商務(wù)秘書(shū)理論與實(shí)務(wù)課本內(nèi)容總結(jié).doc

第一章 商務(wù)秘書(shū)概述一. 商務(wù)秘書(shū)分類(lèi) (考) 按智能特長(zhǎng)劃分: a. 參謀型秘書(shū)b. 辦事型秘書(shū)c. 公關(guān)型秘書(shū)d. 技術(shù)型秘書(shū)f. 秀才型秘書(shū) g. 綜合型秘書(shū)二. 商務(wù)秘書(shū)專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)與工作方法： a. 商務(wù)秘書(shū)協(xié)調(diào)方法b. 商務(wù)秘書(shū)督促檢查方法c. 商務(wù)秘書(shū)信息溝通方法 d. 商務(wù)秘書(shū)公文撰擬方法 e. 商務(wù)秘書(shū)工作進(jìn)程調(diào)度方案: 1. ABC分類(lèi)處理方法 2. 集中辦理與分段進(jìn)行相結(jié)合的方法 3. 統(tǒng)籌計(jì)劃法 f. 商務(wù)秘書(shū)工作時(shí)間調(diào)度方法： 1. 計(jì)劃使用時(shí)間方法2. 彈性管理工作時(shí)間方法3. 反饋控制工作時(shí)間方法4. 合理使用零碎時(shí)用方法 g. 商務(wù)秘書(shū)工作手段現(xiàn)代化三. 商務(wù)秘書(shū)的職業(yè)道德與作風(fēng)修養(yǎng)（P15）： 1. 忠于職守，服從領(lǐng)導(dǎo)，自覺(jué)履行各項(xiàng)職責(zé) 2. 埋頭苦干，任勞任怨 3. 謙虛謹(jǐn)慎，辦事公道，熱情服務(wù) 4. 遵紀(jì)守法，廉潔奉公，公正無(wú)私 5. 恪守信用，嚴(yán)守機(jī)密6. 實(shí)事求是，勇于創(chuàng)新 第二章：商務(wù)秘書(shū)工作實(shí)務(wù)一信息的存儲(chǔ)(P32) 含義：信息的存儲(chǔ)就是對(duì)信息材料的科學(xué)積累。歸根結(jié)底，信息存儲(chǔ)就是“存在”與“組織”兩個(gè)方面。 無(wú)論怎樣存儲(chǔ)信息，均應(yīng)符合以下要求: 1. 便于查找、提取和利用 2. 利于機(jī)要信息的保密 3. 要設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)信息材料的管理二. 會(huì)議及其作用(P33) 會(huì)議的含義：一般指聚會(huì)議事或商討問(wèn)題的行為和過(guò)程。會(huì)議是管理工作和領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的一項(xiàng)經(jīng)常性的方、方法，也是古今中外社會(huì)活動(dòng)中的一種經(jīng)常的社會(huì)活動(dòng)形式。 會(huì)議的作用：會(huì)議對(duì)于發(fā)揚(yáng)民主，交流思想，通達(dá)情況，協(xié)調(diào)意見(jiàn)、行為，促進(jìn)團(tuán)結(jié)，進(jìn)行決策，貫徹政策，加快工作節(jié)奏，加速問(wèn)題的解決，實(shí)現(xiàn)集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，具有重要作用。會(huì)議活動(dòng)中商務(wù)秘書(shū)的職責(zé)與任務(wù)：P34三. 會(huì)議程序: 1. 會(huì)議的準(zhǔn)備階段 2. 會(huì)議的進(jìn)行階段 3. 會(huì)議形成意見(jiàn)的傳達(dá)，催辦階段四. 會(huì)議預(yù)案制定 內(nèi)容一般涉及如下方面： 1. 會(huì)名 2. 確定會(huì)期 3. 會(huì)場(chǎng) 4. 出席范圍 5. 會(huì)議票證 6. 會(huì)議籌備班子的職責(zé)分工7. 會(huì)議議程五. 公文處理工作的原則和要求 (P48) A. 公文處理工作的基本原則：公文處理必須準(zhǔn)確、及時(shí)、安全、保密，集中統(tǒng)一管理，實(shí)事求是，嚴(yán)格遵循行文單位要求和公文處理規(guī)定。 B. 公文處理工作的具體要求：1. 公文處理必須準(zhǔn)確而周密，確保質(zhì)量 2. 公文處理必須迅速而及時(shí)，注重時(shí)效 3. 公文處理必須做到安全可靠，切實(shí)保密 4. 公文處理工作必須加強(qiáng)集中統(tǒng)一管理 5. 公文處理工作必須實(shí)事求是，遵規(guī)守紀(jì) 6. 精簡(jiǎn)文件，深入實(shí)際，反對(duì)官僚主義和文牘主義6 公文寫(xiě)作的基本規(guī)程：1. 領(lǐng)導(dǎo)交代發(fā)文意圖 2. 