購物中心經(jīng)理的管理技巧.doc

購物中心經(jīng)理的管理技巧購物中心實(shí)質(zhì)設(shè)施面 一個(gè)外觀良好、安全、干凈并且能夠有效率運(yùn)作是購物中心 經(jīng)營管理的最基本內(nèi)容，例如： 一個(gè)管理良好的購物中心可以增加商品銷售金額并且有助于 招租，由此可以減少空屋率、增加高營業(yè)額的零售商進(jìn)駐及降低 操作維護(hù)成本。 一般事務(wù)管理暨造景（Housekeeping & Landscaping） 從顧客到達(dá)購物中心停車場第一印象起到離開購物中心，必須能讓消費(fèi)者感受到購物中心是一個(gè)愉快并且歡迎他們前往的場 所，根本核心就是保持維護(hù)購物中心干凈并能夠吸引人們。 污穢的廁所、停車場未清的垃圾及枯萎的植物將嚴(yán)重影響消費(fèi)者前往購物中心內(nèi)商店購物的意愿，營業(yè)額減少 不但會(huì)造成購物中心業(yè)主收入損失，也會(huì)降低其不動(dòng)產(chǎn)的價(jià)值。 設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)（Maintenance of Equipment and Physical Plant） 一個(gè)維護(hù)良好的購物中心可以降低運(yùn)營成本，并直接顯現(xiàn)在購物中心現(xiàn)金流量和利潤上。例如： 一個(gè)維護(hù)良好的屋頂式空調(diào)系統(tǒng)(暖氣、通風(fēng)和空調(diào)系統(tǒng))，可以降低不必要的維修費(fèi)用，減少冷卻塔更換，降 低替換壓縮機(jī)的機(jī)會(huì)。應(yīng)該預(yù)測和估計(jì)重大的維修預(yù)算，諸如新的冷卻塔，降低意外維修的次數(shù)并減少維護(hù)保養(yǎng)的支出。 定期的維護(hù)保養(yǎng)可以轉(zhuǎn)換為延長建筑物及設(shè)備壽命最好的方式，進(jìn)而降低資本支出。 對財(cái)產(chǎn)維護(hù)保養(yǎng)給予持續(xù)的關(guān)注可以降低意外危險(xiǎn)，減少訴訟責(zé)任，并直接影響購物中心保險(xiǎn)費(fèi)用的支出。 為切實(shí)達(dá)到高水準(zhǔn)的一般性維護(hù)、造園及保養(yǎng)，成功的購物中心經(jīng)理人通常要根據(jù)購物中心的不同需求安排不 同項(xiàng)目進(jìn)行定期檢查，這些項(xiàng)目可能包括： 每日檢查公共區(qū)域，包括：人行道、室內(nèi)照明、廁所，以保證購物中心每天都能以最好的面貌呈現(xiàn)。 每星期檢查停車場狀況及戶外景觀區(qū)。 每季度檢查保養(yǎng)屋頂?shù)臋C(jī)械設(shè)施，如發(fā)電機(jī)與冷卻塔。 警衛(wèi)與安全（Security and Safety） 購物中心的警衛(wèi)通常是由受訓(xùn)過的內(nèi)部職員或是委托專業(yè)公司執(zhí)行。 受過良好專業(yè)訓(xùn)練的安全警衛(wèi)可以為消費(fèi)者與承租戶提供一個(gè)安全舒適的環(huán)境、個(gè)安全的購物中心，從而吸 引顧客上門。 安全警衛(wèi)人員要同時(shí)提供減少可能的意外，如滑倒、摔下及其它危險(xiǎn)。 購物中心的財(cái)務(wù)狀況 購物中心經(jīng)理人要定期接受財(cái)務(wù)報(bào)告，雖然不同的報(bào)告名稱及形式可能不同，它們應(yīng)包括每月的收支明細(xì)，同 時(shí)也可能包括變異性分析，以此來比較該時(shí)期實(shí)際支出或收入是否高于或低于事先預(yù)估的數(shù)字。 