辦公文秘_秘書(shū)接待工作培訓(xùn)課件

接待工作 4 1接待工作概述4 2宴請(qǐng)接待4 3技能訓(xùn)練 教學(xué)目的通過(guò)學(xué)習(xí) 能夠掌握 接待工作的內(nèi)容 種類(lèi)和要求 熟悉交往群體的禮儀要求 區(qū)分接待對(duì)象 確認(rèn)接待規(guī)格 按照行動(dòng)規(guī)范做好接待的準(zhǔn)備工作 從容應(yīng)付已預(yù)約和未預(yù)約的客人 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn) 1 教學(xué)重點(diǎn)接待工作的程序 方法和禮儀 宴請(qǐng)接待的程序與禮儀 2 教學(xué)難點(diǎn)接待計(jì)劃的擬定 宴請(qǐng)座次的安排 技能訓(xùn)練 4 1接待工作 4 1 1內(nèi)容1 以相應(yīng)規(guī)格接待國(guó)內(nèi)外來(lái)訪的賓客 2 安排主賓間的洽談 簽約 工作交流等具體事宜 3 組織來(lái)賓的參觀 考察 拜訪等活動(dòng) 4 為來(lái)賓其他的合理要求提供服務(wù)等 4 1 2類(lèi)型1 按來(lái)訪對(duì)象的國(guó)別分類(lèi) 內(nèi)賓接待 外賓接待 4 1接待工作 2 按來(lái)訪對(duì)象的組織關(guān)系分類(lèi) 上級(jí)來(lái)訪接待 平級(jí)來(lái)訪接待 下級(jí)來(lái)訪接待 群眾來(lái)訪接待 3 按來(lái)訪者有無(wú)預(yù)約分類(lèi) 預(yù)約來(lái)訪者接待 未預(yù)約來(lái)訪者接待 案例導(dǎo)入 天地公司的初萌是一個(gè)新員工 她在前臺(tái)負(fù)責(zé)接待來(lái)訪的客人和轉(zhuǎn)接電話 還有一個(gè)同事小石和她一起工作 每天上班后一到兩個(gè)小時(shí)之間是她們最忙的時(shí)候 電話不斷 客人絡(luò)繹不絕 一天 有一位與人力資源部何部長(zhǎng)預(yù)約好的客人提前20分鐘到達(dá) 初萌馬上通知人力資源部 部長(zhǎng)說(shuō)正在接待一位重要的客人 請(qǐng)對(duì)方稍等 初萌轉(zhuǎn)告客人說(shuō) 何部長(zhǎng)正在接待一位重要的客人 請(qǐng)您等一下 請(qǐng)坐 正說(shuō)著電話鈴又響了 初萌匆匆用手指了一下椅子 趕快接電話 客人面有不悅 小石接完電話 趕快為客人送上 杯水 與客人閑聊了幾句 以緩解客人的情緒 請(qǐng)問(wèn)秘書(shū)初萌有什么不妥的地方 秘書(shū)接待應(yīng)做好哪幾方面的準(zhǔn)備工作 4 1接待工作 4 1 3接待工作程序1 接待前的準(zhǔn)備工作 1 心理準(zhǔn)備 誠(chéng)懇 的心情 合作的精神 4 1接待工作 2 物質(zhì)準(zhǔn)備 環(huán)境準(zhǔn)備包括前臺(tái) 會(huì)客室 辦公室 走廊 樓梯 辦公用品的準(zhǔn)備包括前廳和會(huì)客室 4 1接待工作 3 業(yè)務(wù)知識(shí)和能力的準(zhǔn)備企業(yè)的發(fā)展歷史 產(chǎn)品特點(diǎn) 規(guī)格 種類(lèi) 各部門(mén)設(shè)置及領(lǐng)導(dǎo)職工的情況 較完備的資料 如當(dāng)?shù)刭e館名勝古跡 游覽路線 娛樂(lè)場(chǎng)所的名稱(chēng) 地點(diǎn) 聯(lián)系方式 本市的政治 經(jīng)濟(jì) 文化等情況 提示 最好每天下班前把所有的辦公用品都整理好 第二天就不會(huì)手忙腳亂 上班能提前10分鐘到達(dá) 就有時(shí)間把接待環(huán)境再清潔整理一遍 良好的接待環(huán)境會(huì)使自己和客人都愉快 