_速朋誼酒店前廳部管理--bycbyc.doc

速朋誼酒店前廳部目 錄一、 前廳部組織結(jié)構(gòu)二、 前廳部規(guī)章制度三、 前廳部獎懲制度四、 前臺接待員的崗位職責(zé)五、 前臺接待員的工作流程六、 前廳部培訓(xùn)內(nèi)容七、 前臺員工考核標(biāo)準(zhǔn)前廳部組織結(jié)構(gòu)前廳部經(jīng)理前臺領(lǐng)班前臺接待網(wǎng)絡(luò)維護風(fēng)吹草員工前臺銷售注:前廳經(jīng)理：1名 前廳領(lǐng)班：1名 網(wǎng)絡(luò)維護：1名 前臺接待：6名前廳部規(guī)章制度一、考勤紀(jì)律1、遵守作息時間，做到不遲到、不早退?？偱_：早班：08：0015：00（7小時）中班：15：0022：00（7小時）夜班：22：0008：00（10小時）行政班：09：0018：00（9小時）2、請假（換班）制度凡因病、因事需換班、請假者，應(yīng)事先向領(lǐng)班請示，領(lǐng)班報部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方能離崗。 二、著裝制度1、上班后進(jìn)入辦公區(qū)須著工裝、佩帶工號牌。2、嚴(yán)禁著便裝在酒店辦公區(qū)域走動。三、辦公室紀(jì)律及禮節(jié)1、在工作時間內(nèi)，每人應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真地完成好各項任務(wù)，及時、迅速地處理當(dāng)日工作。2、在工作時間內(nèi)，不許閑聊、打鬧和吃東西。3、不準(zhǔn)打私人電話、做私事。4、保持辦公室環(huán)境衛(wèi)生整潔，個人負(fù)責(zé)承包范圍，每天由領(lǐng)班檢查。5、每天上、下班時，需向同事問好及道別。6、辦公室內(nèi)不得睡覺，坐姿要端正。7、離開辦公室時，桌面東西應(yīng)擺放整齊。8、酒店部門經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)或客人進(jìn)入辦公室時，要起立并主動打招呼、問好。四、接電話要求1、電話鈴聲一響，立即放下手頭的工作去接，不要讓電話鈴聲響過三遍。2、拿起話筒即說：總臺：外線：您好！速朋誼酒店 ！ 內(nèi)線：您好！總臺！ 3、如需客人等候的就告訴對方：“請您稍等?！比缫蚬滦枵彝拢釉捜瞬辉跁r，可告訴對方：“對不起，XXX不在，您有什么事要轉(zhuǎn)告嗎？”如需轉(zhuǎn)告時，將電話內(nèi)容、對方姓名、單位、電話等記錄并轉(zhuǎn)告。4、通知結(jié)束時，一般由對方先掛斷電話。5、通話中要注意禮貌、耐心、語言要親切。五、酒店紀(jì)律1、嚴(yán)格遵守酒店規(guī)定的作息時間。2、遵守酒店各項規(guī)章制度。3、積極做好消防和保衛(wèi)工作。4、酒店員工不得在總臺借傘。5、上班期間員工不得坐客用沙發(fā)和使用客用衛(wèi)生間。6、員工不得使用客用物品如毛巾，牙刷等。7、員工不得私自上網(wǎng)。六、請示匯報制度1、嚴(yán)格執(zhí)行逐級負(fù)責(zé)制度及書面匯報形式，各項工作推行“誰主管誰負(fù)責(zé)，誰在崗位誰負(fù)責(zé)”的原則。2、凡需副總經(jīng)理以上批示的文件、報告，均需先讓部門經(jīng)理批示后，方可上報請示。3、對工作中出現(xiàn)的問題及情況要隨時匯報，以便領(lǐng)導(dǎo)及時處理，并根據(jù)所提供的信息綜合考慮下一步的計劃。4、對領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的指示、任務(wù)需要認(rèn)真執(zhí)行，即使有不同的看法也要照辦，但同時可以向領(lǐng)導(dǎo)反映自己的看法。七、團隊精神酒店是一個整體，前廳部更是一個小團隊，要意識到為共同的目標(biāo)而互作的，應(yīng)有團隊精神，互相謙讓、團結(jié)一致，互相取長補短，不允許有任何不利于團隊的言行，不允許有任何推委，不允許把內(nèi)部矛盾暴露在客人面前。前廳部是接待賓客、最終迎送賓客的酒店窗口，一定程度上代表著酒店的形象，在前廳留下的美好印象，將會給賓客一種安全感和滿足感。各小組員工應(yīng)彼此團結(jié)、互助、合作。時刻給賓客以整體感，維護對外的整體形象即是維護酒店的利益。因此，希望每位員工應(yīng)開誠布公、互道信息、心胸開闊、相互理解、共同進(jìn)步。八、禮節(jié)禮貌1、對客人：1）在接待客人時，先微笑，并禮貌地打招呼，一定要記住常住客及消費大戶的姓名。