財(cái)務(wù)分析(Financial Analysis) 每月運(yùn)營收支的分析可以提醒購物中心經(jīng)理人了解哪些事項(xiàng)是必須要立即處理的，哪些需要尋求長期答案，這 是衡量購物中心運(yùn)營表現(xiàn)是否達(dá)到業(yè)主目標(biāo)的重要內(nèi)容之一，購物中心經(jīng)理人員應(yīng)鞭策自己完全了解這一管理工具 所提供的資料，明白為什么某一項(xiàng)目的數(shù)字高于或低于預(yù)估值，例如： 假使公共區(qū)域分?jǐn)傎M(fèi)用，諸如停車場及承租戶共同使用的公共區(qū)域，突然提高并超出承租戶的分?jǐn)傤~度，這些 費(fèi)用通常需要由業(yè)主負(fù)擔(dān)，購物中心經(jīng)理人必須準(zhǔn)備好如何處理這些情況。 在應(yīng)收帳款上的資料也是整體財(cái)務(wù)的一部份，這個(gè)報(bào)告顯示承租戶租金是否遲遲未繳，這一情況已經(jīng)持續(xù)多 久，收取租金本就是購物中心經(jīng)理人的職責(zé)，未能按時(shí)收取租金將直接影響現(xiàn)金流量及獲利能力。 執(zhí)行應(yīng)收帳款的資料，購物中心經(jīng)理人可能必須面對是否要幫助那些未繳納租金的承租戶或直接認(rèn)為其違約 (無法履行租約的規(guī)定)，例如： 購物中心經(jīng)理人可能認(rèn)定該承租戶的確具有未來潛力而只需要給予短期上的協(xié)助以渡過難關(guān)，承租戶可能可以 立即獲得租金減免但是在租約后期逐步調(diào)高，最終的租金可能比原先租約同意的數(shù)字還高以補(bǔ)償業(yè)主短期利潤上的損失。 另外，購物中心經(jīng)理人可能決定執(zhí)行租約條款上的規(guī)定，驅(qū)逐原承租戶并以財(cái)務(wù)堅(jiān)挺的承租戶或能為購物中心 帶來特殊效益的承租戶來取代它。 預(yù)算(Budgeting) 預(yù)算是財(cái)務(wù)的藍(lán)圖或計(jì)劃，是購物中心經(jīng)理人確信未來購物中心可能的支出與收入。 在編列預(yù)算時(shí)低估與超額都是錯(cuò)誤的，因?yàn)橘徫镏行臉I(yè)主必須要能夠準(zhǔn)確地估計(jì)其現(xiàn)金流量以符合其財(cái)務(wù)計(jì)劃 的要求，編制預(yù)算必須要詳盡，將每一個(gè)預(yù)估項(xiàng)目仔細(xì)羅列，能夠接受各方的建議永遠(yuǎn)是明智的，例如： 雖然市場行銷經(jīng)理會(huì)提供此這一部份的預(yù)算，但是購物中心經(jīng)理人必須與市場行銷人員共同參與，才能了解并 同意其真正所要執(zhí)行的項(xiàng)目。 保險(xiǎn)(Insurance) 保險(xiǎn)的目的是分?jǐn)傦L(fēng)險(xiǎn)，對于所支付的保費(fèi)，保險(xiǎn)公司同意接受部分傷害負(fù)擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，保險(xiǎn)非常復(fù)雜，專家的 介入是非常重要的，即使保單的購買可能是由母公司完成的，但是購物中心經(jīng)理人必須要了解并分析所有的保障條 款的范圍，標(biāo)準(zhǔn)的范圍包括下列內(nèi)容： 對購物中心本身而言，火災(zāi)及延伸的保障范圍(強(qiáng)風(fēng)與臺(tái)風(fēng)損害、暴動(dòng)、冰雹、煙害以及修繕期間的營收損失)。 傷亡保險(xiǎn)對于實(shí)質(zhì)的傷害或損失的補(bǔ)償(人員傷害、不當(dāng)留置、水患對承租戶存貨的損失、車禍等等)，由購物 者和其他第三者由于在購物中心范圍內(nèi)活動(dòng)所致。 了解正確的保險(xiǎn)報(bào)告程序?qū)徫镏行慕?jīng)理人而言非常重要：如何陳述、如何教導(dǎo)員工在何時(shí)填寫保險(xiǎn)報(bào)告書 表、如何應(yīng)付媒體與警察。 人事管理(Personnel) 這些人員是實(shí)際運(yùn)營者，是購物中心經(jīng)理人擴(kuò)大范圍的一部分，他們因?yàn)榫哂胁煌瑢I(yè)而被選擇，是整體團(tuán)隊(duì) 成員之一：如市場行銷經(jīng)理、運(yùn)營經(jīng)理或副經(jīng)理、維護(hù)人員、景觀人員及工程師等。 通常各部門經(jīng)理人應(yīng)承擔(dān)下列權(quán)責(zé)，例