現(xiàn)代超前服務(wù)意識1.ppt

1 服務(wù)意識培訓(xùn) 客人的期望服務(wù)的六要素做一個優(yōu)秀的服務(wù)員需要運用的技巧優(yōu)質(zhì)的服務(wù)三方受益員工細(xì)分化管理員工發(fā)展所必備的條件容易在競爭中被淘汰的四種員工 2 顧客的期望 快捷禮貌整潔與衛(wèi)生關(guān)注安全感自豪感 3 WhatareCustomers 顧客的定義 顧客是使用我們產(chǎn)品和服務(wù)的人 4 WhoIsOurCustomers誰是我們的顧客 External外部顧客 Internal內(nèi)部顧客 5 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 任何時刻都達到或超越顧客的期望 服務(wù) 6 如何在競爭激烈商業(yè)環(huán)境中取勝 顧客服務(wù) 商品質(zhì)量商品價格 企業(yè)形象品牌文化 名牌員工 7 服務(wù)的六要素 工作能力專業(yè)知識自豪感儀表彬彬有禮多盡一分力 8 工作能力 工作迅速 準(zhǔn)確 高效率 9 專業(yè)知識 能夠解答和處理問題 10 自豪感 對自己的工作感到自豪 驕傲 11 儀表 12 彬彬有禮 13 自豪感 賦予我們自尊幸福的來源自我價值 快樂的真諦 并不是做我喜歡做的事 而是喜歡我應(yīng)該做的事 14 多盡一分力 101 的驚喜服務(wù)給自己創(chuàng)造發(fā)展的機會 15 做一個優(yōu)秀服務(wù)員需要運用 頭腦 掌握最新的產(chǎn)品知識懂得基本的推銷技巧耳朵 留心聆聽 發(fā)現(xiàn)需求眼睛 常常留意生意機會口才 生動有趣的表達心靈 關(guān)心客人 推銷客人想要而非我們想要的產(chǎn)品 16 不良服務(wù)惡性循環(huán) 17 產(chǎn)品質(zhì)量的問題規(guī)章制度的問題服務(wù)態(tài)度管理的問題 客人投訴的原因 18 產(chǎn)品質(zhì)量 求補償心理規(guī)章制度 解決問題的心理服務(wù)態(tài)度 求尊重心理管理的問題 求重視心理自身情緒問題 求發(fā)泄的心理 客人投訴的心理 19 我們每個人都在為客人提供這樣或那樣的服務(wù) 我們必須認(rèn)識到不同的客人對服務(wù)的期望和反應(yīng)各不相同 20 寫出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時性預(yù)測態(tài)度顧客反饋儀表 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時性預(yù)測態(tài)度顧客反饋儀表 21 寫出你自己的優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 時限 標(biāo)準(zhǔn)陳述 流程 標(biāo)準(zhǔn)陳述 適應(yīng)性 標(biāo)準(zhǔn)陳述 預(yù)見性 標(biāo)準(zhǔn)陳述 溝通 標(biāo)準(zhǔn)陳述 顧客 反饋標(biāo)準(zhǔn)陳述 組織和監(jiān)管 標(biāo)準(zhǔn)陳述 儀表 標(biāo)準(zhǔn)陳述 態(tài)度 標(biāo)準(zhǔn)陳述 關(guān)注 標(biāo)準(zhǔn)陳述 得體 標(biāo)準(zhǔn)陳述 指導(dǎo) 標(biāo)準(zhǔn)陳述 銷售技巧 標(biāo)準(zhǔn)陳述 妥善解決問題 標(biāo)準(zhǔn)陳述 22 語言 勝利者我當(dāng)然幫忙 我們互相合作我去打聽讓我們試試我喜歡忙碌他升職真了不起 失敗者我不干 我夠鐘下班了我不知道我們一向都是這樣做我工作太忙他升職是因為管理層喜歡他 23 行為 勝利者實現(xiàn)諾言喜歡忙碌和幫助他人避免在背后批評人 認(rèn)為每人都有不足之處 盡力幫助別人克服弱點 喜歡看到別人成功任何時候都悉力以赴注意守時和尊重別人時間對別人有興趣 但不過問人家私事常?？吹绞虑榈恼磧擅?知道無病呻吟只會一事無成 失敗者多說話少做事回避額外的工作在別人背后投訴人家弱點嫉妒別人成功做事不盡全力常常遲到對別人的工作漠不關(guān)心事事埋怨 24 員工細(xì)分化管理 20 員工細(xì)分化管理的 分水嶺 員工的細(xì)分化管理 就是綜合考慮員工現(xiàn)在的能力和將來的潛力分別進行管理 20 工作出色的員工通常負(fù)責(zé)60 80 最重要的業(yè)務(wù) 他們是企業(yè)最重要的人才 對他們管理時有三個要點 25 20 員工細(xì)分化管理的 分水嶺 1 不僅要使他們的成績和能力在自己公司內(nèi)部是一流的 而且要研究如何將其提高到同行最高水平 2 如何將他們好的做法或訣竅進行整理 以使得其他員工也能夠運用起來 3 不只是研究如何使他們發(fā)揮最大的作用 還要以令他們不跳槽到其它公司 一直留在本公司工作為目標(biāo) 企業(yè)管理者在人力資源管理方面應(yīng)對這20 投入最大的精力 26 20 員工細(xì)分化管理的 分水嶺 60 工作表現(xiàn)一般的員工 對于他們要加大培訓(xùn)力度 并進行適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo) 以使他們趕上20 工作表現(xiàn)出色的員工 20 工作表現(xiàn)不好的員工 即使進行培訓(xùn) 通常也不能期望他們在能力和成績方面有很大的提高 如果是這樣一來就應(yīng)該盡快將他們解雇 良好的人力資源管理是培養(yǎng) 名牌員工 的一個重要保證 27 員工發(fā)展應(yīng)具備的條件 忠誠協(xié)調(diào)能力 人際關(guān)系 解決問題的能力專業(yè)知識 28 有四種員工在競爭中容易被淘汰 新員工 學(xué)習(xí)能力差的員工 表現(xiàn)不好的員工身體差的員工老油條型的員工 29 十類不受歡迎的員工 缺乏敬業(yè)意識的人說原公司壞話的人自由散漫的人態(tài)度倨傲的人無群體意識的人 30 十類不受歡迎的員工 虛偽自吹的人衣冠不整的人口頭表達能力欠佳的人感情用事的人刺探別人隱私的