暢行無(wú)阻 首先必須保障溝通主客體是敞開的 不閉塞的 有交流愿望的 其次很重要的是 溝通主客體是易接受和善理解 有彈性的 有反饋意向和能力的 這樣 企業(yè)管理溝通的信息高架橋就有了堅(jiān)實(shí)的橋基 其次 有效利用信息 溝通環(huán)境 溝通媒介 形成有高效的信息傳輸 反饋渠道 建立完善暢通的溝通網(wǎng)絡(luò) 我們知道管理溝通的基本要素有七個(gè) 信息源 聽眾 信息 目標(biāo) 環(huán)境 媒介和反饋 信息源和聽眾即我們上面所談到的溝通的住客體 而這里要提出的溝通目標(biāo)是整個(gè)溝通過(guò)程中所要解決的最終問題 即要完成的任務(wù) 整個(gè)溝通的行為都必須是圍繞這個(gè)目標(biāo)進(jìn)行的 溝通環(huán)境包括內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境兩部分 內(nèi)部環(huán)境包括 企業(yè)文化 歷史 和競(jìng)爭(zhēng)狀況等 外部環(huán)境包括如潛在顧客 代理機(jī)構(gòu)狀況 當(dāng)?shù)氐幕驀?guó)家的有關(guān)媒體等 這些環(huán)境都從一定程度上對(duì)溝通過(guò)程和效果產(chǎn)生一定的影響 溝通媒體則包括 口頭 筆頭 電話 電子郵件 網(wǎng)絡(luò)聊天工具 傳真 會(huì)議 錄像和記者招待會(huì)等 這些是溝通所要借助的手段 如同往返橋上的交通工具 下面我們說(shuō)到溝通的焦點(diǎn) 信息 即我們?cè)诟呒軜蛏蟼鞒龅氖鞘裁促Y源 有多少信息要溝通 會(huì)產(chǎn)生什么懷疑 誰(shuí)是信息的受益者 如何組織信息才有最好的說(shuō)服力等等 確保信息的有效性是傳輸?shù)南葲Q因素 是具體的管理溝通過(guò)程中首要解決的問題 可以說(shuō) 無(wú)論溝通環(huán)境如何 媒介選擇什么 組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)最終取決于我們溝通的信息是什么 當(dāng)然 我們上面所說(shuō)的反饋 則把這些溝通要素有機(jī)的 活躍的調(diào)動(dòng)起來(lái) 使溝通渠道往返有致 高效暢通 形成完善的溝通網(wǎng)絡(luò) 再次 講究溝通技巧 溝通能力是一個(gè)內(nèi)涵十分豐富的概念 它包括一系列廣泛的活動(dòng)技能 管理溝通技能的學(xué)習(xí) 既是個(gè)體自我提升的重要途徑 同時(shí)也是組織效率和績(jī)效提升的有效途徑 管理溝通技能的涵蓋也是廣泛且細(xì)節(jié)化的 既包括一系列的溝通策略和原則 又包括一些技巧和細(xì)節(jié) 由于篇幅限制有興趣請(qǐng)參照如魏江的 MBA管理溝通 理念與技能 等管理學(xué) 人力資源學(xué)文獻(xiàn)和資料 這里我們特別提出 溝通除要講究技能和技巧之外 還是一門行為藝術(shù) 在文章開頭的案例中我們注意到 廚師與老板對(duì)激勵(lì)問題的溝通行為展開是在飯桌上進(jìn)行的 這便是中國(guó)特色的 飯桌 式溝通 無(wú)論是個(gè)體之間或者是一個(gè)組織團(tuán)隊(duì) 在進(jìn)餐這種溝通環(huán)境中 由于氣氛是放松的 形式是面對(duì)面的交流 信息是來(lái)自多種渠道的 多樣的 很容易形成有效的易消化的信息流 在低層次的生理需求 吃 