景區(qū)、紀念館 物業(yè)技術(shù)標.doc

臨沂市河?xùn)|區(qū)黨的群眾路線教育基地工作辦公室華東野戰(zhàn)軍總部舊址暨新四軍軍部舊址紀念館物業(yè)管理服務(wù)項目投標文件（技術(shù)文件）投標人： （蓋章）法定代表人或被授權(quán)人： （簽字或蓋章）時 間： 2017 年 12 月 22 日目 錄第一章：編制依據(jù)及原則.41、編制依據(jù).42、編制原則.4第二章 項目概況及物業(yè)服務(wù)實施計劃總體設(shè)想.51、項目概況.52、對本項目的分析、定位與服務(wù)標準要求.8第三章 物業(yè)管理服務(wù)方案及保障措施141、 服務(wù)中心機構(gòu)設(shè)置、人員配備、培訓(xùn)及管理.142、前期物業(yè)服務(wù)介入工作計劃及前期投入計劃233、物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生保潔服務(wù)方案254、保安服務(wù)管理方案.365、餐飲管理實施方案.436、消防安全實施方案507、設(shè)備設(shè)施維保實施方案50第四章、突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案.571、安全保衛(wèi)、餐飲消防突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案572、成員單位及職責(zé)583、運行機制.604、處置措施61第五章、物業(yè)檔案資料管理671、檔案建立與管理.67第六章 服務(wù)內(nèi)容及有關(guān)要求承諾.701、總體服務(wù)要求.702、具體服務(wù)要求.70第七章 公司優(yōu)勢分析.761、公司相關(guān)證件.762、公司近年業(yè)績.803、公司簡介.88技術(shù)條款偏離表 (完全響應(yīng)投標文件，無偏離)序號招標文件投標文件備注條款號條款內(nèi)容條款號條款內(nèi)容/投標人（公章）： 法定代表人或投標人全權(quán)代表：（簽字或印章） 2017年12月22日第一章 編制依據(jù)及原則1、編制依據(jù)1.1國家現(xiàn)行有關(guān)物業(yè)管理規(guī)范、技術(shù)規(guī)程1.2、有關(guān)法規(guī)、規(guī)定、文件等。1.3、業(yè)主提供的有關(guān)資料、招標文件、現(xiàn)場勘查情況等1.4、類似工程管理經(jīng)驗和技術(shù)新成果。1.5我公司相關(guān)規(guī)范、規(guī)定。1.6、招標文件中招標單位的意圖和對工期、質(zhì)量等的要求。2、編制原則2.1、認真貫徹國家對物業(yè)管理服務(wù)的各項方針和政策，嚴格執(zhí)行物業(yè)管理服務(wù)程序。2.2、遵循物業(yè)管理服務(wù)技術(shù)規(guī)律，堅持合理的管理程序和服務(wù)順序。2.3、采用物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)和其它現(xiàn)代科學(xué)的管理方法，組建有節(jié)奏、均衡和連續(xù)地物業(yè)服務(wù)體系。2.4、科學(xué)安排冬季和雨季等特殊時節(jié)的物業(yè)管理安排，保證全年物業(yè)管理服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性和高效性。2.5.、分利用現(xiàn)有資源，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和范圍，提高項目價值。2.6、盡量采用先進技術(shù)，科學(xué)地確定各項管理服務(wù)方案；嚴格控制物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，確保物業(yè)安全管理；環(huán)境衛(wèi)生管理；設(shè)備設(shè)施的維護管理超越業(yè)主要求。第二章 項目概況及物業(yè)服務(wù)實施計劃總體設(shè)想1、項目概況1.1、本項目為臨沂市河?xùn)|區(qū)黨的群眾路線教育基地工作辦公室（華東野戰(zhàn)軍總部舊址暨新四軍軍部舊址紀念館）物業(yè)管理服務(wù)項目，該紀念館具體情況如下：項目位于臨沂市河?xùn)|區(qū)九曲街道前河灣村，華東野戰(zhàn)軍總部舊址暨新四軍軍部舊址紀念館，在2004年被確定為沂蒙精神教育基地，成為臨沂市紅色旅游專線的重要景點之一，2005年，該舊址紀念館被確定為省級重點文物保護單位，并被臨沂市列為創(chuàng)建國家歷史文化名城的七大重點項目之一。本項目為人們提供了一處愛國主義教育基地和紅色旅游景點，承載著革命傳統(tǒng)教育和沂蒙精神教育的使命，對沂蒙精神的傳承將產(chǎn)生積極的影響。綜上所述，該紀念館的物業(yè)管理服務(wù)要求必須高于一般項目的物業(yè)服務(wù)管理要求。1.2、公司基本情況：臨沂市金杭物業(yè)服務(wù)有限公司（以下簡稱公司）成立于2012年6月，注冊資本為500萬元，是具有獨立法人資格的有限責(zé)任公司，公司辦公地點位于臨沂市經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)云龍國際。公司實行獨立核算、自負盈虧的企業(yè)管理機制，是社會化、專業(yè)化、綜合性較強的物業(yè)管理公司。公司是集物業(yè)管理、園林綠化、水電安裝、房屋裝修、裝飾等相關(guān)產(chǎn)業(yè)于一體的物業(yè)管理企業(yè)。公司設(shè)有行政部、管理部、物業(yè)部、工程維修部、保安部、保潔部等部門。公司成立以來，我們肩負著社會的重托、業(yè)主的迫切希望，帶著這種執(zhí)著和信念走向這個行業(yè)。公司自注冊前，就從公司的規(guī)范、專業(yè)、發(fā)展等方面作了全面的策劃，并確定了“全心服務(wù)，在細微之處見精神；追求卓越，贏萬人口碑創(chuàng)品牌”的公司理念。公司理念體現(xiàn)了這個年輕公司，既朝氣蓬勃、勇于創(chuàng)新，又腳踏實地以服務(wù)為本的精神。通過建立嚴格的規(guī)章制度，強化管理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以增強企業(yè)內(nèi)部凝聚力和市場競爭力，使公司成為有相當(dāng)實力，積極開拓發(fā)展的專業(yè)物業(yè)管理公司。并對自己的管理水平、服務(wù)質(zhì)量提出高標準、高起點的要求:嚴謹、務(wù)實、高效、進步。讓公司與時俱進、開拓創(chuàng)新、恪盡職守、不斷進??！