4 1接待工作 4 了解來(lái)賓的基本情況 包括來(lái)賓的人數(shù) 姓名 性別 年齡 民族 職務(wù)等 5 確定接待規(guī)格 高規(guī)格接待 對(duì)等接待 低規(guī)格接待 相關(guān)知識(shí) 高規(guī)格接待固然能表現(xiàn)出重視 友好 但它會(huì)占用主陪人過(guò)多的時(shí)間 經(jīng)常使用會(huì)影響主陪人的正常的工作 低規(guī)格接待有時(shí)是因單位的級(jí)別造成的 有時(shí)是另有原因 用得不好 會(huì)影響與對(duì)方的關(guān)系 對(duì)等接待是最常用的接待方式 相關(guān)知識(shí)影響到接待規(guī)格確定的還有如下一些因素 1 對(duì)方與我方的關(guān)系 當(dāng)對(duì)方的來(lái)訪事關(guān)重大或我方非常希望發(fā)展與對(duì)方的關(guān)系時(shí) 往往以高規(guī)格接待 2 一些突然的變化會(huì)影響到既定的接待規(guī)格 3 對(duì)以前接待過(guò)的客人 接待規(guī)格最好參照上一次的標(biāo)準(zhǔn) 接待規(guī)格的最終決定權(quán)在上司里 秘書(shū)僅提供參考意見(jiàn) 4 1接待工作 6 制定接待工作計(jì)劃主要內(nèi)容 確定接待規(guī)格 擬定日程安排 提供經(jīng)費(fèi)列支 1 主要陪同人員 2 主要工作人員 3 住宿地點(diǎn) 標(biāo)準(zhǔn) 房間數(shù)量 4 宴請(qǐng)時(shí)間 地點(diǎn) 標(biāo)準(zhǔn) 人數(shù) 5 會(huì)見(jiàn) 會(huì)談時(shí)間 地點(diǎn) 參與人員 形成的文件 1 人員安排表2 日程安排表3 接待經(jīng)費(fèi)列支 1 工作經(jīng)費(fèi) 2 住宿費(fèi) 3 餐飲費(fèi) 4 勞務(wù)費(fèi) 5 交通費(fèi) 6 參觀 游覽 娛樂(lè)費(fèi)用 7 紀(jì)念品費(fèi) 8 宣傳 公關(guān)費(fèi)用 9 其他費(fèi)用 4 1接待工作 2 接待工作的實(shí)施 1 基本程序 standup 站起來(lái) 3S see 注視對(duì)方 smile 微笑 2 基本環(huán)節(jié)親切迎客熱情待客禮貌送客 4 1接待工作 3 接待過(guò)程中的次序禮儀要求1 就坐時(shí) 右為上座 即將客人安排在組織領(lǐng)導(dǎo)或其它陪同人員的右邊 2 上樓時(shí) 客人走在前 主人走在后 下樓時(shí) 主人走在前 客人走在后 3 迎客時(shí) 主人走在前 送客時(shí) 主人走在后 4 進(jìn)梯時(shí) 有專(zhuān)人看守電梯的 客人先進(jìn) 先出 無(wú)人看守電梯的 主人先進(jìn) 后出并按住電鈕 以防電梯門(mén)夾住客人 5 奉茶 遞名片 握手 介紹時(shí) 應(yīng)按職務(wù)從高至低進(jìn)行 6 進(jìn)門(mén)時(shí) 如果門(mén)是向外開(kāi)的 把門(mén)拉開(kāi)后 按住門(mén) 再請(qǐng)客人進(jìn) 如果門(mén)是向內(nèi)開(kāi)的 把門(mén)推開(kāi)后 請(qǐng)客人先進(jìn) 4 1接待工作 預(yù)約接待的工作程序 預(yù)約接待的具體做法 主動(dòng)迎接和問(wèn)候 了解情況 發(fā)放賓客卡 送客 正確引導(dǎo) 日常接待工作流程圖 團(tuán)體接待程序 若有會(huì)見(jiàn)與會(huì)談 宴請(qǐng) 參觀活動(dòng) 4 1接待工作 4 涉外活動(dòng)禮賓次序安排按身份與職務(wù)的高低排序按字母順序排列按通知代表團(tuán)的日期先后排列 