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1 填寫(xiě)名詞：（每題4分，共16分）1.（企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略）主要是指企業(yè)為了保障其生存與發(fā)展而做出的具有長(zhǎng)遠(yuǎn)性、全局性的謀劃。2.（企業(yè)戰(zhàn)略決策）是指企業(yè)經(jīng)營(yíng)者運(yùn)用系統(tǒng)的思維模式，將企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)作為一個(gè)整體通盤(pán)考慮后，作出相應(yīng)戰(zhàn)略決策的過(guò)程。3.（企業(yè)使命與目的）企業(yè)使命與目的，是指企業(yè)作為社會(huì)中的一種經(jīng)營(yíng)組織，它所應(yīng)當(dāng)完成的任務(wù)、達(dá)到的目的以及所擔(dān)負(fù)的責(zé)任。企業(yè)使命涉及企業(yè)的總體目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)范圍的界限等。4.（經(jīng)營(yíng)理念）經(jīng)營(yíng)理念，描述了企業(yè)為什么會(huì)存在，以及企業(yè)如何通過(guò)盈利而生存下來(lái)。二判斷正誤（每個(gè)2分，共10分）1.整合性是指戰(zhàn)略要涵蓋企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各個(gè)方面，包括企業(yè)所處的市場(chǎng)環(huán)境、客戶的要求、企業(yè)的資源、企業(yè)的組織等。2.均衡性包括兩個(gè)方面的含義，一是戰(zhàn)略必須權(quán)衡企業(yè)外部信息與內(nèi)部信息；二是經(jīng)營(yíng)管理者能夠均衡利弊，做出恰當(dāng)?shù)臎Q策。（權(quán)衡）4.企業(yè)使命感，是指?jìng)€(gè)人認(rèn)為自己具有一定能力、能夠完成某項(xiàng)任務(wù)，從而使自己與他人受益而產(chǎn)生的責(zé)任感。（個(gè)人）5.客戶需求表明了企業(yè)的市場(chǎng)所在；與合作者建立的聯(lián)盟是企業(yè)滿足客戶需求的載體。（完成自身使命的組織結(jié)構(gòu)）三簡(jiǎn)答題（每個(gè)12分，共24分）1.企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任意義具體表現(xiàn)為？企業(yè)的社會(huì)責(zé)任是指企業(yè)為社會(huì)所能承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任。企業(yè)的社會(huì)責(zé)任本質(zhì)上是一種企業(yè)自身對(duì)人類社會(huì)建設(shè)和發(fā)展所承擔(dān)的義務(wù)，是社會(huì)對(duì)企業(yè)組織的外在要求。企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任意義具體表現(xiàn)為：（1）滿足公眾利益。（2）增加企業(yè)利潤(rùn)（3）承擔(dān)道德義務(wù)（4）企業(yè)自覺(jué)行為的形成（5）為社會(huì)發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)（6）責(zé)任感逐步形成（7）符合股東利益（8）塑造良好的形象2.一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者為什么要學(xué)會(huì)自我管理？自我管理需要掌握哪些要素？作為領(lǐng)導(dǎo)，自身的一言一行、所思所想很大程度上會(huì)對(duì)企業(yè)、下屬乃至個(gè)人的命運(yùn)產(chǎn)生廣泛而深遠(yuǎn)的影響。領(lǐng)導(dǎo)者于企業(yè)猶如地基之于建筑物一樣發(fā)揮重要的作用。因此，領(lǐng)導(dǎo)者的價(jià)值觀及行為準(zhǔn)則是塑造企業(yè)文化的基礎(chǔ)，企業(yè)文化是企業(yè)之樹(shù)成長(zhǎng)的土壤。一個(gè)人成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)之后，他就要扮演一個(gè)與先前的自己有很大不同的角色。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者能夠?yàn)橹車娜藗兲峁┐罅康木蜆I(yè)機(jī)會(huì)，能為社會(huì)提供前所未有的新型商品和服務(wù)項(xiàng)目，能為國(guó)家的經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。此外，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者能夠在企業(yè)中建立起一套符合實(shí)際的道德與倫理規(guī)范，而其全人，主要是指在企業(yè)內(nèi)部工作的人員也希望遵循這樣道德與倫理規(guī)范。在這個(gè)過(guò)程中，首先學(xué)得學(xué)會(huì)管理自己。自我管理有四個(gè)要素：（1）設(shè)計(jì)個(gè)人愿景規(guī)劃；（2）建立個(gè)人行為準(zhǔn)則和價(jià)值體系；（3）制定維護(hù)個(gè)人行為準(zhǔn)則，實(shí)現(xiàn)愿景規(guī)劃所必需的原則；（4）尋找一位自己能夠信任、愿意對(duì)其負(fù)責(zé)的人，我們可將他稱為責(zé)任伙伴。四分析題（每題25分，共50分）1.請(qǐng)結(jié)合三鹿奶粉事件談企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的道德問(wèn)題。多結(jié)合實(shí)際作答，以下答案僅供參考商業(yè)道德是商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)過(guò)程中履行個(gè)人行為的道德準(zhǔn)則。道德，我們一般將其定義為個(gè)體的品性，或個(gè)體明辨是非的能力。作為一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)其個(gè)人的道德品質(zhì)常常影響企業(yè)的價(jià)值取向和企業(yè)的發(fā)展。對(duì)于三鹿的領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)而言，是忽略了作為一個(gè)企業(yè)自身應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，尤其是忽略了自己應(yīng)承擔(dān)的道德義務(wù)。單純從增加企業(yè)利潤(rùn)和推進(jìn)企業(yè)發(fā)展出發(fā)，忽視公眾利益。沒(méi)有以科學(xué)發(fā)展來(lái)指導(dǎo)企業(yè)的發(fā)展，作為食品類生產(chǎn)企業(yè)，沒(méi)有把“人”放在重要的位置來(lái)考慮，缺乏“以人為本”的基本理念。這種以犧牲大眾利益的方式來(lái)發(fā)展必然是不長(zhǎng)久的，一旦事實(shí)真相被發(fā)現(xiàn)，將付出慘痛的代價(jià)。失去誠(chéng)信的企業(yè)要重新建立誠(chéng)信需要付出高昂的代價(jià)。