2）同客人交談時，要做到有禮、有利、有節(jié)，談吐、動作不能過分隨便，不允許向客人提出私人要求。3）臨分別前向客人道謝，熱情地邀請客人有空再來店。2、對酒店同事：1）對本部門及外部門的同事，不論職務(wù)大小，都要保持尊重、友好及合作的態(tài)度，在言論、行為、表情上都要表現(xiàn)出謙虛、穩(wěn)重、成熟和熱情，戒驕戒躁，以樹立高素質(zhì)的形象。2）在公共場合遇到要禮貌地打招呼問好。3）遇到同事有困難時，要主動伸出友好的雙手。九、工作儀態(tài)1、工作態(tài)度和表現(xiàn)1）工作態(tài)度要認(rèn)真負(fù)責(zé)。2）有效地完成工作。 3）服從領(lǐng)導(dǎo)。4）及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報自己對工作的點滴看法。5）任勞任怨能吃苦，以酒店的利益為出發(fā)點，不計較個人得失。6）對工作周到，細(xì)致。2、儀表儀容：1）精神飽滿。2）著裝符合酒店的規(guī)定。3）淡妝雅飾，以求給人清爽、舒適的感覺。3、談吐和舉止：1）與客人接觸，言談要注意禮貌。2）能做到的事情、答應(yīng)客人的事一定要做到，不能做的事情要婉轉(zhuǎn)地拒絕。3）在和客人接觸時要專心聽客人講話，注意加以交流，認(rèn)真記下客人的要求，及時做好追詢和跟蹤工作。4）對待客人既要熱情又要不卑不亢，永遠(yuǎn)保持一個酒店職員應(yīng)有的形象。5）對人對事要做到落落大方、誠實可信、言語動作應(yīng)有修養(yǎng)。十、前臺操作各項規(guī)定1、 客人退取押金必須憑押金單退取，如押金單遺失，須憑登記時的本人身份證復(fù)印件退取押金。2、 客人入住時收取房費2倍的押金，如客人押金不夠須請示部門經(jīng)理。3、 中午催房費時如房間里沒人也沒行李暫不做待離店，下午18點以前請示經(jīng)理。4、 客人入住時須告訴客人退房時間及早餐時間、地點。5、 如客人要多開發(fā)票請示部門經(jīng)理。6、 換零錢需提前上報財務(wù)室。7、 每人必須掌握前一天的營業(yè)數(shù)據(jù)。8、 登記入住時必須給客人報房價。9、 總臺員工不得亂給協(xié)議價。10、營業(yè)數(shù)據(jù)需保密不得私自透漏。11、客人資料需保密。12、住宿單及收據(jù)、發(fā)票無涂改。13、POS單要保留二、三聯(lián)并交財務(wù)。14、事件交班請及時記錄。前廳部獎懲制度一、 員工行為獎勵條例1、 服務(wù)熱情周到，工作積極認(rèn)真，受到賓客書面表揚的員工，根據(jù)情況獎勵20-50元。2、 提出有利于部門經(jīng)營發(fā)展的合理化建議且已實施并初見成效的員工，根據(jù)情況獎勵5-20元。3、 見義勇為，拾金不昧的員工，根據(jù)情況獎勵。4、 凡被評為“優(yōu)秀員工”，在酒店組織的競賽中獲優(yōu)異成績，根據(jù)情況進(jìn)行獎勵。5、 發(fā)現(xiàn)事故隱患，防止各類事故發(fā)生的員工，根據(jù)具體情況獎勵。二、員工行為過失處罰條例 （一）輕微過失1、 無正當(dāng)理由未打卡的員工，罰款5元。2、 不按規(guī)定著裝、儀容不整的員工，不佩帶工號牌者，罰款5元。3、 當(dāng)班時間，手機未調(diào)到震動位置的員工，罰款5元。4、 部門召開會議，遲到、早退的員工，罰款5元；無故缺席的員工罰款10元。5、 不使用指定員工通道，與客人搶道的員工，罰款5元。6、 員工乘坐客梯，罰款5元。7、 擅自使用客用衛(wèi)生間的員工，罰款5元。8、 當(dāng)班時間無故在其它崗位逗留、聚眾閑聊的員工，罰5元。9、 當(dāng)班時間吃東西，罰5元。10、當(dāng)班時間會見親友、私帶親友在酒店內(nèi)參觀、用工作餐的員工，罰1020元。11、使用酒店電話辦理私人事情和聊天（包括內(nèi)部電話）的員工，罰1015元。12、擅自換崗、離崗、串崗、調(diào)班和替班的員工，罰10元。13、工作崗位、工作區(qū)域吸煙的員工，罰10元。14、高聲喧嘩者發(fā)出不必要的聲音，在公共場所奔跑的員工，罰5元。15、不向客人使用規(guī)范用語（包括不講普通話）、電話接聽不使用規(guī)范用語，罰5元。16、工作態(tài)度傲慢、粗心大意且造成差錯的員工，罰5元并按酒店相關(guān)制度處理。17、違反酒店操作程序、服務(wù)規(guī)范或其他規(guī)定的員工，根據(jù)后果處理。18、部門負(fù)責(zé)人工作失職，督導(dǎo)不力，不上傳下達(dá)，引起不良后果者，罰10元并按相關(guān)規(guī)定處理。