公司本著“優(yōu)質(zhì)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)生活”的服務(wù)宗旨，堅持“以人為本”的管理理念，以誠信為立業(yè)之本、發(fā)展之基，寓嚴格管理于熱情服務(wù)之中。公司在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，堅持把誠信經(jīng)營做為公司發(fā)展的基礎(chǔ)，確立了“敬業(yè)奉獻、和諧高效、以誠求成”的企業(yè)精神和“厚德勤業(yè)、秉承人本、善思篤行、追求卓越”的企業(yè)宗旨，使各項工作全面提升，經(jīng)濟運行質(zhì)量和效益穩(wěn)步提高。在經(jīng)營發(fā)展中，首先建立和完善了一套良好的誠信經(jīng)營機制，將誠信經(jīng)營列入重要工作日程，作為考核各基層單位經(jīng)營業(yè)績的否決性指標，用機制保證經(jīng)濟工作與誠信建設(shè)同步進行。其次是建立了誠信經(jīng)營工作領(lǐng)導(dǎo)目標責(zé)任制，成立了由主要領(lǐng)導(dǎo)任組長的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確工作機構(gòu)和工作制度，從而形成了“一把手”負總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)具體負責(zé)、職能部門負專責(zé)、各負其責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)機制。在實際工作中，公司堅持依法管理，制度公開，宣傳法律法規(guī)，明確業(yè)主和物業(yè)公司的權(quán)利與義務(wù)。誠信經(jīng)營的根本目標是看業(yè)主的滿意度，為此，我們本著“誠信、務(wù)實、創(chuàng)新”的經(jīng)營宗旨，以“辛苦我一人，幸福千萬家”的企業(yè)精神，實行二十四小時管理服務(wù)，以提高企業(yè)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，努力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以服務(wù)促管理，以服務(wù)促效益，以服務(wù)推動誠信經(jīng)營，盡力提高物業(yè)運作素質(zhì)、延長物業(yè)使用壽命，從而使其不斷保值增值的同時，充分滿足物業(yè)之發(fā)展商、業(yè)主及使用者的各種服務(wù)需求，精心打造特色物業(yè)管理品牌。 本物業(yè)方案是根據(jù)華東野戰(zhàn)軍總部舊址暨新四軍軍部舊址紀念館物業(yè)管理服務(wù)項目招標資料作為依據(jù)，并已通過我公司物業(yè)管理科、環(huán)衛(wèi)隊負責(zé)人現(xiàn)場勘察，實地了解物業(yè)概況后，根據(jù)項目特點，結(jié)合本公司專業(yè)物業(yè)管理的操作理念，以及物業(yè)管理服務(wù)的延伸服務(wù)的理念而編制本物業(yè)管理方案。本物業(yè)管理方案根據(jù)我公司管理物業(yè)的成功經(jīng)驗，從整體設(shè)想、管理模式、組織架構(gòu)、管理制度、達標創(chuàng)優(yōu)計劃及實施、景區(qū)文化、管理費用收支預(yù)算等多方面作出統(tǒng)籌策劃，提出本公司的管理目標和承諾指標。2、對本項目的分析、定位與服務(wù)標準要求2.1、對本項目的分析、定位本項目為臨沂市河?xùn)|區(qū)黨的群眾路線教育基地工作辦公室（華東野戰(zhàn)軍總部舊址暨新四軍軍部舊址紀念館）物業(yè)管理服務(wù)項目，項目為臨沂市紅色旅游專線的重要景點之一，承載著革命傳統(tǒng)教育和沂蒙精神教育的使命，對沂蒙精神的傳承將產(chǎn)生積極的影響。我公司將本著服務(wù)客戶，讓群眾滿意；服務(wù)群眾，讓社會滿意；服務(wù)社會，讓客戶放心的宗旨，制定切實可行的質(zhì)量方針，確定超越客戶期望的質(zhì)量目標，派駐懂禮貌、禮節(jié)，服務(wù)一流的管理團隊，努力打造高起點、高標準的項目物業(yè)管理服務(wù)中心。2.2、項目物業(yè)服務(wù)標準要求的整體設(shè)想2.2.1）弘揚一種全新的服務(wù)管理理念在華東野戰(zhàn)軍總部舊址暨新四軍軍部舊址紀念館風(fēng)景區(qū)的物業(yè)管理中，堅持以人為本的和諧物業(yè)服務(wù)管理理念。要以客戶為中心，以客戶的利益為半徑，以客戶滿意為管理的出發(fā)點和歸宿點。為充分體現(xiàn)創(chuàng)造一座“欣賞、品位、尊貴”物業(yè)的開發(fā)初衷，延續(xù)高水準的生活居住理念，我們將堅持管理來不得半點松懈，服務(wù)來不得半點疏忽，既“服務(wù)第一、管理從嚴” 的原則，專業(yè)管理與自治自律相結(jié)合的原則和物業(yè)管理為主、多種經(jīng)營的原則，寓服務(wù)于管理之中，堅持以客戶的利益為前提，對該項目實施科學(xué)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在現(xiàn)有的管理經(jīng)驗及管理資源的基礎(chǔ)上，不斷調(diào)整與該項目實際需求相符的管理模式，營造溫馨、舒適、安全、便捷的休閑氛圍，不斷進取開拓，使廣大客戶員工、以及游覽該紀念館的游客真切地感受到高品位物業(yè)服務(wù)所帶來的新生活、新理念，實施物業(yè)保值增值。2.2.2）. 實現(xiàn)兩個雙贏的管理目標通過對紀念館的物業(yè)管理，我公司將努力實現(xiàn)兩大目標：. 管理目標 一年內(nèi)達到物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范服務(wù)達標考核標準。 兩年內(nèi)達到治安管理先進單位標準。 三年內(nèi)達到物業(yè)管理優(yōu)秀示范標準。 . 品牌目標通過科學(xué)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使紀念館成為環(huán)境道路優(yōu)美、綠樹成蔭、安全有序、服務(wù)配套齊全、文化建設(shè)好戲連臺的文明綜合，確立并提升該紀念館的形象。隨著該紀念館形象的確立和提升，不僅使廣大游館人員得到文化情操的陶冶，還將使紀念館的物業(yè)得到保值增值，同時通過我們的管理使得紀念館的沂蒙精神得以更加發(fā)揚光大。2.2.3）. 依據(jù)三項管理原則實現(xiàn)三大保證我公司將為紀念館開展的物業(yè)管理服務(wù)工作中，實現(xiàn)既定的管理目標，遵循下列原則：（1）三大原則專業(yè)化原則 在本物業(yè)的管理服務(wù)人員中，專業(yè)上崗證持有率達100%；同時，為保證員工工作的高標準，公司將不斷地開展各種崗位服務(wù)技能及服務(wù)意識的培訓(xùn)。