辦公文秘_秘書接待工作培訓課件

接待工作 4 1接待工作概述4 2宴請接待4 3技能訓練 教學目的通過學習 能夠掌握 接待工作的內(nèi)容 種類和要求 熟悉交往群體的禮儀要求 區(qū)分接待對象 確認接待規(guī)格 按照行動規(guī)范做好接待的準備工作 從容應(yīng)付已預約和未預約的客人 教學重點與難點 1 教學重點接待工作的程序 方法和禮儀 宴請接待的程序與禮儀 2 教學難點接待計劃的擬定 宴請座次的安排 技能訓練 4 1接待工作 4 1 1內(nèi)容1 以相應(yīng)規(guī)格接待國內(nèi)外來訪的賓客 2 安排主賓間的洽談 簽約 工作交流等具體事宜 3 組織來賓的參觀 考察 拜訪等活動 4 為來賓其他的合理要求提供服務(wù)等 4 1 2類型1 按來訪對象的國別分類 內(nèi)賓接待 外賓接待 4 1接待工作 2 按來訪對象的組織關(guān)系分類 上級來訪接待 平級來訪接待 下級來訪接待 群眾來訪接待 3 按來訪者有無預約分類 預約來訪者接待 未預約來訪者接待 案例導入 天地公司的初萌是一個新員工 她在前臺負責接待來訪的客人和轉(zhuǎn)接電話 還有一個同事小石和她一起工作 每天上班后一到兩個小時之間是她們最忙的時候 電話不斷 客人絡(luò)繹不絕 一天 有一位與人力資源部何部長預約好的客人提前20分鐘到達 初萌馬上通知人力資源部 部長說正在接待一位重要的客人 請對方稍等 初萌轉(zhuǎn)告客人說 何部長正在接待一位重要的客人 請您等一下 請坐 正說著電話鈴又響了 初萌匆匆用手指了一下椅子 趕快接電話 客人面有不悅 小石接完電話 趕快為客人送上 杯水 與客人閑聊了幾句 以緩解客人的情緒 請問秘書初萌有什么不妥的地方 秘書接待應(yīng)做好哪幾方面的準備工作 4 1接待工作 4 1 3接待工作程序1 接待前的準備工作 1 心理準備 誠懇 的心情 合作的精神 4 1接待工作 2 物質(zhì)準備 環(huán)境準備包括前臺 會客室 辦公室 走廊 樓梯 辦公用品的準備包括前廳和會客室 4 1接待工作 3 業(yè)務(wù)知識和能力的準備企業(yè)的發(fā)展歷史 產(chǎn)品特點 規(guī)格 種類 各部門設(shè)置及領(lǐng)導職工的情況 較完備的資料 如當?shù)刭e館名勝古跡 游覽路線 娛樂場所的名稱 地點 聯(lián)系方式 本市的政治 經(jīng)濟 文化等情況 提示 最好每天下班前把所有的辦公用品都整理好 第二天就不會手忙腳亂 上班能提前10分鐘到達 就有時間把接待環(huán)境再清潔整理一遍 良好的接待環(huán)境會使自己和客人都愉快 4 1接待工作 4 了解來賓的基本情況 包括來賓的人數(shù) 姓名 性別 年齡 民族 職務(wù)等 5 確定接待規(guī)格 高規(guī)格接待 對等接待 低規(guī)格接待 相關(guān)知識 高規(guī)格接待固然能表現(xiàn)出重視 友好 但它會占用主陪人過多的時間 經(jīng)常使用會影響主陪人的正常的工作 低規(guī)格接待有時是因單位的級別造成的 有時是另有原因 用得不好 會影響與對方的關(guān)系 對等接待是最常用的接待方式 相關(guān)知識影響到接待規(guī)格確定的還有如下一些因素 1 對方與我方的關(guān)系 當對方的來訪事關(guān)重大或我方非常希望發(fā)展與對方的關(guān)系時 往往以高規(guī)格接待 2 一些突然的變化會影響到既定的接待規(guī)格 3 對以前接待過的客人 接待規(guī)格最好參照上一次的標準 接待規(guī)格的最終決定權(quán)在上司里 