有效溝通技巧[004].ppt

有效溝通技巧 課程綱要 溝通的意義溝通過(guò)程與障礙溝通風(fēng)格與技巧工作環(huán)境中的溝通技巧 美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析 結(jié)果發(fā)現(xiàn) 智慧 專(zhuān)業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25 其余75 決定于良好的人際溝通 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示 在500名被解職的男女中 因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82 溝通的意義 三分之一的人失去工作 是因?yàn)椴荒軇偃?三分之二的人失去工作 是因?yàn)椴荒芘c人成功相處 哈佛大學(xué)職業(yè)輔導(dǎo)局調(diào)查報(bào)告 溝通的意義 溝通是一個(gè)雙向互動(dòng)的過(guò)程 是將個(gè)人整體的內(nèi)在想法表現(xiàn)于外 讓雙方能充分了解彼此 進(jìn)而達(dá)成具有建設(shè)性的共識(shí) 溝通是什么 99 的矛盾是由誤會(huì)造成的 99 的誤會(huì)是由于溝通不暢造成的 溝通的意義 溝通的意義 單向溝通快容易控制發(fā)信息的人不會(huì)受到攻擊有一方是完全被動(dòng)的 雙向溝通更準(zhǔn)確接受信息的人更有信心費(fèi)時(shí)費(fèi)力雙方都要參與 溝通過(guò)程 發(fā)送者 編碼 渠道 解碼 接受者 信息 信息 信息 信息 反饋 溝通過(guò)程與障礙 溝通漏斗 100 80 60 40 20 你心里想的 你嘴上說(shuō)的 別人聽(tīng)到的 別人聽(tīng)懂的 別人行動(dòng)的 寫(xiě)一個(gè)綱要 排除干擾 記筆記 口頭復(fù)述一遍 操作方法 監(jiān)督 編碼的技巧 溝通過(guò)程與障礙 溝通障礙 技能障礙 進(jìn)行編碼的技巧 方法 時(shí)機(jī) 語(yǔ)言等物理障礙 自然障礙 渠道障礙 距離 信息量過(guò)大 溝通過(guò)程與障礙 Zcs zhchsh不分者練 四是四 十是十四是四 十是十 十四是十四 四十是四十 要想說(shuō)好四和十 全靠舌頭和牙齒 要想說(shuō)對(duì)四 舌頭碰牙齒 要想說(shuō)對(duì)十 舌頭別伸直 認(rèn)真學(xué) 常練習(xí) 十四 四十 四十四 溝通過(guò)程與障礙 n l不分者練 牛郎戀劉娘劉娘念牛郎牛郎牛年戀劉娘劉娘年年念牛郎郎戀娘來(lái)娘念郎念娘戀娘念郎戀郎念戀娘郎 溝通過(guò)程與障礙 h f不分者練 化肥黑化肥發(fā)灰 灰化肥發(fā)黑 黑化肥發(fā)黑不發(fā)灰 灰化肥發(fā)灰不發(fā)黑 溝通過(guò)程與障礙 基本功訓(xùn)練 一 腦的訓(xùn)練二 口語(yǔ)表達(dá)的訓(xùn)練三 態(tài)勢(shì)語(yǔ)的訓(xùn)練 溝通過(guò)程與障礙 溝通障礙 文化障礙 風(fēng)俗 習(xí)慣 傳統(tǒng) 價(jià)值觀 宗教等文化的障礙不僅僅存在于不同國(guó)家 民族之間 還存在于每個(gè)人之間 知識(shí)障礙 秀才買(mǎi)柴 心理障礙 人都有根深蒂固的成見(jiàn) 心理定勢(shì) 很難以冷靜 客觀的態(tài)度接受信息 溝通過(guò)程與障礙 溝通案例 溝通過(guò)程與障礙 有一個(gè)秀才去買(mǎi)柴 他對(duì)賣(mài)柴的人說(shuō) 荷薪者過(guò)來(lái) 賣(mài)柴的人聽(tīng)不懂 荷薪者 擔(dān)柴的人 三個(gè)字 但是聽(tīng)得懂 過(guò)來(lái) 兩個(gè)字 于是把柴擔(dān)到秀才面前 秀才問(wèn)他 其價(jià)如何 賣(mài)柴的人聽(tīng)不太懂這句話 但是聽(tīng)得懂 價(jià) 這個(gè)字 于是就告訴秀才價(jià)錢(qián) 秀才接著說(shuō) 外實(shí)而內(nèi)虛 煙多而焰少 請(qǐng)損之 你的木柴外表是干的 里頭卻是濕的 燃燒起來(lái) 會(huì)濃煙多而火焰小 請(qǐng)減些價(jià)錢(qián)吧 賣(mài)柴的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話 