19、服務(wù)意識不強，導(dǎo)致客人投訴致使酒店受損者，罰10元并按相關(guān)規(guī)定處理。（二）嚴(yán)重過失1、 值班時間睡覺，引起不良后果者，視其情況罰2050元。2、 損壞酒店財務(wù)，視其情節(jié)罰1020元。3、 因工作疏忽損壞酒店或客人財務(wù)者，照價賠償。4、 未經(jīng)客人允許，擅自進(jìn)入客房或使用客人物品的員工，罰20元。5、 用客人物品或私拿客人物品的員工，罰20元。6、 對客人不禮貌，與客人爭執(zhí)者，罰15元。7、 拾到錢物不上繳，視其情況罰2050元。8、 涂改、偽造單據(jù)、證明，弄虛作假騙取假期者，試情節(jié)輕重罰款2050元。9、 不服從上級領(lǐng)導(dǎo)的正確命令，頂撞上司，視情況罰1050元。10、搬弄是非、誹謗他人、影響團結(jié)、影響聲譽者，罰1020元。11、違反操作規(guī)定，造成損失，不執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，服務(wù)欠佳，引起投訴，罰1020元。12、當(dāng)班時間飲酒或酒后上班帶醉態(tài)者，罰10元。13、擅自使用酒店物品，為個人提供方便者，按其費用的兩倍罰款。14、經(jīng)常違反酒店酒店規(guī)定，屢教不改，罰15元。15、客人投訴時主管人員不及時解決，推卸責(zé)任，導(dǎo)致不良影響，罰1020元。16、無故遲到5分鐘，罰5元，5分鐘30分鐘每分鐘扣10元，超過30分鐘，記曠工一天。前臺接待員的崗位職責(zé)一、 辦理客人登記入住手續(xù)。二、 辦理住店客人用房及在店客人換房或房租變更手續(xù)。三、 收集到店客人的各種特殊需求，并呈報部門。四、 為即將到店團隊客人準(zhǔn)備資料夾及鑰匙信封。五、 核對房租報告。六、 檢查并落實提示報告中交班記錄等有關(guān)事項并簽名。七、 與餐飲部和客房部等部門聯(lián)系，及時派發(fā)水果籃等特殊要求通知 單。八、 按時參加各種培訓(xùn)活動。九、 提供熱情服務(wù)，積極推銷酒店產(chǎn)品，積極宣傳酒店的設(shè)施、設(shè)備，最大限度地爭取最佳效益并使客人滿意。十、 保持工作區(qū)域的衛(wèi)生整潔。十一、 嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，保持良好的工作狀態(tài)。十二、 輸入到店客人的資料信息，并為新到店的客人建立客史檔案。十三、 熟記?？偷男彰μ峁┽槍π苑?wù)。十四、 做好客房鑰匙的回收工作。十五、 辦理參觀、酒店內(nèi)部用房登記手續(xù)。十六、 負(fù)責(zé)客人檔案的檢查，核對手工資料定期清理。十七、 提供各種查詢服務(wù)，受理并確認(rèn)各類散客預(yù)訂。十八、 向部門呈報并向有關(guān)部門發(fā)出VIP客人通知單。十九、 根據(jù)客情授理賓客推遲結(jié)帳或延期離店手續(xù)。二十、 嚴(yán)禁私借、挪用、貪污當(dāng)班現(xiàn)金收入，備用金財務(wù)部會定期檢查，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。二十一、 備用金不得以白條抵庫，未經(jīng)批準(zhǔn)不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。二十二、 嚴(yán)格遵守財務(wù)制度和票據(jù)制度。二十三、 所有開據(jù)的票據(jù)應(yīng)有日期、房號、摘要、大小寫、付款方式、收銀員姓名。作廢票據(jù)需蓋上“作廢”章，并三聯(lián)粘貼在一起。二十四、 完成上級交辦的其它任務(wù)。前臺接待員的工作流程一、早班的工作內(nèi)容1、 提前10分鐘到崗位準(zhǔn)時參加班前會，熟悉酒店最新情況。2、 認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容，清點IC卡數(shù)量，了解并落實上一班移交的事項。3、 在進(jìn)行交班工作時，應(yīng)特別注意現(xiàn)金、票據(jù)等重要物品，做到“一點四清”，即票款當(dāng)面點、記錄清、數(shù)額清、情況清、簽字清。如果當(dāng)班帳款與報表不平，應(yīng)找出原因方可下班，不能解決的疑難問題，應(yīng)上報值班經(jīng)理協(xié)助解決。4、 檢查所有文具用品和所需表格是否齊備。5、 查看預(yù)訂單及團隊單，將特殊預(yù)訂告知值班經(jīng)理。6、 檢查當(dāng)天的特別提示，并跟蹤落實待辦事項。