確定發(fā)文的主旨和應(yīng)當(dāng)使用的文種 3. 收集和選擇所需的材料 4. 擬寫(xiě)提綱，安排結(jié)構(gòu) 5. 落筆起草，擬寫(xiě)正文 6. 修改潤(rùn)色，確定初稿7 秘書(shū)工作中涉及的保密事項(xiàng)：1. 文件保密 2. 會(huì)議保密 3. 新聞報(bào)道和出版的保密 4 . 涉外工作的保密 5. 領(lǐng)導(dǎo)工作的保密 6. 各種信息資料的保密 7. 文書(shū)檔案的保密 8. 電子計(jì)算機(jī)保密 9. 電訊設(shè)備和通訊保密8 安排領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的原則（P64）：1. 適當(dāng)分擔(dān)，各就其宜 2. 需要為準(zhǔn)，盡量壓縮 3. 社會(huì)活動(dòng)，年長(zhǎng)及德高望重者宜多按拍 4. 業(yè)務(wù)活動(dòng)，第一線(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)宜多安排 5. 自愿為主，商談為輔 6. 原則性與靈活性相結(jié)合9 安排領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的方法：1. 制定詳細(xì)的活動(dòng)計(jì)劃 2. 在有關(guān)部門(mén)間搞好協(xié)調(diào) 3. 需要時(shí)察看現(xiàn)場(chǎng) 10 儀式活動(dòng)的安排（應(yīng)注意）：1. 有主辦方主持，擬定出席人員名單 2. 正式發(fā)出請(qǐng)柬，邀請(qǐng)有關(guān)客人出席 3. 必要時(shí)向出席者印發(fā)儀式程序安排 4. 儀式開(kāi)始要有簡(jiǎn)短的講話(huà)和剪彩 5. 安排參觀介紹 6. 最后可舉行簡(jiǎn)單的招待酒會(huì)11 節(jié)慶活動(dòng)的安排：1. 活動(dòng)方式要靈活，注重細(xì)節(jié)創(chuàng)新 2. 重在營(yíng)造氣氛，突出象征意義 3. 戶(hù)外活動(dòng)要慎重選擇場(chǎng)地，仔細(xì)查看現(xiàn)場(chǎng) 4. 重大活動(dòng)可請(qǐng)當(dāng)?shù)刂饕蛴嘘P(guān)領(lǐng)導(dǎo)人出席 5. 講話(huà)要簡(jiǎn)短精彩，防止連篇套話(huà) 6. 精心組織，注意安全，防止意外 7. 必要時(shí)請(qǐng)當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)媒體，配合宣傳 8. 崇尚節(jié)儉12 紀(jì)念活動(dòng)的安排：1. 分清各有關(guān)單位或部門(mén)的任務(wù)和職責(zé) 2. 在上面基礎(chǔ)上，制定完整的活動(dòng)計(jì)劃，并將經(jīng)籌備組領(lǐng)導(dǎo)審定的活動(dòng)安排印發(fā)各領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén) 3. 活動(dòng)工作人員分組開(kāi)展工作 4. 及時(shí)檢查督促，協(xié)調(diào)各方 5. 及時(shí)向活動(dòng)籌備組或指揮部及其負(fù)責(zé)人匯報(bào)工作進(jìn)展情況，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出初步的處理意見(jiàn)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)定奪 6. 協(xié)助做好活動(dòng)的總結(jié)工作 7. 提供活動(dòng)紀(jì)要或報(bào)告的草稿，供活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)審定13 慶功祝捷活動(dòng)的安排: 1. 選擇合適的會(huì)場(chǎng)，會(huì)場(chǎng)布置要能突出相應(yīng)的氣氛 2. 代表要廣泛，人員要坐滿(mǎn) 3. 主席臺(tái)上人要多一些相關(guān)各主要領(lǐng)導(dǎo)要盡量出席 4. 發(fā)獎(jiǎng)時(shí)要播放音樂(lè)，烘托熱烈氛圍 5. 視情況需要，可安排獻(xiàn)花活動(dòng) 6. 必要時(shí)請(qǐng)新聞媒體配合 第三章 商務(wù)文書(shū)1 簡(jiǎn)報(bào)的種類(lèi)：1. 工作簡(jiǎn)報(bào)2. 會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)3. 動(dòng)態(tài)簡(jiǎn)報(bào) 第五章 企業(yè)管理基礎(chǔ)一. 