于是擔(dān)著柴就走了 以各自原則為基礎(chǔ)的價(jià)值觀差異 原則 配偶 工作 名利 享樂(lè) 對(duì)手 朋友 金錢(qián) 家庭 宗教 溝通過(guò)程與障礙 溝通障礙 世上本無(wú) 對(duì) 與 錯(cuò) 之分 只是人們自己刻意地加以區(qū)分 以此來(lái)強(qiáng)調(diào) 自我真理 名言警句 溝通過(guò)程與障礙 溝通障礙 6 2 88 6 2 不要強(qiáng)調(diào)自我真理 正確面對(duì)與理解不同成員的價(jià)值觀 大處認(rèn)同小處尊重 溝通要領(lǐng) 溝通風(fēng)格與技巧 四種溝通風(fēng)格的優(yōu)缺點(diǎn) 溝通風(fēng)格與技巧 情緒型 熱情活潑 積極參與 過(guò)于興奮 不夠嚴(yán)肅 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 思考型 冷靜理性 觀察力強(qiáng) 謹(jǐn)慎刻板 過(guò)于敏感 指導(dǎo)型 思考周密 有判斷力 咄咄逼人 太愛(ài)干預(yù) 支持型 自然隨和 響應(yīng)他人 過(guò)于迎合 缺感染力 1 金絲猴 2 牧羊犬 3 獅子王 4 非洲象 性格差異與溝通風(fēng)格 溝通風(fēng)格與技巧 清楚與不同性格的人交往中的游戲規(guī)則 以往在溝通中犯過(guò)的錯(cuò)誤 不會(huì)再犯 溝通風(fēng)格與技巧 上對(duì)下的溝通平行溝通下對(duì)上的溝通 溝通的方向 工作環(huán)境中的溝通技巧 多說(shuō)小話 少說(shuō)大話注重傾聽(tīng) 勿施權(quán)威態(tài)度和藹 語(yǔ)氣親切部屬有錯(cuò) 合理指正寬容豁達(dá) 息事寧人 上對(duì)下的溝通 工作環(huán)境中的溝通技巧 小結(jié) 抱持正面 認(rèn)同的態(tài)度打破 我是上司 聽(tīng)我命令行事 的作風(fēng)尊重下屬的感受讓大家共同參與設(shè)定共同的目標(biāo)有賞有勞 大伙共享 有責(zé)有難 一人獨(dú)當(dāng) 工作環(huán)境中的溝通技巧 持有相反意見(jiàn) 勿當(dāng)面頂撞若有他人在場(chǎng) 宜仔細(xì)顧慮意見(jiàn)略有差異 先表示贊同若有建議上述 請(qǐng)選擇方法心中存有上司 比較好溝通 下對(duì)上的溝通 工作環(huán)境中的溝通技巧 小結(jié) 努力了解上司的個(gè)性及辦事風(fēng)格盡力配合上司善盡槍手的職務(wù)認(rèn)真實(shí)踐上司無(wú)意的談話內(nèi)容要有敏銳的洞察力和判斷力 工作環(huán)境中的溝通技巧 平行溝通 彼此尊重 從自己先做起異地而處 站在彼的立場(chǎng)如有誤會(huì) 誠(chéng)心化解障礙了解情況 選用合適方式知己知彼 創(chuàng)造和諧氛圍 工作環(huán)境中的溝通技巧 小結(jié) 同事之間要惜緣 能在一起共事是緣分同事之間要感恩 同事間的相互支持是我們工作順利的保障同事之間換位思考 站在自己的角度思考 他永遠(yuǎn)都是有理的同事之間要相互尊重 敬人者人皆敬之同事之間要多溝通 大處認(rèn)同小處尊重 多多合作 工作環(huán)境中的溝通技巧 留給對(duì)方良好的第一印象牢記并常說(shuō)出對(duì)方的名字讓對(duì)方擁有足夠的優(yōu)越感察言觀色解析其心靈密碼遵守基本的商務(wù)溝通禮儀重視并有效處理客戶異議 對(duì)外溝通的六個(gè)要領(lǐng) 工作環(huán)境中的溝通技巧 語(yǔ)言文字7 語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣38 非語(yǔ)言 肢體語(yǔ)言55 弄清一件事情 影響力和說(shuō)服力來(lái)自哪里 工作環(huán)境中的溝通技巧 七秒鐘 我們沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)改變留給客戶的第一印象 留給對(duì)方良好的第一印象 工作環(huán)境中的溝通技巧 牢記你是企業(yè)形象的代言人 工作環(huán)境中的溝通技巧 1 應(yīng)該身穿西服或輕便西裝 2 女性著裝嚴(yán)謹(jǐn)大方 胸卡 徽章佩帶端正 鞋襪搭配得當(dāng) 3 