責(zé)任到人的原則，服務(wù)中心與公司簽訂目標責(zé)任書，責(zé)任書以本方案書之承諾指標為標準，由服務(wù)中心負責(zé)人承擔(dān)落實，并與個人收益、獎金直接掛鉤。服務(wù)中心各部門責(zé)任人與服務(wù)中心簽訂責(zé)任確認書，包括服務(wù)中心副經(jīng)理、保安主管、保潔主管、客戶服務(wù)、設(shè)備定崗維護責(zé)任到人，明確工作計劃、明確責(zé)任，明確獎懲辦法。必須做到“事事有人負責(zé)，處處有人關(guān)心”、“事事有著落，件件有回音”。全程監(jiān)督的原則，服務(wù)中心的工作將完全處于一種高標準、嚴要求的動態(tài)監(jiān)督之中。包括：服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督由公司每半年組織一次“客戶滿意率”調(diào)查，讓廣大客戶、游館人員等進行最公正的評判；工作效率監(jiān)督由公司組織不定期的“事務(wù)完成情況”調(diào)查，重點檢查維修及時率，投訴處理率、維修合格率；同時公司監(jiān)管科也將以專業(yè)調(diào)查的方式對服務(wù)中心進行每月不少于二次的例行檢查及每半年不少于二次的綜合考評，并出具專項報告書、整改建議書；財務(wù)動態(tài)監(jiān)督每月收支情況匯總、分析，及時發(fā)現(xiàn)偏差，及時進行調(diào)整，保證收費與服務(wù)相一致的原則。（2）提供三大保證：質(zhì)量保證 導(dǎo)入ISO9001：2000版的質(zhì)量管理體系，緊密結(jié)合具體實際，制訂行之有效的管理制度，以制度促管理，寓服務(wù)于管理之中。人員保證 我公司將抽調(diào)經(jīng)驗豐富的管理骨干和技術(shù)全面的專業(yè)技術(shù)人員負責(zé)紀念館的管理工作和專業(yè)技術(shù)工作。對于新招聘的員工，我公司將嚴格按照員工培訓(xùn)計劃，采取多種形式進行崗前培訓(xùn)和崗中培訓(xùn)，確保員工隊伍的高素質(zhì)，管理工作的高效率、高質(zhì)量。信譽保證 我公司將以自身的社會信譽作保證，在人力、物力、財力等方面全力支持紀念館的物業(yè)管理，為紀念館的物業(yè)管理提供全方位的便利。2.2.4). 突出三個管理服務(wù)重點（1）生態(tài)管理，該紀念館是在紀念及傳承、發(fā)揚紅色革命精神的前提下建設(shè)的，我們要營造革命紀念館之韻，幽幽彌漫，故保護和維護好既有生態(tài)環(huán)境極為重要。我們組建以保潔為主保安、維修為輔的生態(tài)維護隊伍，制訂完善的生態(tài)保護制度，廣泛開展生態(tài)保護宣傳和消防安全宣傳教育。（2）設(shè)備設(shè)施管理，配備作風(fēng)踏實、技術(shù)精湛的專業(yè)技術(shù)人員，建立規(guī)范的共用設(shè)備設(shè)施管理制度和操作規(guī)程，對設(shè)施設(shè)備進行嚴格管理，并根據(jù)不同型號產(chǎn)品的保養(yǎng)要求進行日常檢查，精心養(yǎng)護，消除隱患，確保設(shè)備安全、正常運行。（3）消防管理 貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針，組建高素質(zhì)的義務(wù)消防隊伍，制訂完善的消防制度，加強消防設(shè)備設(shè)施的管理。要運用多種方式，在中廣泛開展消防宣傳教育。2.2.5). 創(chuàng)造企業(yè)管理服務(wù)五大特色在紀念館的物業(yè)管理中，我公司將努力創(chuàng)造自己的管理特色。（1）提高物業(yè)管理的智能化水平。我公司將根據(jù)該紀念館物業(yè)管理的需求，逐步建立物業(yè)管理軟件操作平臺。并對設(shè)備實現(xiàn)最優(yōu)控制的過程自動化，以運行狀態(tài)監(jiān)視和計算機為中心的設(shè)備管理自動化，以安全監(jiān)視為中心的防災(zāi)自動化，以節(jié)能運行為中心的能量管理自動化。（2）創(chuàng)建環(huán)保。要依托紀念館的自然環(huán)境，在綠化、美化環(huán)境的同時，采取多種方式進行環(huán)保宣傳、教育，積極開展“垃圾分類、你丟我撿”等環(huán)?；顒?，堅持從物業(yè)服務(wù)中心的員工抓起，全體動員，人人參與，努力創(chuàng)建擁有濃厚革命理念、藍天、碧水、綠色、清靜的環(huán)保特色。（3）個性化服務(wù)與規(guī)范服務(wù)相結(jié)合。在該紀念館的物業(yè)管理服務(wù)中既要強調(diào)規(guī)范化服務(wù)，又要重視個性化服務(wù)。既要有大眾化的服務(wù)的方式和內(nèi)容，又要有酒店式的服務(wù)方式的內(nèi)容，從而使紀念館的形象力不斷提升。（4）增加物業(yè)管理服務(wù)的文化含量。我公司將對物業(yè)進行日常管理的同時，十分重視軟環(huán)境的建設(shè)：與客戶、參館人員的交流、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)和溝通、精神文明的宣傳、社會公德的倡導(dǎo)、文化的普及等等。物業(yè)管理文化含量的增加，是一個漸進過程，既不能無所作為，也不能急功近利。要從大處著眼，小處著手，因地制宜，持之以恒。三章 物業(yè)管理服務(wù)方案及保障措施1、 服務(wù)中心機構(gòu)設(shè)置、人員配備、培訓(xùn)及管理1.1、組織機構(gòu)圖臨沂市金杭物業(yè)服務(wù)有限公司服務(wù)中心經(jīng)理工程維修保潔主管保安主管客戶服務(wù)主管消防安全保潔組機電設(shè)備維修運行公共設(shè)施維護交通車輛管理治安防范接待服務(wù)行政事務(wù)文化服務(wù)延伸服務(wù) 財務(wù)倉管1.2、服務(wù)中心人員配備表序號部門崗位人員1服務(wù)中心項目經(jīng)理1人計2人副經(jīng)理1人2客戶服務(wù)主管1人計1人3秩序維護（保安）主管1人計14人保安13人，分三班，每班4人，24小時不間斷值班巡邏救生員1人4保潔主管1人計10人保潔員9人5餐廳廚師面案服務(wù)員3人計3人6工程維修水電土木3人 計3人合計33人人員配置表說明 服務(wù)中心經(jīng)理、副經(jīng)理：周一至周日主持紀念館物業(yè)管理服務(wù)全面工作，副經(jīng)理協(xié)助經(jīng)理工作。 客戶服務(wù)：副經(jīng)理分管，輔助經(jīng)理開展日常管理工作，負責(zé)與紀念館管理辦公室溝通協(xié)調(diào)，信息傳遞、監(jiān)督和反饋。