客戶關系管理復習題.doc

客戶關系管理復習題一、判斷題1、只有大企業(yè)才需要實施客戶關系管理。 （F ）2、實施客戶關系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。 （F）4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。 （T）5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶 100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。 （ F）6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。 （ F）7、需求量大重復消費的客戶就是我們的大客戶。 （T ）9、在如何評估客戶滿意度時我們考慮的是客戶的期望值與感受。 （ T）10、客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高。 （T ）11、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。 （ F）14、客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。 （ F）15、客戶關系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術的支持等四方面背景所推動與促成的。 （T ）16、按照80/20法則對客戶進行分類管理和服務，企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價值的客戶服務上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的無效客戶。 （F ）17、客戶滿意=實際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。 （T ）18、客戶關系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。 （T）19、CRM 系統(tǒng)有大量有關客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應該充分地利用這些信息，對其進行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時地做出決策。 （T ）25、客戶忠誠的表現(xiàn)形式是客戶忠誠于企業(yè)的意愿 。 （F ）29、并非所有的流失型客戶都值得挽留。 （ T）31、企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。 （ T）38、極度滿意的客戶會因期望變化而成為流失型客戶。 （ T）二、單項選擇題3、CRM的技術核心是（ B）A、數(shù)據(jù)庫B、數(shù)據(jù)倉庫C、元數(shù)據(jù)D、數(shù)據(jù)庫技術4、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶， （ B）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。A、產(chǎn)品B、服務C、競爭D、價格5、著名經(jīng)濟學的2：8原理是指（ D）A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客7、客戶關系管理的終極目標是（ C）的最大化。A、客戶資源B、客戶資產(chǎn)C、客戶終身價值D、客戶關系10、客戶滿意中超出期望的式子是（A ）A、感知服務預期服務B、感知服務預期服務C、感知服務=預期服務11、當客戶只有一個期望值無法滿足時， （D ）不是我們應對的技巧A、說明原因B、對客戶的期望值表示理解C、提供更多的有效解決方案D、與客戶據(jù)理力爭12、客戶為什么要投訴，最根本的原因是（A ）A、客戶沒有得到預期的期望B、客戶得到預期的期望C、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好D、我們的后續(xù)服務不好13、 （C ）不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶14、在大客戶管理中， （ D）是客戶服務的最高層次A、個性化服務B、個性化產(chǎn)品C、主動性服務D、提供戰(zhàn)略上的支持與合作15、 （ C）是大客戶銷售的目的。A、賺取利潤B、降低庫存C、獲取企業(yè)長期、持續(xù)的收益D、取得市場的競爭優(yōu)勢16、在實施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是（ D） 。A、只服務好大客戶B、只服務好中小客戶C、放棄中小客戶D、慎重對待中小客戶17、 （ C）不是實施個性化服務所必須的條件。A、服務B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、產(chǎn)品18、 （ B）階段不屬于客戶關系生命周期階段A、潛在期B、調(diào)整期C、成長期D、成熟期19、 （ A）是客戶與企業(yè)關系開始到結束的整個客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對企業(yè)的直接貢獻和間接貢獻的全部價值總和。A、客戶終身價值B、創(chuàng)造價值C、獲取價值D、讓渡價值20、在競爭度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠的相關性是（A ）A、較大B、較小C、無關D、客戶忠誠是客戶滿意基礎21、在客戶關系管理里， （C ）不是客戶的忠誠的表現(xiàn)。A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復購買C、即便遇到產(chǎn)品不滿意，也不投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品22、網(wǎng)絡客戶服務的層次中最高的是（ C）A、單向信息服務B、初步個性化信息服務C、個性化互動服務D、客戶化服務23、在客戶關系管理中,不是4P策略的是（ D）A、產(chǎn)品B、價格C、促銷D、市場24、客戶忠誠度是建立在（C ）基礎之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。A、客戶的盈利率B、客戶總成本C、客戶的滿意度D、客戶價值26、 （ B）是客戶在較長時間內(nèi)對企業(yè)產(chǎn)品或服務保持的選擇偏好與重復性的購買。