《慶華國際大酒店餐飲部管理制度與工作標準匯編》(248頁)

- 本資料來自 - - 本資料來自 - 慶華國際大酒店餐飲部 管理 政策 與 工作 程序 部門規(guī)章制度 001 員工儀容儀表制度 002 餐廳衛(wèi)生管理制度 003 員工保密制度 004 食品衛(wèi)生制度 005 環(huán)境衛(wèi)生管理制度 006 衛(wèi)生服務管理制度 007 設備、餐具衛(wèi)生管理制度 008 布草的管理制度 009 創(chuàng)新菜式的 程序 010 辦公用品發(fā)放制度 011 廚房員工管理制度 012 服務質量檢查制度 013 考核制度 014 餐具的管理制度 015 獎罰制度 016 餐廳服務制度 017 員工培訓制度 018 物資領用制度 019 - 本資料來自 - - 本資料來自 - 部門交接班制度 020 節(jié)約能源及減少破損制度 . 021 餐廳協調工作制度 022 雪茄的服務標準 023 辦公室假期值班制度 024 各分部經理 /總廚工作程序 025 餐飲部會議制度 026 考勤制度 027 每日填寫 LOG BOOK 制度 028 檔案管理制度 029 文件簽收制度 030 酒店廢品 處理制度 031 嚴禁寵物進入餐廳或酒吧 032 各分部的鑰匙保管制度 033 處理客人投訴流程 034 員工餐 廳 用餐制度 035 廚房防火安全管理制度 036 煤氣操作程序及注意事項 037 廚房安全制度 038 破損餐具管理制度 039 海報制作制度 040 主管交接記錄薄制度 041 - 本資料來自 - - 本資料來自 - 成本控制與吧臺、庫房管理制度 042 酒吧類型設置標準 043 酒吧營業(yè)前準備工作標準 044 調酒師調酒準備工作標準 045 調酒師飲料調制操作方法 046 為客人點酒 水 服務標準 047 為客人調酒服務標準 048 酒吧開瓶與斟酒服務標準 049 酒 吧酒水服務程序 050 酒吧酒水報表制度 051 酒吧酒水申領程序與標準 052 酒水提貨單生效制度 053 酒吧營業(yè)結束工作和標準 054 餐后酒服務標準 055 宴 會的服務 程序及要求 056 宴會通知單制度 057 宴會預定管理制度 058 宴會開餐前準備程序 059 宴會擺臺服務工作標準 060 宴會中服務標準 061 酒 水 服務工作標準 062 自助餐宴會服務工作標準 . 063 - 本資料來自 - - 本資料來自 - 中餐 廳 前準備工作 064 中式早餐（早茶）服務工作標準 065 早餐的茶水服務工作標準 066 餐前小菜服務程序 067 派菜服務程序 068 分菜服務程序 069 餐具撤換程序 070 團隊早餐服務工作標準 071 中餐廳服務程序和標準 072 包廂工作程序 073 餐中檢查制度 074 收檔工作標準 075 西餐廳工作程序和標準 076 自助餐服務程序和標準 077 客房送餐服務程序和標準 078 扒房 服務程序和標準 079 西餐開胃菜服務工作標準 080 西餐湯類服務工作標準 081 西式正餐擺桌服務工作標準 082 日本餐廳開餐工作程序 083 日本餐廳收市 工作程序 084 日本餐廳廳 房服務程序 085 - 本資料來自 - - 本資料來自 - 日本餐廳鐵板服務程序 086 日本餐廳其它服務需知 087 壽司吧出品的服務 程序 088 日餐主食類出品的服務要求 089 日餐酒水標準服務 090 日本餐廳地喱工作程序 091 日本餐廳工作程序 092 飲料的服務工作標準 093 上英國茶的服務程序 094 上香煙服務程序 095 上香煙服務程序 096 大堂吧工作程序 097 茶藝吧之麻將房服務標準 098 美發(fā)服務標準 099 美容 /化妝服務標準 100 桑拿房服務標準 101 按摩房服務標準 102 健身房服務標準 103 健身房服務 標準 104 游泳池服務 標準 105 溺水事故應急處理標準程序 106 一般安全事故應急處理標準 107 - 本資料來自 - - 本資料來自 - 桌球室衛(wèi)生標準 108 健身房衛(wèi)生管理標準 109 技師服務規(guī)程 110 廚房衛(wèi)生管理制度 111 廚房衛(wèi)生檢查制度 112 廚房生產操作管理制度 113 餐飲操作安全制度 114 廚房出菜制度 115 廚房 領貨單制度 116 廚房衛(wèi)生操作標準 117 涼菜 間衛(wèi)生標準 118 點心房 衛(wèi)生操作標準 119 日廚出菜程序 120 日廚開市工作程序 121 日廚和食部工作程序 122 日餐燒烤出品的服務要求 123 鐵板燒出品的服務要求 124 中 /西廚房工作程序 . 