衣著式樣和顏色 應(yīng)盡量保持大方穩(wěn)重 4 不要佩戴一些代表個(gè)人身份或宗教信仰的標(biāo)記 5 最好不要穿流行衣服 不要佩戴太多的飾品 6 盡量不戴太陽(yáng)鏡或變色鏡 服飾 工作環(huán)境中的溝通技巧 留給對(duì)方良好的第一印象 語(yǔ)氣和語(yǔ)式語(yǔ)言的準(zhǔn)確性講究語(yǔ)言美語(yǔ)言的規(guī)范性 只知道我 我 我 就是笨 笨 笨 工作環(huán)境中的溝通技巧 留給對(duì)方良好的第一印象 掌握好語(yǔ)言藝術(shù) 牢記并常說(shuō)出對(duì)方的名字 記憶力問(wèn)題其實(shí)就是注意力問(wèn)題 只要用心做 90 的事情都是容易的 10分鐘內(nèi)有4此刻意的尊稱對(duì)方 你會(huì)獲得他對(duì)你80 的好感 工作環(huán)境中的溝通技巧 讓對(duì)方擁有足夠的優(yōu)越感 工作環(huán)境中的溝通技巧 案例分析 有時(shí) 我們無(wú)聲的肢體動(dòng)作比有聲的文字語(yǔ)言更容易吸引對(duì)方的注意力 任何一種肢體動(dòng)作都是一種信息的傳遞 工作環(huán)境中的溝通技巧 察言觀色解析其心靈密碼 常見(jiàn)的客戶反應(yīng)姿態(tài)與含義 開(kāi)放 真誠(chéng)攤開(kāi)雙手 更靠近 打開(kāi)大衣紐扣 把衣服放在椅子邊上評(píng)價(jià)抬著頭 手碰到臉頰 身體前傾 手托下巴冷淡無(wú)精打采 很少的眼睛接觸 嘴唇松弛 視而不見(jiàn) 眼神不集中拒絕兩臂兩腿交叉 身體后縮 環(huán)顧左右 觸摸式揉鼻子挫折緊握雙手 揉頸背 在空中揮拳緊張瞇著眼睛 嘴唇蠕動(dòng) 嘴巴微張 來(lái)回走動(dòng) 抖動(dòng)手指或擺弄東西防御身體僵硬 雙臂雙腿緊緊交叉 很少或沒(méi)有眼神接觸 拳頭緊握 嘴唇縮攏自信自豪 挺直的身姿 持續(xù)眼神接觸 手伸直 下巴抬起 含蓄的微笑 含義姿態(tài) 工作環(huán)境中的溝通技巧 察言觀色解析其心靈密碼 遵守基本的商務(wù)溝通禮儀 公司銷(xiāo)售人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀 不僅反映出該員工自身的素質(zhì) 而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界 我們應(yīng)遵守哪些商務(wù)禮儀 守時(shí) 請(qǐng)多多關(guān)照 與客戶交錯(cuò)而過(guò)時(shí) 面帶微笑 行15度鞠躬禮 接送客戶時(shí) 行30度鞠躬禮 感謝客戶時(shí) 行45度鞠躬禮 工作環(huán)境中的溝通技巧 顧客有異議 顧客無(wú)異議 失敗 22 再商議14 成功64 失敗25 再商議21 成功54 重視客戶異議 重視并有效處理客戶異議 工作環(huán)境中的溝通技巧 80 20法則的運(yùn)用神入 聽(tīng)出弦外之音 不打斷對(duì)方對(duì)對(duì)方的話題感興趣 聽(tīng) 只注重嘴里講的 聽(tīng) 用聽(tīng) 用看用揣摩 工作環(huán)境中的溝通技巧 重視并有效處理客戶異議 獲取重要的信息善聽(tīng)才能善言激發(fā)對(duì)方談話欲獲得友誼和信任 傾聽(tīng)的重要性 工作環(huán)境中的溝通技巧 OK矩陣 掌握一個(gè)原則 雙贏策略 工作環(huán)境中的溝通技巧 累積小的YES 七 一法則 的運(yùn)用 引導(dǎo)對(duì)方的思考到自己想要的方面來(lái) 工作環(huán)境中的溝通技巧 二選一法則 的運(yùn)用 從簡(jiǎn)單的和對(duì)方感興趣的問(wèn)題問(wèn)起提問(wèn)的問(wèn)句要與最終解決的問(wèn)題有關(guān)聯(lián)問(wèn)封閉式的問(wèn)題界定對(duì)方思維到你要的方面來(lái) 工作環(huán)境中的溝通技巧 我同意 同時(shí) 我了解 同時(shí) 我尊重 同時(shí) 與對(duì)方爭(zhēng)論等于將自己的生意一棒子打死 卡耐基 Yes yes but 工作環(huán)境中的溝通技巧 重視并有效處理客戶異議 與人交往的兩個(gè)法則 黃金法則 你希望別人怎樣對(duì)待你 你就怎樣對(duì)待別人 這種與人交往的原則不是與客戶打交道的最高境界 因?yàn)樽约合矚g的