企業(yè)在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中常常會(huì)遇到相應(yīng)的道德困境，這就需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人必須的良好的道德品質(zhì)，在利益沖突的時(shí)候能遵守誠(chéng)信原則，誠(chéng)信對(duì)企業(yè)和個(gè)人而言都是一個(gè)綜合指標(biāo)，不要因?yàn)榭词且患∈拢涂梢酝秊?。?duì)于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須建立個(gè)人誠(chéng)信，同時(shí)還要在團(tuán)隊(duì)中傳遞這種品質(zhì)。如使團(tuán)隊(duì)成員對(duì)企業(yè)或團(tuán)隊(duì)的使命和目的有認(rèn)同感；憑借個(gè)人品格吸引更多的人才加入團(tuán)隊(duì)；在團(tuán)隊(duì)中鼓勵(lì)開(kāi)誠(chéng)布公的交流以；合團(tuán)隊(duì)成員在如何實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)方面享有一定程度自由發(fā)言權(quán)。作為領(lǐng)導(dǎo)者，自己的道德品質(zhì)將為整個(gè)團(tuán)隊(duì)，甚至整個(gè)企業(yè)樹(shù)立起高層次的道德標(biāo)準(zhǔn)。也是企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展的最重要的因素。2.企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的具體做法請(qǐng)見(jiàn)教材28頁(yè)，你認(rèn)為針對(duì)這三個(gè)部分中，每個(gè)部分哪一點(diǎn)較為重要？請(qǐng)舉例說(shuō)明。本題是一道比較開(kāi)放的題目，根據(jù)書(shū)上的內(nèi)容言之成理即可，有相應(yīng)的實(shí)例證明更好。參考答案（舉例略）：（1）企業(yè)環(huán)境的責(zé)任中，我認(rèn)為第二條比較重要。企業(yè)要以“綠色產(chǎn)品”為研究和開(kāi)發(fā)的主要對(duì)象，因?yàn)闊o(wú)論什么性質(zhì)的企業(yè)，在原材料獲取和生產(chǎn)過(guò)程中，都要有“綠色”“環(huán)?！钡母拍?，才不致于破壞自然生態(tài)；對(duì)產(chǎn)品的使用及包裝物的廢棄均應(yīng)有這一理念，才不至于對(duì)環(huán)境產(chǎn)生不良影響。首先保護(hù)的觀念先行，而不是破壞后來(lái)治理。（2）企業(yè)對(duì)員工的責(zé)任中，我認(rèn)為建立公平競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)制度，讓優(yōu)秀的人才脫穎而出比較重要。就目前的社會(huì)現(xiàn)狀而言，還是很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)人為親，或者過(guò)份看重一個(gè)人的交際能力，常有善于巴結(jié)討好領(lǐng)導(dǎo)但什么事都做不了的人得到重用，而真正做實(shí)事的人卻得不到正確的評(píng)價(jià)。（3）企業(yè)參顧客的責(zé)任中，提供安全的產(chǎn)品，保證顧客的權(quán)利。（4）企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的責(zé)任中，不搞陰謀詭計(jì)，不搞惡意競(jìng)爭(zhēng)是很重要的。（5）企業(yè)對(duì)投資者的責(zé)任，保證投資者的股權(quán)收入比較重要。 （6）企業(yè)對(duì)社會(huì)的責(zé)任中，吸納更多的就業(yè)者，為社會(huì)和政府減輕負(fù)擔(dān)很重要。一填寫(xiě)名詞（每個(gè)4分，共20分）1.（企業(yè)文化）是指企業(yè)的共同價(jià)值體系，它源于企業(yè)價(jià)值觀。2.（商業(yè)道德）是商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)過(guò)程中履行個(gè)人行為的道德準(zhǔn)則。3.（企業(yè)社會(huì)責(zé)任）企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，是指企業(yè)為社會(huì)所能承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任。4.（法定的企業(yè)社會(huì)責(zé)任）指國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)及相關(guān)法律性條文規(guī)定企業(yè)必須承擔(dān)的社會(huì)義務(wù)。5.（非法定的企業(yè)社會(huì)責(zé)任）是指除國(guó)家法定的企業(yè)社會(huì)責(zé)任以外的，企業(yè)愿意自主承擔(dān)的社會(huì)義務(wù)。1.企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者優(yōu)先考慮的事情，它是在道德準(zhǔn)則基礎(chǔ)上作出的評(píng)價(jià)。2.報(bào)告與溝通的水準(zhǔn)將決定企業(yè)在何種程度上能夠真正成為一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織。3.建立報(bào)告和溝通制度是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的基礎(chǔ)內(nèi)容之一。4.企業(yè)的社會(huì)責(zé)任本質(zhì)上是一種企業(yè)自身對(duì)人類社會(huì)建設(shè)和發(fā)展所承擔(dān)的義務(wù)，是社會(huì)對(duì)企業(yè)組織的內(nèi)在要求。企業(yè)社會(huì)責(zé)任是企業(yè)組織向前發(fā)展的必然結(jié)果。（外在）5.企業(yè)愿景是一個(gè)人對(duì)自己未來(lái)的憧憬、追求，是對(duì)自己未來(lái)的期望。（個(gè)人愿景）三簡(jiǎn)要回答：（每小題10分，共20分）1.一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者為什么要學(xué)會(huì)自我管理？自我管理需要掌握哪些要素？作為領(lǐng)導(dǎo)，自身的一言一行、所思所想很大程度上會(huì)對(duì)企業(yè)、下屬乃至個(gè)人的命運(yùn)產(chǎn)生廣泛而深遠(yuǎn)的影響。領(lǐng)導(dǎo)者于企業(yè)猶如地基之于建筑物一樣發(fā)揮重要的作用。因此，領(lǐng)導(dǎo)者的價(jià)值觀及行為準(zhǔn)則是塑造企業(yè)文化的基礎(chǔ)，企業(yè)文化是企業(yè)之樹(shù)成長(zhǎng)的土壤。一個(gè)人成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)之后，他就要扮演一個(gè)與先前的自己有很大不同的角色。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者能夠?yàn)橹車娜藗兲峁┐罅康木蜆I(yè)機(jī)會(huì)，能為社會(huì)提供前所未有的新型商品和服務(wù)項(xiàng)目，能為國(guó)家的經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。此外，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者能夠在企業(yè)中建立起一套符合實(shí)際的道德與倫理規(guī)范，而其全人，主要是指在企業(yè)內(nèi)部工作的人員也希望遵循這樣道德與倫理規(guī)范。