保障的基礎(chǔ)上 同時(shí)進(jìn)行著高層次的激勵(lì)因素的需求的滿足 還需要注意的是 溝通的感情基礎(chǔ)是必須建立在真誠(chéng)的前提下 以確保信息的真誠(chéng)度和可信度 這就是做到真正的從對(duì)方角度出發(fā)為其著想 要求溝通主客體雙方具有換位思考的能力 最后 注重群體溝通和外部溝通 由于在現(xiàn)代企業(yè)管理中 企業(yè)要整合資源 就要搜集各方面的信息 要激勵(lì)員工努力完成組織任務(wù) 就必須要了解員工各個(gè)層面各個(gè)側(cè)面的需求 企業(yè)是一個(gè)群體單位 且與外界存在著必然的聯(lián)系 所以要建立有效溝通的橋梁 還必須注重與整個(gè)群體以及與外部的溝通 這樣 才能建立起企業(yè)HR管理的完善有效的激勵(lì)機(jī)制的高架橋 與員工溝通 化解消極情緒溝通可以化解下屬的抱怨情緒 可以創(chuàng)造奇跡 許多人際誤會(huì) 矛盾乃至沖突都源于人際溝通障礙 一項(xiàng)調(diào)查表明 員工中80 的抱怨是由小事引起的 或者說(shuō)是由誤會(huì)引發(fā)的抱怨 對(duì)于這種抱怨 管理者決不能掉以輕心 一定要給予認(rèn)真 耐心的解答 因?yàn)橛袝r(shí)誤會(huì)造成的裂痕是永遠(yuǎn)無(wú)法彌補(bǔ)的 另外20 的抱怨往往是因?yàn)楣镜墓芾沓隽藛栴} 對(duì)這種抱怨 管理者要及時(shí)與員工進(jìn)行平等溝通 先使其平靜下來(lái) 然后采取有效措施 盡快加以解決 溝通在一定程度上可以化解下屬的抱怨情緒 任何輕視溝通的念頭都是錯(cuò)誤的 從一起事故處理看 管理溝通 安全生產(chǎn)是一項(xiàng)關(guān)系到保障職工生命安全 保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)不受侵害的大事 安全工作必須堅(jiān)持 安全第一 預(yù)防為主 的方針 安全工作的基本目標(biāo)是 無(wú)責(zé)任性死亡事故 杜絕重大責(zé)任安全事故 在事故處理上必須堅(jiān)持 四不放過(guò)原則 即 事故原因不查明不放過(guò) 事故責(zé)任者得不到處理不放過(guò) 整改措施不落實(shí)不放過(guò) 教訓(xùn)不吸取不放過(guò) 下面分析江海公司一起事故處理案例 從中體會(huì)管理溝通的一些基本理論 背景資料張家港儲(chǔ)運(yùn)部 又簡(jiǎn)稱糧油碼頭 系江蘇省江海糧油貿(mào)易公司的全資子公司 承擔(dān)國(guó)家糧食中轉(zhuǎn) 儲(chǔ)備任務(wù) 經(jīng)過(guò)十余年的建設(shè)和發(fā)展 被國(guó)家列為倉(cāng)儲(chǔ)類大型一檔企業(yè) 被世行專家和原國(guó)內(nèi)貿(mào)易部喻為 長(zhǎng)江糧食走廊 的龍頭 公司發(fā)展很快 但內(nèi)部管理相對(duì)滯后 公司存在國(guó)企通病 人多事少 大鍋飯 科室 保障崗位富余人員較多 而收入和生產(chǎn)一線崗位相差不大 正如某些職工的口頭禪 干與不干一個(gè)樣 干多干少一個(gè)樣 干好干壞一個(gè)樣 公司安全工作主要靠平時(shí)的嚴(yán)格管理 抓思想 抓制度 抓現(xiàn)場(chǎng) 抓落實(shí) 對(duì)發(fā)生的事故 按 四不放過(guò)原則 嚴(yán)肅處理 通常在事故認(rèn)識(shí)上 