績(jī)效考核_某公司績(jī)效考核管理及平衡計(jì)分卡

1 適合中國(guó)公司的平衡計(jì)分卡 將策略轉(zhuǎn)化為行動(dòng)和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估 Dr GaryChing02 03Nov 2002Shengzhen 精品資料網(wǎng) 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 2 目錄 1 企業(yè)策略跟企業(yè)績(jī)效表現(xiàn)的關(guān)系2 通過績(jī)效考核來建立公司的成功關(guān)鍵因素3 如何通過平衡計(jì)分卡來量度企業(yè)績(jī)效表現(xiàn) 4 平衡計(jì)分卡的來源和發(fā)展史5 平衡計(jì)分卡在世界企業(yè)的應(yīng)用6 建立平衡計(jì)分卡的準(zhǔn)備工作 包括 A 企業(yè)管理層對(duì)企業(yè)策略的統(tǒng)一B 內(nèi)部流程的改善C 決定量度績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)D 表現(xiàn)量度與企業(yè)策略的關(guān)系 3 目錄 1 平衡計(jì)分卡的四個(gè)構(gòu)成 包括 財(cái)務(wù) 顧客與市場(chǎng) 生產(chǎn)內(nèi)部流程 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)2 如何把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略融入平衡的四個(gè)構(gòu)面 3 案例學(xué)習(xí) Compaq電腦1992 1998年的發(fā)展以及在平衡計(jì)分卡的應(yīng)用4 中國(guó)企業(yè)應(yīng)用平衡計(jì)分卡的導(dǎo)入程序5 應(yīng)用平衡計(jì)分卡的成功經(jīng)驗(yàn)與失敗經(jīng)驗(yàn)6 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用平衡計(jì)分卡的學(xué)習(xí) 4 第一天 精品資料網(wǎng) 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 5 BSC能為企業(yè)做什么 6 BSC的發(fā)展史 1990 類似分析法1992RobertKaplan DavidNorton HBR策略的四個(gè)方面結(jié)果測(cè)量業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng) 7 西方的企業(yè)如何應(yīng)用BSC來管理自己的企業(yè) 8 BSC在中國(guó)的受歡迎程度 9 哪些企業(yè)正在使用BSC 國(guó)際公司中國(guó)公司 10 國(guó)際企業(yè)如何使用BSC來提升自己 精品資料網(wǎng) 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 11 有失敗的案例嗎 12 BSC為什么會(huì)失敗 13 包括 BSC是如何幫助國(guó)際公司的 14 包括 成功運(yùn)用BSC而受益客戶的背景 15 包括 運(yùn)用BSC失敗的客戶的背景 16 包括 中國(guó)企業(yè)有什么啟發(fā) 17 中國(guó)的企業(yè)可以使用BSC嗎 如果可以 該如何使用 精品資料網(wǎng) 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 18 中國(guó)企業(yè)存在的問題 財(cái)務(wù)現(xiàn)金流的問題 高營(yíng)業(yè)額低利潤(rùn) 資產(chǎn)使用率低 壞賬多 19 市場(chǎng)缺乏相關(guān)的市場(chǎng)信息 市場(chǎng)細(xì)分 客戶忠誠(chéng)度 市場(chǎng)份額 20 產(chǎn)品 服務(wù)產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新 新產(chǎn)品上市周期過長(zhǎng) 質(zhì)量問題 存貨周轉(zhuǎn)率問題 精品資料網(wǎng) 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 21 管理 人力資源 物流等 管理能力差管理策略不清晰對(duì)資源配置和財(cái)務(wù)結(jié)果的關(guān)系缺乏認(rèn)識(shí)員工貢獻(xiàn)的衡量和薪金制度的制訂 22 BSC能幫助中國(guó)的企業(yè)嗎 內(nèi)部改進(jìn) 策略性準(zhǔn)備 系統(tǒng)整合 新改進(jìn)需要的概況 策略分析 了解業(yè)務(wù)環(huán)境企業(yè)策略的統(tǒng)一目標(biāo) 策略執(zhí)行 平衡積分卡 23 什么是BSC 企業(yè)BSC 24 什么是BSC SBUBSC卡 SBU 戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位 25 細(xì)化BSC 26 美國(guó)Compaq電腦公司案例 精品資料網(wǎng) 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 27 第二天 28 中國(guó)企業(yè)如何使用BSC 企業(yè)策略的含義 公司管理者對(duì)公司策略的不同看法對(duì)環(huán)境評(píng)估的困難策略和 改變 的中國(guó)意義 29 BSC的六個(gè)步驟 原始的六個(gè)步驟的增加 第一時(shí)間使用者 統(tǒng)一企業(yè)的策略關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 結(jié)果評(píng)估和業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)在中國(guó)有衡量的基準(zhǔn)嗎 