125 管事部洗碗間規(guī)章制度 126 洗碟機的操作方法 127 餐后清潔整理制度 128 消毒間衛(wèi)生操作規(guī)定 129 - 本資料來自 - - 本資料來自 - 金、銀器保養(yǎng)及清洗 130 玻璃器皿清洗方法 131 珠海慶華國際大酒店 政 策 與 程 序 部 門 餐飲部 分 部 門 各分部 內 容 部門規(guī)章制度 日 期 2006-10 編 號 F&B-P&P-001 1、 工作守時，每一位員工提前十分鐘到崗。 2絕對服從上級管理，不能與上級、同事、特別是客人發(fā)生爭吵。 3在工作時間嚴禁接見親友、閑談。 4工作時間嚴禁打私人電話，不準帶手機到工作崗位。 5工作時間絕對不能靠在墻上或家俱上。 6嚴禁 搔頭發(fā)和咬手指甲。 7在公共場合不能聚眾聊天。 8不要打斷客人的談話。 9不要在客人面前咳嗽、打噴嚏、隨地吐痰。 10不 要在客人視野范圍內喝水吃東西。 11不能私自收取客人的錢物、拾到客人遺失的物品立即交于主管。 12工作時不用粗話，不吃口香糖、煙等。 13不允許傲慢，要做到熱情大方，不卑不亢。 14不允許大聲喧嗶、打鬧、言詞粗魯、誹謗他人、搬弄是非、隱瞞工作事實真相不報，以上均屬違紀行為。 15不允許與客人過分親熱，不允許用手搭肩膀。 16不允許跟客人說“不” 。 - 本資料來自 - - 本資料來自 - 17 不得在未經允許的情況下抱或摸客人的小孩。 18不得移動客人物品，不得翻客人的行李。 19對同事要有信用， 與同事合作解決事情，未完成的事情交待 清楚。 20不允許擅自離開工作崗位，不得到其它部門閑逛、聊天。 21小費一律上交部門主管指定之財物人員統(tǒng)一管理，如私自收藏一經發(fā)現按違紀處理。 22任何消極怠工，聚眾鬧事，頂撞上級均屬違紀行為。 23請假，必須 通知你的直屬上級，經同意后以書面形式提出申請。 24離開工作崗位，必須事先向直屬上級陳述正當的理由和返回的時間，經同意后方可離開崗位，只有直屬上級不在時，才可以越級申請，不可委托同事 代申請 。 25事假，必須提前一星期寫書面申請，經部門主管批準后方可填寫休假單 ，特殊情況亦要提前一天申請，擅自 休假按曠工處理。 - 本資料來自 - - 本資料來自 - 珠海慶華國際大酒店 政 策 與 程 序 1、 面容清潔，男服務員經常修面不留胡須，女服務員化淡妝，不可濃妝艷抹。 2發(fā)型美觀大方，經常梳理，保持清潔，男服務員發(fā)腳側不過耳，后不過領，餐飲女服務員（除迎賓外）不準留長發(fā)，其它崗位女服務員長發(fā)需用黑色發(fā)結束起，不得加其它頭飾。 3餐廳服務員工作時間不可戴戒指、耳 飾、手鐲、手鏈等飾物，不準將項鏈外露。 4手部保持清潔，經常修剪指甲，女服務員不允許涂指甲油，餐廳主管每日在班前會上檢查員工的指甲修剪是否達標。 5經常洗澡，身上無異味，并保持皮膚健康。 6員工上崗必須穿酒店規(guī)定之制服以及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪，服裝必須熨燙平整，鈕扣齊全，證章佩戴在規(guī)定的位置，皮鞋保持清潔光亮。 7服務中不得戴太陽鏡，不得穿拖鞋，不得卷袖口、褲腳。 8服裝經常保持清潔整齊，不穿沒有熨燙和破爛的制服，絕對部 門 餐飲部 分 部 門 各分部 內 容 員工儀容儀表制度 日 期 2006-10 編 號 F&B-P&P-002 - 本資料來自 - - 本資料來自 - 禁止衣冠不整者上崗。 珠海慶華國際大酒店 政 策 與 程 序 1 每天保持餐廳地面的清潔，每天清掃并抹布擦試木地板地面。 