周一至周六9:0021:00運作。 工程維修：24小時365天運行，技術(shù)、人員公司后方支援。 保安監(jiān)控及治安防范：24小時365天運行。 保潔：9小時365天運作。 餐廳：提供紀念館內(nèi)職工工作餐。 人員持證上崗：項目經(jīng)理要求具有物業(yè)管理資格證書， 消防安防人員要求具有相關(guān)證件持證上崗 保安員要求 持有公安機關(guān)承認的相關(guān)證件持證上崗 電工要求持有高壓電工證、低壓電工證廚師、面案要求持有健康證1.3、 培訓(xùn)與管理培訓(xùn)目的：使物業(yè)管理服務(wù)人員正確掌握各項服務(wù)技能、技巧和專業(yè)知識，提高員工的綜合素質(zhì)，強化員工的服務(wù)意識，提供規(guī)范化、標準化、程序化的服務(wù)。培訓(xùn)對象：凡公司員工均為培訓(xùn)對象。新員工必須進行入職培訓(xùn)和崗位技能培訓(xùn)，老員工也須進行不定期的在職崗中培訓(xùn)。培訓(xùn)組織：由辦公室負責(zé)培訓(xùn)的籌備和實施，并對培訓(xùn)過程進行記錄。培訓(xùn)階段及內(nèi)容入職培訓(xùn)：主要對新員工進行公司概況、管理理念、法律法規(guī)、儀容儀表服務(wù)態(tài)度及物業(yè)管理和操作技能的基本知識培訓(xùn)，使員工在上崗時能具備的服務(wù)理念和業(yè)務(wù)基本知識。崗中培訓(xùn)：在員工上崗后根據(jù)（工種）的需要，進行各種層次及內(nèi)容的培訓(xùn)，以滿足日常管理和操作的要求。專門培訓(xùn)：在有新技術(shù)、新標準、新法律法規(guī)頒布及時組織員工進行專門培訓(xùn)，使員工能及時了解和掌握這些專門知識，以便更好地為客戶服務(wù)。外派培訓(xùn)：根據(jù)工作需要，選派業(yè)務(wù)骨干或崗位變動的員工參加行客戶管部門和相關(guān)單位組織的各種崗位培訓(xùn)、操作資格培訓(xùn)等，不斷提高物業(yè)管理水平。培訓(xùn)計劃接管前的人員培訓(xùn)：為了使接管紀念館的全體物業(yè)管理操作人員能迅速適應(yīng)工作環(huán)境，馬上進入工作狀態(tài)，接管前對全體人員進行強化培訓(xùn)，培訓(xùn)計劃如下表：強化培訓(xùn)計劃表序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象組織部門1公司概況、物業(yè)管理概論、服務(wù)禮節(jié)禮貌、物業(yè)管理法律法規(guī)、物業(yè)管理理念與服務(wù)技巧全體員工公司辦公室2紀念館概況、管理目標及管理模式全體員工物業(yè)服務(wù)中心3紀念館管理規(guī)章制度全體員工物業(yè)服務(wù)中心4紀念館物業(yè)服務(wù)規(guī)程管理維修人員物業(yè)服務(wù)中心5紀念館報修處理程序管理維修人員物業(yè)服務(wù)中心6紀念館突發(fā)事件處理規(guī)定全體員工物業(yè)服務(wù)中心7紀念館湖面管理規(guī)程救生員及湖面保潔物業(yè)服務(wù)中心8紀念館保安工作手冊全體保安物業(yè)服務(wù)中心9紀念館消防管理工作手冊全體員工物業(yè)服務(wù)中心10紀念館供配電設(shè)備（設(shè)施）管理手冊工程維修全體人員公司物業(yè)管理科、工程部11紀念館給排水設(shè)備（設(shè)施）管理手冊工程維修全體人員公司物業(yè)管理科、工程部12紀念館清潔管理手冊保潔全體人員物業(yè)服務(wù)中心13紀念館智能化系統(tǒng)基本知識管理維修人員公司物業(yè)管理科、工程部日常管理期間的人員培訓(xùn)對員工進行日常培訓(xùn)，能夠確保物業(yè)管理服務(wù)人員行為的規(guī)范，使員工能嚴格按工作程序進行操作，為客戶服務(wù)，從而有效提高服務(wù)水平及工作效率，日常培訓(xùn)的內(nèi)容和形式如下：內(nèi)容：企業(yè)理念、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標崗位操作技能及工作操作程序服務(wù)技巧、禮貌禮節(jié)及正確處理人際關(guān)系新知識、新技術(shù)及新觀念方式：定期培訓(xùn)，由公司總部、服務(wù)中心根據(jù)需要進行針對性較強的培訓(xùn)，這類培訓(xùn)將根據(jù)管理的需要制訂培訓(xùn)計劃。即時培訓(xùn)，由服務(wù)中心對個別員工進行旨在提高崗位技能和改善其服務(wù)水平的培訓(xùn)，這類培訓(xùn)主要是針對個別員工的某些不足而進行的。培訓(xùn)工作程序圖需求、分析、比較確定培訓(xùn)對象確定培訓(xùn)計劃反饋準備培訓(xùn)條件設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容選定培訓(xùn)方法實施培訓(xùn)計劃分析評估效果1.4、人員管理公司員工是企業(yè)經(jīng)營（服務(wù)）的基本資源，員工在物業(yè)管理服務(wù)中居于核心地位，只有管好人，才能管好事。因此，我公司在招聘員工、錄用考核、定期考核、淘汰機制等人員管理上形成了一套規(guī)范性強、操作簡便的高效運作管理體系。錄用與考核錄用為優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)和層次，我公司將抽調(diào)和對外招聘相結(jié)合的配備紀念館服務(wù)中心員工。招聘程序：根據(jù)需要確定應(yīng)聘崗位人數(shù)及條件招聘初步篩選復(fù)選（試）面試必要測試不予錄用不合格基本合格合格保留以備參考錄用是否有保留參考價值是否接受錄用重新招聘否是辦理入職手續(xù)保留備用挑選（5）考核對服務(wù)中心的員工，除必須的入職培訓(xùn)外，公司還將按崗位工作要求跟蹤考核，驗證其是否適合崗位需要。同時建立月度、年度考核制，做好各種考核記錄。對工作表現(xiàn)出色的員工進行獎勵、晉升；對不能滿足崗位要求的員工，則予以淘汰?？己四康模?保質(zhì)保量完成工作任務(wù)，科學(xué)合理運用分配機制，客觀公正的做好人員管理 ，激勵調(diào)動員工的積極性?？己藘?nèi)容： 員工品行、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績?？己藰藴剩喊压镜馁|(zhì)量方針、各崗位工作操作規(guī)程作為考核員工的標準；把工作計劃、臨時任務(wù)及目標作為考核員工標準的補充。（6）淘汰機制我們將在紀念館服務(wù)中心推行“末位淘汰制”，真正體現(xiàn)“能者上、平者讓、庸者下”的用人思想，通過綜合考評對位于最后的5%的員工，實施強制性淘汰。