行業(yè)的基準(zhǔn)有效嗎 小心基準(zhǔn)的陷阱 30 BSC的第一步到第六步 31 BSCA中國(guó)的案例 企業(yè)目標(biāo)任務(wù) 提高企業(yè)贏利加強(qiáng)市場(chǎng)滲透保持持續(xù)發(fā)展中國(guó)的電器行業(yè) 32 評(píng)估真正重要的方面 策略和財(cái)務(wù)成果的業(yè)績(jī)尺度 Atime drivenprocessforchaotictimes 精品資料網(wǎng) 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 33 目標(biāo) 學(xué)習(xí)績(jī)效測(cè)評(píng) PBM 之基礎(chǔ)學(xué)會(huì)制訂簡(jiǎn)單的PBM策略了解如何通過PBM增加企業(yè)價(jià)值 34 我們?cè)谟檬裁?迅速變化的環(huán)境復(fù)雜的匯報(bào)結(jié)構(gòu) Complexreportingstructures 資源的有限性技術(shù)的負(fù)擔(dān)投資者的期望法規(guī)的限制市場(chǎng)過度敏感 35 如何改變 改變運(yùn)作模式有商業(yè)洞察力的財(cái)務(wù)經(jīng)理實(shí)時(shí)評(píng)估能力 36 應(yīng)對(duì)的現(xiàn)代手段 基于活動(dòng)的管理價(jià)值鏈分析法平衡計(jì)分卡基于績(jī)效的測(cè)評(píng) 37 績(jī)效測(cè)評(píng)如何幫到你 提供測(cè)評(píng)的相對(duì)重點(diǎn)改善決策過程強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略目標(biāo)的完成促進(jìn) 企業(yè) 正確 Promotes company correct spending聯(lián)系策略與財(cái)務(wù)計(jì)劃鼓勵(lì)結(jié)果導(dǎo)向型的報(bào)酬制度 38 什么是績(jī)效測(cè)評(píng) 績(jī)效測(cè)評(píng)是將業(yè)務(wù)流程 績(jī)效評(píng)估以及員工表現(xiàn)與公司策略相協(xié)調(diào)的持續(xù)的過程 安達(dá)信 ArthurAndersen LLP 有價(jià)值不一定能計(jì)量 能計(jì)量的不一定都有價(jià)值 愛因斯坦 AlbertEinstain 精品資料網(wǎng) 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 39 成功的先決條件 對(duì)問題認(rèn)知的一致性高級(jí)管理層的支持開放性的企業(yè)文化員工的奉獻(xiàn)精神 40 成功執(zhí)行的七個(gè)步驟 準(zhǔn)備策略目標(biāo)識(shí)別關(guān)鍵成功因素確定測(cè)量的因素?cái)?shù)量 質(zhì)量 時(shí)間或成本設(shè)定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)基準(zhǔn)收集資料評(píng)估和修訂獎(jiǎng)勵(lì)成功 41 CSF 成功關(guān)鍵因素 是達(dá)到策略目標(biāo)的必要條件對(duì)每個(gè)目標(biāo)制訂一個(gè)CSF確定CSF有難度一些CSF案例 42 典型的成功關(guān)鍵因素 銷售部門定單數(shù)量新客戶數(shù)量潛在客戶的聯(lián)系次數(shù)續(xù)簽定單數(shù)量裝運(yùn)部門裝船單數(shù)量裝船錯(cuò)誤次數(shù)創(chuàng)新新發(fā)明數(shù)量專利數(shù)量策略性收購(gòu)數(shù)量 43 Who sMeasuringWhat TimeWarner 華納兄弟 網(wǎng)絡(luò)升級(jí)的比率訂戶數(shù)量EliLillyandCo 新產(chǎn)品投放數(shù)量新產(chǎn)品銷售百分比DellComputerCorp 新設(shè)備建設(shè)存貨的供給天數(shù)AT T網(wǎng)絡(luò)電話數(shù)量新網(wǎng)絡(luò)數(shù)量 精品資料網(wǎng) 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 44 CSF衡量因素 與財(cái)務(wù)無(wú)關(guān)的測(cè)評(píng)以運(yùn)作為重點(diǎn)資料收集難易程度 45 基準(zhǔn) 正式的 基準(zhǔn) 包括世界級(jí)企業(yè)的活動(dòng)世界級(jí)標(biāo)準(zhǔn)令普通喪失信心 World class standardscanfrustrate normal organizations設(shè)定可行性的目標(biāo)Settleforastretchratherthananimpossibledream考慮行業(yè)中的最佳標(biāo)準(zhǔn)Consider best in class standards 46 評(píng)估和修訂 收集信息的難易程度使用有意義的測(cè)評(píng)指標(biāo)至少要每周甚至每天監(jiān)控實(shí)時(shí)調(diào)整邀請(qǐng)他人參與解決問題 47 整合報(bào)酬體系 在報(bào)酬體系中包含CSF目標(biāo)避免非最優(yōu)化的報(bào)酬安排 48 執(zhí)行的關(guān)鍵 從財(cái)務(wù)部門開始運(yùn)用可得到的數(shù)據(jù)使其成為測(cè)量系統(tǒng)的一部分為可能出現(xiàn)的阻力做好準(zhǔn)備自動(dòng)控制是不必要的為慶祝創(chuàng)造機(jī)會(huì)宣傳持續(xù)的成功遵循變革流程中的管理 49 執(zhí)行中的陷阱 未獲得高層管理這的支持未清楚的指出執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者未領(lǐng)會(huì)財(cái)務(wù)和時(shí)間目標(biāo)未清楚表達(dá)進(jìn)度安排未能使業(yè)務(wù)程序變成生活的一部分 