2 保持餐廳墻面的衛(wèi)生清潔明亮。 3 定期清理餐廳通風口及燈飾的衛(wèi)生。 4 每餐后保持餐廳、餐臺、餐桌、餐椅等各種服務用具的清潔。 5 保持傳菜部的衛(wèi)生，每天整理和擦試餐柜。 6 保持花瓶和各調料的衛(wèi)生，每天更換花瓶水及調料瓶中的各種調料。 7 保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生及擺放植物的衛(wèi)生。 部 門 餐飲部 分 部 門 各餐廳 /酒吧 內 容 餐廳衛(wèi)生管理制度 日 期 2006-10 編 號 F&B-P&P-003 - 本資料來自 - - 本資料來自 - 珠海慶華 國際大酒店 政 策 與 程 序 部 門 餐飲部 分 部 門 各分部 內 容 保密制度 日 期 2006-10 編 號 F&B-P&P-004 1.酒店的保密工作是指對可能發(fā)生的泄密和竊取活動采取的系列防范措施。 2.保密工作原則：積極防范，突出重點，嚴肅紀律。 3.員工應做到：不該看的不看、不該問的不問、不該說的不說。 4.文件和資料保密： (1)擬稿：文稿的擬定者應準確定出文稿的密級。 (2)印制：文件統(tǒng)一由行政管理部印制。 (3)復?。簭陀∶孛芪募唾Y料，由部門總 監(jiān)批準。 (4)遞送：攜帶秘密文件外出，由兩人同行，文件應密封。 (5)保管：秘密文件由行政管理部統(tǒng)一保管，個人不得保存。如需借閱，由部門經理批準，并于當天收回。 (6)歸檔：沒有解密的文件和資料存檔時要在附頁上注明原定密級，并按有關規(guī)定執(zhí)行。 - 本資料來自 - - 本資料來自 - (7)銷毀：按檔案管理的有關規(guī)定執(zhí)行。 5.對外披露信息，按酒店規(guī)定執(zhí)行，由部門經理、主管、法律事務處會簽。 6.保密內容按以下三級劃分。 (1)絕密級： 酒店領導的電傳、傳真、書信； 非公開的規(guī)章制度、計劃、報表及重要文件； 酒店領導個人情況； 正在研究 的經營計劃與具體方案。 (2)機密級： 酒店電傳、傳真、合同； 員工檔案； 組織狀況，人員編制； 人員任免名單（未審批）。 (3)秘密級：酒店的經營數據、策劃方案及有損于酒店利益的其他文件資料。 - 本資料來自 - - 本資料來自 - 珠海慶華國際大酒店 政 策 與 程 序 部 門 餐飲部 分 部 門 各分部 內 容 食品衛(wèi)生制度 日 期 2006-10 編 號 F&B-P&P-005 一、 廚房工作人員有責任和 義務制作 出品符合食品衛(wèi)生要求的各類菜品 ，保證就餐客人的健康和安全。 二 、廚房購進原料，在進行質量檢驗的同時，首先要對其衛(wèi)生狀況進行檢查，確保進入廚房使用的原料新鮮衛(wèi)生，并在有效的保持期以內。 三、廚房在對原料進行加工生產的過程中，必須嚴格按生產規(guī)程、廚房食品原料保藏制度和廚房衛(wèi)生制度的規(guī)定要求進行，準確把握菜點的成熟度，保證各類出品符合殺菌標準及其他質量要求。 四、品嘗菜 品要用勺、筷，不得用手拿??；冷菜制作、裝配必須嚴格按冷菜廚房衛(wèi)生要求進行。 五、用于銷售的菜 品，必須在盡可能短的時間內服務于賓客；服務銷售過程中，必須用菜蓋等對出品進行衛(wèi)生保護，以防止生熟交叉污染，確保客人食 用的菜點營養(yǎng)衛(wèi)生。 - 本資料來自 - - 本資料來自 - 珠海慶華國際大酒店 政 策 與 程 序 部 門 餐飲部 分 部 門 各分部 內 容 環(huán)境衛(wèi)生管理制度 日 期 2006-10 編 號 F&B-P&P-006 一、不儲藏食物于角落，衣箱及櫥柜內。 二、不丟棄余渣于暗處、水溝及門縫。 三、凡已腐蝕的食物，不留置或丟在地上。 四、廚師盡量避免使用手拿食物，餐廳人員亦切勿用手拿食物。 五、在地上撿拾東西，搬運桌椅后，得先洗手后再服務客人。 六、不隨地吐痰。 七、隨時保持工作區(qū)域內的整 潔。 八、感冒、生病時立即請醫(yī)師醫(yī)治。 九、餐廳內須經常保持清潔整齊。 十、各類客人使用的餐具務必清潔。 