為充分體現(xiàn)“督促后進、共同進步”的原則，被淘汰員工將經(jīng)過待崗學(xué)習(xí)、限期改進、辭退等階段。這種機制對于員工既有約束，也有激勵，從而推動整個服務(wù)中心工作，做好金龍湖風(fēng)景區(qū)的各項服務(wù)工作。（7）協(xié)調(diào)關(guān)系我們將通過有計劃、有步驟的努力，協(xié)調(diào)和改善紀念館的內(nèi)外關(guān)系，使服務(wù)中心的各項管理和服務(wù)符合社會的要求，塑造良好的形象。協(xié)調(diào)關(guān)系的主要內(nèi)容有：督促員工注意工作方式，講求細化，從而達到與客戶、紀念館工作人員和其他社會公眾保持良好的關(guān)系。協(xié)調(diào)服務(wù)中心與員工之間的關(guān)系，創(chuàng)造上下左右關(guān)系的融洽的工作環(huán)境，引導(dǎo)員工及時排除糾紛，妥善處理投訴，維護企業(yè)聲譽。（8）服務(wù)意識我們強調(diào)和諧的物業(yè)服務(wù)意識，從點滴細微處入手，為客戶、紀念館工作人員提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。（9）量化管理與標準化動作量化管理及標準化動作就是根據(jù)每個員工的不同崗位要求以及應(yīng)該具備的能力，按標準對其進行評價。我公司將在紀念館物業(yè)管理服務(wù)中心按ISO9001質(zhì)量管理體系的要素對員工進行評價考核。2、前期物業(yè)服務(wù)介入工作計劃及前期投入計劃2.1、成立項目小組簽訂物業(yè)管理委托合同后，我們將從公司內(nèi)選派多名管理、技術(shù)人員，組成項目小組，先行到位，開展前期介入工作。項目小組負責(zé)前期介入工作以及建立外部公共關(guān)系，同時對紀念館區(qū)域的設(shè)計、施工過程中已經(jīng)存在或可能發(fā)生的問題提出意見和建議，定期客戶溝通、協(xié)調(diào)解決。2.2、早期接入的主要工作2.2.1會審圖紙從環(huán)境布局，管網(wǎng)設(shè)置，泊車場所，防盜報警設(shè)施，水電煤氣計量，減少重復(fù)裝修等細節(jié)方面考慮。2.2.2參與質(zhì)量管理對設(shè)備選型、分布數(shù)量提出建議;加強對隱蔽工程進行驗收，使質(zhì)量隱患消滅在萌芽時，促進業(yè)主建造質(zhì)量和驗收效率的提高。為今后的經(jīng)濟運行，維修創(chuàng)造條件。2.2.3收集技術(shù)檔案不斷收集積累物業(yè)檔案資料和項目產(chǎn)權(quán)資料，為今后維修、改造等作專業(yè)技術(shù)準備。2.2.4熟悉區(qū)域環(huán)境了解業(yè)主的情況，服務(wù)的內(nèi)容標準及部分業(yè)主的特殊要求，同時熟悉與紀念館區(qū)域內(nèi)有關(guān)的供電、供水、煤氣、市政、等政府職能部門的情況，建立和諧的工作關(guān)系，使物業(yè)管理順利運作。2.3、進行物業(yè)交付前的實操性工作在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎(chǔ)上,與客戶攜手,做好以下各項前期準備工作：2.3.1協(xié)助客戶辦理前期工作，在物業(yè)現(xiàn)場提供物業(yè)管理咨詢，解釋業(yè)主提出的相關(guān)問題;2.3.2提供相關(guān)專業(yè)建議，協(xié)助制訂區(qū)域內(nèi)園林等的布置方案及環(huán)境設(shè)計方案;2.3.3協(xié)助制訂區(qū)域內(nèi)交通管制方案及保安崗?fù)ぴO(shè)置方案;2.3.4收集工程圖紙資料，現(xiàn)場參與設(shè)備的安裝調(diào)試;2.3.5對設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進行跟蹤管理,為以后的管理維護作充足的準備;2.3.6建立與社會專業(yè)機構(gòu)的聯(lián)系，開展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請、有線電視、地名申報等準備工作;2.3.7積極開展業(yè)主各類活動的前期準備工作;2.3.8針對未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項檔案。2.4、按規(guī)范實施接管驗收充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對物業(yè)的了解，本著“對客戶負責(zé)，對社會負責(zé)”的宗旨，對物業(yè)區(qū)域內(nèi)進行嚴格、細致、全面的接管驗收。3、物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生保潔服務(wù)方案衛(wèi)生保潔服務(wù)方案總體概述：公共區(qū)域范圍內(nèi)展館、大廳、走廊、衛(wèi)生間、會議室、樓梯、臺階等室內(nèi)區(qū)域及設(shè)施的保潔和垃圾清運，室外院落及設(shè)施的保潔和垃圾清運。 每天不定時對出入口區(qū)域、臺階及門前廣場進行清掃，發(fā)現(xiàn)臟物、廢紙屑應(yīng)及時處理。對區(qū)域內(nèi)各種設(shè)施進行抹塵和清洗，保持外圍干凈、整潔。 根據(jù)各種地面臟的程度要隨時進行清洗，局部地面每月用機器徹底清洗一次。 及時收集各類垃圾，堆放在指定地點。清運時密封裝置，確保無飄灑和漏水現(xiàn)象。及時清洗垃圾筒筒身，更換垃圾袋，保持干凈、無異味、無滿溢，每周使用消毒劑進行徹底消毒，使蚊蠅鼠蟲無滋生源。 保持指示牌、標識、消防器材等物體表面上的清潔，及時處理各種污跡。 每周清除一次衛(wèi)生死角，水管處、下水道口、樓頂、排水溝、水池、雨水槽內(nèi)陰溝等地方，要確保其內(nèi)無雜物。每周至少擦抹檢查兩次華東野戰(zhàn)軍紀念館大廳的盆栽植物、花槽，保持盆栽無黃葉、煙頭紙屑等雜物，使其無塵、無垃圾。拖洗所有衛(wèi)生間地面，抹凈潔具、門框、墻身，每天循環(huán)多次，保持無灰塵、無垃圾、無異味，無手腳印、無污漬等。洗手間隔板、紙盒每天擦抹一次。小便池、廁位、水池1小時沖洗1次，每天用洗液清洗一次。潔具每周用消毒劑消毒兩次，整體衛(wèi)生間全面消毒，每月一次。洗手臺每月拋光保養(yǎng)一次，鏡面、臺面、洗手盆隨時清潔，保證不積水，發(fā)現(xiàn)污跡、水跡、積水、頭發(fā)、手印、便跡、異味、報紙等及時清理。本項工作共配備保潔服務(wù)人員10人，其中華東野戰(zhàn)軍紀念館2人，新四軍軍部舊址紀念館、辦公區(qū)及附近區(qū)域1人，舊址區(qū)1人、舊居區(qū)1人，園區(qū)四處衛(wèi)生間及附近區(qū)域共4人，湖區(qū)及湖面1人。