健身俱樂部-會籍部會籍顧問禮儀規(guī)范制度.doc

EASE International 武漢伊人潮形體科技有限公司會籍部會籍顧問禮儀規(guī)范制度一電話禮儀：1、鈴響三聲內(nèi)必須接聽，使用規(guī)范的應(yīng)用語“您好，伊人潮！請問有什么可以幫助您的？”。2、如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”。語音清晰，注意表情，電話中的語言應(yīng)比平時速度稍慢，調(diào)整好自己的情緒（面帶微笑）；3、接電話之前應(yīng)準(zhǔn)備好筆和紙記錄客戶的咨詢及聯(lián)系方式；4、打電話過程中不可吃零食、打哈欠或腰靠在椅子上，要體態(tài)優(yōu)雅，沉著大方。5、談話中注意禮節(jié)，使用禮貌用語；如果對方撥錯或不清楚該找誰，應(yīng)禮貌說 明情況，并熱情為對方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員；6、打接電話，輕拿輕放。掛電話時，應(yīng)禮貌的說“謝謝來電?。ǜ兄x您的來電！）再見！”1非會員咨詢電話：員：您好，伊人潮！請問有什么可以幫助您的？客：*員：您想咨詢是嗎？沒問題！請問怎么稱呼您？（同時做好記錄） 客：*員：您是怎么知道我們的？客：*【會籍經(jīng)理制定的銷售流程】員：請問您還有其他需要幫忙的嗎？客：*員：感謝您的來電?。ㄖx謝來電！）再見！2會員來電咨詢課程：員：您好，伊人潮！請問有什么可以幫助您的？會：*員：好的，請您稍等！會：*員：請問您還有其他需要幫忙的嗎？會：*員：感謝您的來電，再見！3工作往來電話：員：您好，伊人潮！請問有什么可以幫助您的？客：我找*員：不好意思！這里是一樓前臺，您方便記錄一下*辦公室的電話嗎？客：*員：謝謝來電！再見?。ㄎ炊Y貌用語，扣1分）二接待禮儀：1會員接待：當(dāng)會員走入一樓大門時，所有在崗的會籍顧問應(yīng)起身，面帶微笑，大聲問候：“您好！歡迎光臨伊人潮！”應(yīng)主動幫會員按好電梯，并請會員進入電梯內(nèi)“祝您健身愉快！”。請會員進入電梯應(yīng)用手擋住電梯門，以防電梯門夾傷會員。2來賓找工作人員：當(dāng)訪客走入一樓大門時，所有在崗的會籍顧問應(yīng)起身，面帶微笑，大聲問候：“您好！歡迎光臨伊人潮！”當(dāng)訪客走近前臺，前臺的會籍顧問要親切的說“您好！有什么可以幫到您的嗎？”訪客：我找*。員：“請您從電梯上4樓，4樓會有前臺人員接待您！謝謝！”同時幫訪客按好電梯，請訪客進入電梯內(nèi)。請訪客進入電梯應(yīng)用手擋住電梯門，以防電梯門夾傷訪客。3同事之間：見到同事需打招呼“早上好?。ㄖ形绾茫∠挛绾?！晚上好！）”；見到部門經(jīng)理，需打招呼“x經(jīng)理，早上好?。ㄖ形绾茫∠挛绾?！晚上好?。保灰姷娇偙O(jiān)和老總，需起身站姿端正打招呼“高總（陳總），早上好！（中午好！下午好！晚上好?。保ㄎ窗粗贫冉哟e客，扣1分）三新會員接待引導(dǎo)1當(dāng)新會員走入一樓大門時，所有在崗的會籍顧問應(yīng)起身，面帶微笑，大聲問候：“您好！歡迎光臨伊人潮！”應(yīng)主動上前解答新會員的咨詢問題“您好！請問有什么可以幫助您的嗎？”*【會籍經(jīng)理的銷售流程】2電梯引導(dǎo)幫新會員按好電梯，當(dāng)電梯門開時，應(yīng)用手擋住電梯門，以防電梯門夾傷新會員，并請新會員先進入電梯內(nèi)，自己在進入，到達4樓，仍然應(yīng)用手擋住電梯門，讓新會員先出電梯門，自己再出電梯。3行路引導(dǎo)【公司制度的介紹瀏覽路線】陪客走路有以下順序：一般是走在前右邊的位置上，應(yīng)讓客人在自己的左側(cè)，以示尊重。走路時，步調(diào)應(yīng)和客人保持一致，不宜過快或過慢。3樓內(nèi)引導(dǎo)當(dāng)走到拐彎或樓梯的地方，要伸出一只手來指方向，并有禮貌地提示朝哪個方向走。（未按制度接待引導(dǎo)顧客，扣1分）四道別1會員道別“*小姐（先生、太太）請慢走！歡迎下次光臨！”。2和同事道別“明天見！（再見！拜拜?。?，和經(jīng)理道別“x經(jīng)理，明天見?。ㄔ僖?！拜拜！）”，和總監(jiān)、老總道別“高總（陳總），明天見?。ㄔ僖?！拜拜?。保ㄎ窗粗贫人唾e客，扣1分）五站姿與站位：女會籍站立時，上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩腿相靠站直、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑；雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊；站立時要防止重心偏左或偏右；站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；雙手在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)（前腹式）；站立時身體不能東倒西歪。男會籍站立時，上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮，雙腳與肩同寬；站立時身體不能東倒西歪。一樓前臺，如有2人以上（含2人）在崗會籍，需有一人站在電梯口，電梯按鈕處。（未按制度站姿、站位，每項扣1分）六坐姿：入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；入坐要輕而穩(wěn)，雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上。雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。雙目平視，面帶笑容；坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿上；不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；起立時，右腳向后收半步而后起立。（未按制度坐姿，扣1分）七行走靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動問好。在行走的過程中，不得吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時，應(yīng)尊者、女士先行。多人行走時，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。走姿的基本要求應(yīng)是從容、平穩(wěn),應(yīng)走出直線。昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動，腿要直（避免O型或八字型腿）；身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，兩腳距離為4550公分左右，步位相平直前；雙腿前后成一直線，腳步輕穩(wěn)；女會籍走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）；男會籍行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低不同）；行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍；因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”；路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部。（未按制度行走，扣1分）八儀容儀表：女會籍發(fā)式，不要披肩撒發(fā)，長發(fā)上班時間要盤發(fā)，莊重大方。面部，要求化淡妝，保持清新自然；男會籍頭發(fā)不宜過長，不得留胡子。服裝，工作時要穿工作服，要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，注意保持工裝的整體挺括，穿工裝時要注意檢查扣子是否齊全，有無松動，有無線頭，污點等等；穿工作服要佩戴工牌，均應(yīng)把工牌端正的佩戴在左胸上方； （未按制度著裝、化妝、佩戴工牌，每項扣1分）九一樓前臺工作區(qū)域，除會籍顧問和會籍經(jīng)理外，其他人員