十一、服務人員除有自己的衛(wèi)生觀念外，對于客人的衛(wèi)生講求，更應特別注意。 十二、上菜前，務必先行檢視菜肴的分類，熱類則得以熱盤服務，冷類則以冷盤服務。 十三、客人用后的殘渣，立即收拾并收進廚房洗盤間處理。 十四、餐廳工作臺，隨時保持清潔，不得留置任何食品，以防止細菌傳入。 十五、發(fā)現有蒼蠅或其他昆蟲的出現，立即報告，并做徹底的撲滅消- 本資料來自 - - 本資料來自 - 毒。 珠海慶華國際大酒店 政 策 與 程 序 部 門 餐飲 部 分 部 門 各分部 內 容 衛(wèi)生服務 管理制度 日 期 2006-10 編 號 F&B-P&P-007 一、新進人員健康檢查要分為兩大類：招聘時的體檢；定期檢查。 二、服務員應講究個人清潔衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。 三、在服務工作中不要用手接觸，抓取食物。餐具不得用手直接接觸客人入口的部位，注意衛(wèi)生； 四、器皿、器具如曾掉落地上，應先清潔后再使用，公共場合不準吸煙、飲食，非必要時不可交談； 五、定期舉辦員工衛(wèi)生培訓會，做好衛(wèi)生教育工作。 - 本資料來自 - - 本資料來自 - 珠海慶華國際 大酒店 政 策 與 程 序 部 門 餐飲部 分 部 門 各分部 內 容 設備、餐具衛(wèi)生管理制度 日 期 2006-10 編 號 F&B-P&P-008 一、所有設備、餐具都應洗滌之后再經消毒處理。 二、加工食物原料用的設備、廚具，由于它們與生料直接接觸，消毒應更加仔細。 三、烹調設備和工具，如不注意清理油垢和殘渣，往往影響烹調效果并會縮短設備的壽命。 四、餐廳內冷藏設備的清潔衛(wèi)生工作，應派專人負責。 五、清潔消毒設備保證清潔衛(wèi)生，才能確保被洗滌食具的清潔衛(wèi)生。 六、儲 藏和輸送設備要經常進行消毒，清理。 七、制訂設備衛(wèi)生計劃和各種設備洗滌操作規(guī)程，并教育訓練職工。 八、所有工作人員，身體健康，講究個人清潔衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣。 - 本資料來自 - - 本資料來自 - 珠海慶華國際大酒店 政 策 與 程 序 部 門 餐飲部 分 部 門 各分部 內 容 布草的 管理制度 日 期 2006-10 編 號 F&B-P&P-009 一由一名主管統(tǒng)一負責。 二布草出庫時分類登記入帳。 三要求員工不能用于他用（如擦鞋等）減少破損。 四清洗 布巾時，必須登記詳細，由 餐廳與洗衣房簽字認可。 五收回洗布巾時，必須認真盤數登記。 六收檔后，認真盤數，入柜上鎖。 - 本資料來自 - - 本資料來自 - 珠海慶華國際大酒店 政 策 與 程 序 部 門 餐飲部 分 部 門 各廚房 內 容 創(chuàng)新菜式的工作程序 日 期 2006-10 編 號 F&B-P&P-010 總 廚 級或以上職位人員，均可申請制作新菜式。 1、 擬定備齊創(chuàng)新菜式名稱和所需的材料，報請行政總廚審批。 2、 向行政總廚匯報新菜式制作需要的時間、菜式的名稱和特色、 口味特點、菜式的功效，屬于哪類客人喜歡吃的。 3、 經行政總廚研究決定是否可以制作。 4、 制作新菜式給行政總廚、餐飲總監(jiān)及上級領導嘗試，如可適用，按要求跟進實施。 5、 制作新菜式的用料，做創(chuàng)新菜式調撥，成本核算。 - 本資料來自 - - 本資料來自 - 珠海慶華國際大酒店 政 策 與 程 序 部 門 餐飲部 分 部 門 各分部 內 容 辦公用品發(fā)放 制度 日 期 2006-10 編 號 F&B-P&P-011 1.本部門為規(guī)范辦公用品的發(fā)放工作，特制定本規(guī)定。 2.本部門應本著節(jié)約的 原則領取、使用辦公用品。 3.各分部門應指定專人管理辦公用品。 4 各分部門 于每月 28 日前將下月所需辦公用品計劃報辦公室。 辦公室于每月 6 日前一次性發(fā)放各分部門所需辦公用品。 - 本資料來自 - - 本資料來自 - 珠珠海慶華國際大酒店 政 策 與 程 序 部 門 餐飲部 分 部 門 各 廚房 內 容 廚房 員 工 管理制度 日 期 2006-10 編 號 F&B-P&P-012 1、 工作人員上班不準帶戒指、手表等，不準留長頭發(fā)、長指甲，要保 持良 好的儀容儀表； 2、 保鮮柜、雪柜、油煙罩、下水道等應每日清洗，墻面必須保持干凈； 3、 蔬菜用流動清水漂洗的時間不少于 20 分鐘，海鮮類與肉類必須分別清洗、分別加工、分別存放； 4、 發(fā)現蔬菜、肉類或其他副食品有異常，如有異味、變質、霉爛或變色等，應及時報告領班主管或經理，在未得到領導的明確意見前不準擅自處理； 5、 凡從餐廳帶出食品、用具、調料的工作人員一律按偷竊論處； 6、 下班前必須嚴格檢查各個用火點，保證油、氣、電、水、火各個部位關閉，栓好門窗通道后方可下班。 - 本資料來自 - - 本資料來自 - 珠海慶華國際大酒店 政 策 與 程 序 部 門 餐飲部 分 部 門 各分部 內 容 服務質量檢查制度 日 期 2006-10 編 號 F&B-P&P-013 1、 酒店餐飲部服務質量檢查只在找出服務工作中存在的問題，采取一定的措施，以達到提高和改進服務質量的目的； 2、 餐飲部定期組織餐廳經理 級以上人員對各營業(yè)區(qū)域 進行服務質量檢查； 3、 餐飲部總監(jiān) 采取隨時或定期抽查的方式對各營業(yè)點在開餐過程 中的服務質量進行檢查； 4、 聘請有關部門 對餐飲服務質量進行臨時暗訪檢查； 5、 服務質量檢查內容以餐廳衛(wèi)生、設備保養(yǎng)、服務態(tài)度、儀表 儀容、服務技能、服務程序、工作效率等為主； 6、 檢查方法以電話詢問、口頭提問、用餐客人意見反饋等為主； 7、 對檢查結果進行記錄，對有關嚴重違紀等事項進行處理并公布處 理結果； 8、 對檢查出的問題，必須制定切實可行的改進措施并限期改正； 9、 檢查者必須認真負責，實事求是，公平合理 。 - 本資料來自 - - 本資料來自 - 珠海慶華國際大酒店 政 策 與 程 序 部 門 餐飲部 分 部 門 各分部 內 容 考核制度 日 期 2006-10 編 號 F&B-P&P-014 1、 考核目的為進一步 提高管理水平和服務水平，使餐飲管理和餐飲 服務保持規(guī)范性，確保向客人提供高效、禮貌、熱情、周到和規(guī)范化的優(yōu)質服務。 2、 考核內容：考核內容結合餐飲服務質量標準分為工作態(tài)度、儀表儀容、禮貌禮節(jié)、工作規(guī)范、工作紀律、環(huán)境衛(wèi)生等。 3、 考核方法：建立考核標準，設計考核表格，分別對餐廳經理、 主任、 領班、服務員等進行每日工作情況考核；采用經理考核主管、主管考核領班、領班考核服務員，逐級考核、逐級打分的方法。 4、 考核表格的設計： （ 1） 餐飲部餐廳經理日考核表； （ 2） 餐飲部餐廳主任 日考核表； （ 3） 餐飲部領班日考核表； （ 4） 餐飲部服 務員日考核表。 - 本資料來自 - - 本資料來自 - 5、 考核結果與員工經濟效益直接掛鉤，對表現較差的員工必須根據考核情況進行培訓，培訓合格后再上崗；對各方面表現較好的員工進行適當獎勵。 6、 建立考核制度，不斷完善考核方法和考核內容，培訓考核人員，確?？己斯ぷ鞴龂烂?。 7、 將員工考核情況納入餐飲部質量分析內容，每月在進行服務質量分析的同時分析評估考核情況，使考核工作制度化、規(guī)范化。 8、 考核評分表由專人進行統(tǒng)計，每月寫出考核情況分析報告，報餐 飲部總監(jiān)審閱。 - 本資料來自 - - 本資料來自 - 珠海慶華國際大酒店 政 策 與 程 序 部 門 餐飲部 分 部 門 各餐廳 /酒吧 內 容 餐具的管理制度 日 期 2006-10 編 號 F&B-P&P-015 1分派一名主任 主抓餐具控制。 2開業(yè)前所有領取的餐具、杯具 等 登記入帳。 3正確的使用托盤，要求所有員工輕拿輕放。 4每日餐廳開始營業(yè)前，每個區(qū)的領班根據前一 天收尾時間記錄，核對餐具用是否齊全。 5開餐時，一些貴重易碎的用具，用完后先歸類擺放于邊柜等客人離去，再去清洗。 6收尾工作，把所用的餐具用具清洗干凈，歸類擺放至邊柜盤數登記后上鎖。 