在這個(gè)過(guò)程中，首先學(xué)得學(xué)會(huì)管理自己。自我管理有四個(gè)要素：（1）設(shè)計(jì)個(gè)人愿景規(guī)劃；（2）建立個(gè)人行為準(zhǔn)則和價(jià)值體系；（3） 制定維護(hù)個(gè)人行為準(zhǔn)則，實(shí)現(xiàn)愿景規(guī)劃所必需的原則；（4）尋找一位自己能夠信任、愿意對(duì)其負(fù)責(zé)的人，我們可將他稱為責(zé)任伙伴。2.如何理解時(shí)間管理？時(shí)間管理應(yīng)按照什么步驟進(jìn)行？明確個(gè)人愿景、建立個(gè)人行為準(zhǔn)則和價(jià)值觀后，就要付諸實(shí)踐。在實(shí)踐中需要較好的個(gè)人原則的約束、和諧的生活秩序才能保證個(gè)人愿景的實(shí)現(xiàn)。也就是說(shuō)必須學(xué)會(huì)管理自己的時(shí)間。學(xué)會(huì)珍惜時(shí)間，更要學(xué)會(huì)合理的分配自己的時(shí)間。需要不斷的調(diào)整自己的工作計(jì)劃，科學(xué)安排自己的時(shí)間，兼顧工作與健康，平衡各項(xiàng)事情的關(guān)系。時(shí)間管理分四步：（1）樹(shù)立明確目標(biāo)（2）制定行動(dòng)計(jì)劃（3）分清輕重緩急（4）合理安排時(shí)間四分析題：(每題25分，共50分)1.請(qǐng)選擇下面情況之一，分析企業(yè)該怎樣承擔(dān)社會(huì)責(zé)任？情況一：面對(duì)有污染的生產(chǎn)環(huán)境，作為企業(yè)的決策者，你是愿意投巨資改善生產(chǎn)環(huán)境呢？還是高薪尋找工人，讓他們?cè)谑芪廴灸酥辽艿酵{的狀態(tài)下工作？私企小老板大多會(huì)選擇后者，然后選擇后者的慘痛代價(jià)不僅僅是傷害了工人的身體健康，更可能會(huì)引起政府的高度關(guān)注和社會(huì)的不滿，最終危及的不只是工人的生命，還有企業(yè)的生命。情況二：面對(duì)自然資源供應(yīng)能力的滑坡，你的企業(yè)有能力使用新的替代材料，或者使你的生產(chǎn)垃圾得到重復(fù)使用嗎？情況三：你作為盈利水平不高的企業(yè)，愿意去參與社會(huì)公益事業(yè)嗎？如向奧運(yùn)會(huì)捐款，出資支持殘疾人事業(yè)或贊助希望工程事業(yè)等。選擇情況一1、企業(yè)的社會(huì)責(zé)任是指企業(yè)為社會(huì)所能承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任，本質(zhì)上是一種企業(yè)自身對(duì)人類社會(huì)建設(shè)和發(fā)展所承擔(dān)的義務(wù)，是社會(huì)對(duì)企業(yè)組織的外在要求。從企業(yè)角度看，企業(yè)通過(guò)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，可以贏得聲譽(yù)和組織認(rèn)同，同時(shí)也可以更好地體現(xiàn)自己的文化取向和價(jià)值觀觀念，為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造更好的社會(huì)氛圍，使企業(yè)得以保持生命力，保持長(zhǎng)期可持續(xù)地發(fā)展。2、企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)需要在社會(huì)環(huán)境中進(jìn)行，企業(yè)應(yīng)承擔(dān)自己的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)所造成的社會(huì)后果。成功的企業(yè)要在利潤(rùn)和責(zé)任、公平與效益之間找到平衡。3、企業(yè)對(duì)社會(huì)承擔(dān)責(zé)任包括對(duì)企業(yè)對(duì)環(huán)境的責(zé)任，企業(yè)對(duì)員工的責(zé)任，企業(yè)對(duì)顧客的責(zé)任，企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的責(zé)任，企業(yè)對(duì)投資者的責(zé)任，企業(yè)對(duì)社會(huì)的責(zé)任等。4、如果我是該企業(yè)的管理者，我的選擇應(yīng)是投巨資改善生產(chǎn)環(huán)境，因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)企業(yè)必須要承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任，企業(yè)對(duì)員工的責(zé)任不僅要員工努力工作為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)，還得實(shí)施人性化的管理，關(guān)注員工作為人的基本需求，對(duì)安全工作環(huán)境的要求，注重員工和身心健康本身就是企業(yè)對(duì)員工責(zé)任的一漸分。如果寧愿高薪聘請(qǐng)員工，員工也會(huì)在滿足生活需要后選擇離開(kāi)，這將對(duì)企業(yè)的人員的穩(wěn)定產(chǎn)生極大的影響，也不利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。而且好的工作環(huán)境也是吸引人才，調(diào)動(dòng)員工積極性的重要因素。一旦只顧經(jīng)濟(jì)利益而忽視社會(huì)利益，必須會(huì)引起員工不滿，政府不滿，社會(huì)不滿，最終企業(yè)將無(wú)立足之地。2. 對(duì)你的企業(yè)所處的環(huán)境進(jìn)行分析?；卮鹣铝袉?wèn)題：（1）你的企業(yè)所處的環(huán)境現(xiàn)狀怎樣？（2）你的企業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)如何？3）本行業(yè)發(fā)展前景如何？（4）請(qǐng)用SWOT分析法，指出你的企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式中，表現(xiàn)出哪些優(yōu)勢(shì)？劣勢(shì)？面臨著什么樣的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。此題需結(jié)合教材P7“企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析”部分，根據(jù)自身工作單位實(shí)際完成。參考答案略一填寫(xiě)名詞：（每題4分，共16分）1.（明顯差異與特別優(yōu)勢(shì)）是指你的企業(yè)所能夠提供的產(chǎn)品或服務(wù)與其他競(jìng)爭(zhēng)廠商所提供的相同產(chǎn)品或服務(wù)相比，所具有的差異性和特別優(yōu)勢(shì)。2.（獎(jiǎng)酬）是指為員工對(duì)企業(yè)所做的貢獻(xiàn)而給予獎(jiǎng)勵(lì)的工作，它發(fā)揮的是人力資源管理的激勵(lì)與凝聚功能，也是人力資源管理的核心。3.（員工績(jī)效考評(píng)）是指對(duì)員工工作成績(jī)和效果的考察、核準(zhǔn)與評(píng)定工作，以便為員工的薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升等提供依據(jù)。4.（財(cái)務(wù)管理）是對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)活動(dòng)所進(jìn)行的管理，是組織企業(yè)財(cái)務(wù)活動(dòng)，處理企業(yè)與各方面財(cái)務(wù)關(guān)系的一項(xiàng)管理工作，是企業(yè)管理的重要組成部分。