精品資料網(wǎng) 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 50 管理變革 達(dá)到問題識(shí)別一致性提出遠(yuǎn)景目標(biāo)提供細(xì)節(jié)考慮到心理的因素注意領(lǐng)導(dǎo)問題保持溝通順暢 51 PBM和每日的操作 提供行動(dòng)的催化劑聯(lián)系計(jì)劃和激勵(lì)因素 incentivecompensation 企業(yè)中只有58 將策略計(jì)劃和激勵(lì)因素掛鉤TheHackettGroup為平衡計(jì)分卡提供一個(gè)基本做法保證實(shí)時(shí)反饋運(yùn)行結(jié)果的信息 52 財(cái)務(wù)給企業(yè)帶來了什么 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的知識(shí)理解流程之間的相互依賴測(cè)評(píng)財(cái)務(wù)因素和非財(cái)務(wù)因素的能力整合平衡計(jì)分卡和PBM的能力 AbilitytointegratePBMwiththebalancedscorecardapproachtoreporting 精品資料網(wǎng) 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 53 PBM使你成為英雄 至少是真正的商業(yè)伙伴 PBM讓你能夠 展示策略重點(diǎn)成為制訂決策過程的一部分成為變革的代言人履行保存公司資產(chǎn)的關(guān)鍵角色協(xié)助實(shí)現(xiàn)由財(cái)務(wù)計(jì)劃到增值活動(dòng)的轉(zhuǎn)變消除 bean counter 一成不變的做法 54 PBM故事的交流 匯報(bào)兩個(gè)案例績(jī)效測(cè)評(píng)報(bào)告績(jī)效測(cè)評(píng)備忘 55 績(jī)效測(cè)評(píng)報(bào)告 測(cè)評(píng)確認(rèn) 測(cè)評(píng)數(shù)據(jù) 管理者的討論和分析 56 績(jī)效測(cè)評(píng)備忘 策略目標(biāo) 測(cè)評(píng)確認(rèn) 成功的關(guān)鍵因素 詳細(xì)的計(jì)劃 YorN Fundedin P YorN 日期目標(biāo)實(shí)際l差異注釋 57 PBM相關(guān)軟件 ErgometricsIrelandLtd KPIDashboardComshareDecisionOverviewCorVuPerformanceManagementSolutionsGentiaSoftwareRenaissanceBalancedScorecard 58 真實(shí)的國(guó)際案例 朗訊科技 PBM不保證一定成功Bar S食品公司BalSeal工程有限公司 Knight RidderInc 精品資料網(wǎng) 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 59 朗訊科技MurrayHill NJ 運(yùn)用有產(chǎn)權(quán)的 Dashbord 財(cái)務(wù)和運(yùn)作信息可視化界面將200頁(yè)的數(shù)據(jù)減少到16頁(yè)繪畫的規(guī)格介紹 Graphicalgaugepresentation 顏色編碼 colorcoded 挖掘能力整個(gè)培訓(xùn)時(shí)間 10分鐘論證商業(yè)財(cái)務(wù)知識(shí)和企業(yè)真正的需要之間的關(guān)系 60 朗訊技術(shù) 續(xù) 監(jiān)控用戶的訪問使用增長(zhǎng)了600 內(nèi)部自己發(fā)明的 或者是從外面買來的軟件應(yīng)用在朗訊企業(yè)內(nèi)部網(wǎng) 61 Bar SFoodsCompanyPhoenix AZ 在線執(zhí)行信息系統(tǒng)類似朗訊的dashboard挖掘能力用戶個(gè)性化設(shè)置信息定制服務(wù)系統(tǒng)有效運(yùn)行在5年中 準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨從92 到99 4 財(cái)務(wù)不僅僅是數(shù)字游戲 number crunch 精品資料網(wǎng) 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 62 CSF訓(xùn)練 foruseindevelopingyourowngameplan 運(yùn)用所在組織拿出2或3個(gè)策略目標(biāo) 用3部分 3 partapproach 方法重新描述指出相關(guān)的CSF制定相關(guān)的測(cè)評(píng)尺度 63 平衡計(jì)分卡基本原理 利益 概念和步驟 64 你能測(cè)評(píng)的就是你能管理的 G BennettStewartIII SternStewart 在電子商務(wù)中測(cè)評(píng)遲緩的人將會(huì)被淘汰 TheForresterReport MeasuringWebSuccess November1999 65 記得 BOO HOO com 如果你不能測(cè)量它 你就無(wú)法管理它 66 轉(zhuǎn)變的階段 傳統(tǒng)工業(yè)穩(wěn)定性實(shí)物資產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)降低成本 從 到 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)變化迅速技術(shù)的使用客戶和市場(chǎng)未來價(jià)值收入增長(zhǎng) 舊經(jīng)濟(jì)新經(jīng)濟(jì) 67 為變化創(chuàng)造需要 集中測(cè)量 財(cái)務(wù)報(bào)告 確定風(fēng)險(xiǎn) 高低 歷史 重點(diǎn) 