7、 如有團隊，則準(zhǔn)備團隊鑰匙和團隊客人資料夾，并將分房表發(fā)給有關(guān)各點。8、 辦理零星客人和團隊客人的入住和退房手續(xù)。9、 中午12：00跟催預(yù)付款。10、 為住店客人辦理C/O手續(xù)，超過12：00到下午18：00以后的應(yīng)加收半日租（如有特殊情況需請示領(lǐng)班或經(jīng)理）。11、 開據(jù)發(fā)票的應(yīng)在住客結(jié)帳單上蓋“已開發(fā)票”的章。同時還應(yīng)在結(jié)賬單上注明手工發(fā)票、定額發(fā)票的票據(jù)號及金額，手工發(fā)票的第三聯(lián)應(yīng)附在結(jié)帳單上，以便財務(wù)備查。12、 為客辦理延房手續(xù)。13、 如有客人帳項需沖減費用的，必須經(jīng)值班經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理簽 字確認(rèn)。14、 將實際離店賓人資料在掃描儀中清除。15、 按照崗位職責(zé)中規(guī)定的各項要求開展其他工作。16、 注意保持環(huán)境衛(wèi)生。17、 檢查本班賬單與報表總金額一致后，填寫收銀員繳款表。把應(yīng)交的錢幣裝入錢袋，下一班核實清楚簽字確認(rèn)，否則誤差一律由接班的人承擔(dān)。 每班收銀員交接班時必須投袋。將本班次未盡事宜經(jīng)領(lǐng)班同意后交由下一班。二、 中班工作內(nèi)容1、 提前10分鐘到崗位準(zhǔn)時參加班前會，熟悉酒店最新情況。2、 認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容，清點IC卡數(shù)量，了解并落實上一班移交的事項。3、 檢查所有文具用品和所需表格是否齊備。4、 查看預(yù)訂單及團隊單，將特殊預(yù)訂告知值班經(jīng)理。5、 查看上班次未盡事宜，并跟蹤落實有關(guān)事項。6、 辦理零星客人和團隊客人的接待登記手續(xù)。7、 為客辦理延房手續(xù)，及預(yù)離客人信息的更改。8、 檢查當(dāng)天各房間預(yù)付情況，如有預(yù)付不夠的，先確定客人是否在房間，再進(jìn)行催收工作。如客人不在房間，檢查該房間IC卡離店日期，再通知客房部；如該房間客人晚上回店要求服務(wù)員開門就馬上通知總臺；如果24：00以前都還沒催收完的房間應(yīng)報告值班經(jīng)理。9、 按照崗位職責(zé)中規(guī)定的各項要求開展其他工作。10、 注意保持環(huán)境衛(wèi)生。11、 檢查本班賬單與報表總金額一致后，填寫收銀員繳款表。把應(yīng)交的錢幣裝入錢袋，下一班核實清楚簽字確認(rèn)，否則誤差一律由接班的人承擔(dān)。 每班收銀員交接班時必須投袋。將本班次未盡事宜經(jīng)領(lǐng)班同意后交由下一班。三、 夜班工作內(nèi)容1、 提前10分鐘到崗位準(zhǔn)時參加班前會，熟悉酒店最新情況。2、 認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容，清點IC卡數(shù)量，了解并落實上一班移交的事項。3、 將當(dāng)日抵店RC單對照電腦客單逐一檢查房價及其他內(nèi)容的完善性，發(fā)現(xiàn)錯誤及時改正，并簽上自己的名字。4、 24：00 POS機扎帳。5、 將當(dāng)日抵店RC單放入資料袋內(nèi)。6、 將掃描儀中未傳輸?shù)目蛦渭皶r傳輸?shù)焦簿帧?、 日截凌晨03：00。并打印三份營業(yè)報表，傳前廳經(jīng)理、客房部經(jīng)理、財務(wù)。一份結(jié)帳收入報表，傳財務(wù)。三份經(jīng)理日報表，傳前廳經(jīng)理、客房經(jīng)理、餐廳經(jīng)理。兩份帳目調(diào)整報表，傳財務(wù)、前廳經(jīng)理。一份商品銷售報表傳餐廳經(jīng)理。兩份今日住店客人分析，傳餐廳，前廳經(jīng)理、客房經(jīng)理。一份全部帳房未結(jié)帳報表和已離店客人報表留總臺用。8、 按財務(wù)部規(guī)定完成營業(yè)收入日報表03：00以前的帳單納入當(dāng)天的報表中，03：00以后的納入第二天的報表。做報表時，帳單應(yīng)連號，檢查帳單金額是否與報表金額一致。次日交審計檢查。9、 將本班的一些重要內(nèi)容寫在交班本上移交下一班次。10、 嚴(yán)格按照總臺清潔要求打掃環(huán)境衛(wèi)生。