3.1、環(huán)境衛(wèi)生保潔服務(wù)定位及目標3.1.1、服務(wù)定位通過以往物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，引進酒店管理的模式和服務(wù)意識，帶入到物業(yè)清潔服務(wù)中，提供全面細致的環(huán)境管理工作，為客戶帶來全新的“星級酒店式”物業(yè)清潔服務(wù)。3.1.2、服務(wù)目標3.1.2.1服務(wù)第一，客戶至上。通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，強化員工對管理服務(wù)的認識和服務(wù)技能，做到以客戶至上，服務(wù)第一為宗旨。3.1.3樹立形象，打造品牌3.1.3.1以服務(wù)質(zhì)量的提升，附以完善的管理制度和體系，令客戶親身感受優(yōu)質(zhì)而專業(yè)的物業(yè)服務(wù)，樹立品牌形象，共同打造品牌聲譽。3.2、清潔服務(wù)質(zhì)量管理3.2.1、服務(wù)流程和職責(zé)現(xiàn)場設(shè)置組長、領(lǐng)班、主管；實行片區(qū)管理，派出區(qū)域分管領(lǐng)導(dǎo)進行監(jiān)督管理；各區(qū)域由部門負責(zé)人統(tǒng)一調(diào)配與指揮，實行分級負責(zé)制。3.2.2、服務(wù)培訓(xùn)崗前培訓(xùn)，員工上崗前的服務(wù)技能，服務(wù)意識的培訓(xùn)；現(xiàn)場培訓(xùn)，領(lǐng)班、組長在日常工作中指導(dǎo)、監(jiān)督員工正確使用清潔材料，并現(xiàn)場培訓(xùn)使用方法和標準；每月10日15日針對性安排崗位培訓(xùn)。對每次培訓(xùn)的內(nèi)容、人員、達標情況記錄，進行考核評估3.2.3、服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督考核正確評價保潔員的工作,提高保潔員的工作積極性,促進保潔工作的改進和提高,做到有獎有罰,獎罰分明。采用部門考核與日常檢查及客戶意見(表揚、投訴)相結(jié)合的原則,以計分的形式對保潔員進行考核,力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)貙Ρ崋T的工作進行評價、考核。考核項目:儀容儀表、工作紀律、崗位執(zhí)行、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能。滿分為100分,以倒扣的形式計分。A95-100分優(yōu) B90-95分良C85-90分一般 D80-85分較差當(dāng)月考評分達優(yōu)秀的保潔員給予通報表揚。一年連續(xù)五次考評為優(yōu)的保潔員,對有管理能力者,可報請公司批準給予提拔晉升。當(dāng)月考評為差的保潔員,處予通報批評。連續(xù)三個月考評為差的保潔員已轉(zhuǎn)正的降為試用,未轉(zhuǎn)正的辭退。連續(xù)半年都被評為較差的保潔員處予辭退。3.3、清潔服務(wù)程序3.4、 清潔管理內(nèi)容及措施清潔作為物業(yè)管理的重頭戲，是不可缺少的部分，關(guān)系到整個物業(yè)的形象，也是測定環(huán)境質(zhì)量的一個重要標志，故制訂以下管理方案：3.4.1、管理內(nèi)容，清潔衛(wèi)生公共區(qū)域范圍內(nèi)展館、大廳、走廊、衛(wèi)生間、會議室、樓梯、臺階等室內(nèi)區(qū)： 每天打掃二次、撿拾綠化帶內(nèi)雜物，清潔所有設(shè)施（含各種標識標牌）、地?zé)?、親水平臺、背景音樂廣播、雕塑，隨時清除各類污漬，清掃積水，每周對垃圾桶進行清潔、消毒；每月對照明設(shè)施、假山進行擦拭。垃圾中轉(zhuǎn)處： 每天分上下午各收集一次區(qū)域內(nèi)的垃圾，清運到垃圾房，并清洗垃圾中轉(zhuǎn)處。室外院落及設(shè)施： 每天保潔二次，木橋、橋面、扶手、欄桿、坐凳、臺階（含踢腳線）等類似位置每天保潔二次。各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、安全監(jiān)控中心、配電房等地面（日常保潔由各功能房工作人員負責(zé)）。公共廁所：每天上下午都擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清潔垃圾箱。每月擦拭清潔照明燈、排氣扇等。3.4.2、管理措施建立保潔制度，狠抓落實；嚴格按操作程序進行規(guī)范操作；加強保潔人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，增強專業(yè)技能；以“三查”形式對綠化保潔工作進行經(jīng)常性監(jiān)督檢查（“三查”指：保潔員自查、管理主管巡查、服務(wù)中心經(jīng)理抽查）；抓好保潔人員的行為規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、標識齊全、言行文明。清潔管理工作流程與質(zhì)量標準保潔部主管及客戶服務(wù)部主管巡視檢查現(xiàn)場指導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)問題，填寫衛(wèi)生保潔問題統(tǒng)計表，提出整改意見，主管安排人員迅速解決?？蛻舴?wù)保潔組督導(dǎo)整改情況實施整改主管復(fù)查填寫統(tǒng)計表保潔領(lǐng)班工作流程與質(zhì)量標準工作項目對各區(qū)域保潔員工作質(zhì)量進行巡查工作范圍負責(zé)管理區(qū)域所有公共場所衛(wèi)生評測工作標準按照保潔員工作流程與質(zhì)量標準，制訂各區(qū)域員工的工作標準并進行測評記錄，記錄清晰、完整，符合現(xiàn)實并督促員工工作，保持各點衛(wèi)生保潔率99%以上。工作程序與時間8：008：30向服務(wù)中心經(jīng)理匯報前日工作。8：3011：00巡視檢查保潔員的工作和轄區(qū)衛(wèi)生狀況。13：0016：30巡視保潔員的工作和轄區(qū)衛(wèi)生狀況。質(zhì)量考評每周五向服務(wù)中心經(jīng)理匯報工作情況，每月評出優(yōu)秀保潔員，經(jīng)理每月按旬復(fù)核抽查考評。