二判斷正誤（每個(gè)2分，共10分）1.根據(jù)購(gòu)買目的與方式的差異，可以將客戶分為三類，其中的商業(yè)型客戶，我們也稱為終端客戶。企業(yè)2.人力資源主要包含兩方面的內(nèi)容，一是智力資源，二是社會(huì)資源。3.企業(yè)的人力資源管理，從根本上講，一是協(xié)調(diào)企業(yè)間的人際關(guān)系，二是我們?nèi)绾喂芾肀环Q作人的軟件。4.人力資源開(kāi)發(fā)與管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一種手段，具體的運(yùn)行工作包括獲取、整合、獎(jiǎng)酬、調(diào)控、開(kāi)發(fā)等。5.管理會(huì)計(jì)的對(duì)象是企業(yè)再生產(chǎn)進(jìn)程中的資金運(yùn)營(yíng)及體現(xiàn)的財(cái)務(wù)關(guān)系。（財(cái)務(wù)管理）三簡(jiǎn)答題（每個(gè)12分，共24分）1.企業(yè)應(yīng)如何維護(hù)與客戶之間長(zhǎng)期的緊密的往來(lái)關(guān)系？客戶是企業(yè)的“衣食父母”，是企業(yè)存在的根本。企業(yè)的目的就是為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，所以一個(gè)企業(yè)能夠保住客戶也就保住了企業(yè)生存的基礎(chǔ)。企業(yè)的老客戶越多，發(fā)展的機(jī)會(huì)就越大。從這一點(diǎn)上說(shuō)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)就是爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)要維護(hù)與客戶之間長(zhǎng)期的緊密的關(guān)系包括以下四個(gè)基本步驟：（1）收集客戶詳細(xì)資料，進(jìn)行差異化分析。即企業(yè)對(duì)收集的客戶信息進(jìn)行歸類、分析、找出不同客戶群特征的異同點(diǎn)，幫助企業(yè)更好地維護(hù)客戶之間的關(guān)系。（2）了解客戶的產(chǎn)品需求，提升客戶滿意度。（3）分析客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值，采取不同的維護(hù)策略。其中包括分析客戶的購(gòu)買特征，分析客戶購(gòu)買量占企業(yè)銷售量的比例，分析重要客戶對(duì)企業(yè)逐漸失去價(jià)值的原因。（4）加強(qiáng)與客戶的溝通，提高客戶忠誠(chéng)度。其中有七個(gè)關(guān)鍵因素需要注意：溝通渠道暢通、便利；得體、恰當(dāng)?shù)臏贤?；給老客戶特殊待遇；高效、快捷地解決問(wèn)題；預(yù)見(jiàn)客戶的需求；職業(yè)的、友好的對(duì)話；向客戶提供業(yè)務(wù)服務(wù)。2.如何處理客戶投訴？盡管大多數(shù)企業(yè)都不愿意遇到客戶投訴，因?yàn)橥对V不僅解決起來(lái)麻煩，而且處理不好還會(huì)造成連鎖反應(yīng)，影響到企業(yè)與其他客戶，甚至潛在的客戶關(guān)系。但是一個(gè)能夠成功處理投訴的企業(yè)，也會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更大的價(jià)值。正確處理客戶投訴要注意以下步驟：1）聆聽(tīng)客戶直至他氣消。（2）表示同情，換位思考，然后再確認(rèn)細(xì)節(jié)。（3）拿出解決問(wèn)題的辦法。（4）確認(rèn)解決問(wèn)題的時(shí)間。（5）給客戶回電并確認(rèn)產(chǎn)品已經(jīng)送出。（6）訴投訴變得容易。四分析題（每題25分，共50分）1.XYZ有限公司是一家生產(chǎn)專業(yè)儀器的企業(yè)。在2004年年初，他們制定了一個(gè)年度預(yù)算，計(jì)劃全年生產(chǎn)1000臺(tái)儀器，每臺(tái)成本為500元；他們計(jì)劃以每臺(tái)1000元的價(jià)格進(jìn)行銷售。實(shí)際行中，1-5月份按照計(jì)劃價(jià)格銷售出600臺(tái)產(chǎn)品；在2004年6月，受到原材料漲價(jià)的影響，企業(yè)的生產(chǎn)成本增加了10%，即每臺(tái)產(chǎn)品的成本增加了50元；為了保證毛利率不降低，XYZ公司計(jì)劃將增加的成本轉(zhuǎn)入銷售價(jià)格，即每臺(tái)售價(jià)增加50元。但由于三季度的250臺(tái)生產(chǎn)訂單式在二季度接到的，公司無(wú)法立即漲價(jià)，只能在第四季度提高銷售價(jià)格；第四季度漲價(jià)后，XYZ公司又售出250臺(tái)產(chǎn)品。請(qǐng)繪制出XYZ實(shí)際銷售情況與預(yù)算差異表，并分析其毛利增加的原因。本題為教材原題，請(qǐng)參見(jiàn)P1292.采取怎樣的方法才能贏得新客戶？請(qǐng)運(yùn)用第四章所學(xué)的FTOCO模式，完成下列作業(yè)。請(qǐng)找出所有對(duì)你的未來(lái)客戶具有重要性的問(wèn)題。（1）列舉你未來(lái)的客戶所有可能的擔(dān)憂：（每欄填寫(xiě)至少四項(xiàng)，下面同）（1）擔(dān)憂產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題（2）擔(dān)憂售后服務(wù)的問(wèn)題（3）目前所有的可供支配的現(xiàn)金或銀行存款能否夠買本產(chǎn)品的問(wèn)題（4）隨著技術(shù)進(jìn)步，本產(chǎn)品升級(jí)換代的時(shí)間長(zhǎng)短（2）列舉你未來(lái)的客戶所有可能的選擇：（1）可能選擇本產(chǎn)品（2）可能選擇價(jià)格較低的其他企業(yè)的同類產(chǎn)品（3）可能放棄這樣的產(chǎn)品，暫不使用（4）可能尋找替代品（3）列舉你未來(lái)的客戶所有可能潛在的機(jī)會(huì)：（1）因使用你的產(chǎn)品提升工作效率，降低生產(chǎn)成本獲得更多利潤(rùn)（2）接受相關(guān)服務(wù)提升自己服務(wù)意識(shí)，贏得更多客戶（3）管理方式更加靈活，管理更加高效。（4）客戶企業(yè)生產(chǎn)出新產(chǎn)品，豐富產(chǎn)品種類，擴(kuò)大企業(yè)影響力等。（4）列舉你未來(lái)的客戶可能遇到的障礙：（1）國(guó)家出臺(tái)相關(guān)政策的調(diào)控，使得企業(yè)產(chǎn)品銷量受影響。（2）因促銷不當(dāng)被同類企業(yè)告上法院。（3）因工資水平較低，難以吸引和留住人才。（4）企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況不穩(wěn)定，受天氣變化影響比較大。（5）列舉你未來(lái)的客戶可能面臨的問(wèn)題：（1）資金不夠，不能投入新產(chǎn)品的研發(fā)。（2）因核心技術(shù)人才缺乏，產(chǎn)品更新的關(guān)鍵環(huán)節(jié)難以突破（3）想進(jìn)一步擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍，但苦于找不到適合的場(chǎng)所（4）因中層管理人員不和，部門(mén)協(xié)調(diào)辦事效率受影響。你有什么理由，使你的未來(lái)的客戶相信你所揭示的問(wèn)題的確很重要？現(xiàn)在，用文字做形象的描述，你在產(chǎn)品或服務(wù)上是如何解決上述問(wèn)題的？描述你的產(chǎn)品或服務(wù)所具有的明顯差異性，同時(shí)，向你的客戶說(shuō)明它所具有的特殊的優(yōu)勢(shì)。