老經(jīng)濟(jì) 未來 成功的標(biāo)準(zhǔn) 簡(jiǎn)單的ROI 68 績(jī)效管理挑戰(zhàn) 集中測(cè)量 財(cái)務(wù)報(bào)告 平衡 財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)因素 確定風(fēng)險(xiǎn) 高低 較低較高 歷史 策略判斷和有效 重點(diǎn) 老經(jīng)濟(jì) 未來 新經(jīng)濟(jì) 成功標(biāo)準(zhǔn) 簡(jiǎn)單ROI 潛在的未來 精品資料網(wǎng) 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 69 管理信息的弱點(diǎn) 70 USM R 1993 7inprofitability 199519961997 1inprofitability 1inprofitability 1inprofitability Mobil 1993 Property Casualty RetailBank 1993 Profits x 199419951996 Profits 8xProfits 13xProfits 19x Brown RootEngineering Rockwater 1993 Losingmoney 1996 1ingrowthandprofitability Profit Stock 275MlossStockPrice 59 1994199519961997 15M 60M 80M 98M 74 114 146 205 TheBSC EarlyAdopters HaveExecutedTheirStrategiesReliablyandRapidly Source TheStrategy FocusedOrganization HBSP KaplanandNorton 71 定義 BSC的領(lǐng)域 執(zhí)行流程 核心流程 如 定單執(zhí)行 支持流程 如 IT服務(wù) 管理投資者 發(fā)展股東價(jià)值最大化策略 業(yè)務(wù)績(jī)效管理 實(shí)現(xiàn)股東利益 商業(yè)流程 72 DefinitionofTerms ExecutiveProcesses CoreProcesses eg OrderFulfilment SupportProcesses eg ITServices ManagingtheInvestorCommunity DevelopingOptimumShareholderValueStrategy BusinessPerformanceManagement DeliveringShareholderValue MegaBusinessProcesses interpretingstrategicintentcreatinganimprovedabilitytocommunicateenablingpro activemanagementofdriversoffutureperformancealigningbehaviourstoorganisationalgoalshelpingtodeliverstrategyinanenergizedandqualityassuredway 精品資料網(wǎng) 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 73 DefinitionofTerms ExecutiveProcesses CoreProcesses eg OrderFulfilment SupportProcesses eg ITServices ManagingtheInvestorCommunity DevelopingOptimumShareholderValueStrategy BusinessPerformanceManagement DeliveringShareholderValue MegaBusinessProcesses interpretingstrategicintentcreatinganimprovedabilitytocommunicateenablingpro activemanagementofdriversoffutureperformancealigningbehaviourstoorganisationalgoalshelpingtodeliverstrategyinanenergizedandqualityassuredway 平衡計(jì)分卡 74 XYZTechnologyCompany InternetImpactingonBuyingBehaviour Intermediaries DramaticFallinRevenuesForecast Competitors Organization Customers Gov Regulation Channels PCSubstitutes 75 反應(yīng) 建立新的愿景和使命陳述定義戰(zhàn)略 CSFs 以及戰(zhàn)略測(cè)評(píng)指標(biāo)運(yùn)用BSC框架去推動(dòng)溝通 文化改變和例外匯報(bào)在關(guān)鍵領(lǐng)域的測(cè)評(píng) 供應(yīng)鏈和客戶界面 CustomerInterface 為組織注入新的抱負(fù) 1年內(nèi)收入增長(zhǎng)10億美元 76 有改變的前進(jìn) 持續(xù)業(yè)務(wù)發(fā)展 變化 管理系統(tǒng)方面缺乏變化 不能發(fā)現(xiàn)新贏利增長(zhǎng)點(diǎn) 77 有改變的前進(jìn) 持續(xù)業(yè)務(wù)發(fā)展 變化 管理系統(tǒng)方面缺乏變化 不能發(fā)現(xiàn)新贏利增長(zhǎng)點(diǎn) 持續(xù)成功機(jī)制 PM BalancedScorecard的利益 78 一個(gè)有關(guān)策略制訂完成 股東價(jià)值的獎(jiǎng)金 感知 記錄 10大非財(cái)務(wù)重要指標(biāo) 1 策略執(zhí)行2 管理層的信用3 策略質(zhì)量4 創(chuàng)新5 吸引人才的能力6 市場(chǎng)地位7 管理經(jīng)驗(yàn)8 