保潔員工作流程與質(zhì)量標準項目清潔內(nèi)容作業(yè)方法作業(yè)頻率作業(yè)時間質(zhì)量標準垃圾生活垃圾清運二次/天上午6:307:30中午12:301:30日產(chǎn)日清室外院落及設(shè)施立柱清擦二次/天上午7:3010:30下午1:305:00干凈無塵、無蜘蛛網(wǎng)、無污跡、立柱明亮地（橋）面清掃二次/天隨時保持清潔，痰跡、煙頭、紙屑、果皮、雜物等頂燈清擦一次/天無蜘蛛網(wǎng)、照明燈明亮垃圾桶清擦二次/天干凈無污跡及時清運垃圾坐凳清擦二次/天上午7:3010:30下午1:305:00無污物，干凈欄桿清擦二次/天干凈，無污跡，自然光澤公廁、路燈路燈桿清擦二次/天上午7:3010:00下午1:305:00保持干凈，無廣告頂面清擦一次/天無污跡蜘蛛網(wǎng)公廁清擦二次/周無污跡、無異味室外院落及設(shè)施坐凳清擦二次/天上午7:3010:00下午1:305:00無廣告、污跡扶手清擦二次/天無塵、蜘蛛網(wǎng)地面清掃一次/月無廣告、污跡指示燈清擦一次/月無廣告、污跡、明亮地面清擦二次/天無廣告、污跡停車場地面洗擦一次/次上午7:3010:00下午1:305:00無雜物、干凈果皮箱清理二次/天煙灰缸干凈整潔地面清掃二次/天干凈無雜物煙頭指示牌清掃一次/月干凈、無污跡3.5、環(huán)境衛(wèi)生保潔物資裝備計劃鑒于我公司其他物業(yè)管理經(jīng)驗及運營情況，我公司將完全提供除紀念館方未提供的所有環(huán)境衛(wèi)生保潔工作所需各種服裝、工具、照明車輛等設(shè)備，切實保證環(huán)境衛(wèi)生保潔工作的正常運轉(zhuǎn)。4、保安服務(wù)管理方案保安服務(wù)管理方案總體概述：負責(zé)館內(nèi)值班、巡查、秩序維持、車輛停放等安全保衛(wèi)工作，出入口和重要部位實行24小時值班，確保上述地域內(nèi)的人身財物安全以及工作正常有序運轉(zhuǎn)。負責(zé)館內(nèi)值班、巡查、秩序維持、車輛停放等安全保衛(wèi)工作，確保上述地域內(nèi)的人身財物安全，以及工作正常有序運轉(zhuǎn)。著裝整齊，精神飽滿，文明執(zhí)勤，禮貌待人，熱情服務(wù)，主動禮讓，增強場館的社會影響力。依據(jù)指定路線巡查館內(nèi)所有安防區(qū)域，密切關(guān)注各類消防、安防等情況，巡邏人員每2小時巡邏一次。加強館內(nèi)各項不安全因素的排查，發(fā)現(xiàn)不安全因素，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并采取有效的緊急處置。匯報必須講清事態(tài)發(fā)生經(jīng)過，應(yīng)急處理效果，事態(tài)當(dāng)前狀況。嚴格盤查形跡可疑人員，及時勸阻社會閑雜人員離開安防轄區(qū)。指引大中型參觀團體行進路線，制止不文明參觀行為，如：館內(nèi)吸煙、大聲喧嘩、隨地吐痰等。做好各類型參觀團體的接待任務(wù)。提前到位，指引車輛行進路線及停放位置?？刂栖噲鐾鈦碥囕v。服從場館統(tǒng)一安排，接受物業(yè)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，認真學(xué)習(xí)各類設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)操作知識，做好場館微型消防站的運行維護，熟悉各類突發(fā)事件的應(yīng)急流程，依據(jù)培訓(xùn)演練計劃，做好各類演練。認真執(zhí)勤，仔細記錄，完善各類值班、巡查記錄。做到崗位職責(zé)清晰，責(zé)任劃分明確，值班記錄全面，交接工作有序，事態(tài)追溯有底。保安人員必須每星期進行三小時體能、隊列訓(xùn)練和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，要做好訓(xùn)練計劃及訓(xùn)練記錄以備考核檢查，訓(xùn)練時要求全部人員必須到崗。本項目共配置物業(yè)安保人員14人，其中園區(qū)入口處6人，三班制，每班2人，華東野戰(zhàn)軍紀念館開館期間參觀登記處不少于2人，華野紀念館、新四軍軍部舊址紀念館等場館開館期間館內(nèi)巡邏2人，停車場1人，園區(qū)巡邏崗3人。為了物業(yè)管理工作的順利開展，我公司服務(wù)中心管理部秉承公司“讓您更滿意”的管理服務(wù)理念，為確保物業(yè)區(qū)域內(nèi)人員生命財產(chǎn)安全，營造一個安全、寧靜、舒適的環(huán)境，制定以下安全管理方案。4.1崗位設(shè)置整個崗位設(shè)置運用了動與靜相結(jié)合，巡邏崗與固定崗配合的科學(xué)方式，橫向縱深，貫穿始終，猶如一張堅不可摧的網(wǎng)，布控整個物業(yè)區(qū)域?？傮w設(shè)置安保人員標準：園區(qū)入口處6人，三班制，每班2人，華東野戰(zhàn)軍紀念館開館期間參觀登記處不少于2人，華野紀念館、新四軍軍部舊址紀念館等場館開館期間館內(nèi)巡邏2人，停車場1人，園區(qū)巡邏崗3人。4.1.1、紀念館正常運轉(zhuǎn)后將設(shè)置一個大門崗（即形象崗），經(jīng)過專業(yè)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、考核，利用激勵機制，實行競爭上崗，使之能熟練掌握操作規(guī)程以及管轄區(qū)的車輛和情況，把好第一關(guān)，特別針對夜間值勤時，大門崗?fù)戆它c準時雙向落閘，采取“雙層過濾式”核實，做到準確無誤方可進出。4.1.2、設(shè)置巡邏崗。主要維護館內(nèi)的整體形象，糾正違章停車，監(jiān)管各單元以及公共消防設(shè)施、供水供電，觀察有無危及物業(yè)內(nèi)人員的各種安全隱患，并且每半小時巡查各個角落一遍，并在“巡邏簽到表”上簽字。另外由領(lǐng)班和骨干擔(dān)任的全區(qū)機動巡邏崗，負責(zé)督促其他崗位的工作落實情況，同時巡查全區(qū)各個角落發(fā)現(xiàn)問題，將各種苗頭、隱患處置于萌芽之中。4.1.3、設(shè)置多個固定崗，布控于紀念館周界，以及安全薄弱位置，做到防患于未燃。4.2、館內(nèi)安全管理4.2.1、人員進出管理夜晚期間，工作人員需憑有效證件，經(jīng)門崗管理員禮貌查證后進出；來訪人員在門崗禮貌詢問來訪地址后，通知24小區(qū)值班電話管理員聯(lián)系業(yè)主，征得館內(nèi)人員同意后，登記有效證件方可進入，否則，拒絕入內(nèi)；裝修施工人員進出小區(qū)時，必須憑有效臨時施工出入證登記進出，在施工時，將其證件佩帶于胸前，以備區(qū)內(nèi)巡邏崗查驗。4.2.2、物品進出管理嚴格執(zhí)行物品進出管理規(guī)程，對物業(yè)區(qū)域內(nèi)搬出大件物品，日常電器用品時，門崗要查清單元，清點查驗，收回放行條方可放行。工作人員在特殊情況可憑有效證件登記放行。無上述手續(xù)證件，將拒絕帶出。裝修工具、少量裝修材料進入時，登記內(nèi)容數(shù)量、核對后并登記有效證件放行，若清場時，大量材料、貴重裝修工具必須到服務(wù)中心辦理放行手續(xù)，經(jīng)查驗后放行。