國(guó)旗懸掛 兩國(guó)國(guó)旗并掛 三面以上國(guó)旗并掛 相關(guān)知識(shí) 根據(jù)接待計(jì)劃 秘書(shū)應(yīng)做好 1 資料準(zhǔn)備 主要包括來(lái)訪一方背景資料 同時(shí)應(yīng)相應(yīng)地準(zhǔn)備好我方的資料 2 食 宿 交通安排 事先做好來(lái)訪人員的接站 用餐 住宿 交通等安排 3 設(shè)施及物資準(zhǔn)備 不僅要落實(shí)接待活動(dòng)中要用到的會(huì)議室等場(chǎng)所 還應(yīng)考慮好需要的布置及設(shè)備準(zhǔn)備 保證隨時(shí)能提供利用 4 為來(lái)訪人員準(zhǔn)備一些小禮物 5 取得其他部門(mén)的協(xié)作與配合 案例導(dǎo)入 2 天地公司年底為表示對(duì)客戶的謝意 召開(kāi)了客戶聯(lián)誼會(huì) 會(huì)后共進(jìn)晚餐 負(fù)責(zé)接待工作的秘書(shū)鐘苗根據(jù)上司的指示和宴會(huì)慣例 安排桌次座位 這次宴會(huì)共設(shè)3桌 圓桌 餐廳正面靠墻為主桌 編1號(hào) 靠入口處為2 3號(hào)桌 擺成三角形 突出主桌 重要客戶在主桌 為方便來(lái)賓入席 鐘苗特意做了座位名簽 并擺放在桌上 但由于這次聯(lián)誼會(huì)時(shí)間緊 與會(huì)人員名單確定得晚 鐘苗在抄寫(xiě)時(shí)漏了應(yīng)編在主桌的一位重要客戶 結(jié)果致使該客戶入席時(shí)找不到座位 出現(xiàn)了十分尷尬的場(chǎng)面 從此案例中得出什么教訓(xùn) 4 2宴請(qǐng)接待 4 2 1 宴請(qǐng)的形式根據(jù)宴請(qǐng)的目的 出席人員的身份和人數(shù)的多少 可將宴請(qǐng)分為 正式宴會(huì) 便宴 酒會(huì) 冷餐會(huì) 茶會(huì) 工作餐等 4 2 2 宴請(qǐng)的目的可以是為某一個(gè)人 也為某一件事 常見(jiàn)的有 為代表團(tuán)來(lái)訪 為慶祝某一節(jié)日 紀(jì)念日 為展覽會(huì)的開(kāi)幕 閉幕 為某項(xiàng)工程動(dòng)工 竣工等等 4 2宴請(qǐng)接待 4 2 3宴請(qǐng)的籌備1 確定賓客名單 發(fā)出正式請(qǐng)柬2 確定宴請(qǐng)規(guī)格3 確定宴請(qǐng)時(shí)間 選好宴請(qǐng)場(chǎng)所4 確定菜單5 排定座次 如下圖 排定桌次和座次 桌次地位有高低 以主人的桌為基準(zhǔn) 右高左低 近高遠(yuǎn)低 座位中 以主人 女主人 為中心 近高遠(yuǎn)低 右上左下 迎客秘書(shū)要提前到達(dá)宴會(huì)場(chǎng)所 檢查相關(guān)設(shè)備和準(zhǔn)備工作 主人一般位于大門(mén)口迎客 尊貴客人到達(dá) 主方還可將人員排成兩排在大門(mén)處歡迎 4 2 4宴請(qǐng)程序 入席人數(shù)較多時(shí) 要事先在桌上擺放名牌 入座時(shí) 背對(duì)門(mén)口的座位一定要由主方人員來(lái)坐 這是個(gè)下座 4 2 4宴請(qǐng)程序 致辭 敬酒致辭要事先準(zhǔn)備好 一般主人先講 客人致答辭 客人也可在宴會(huì)中間致答辭 席間可進(jìn)行適當(dāng)交談 4 2 4宴請(qǐng)程序 交談主人要引導(dǎo)客人愉快地參與交談 使席間充滿和諧愉快的氣氛 5 散席主人應(yīng)送客人至大門(mén)口 4 2 5赴宴者禮儀 1 準(zhǔn)時(shí)出席宴會(huì)2 儀表整潔3 按位落座4 進(jìn)餐要求5 禮貌告別6 宴會(huì)后致謝 課堂練習(xí) 中式宴會(huì)的桌次安排 把主桌 次桌分別填進(jìn)代表桌面的圓圈里 