決策，是指組織或個(gè)人為了實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)而對(duì)未來(lái)一定時(shí)期內(nèi)有關(guān)活動(dòng)的方向、內(nèi)容及方式的選擇或調(diào)整過(guò)程。影響決策的因素分析：1.環(huán)境2.過(guò)去決策 3.決策者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度 4.組織文化5.時(shí)間第6章 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略1 市場(chǎng)是潛在的或現(xiàn)實(shí)的顧客的需求總和，由人口、購(gòu)買(mǎi)愿望和購(gòu)買(mǎi)力三大要素構(gòu)成。2 目標(biāo)市場(chǎng)覆蓋戰(zhàn)略：1.無(wú)差異營(yíng)銷(xiāo)覆蓋戰(zhàn)略 2.差異性營(yíng)銷(xiāo)覆蓋戰(zhàn)略 3.集中性營(yíng)銷(xiāo)覆蓋戰(zhàn)略差異性營(yíng)銷(xiāo)覆蓋戰(zhàn)略，指企業(yè)決定以幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)為目標(biāo)，為每個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)分別設(shè)計(jì)產(chǎn)品及營(yíng)銷(xiāo)方案。優(yōu)點(diǎn)：差異營(yíng)銷(xiāo)往往能帶來(lái)比無(wú)差異營(yíng)銷(xiāo)更大的總銷(xiāo)售額。劣勢(shì)：差異性營(yíng)銷(xiāo)會(huì)增加貿(mào)易成本，改進(jìn)一種產(chǎn)品以滿(mǎn)足不同細(xì)分市場(chǎng)的需求通常會(huì)導(dǎo)致額外的調(diào)研、設(shè)計(jì)或特殊加工等費(fèi)用。對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)分別采用不同的市場(chǎng)計(jì)劃需要額外的市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)算、銷(xiāo)售分析，促銷(xiāo)策劃和銷(xiāo)售渠道管理。同時(shí)，為打入不同的細(xì)分市場(chǎng)而作的不同的廣告也會(huì)增加促銷(xiāo)費(fèi)用。4 事件營(yíng)銷(xiāo)：（P218）就是通過(guò)把握新聞的規(guī)律，制造具有新聞價(jià)值的事件，并通過(guò)具體的操作，讓這一新聞事件得以傳播，從而達(dá)到廣告的效果。事件營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作的兩種模式：1.借力模式 2.主動(dòng)模式借力模式：就是組織將組織的議題向社會(huì)熱點(diǎn)話(huà)題靠攏，從而實(shí)現(xiàn)公眾對(duì)熱點(diǎn)話(huà)題的關(guān)注向組織議題的關(guān)注轉(zhuǎn)變。 遵循的原則：1.相關(guān)性 2.可控性 3.系統(tǒng)性主動(dòng)模式：指組織主動(dòng)設(shè)置一些結(jié)合自身發(fā)展需要的議題，通過(guò)傳播，使之成為公眾所關(guān)注的公共熱點(diǎn)。 遵循的原則：1.創(chuàng)新性 2.公共性 3.互惠性 1、 關(guān)稅的作用.（P273)（1)增加財(cái)政收入.（2）保護(hù)國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)與市場(chǎng)（3)調(diào)節(jié)進(jìn)出口商品結(jié)構(gòu)。2、 從關(guān)稅對(duì)進(jìn)出口貿(mào)易的限制作用來(lái)看，關(guān)稅對(duì)一國(guó)貿(mào)易的影響主要體現(xiàn)在：（1）、關(guān)稅設(shè)置所產(chǎn)生的直接影響是增加交易成本。進(jìn)出口海關(guān)對(duì)本國(guó)進(jìn)口商征收的關(guān)稅會(huì)間接地影響到出口國(guó)的出口商（2）進(jìn)口國(guó)進(jìn)口外國(guó)商品：一是因?yàn)閲?guó)內(nèi)無(wú)法生產(chǎn)與供給，或是因?yàn)閲?guó)內(nèi)供給不足；二是因?yàn)閲?guó)內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量不如外國(guó)同類(lèi)產(chǎn)品。