4.2.3、車輛出入管理嚴格執(zhí)行車輛管理規(guī)程，工作人員車輛憑服務(wù)中心辦理的“車輛通行證”進出，若發(fā)現(xiàn)有陌生人駕駛有“通行證”車輛外出，必須查驗車主身份，電話聯(lián)系館內(nèi)工作人員，核對車主，經(jīng)同意后登記放行，否則拒絕外出并對車主進一步核查。來訪車輛進入物業(yè)大門崗禮貌詢問來訪地址后，致電館內(nèi)人員征得同意后，登記車主有效證件，并開出“車輛出入登記卡”放行。外出時，必須有相關(guān)人員簽字，并交給門崗收回核對后，登記放行。施工車輛進出小區(qū)時，必須查清施工單元，開出“車輛出入登記卡”登記放行。對裝有沙石等基建材料時，門崗對車主講明擺放的位置和注意事項，并通知巡邏管理員跟進監(jiān)督；外出時，收回“車輛出入登記卡”并檢查車箱有無裝載物品。另外為了維護小區(qū)整體形象，保持道路暢通，禁止亂停亂放、超載行駛、鳴笛和學(xué)車行為，并且規(guī)定每天19：00次日7：00禁止所有施工車輛進入館內(nèi)進行施工。同時，白天開館時間維持好參館人員車輛、行人秩序。4.3管理內(nèi)容常規(guī)防范：采用站崗值勤與巡邏值勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機關(guān)維護公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、客戶、游客安全的行為。4.3.1、門崗的任務(wù)禮儀服務(wù)（向客戶行舉手禮或注目禮）；維護出入口的交通秩序制止酗酒者、乞討者、衣冠不整者和小商販進入；嚴禁攜帶任何危險品進入；遇有外來人員將大件物品帶出，即與物主核實，并作登記。為客戶、游客提供便利性服務(wù)4.3.2、巡邏崗的任務(wù)按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；巡查車輛停放情況，維護道路暢通，做好安全防范工作；對進入館內(nèi)的嫌疑人進行檢查防范；亭廊、橋梁、雕塑、假山、綠地安全檢查；消防安全檢查；防范和處理各類治安案件；防范和制止各類違反管理制度行為。技術(shù)防范：運用紅外線監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等技術(shù)防范手段，對紀念館區(qū)域內(nèi)的治安情況實施24小時監(jiān)控，確保安全。對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點拍照措施，并及時通知值班保安就地處理。值班保安接到治安報警，迅速趕到現(xiàn)場酌情處理，并把情況反饋到客戶服務(wù)，由客戶服務(wù)作詳細記錄，留檔備查。4.4、管理措施4.4.1、保安實施準軍事化管理，制訂各項保安管理制度和獎懲措施，并嚴格付諸實施，以增強保安人員的工作責(zé)任心。4.4.2、強化保安人員的內(nèi)務(wù)管理，開展系統(tǒng)軍事化素質(zhì)培訓(xùn)，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，每年組織不少于4次會操。4.4.3、加強保安人員的行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語文明，舉止得當(dāng)。4.4.4、保安嚴格執(zhí)行巡更到點制度，確保巡邏質(zhì)量。4.4.5、監(jiān)控中心設(shè)備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統(tǒng)沿線影響監(jiān)控效果的雜物及時清除。保安管理工作流程與質(zhì)量標準保安管理運作檢查、登記定崗值勤 發(fā)現(xiàn) 問題 及時處理 作好記錄流動巡邏交由安保部主管閱后，編號存檔 記錄流動巡邏機動分隊緊急處理 報警緊急情況通知服務(wù)中心經(jīng)理流程與質(zhì)量標準工作內(nèi)容質(zhì) 量 標 準工作頻度定崗檢查檢查車管員；非機動車輛發(fā)牌率100%；無可疑人物進出。8小時流動巡查景區(qū)安全全年無大的安全事故發(fā)生。盜竊案件發(fā)案率1%以下當(dāng)班時間內(nèi)，二三小時一次，突發(fā)事件隨叫隨到。消防監(jiān)督全年無消防安全事故車輛停放保管無可疑、閑雜人員接近車輛，無未關(guān)鎖門窗之車輛，有遺忘物品及時通知，重點守護質(zhì)量檢查環(huán)境保護無破壞綠化，無亂扔、亂倒、亂吐、亂燒現(xiàn)象，無各種噪聲擾民突發(fā)事件一般突發(fā)事件負責(zé)現(xiàn)場處理，重大事件應(yīng)在現(xiàn)場維護局面，并迅速報有關(guān)部門3分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場法規(guī)學(xué)習(xí)帶領(lǐng)全體保安人員、車管員學(xué)習(xí)各項法律法規(guī)及政策條例等知識每周一次思想教育帶頭遵紀守法，模范執(zhí)法，學(xué)雷鋒做好事，嚴明車管紀律每周一次技能培訓(xùn)健身、擒拿格斗、隊列行走、跑步敬禮、消防訓(xùn)練每周一次流程與質(zhì)量標準工作內(nèi)容質(zhì) 量 標 準工作頻度定崗檢查無可疑人物進出，對可疑外來人員應(yīng)做好登記24小時流動巡查安全被盜刑事治安案件年發(fā)率1%以下，全年無消防事故；客戶、住戶、商戶郵件不過夜24小時巡邏違法事件消防監(jiān)督全年無消防事故車輛停放保管無可疑、閑雜人員接近車輛，無未鎖門、窗車輛，遺忘物品及時通知，重點守護環(huán)境保護無破壞綠化、無亂扔、亂倒、亂吐、亂燒現(xiàn)象，無各種噪聲擾民突發(fā)事件一般突發(fā)事件負責(zé)現(xiàn)場處理，重大事件應(yīng)在現(xiàn)場維護局面，并迅速報有關(guān)部門5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場法規(guī)學(xué)習(xí)全體保安人員、車管員學(xué)習(xí)各項法律法規(guī)及政策條例等知識每周一次思想教育帶頭遵紀守法、模范執(zhí)法、學(xué)雷鋒做好事、嚴明車管紀律每周一次技能培訓(xùn)健身、擒拿格斗、隊列行走、跑步敬禮、消防訓(xùn)練每周一次工作質(zhì)量考核文件：員工行為準則崗位職責(zé)巡視檢查記錄月工作質(zhì)量評估表獎懲制度4.5、安全保衛(wèi)物資裝備計劃鑒于我公司其他物業(yè)管理經(jīng)驗及運營情況，我公司將完全提供除紀念館方未提供的所有安全保衛(wèi)工作所需各種服裝、警棍、照明等設(shè)備，切實保