QualityofExecutiveCompensation9 主要流程的質(zhì)量10 研究的領(lǐng)導(dǎo)地位 Source Ernst Young sCentreforBusinessInnovationsurvey 精品資料網(wǎng) 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 79 一個(gè)有關(guān)策略制訂完成 股東價(jià)值的獎(jiǎng)金 感知 記錄 這些與財(cái)務(wù)無(wú)關(guān)的因素能夠影響一個(gè)組織的市場(chǎng)價(jià)值至少35 的投資者在做投資之前要依靠這個(gè)來決定是否投資和投資多少 前十個(gè)與財(cái)務(wù)無(wú)關(guān)的指標(biāo) 問題的指標(biāo) 策略實(shí)行管理層信用策略質(zhì)量創(chuàng)新吸引人才的能力市場(chǎng)地位管理經(jīng)驗(yàn)行政賠償?shù)馁|(zhì)量主要流程的質(zhì)量10 研究的領(lǐng)導(dǎo)地位 Source Ernst Young sCentreforBusinessInnovationsurvey 80 我們已經(jīng)完成的部分 基本原理和利益概念 81 建立可持續(xù)成功的機(jī)制 創(chuàng)造有利于持續(xù)發(fā)展的企業(yè)文化 82 創(chuàng)造有利于持續(xù)發(fā)展的企業(yè)文化 引入彈性的 創(chuàng)新性的業(yè)務(wù)流程 建立可持續(xù)成功的機(jī)制 83 創(chuàng)造有利于持續(xù)發(fā)展的企業(yè)文化 引入彈性的 創(chuàng)新性的業(yè)務(wù)流程 提高客戶對(duì)公司的評(píng)價(jià)和認(rèn)知 建立可持續(xù)成功的機(jī)制 84 創(chuàng)造有利于持續(xù)發(fā)展的企業(yè)文化 引入彈性的 創(chuàng)新性的業(yè)務(wù)流程 提高客戶對(duì)公司的評(píng)價(jià)和認(rèn)知 達(dá)到持續(xù)的財(cái)務(wù)成功 建立可持續(xù)成功的機(jī)制 85 創(chuàng)造有利于持續(xù)發(fā)展的企業(yè)文化 引入彈性的 創(chuàng)新性的業(yè)務(wù)流程 提高客戶對(duì)公司的評(píng)價(jià)和認(rèn)知 達(dá)到持續(xù)的財(cái)務(wù)成功 ManagementSystemsBusinessResults 建立可持續(xù)成功的機(jī)制 86 創(chuàng)造有利于持續(xù)發(fā)展的企業(yè)文化 引入彈性的 創(chuàng)新性的業(yè)務(wù)流程 提高客戶對(duì)公司的評(píng)價(jià)和認(rèn)知 達(dá)到持續(xù)的財(cái)務(wù)成功 學(xué)習(xí)和進(jìn)步的透視 管理系統(tǒng)商業(yè)結(jié)果 建立可持續(xù)成功的機(jī)制 87 學(xué)習(xí)和進(jìn)步的透視 可能的指標(biāo) 新產(chǎn)品的收入R D的資源和成本培訓(xùn)的投資每個(gè)員工能力的提高員工年齡結(jié)構(gòu)員工的流失率全職的穩(wěn)定員工比例員工工作的彈性員工的評(píng)定 88 創(chuàng)造有利于持續(xù)發(fā)展的企業(yè)文化 引入彈性的 創(chuàng)新性的業(yè)務(wù)流程 提高客戶對(duì)公司的評(píng)價(jià)和認(rèn)知 達(dá)到持續(xù)的財(cái)務(wù)成功 學(xué)習(xí)和進(jìn)步的透視 內(nèi)部商業(yè)流程的透視 ManagementSystemsBusinessResults 建立可持續(xù)成功的機(jī)制 89 內(nèi)部商業(yè)流程的透視 可能的指標(biāo) 行政費(fèi)用及時(shí)的交付定貨至交貨的時(shí)間 產(chǎn)品發(fā)展 規(guī)定交貨 供應(yīng)商 生產(chǎn)力進(jìn)步做出決定的時(shí)間客戶的服務(wù)費(fèi)用 網(wǎng)絡(luò)的能力和費(fèi)用錯(cuò)誤的比例環(huán)境對(duì)產(chǎn)品使用的影響 90 創(chuàng)造有利于持續(xù)發(fā)展的企業(yè)文化 引入彈性的 創(chuàng)新性的業(yè)務(wù)流程 提高客戶對(duì)公司的評(píng)價(jià)和認(rèn)知 達(dá)到持續(xù)的財(cái)務(wù)成功 學(xué)習(xí)和進(jìn)步的透視 內(nèi)部商業(yè)流程的透視 對(duì)客戶的透視 ManagementSystemsBusinessResults 建立可持續(xù)成功的機(jī)制 91 透視客戶 可能的指標(biāo) 市場(chǎng)份額客戶數(shù)量銷售 銷售聯(lián)系客戶的忠誠(chéng)度客戶關(guān)系的平均持續(xù)時(shí)間每個(gè)客戶的服務(wù)費(fèi)用客戶流失的比率客戶調(diào)查評(píng)級(jí) 92 創(chuàng)造我們可持續(xù)進(jìn)步的文化 引入彈性的 創(chuàng)新性的業(yè)務(wù)流程 提高客戶對(duì)公司的評(píng)價(jià)和認(rèn)知 達(dá)到持續(xù)的財(cái)務(wù)成功 學(xué)習(xí)和進(jìn)步的透視 內(nèi)部商業(yè)流程的透視 對(duì)客戶的透視 財(cái)務(wù)透視 管理系統(tǒng)商業(yè)結(jié)果 建立可持續(xù)成功的機(jī)制 93 財(cái)務(wù)透視 可能的指標(biāo) 每個(gè)員工的收入機(jī)會(huì)成本市場(chǎng)價(jià)值每個(gè)員工的附加價(jià)值凈資產(chǎn)的回報(bào)總收入和總資產(chǎn)邊際利潤(rùn)收入和貢獻(xiàn)現(xiàn)金流 94 平衡計(jì)分卡 框架 策略 財(cái)務(wù) 客戶 