2009年客務(wù)部質(zhì)檢工作總結(jié).doc

2009年客務(wù)部質(zhì)檢工作總結(jié) 2009年即將過去，我們將充滿信心的迎來2010年，過去的一年，是不平凡的一年。從去年2份兩部門合并成一線大部到緊鑼密鼓地迎接星評工作，可謂二者齊頭并進。部門在酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持與正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們緊緊圍繞酒店提出的工作思路和目標(biāo)，堅持以制度化管理與人性化管理相結(jié)合的工作方針，以提升部門整體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為工作重點，將經(jīng)營管理與質(zhì)量管理同時進行，開拓思路，嚴把質(zhì)量關(guān)。值此辭舊迎新之際。有必要回顧總結(jié)過去一年的工作，成績，經(jīng)驗及不足。以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新的一年再創(chuàng)佳績。一、 以改革為動力，抓好客務(wù)部整體工作：1. 競聘上崗，整合，建設(shè)員工隊伍。年初酒店領(lǐng)導(dǎo)決定將前廳部與客房部合并，感謝領(lǐng)導(dǎo)信任，讓我擔(dān)當(dāng)部門經(jīng)理一職，同時深知這樣的任務(wù)給予的壓力和期望值所需付出的代價。通過合并初期一個月的日常檢查與摸底，感覺最深的就是當(dāng)時的客房無培訓(xùn)，無工作標(biāo)準(zhǔn)，領(lǐng)班級管理很弱，自第二日開始，部門先后對管理制度，服務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)，各崗工作職責(zé)進行重新修訂，并召開部門領(lǐng)班以上會議，共同制定出全年的工作計劃，對部門全體員工做出工作量化獎懲機制；同時對管理層的主管責(zé)任區(qū)的分配政策做出改革。靈活地處理用人，用工機制，開始按照部門工作推進表逐項實施。三月份，部門為迎接星評，配合酒店整體質(zhì)檢工作的順利進行，采取競聘上崗的方式，率先成立部門質(zhì)檢，星評小組，由李曄專項負責(zé)整個星評過程中的文件歸檔，與各分部的溝通、銜接、與各分部負責(zé)人的周檢查與評估，更加系統(tǒng)性的開展此項工作，同時將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排至相應(yīng)崗位，劃分責(zé)任區(qū)，將工作逐項落實到人，在此過程中，就客務(wù)部而言，因剛合并，各項工作處于磨合期，工作標(biāo)準(zhǔn)的大幅度強化，使得許多員工思想波動較大，怨言多，越管越出問題，責(zé)任心下滑的很厲害，針對此狀況，部門組織主管以上的管理人員親自到員工的崗位，深入到員工的工作當(dāng)中去，用親情化管理為策重點，攻化員工的思想堡壘，使員工逐漸恢復(fù)狀態(tài)，并隨著時間的推移，大部門員工可以正確面對酒店及部門的檢查，了解酒店要求員工迅速提升標(biāo)準(zhǔn)的意義、2. 與質(zhì)量為前提，抓好服務(wù)工作。、部門近一年來，人員始終缺編?？头糠?wù)員編制28人，“非常時期”階段才18人，3月份-11月份，幾乎每個月的出租率都在60%左右，在這種情況下既要讓員工完成規(guī)定的工作量，還要提升標(biāo)準(zhǔn)，無疑是困難重重，但大家沒有氣餒，而是堅守崗位，加班加點，齊心協(xié)力地共同完成了酒店下達的工作任務(wù)，而前臺也在新員工多的情況下，加大培訓(xùn)力度，提高對客服務(wù)技巧。、重點關(guān)注各分部的晨會，出臺例會制度，并責(zé)令主管領(lǐng)班在員工上崗前保證員工的儀容儀表，精神面貌符合酒店規(guī)定。、做好安全意識培訓(xùn)及日常設(shè)施設(shè)備檢查，使員工懂得安全的重要性。、結(jié)合案例分析會等多元化培訓(xùn)方式，結(jié)合質(zhì)量問題，提出解決辦法，列出解決措施。、將酒店質(zhì)檢、部門質(zhì)檢、賓客反饋意見、有效賓客投訴、網(wǎng)上點評等諸多反映出的問題每月匯總后，次月作為檢查基礎(chǔ)。盡量減少同一個問題重要性發(fā)生，出現(xiàn)客人的投訴，部門會依據(jù)客人的反饋及責(zé)任人的描述，認真分析事件的起因，詳細經(jīng)過，找出問題的責(zé)任人及出現(xiàn)投訴的主要環(huán)節(jié)，真正做到“以人為本，讓員工心服口服。”二四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，部門仍然存在的問題（1）設(shè)施設(shè)備不盡完善。在酒店，部門近一年的工作中發(fā)現(xiàn)，不管是客房內(nèi)部的內(nèi)件設(shè)備還是軟件設(shè)備，都還不能達到要求，大工程留下的后遺癥以及小工程的不斷發(fā)生，使得經(jīng)常是一個地方重復(fù)的保修，努力達到四星級酒店的各項標(biāo)準(zhǔn)要求是2010年的一項十分重要的工作。（2）管理水平有待提升1.表現(xiàn)在管理人員的文化修養(yǎng)，專業(yè)知識，外語水平以及管理能力綜合素質(zhì)高低不一，參差不齊。（措施：加強對領(lǐng)班，主管級的素質(zhì)培訓(xùn)，擴大知識面，定期探討工作，鍛煉語言表達能力及思維能力，并采取走出去到好的酒店學(xué)習(xí)的方式，取優(yōu)去劣）2.管理模式以形成，但管理層與管理層之間，管理層與員工之間，管理層與上級之間的溝通能力欠缺，導(dǎo)致各項工作在開展過程中不能順利進行。（措施：認真思考，反思，強化溝通能力，使上級了解下級的工作動態(tài)，下級了解上級的工作舉措，真正形成暢通的管理鏈條）。3表現(xiàn)在“人治”管理，隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生（措施：俗話說：“人管人氣死人，制度管人人服人”管理者應(yīng)本著以酒店大局為基石，一視同仁，建立部門團支部，由團支部定期收取員工可理化建議，互相督導(dǎo)，以規(guī)范服人。）（3）、服務(wù)質(zhì)量應(yīng)持續(xù)優(yōu)化 客務(wù)部做為一線部門，后續(xù)服務(wù)至關(guān)重要。近一年的質(zhì)檢工作中所發(fā)生的諸多問題都是可以避免的，但因管理者的督導(dǎo)不到位，管理出現(xiàn)漏洞以及員工的責(zé)任心不強，導(dǎo)致了問題的發(fā)生。另外，從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣，白天與夜晚，平日與周末，領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些崗位的部分員工儀容儀表不合格，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活，此外。清理衛(wèi)生不仔細，安全意識不強等。這些問題的發(fā)生，導(dǎo)致表現(xiàn)突出的崗位及個人都受到殃及。（整改措施：優(yōu)化目前部門的服務(wù)環(huán)節(jié)，采取多元化的培訓(xùn)方式，調(diào)動員工的工作熱情，繼續(xù)做好每月的績效評估工作，結(jié)培訓(xùn)考核，將員工及管理層的工作表現(xiàn)與評優(yōu)掛鉤，并展開個性化服務(wù)窗口，使部門在服務(wù)過程中不斷進步，將問題盡量減少。）三、2010年工作計劃1持續(xù)做到每周兩次部門檢查，