11、 按照崗位職責(zé)中規(guī)定的各項要求，開展其它工作，注意大廳有無可疑份子，維持酒店及賓客安全，及時與值班經(jīng)理保持聯(lián)系，遇突發(fā)事件妥善處理。12、 將未盡事宜移交下一班次。前廳部培訓(xùn)內(nèi)容一、接待客人的要求a) 禮儀禮貌要求2米以內(nèi)微笑到，1米以內(nèi)問候到（即總臺每位員工在客人到達(dá)總臺2米之內(nèi)必須精神飽滿面帶微笑迎接客人，1米以內(nèi)應(yīng)有問候語）。b) 報位要求鈴聲一響，拿起聽筒，用甜美、悅耳地聲音主動問候客人并報上部門（您好！總臺?。┒?、 什么叫預(yù)訂？客人在未到達(dá)賓館之前提出用房的具體要求，稱為預(yù)訂。三、 客人為什么要做預(yù)訂？1、 免遭賓館客滿的風(fēng)險。2、 希望抵店時，客房已按所需要求布置妥善。四、賓館接受預(yù)訂的機構(gòu)：主要是銷售部和預(yù)訂部或者前臺。五、為什么要設(shè)立訂房機構(gòu)、系統(tǒng)？1、盡量滿足賓客的訂房要求。2、盡力為酒店爭取理想的住房率，避免超額預(yù)訂及缺額預(yù)訂兩種現(xiàn)象給酒店帶來損失。六、預(yù)訂的渠道、方式及種類1、客人一般通過以下幾種渠道。1）客人直接訂房。 2）通過公司訂房 3）通過旅行社或獨立的預(yù)訂系統(tǒng)訂房。 4）酒店與酒店之間的預(yù)訂。2、訂房的方式1）面談 2）信件（函） 3）電話 4）傳真 5）郵件 3、預(yù)訂的種類： 1）臨時 2）確認(rèn)類 3）保證類確認(rèn)七、能否接受預(yù)訂的三個重要因素1、預(yù)訂的抵離日期。 2、客房種類 3、用房數(shù)量八、掌握各種表格 熟悉總臺各種相關(guān)單據(jù)、資料、表格的用途，掌握各種表格的正確填寫及使用方法。九、怎樣接預(yù)訂1、電話散客：（1） 鈴聲一響，拿起聽筒，用甜美、悅耳地聲音主動問候客人并報 上部門（您好！總臺?。?） 注：如鈴聲響過三次以上，應(yīng)向客人道歉?。▽Σ黄?，讓您久等了。）（3） 如客人不知道房態(tài)，應(yīng)主動、熱情地為客人做介紹，報房態(tài)及房價（由高價位房向低價位報）。（4） 如客人公司與酒店有合約，則輸入公司名、查詢、然后根據(jù)合約作預(yù)訂，并告之客人具體的合同，如價格、付款方式等。（5） 填寫預(yù)訂單，客人的訂房內(nèi)容：客人姓名、單位、抵離日期、用房種類、數(shù)量、房價、付費方式、保留時間（如遇當(dāng)日房間較緊，保留時間不超過20；00PM）。（6） 客人確認(rèn)后，有禮貌地向客人道別（謝謝您的預(yù)訂，再見）。（7） 若客人的訂房要求不能滿足，應(yīng)委婉地回絕客人或給客人聯(lián)絡(luò)另一家酒店。（對不起，因*原因，房間已訂滿，我們可為您另外聯(lián)系一家酒店，或請你留下電話號碼，如有房間我們再聯(lián)絡(luò)您）。（8） 確認(rèn)完成預(yù)訂以后，將定單按日期放入預(yù)訂夾內(nèi)。2、傳真（1） 收到傳真后，仔細(xì)閱讀訂房要求。（2） 如能滿足要求，立即用預(yù)訂單，根據(jù)傳真上的要求作出預(yù)訂。（3） 若客人需確認(rèn)回復(fù)，應(yīng)立即回復(fù)傳真給客人。（4） 確認(rèn)后將定單按日期排序放入預(yù)訂夾內(nèi)。3、 面談（1）面帶微笑，有禮貌地迎接問候客人。（您好，請問您預(yù)訂嗎？）（2）根據(jù)客人要求用預(yù)訂單，以當(dāng)時客房情況做出預(yù)訂。（3）有禮貌地向客人介紹酒店其它設(shè)施并誠懇地歡迎客人的到來。（4）確認(rèn)預(yù)訂后將定單按日期順序放入預(yù)訂夾內(nèi)。4、團隊預(yù)訂（一般銷售部訂好后給總臺）（1） 從銷售部拿到預(yù)訂資料。（2） 根據(jù)資料輸入電腦。（3） 如有變動，主動向有關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。十、變更取消預(yù)訂的種類程序：1、 種類：（1）電話取消（2）通過銷售部取消（3）其它途徑2、程序：（1） 在原定單上記下變更、取消人的姓名，聯(lián)系方式、變更取消預(yù)訂的時間，地產(chǎn)并簽上自己的姓名。（2） 歡迎客人下次入住。（3） 確認(rèn)后將定單存入取消文件夾內(nèi)存檔。十一、KEY的管理制度1、交接班時認(rèn)真清點IC卡數(shù)量，數(shù)量不符應(yīng)檢查原因，并報領(lǐng)班處理。2、不是本人登記的賓客需領(lǐng)IC卡，必須核對身份，并得到開房人許可簽字后方可領(lǐng)取。