因此進(jìn)口稅在提高了進(jìn)口商品價(jià)格的同時(shí)也抬高了國(guó)內(nèi)同類(lèi)產(chǎn)品價(jià)格。國(guó)內(nèi)消費(fèi)者或是減少對(duì)該產(chǎn)品的消費(fèi)量，或是保持原先的消費(fèi)量而付出更多的錢(qián)，從而使進(jìn)口國(guó)消費(fèi)者遭受損失。（3）關(guān)稅的作用保護(hù)了國(guó)內(nèi)同類(lèi)生產(chǎn)廠商的市場(chǎng)與生產(chǎn)，在表面上表現(xiàn)為國(guó)內(nèi)產(chǎn)品能維持較高的價(jià)格與市場(chǎng)，而使進(jìn)口國(guó)生產(chǎn)廠商收益。因此，征收關(guān)稅使國(guó)內(nèi)生產(chǎn)效率較低的產(chǎn)業(yè)獲得發(fā)展，但也降低了社會(huì)福利。3、 給予反饋的技巧.(P373)(1)針對(duì)對(duì)方的需求（2）反饋要具體、明確（3）正面、具有建設(shè)性（4）反饋要對(duì)事不對(duì)人(5)將反饋的焦點(diǎn)集中在對(duì)方可以改變的地方。4、 接受反饋的技巧。（1）注意傾聽(tīng)，不打斷對(duì)方。（2）避免自衛(wèi)。（3）提出為題，澄清事實(shí)。（4）總結(jié)接收到的反饋信息。(5）理解對(duì)方的目的。（6）向?qū)Ψ奖砻髯约旱膽B(tài)度和行動(dòng)。5、 與上級(jí)有效溝通的六個(gè)因素。（P374）適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。合適的地點(diǎn)靈活運(yùn)用事實(shí)數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)質(zhì)疑，準(zhǔn)備答案突出重點(diǎn)，簡(jiǎn)明扼要尊重領(lǐng)導(dǎo)的決定。6、 公關(guān)危機(jī)的涵義。（P348）由于各種各樣的原因，組織與公眾發(fā)生沖突，組織形象受到損害，甚至造成相關(guān)公眾生命和財(cái)產(chǎn)損失，社會(huì)輿論反應(yīng)強(qiáng)烈，組織公共關(guān)系便處于危機(jī)狀態(tài)之中，即為公關(guān)危機(jī)。7、 公關(guān)危機(jī)形成的原因。組織（企業(yè)或政府）自身行為不當(dāng)引起的危機(jī)。突發(fā)事件引起的危機(jī)新聞失實(shí)報(bào)道引起的危機(jī)。8、 公關(guān)危機(jī)的特點(diǎn)。突發(fā)性擴(kuò)散性危害性9、 公關(guān)危機(jī)管理的原則。樹(shù)立完善的危及防范、處理和善后機(jī)制。處理問(wèn)題態(tài)度要端正，堅(jiān)持對(duì)相關(guān)公眾尤其是受害公眾負(fù)責(zé)。第一時(shí)間內(nèi)快速做出反應(yīng)。充分處理好和媒體的關(guān)系。密切與行關(guān)行業(yè)機(jī)構(gòu)、技術(shù)權(quán)威機(jī)構(gòu)、權(quán)威人士的聯(lián)系，避免單兵作戰(zhàn)。10、 商務(wù)談判的開(kāi)局策略。(P402)商務(wù)談判的開(kāi)局階段是指談判雙方進(jìn)入面對(duì)面談判的開(kāi)始階段。在談判開(kāi)局階段需做好以下幾個(gè)方面的工作：1.創(chuàng)造和諧的談判氣氛2.正確處理開(kāi)局階段的“破冰期”創(chuàng)造和諧的談判氣氛需做以下工作：1.談判者要在談判氣氛形成過(guò)程中起主導(dǎo)作用2.心平氣和，坦誠(chéng)相見(jiàn)3.不要在一開(kāi)始就涉及有分歧的議題4.不要?jiǎng)傄灰?jiàn)面就提出要求順利度過(guò)破冰期需注意：1.行為，舉止和言語(yǔ)不要太生硬，應(yīng)是感情的自然流露2.不要緊張3.說(shuō)話(huà)不要啰嗦4.不要急于切入正題5.不要與對(duì)方較勁6.不要舉止輕狂破冰期是談判雙方見(jiàn)面后，進(jìn)入主題之前的這段時(shí)間。通常情況下破冰期一般控制在全部談判時(shí)間的2%-5%，也就是3到5分鐘的時(shí)間。報(bào)價(jià)的確立策略：1.己方為買(mǎi)房時(shí)的策略（若對(duì)方是新伙伴，要集中精力壓低對(duì)方報(bào)價(jià)，同時(shí)注意找出對(duì)方產(chǎn)品的下次，以挑剔的態(tài)度讓對(duì)方降價(jià)。關(guān)鍵要造成賣(mài)方對(duì)這筆交易難以形成的擔(dān)心，然后抓住時(shí)機(jī)，突破設(shè)置的報(bào)價(jià)防線(xiàn)，擴(kuò)大成果。若對(duì)方是交往多次的