某地稅局稅務所質(zhì)量管理總結(jié).doc

某地稅局稅務所質(zhì)量管理總結(jié)某地稅局稅務所質(zhì)量管理總結(jié)按照市局黨組的要求，為了進一步落實規(guī)范化建設，運行和完善新的管理機制和新的征管模式，我所嘗試著把質(zhì)量管理體系引入到稅務所的稅收征收管理工作中，取得了初步效果。下面把我們的做法和體會向大家介紹一下。一、為什么要引入質(zhì)量管理體系近幾年來，我所發(fā)揚創(chuàng)新和創(chuàng)優(yōu)的精神，結(jié)合實際工作不斷探索，先后推出了第一受理人制度、思想政治工作十一項制度和崗位管理責任制等，使稅務所規(guī)范化建設逐步落實，促進了各項工作的開展。隨著稅收事業(yè)的不斷推進和征管改革的不斷深入，客觀上要求稅務所要進一步提高執(zhí)法的質(zhì)量和水平。按照市、區(qū)局制定的工作目標及納稅人提出的具體要求，我們對工作進行了總結(jié)和分析，發(fā)現(xiàn)還存在以下一些問題和薄弱環(huán)節(jié)：一是有些崗位職責不夠明確、清晰，存在執(zhí)法尺度不一的問題。如：對于逾期申報的問題，納稅服務廳的每位干部都有行政處罰權(quán)，這樣，對相同的問題，可能會做出程度不同的處罰決定，容易出現(xiàn)執(zhí)法的隨意性。二是一些管理規(guī)定不夠明確、具體，存在責任不清的問題。如：在辦理減、免、緩、退時，接收資料和上報審批等環(huán)節(jié)，沒有交接和簽字手續(xù)，出現(xiàn)問題難以分清責任。三是崗位銜接不緊，崗位之間存在工作脫節(jié)的問題。如：納稅服務崗位負責對非正常戶的認定，稅源監(jiān)控崗位負責對非正常戶的管理，由于崗位之間沒有銜接措施，易出現(xiàn)工作重復、數(shù)字統(tǒng)計口徑不統(tǒng)一的問題。四是有些工作不夠落實，存在服務不到位的問題。如：納稅人提出意見以后，往往是所長召集大家開會，口頭布置一下，要求加以改進，但到底落實了沒有，由誰來落實，什么時間落實，落實的情況，沒有進行記錄、督辦和檢查，使有些問題不了了之。五是有些工作不易量化，存在評價考核難的問題。如：幾個人受理同樣的工作，由于對工作質(zhì)量沒有明確的量化標準，誰干得好，誰干得不好難以區(qū)分，評價考核無法落實。上述問題對稅務所的執(zhí)法水平和服務水平都有一定程度的影響。分析原因，主要是基礎管理工作比較薄弱，不夠細致、嚴謹，還處在一種較為粗放的管理狀態(tài)。要解決這些問題，就要加強基礎工作的管理，使管理工作達到科學、規(guī)范和系統(tǒng)。要達到這樣一個程度，需要用一個標準來衡量和規(guī)范。采用什么標準呢？經(jīng)過調(diào)查了解，我們認為，國際上通用的質(zhì)量管理體系，可以較好地解決這個問題。因為在我國，這一管理方法已經(jīng)在不少行業(yè)和部門得到廣泛應用，并產(chǎn)生了良好的效果。在有些省市的國稅機關、地稅機關，也有運用這一方法的成功經(jīng)驗。因此，將引入到我所的稅收征收管理工作中具有可行性。同時，我所連續(xù)幾年被評為市級青年文明號，干部的整體素質(zhì)比較高，管理制度比較健全，引入質(zhì)量管理體系也具備一定的基礎。是國際標準化組織的英文簡稱，該組織負責有關質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面標準的制定及相關研究工作，其制定的所有國際標準，統(tǒng)稱為標準。該標準具有（更多精彩文章來自“秘書不求人”）科學性、指導性、可操作性、國際性、系統(tǒng)性和自愿性六個特點，它高度概括和總結(jié)了世界各國質(zhì)量管理理論和質(zhì)量管理實踐，具有廣泛的通用性和適用性。實踐證明，標準是各種類型的組織、包括政府機關開展管理工作的非常有效的方法?；谏鲜稣J識和了解，我們從今年初開始，將質(zhì)量管理體系，引入到稅務所的稅收征收管理工作中。二、把質(zhì)量管理體系落實到稅務所稅收征收管理的全過程質(zhì)量管理體系具有兩方面的特征：一方面它具有標準化的性質(zhì)，可對各項工作制定出統(tǒng)一標準，實現(xiàn)標準化管理。另一方面它具有程序化的性質(zhì)，運用這種程序，可以把各項工作串聯(lián)起來，使全部工作形成一個有機整體。