十二、辦理CHECK IN的程序： 1、站姿端正，一分鐘之內(nèi)與客人目光接觸微笑，并致問候語：早晨/上午/下午/晚上好：“請問您需要房間嗎？”“請問您有預(yù)訂嗎？”。2、向客人介紹房間類型并從高價房低價房報出房價，如是協(xié)議單位或長住客，禮貌的請客人出示證件（如是熟客、常住客、可不用出示），應(yīng)查詢客歷，按其最近一次的入住價格為其報價。3、根據(jù)客人數(shù)量和要求為其合理安排房間。4、在電腦房況上找出可售房并指定（如與他人同時賣房需告知對方自己所指定的房間），同時在RC單上寫上房號和房價。如多間房應(yīng)在付費單寫出所有房號。5、為客登記，并將證件掃描。6、詢問客人入住天數(shù)和付費方式，收預(yù)付并開押金單，一式兩聯(lián)，一聯(lián)給客人另一聯(lián)留底。7、根據(jù)RC單上房號認(rèn)真填寫房卡套、并做IC卡，同時再次將房間與電腦所指定房間核對。8、客人在RC單、押金單簽字確認(rèn)。9、將證件從掃描儀中取出并保存，并詢問收銀臺是否需要，同時告訴客人早餐時間及地點。再次與客人確認(rèn)房價，并告知房號與樓層。歡送客人，并?？腿巳胱∮淇臁?0、迅速入單，并通知客房入住。11、補齊RC單，放入資料夾內(nèi)。十三、辦理CHECK OUT程序：1、 電話退房需問清客人姓名、房號、核對其身份是否是登記人，如是則為客辦理。如來電人不是登記人則需核對來電人身份并請其講出登記人資料，方可接受（注意提醒客人結(jié)帳時需還IC卡）。2、 賓客到總臺辦理退房1) 向客人收回押金收據(jù)、鑰匙卡，通知客房查退房。2) 把客人資料袋內(nèi)的登記表、帳單等資料取出并進(jìn)行下述工作：檢查取出的資料里有無寫在帳單、登記表上的注意事項（如另一房間的住客帳單由他支付或他的帳務(wù)由其他人支付等）。3) 得到退房確認(rèn)后，帳單打印出來，確定無誤后遞交客人簽字確認(rèn)?？腿巳绻麑沃械哪承╉椖刻岢鰻幾h，應(yīng)報告領(lǐng)班處理，如爭議仍不能解決，則應(yīng)報告部門經(jīng)理處理。4) 根據(jù)客人付款方式，提供結(jié)帳服務(wù)?，F(xiàn)金付費：當(dāng)客人面點清，并填寫現(xiàn)金支出單請客簽字確認(rèn)。信用卡付費：A國內(nèi)信用卡，出示信用卡和身份證在POS機上做消費，請客簽字確認(rèn)。B國外信用卡：出示信用卡做離線交易，并請客人簽字確認(rèn)。C掛合同帳：檢查手續(xù)是否符合酒店規(guī)定，進(jìn)行簽單確認(rèn)后，帳單及附件傳給審計。十四、保密客房的作法：1、 對來電客人問好。查電腦，當(dāng)該房顯示“拒查”時，告之對方客沒住在我們酒店。如房間未顯示拒查則應(yīng)問清來電人姓名及公司。打電話到房間詢問客人是否可將房號告之來電人打電話給住客，若住客不在應(yīng)先回絕，告其若無住客同意我們是不能隨便將房號告之外人的。如住店客人同意接聽電話或告之房號則轉(zhuǎn)接來電或告之。如客人不同意則婉轉(zhuǎn)告之來電人。道別。2、 對來訪客人查電腦，當(dāng)房顯示“拒查”時，告之對方客沒住在我們酒店。如房間未顯示拒查則應(yīng)問清來電人姓名及公司。打電話給住客，若住客不在應(yīng)先回絕，告其若無住客同意我們是不能隨便將房號告之外人的；若住客在，問其是否將房號告訴該客，由其決定同時對客人的等候表示歉意。十五、預(yù)離房客人開門程序： 1、如客人房為預(yù)離房，詢問是否延房，可請客人到前臺辦理。 2、如客人需馬上退房，核對身份后可請服務(wù)員為其開房門。十六、客人未帶或丟失KEY需開房的程序： 1 、客人忘帶房卡，則需問其姓名及身份證號碼與登記單核對，準(zhǔn)確無誤方可開門。 2 、如客人不是開房人則必須得到開房人的確認(rèn)并核實身份后方可為其辦理。 3 、對其等待表示歉意，并解釋是為其安全著想故需核對身份。 4 、嚴(yán)禁不核實身份隨意給客人開門。十七、延房的程序和標(biāo)準(zhǔn)： 1 、住期延長（1） 準(zhǔn)確了解客人住期延長的具體時間，爭取一次性延續(xù)到位；（2） 在旺季，客人所住房有可能是預(yù)訂鎖定的房間，考慮其延住的可能性，協(xié)調(diào)好兩者之間的關(guān)系，必要時，請示前廳經(jīng)理。 2 、落實付費問題 （1）一般房費房間：延住時請客人交足押金即可； （2）特殊房費房間：延住時須請示市場部或相關(guān)的部門，落實房費后方可延住。 3 、延房程序（1）填寫“延房單”，制作鑰匙卡（核對是否是該房間房卡），并更改房卡。（2）禮貌地請客人支付押金；請客人在“延房單”上簽字，確認(rèn)收取預(yù)付后，將更改好的鑰匙卡交給客人。