事故當(dāng)事人 所在科室領(lǐng)導(dǎo)為自己考慮得多 給事故處理帶來(lái)一定難度 表現(xiàn)如下 首先 事故當(dāng)事人 處理他們感到很委屈 通常有三點(diǎn)想法 一是干活的人沒有錯(cuò) 在生產(chǎn)一線干活肯定會(huì)出事 只有在科室 保障崗位才不會(huì)出事 二是出了事可以接受處理 但要處理得公平 三是有罰無(wú)獎(jiǎng) 出了事就要罰款 而做好了無(wú)獎(jiǎng)勵(lì) 再說(shuō)我們比科室人員 保障崗位拿的錢并不多 其次 所在科室領(lǐng)導(dǎo)通常有二個(gè)方面的做法 一是對(duì)事故調(diào)查不支持不配合 隱瞞事故真相 減小影響 逃避責(zé)任 二是考慮當(dāng)事人和科室 保障崗位比 低收入 高風(fēng)險(xiǎn) 往往幫他們求情 希望單位減輕處理 事故當(dāng)事人 所在科室領(lǐng)導(dǎo)在事故處理上的態(tài)度 不利于事故處理和公司安全工作開展 但安全部門在安全上的指導(dǎo)思想一直很明確 一是安全工作要常抓不懈 警鐘長(zhǎng)鳴 稍一松懈 事故就發(fā)抬頭 二是在事故處理上堅(jiān)持 四不放過(guò)原則 無(wú)情制度 有情操作 罰款是手段 關(guān)鍵是起到警示教育作用 讓安全意識(shí)進(jìn)腦了 安全行為落到實(shí)處 減少各類事故的發(fā)生 啟示一 管理溝通首先要進(jìn)行環(huán)境分析 了解溝通的背景 從實(shí)際出發(fā) 根據(jù)公司的實(shí)際情況采取相適應(yīng)的溝通方式 事故經(jīng)過(guò)2004年9月15日上午 張家港儲(chǔ)運(yùn)部?jī)?chǔ)運(yùn)科一大班司機(jī)孫美珍在碼頭2號(hào)泊位開18號(hào)吊車作業(yè) 8 00左右當(dāng)?shù)踔恋谌P(guān)時(shí) 吊臂突然發(fā)生倒塌事故 事故發(fā)生后 公司人事保衛(wèi)科立即對(duì)該事故進(jìn)行了調(diào)查 14日上午18號(hào)吊車司機(jī)朱九妹在作業(yè)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)吊車滑輪不好 將該情況報(bào)告當(dāng)班機(jī)械班長(zhǎng)孫華興 孫華興隨即電話向設(shè)備科報(bào)修 并將 18號(hào)吊車換變幅滑輪 寫在三班 機(jī)械交接簿 上 設(shè)備科機(jī)修工潘衛(wèi)軍接報(bào)修任務(wù)后 對(duì)該吊車進(jìn)行修理 當(dāng)拆下吊車保險(xiǎn)片時(shí) 又接到科室其它任務(wù) 隨即中止了修理 并電話通知儲(chǔ)運(yùn)科該吊車修理尚未結(jié)束 第二天 二大班接班作業(yè) 機(jī)械班長(zhǎng)陳敏紅在不明18號(hào)吊車情況下 安排司機(jī)孫美珍作業(yè) 造成了一起人為責(zé)任事故 說(shuō)明 案例中涉及三個(gè)部門 人事保衛(wèi)科 儲(chǔ)運(yùn)科 設(shè)備科 分別為公司人事安全 生產(chǎn) 維修部門 啟示二 管理溝通的內(nèi)容要客觀真實(shí) 不能發(fā)送虛假錯(cuò)誤的的信息 認(rèn)識(shí)分歧根據(jù)事故調(diào)查情況 安全部門對(duì)該事故原因分析為 該起事故是由于機(jī)械班長(zhǎng)陳敏紅在不