如何做好網(wǎng)點負責(zé)人.doc

如何做好網(wǎng)點負責(zé)人李麗上周接到支行通知，讓我在學(xué)員培訓(xùn)班中講課，講課的內(nèi)容是“如何做好網(wǎng)點負責(zé)人”。我雖然從事網(wǎng)點負責(zé)人工作多年，但是從沒有認真思索和總結(jié)過，突然感到非常茫然，心中產(chǎn)生了巨大的壓力，這幾天我反反復(fù)復(fù)思考，對自己的近幾年的工作認認真真梳理了梳理。想到了任職期間工作中哪些是對的，哪些是錯的，在問題面前如何想辦法解決，借此機會與同志們一起分享一下，說的不對的請大家原諒。我想通過我心目中負責(zé)人形象和我如何做好負責(zé)人兩大方面回顧一下自己的工作經(jīng)歷。 我是1981年通過社會招考考入銀行的，我被分配到了歷下支行，那時的歷下支行是濟南市存款、利潤、營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量等最大的銀行，就向王行長給我們定的口號一樣，歷下支行永遠爭第一。那時第一這個稱謂只有歷下支行配的上。當(dāng)時歷下支行旗下有6個分理處，23個儲蓄所，11個聯(lián)辦所（銀行與大的企業(yè)聯(lián)合開辦的銀行，網(wǎng)點、人員由合辦單位負責(zé)，銀行負責(zé)提供備用金、業(yè)務(wù)管理，與我們的網(wǎng)點一樣對外處理業(yè)務(wù)，現(xiàn)在的文東分理處、和平路分理處就是有原來的探礦機械廠、燈泡廠聯(lián)辦所轉(zhuǎn)的），33個代辦所（銀行與大的單位合辦的機構(gòu)，合辦的形式與聯(lián)辦的一樣，不同點是不對外辦理業(yè)務(wù)，只辦理單位內(nèi)部職工業(yè)務(wù)，解決銀行網(wǎng)點布局少、職工辦理業(yè)務(wù)難的問題，例如：山經(jīng)、市廣電、典當(dāng)公司等都曾經(jīng)是我們的代辦網(wǎng)點），當(dāng)時歷下支行擁有職工人數(shù)800左右。大家可想而知分到歷下工作是多大的榮耀，初進銀行的感覺是新鮮、神秘。剛進行的一年中我到過3個儲蓄所，經(jīng)歷過3人網(wǎng)點負責(zé)人（那時叫所主任），現(xiàn)在回想一下，那時的所主任給我今后的工作起到了很大的作用。1983年我分配到百貨大樓儲蓄所，那時網(wǎng)點有9人，業(yè)務(wù)非常忙，客流量很大，記得網(wǎng)點在商店的3樓樓梯口拐角處，早上開門后，排隊辦業(yè)務(wù)的人能從3樓排到2樓。當(dāng)時我們都很年輕，只有20歲左右，那時銀行的結(jié)算方式是手工記賬處理，算盤是唯一的工具，每天上千份的業(yè)務(wù)都是通過手工處理的，所以要求非常嚴格，因為少有不慎就會出錯。那時沒有開晨會、夕會的要求，支行每周定期統(tǒng)一安排學(xué)習(xí)，討論，我們的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)都是在這個會上完成的。當(dāng)時的網(wǎng)點負責(zé)人比我們大5、6歲。我記得每次討論時，主任給我們大家進行業(yè)務(wù)要求后，講的最多的就是團結(jié)，他告訴我們?nèi)^的力量大于五個手指，不信你伸出手，用手和用拳頭的力量是不一樣的，大家必須像拳頭一樣團結(jié)在一起，只有這樣我們才能戰(zhàn)勝困難，我們那時都年輕幼稚，相互之間總少不了一些摩擦，主任知道后就會找談話，讓彼此之間交流，發(fā)生矛盾從自己身上找問題，不讓矛盾過夜，后來形成了一種習(xí)慣，相互之間坦誠相待，網(wǎng)點就是一個大家庭，大家在一個家庭中一起工作一起成長，30多年過去了，現(xiàn)在回想起來依然那么美好，現(xiàn)在我們每年必須相聚一次，暢談那時的情景?，F(xiàn)在想想主要是當(dāng)時的所主任給我們創(chuàng)造了這么一個和諧的環(huán)境。 