7 每日由餐廳主任 負責盤點一次。 - 本資料來自 - - 本資料來自 - 珠海慶華國際大酒店 政 策 與 程 序 部 門 餐飲部 分 部 門 各分部 內 容 獎罰制度 日 期 2006-10 編 號 F&B-P&P-016 一、 工作場所行為 1 上班未帶工號牌：扣 1 分 2 工裝不干凈、整齊：扣 1 分 3 上班精神不集中：扣 1 分 4 工作場所說粗話、臟話：扣 1 分 5 在客人面前講不禮貌用語：扣 2 分 6 與客人交流不使用廣東話或普通話：扣 2 分 7 上班時間相互打鬧開過份 玩笑，引起同事不快：扣 2-5 分 8 在任何地方遇見客人，不主動停止讓路 ：扣 2 分 9 工作時間出現差錯，不主動道歉，認錯：扣 2 分 10 高聲談笑，影響客人就餐：扣 2 分 11 未經允許擅自講私人電話：扣 2 分 12 擅自使用客用餐具：扣 2 分 - 本資料來自 - - 本資料來自 - 13 有語言，臉色或行為對待同事的：扣 2 分至 送交人事部 勸退 二、 儀容儀表，站姿走姿 1 不符和酒店要求的發(fā)型：扣 2 分 2 不符和酒店要求的化妝：扣 2 分 3 上班時間不按標準站姿：扣 1 分 4 上班時間不按標準走姿行走：扣 1 分 5 上班時間不按規(guī)定的路線行走的：扣 1 分 6 上班時間二人并排行走的：扣 1 分 7 上班時間在不得不穿越客人或上司時，不點頭講對不起的：扣 2 分 8 上班時間 踢腿、打哈欠等不符和要求的小動作 ：扣 2-5 分 9 到吧臺領取酒水 ，不按標準站姿并相互聊天：扣 1 分 三、 點菜 1 點菜單上未寫、人數、臺號、姓名：扣 2 分 2 重復點菜、湯、被客人投訴：扣 2-5 分 3 對菜品 不熟，點菜時過多打攪客人引起投訴的：扣 2-5 分 4 對客人的特殊要求交代書寫不詳的：扣 2-5 分 5 點菜單上字跡不清楚，造成失 誤的：扣 2-5 分 四、 工作失誤 1 不按規(guī)定著裝，儀容儀表不符合規(guī)范 ：扣 2 分 2 值臺人員未配備好筆、打火機、 每樣扣 1 分 3 非工作時間在工作區(qū)域滯留的：扣 2 分 - 本資料來自 - - 本資料來自 - 4 上班時間吃零食的：扣 2 分 5 上班時間在餐廳內睡覺的： 送交人事部 勸退 6 做清潔用干凈毛巾，口布的：扣 5 分 7 菜品上錯臺：扣 2 分并賠償 8 點菜時介紹不詳菜品出錯的：扣 2 分并賠償 9 酒水拿錯、錯報、錯倒：扣 2 分并賠償 10 在餐廳內隨地吐痰的：扣 2 分 11 上班時間掏鼻孔的：扣 1 分 12 站立時身體不端的：扣 1 分 13 服務過程中行為太過粗魯的：扣 1 分 14 拿酒杯時把手放在杯口：扣 1 分 15 上菜時把菜伸入菜盤中：扣 1 分 16 上班工作不當打破公司物品：扣 1 分 17 工作時間幾個服務員在一起閑談：扣 2 分 18 工作時間看報紙：扣 2 分 19 客人需要幫助時，服務員聞而不動：扣 2-5 分 20 未在規(guī)定時間內作完清潔 而影響客人進餐的：扣 2 分 五、 工作違紀 1 買單時的零錢主動不退或少退的： 送 交人事部 立即 勸退 2 工作時間擅自脫崗、外出、閑逛、串崗、干私事：扣 2 分 3 工作時間內 對上司或同事無禮甚至爭吵的：扣 5 分至 送交人事部 勸退 4 不服從管理人員分配的：扣 5 分至 送交人事部 勸退 - 本資料來自 - - 本資料來自 - 5 向客人所要財物、小費的：扣 5 分至 送交人事部 勸退 6 故意損壞公物或客人物品的：扣 10 分至 送交人事部 勸退 7 未經上級同意，允許客人私拿公司物品的：扣 2 分并賠償 8 偷吃公司食物或客人剩余飯菜、酒水：扣 5 分 9 因工作不負責而引起客人嚴重不滿的：扣 5 分至 送交人事部 勸退 10 顧客未喝完的酒水不退的：扣 5 分 11 因工作失誤對客人造成傷害或損失的：扣 5 分并賠償 12 在 酒店非員工吸煙范圍內吸煙的：扣 2 分 13 在酒店內外斗毆的：扣 10 分至 送交人事部 勸退 14 拒不服從酒店安排，煽動鬧事的： 送交人事部 勸退 15 偷盜酒店物品或同事財物的：送交人事部 勸退 16 藏匿客人遺留物品的： 