秘書僅提供參考意見 4 1接待工作 6 制定接待工作計劃主要內(nèi)容 確定接待規(guī)格 擬定日程安排 提供經(jīng)費列支 1 主要陪同人員 2 主要工作人員 3 住宿地點 標準 房間數(shù)量 4 宴請時間 地點 標準 人數(shù) 5 會見 會談時間 地點 參與人員 形成的文件 1 人員安排表2 日程安排表3 接待經(jīng)費列支 1 工作經(jīng)費 2 住宿費 3 餐飲費 4 勞務(wù)費 5 交通費 6 參觀 游覽 娛樂費用 7 紀念品費 8 宣傳 公關(guān)費用 9 其他費用 4 1接待工作 2 接待工作的實施 1 基本程序 standup 站起來 3S see 注視對方 smile 微笑 2 基本環(huán)節(jié)親切迎客熱情待客禮貌送客 4 1接待工作 3 接待過程中的次序禮儀要求1 就坐時 右為上座 即將客人安排在組織領(lǐng)導或其它陪同人員的右邊 2 上樓時 客人走在前 主人走在后 下樓時 主人走在前 客人走在后 3 迎客時 主人走在前 送客時 主人走在后 4 進梯時 有專人看守電梯的 客人先進 先出 無人看守電梯的 主人先進 后出并按住電鈕 以防電梯門夾住客人 5 奉茶 遞名片 握手 介紹時 應(yīng)按職務(wù)從高至低進行 6 進門時 如果門是向外開的 把門拉開后 按住門 再請客人進 如果門是向內(nèi)開的 把門推開后 請客人先進 4 1接待工作 預約接待的工作程序 預約接待的具體做法 主動迎接和問候 了解情況 發(fā)放賓客卡 送客 正確引導 日常接待工作流程圖 團體接待程序 若有會見與會談 宴請 參觀活動 4 1接待工作 4 涉外活動禮賓次序安排按身份與職務(wù)的高低排序按字母順序排列按通知代表團的日期先后排列 國旗懸掛 兩國國旗并掛 三面以上國旗并掛 相關(guān)知識 根據(jù)接待計劃 秘書應(yīng)做好 1 資料準備 主要包括來訪一方背景資料 同時應(yīng)相應(yīng)地準備好我方的資料 2 食 宿 交通安排 事先做好來訪人員的接站 用餐 住宿 交通等安排 3 設(shè)施及物資準備 不僅要落實接待活動中要用到的會議室等場所 還應(yīng)考慮好需要的布置及設(shè)備準備 保證隨時能提供利用 4 為來訪人員準備一些小禮物 5 取得其他部門的協(xié)作與配合 案例導入 2 天地公司年底為表示對客戶的謝意 召開了客戶聯(lián)誼會 會后共進晚餐 負責接待工作的秘書鐘苗根據(jù)上司的指示和宴會慣例 安排桌次座位 這次宴會共設(shè)3桌 圓桌 餐廳正面靠墻為主桌 編1號 靠入口處為2 3號桌 擺成三角形 突出主桌 重要客戶在主桌 為方便來賓入席 鐘苗特意做了座位名簽 并擺放在桌上 但由于這次聯(lián)誼會時間緊 與會人員名單確定得晚 鐘苗在抄寫時漏了應(yīng)編在主桌的一位重要客戶 結(jié)果致使該客戶入席時找不到座位 出現(xiàn)了十分尷尬的場面 從此案例中得出什么教訓 4 2宴請接待 4 2 1 宴請的形式根據(jù)宴請的目的 出席人員的身份和人數(shù)的多少 可將宴請分為 正式宴會 便宴 酒會 冷餐會 茶會 工作餐等 4 2 2 宴請的目的可以是為某一個人 也為某一件事 常見的有 為代表團來訪 為慶祝某一節(jié)日 紀念日 為展覽會的開幕 閉幕 為某項工程動工 竣工等等 4 2宴請接待 4 2 3宴請的籌備1 確定賓客名單 發(fā)出正式請柬2 確定宴請規(guī)格3 確定宴請時間 選好宴請場所4 確定菜單5 排定座次 如下圖 排定桌次和座次 桌次地位有高低 以主人的桌為基準 右高左低 