我們在規(guī)范化建設和計算機大系統(tǒng)運行的基礎上，把稅務所的稅收征收管理工作按照質(zhì)量管理體系的要求進行了規(guī)范，使這些工作實現(xiàn)標準化、程序化管理。我們的主要做法是：第一，將質(zhì)量管理體系與稅務所的征管工作相結(jié)合，確立符合標準的征收管理體系。我們的征收管理體系包括四個方面的內(nèi)容：一是確立征收管理質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并編寫成質(zhì)量手冊；二是明確每項工作程序，形成程序文件；三是針對具體的稅收業(yè)務制定各項管理規(guī)定，形成作業(yè)指導書；四是對稅務所各項工作的過程及結(jié)果進行記錄，編成質(zhì)量記錄。這樣，我們既有明確的工作目標，又有履行職責的行為規(guī)范，還能對整個管理過程進行監(jiān)控，不斷改進、持續(xù)完善我所的整體工作。質(zhì)量管理體系要求對各項工作實行標準化管理和量化管理。我們按照標準化管理的要求，結(jié)合市局編發(fā)的工作規(guī)范文本和本所的實際，對工作做出詳細、具體、完整的規(guī)定，將稅務所內(nèi)的業(yè)務和管理工作具體劃分為項，形成個規(guī)定標準。這樣對于每項工作都明確了由誰做、依據(jù)什么做、做什么、如何做、做到什么程度、達到什么要求、如何控制、形成什么記錄，從而保證每項工作較好地落實。同時，我們對工作中一些通用的、重復出現(xiàn)的情況，制定了個程序性文件，比如：我們制定的與納稅人溝通管理程序，規(guī)定了與納稅人溝通的目的、適用范圍、各崗位在溝通中的職責、溝通的內(nèi)容和方式、以及溝通后對納稅人的意見、建議的處理方法等，從而提高了納稅服務的工作質(zhì)量。管理體系要求的量化管理實際上是一種以數(shù)量的方式制定的標準，我們依據(jù)量化管理的要求，制定出了服務承諾兌現(xiàn)率達到、納稅人滿意程度達到、行政復議撤消或變更每年不能超過一件的量化標準，使這些工作的管理從不易掌握變?yōu)榭梢院饬俊⒁子诳己?。第二，建立環(huán)環(huán)相扣，互相制約的循環(huán)體系，實現(xiàn)對稅收征管的全過程管理。按照管理體系的要求，各項工作之間必須要有聯(lián)系，使之形成一個有機的整體，成為一種鏈條式的工作循環(huán)。通過這種銜接，使各崗位間產(chǎn)生相互聯(lián)系、相互制約、相互監(jiān)督的關系。為此，我們明確了工作崗位、責任人、每個環(huán)節(jié)之間的交接記錄和簽字手續(xù)等，設計了稅務證件、資料留存單、受理事項登記本，在工作交接時，由有關人員填寫記錄并簽字。下一個環(huán)節(jié)的責任人依據(jù)記錄，檢查上一個環(huán)節(jié)的工作有無問題，凡是不符合要求的，交回上一個環(huán)節(jié)的責任人。這樣一個環(huán)節(jié)對另一個環(huán)節(jié)的工作進行監(jiān)督，每個崗位既是被監(jiān)督的對象，又是實施監(jiān)督的主體，起到了相互制約的作用。所長作為管理者，在工作銜接中起著舉足輕重的作用。所長要了解每個環(huán)節(jié)的運行狀況，對出現(xiàn)的問題及時處理，以保證工作的順暢運行。所長通過抽查、檢查記錄的方式，找出有問題的環(huán)節(jié)，研究加強管理的辦法，并幫助具體責任人糾正錯誤，改進工作。各崗位、各環(huán)節(jié)彼此間的制約與聯(lián)系，形成了一個良性循環(huán)的管理體系。第三，實施有效的糾正預防措施，實現(xiàn)對稅收征收管理工作的監(jiān)控。按照質(zhì)量管理體系的要求，管理制度要體現(xiàn)事前有防范，事中有控制，事后有改進的特點。我們在制定和實施各項管理規(guī)定中，也注意體現(xiàn)這三個特點。首先，我們注意事前防范，把在執(zhí)法中容易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)找出來，事前作出明確的規(guī)定，如對納稅人向稅務機關提供的證件資料，要求在資料接收時必須填寫自行設計的稅務證件、資料留存單，包括納稅人名稱、資料種類、數(shù)量，及納稅人、稅務干部簽字等內(nèi)容，使責任一目了然，防止因職責不清而發(fā)生的糾紛。