以右為上 當(dāng)餐桌分為左右時(shí) 以面門(mén)為據(jù) 居右之桌為上 以里為主 當(dāng)餐桌分為里外時(shí) 以正門(mén)為據(jù) 里側(cè)之桌為主 次桌 主桌 門(mén) 主桌 次桌 課堂練習(xí) 中式宴會(huì)的桌次安排 把主桌 次桌 分別填進(jìn)代表桌面的圓圈里居中為上 主桌的右手為上 左手為下 即右高左低 門(mén) 次桌 主桌 次桌 門(mén) 次桌 主桌 次桌 課堂練習(xí) 中式宴會(huì)的桌次安排 把主桌 次桌 分別填進(jìn)代表桌面的圓圈里在桌次較多的情況下 上述排列常規(guī)往往交叉使用 次桌 主桌 次桌 次桌 次桌 4 3技能訓(xùn)練 訓(xùn)練目標(biāo) 通過(guò)訓(xùn)練 學(xué)生能夠按照接待工作的要求正確接待來(lái)訪者 一 案例分析案例1 史密斯先生到你辦公室要求拜見(jiàn)你的上司 可你的上司卻完全忘了這個(gè)約會(huì)會(huì) 且此時(shí)上司正在俱樂(lè)部與一位重要客人打完網(wǎng)球后在吃午餐 作為秘書(shū) 你應(yīng)該如何處理這種局面 說(shuō)明 1 可以分組討論 2 每組推薦一位中心發(fā)言人 歸納該組同學(xué)的發(fā)言 3 每組中心發(fā)言人在全班發(fā)言 4 老師作最后總結(jié) 5 討論30分鐘 班級(jí)發(fā)言15分鐘 老師總結(jié)5分鐘 4 3技能訓(xùn)練 二 情景模擬場(chǎng)景1 2003年9月28日下午 秘書(shū)李華正在前臺(tái)接電話 忽然看見(jiàn)兩位客人直接去往辦公室 李華趕緊叫住他們 客人有些不耐煩地說(shuō) 我們上午剛來(lái)過(guò) 是找你們總經(jīng)理的 上午的事沒(méi)有辦完 李華說(shuō) 對(duì)不起 請(qǐng)你們稍等一下 我馬上跟總經(jīng)理聯(lián)系 總經(jīng)理在電話里說(shuō) 我不想見(jiàn)他們 請(qǐng)你幫我擋一下 演示李華怎樣處理這件事 說(shuō)明和要求 請(qǐng)四位同學(xué)分別扮演李華 兩位客人和總經(jīng)理 其他同學(xué)評(píng)價(jià)和討論 在四位同學(xué)情景模擬中記錄下四人表現(xiàn)的好與不足的地方 尤其是李華的檔客禮儀是否恰到好處 假如是你 你會(huì)怎樣處理和表達(dá) 4 3技能訓(xùn)練 場(chǎng)景2 秘書(shū)張艷正在公司前臺(tái)接電話 電話是一個(gè)客戶打來(lái)的 事情較為復(fù)雜 這個(gè)時(shí)候進(jìn)來(lái)兩位客人 一位已經(jīng)預(yù)約的 一位還未預(yù)約的 他應(yīng)該怎樣處理才能使電話里的客戶和來(lái)訪客人都滿意 請(qǐng)學(xué)生演示一下秘書(shū)張艷 請(qǐng)四位同學(xué)分別演示打電話的客戶 兩位來(lái)訪者和秘書(shū)張艷 其他同學(xué)對(duì)張艷的演示者進(jìn)行評(píng)價(jià)并說(shuō)明理由 說(shuō)明和要求 1 個(gè)人思考 10分鐘 2 小組討論 10分鐘 3 班級(jí)同學(xué)演示 25分鐘 4 教師總結(jié) 5分鐘 問(wèn)題討論 1 王珂是公司的的前臺(tái)秘書(shū) 上午9時(shí) 王珂還在接聽(tīng)電話 這時(shí)來(lái)了兩位客人 前一位是未預(yù)約的 后一位是預(yù)約的 她怎樣處理才能使所有的客人都滿意 2 某企業(yè)長(zhǎng)期向某貿(mào)易公司提供產(chǎn)品 前些年此類(lèi)產(chǎn)品銷(xiāo)路很好 供不應(yīng)求 其廠長(zhǎng)進(jìn)京公干都是由貿(mào)易公司總經(jīng)理出面接待 而