送交人事部立即 勸退 17 在酒店內部拉幫結派的： 送交人事部 勸退 18 在外進行賭博，被公安機關處理的： 送交人事部立即 勸退 六、 考勤違紀 1 上班點名時替別人說謊話的：扣 2 分 2、 上班時間借故上洗手間，時間超過 10 分鐘的：扣 2 分 3事假 10 15 天以上的（扣全勤獎與當其工資） 4曠工半天 2 天（扣全勤獎及雙倍的工資） 5未經同意擅自超假的 （超過 1-2 天的，同曠工處理） 6超假超過 3 天的除名 （ 備注；每月全勤獎為 30 分，考評分不足 60 者， 勸退 ） - 本資料來自 - - 本資料來自 - 七、 獎勵 1 工作積極、認真、負責、服從 管理，給予適當獎勵。 2 拾到客人物品及時上交的員工將給予適當獎勵。 3 提供餐廳合理化建議并采納的員工將給予適當獎勵。 4 工作中表現突出者、積極要求上進的、業(yè)務素質有明顯提高的員工將給予適當獎勵。 5 得到客人多次口頭表揚、書面表揚的員工將給予適當獎勵 。 - 本資料來自 - - 本資料來自 - 珠海慶華國際大酒店 政 策 與 程 序 部 門 餐飲部 分 部 門 各 餐廳 /酒吧 內 容 餐廳服務制度 日 期 2006-10 編 號 F&B-P&P-017 1、 在餐廳中不準大聲講話，不準有不雅之舉，如用手觸摸頭臉或置于口袋中等。 2、 在服務中不準背對客人，不準斜觸靠墻或服務臺，不準跑步或行動遲緩，不準突然轉身或停頓。 3、 要預先了解客人的需要，避免聆聽客人的閑聊，在不影響服務的狀況下才能與客人聊天、聯絡感情。 4、 搞好工作場所的清潔，避免在客人面前做清潔工作；勿將制服當抹布，保持制服的整潔；勿置任何東西在干凈的桌布上，以避免造成污損，溢潑出來的食物、飲料應馬上清理 ；上冷餐用冷盤，上熱餐用熱盤；不可用手接觸任何食物；餐廳中所有餐具，需要用盤子盛裝拿走，盤上需加餐巾；避免餐具碰撞發(fā)出聲響。 - 本資料來自 - - 本資料來自 - 5、 不準堆積過多的盤碟在服務臺上，不準空手離開餐廳到廚房，不準拿超負荷的餐具。 6、 客人進入餐廳就餐時，以微笑迎接客人，根據年齡及階層先服務女士，但主人或女主人留在最后者服務；在服務時避免靠在客人身上。 7、 在服務時盡量避免與客人談話，如果不得不談話，則將臉轉移，避免正對食物；除非是不可避免，否則不可碰觸客人。 8、 在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是客人要求才進行處理。 9、 所有掉在地上 的餐具均需更換，但需先送上干凈的餐具，然后再拿走弄臟的刀叉。 10 所有的食物、飲料均需由右邊上。 11 客人入座時，主動上前協助拉開椅子；用過的煙灰缸一定要換掉；在餐廳中避免與同事說笑打鬧。 12 在上菜服務時，先將菜式呈給客人過目，然后詢問客人要何種配菜；確定每道菜需要用的調味醬及佐料；需要用手拿食物時，洗手碗必須馬上送上。 13 保持良好儀表儀容，有禮貌地接待客人，盡量記住?？偷牧晳T與喜好的菜式。 14 熟悉菜單并仔細研究；口袋中隨時攜帶開罐器、打火機及筆；清除所有不必要的餐器，但如 有需要則需補齊；確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。 - 本資料來自 - - 本資料來自 - 15 將配菜的調味料備妥；倒?jié)M酒杯（紅酒半滿，白酒 3 4 滿）；面包與奶油的供應充分；詢問客人是否滿意；在沒經客人同意之前，不可送上賬單。 16、 不可在工作區(qū)域內抽煙；不得嚼口香糖、檳榔等；不得照鏡子或梳頭發(fā)、化妝。 17 工作時，不得雙手叉抱胸或搔癢；不得在客人面前打呵欠；忍不住打噴嚏或咳嗽時要使用用帕或面紙，并事后馬上洗手；不得在客人面前看手表。 18 不得與客人爭吵，不得批評客人或強迫推銷；對待小孩必須有耐心，不得抱怨或不理睬；如果小孩 影響到別桌的客人，應請他的父母加以勸導。 - 本資料來自 - - 本資料來自 - 珠海慶華國際大酒店 政 策 與 程 序 部 門 餐飲部 分 部 門 各分部 內 容 員工培訓制度 日 期 2006-10 編 號 F&B-P&P-018 1、 餐飲部員工必須經培訓合格后才能上崗。 