A、重復購買B、客戶忠誠C、客戶滿意D、客戶偏好27、客戶滿意或客戶忠誠論述錯誤的是（ C） 。A、客戶滿意是一種心理的滿足B、客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為C、客戶滿意是客戶關系管理根本目的D、客戶忠誠是客戶關系管理根本目的28、在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理” （80/20PareToPrinciple），這個原理指的是（B ） 。A、VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B、企業(yè)的利潤的80或更高是來自于20的客戶，80的客戶給企業(yè)帶來收益不到20C、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80D、企業(yè)的利潤的80是來自于80的客戶，20的客戶給企業(yè)帶來20的收益29、在客戶關系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D ）A、企業(yè)客戶B、內(nèi)部客戶C、渠道分銷商和代理商D、VIP客戶30、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（A ）A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D、產(chǎn)品的性能和價格32、在客戶關系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進行的分類？（ D）A、新客戶B、忠誠客戶C、流失客戶D、中小商戶35、客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A ）A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠36、CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D ）A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠37、滿意度和忠誠度之間的關系，在以下哪個關系中表現(xiàn)得最為緊密？（ A）A、行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關系B、實施客戶積分計劃的企業(yè)客戶關系C、退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關系D、專利技術產(chǎn)品企業(yè)客戶關系38、在客戶關系管理理念里，客戶的價值的預測通常是采用哪個方式進行？（A ）A、客戶的長期價值或者是終身價值B、客戶消費量最高的時期所產(chǎn)生的價值C、客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值D、客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值40、企業(yè)實施客戶關系管理的最終目的是（ B）A、把握客戶的消費動態(tài)B、針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值C、做好客戶服務工作D、盡可能多的收集客戶信息41、以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（D ）A、CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B、CRM將企業(yè)的經(jīng)驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C、CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結果D、CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率，從技術角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設施等。42、數(shù)據(jù)挖掘的技術基礎是（ C）A、客戶忠誠 B、數(shù)據(jù)庫 C、人工智能 D、知識管理45、按客戶重要性分類，客戶可以分為（B ）A、潛在客戶、新客戶、?？蛻簟⒗峡蛻?、忠誠客戶B、貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶C、基本型、被動型、負責型、能動型、伙伴型D、鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶46、客戶價值的衡量標準是（ C）A、客戶利潤 B、客戶成本 C、客戶終生價值 D、客戶讓渡價值47、 （ A）第一個提出了CRM。A、Gartner Group B、IBM C、NCR D、波士頓 Hurwitz Group48、一般認為，最早在美國20世紀80年代初興起的（B ）是CRM產(chǎn)生的萌芽。A、客戶服務 B、接觸管理 C、營銷管理 D、客戶聯(lián)盟51、下列選項中， （ C）是對數(shù)據(jù)倉庫概念的正確描述。A、數(shù)據(jù)倉庫是與時間無關、不可修改的數(shù)據(jù)集合B、數(shù)據(jù)倉庫是面向過程的、集成的數(shù)據(jù)集合C、數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、與時間相關的數(shù)據(jù)集合D、數(shù)據(jù)倉庫是隨時間變化的、不穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合53、以下說法正確的是（B ）A、爭取新客戶的成本低 B、保留老客戶的成本低C、爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多D、爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實際情況來定55、從管理科學的角度來考察CRM，CRM是以（D ）為基礎的。A、以產(chǎn)品為中心 B、以數(shù)據(jù)為中心 C、以服務為中心 D、以客戶為中心59、客戶期望的服務質(zhì)量可以用（B ）來表示A、公司價值 B、客戶讓渡價值 C、客戶忠誠度 D、客戶關系價值61、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由下列（A ）因素決定的。