本企業(yè)所提供的產(chǎn)品通過(guò)ISO9002質(zhì)量認(rèn)證體系認(rèn)證，確保產(chǎn)品的質(zhì)量，使用方便能耗低。本企業(yè)提供三年質(zhì)量保證，三年之內(nèi)出現(xiàn)任何質(zhì)量問(wèn)題包換。本產(chǎn)品還提供免費(fèi)技術(shù)升級(jí)服務(wù)和隨時(shí)的產(chǎn)品使用相關(guān)問(wèn)題咨詢。每年一次客戶回訪。本產(chǎn)品銷售還提供免息分期付款。使用本產(chǎn)品可以大大提升企業(yè)的生產(chǎn)效率，節(jié)約勞動(dòng)時(shí)間，降低勞動(dòng)強(qiáng)度，增加企業(yè)利潤(rùn)。一填寫(xiě)名詞：（每題4分，共16分）1.（項(xiàng)目）是個(gè)人或某個(gè)組織為實(shí)現(xiàn)某些特定目標(biāo)，在規(guī)定的時(shí)間、成本或績(jī)效要求喜愛(ài)，而開(kāi)展的一系列相互協(xié)調(diào)的行為活動(dòng)。這些活動(dòng)具有明確的起止點(diǎn)，而且與眾不同。2.（項(xiàng)目管理）是指對(duì)項(xiàng)目運(yùn)行的所有方面進(jìn)行的計(jì)劃、監(jiān)督、調(diào)控，同時(shí)激勵(lì)相關(guān)人員按照規(guī)定的成本、質(zhì)量、績(jī)效要求等，準(zhǔn)時(shí)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)。3.（工作細(xì)分法）簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是把比較大的任務(wù)細(xì)分為較小的任務(wù)，然后給每個(gè)人分派具體的任務(wù)。4.（項(xiàng)目規(guī)劃）是一種技術(shù)，能夠幫助我們預(yù)測(cè)與控制項(xiàng)目的進(jìn)度。對(duì)任何獨(dú)立的項(xiàng)目而言，項(xiàng)目規(guī)劃都是對(duì)整個(gè)項(xiàng)目所包含的各種不同活動(dòng)的規(guī)劃，將這些活動(dòng)按照邏輯先后組成一個(gè)整體，通過(guò)完成這樣一系列活動(dòng)最終完成工作任務(wù)。二判斷正誤（每個(gè)2分，共10分）1.在項(xiàng)目籌備階段，需要確定項(xiàng)目產(chǎn)生什么樣的效果才能夠被認(rèn)定為成功。只有符合預(yù)先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，才能說(shuō)項(xiàng)目已經(jīng)取得了成功。2.具體來(lái)說(shuō)，企業(yè)發(fā)展均衡性是指（兩個(gè)方面的均衡關(guān)系：一方面）包括諸如員工道德準(zhǔn)則、員工滿意度以及激勵(lì)機(jī)制的均衡關(guān)系，（另一方面包括）生產(chǎn)率、質(zhì)量、盈利能力以及為客戶服務(wù)。不在均衡性考核的范疇。3.績(jī)效管理通常由四個(gè)步驟組成：績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效指導(dǎo)、績(jī)效運(yùn)作、信息反饋。（考核）4.績(jī)效考核是績(jī)效管理循環(huán)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，績(jī)效考核要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)目的：一是績(jī)效改進(jìn)，二是價(jià)值評(píng)價(jià)?？?jī)效管理最重要的是要讓員工明白公司對(duì)他的具體要求是什么，他將如何開(kāi)展工作和改進(jìn)工作。5.均衡性是指當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)人力資源與其他非人力資源之間的關(guān)系處于理想狀態(tài)時(shí)所獲得的收益。三簡(jiǎn)答題（每個(gè)12分，共24分）1.保證項(xiàng)目成功的八個(gè)要素有哪些？他們之間是一種什么關(guān)系？答案見(jiàn)教材P1432.運(yùn)用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)需要注意的問(wèn)題。（1）企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是基于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效的系統(tǒng)考核評(píng)估體系。（2）運(yùn)用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)需要注意的問(wèn)題：教材P179-180四分析題（每題25分，共50分）1.怎樣進(jìn)行溝通與匯報(bào)？溝通與匯報(bào)時(shí)推進(jìn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的流程之一。如果你的個(gè)人愿景和你企業(yè)的目標(biāo)是相同的，那么你就需要密切關(guān)注自己的企業(yè)，如果你希望自己的企業(yè)是學(xué)習(xí)型組織，溝通與匯報(bào)就是這個(gè)組織最基本的活動(dòng)。例如定期組織研討活動(dòng)，開(kāi)展專項(xiàng)的調(diào)查研究和交流等。這些活動(dòng)會(huì)給員工一個(gè)發(fā)表意見(jiàn)并展示自己的平臺(tái)，管理者也可從這里獲取企業(yè)各個(gè)部門(mén)的準(zhǔn)確信息，并及時(shí)調(diào)整企業(yè)的策略。運(yùn)用果汁企業(yè)案例（溝通與匯報(bào)），你會(huì)看到在企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)，不僅僅是在制定一個(gè)發(fā)展規(guī)劃，而且必須把績(jī)效指標(biāo)與企業(yè)確定的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)結(jié)合起來(lái)。請(qǐng)?jiān)囍卮鹣旅娓鱾€(gè)問(wèn)題：（1）在你的企業(yè)中哪些指標(biāo)是很重要的，為什么？這些指標(biāo)對(duì)你的企業(yè)有哪些影響，制定這些指標(biāo)的依據(jù)是什么？（2）哪些指標(biāo)需要追蹤？追蹤的頻率如何？在取得這些數(shù)據(jù)之后，你的企業(yè)是如何處理的，處理的結(jié)果是不是能夠在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)中反映出來(lái)？（3）誰(shuí)負(fù)責(zé)追蹤？（4）有關(guān)追蹤情況的報(bào)告呈交給何人？仔細(xì)閱讀教材P15-17，然后結(jié)合自己企業(yè)的實(shí)際情況作答。2.學(xué)習(xí)成為一名成功的領(lǐng)導(dǎo)者。下面列舉的是成功領(lǐng)導(dǎo)者具有的基本特征如下：熱心、富有激情、自信；誠(chéng)實(shí)、忠誠(chéng)、謙虛；堅(jiān)韌、自控力；有一定專長(zhǎng)、堅(jiān)定、身體及精神適應(yīng)性；快樂(lè)、無(wú)私、慷慨；有明確的個(gè)人愿景；有明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃；能夠?yàn)榻M織或項(xiàng)目制定明確的遠(yuǎn)景規(guī)劃。請(qǐng)你仔細(xì)分析以上列舉的領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)，找出你的企業(yè)或你的團(tuán)隊(duì)所具有的最重要的品質(zhì)。