美的空調(diào)-售后服務(wù)計(jì)劃.doc

售后服務(wù)計(jì)劃服務(wù)宗旨：顧客永遠(yuǎn)是第一位的！服務(wù)目標(biāo)：顧客滿意100分！1質(zhì)量保證期免費(fèi)接受客戶咨詢，免費(fèi)提供詳細(xì)、全面的產(chǎn)品資料。免費(fèi)質(zhì)保期，為設(shè)備調(diào)試合格后6年。在質(zhì)保期內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，我方負(fù)責(zé)免費(fèi)修理；如因使用不當(dāng)造成的問題，我方負(fù)責(zé)修復(fù)，只收取材料成本費(fèi)。超出質(zhì)保期后，我公司仍終身負(fù)責(zé)機(jī)組的維護(hù)與維修，但對(duì)所負(fù)責(zé)的維修項(xiàng)目酌情考慮收費(fèi)。維修中心將建立該設(shè)備的維修保養(yǎng)檔案，為用戶提供咨詢服務(wù)。超出質(zhì)保期限后，我公司仍終身負(fù)責(zé)機(jī)組的維護(hù)與維修，但對(duì)所負(fù)責(zé)的維修項(xiàng)目酌情考慮收費(fèi)，原材料按照廠家提供的成本價(jià)格提供。維修中心將建立該設(shè)備的維修保養(yǎng)檔案，定期向用戶提供咨詢服務(wù)。超過保修期：終身維修，超過保修期后將收取一定的維修費(fèi)用，但我司承諾除只收取零配件費(fèi)用外將免受上門費(fèi)用，所有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)全部按照廠家指導(dǎo)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的8折收取費(fèi)用。2美的公司運(yùn)行前服務(wù)美的公司對(duì)所賣設(shè)備投入運(yùn)行前免費(fèi)指導(dǎo)安裝及調(diào)試，并派員上門現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，詳細(xì)計(jì)劃如下：與設(shè)計(jì)及施工方的聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)若我司被授予合同，施工前我方將派出技術(shù)人員積極參與設(shè)計(jì)方和施工方的聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)工作，以便在確保設(shè)計(jì)圖紙的準(zhǔn)確和合理。此工作一直延續(xù)到修改后施工圖的最終確定。安裝現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)在合同設(shè)備到貨前，我方技術(shù)人員將在施工圖紙的基礎(chǔ)上進(jìn)行安裝基礎(chǔ)的查驗(yàn)，保證機(jī)組就位和安裝的順利進(jìn)行。在機(jī)組吊裝和就位時(shí)，我方技術(shù)人員將在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行督導(dǎo)，直至就位結(jié)束。機(jī)組就位后，我方技術(shù)人員將和施工方共同配合，提供技術(shù)支持和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，進(jìn)行水路、電路的連接工作，直到安裝工作結(jié)束。在安裝工作結(jié)束并空調(diào)系統(tǒng)具備調(diào)試條件時(shí)，我方技術(shù)人員協(xié)同安裝方人員進(jìn)行最后的調(diào)試前檢查，確定供電回路安全可靠；制冷系統(tǒng)已經(jīng)得到徹底清洗、試壓、查漏。開機(jī)調(diào)試調(diào)試前檢查合格后，我方技術(shù)人員將協(xié)同安裝方技術(shù)人員共同進(jìn)行空調(diào)機(jī)組的開機(jī)調(diào)試工作。調(diào)試過程進(jìn)行全程記錄，對(duì)于偏差及時(shí)糾正，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備存在的質(zhì)量問題和其他問題，并及時(shí)通告用戶方人員。直到機(jī)組各項(xiàng)參數(shù)達(dá)到合同規(guī)定的要求后，會(huì)同相關(guān)人員簽署開機(jī)調(diào)試報(bào)告。開機(jī)調(diào)試報(bào)告和調(diào)試記錄將留檔備查。試運(yùn)行在簽署調(diào)試報(bào)告后，機(jī)組即投入試運(yùn)行階段。在試運(yùn)行階段，我方技術(shù)人員將協(xié)同用戶操作人員采用各種手段對(duì)機(jī)組進(jìn)行全面監(jiān)控，記錄各種運(yùn)行參數(shù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)使用中的問題并予以解決。最終驗(yàn)收在試運(yùn)行期結(jié)束并試運(yùn)行過程沒有發(fā)現(xiàn)重大問題和所有問題全部解決后，我方技術(shù)人員將會(huì)同用戶人員做最終驗(yàn)收實(shí)驗(yàn)并簽署最終驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。最終驗(yàn)收將按照合同規(guī)定的技術(shù)條款進(jìn)行，檢測(cè)技術(shù)條款內(nèi)規(guī)定的各種參數(shù)并記錄，直到滿足所有技術(shù)條款為止。驗(yàn)收合格后，我方技術(shù)人員將會(huì)同用戶人員共同簽署最終驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，報(bào)告簽署后同驗(yàn)收測(cè)試記錄留檔備查。