A、客戶的期望和感知 B、客戶的抱怨和忠誠 C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格 D、產(chǎn)品的性能和價格62、客戶的忠誠類型不包括（ D）A、激勵忠誠 B、壟斷忠誠 C、潛在忠誠 D、歷史忠誠64、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標的是（ D）A、購買時的挑選時間 B、對價格的敏感程度 C、對品牌的關注 D、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少69、根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點不包括下列（D ）A、面向主題 B、集成 C、相對穩(wěn)定 D、不反映歷史變化70、客戶價值在（ B）生命周期階段中, 客戶關系處于上升的階段，客戶利潤快速增加，而隨著客戶關系的逐步建立和客戶忠誠度的提高，客戶流失率會逐漸減少。A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、衰退期72、CRM是指（ A）A、客戶關系管理 B、企業(yè)資源計劃 C、供應鏈管理 D、人力資源管理73、從客戶價值的定義中，可以看出衡量客戶價值的重要標志是（A ）A、客戶對企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量 B、客戶的期望 C、客戶的關系價值 D、客戶忠誠度74、 （C ）越大，客戶滿意度就越高。A、公司價值 B、客戶讓渡價值 C、客戶忠誠度 D、客戶關系價75、客戶的利益忠誠來源不包括（D ）A、價格刺激 B、促銷政策 C、產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠 D、方便76、在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（C ）A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B、重復購買C、即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿77、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標的是（D ）A、購買時的挑選時間 B、對價格的敏感程度C、對品牌的關注 D、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少78、客戶滿意的最基礎層次是（ B）A、精神滿意 B、物質(zhì)滿意 C、社會滿意 D、企業(yè)行為滿意82、客戶滿意的影響因素中，客戶對產(chǎn)品的實際認知不包括（D ）A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效 B、客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感 C、客戶對產(chǎn)品的期望 D、產(chǎn)品的圖紙83、在客戶關系管理系統(tǒng)的功能當中，以下（B ）不在客戶關系管理的范疇之內(nèi)。A、銷售管理 B、采購管理 C、呼叫中心 D、數(shù)據(jù)挖掘84、在客戶關系管理戰(zhàn)略實施層次中，處于最高層的是（ A）A、公司遠景和公司戰(zhàn)略 B、企業(yè)價值 C、業(yè)務流程設計 D、企業(yè)文化86、根據(jù)客戶的價值將客戶細分，下列劃分正確的是（A ）A、一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶B、零售消費者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶C、VIP 客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶D、屈從型；關懷型；適應型；冷漠型92、CRM營銷的核心是（A ）A、以客戶為中心 B、集成 C、數(shù)據(jù)庫應用 D、數(shù)據(jù)挖掘93、根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點不包括下列（ D）A、面向主題 B、集成 C、相對穩(wěn)定 D、不反映歷史變化95、關于客戶數(shù)據(jù)的說法中，正確的是（ C）A、只能來源于企業(yè)外部 B、只能來源于企業(yè)內(nèi)部C、既可來源于企業(yè)內(nèi)部，也可來源于企業(yè)外部 D、以上均錯98、客戶關系管理營銷策略成功實施的關鍵是（C ）A、發(fā)掘潛在顧客 B、留住低貢獻客戶 C、保持客戶忠誠度 D、培育負值客戶 三、多項選擇題1、在客戶關系管理里，客戶的滿意度兩個決定因素是（AB ）A、客戶的期望B、客戶的感知C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D、抱怨和忠誠2、客戶關系生命周期可分為（ABCDEF ）階段。A、潛在 B、開發(fā) C、成長 D、成熟 E、衰退 F、終止4、客戶客讓渡價值是指（AB ）與之差。A、顧客總價值B、顧客總成本C、客戶期望值D、客戶得到實際價值5、影響客戶終身價值的因素包括（ ABC）A、客戶價值B、客戶關系生命周期C、貼現(xiàn)率D、客戶基礎規(guī)模6、客戶投訴的需求包含哪些（ ABCD）A被關心B被傾聽C服務人員專業(yè)化D迅速反應7、客戶忠誠體現(xiàn)在（ ABCD） 。A、客戶滿意度提高 B、客戶關系的持久性 C、客戶對企業(yè)很深的感情D、客戶花在企業(yè)的消費金額提高 E、客戶購買企業(yè)的所有類型的產(chǎn)品8、下列屬于客戶忠誠度的衡量指標有（AD ）A、客戶重復購買的次數(shù) B、從客戶的角度出發(fā) C、客戶對產(chǎn)品的敏感程度 D、客戶需求的滿足率9、客戶讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總成本包括（ ABCD）A、貨幣成本 B、時間成本 C、精力成本 D、體力成本10、客戶讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總價值包括（ ABCD）A、產(chǎn)品價值 B、服務價值 C、人員價值 D、形象價值、11、客戶關系管理的核心目標是（AC ）A、提高客戶滿意度 B、加強客戶識別、細分、獲得、忠誠C、提高客戶忠誠度 D、加強對組織及其服務的理解12、客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應