如果你有其他的基本特征列舉，請(qǐng)列舉，并闡述理由。該題可以結(jié)合第二章自我管理和管理他人，第七章（P173）如何成為一名成功的領(lǐng)導(dǎo)者的相關(guān)內(nèi)容作答，言之成理即可。運(yùn)營(yíng)管理單選、多選、判斷題第一章 導(dǎo)論一、單項(xiàng)選擇1. 以下哪個(gè)行業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品是以無(wú)形產(chǎn)品為主？ （ ）A. 工業(yè) B. 農(nóng)業(yè) C. 制造業(yè) D. 服務(wù)業(yè)D2. 對(duì)由輸入到產(chǎn)出間的這一中間轉(zhuǎn)換過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)、運(yùn)行和改進(jìn)的管理是 （ ）。A. 運(yùn)營(yíng)管理 B. 財(cái)務(wù)管理 C. 營(yíng)銷管理 D. 人力資源管理A3. 運(yùn)營(yíng)管理的主要任務(wù)是 （ ）。A. 盡可能提高產(chǎn)品質(zhì)量 B. 盡可能減少生產(chǎn)時(shí)間 C. 建立高效的產(chǎn)品和服務(wù)的制造系統(tǒng) D. 盡可能降低產(chǎn)品成本C4. 在設(shè)計(jì)產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)要確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要取決于 （ ）。A. 產(chǎn)品的成本 B. 產(chǎn)品所面對(duì)的消費(fèi)者需求C. 生產(chǎn)過(guò)程的管理 D. 工人的技術(shù)水平B5. 企業(yè)如果能夠迅速改變產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品組合以及產(chǎn)品批量，反映了企業(yè)的 （ ）。A. 服務(wù)能力強(qiáng) B. 設(shè)計(jì)能力強(qiáng) C. 柔性程度高 D. 技術(shù)能力強(qiáng)C二、多項(xiàng)選擇 1. 與制造業(yè)的產(chǎn)品相比，服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品主要是 （ ）。A.無(wú)形的 B. 不可見(jiàn)的 C. 難以形成庫(kù)存D. 生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程合二為一 E. 產(chǎn)品質(zhì)量主要通過(guò)消費(fèi)進(jìn)行感知ABCDE2. 運(yùn)營(yíng)管理的輸入的主要資源有 （ ）。A. 人力資源 B. 設(shè)備和物料 C. 資金 D. 信息與技術(shù) E.能源和土地ABCDE3. 運(yùn)營(yíng)管理的主要內(nèi)容包括 （ ）。A. 運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的管理 C. 運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程的管理 E. 運(yùn)營(yíng)過(guò)程改進(jìn)的管理ACE4. 運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的內(nèi)容包括 （ ）。A. 產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì) B. 流程的設(shè)計(jì) C. 設(shè)施的選址 D. 設(shè)施的布置ABCD5. 運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的運(yùn)行過(guò)程的管理主要包括 （ ）。 B. 運(yùn)營(yíng)計(jì)劃 C. 庫(kù)存管理 D. 質(zhì)量管理 E. 項(xiàng)目管理BCDE。第二章 產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)一、單選題1. 宜家家具的設(shè)計(jì)很巧妙，可以通過(guò)不同組合變化為多種功能的家具，也可以根據(jù)使用者的不同需要及喜好改變擺放方式，這種產(chǎn)品設(shè)計(jì)的方式是 （ ）。A. 模塊化設(shè)計(jì) B. 協(xié)同產(chǎn)品設(shè)計(jì) C. 計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì) D. 綠色設(shè)計(jì)A2. 豐田汽車公司在開(kāi)發(fā)某種新型汽車的過(guò)程中，負(fù)責(zé)該車銷售的銷售人員也參加開(kāi)發(fā)小組的工作。銷售人員要定期對(duì)用戶進(jìn)行訪問(wèn)，及時(shí)將這些信息反饋給產(chǎn)品開(kāi)發(fā)小組，并對(duì)新車性能的設(shè)計(jì)提出建議，這種產(chǎn)品設(shè)計(jì)的方式是 （ ）。A. 模塊化設(shè)計(jì) B. 協(xié)同產(chǎn)品設(shè)計(jì) C. 計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì) D. 綠色設(shè)計(jì)B3. 利用科學(xué)技術(shù)的新發(fā)明所生產(chǎn)的、與原有產(chǎn)品完全不同的產(chǎn)品是指 （ ）。A. 派生產(chǎn)品 B. 換代產(chǎn)品 C. 高科技產(chǎn)品 D. 創(chuàng)新產(chǎn)品D4. 質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）的核心特征是 （ ）。A. 提高產(chǎn)品質(zhì)量 B. 擴(kuò)展產(chǎn)品功能 C. 在保證質(zhì)量的前提下擴(kuò)展功能D. 傾聽(tīng)和理解顧客的要求D5. 銀行的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)除了提供傳統(tǒng)的柜面服務(wù)之外，還可以通過(guò)自動(dòng)柜員機(jī)、網(wǎng)上銀行等多種渠道向顧客提供相同功能的金融服務(wù)，這種服務(wù)的類別屬于 （ ）。A. 裝飾型服務(wù) B. 多樣化服務(wù) C. 渠道開(kāi)發(fā)型服務(wù) D. 創(chuàng)新型服務(wù)C7. 服務(wù)業(yè)設(shè)計(jì)的焦點(diǎn)集中在 （ ）。A. 設(shè)計(jì)出好的服務(wù)產(chǎn)品 B. 保證服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量C. 降低服務(wù)產(chǎn)品的成本 D. 研究如何傳遞服務(wù)的運(yùn)營(yíng)流程上D二、多選題3. 綠色產(chǎn)品設(shè)計(jì)包括 （ ）。A. 綠色材料選擇設(shè)計(jì) B. 綠色制造過(guò)程設(shè)計(jì) C. 產(chǎn)品可回收性設(shè)計(jì)D. 產(chǎn)品的可拆卸性設(shè)計(jì) E. 綠色包裝設(shè)計(jì)ABCDE6. 一個(gè)完整的質(zhì)量屋包括 （ ）。A. 顧客需求及技術(shù)需求 B. 關(guān)系矩陣 C. 競(jìng)爭(zhēng)分析 D. 技術(shù)需求相關(guān)矩陣 E. 技術(shù)評(píng)估ABCDE7. 服務(wù)藍(lán)圖包括 （ ）。A. 顧客行為 B. 前臺(tái)員工行為 C. 