（3）在電腦里作出相應(yīng)修改；將延房單放入相應(yīng)房間夾內(nèi)。 4 、客人晚離店（1） 準(zhǔn)確了解客人離店時間，認(rèn)真核對房號及房價；（2） 禮貌地向客人解釋有關(guān)規(guī)定，如12：00以后至18：00以前退房，需加收半天房費，18：00以后加收全天房費（協(xié)議公司客人可延至14：00退房）。（3） 超出以上時間應(yīng)請示值班經(jīng)理。十八、換房程序與標(biāo)準(zhǔn) 1、 確認(rèn)換房原因：（1） 接到客人要求換房信息后，問清原因，若是酒店自身原 因，應(yīng)首先向其道歉，然后按客人要求馬上為其作換房處理，如有需要可先帶領(lǐng)客人參觀將更換的新房。（2） 若是因為客人單方面的原因，應(yīng)按房間狀態(tài)，盡可能滿足客人要求，若房間緊張不允許換房，做好解釋工作，如有需要可由值班經(jīng)理出面向客人解釋。2、 辦理換房手續(xù)（1） 確認(rèn)預(yù)付金是否足夠。（2） 開換房單，寫明新老房號，換房原因，房價變更及日期、時間等相關(guān)信息。（3） 通知客人換房，將換房單及鑰匙卡交給保安，協(xié)助客人換房，請客人在換房單上簽字。3、 修改電腦記錄（1） 在電腦里做換房以及房價更改處理。（2） 將原登記單及相關(guān)資料與換房單一并放入新房號夾中。（3） 將換房單傳送至客房部。（4） 換房后 收回舊房的鑰匙和房卡、早餐券。從檔案袋拿出RC單，將換房單、RC單用訂書機訂在一起放入新房號資料夾內(nèi)。填寫及其相關(guān)資料當(dāng)日換房記錄。注意：如客人因房間設(shè)施設(shè)備問題需換房時，應(yīng)先告HK請工程部予以維修，不能修復(fù)的予以換房，低價房換高價可直接換，高價換低價及同類房間換房應(yīng)由AM簽字認(rèn)可，不得隨意換房。 十九、更改房價和程序與標(biāo)準(zhǔn)1、 如客人在住店期間需要變更房價，必須由相應(yīng)的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)同方能生效。2、 出具房價變更單請批準(zhǔn)人簽名確認(rèn)。3、 在電腦里修改房價。4、 將房價變更單歸檔備查。請注意：需修改房價的時間是否與客人入住時間一致。二十、超賣房的處理1、 若從電腦及相關(guān)資料中發(fā)現(xiàn)某天有超賣現(xiàn)象，提前通知銷售部，控制賣房，以保證有預(yù)訂客人的房間。2、 介紹客人用另一種現(xiàn)有的房態(tài)，或給客人聯(lián)系其它賓館。二十一、留言程序1、 對未到店客人的留言。詢問預(yù)訂到達(dá)的日期、時間，請其稍候。通過定單查詢是否確有預(yù)訂。感謝等候，若有請準(zhǔn)確記錄（包括對方的姓名、日期等）。記錄完后，向客人重復(fù)一遍以確認(rèn)準(zhǔn)確無誤。將留言單與預(yù)訂資料訂在一起或在原定單上做備注。寫好交班。在客人C/I時轉(zhuǎn)交。2、 對住店客人的留言。詢問住店客人姓名、房號。及時敲下電腦確認(rèn)。記錄，并在記錄之后重復(fù)核對一次。記下留言人姓名、日期、時間、道別。填寫留言信封，請行李員送至房間。填寫“交送留言”記錄本。如果前臺有客人的鑰匙，則客人未在房間，應(yīng)將留言與鑰匙放在一起，客人回來時，一并交于客人。二十二、旅游團隊接待程序 團隊排房原則：團隊客人因行動統(tǒng)一，故在排房時應(yīng)盡可能集中安排在同一樓層，避免出現(xiàn)樓層不統(tǒng)一，造成電梯緊張，出送行李時間拖延較長等現(xiàn)象，在團隊抵店的前一天要有意識控房。1、 接到訂單時認(rèn)真閱讀,如有疑問要向領(lǐng)班和經(jīng)理詢問清楚。2、 將訂單中內(nèi)容錄入電腦，設(shè)置團隊單。3、 團隊入住前1-2天合理出售房間，盡量集中賣房，若要出售預(yù)留的團隊房間，應(yīng)盡量安排入住時間較短的客人。4、 團隊入住當(dāng)天隨時留意散客退房情況，并由早班員工與導(dǎo)游或陪同聯(lián)系，確認(rèn)團隊抵店時間，以便排房（最佳排房時間為下午13：30-15：00）。5、 排房程序：根據(jù)團隊所訂房間數(shù)量，選擇同樓層VD及VR房（00房詢問HK能否報出），變?yōu)橹付ǚ?，填寫“團隊登記表”填明房號及內(nèi)容，再次核對所有電腦上指定房及排房單上房號是否一致，并對特殊房態(tài)的房間予以注明（如00房，VD房），將排房單傳至HK。6、 根據(jù)排房單做房卡（特殊團隊兩張）。