我從事網(wǎng)點負責(zé)人工作有一定時間了，現(xiàn)在網(wǎng)點的工作與過去相比發(fā)生了巨大變化，網(wǎng)點負責(zé)人不僅僅是帶領(lǐng)大家處理好業(yè)務(wù)這么簡單了，服務(wù)、內(nèi)控、指標，所有的責(zé)任都放到了網(wǎng)點負責(zé)人身上，網(wǎng)點負責(zé)人是第一責(zé)任人，責(zé)任重大。關(guān)于如何最好網(wǎng)點負責(zé)人這個話題，曾經(jīng)與王浩行長一起討論過，我說 當(dāng)好網(wǎng)點負責(zé)人其實也很容易，管好自已就能管好網(wǎng)點。說來容易，做起來應(yīng)當(dāng)說很難。首先說一下管好自已，管好自已說白了就是帶頭作用，要求別人做到的，自已必須做到，而不是馬列主義對別人，自由主義對自己。就拿網(wǎng)點負責(zé)人一天的工作來說，早上必須最早來到網(wǎng)點，然后帶領(lǐng)大家一起打掃衛(wèi)生，清理擺放物品，讓網(wǎng)點始終保持一個整齊衛(wèi)生的環(huán)境，然后組織晨會，部署或點評一天的工作。晨會結(jié)束后，檢查一下各個區(qū)域準備工作是否到位，是否達到服務(wù)精細化的要求。9：00開門營業(yè)前與大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理一起迎接第一批客戶。網(wǎng)點營業(yè)后根據(jù)業(yè)務(wù)忙閑情況，上、下午必須安排時間兼做大堂工作，主要是了解客戶需求、妥善處理客戶意見，解決柜員、大堂處理不了的各類問題。（例如：業(yè)務(wù)分流工作中，大堂經(jīng)理將補登存折、打印對賬簿、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)分流到自助設(shè)備上，但是問題出來了，由于網(wǎng)點的自助設(shè)備老化，在業(yè)務(wù)處理中將客戶的卡吞了，大家知道，在沒收磁卡處理中流程很復(fù)雜，要求客戶必須持身份證辦理，還需在登記簿、特殊業(yè)務(wù)憑證上簽名，客戶對此意見很大，會在大廳內(nèi)大吵大鬧，影響很壞，無論大堂怎么解釋，客戶總不能理解，這時需要網(wǎng)點負責(zé)人出面處理，首先將客戶帶到辦公室，和顏悅色的聽客戶訴說，讓她的怨氣發(fā)泄出來，再耐心的解釋，多數(shù)客戶氣消后能理解，這樣能避免因客戶吵鬧影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)。我想大家都遇到過，針對這種情況，我們網(wǎng)點寫了一篇關(guān)于自助設(shè)備沒收磁卡的建議發(fā)到營業(yè)部網(wǎng)上，建議中有遇到的問題，處理建議，目前正等待上級部門答復(fù)中）每天notes網(wǎng)上有大量的的文件，我們必須第一時間知道，同時安排相關(guān)人員處理，營業(yè)部和支行的工作要求、新業(yè)務(wù)知識、重點產(chǎn)品的營銷要及時了解和掌握。除此之外，合理安排好時間與客戶經(jīng)理走訪單位，了解單位的信息和需求。例如省市廣電這樣的大戶，更需要經(jīng)常與他們交流溝通，去年朝山街客戶經(jīng)理張劍虹第一時間掌握了廣電系統(tǒng)改革的動向，及時將信息反饋到支行，經(jīng)過上下努力，今年為省網(wǎng)絡(luò)建立了資金池業(yè)務(wù)，當(dāng)期歸集資金1000多萬元，此后每周都有200萬元的資金歸集到工行的賬戶，為朝山街公司存款的穩(wěn)定增長起到了決定性的作用。每天網(wǎng)點營業(yè)結(jié)束后，網(wǎng)點負責(zé)人要了解業(yè)務(wù)處理中存在的問題，服務(wù)中遇到什么問題，客戶給網(wǎng)點提過什么樣的建議或意見，另外要做好員工營銷業(yè)績的登記情況，掌握員工營銷中存在的問題。所有的事情做好后，檢查一下網(wǎng)點的安全、衛(wèi)生，如果沒有問題，與營業(yè)經(jīng)理一起設(shè)防，離開網(wǎng)點。做一個合格的網(wǎng)點負責(zé)人，除管好自已外，如何調(diào)動全員積極性，貫徹落實好營業(yè)部和支行的任務(wù)要求更為重要。員工的積極性如何能真正的調(diào)