學(xué)習(xí)和進(jìn)步 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程 95 定義 一個(gè)新的策略測(cè)評(píng)和策略管理系統(tǒng) 它能夠協(xié)調(diào)傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)和前瞻性的 與財(cái)務(wù)無(wú)關(guān)的指標(biāo) CorporateStrategyBoard June1997 3 9 96 策略執(zhí)行 平衡計(jì)分卡可以用來發(fā)現(xiàn)阻礙策略有效執(zhí)行的因素 有些任務(wù)和戰(zhàn)略是不被認(rèn)知的不可執(zhí)行的不被理解的沒有把個(gè)人的 團(tuán)隊(duì)的 部門的目標(biāo)與戰(zhàn)略相聯(lián)系策略未與資源配置相聯(lián)系反饋是戰(zhàn)術(shù)的 而不是戰(zhàn)略的 Manyleadershavepersonalvisionsthatnevergettranslatedintosharedvisionsthatgalvaniseanorganisation Whathasbeenlackingisthedisciplinefortranslatingindividualvisionintosharedvision PeterSenge 97 測(cè)評(píng)必須 少即是多領(lǐng)先和滯后硬性和軟性策略匹配 很簡(jiǎn)單 關(guān)于組織的進(jìn)展目標(biāo) 我們要平衡的來看待它 如果你不能測(cè)量它 你就不能管理它 KaplanandNorton 1996 98 成功地取得平衡 99 領(lǐng)先指標(biāo)和滯后指標(biāo) 大部分的測(cè)評(píng)指標(biāo)必須有前瞻性 積極性 所以平衡積分卡能有效促成組織的改變 Rockwatercase 100 平衡積分卡 101 平衡計(jì)分卡 領(lǐng)先指標(biāo) 滯后指標(biāo) 軟性 硬性 102 平衡積分卡計(jì)劃的程序 使命 新舉措 我們要達(dá)到目標(biāo)的程序是怎么樣 為了達(dá)到我們預(yù)想的目標(biāo) 我們?cè)撊绾蔚囊徊揭徊降倪M(jìn)行 103 平衡計(jì)分卡和策略 104 策略遠(yuǎn)景 使命 價(jià)值 遠(yuǎn)景 我們的原因是 成功是 為什么 我們要與誰(shuí)溝通 為什么 溝通什么 怎樣 我們?nèi)绾涡袆?dòng) 如何達(dá)到目標(biāo) Whatisour one liner 對(duì)我們有價(jià)值的事物是 105 VisionLonger termdirectionofwherethecompanyaspirestobe howandonwhatbasistocompete TheVisionwillformthe BluePrint forstrategyformulation StrategyPlan patternsofactions andoverallcompetitivethemesthatcreateandsustaincompetitiveadvantage CSFsWhatneedstohappentoexecutestrategysuccessfully CriticalSuccessFactors CSFs mustbe ActionablewithclearTargetsAssociatedwithBusinessDecisionsSpecificMeasurable 企業(yè)遠(yuǎn)景 測(cè)評(píng)指標(biāo) MeasuresAunitofinformation financialornon financial thatprovidesmeaningfulfeedbacktostrategyexecutionandsuccesstowardstheachievementoftheCriticalSuccessFactors 計(jì)分卡的視角 ScorecardPerspectivesThefourperspectivessalongwhichvalueiscreatedfortheenterprise Financial Customer InternalProcess Innovation 計(jì)分卡的關(guān)鍵部分 106 Thesecomponentsarefocusedoncreatingausableandpracticaloutput 改善現(xiàn)金流增加EBIT取得銷售增長(zhǎng)消減成本按時(shí)按質(zhì)整合工程和生產(chǎn)部門發(fā)展最佳建議DevelopBest in ClassProposals 產(chǎn)生的現(xiàn)金ROS銷售年增長(zhǎng)單位產(chǎn)品成本庫(kù)存殘次品和返工Scrapandrework工程設(shè)計(jì)提建議成功率Proposalsuccessrate 10 的增長(zhǎng)15 ROS年銷售增長(zhǎng)率 10 減少10 減少20 100 準(zhǔn)時(shí)交貨減少BY10 減少by15 降低by25 總裁財(cái)務(wù)項(xiàng)目 銷售運(yùn)作部門運(yùn)作工程項(xiàng)目 財(cái)務(wù) 顧客 業(yè)務(wù)流程 學(xué)習(xí) 成長(zhǎng) 關(guān)鍵成功因素 視角 指標(biāo)樣本 任務(wù)樣本 所有人 負(fù)責(zé)人 新舉措 What who when how why etc 107 財(cái)務(wù) 收入增長(zhǎng)率成本消減資產(chǎn)利用項(xiàng)目贏利 對(duì)股東來說 我們?cè)谪?cái)務(wù)上應(yīng)該怎樣 成長(zhǎng) 成熟 收獲 財(cái)務(wù)目標(biāo)與企業(yè)在生命周期曲線中位置有關(guān) 我們的資產(chǎn)負(fù)債表應(yīng)該怎樣 108 有必要 但不夠 三個(gè)重要原因表明僅用財(cái)務(wù)指標(biāo)是不夠的 不能反映企業(yè)的所有策略目標(biāo)滯后反映 