近高遠低 座位中 以主人 女主人 為中心 近高遠低 右上左下 迎客秘書要提前到達宴會場所 檢查相關(guān)設(shè)備和準備工作 主人一般位于大門口迎客 尊貴客人到達 主方還可將人員排成兩排在大門處歡迎 4 2 4宴請程序 入席人數(shù)較多時 要事先在桌上擺放名牌 入座時 背對門口的座位一定要由主方人員來坐 這是個下座 4 2 4宴請程序 致辭 敬酒致辭要事先準備好 一般主人先講 客人致答辭 客人也可在宴會中間致答辭 席間可進行適當交談 4 2 4宴請程序 交談主人要引導客人愉快地參與交談 使席間充滿和諧愉快的氣氛 5 散席主人應(yīng)送客人至大門口 4 2 5赴宴者禮儀 1 準時出席宴會2 儀表整潔3 按位落座4 進餐要求5 禮貌告別6 宴會后致謝 課堂練習 中式宴會的桌次安排 把主桌 次桌分別填進代表桌面的圓圈里 以右為上 當餐桌分為左右時 以面門為據(jù) 居右之桌為上 以里為主 當餐桌分為里外時 以正門為據(jù) 里側(cè)之桌為主 次桌 主桌 門 主桌 次桌 課堂練習 中式宴會的桌次安排 把主桌 次桌 分別填進代表桌面的圓圈里居中為上 主桌的右手為上 左手為下 即右高左低 門 次桌 主桌 次桌 門 次桌 主桌 次桌 課堂練習 中式宴會的桌次安排 把主桌 次桌 分別填進代表桌面的圓圈里在桌次較多的情況下 上述排列常規(guī)往往交叉使用 次桌 主桌 次桌 次桌 次桌 4 3技能訓練 訓練目標 通過訓練 學生能夠按照接待工作的要求正確接待來訪者 一 案例分析案例1 史密斯先生到你辦公室要求拜見你的上司 可你的上司卻完全忘了這個約會會 且此時上司正在俱樂部與一位重要客人打完網(wǎng)球后在吃午餐 作為秘書 你應(yīng)該如何處理這種局面 說明 1 可以分組討論 2 每組推薦一位中心發(fā)言人 歸納該組同學的發(fā)言 3 每組中心發(fā)言人在全班發(fā)言 4 老師作最后總結(jié) 5 討論30分鐘 班級發(fā)言15分鐘 老師總結(jié)5分鐘 4 3技能訓練 二 情景模擬場景1 2003年9月28日下午 秘書李華正在前臺接電話 忽然看見兩位客人直接去往辦公室 李華趕緊叫住他們 客人有些不耐煩地說 我們上午剛來過 是找你們總經(jīng)理的 上午的事沒有辦完 李華說 對不起 請你們稍等一下 我馬上跟總經(jīng)理聯(lián)系 總經(jīng)理在電話里說 我不想見他們 請你幫我擋一下 演示李華怎樣處理這件事 說明和要求 請四位同學分別扮演李華 兩位客人和總經(jīng)理 其他同學評價和討論 在四位同學情景模擬中記錄下四人表現(xiàn)的好與不足的地方 尤其是李華的檔客禮儀是否恰到好處 假如是你 你會怎樣處理和表達 4 3技能訓練 場景2 秘書張艷正在公司前臺接電話 電話是一個客戶打來的 事情較為復雜 這個時候進來兩位客人 一位已經(jīng)預約的 一位還未預約的 他應(yīng)該怎樣處理才能使電話里的客戶和來訪客人都滿意 請學生演示一下秘書張艷 請四位同學分別演示打電話的客戶 兩位來訪者和秘書張艷 其他同學對張艷的演示者進行評價并說明理由 說明和要求 1 個人思考 10分鐘 2 小組討論 10分鐘 3 班級同學演示 25分鐘 4 教師總結(jié) 5分鐘 問題討論 1 王珂是公司的的前臺秘書 上午9時 王珂還在接聽電話 這時來了兩位客人 前一位是未預約的 后一位是預約的 她怎樣處理才能使所有的客人都滿意 2 某企業(yè)長期向某貿(mào)易公司提供產(chǎn)品 前些年此類產(chǎn)品銷路很好 供不應(yīng)求 其廠長進京公干都是由貿(mào)易公司總經(jīng)理出面接待 而