后臺(tái)員工行為 D. 支持過(guò)程 E. 顧客評(píng)價(jià)行為ABCD8. 服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容主要包括 （ ）。A. 服務(wù)過(guò)程的設(shè)計(jì) B. 服務(wù)傳遞過(guò)程設(shè)計(jì) C. 服務(wù)概念的設(shè)計(jì) D. 服務(wù)的初步設(shè)計(jì) E. 全面上市AB第三章 流程設(shè)計(jì)一、單項(xiàng)選擇1. 運(yùn)營(yíng)流程類型中對(duì)員工技能要求很低，但效率最高的是 ( )。A.流水線型 B. 單件小批量型 C. 成批輪番型 D. 項(xiàng)目型 A2. 適用于產(chǎn)品或服務(wù)的品種繁多，需求量很少，運(yùn)作必須保持高度的靈活性，以滿足不同的任務(wù)要求，這種流程的類型是 （ ）。A. 大量流水型 B. 單件小批量型 C. 成批輪番型 D. 項(xiàng)目型 B3. 在產(chǎn)品生命周期的導(dǎo)入期，由于產(chǎn)品的變化比較大，因此比較適合的運(yùn)營(yíng)流程是（ ）。A. 項(xiàng)目型 B. 成批輪番性 C. 單件小批量型 D. 流水線型A4. 產(chǎn)品的生命周期進(jìn)入哪個(gè)階段后，產(chǎn)量保持相對(duì)的穩(wěn)定，生產(chǎn)流程也很少發(fā)生變動(dòng)？（ ）A. 導(dǎo)入期 B. 成長(zhǎng)期 C. 成熟期 D. 衰退期C5. 對(duì)于和顧客一般接觸程度的服務(wù)來(lái)說(shuō)，運(yùn)作的重點(diǎn)在于 （ ）。A. 計(jì)算機(jī)辦公自動(dòng)化 B. 管理信息系統(tǒng)的改進(jìn) C. 能夠控制這個(gè)流程 D. 用戶與員工溝通C6. 銀行運(yùn)用自動(dòng)柜員機(jī)，使顧客在服務(wù)過(guò)程中發(fā)揮較大作用來(lái)改善服務(wù)過(guò)程，這種服務(wù)流程屬于 （ ）。A. 流水線服務(wù)方式 B. 自助服務(wù)方式 C. 個(gè)體服務(wù)方式 D 動(dòng)態(tài)服務(wù)方式B二、多項(xiàng)選擇1. 按照產(chǎn)品或服務(wù)的產(chǎn)出量來(lái)分，運(yùn)營(yíng)流程可以分為 （ ）。A. 大量流水型 B. 單件小批量型 C. 成批輪番型 D. 項(xiàng)目型 ABCD2. 影響流程設(shè)計(jì)的因素有 （ ）。A. 產(chǎn)品與服務(wù)需求的性質(zhì) B. 自制與外購(gòu)決策 C. 資源柔性 D. 資金情況E. 接觸顧客的程度ABCDE4. 對(duì)于與顧客接觸程度較低的服務(wù)來(lái)說(shuō)，要求 （ ）。A. 員工具有良好的溝通判斷能力 B. 員工具備一定的文字和語(yǔ)言能力C. 運(yùn)作的重點(diǎn)是一般性介紹 D. 運(yùn)作的側(cè)重點(diǎn)在于用戶E. 管理創(chuàng)新的重點(diǎn)在于計(jì)算機(jī)辦公自動(dòng)化BCE5. 對(duì)于與顧客有較高接觸程度的服務(wù)來(lái)說(shuō)，要求 （ ）。A. 員工具有良好的溝通判斷能力 B. 員工具備一定的文字和語(yǔ)言能力C. 運(yùn)作的重點(diǎn)是能夠控制這個(gè)運(yùn)營(yíng)流程 D. 運(yùn)作的側(cè)重點(diǎn)在于用戶E. 管理創(chuàng)新的重點(diǎn)在于用戶與員工溝通ADE6. 服務(wù)流程的設(shè)計(jì)過(guò)程主要包括 （ ）。A. 確定企業(yè)本身服務(wù)類型 B. 決定企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中的要素配置與組合C. 確定企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異 D. 服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)動(dòng)態(tài)化ABCD第四章 設(shè)施選址與設(shè)施布置一、單選題1. 許多制造企業(yè)也把工廠建到消費(fèi)市場(chǎng)附近，以降低運(yùn)費(fèi)和損耗，這體現(xiàn)了設(shè)施選擇的什么原則？ （ ）A. 追求總費(fèi)用最小化 B. 接近用戶原則 C. 長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展原則 D. 分散與集中原則B2. 適用于產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度高的設(shè)施布置類型是 （ ）。A. 工藝布置 B. 產(chǎn)品布置 C. 定位布置 D. 混合布置B3. 將工藝上同類或相似性能的設(shè)備集中在同一固定地點(diǎn)的設(shè)施布置類型是 （ ）。A. 工藝布置 B. 產(chǎn)品布置 C. 定位布置 D. 混合布置A4. 適用于汽車維修部的設(shè)施布置類型是 （ ）。A. 對(duì)象布置 B. 工藝布置 C. 定位布置 D. 混合布置C5. 從運(yùn)營(yíng)的角度看，服務(wù)企業(yè)設(shè)施布置設(shè)計(jì)的總體目標(biāo)是 （ ）。A. 收益最大化 B. 成本最小化 C. 確保服務(wù)質(zhì)量 D. 確保顧客與工作人員的流入和流出的便捷性D二、多選題1. 設(shè)施選址的基本原則包括 （ ）。A. 費(fèi)用最低原則 B. 接近用戶原則 D. 長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展原則 E. 分散與集中相結(jié)合原則ABDE2. 設(shè)施選址的基本問(wèn)題包括兩個(gè)層次的決策問(wèn)題，主要是 （ ）。A. “選區(qū)”問(wèn)題 B. 成本問(wèn)題 C. 收益問(wèn)題 D. “定址”問(wèn)題 E. 顧客問(wèn)題AD3. 影響制造業(yè)選址決策的定量分析因素主要包括 （ ）。A. 配送成本 B. 勞動(dòng)力成本 C. 原料供應(yīng) D. 土地成本 E. 建筑成本ABCDE4. 影響服務(wù)業(yè)選址的因素主要包括 （ ）。A. 平均家庭收入 B. 人口密度 C. 顧客流量 D. 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相對(duì)位置E. 基礎(chǔ)設(shè)施條件ABCDE5. 設(shè)施布置需要遵循的基本原則有（ ）。A. 物流的合理化 B. 設(shè)施占用空間最小 C. 設(shè)施布置的靈活性D. 設(shè)施布置的系統(tǒng)協(xié)調(diào)性 E. 作業(yè)環(huán)境的和諧ABCDE6. 服務(wù)業(yè)企業(yè)設(shè)施布置設(shè)計(jì)中必須考慮的特有因素有（ ）。A. 設(shè)施布置設(shè)計(jì)必須減少服務(wù)后臺(tái)的運(yùn)營(yíng)面積 B. 顧客在接受服務(wù)過(guò)程中的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)感AB第五章 運(yùn)營(yíng)計(jì)劃一、單選題1. 在制造業(yè)企業(yè)中，主要用于確定每次訂貨所需的產(chǎn)品數(shù)量和交貨日期的計(jì)劃類型是（ ）。A. 物料需求計(jì)劃 B. 生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃 C. 主生產(chǎn)計(jì)劃 D. 流程規(guī)劃C2. 主生產(chǎn)計(jì)劃的對(duì)象主要是（ ）。A. 