Bottom linemeasuresareafterthefact 不能提供診斷性意見 109 客戶 為了達(dá)到我們的目標(biāo) 我們應(yīng)該重要對(duì)待顧客 顧客最重視什么 產(chǎn)品 服務(wù)特點(diǎn)客戶關(guān)系形象和聲譽(yù) 企業(yè)存在內(nèi)部顧客 110 客戶 市場(chǎng)區(qū)分 價(jià)值定位 目標(biāo) 測(cè)評(píng)指標(biāo) 任務(wù) 產(chǎn)品 Somemanagersobjecttochoosingtargetedcustomersegments theyhaveneverseenacustomertheydidn tlike andwanttobeabletosatisfyallcustomers preferences Butthisapproachrunstheriskofdoingnothingwellforanybody Theessenceofstrategyisnotjustchoosingwhattodo italsorequireschoosingwhatnottodo KaplanandNorton 1996 111 內(nèi)部商業(yè)程序 提高質(zhì)量縮短交貨周期產(chǎn)量最大化Maximisethroughput減少單位處理成本減少交易成本Reducecostpertransaction 為了使顧客和股東滿意 我們必須擅長(zhǎng)什么業(yè)務(wù) 核心能力 112 學(xué)習(xí)和革新 員工能力信息系統(tǒng)動(dòng)力能力一致性 為了實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景 我們?cè)鯓颖３趾透母锱c提高的能力 內(nèi)部和外部的研究發(fā)展 Highlightgapsinemployeeskillsandinformationsystems 113 因果關(guān)系 114 因果關(guān)系 115 案例 財(cái)務(wù) 客戶 北部商業(yè)過程 知識(shí)和革新行為 應(yīng)收賬 資本回報(bào) 運(yùn)作成本 顧客滿意 工作調(diào)整rework 員工士氣 員工建議 116 設(shè)定目標(biāo) s Pecific 特殊 M Easurable 測(cè)量 A Chievable 可達(dá)到 R Ealistic 現(xiàn)實(shí) T Angible 確切 117 決定測(cè)評(píng) 測(cè)評(píng)原因 而不是結(jié)果尋找趨向 模式 構(gòu)成 而不是事件每個(gè)新的目標(biāo)都有自己新的量度方式 測(cè)量必須是可以反映策略的 如有必要 發(fā)展綜合測(cè)量指標(biāo) compositemeasures 118 制定任務(wù) 只由高層管理者制定出來的任務(wù) 一般都不會(huì)成功的 Rockwatercase 119 執(zhí)行過程 InitiationDesignLevel0ScorecardDesignUnitScorecardsCompletePerformanceContractsDesignandConstructCollectionandReportingSystemFinalizeIncentiveSchemeIntegrateintoStrategicPlanningProcessCommunication Training 2m 2y 120 層疊 BSC在組織的實(shí)施過程中 必須確保每一個(gè)人理解企業(yè)的長(zhǎng)期目標(biāo) 以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略 任何層次的目標(biāo)都要關(guān)注四個(gè)層面財(cái)務(wù)顧客內(nèi)部業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)和創(chuàng)新 121 策略計(jì)劃周期 122 Therubberhitstheroad 123 最后一點(diǎn) 如何計(jì)分決定游戲的性質(zhì) 無(wú)名氏 124 問題 125 計(jì)劃日程范例 J F M A M J J A S O N D individuals departments strategycommittee managementteam executive corporateplanning finance board quarterlyBSCreview developperformanceagreements budgets strategicplanningconference quarterlyscanreview performancereview departmentalBSCs businessplan financialreporting strategicplanningconference quarterlymanagementboard boardmeeting annualincrease annualbonus 126 有效計(jì)劃的真正目的在于改變決策者心中的思維模式 而不是為計(jì)劃而計(jì)劃 AriedeGeus H B R March April1988 策略計(jì)劃是提出問題 posingquestions 而不是回答它們 RichardPascale ManagingontheEdge Chapter3 127 Ifyoudon tknowwhereyou regoinganyroadwilltakeyouthere 128 我們已經(jīng)討論的問題 理論和利益概念方法 129 創(chuàng)建頂級(jí)的BSC 確認(rèn)策略架構(gòu) 確認(rèn)關(guān)鍵目標(biāo) DefineCriticalSuccessFactors StrategicLinkages 建立業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)指標(biāo) 