2、 餐飲部必須制定切實可行的培訓計劃，讓員工清楚培訓的時間、 內容和目的等。 3、 建立培訓制度，具體落實培訓計劃。 4、 培訓的方式：在職培訓、上崗培訓、換崗培訓。 5、 培訓的方法：課堂講授、案例分析、 角色扮演等。 6、 培訓的內容：服務態(tài)度、服務技能、服務知識、職業(yè)道德等。 7、 受訓者應遵守課堂紀律，認真記錄，積極參與。 8、 培訓員應認真?zhèn)湔n，準備充分，注重培訓效果。 9、 任何培訓結束后必須有評估，評估成績記錄并存入個人業(yè)務檔案， 對培訓成績優(yōu)異者給予一定的物質和精神獎勵。 - 本資料來自 - - 本資料來自 - 珠海慶華國際大酒店 政 策 與 程 序 部 門 餐飲部 分 部 門 各分部 內 容 物資領用制度 日 期 2006-10 編 號 F&B-P&P-019 1 餐飲部物資領用根據營 業(yè)情況而定，并以標準貯存量為依據。 2 申領物品必須填寫領貨單。領貨單必須由領貨人及分部負責人簽字、餐飲部總監(jiān)或行政總廚簽字才生效，發(fā)貨時由發(fā)貨人簽字，缺一不可。 3 所有申領物品領入餐廳、酒吧或廚房等后需由專人清點記賬，并根據用途分類存放。 4 貴重物資領用后要有專人負責保管，嚴格控制用途。 5 對物資使用量要有科學的預測，保證在規(guī)定的領用時間內領貨，以增強工作的計劃性。 6 使用物資既要保證規(guī)格，又要杜絕浪費，節(jié)約成本、費用。 - 本資料來自 - - 本資料來自 - 珠海慶華國際大酒店 政 策 與 程 序 部 門 餐飲部 分 部 門 各分 部 內 容 部門交接班制度 日 期 2006-10 編 號 F&B-P&P-020 1、 接班人員必須準點到崗，認真查看值班日志，有不清楚之處必須及時問清情況。 2、 交班人員對需交接的事宜要有詳細文字記錄，并口頭交代清楚。 3、 接班人員在認真核對交接班記錄后要確認簽字，并立即著手處理有關事宜。 4、 交接時應對下列事項特別注意： （ 1） 客人的預訂； （ 2） 重要客人的姓名； （ 3） 客人的投訴； （ 4） 未辦完的準備工作； （ 5） 客人的特別要求； （ 6） 部門工作上的變化情況； - 本資料來自 - - 本資料來自 - （ 7） 各分部負責人交辦的其它工作。 珠海慶華 國際大酒店 政 策 與 程 序 部 門 餐飲部 分 部 門 各分部 內 容 節(jié)約能源及減少破損制度 日 期 2006-10 編 號 F&B-P&P-021 1、 正確使用各種電器用品和設施。 2、 把不需長期用的電源關掉。 3、 用完水龍頭后把它關好，如發(fā)現漏水應馬上通知維修。 4、 有菜汁、油等倒在地面，應馬上處理別讓它擴散。 5、 禁用客用毛巾、餐巾、臺布擦臟東西擦自己的鞋子。 6、 禁把菜單、酒水單和印刷品，作別的用途用具。 7、 定期清理菜牌、酒水牌、備餐間的用具。 8、 把餐具放好，擺位時應把餐具輕放桌上。 9、 不應使用客房用品，如毛巾、牙簽、紙巾等。 10、 不要把大菜盤、沙窩等放在一起后送去清洗。 11、 不要一次拿太多的餐具、水杯等，回餐廳存放備用。 12、 下班前應檢查各種電器，照明開關是否關好。 13、 下班前應檢查所有包間內和各處有沒有剩下的煙火未滅。 - 本資料來自 - - 本資料來自 - 14、 安全使用電器用品和設施，以免火災發(fā)生。 15、 由于員工工作失誤造成的餐具破損均由員工按成本價賠 償。 珠海慶華國際大酒店 政 策 與 程 序 部 門 餐飲部 分 部 門 各分部 內 容 餐廳協調工作制度 日 期 2006-10 編 號 F&B-P&P-022 1、 工作時間 ,未經上級主管部門批準 , 非餐廳工作人員不得在餐廳內逗留、閑聊、影響餐廳工作。 2. 非本部門工作人員，非工作需要，不得穿工作服進入餐廳。 3 工作人員不得私自帶人到餐廳攝像及索取非營業(yè)資料。 4 開 餐服務時，請相關部門配合保管好本部門餐具，以免丟失，（ 如 丟失 需 照價賠償） 5 本部門工作人員應積極配合其它部門的工作人員對酒店進行的各項檢查工作。 6 餐廳工作人員應遵守各部門的制度，必須嚴格遵守