具有獨(dú)立需求的物料和比較重要的物料 B. 物料需求計(jì)劃C. 企業(yè)主生產(chǎn)車間的生產(chǎn)計(jì)劃 D. 企業(yè)的生產(chǎn)流程A3. MRP系統(tǒng)的主旨是（ ）。A. 降低庫(kù)存水平 B. 使合適的物料在合適的時(shí)間到達(dá)合適的地點(diǎn)C. 確定產(chǎn)品生產(chǎn)的優(yōu)先等級(jí) D. 保證生產(chǎn)銷售的均衡B4.大批量生產(chǎn)多使用專業(yè)化的機(jī)器設(shè)備，并按照產(chǎn)品原則布置，其典型的排序方法是（ ）。A. 有限負(fù)荷、前向排序 B. 有限負(fù)荷、后向排序C. 無(wú)限負(fù)荷、前向排序 D. 無(wú)限負(fù)荷、后向排序A5.一般而言，小批量生產(chǎn)的產(chǎn)品種類較多，自動(dòng)化程度較低，其典型的排序方法是（ ）。A. 有限負(fù)荷、前向排序 B. 有限負(fù)荷、后向排序C. 無(wú)限負(fù)荷、前向排序 D. 無(wú)限負(fù)荷、后向排序C6. 服務(wù)企業(yè)往往通過(guò)哪種方式對(duì)顧客進(jìn)行排程，以控制顧客到達(dá)時(shí)間，從而有效利用服務(wù)能力？（ ）A. 顧客排序系統(tǒng) B. 信息管理系統(tǒng) C. 排號(hào)系統(tǒng) D. 預(yù)約系統(tǒng)D二、多選題1. 企業(yè)生產(chǎn)計(jì)劃環(huán)境的外部因素主要有（ ）A. 競(jìng)爭(zhēng)者 B. 原材料 C. 消費(fèi)者需求 D. 外部能力 E. 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 ABCDE2. 企業(yè)主生產(chǎn)計(jì)劃的基本策略有（ ）。 B. 追逐策略 D. 穩(wěn)定勞動(dòng)力水平策略 E. 平準(zhǔn)策略BDE3. 企業(yè)生產(chǎn)能力選擇策略有（ ）。A. 庫(kù)存調(diào)節(jié)策略 B. 改變勞動(dòng)力數(shù)量和改變工作時(shí)間 C. 外包策略 D. 使用臨時(shí)員工 E. 改變“自制還是外購(gòu)”的決策ABCDE4. MRP需要輸入的內(nèi)容是（ ）。 B. 主生產(chǎn)計(jì)劃（產(chǎn)品出產(chǎn)計(jì)劃MPS） D. 物料清單（產(chǎn)品結(jié)構(gòu)文件） E. 庫(kù)存狀態(tài)文件BDE5.企業(yè)在安排生產(chǎn)作業(yè)排序時(shí)，其目標(biāo)有（ ）。A. 保證按時(shí)交貨 B. 保證流程時(shí)間最短 C. 使在制品的庫(kù)存最少D. 使設(shè)備和勞動(dòng)力的利用率最高 E. 使其閑置時(shí)間最少ABCDE6.服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)途徑有（ ）。A. 前向排序 B. 后向排序 C. 通過(guò)影響顧客的需求對(duì)顧客進(jìn)行排程D. 通過(guò)對(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行有效的排序 E. 無(wú)限排序CD第六章 庫(kù)存管理一、單選題1. 企業(yè)為持有和保管庫(kù)存而發(fā)生的成本支出為（ ）。A. 持有成本 B. 準(zhǔn)備成本 C. 訂貨成本 D. 缺貨成本A2. 在定期控制系統(tǒng)中，企業(yè)補(bǔ)充庫(kù)存的訂貨方法為（ ）。A. 當(dāng)庫(kù)存余量下降到訂貨點(diǎn)時(shí)，向供應(yīng)商發(fā)出固定批量訂貨請(qǐng)求B. 每經(jīng)過(guò)一個(gè)固定的時(shí)間間隔，企業(yè)就發(fā)出一次訂貨將現(xiàn)有庫(kù)存補(bǔ)充到一個(gè)最高水平C. 采用“雙堆法”進(jìn)行庫(kù)存控制D. 每日都需要進(jìn)行庫(kù)存補(bǔ)充B4.庫(kù)存品的ABC管理方法中，對(duì)于A類物品的管理策略有（ ）。A. 按品種大類進(jìn)行控制 B. 采用集中大量訂貨的方式C. 采用“雙堆法”進(jìn)行庫(kù)存控制 D. 按最優(yōu)訂貨批量，采用定期訂貨的方式D5. 根據(jù)經(jīng)濟(jì)訂貨批量模型，當(dāng)每次的訂貨費(fèi)用增大時(shí)，經(jīng)濟(jì)訂貨批量應(yīng)該（ ）。A. 增大 B. 減小 C. 先增大后減少 D. 不一定A二、多選題1. 庫(kù)存的作用有（ ）。A. 防止短缺，適應(yīng)市場(chǎng)變化 B. 防止中斷，保持生產(chǎn)均衡C. 縮短訂貨提前期 D. 降低生產(chǎn)成本和采購(gòu)成本ABCD2. 庫(kù)存的成本包括（ ）。A. 持有成本 B. 準(zhǔn)備成本 C. 沉沒(méi)成本 D. 訂貨成本 E. 缺貨成本ABDE4. 任何庫(kù)存控制系統(tǒng)都需要考慮的問(wèn)題是（ ）。A. 庫(kù)存檢查的時(shí)間間隔是多長(zhǎng) C. 補(bǔ)充訂貨的時(shí)間如何確定 E. 每次訂貨的數(shù)量是多少ACE5. ABC分類法的實(shí)施步驟有（ ）。A. 收集數(shù)據(jù) B. 處理數(shù)據(jù)C. 制作ABC分析表 D. 根據(jù)ABC分析表確定分類E. 根據(jù)ABC分類結(jié)果，對(duì)ABC三類物品采取不同的管理策略ABCDE6. 供應(yīng)商管理（VMI）的實(shí)施方法有（ ）。A. 建立顧客情報(bào)信息系統(tǒng) B. 建立銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng) C. 建立供應(yīng)商與分銷商的合作框架協(xié)議 D. 組織機(jī)構(gòu)的變革ABCD第七章 質(zhì)量管理一、單選題1ISO是哪個(gè)組織的簡(jiǎn)稱？ （ ）A國(guó)際質(zhì)量協(xié)會(huì) B國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化理事會(huì) C國(guó)際質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì) D國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織D2實(shí)行全面質(zhì)量管理，放在第一位的應(yīng)該是 （ ）。A 質(zhì)量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) B全企業(yè)參與 C預(yù)防在前 D用戶需求D3質(zhì)量管理發(fā)展的最初階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)方式為 （ ）。A半成品抽樣檢驗(yàn) B成品100%全檢驗(yàn)C成品抽樣檢驗(yàn)D半成品100%全檢驗(yàn)B4統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段的主要特點(diǎn)是 （ ）。A用統(tǒng)計(jì)學(xué)的技術(shù)和工具進(jìn)行質(zhì)量控制B強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)和檢驗(yàn)人員間的分工C重結(jié)果，輕預(yù)防D憑借個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和判斷進(jìn)行質(zhì)量控制A5表示質(zhì)量特性波動(dòng)與其潛在原因關(guān)系的圖稱為 （ ）。A調(diào)查表 B排列圖 C因果圖 D直方圖C二、多選題15S管理包括的