7、 試卡成功后隨時注意房間情況并核對，之后等待團隊到來（若團隊超出預(yù)定時間應(yīng)隨時與團隊陪同或跟辦人聯(lián)系）。8、 團隊到店后：（1） 由指定的全陪/地陪領(lǐng)取房卡。如實際到店房數(shù)與預(yù)訂房間數(shù)有出入的，需在排房單上注明實際到店房數(shù)及房號，并由經(jīng)辦人簽名。房卡領(lǐng)取后迅速入單，并根據(jù)抵店客人名單，開出付費單（16免1）。（2） 若屬月結(jié)團隊則費用結(jié)算單（費用結(jié)算單不得有任何涂改）的房間數(shù)需與實際到店房間數(shù)、客人數(shù)進(jìn)行核對，確認(rèn)無誤。（3） 訂單上注明需要陪同房，該現(xiàn)付的則需現(xiàn)付（如陪同房間不含在預(yù)訂的客人房數(shù)中的需重新安排陪同房間），如訂單上未注明陪同房間價格的則視為無陪同房，即不安排陪同房間，也無需告知其價格。（4） 確定叫早時間、用餐時間，并轉(zhuǎn)告餐廳。（5） 找陪同拿一份客人名單及資料輸入聯(lián)網(wǎng)電腦及掃描儀電腦。（6） 團隊退房后，將客人名單、排房表等相關(guān)資料訂在一起，以便存檔。二十三、旅游團隊費用結(jié)算單操作程序1、 團隊抵店后由指定的全陪/地陪領(lǐng)取房卡，同時出具蓋有團隊行社印鑒章的費用結(jié)算單。2、 逐一核對費用結(jié)算單上的收款單位、團名、房間數(shù)量等內(nèi)容，并檢查費用結(jié)算單的左下角確定陪同的簽名。3、 仔細(xì)核對實際入住房間數(shù)與費用結(jié)算單上所填寫的房間數(shù)是否一致（其中包括客人房和陪同床位數(shù)，并注明幾全陪床，幾地司床）。4、 費用結(jié)算單不得有更改的痕跡，如特殊情況需更改，則陪同必須在更改處簽字確認(rèn)，否則視為無效。5、 特別注意：陪同入酒店，費用結(jié)算單上應(yīng)清楚寫明。例：某團全陪、地司機都入住則應(yīng)寫為：全陪、地陪、司機各一床，不能以房數(shù)計算。6、 返程團較為特殊，該費用結(jié)算單上含兩次入住酒店的日期，實際入住間數(shù)（包括客人房數(shù)和陪同床，兩次都需一致。特殊情況若第二次有增加或減少也需要陪同在費用單上注明XX天增加/減少XX房間并簽上名以示確認(rèn)，否則視為無效）。二十四、會議團接待程序1、 準(zhǔn)備工作：（1） 由抵店前一天與銷售部確認(rèn)會議的房間類型、數(shù)量抵達(dá)時間，付款方式，可簽單人等。（2） 當(dāng)日早班根據(jù)會議要求排房，并制作房卡。2、 辦理入住手續(xù)：（1） 團隊抵達(dá)后，安排好客人登記，收取團隊房押金。主動表示歡迎、禮貌問候，隨時介紹酒店服務(wù)項目。（2） 房卡需會議指定的簽單人領(lǐng)取，并在“會議開房記錄”單和“費用承租單”上簽字。并在“會議用房房卡使用記錄”單上記錄房間號和房卡數(shù)量。檢查登記填寫情況，同時檢查團員資料是否齊全，核對房間數(shù)與預(yù)訂資料是否相符。若有增減，及時落實到帳務(wù)上。（3） 通知相關(guān)部門該團隊情況，確認(rèn)各部門工作是否到位。如有變更情況也應(yīng)及時通知，在團隊資料表格上作出相應(yīng)更改。（4） 在電腦中進(jìn)行團隊入住操作，將核準(zhǔn)的團隊資料，預(yù)訂資料中相關(guān)資料輸入電腦。3、 會議團隊入住后的工作：（1） 當(dāng)日中班在下班前，打印會議用房的所有房間列表，與會議簽單人核對房間數(shù)量，并請其簽字確認(rèn)。（如該會議需住店多日，則每日中班都須打印報表與簽單人核對房間數(shù)量）。（2） 每日夜班核對當(dāng)日會議團隊的掛帳單據(jù)是否與電腦相符，如不符及時查明原因，或詢問當(dāng)班收銀員并再次核對客人簽名字樣。請注意：在會議團隊住店期間，除經(jīng)會議簽單人確認(rèn)的費用外，客人如有其他消費須自理。若以上兩種團隊房出現(xiàn)提前退房而客人又將房卡丟失的情況一定要牢記鎖門，避免出現(xiàn)不安全隱患。二十五、VIP接待程序及要求準(zhǔn)備-迎接-歡送 1、準(zhǔn)備：a、酒店前廳部應(yīng)落實賓客所住的房間，將房卡裝進(jìn)寫有貴賓名字及房號的房套里，放在入住樓層的服務(wù)員處。 b、檢查VIP房內(nèi)的設(shè)備，為VIP提供鮮花、水果，總經(jīng)理致敬信應(yīng)擺放整齊，其它物品準(zhǔn)備齊全。 c、落實貴賓在酒店期間的用餐情況，如貴賓需要中餐及需宴請其他客戶的，須給貴賓聯(lián)系并確定用餐地點、