設(shè)定任務(wù)EstablishPerformanceTargets Refine ValidateandCommunicateMeasurementsandTargets Executiveinterviews Workshop 1 Workshop 2 Workshop 3 KeyDeliverablesFrameworkofperformancemeasuresManagementteamconsensusandunderstandingImplementationplanincludingtechnologyanddependenciesonotherenablersegrewardsEducation communicationstrategyandmaterials 7 10周 Thetimelineiseventdriven executivetimeistypicallythedeterminingfactor 130 方法概覽 學(xué)習(xí)和改進(jìn) 為保持核心競(jìng)爭(zhēng)能力力 我們必須改進(jìn)哪些核心能力 需要學(xué)習(xí)哪些新知識(shí) 業(yè)務(wù)流程 為取得成功 我們必須擅長(zhǎng)哪些核心能力和業(yè)務(wù)流程 顧客達(dá)到財(cái)務(wù)目標(biāo) 我們想在市場(chǎng)中取得何種影響 impact 如何取得顧客滿意 財(cái)務(wù)股東價(jià)值何在 股東價(jià)值目標(biāo)如何體現(xiàn)為財(cái)務(wù)目標(biāo)和成果 131 方法概覽 學(xué)習(xí)和改進(jìn) 為保持核心競(jìng)爭(zhēng)能力力 我們必須改進(jìn)哪些核心能力 需要學(xué)習(xí)哪些新知識(shí) 業(yè)務(wù)流程 為取得成功 我們必須擅長(zhǎng)哪些核心能力和業(yè)務(wù)流程 顧客達(dá)到財(cái)務(wù)目標(biāo) 我們想在市場(chǎng)中取得何種影響 impact 如何取得顧客滿意 財(cái)務(wù)股東價(jià)值何在 股東價(jià)值目標(biāo)如何體現(xiàn)為財(cái)務(wù)目標(biāo)和成果 Whatfutureleversofperformancecanwemeasure drivehere thatwillultimatelybereflectedinresultshere 132 AGoodBalancedScorecardTellsTheStoryofStrategy CSFs和績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)在四個(gè)視角的運(yùn)用 財(cái)務(wù)視角 增加銷售 減少成本 增加產(chǎn)量 投資回報(bào) 顧客視角 價(jià)格 質(zhì)量 時(shí)間 功能 形象 關(guān)系 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程視角 銷售 SetuptheService 服務(wù)客戶 樹立品牌 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)視角 員工能力 技術(shù)架構(gòu) 改變?nèi)粘?Agenda 133 策略理解 簡(jiǎn)化的FSC商業(yè)模型 學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的視角 顧客視角 管理行動(dòng) 因 cause 業(yè)務(wù)成果 BusinessResultsRequired 果 effect 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程 財(cái)務(wù)視角 提高員工技能和生產(chǎn)效率 技術(shù)導(dǎo)致的收入增長(zhǎng) 通過創(chuàng)新最大化投資回報(bào)Innovativeapproachtomaximiseinvestmentreturns 通過關(guān)系銷售相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)Cross sellproductsandservicesthroughlifetimerelationships 高效率地處理會(huì)員的要求Dealingwithmembersefficientlyandeffectively 提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力Developfullrangeofcompetitiveproducts 大量的顧客Builduplargecustomerportfoliowithmoresalesandcustomers 顧客滿意度高HighCustomerSatisfaction 達(dá)到銷售目標(biāo) 成本低Achievelowercostratiovscompetition Increasevalueofmembersfundinlinewithallshareindex Learnandembedcompliancedisciplines Figure5 3 Source DeliveringShareholderValue FT Ashworth 134 誤解和執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn) 潛在的商業(yè)利益沒有完全實(shí)現(xiàn) 因此缺乏具體的信息及測(cè)評(píng) 策略 業(yè)務(wù)流程和個(gè)人 團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)缺乏關(guān)聯(lián) 作為結(jié)果 只在高層次的信息質(zhì)量有微小的改進(jìn) 135 一個(gè) 世界級(jí) 的績(jī)效測(cè)評(píng)將個(gè)人行為和董事會(huì) boardroom 相聯(lián)系 1業(yè)務(wù)單位層次計(jì)分卡 多個(gè)功能Functional 流程Responsibil