3技術(shù)培訓(xùn)培訓(xùn)計(jì)劃：1培訓(xùn)時(shí)間：用戶指定時(shí)間2培訓(xùn)地點(diǎn)：用戶指定地點(diǎn)3參加培訓(xùn)人員：用戶維護(hù)管理人員4培訓(xùn)內(nèi)容：課目使用手冊(cè)安裝指引電控原理電控故障分析處理空調(diào)原理材料要求設(shè)備特點(diǎn)系統(tǒng)故障分析處理現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試、拆裝教學(xué)現(xiàn)場(chǎng)維修教學(xué)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)在合同設(shè)備到貨后安裝施工過程中，我方技術(shù)人員將在買方所在地結(jié)合施工及調(diào)試過程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)時(shí)間尊重用戶意見。內(nèi)容為：合同設(shè)備的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、工作原理、組裝工藝及有關(guān)工廠試驗(yàn)。合同設(shè)備的電氣和機(jī)械性能及有關(guān)試驗(yàn)方法。合同設(shè)備的運(yùn)輸和安裝注意事項(xiàng)，掌握各組件的安裝、拆除及質(zhì)量保證要點(diǎn)。合同設(shè)備的調(diào)試、運(yùn)行、維護(hù)檢修及注意事項(xiàng)。公司內(nèi)培訓(xùn)在機(jī)組開機(jī)調(diào)試結(jié)束后，我方技術(shù)人員將立即在濟(jì)源公司進(jìn)行系統(tǒng)的公司內(nèi)培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間為1周。培訓(xùn)內(nèi)容為：空調(diào)的工作原理及技術(shù)發(fā)展。合同設(shè)備的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、工作原理、組裝工藝及有關(guān)工廠試驗(yàn)。合同設(shè)備的電氣和機(jī)械性能及有關(guān)試驗(yàn)方法。合同設(shè)備的運(yùn)輸和安裝注意事項(xiàng)，掌握各組件的安裝、拆除及質(zhì)量保證要點(diǎn)。合同設(shè)備的調(diào)試、運(yùn)行、維護(hù)檢修及注意事項(xiàng)。設(shè)備運(yùn)行節(jié)能及環(huán)保。故障診斷及處理方法。4. 其他免費(fèi)服務(wù)：免費(fèi)接受客戶咨詢，免費(fèi)提供詳細(xì)、全面的產(chǎn)品資料。免費(fèi)巡檢,巡檢內(nèi)容：序號(hào)項(xiàng) 目周 期1每年制冷、制熱季開始前，進(jìn)行機(jī)組開機(jī)前全面檢查，內(nèi)容包括例行檢查全部。6個(gè)月一次2清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，清洗風(fēng)冷冷凝器。12個(gè)月一次3記錄用戶反映的問題。12個(gè)月一次4檢查制冷系統(tǒng)運(yùn)行情況，使設(shè)備處于最佳運(yùn)行狀態(tài)。6個(gè)月一次5.技術(shù)保證措施1、 凡購(gòu)買美的商用空調(diào)產(chǎn)品后，每套均可獲得美的空調(diào)顧客指南一份，安裝、驗(yàn)收后保修期才開始生效。2、 安裝結(jié)束后積極配合安裝單位驗(yàn)收。驗(yàn)收后，督促安裝單位完成完整的驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，并向當(dāng)?shù)厣逃每照{(diào)技術(shù)人員要求安裝商建立完整的客戶檔案，以方便后續(xù)服務(wù)所需，并請(qǐng)您在確認(rèn)滿意后才在相關(guān)報(bào)告上簽字。3、 服務(wù)人員上門維修后，請(qǐng)您在您的要求得到滿意后才簽字確認(rèn)。我司要求顧客服務(wù)人員按照美的空調(diào)顧客服務(wù)指南及顧客服務(wù)管理規(guī)定為您維修，對(duì)于違反美的空調(diào)顧客服務(wù)指南及顧客服務(wù)管理規(guī)定的一切行為您都有權(quán)拒絕。6技術(shù)支持中心美的公司有雄厚的售后服務(wù)力量，在中國(guó)共有500家專業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。其中濟(jì)源維修中心有多名名技術(shù)工程師。所有工程師均經(jīng)過工廠嚴(yán)格培訓(xùn)，能夠處理美的產(chǎn)品中任何方面的故障，包括壓縮機(jī)的維護(hù)及機(jī)組的大修，同時(shí)具備對(duì)用戶操作維護(hù)人員提供全面培訓(xùn)的能力。7零備件供應(yīng)美的在濟(jì)源設(shè)有備品備件庫(kù)，只要您購(gòu)買美的公司產(chǎn)品，相應(yīng)的備件會(huì)隨機(jī)運(yùn)至我公司備件庫(kù)，以備您不時(shí)之需。8技術(shù)人員構(gòu)成所有售后服務(wù)技術(shù)工程師中研究生占25%，高級(jí)工程師占10%，是目前同行業(yè)中技術(shù)力量最強(qiáng)、規(guī)模最大的公司之一。其中有三分之一的技術(shù)人員在國(guó)外集中培訓(xùn)過，同時(shí)有日本技術(shù)專家長(zhǎng)駐中國(guó)，負(fù)責(zé)技術(shù)指導(dǎo)工作。9故障響應(yīng)時(shí)間美的公司濟(jì)源辦事處在濟(jì)源有充足的售后服務(wù)技術(shù)人員、裝備、車輛等，我們承諾在接到用戶的故障報(bào)告后1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，一般性故障12小時(shí)內(nèi)