其次，我們注意事中控制，對每項工作的管理都明確了具體目的、內(nèi)容、程序、依據(jù)等，每個崗位、每個人員必須按照程序文件和作業(yè)指導書的規(guī)定，規(guī)范自己的執(zhí)法行為。所內(nèi)的工作事事有記錄、有審核、有簽字，所長通過查閱記錄，找出有問題的環(huán)節(jié)，追溯到具體責任人。再次，我們注意事后改進，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題要求責任人認真分析原因，制定糾正措施，然后由內(nèi)審員審批簽字，對改正的結(jié)果進行跟蹤驗證，凡未達到要求或改正效果不明顯的，要重新進行糾正。最近，我們在對納稅服務崗位進行不定期現(xiàn)場抽查時，發(fā)現(xiàn)個別干部在申報表審核欄內(nèi)未簽字、蓋章，檢查人員當場填寫不合格報告表，交當事責任人確認簽字，并填制糾正措施記錄，然后由責任人分析問題的原因，制定糾正措施，確定改正時間。隨后，內(nèi)審員驗證改正的實施效果，擇日檢查，沒有再發(fā)現(xiàn)此類問題。在對納稅人的服務態(tài)度問題上，我們有納稅人意見抽查記錄，一旦發(fā)現(xiàn)問題，就進入糾正措施和預防措施控制程序，對普遍存在的問題，及時修改作業(yè)指導書中的有關條款，防止此類問題的再次發(fā)生。三、實施質(zhì)量管理體系對稅務所管理起到了積極的促進作用質(zhì)量管理體系，是以規(guī)范化建設為基礎，是規(guī)范化建設的繼續(xù)和延伸。它是稅務所落實規(guī)范化建設的載體和進行目標考核的依據(jù)。盡管該體系在我所運行的時間比較短，但是效果初步顯現(xiàn)，主要有以下幾個方面：第一，崗位職責更加明確，執(zhí)法行為更加規(guī)范，有利于推進依法治稅。實施質(zhì)量管理體系后，各項工作職責清晰，任務明確，推諉扯皮的現(xiàn)象沒有了。比如：通過制定和落實季度納稅人納稅輔導例會管理規(guī)定，明確了在例會時，由政策法規(guī)崗位負責宣講內(nèi)容的準備及解答納稅人提問；由納稅服務崗位負責會場的打掃、桌椅的擺放、資料的發(fā)放以及簽到等。稅務所的日常工作不再需要所長事前開會布置了，有關人員各司其職、各負其責，工作有條不紊。實施：質(zhì)量管理體系后，使各項工作得到規(guī)范，避免了執(zhí)法中的隨意性。比如：對于逾期申報的問題，我們把處罰權(quán)限按照文件的要求，統(tǒng)一規(guī)范到政策法規(guī)崗位，使執(zhí)法標準能夠按照稅法的要求進行統(tǒng)一，杜絕了誰都能處罰和同樣的違法情節(jié)處罰標準不一的問題。分清了執(zhí)法過程中的責任，減少了執(zhí)法隨意性，規(guī)范了執(zhí)法行為，提高了稅收執(zhí)法質(zhì)量，促進了依法治稅。第二，工作程序更加清晰、工作標準更加統(tǒng)一，提高了工作效率和服務水平。通過建立質(zhì)量管理體系，把稅務所的工作歸集為項，使我們能夠?qū)Χ悇账恼w工作全面把握。在確定工作項目的基礎上，按照體系的要求，對每項工作制定出嚴密的工作程序，對每一個環(huán)節(jié)做出明確的規(guī)定，為各項工作的有序運行奠定了基礎。同時，我們對每項工作制定出嚴格的標準，要求各項工作、每一個工作環(huán)節(jié)都要符合工作標準，上一個環(huán)節(jié)達不到標準的，就不能向下一個環(huán)節(jié)運轉(zhuǎn)。這樣，工作起來就有章可循、有據(jù)可查，不論什么人都要嚴格按標準操作，工作的差錯率和返工率明顯降低，減少了無效勞動，提高了工作效率。我們還對每項工作都規(guī)定了嚴格的時限，解決了以前那種工作完成早點晚點都一樣、拖拉沒人管的問題，為納稅人服務的水平也提高了。經(jīng)過調(diào)查統(tǒng)計，目前納稅人對稅務所的服務滿意率達到，服務承諾兌現(xiàn)率達到。第三，提高了干部素質(zhì)，有利于促進廉政建設。質(zhì)量管理體系的實施，帶動了全體干部管理理念的轉(zhuǎn)變，大家從適應粗放型管理轉(zhuǎn)為接受集約化管理，從注重工作結(jié)果轉(zhuǎn)為注重執(zhí)法過程，使管理貫穿于稅收執(zhí)法之中。我們將提高干部素質(zhì)列入管