客戶服務(wù)管理的監(jiān)督與完善講義.doc

客戶服務(wù)管理的監(jiān)督與完善【內(nèi)容提要】維護(hù)已經(jīng)設(shè)立好的服務(wù)形象的有效方法是建立一個監(jiān)督客戶服務(wù)部門業(yè)績的系統(tǒng)服務(wù)審核衡量優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的質(zhì)量，并且把這種信息反饋給管理層和一線員工，是向高水平客戶服務(wù)邁進(jìn)過程中的核心因素如何建立完善的客戶服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)維護(hù)已經(jīng)創(chuàng)立起來的服務(wù)形象的有效方法是：建立一個客戶服務(wù)審核系統(tǒng)；通過該系統(tǒng)對客戶服務(wù)部門的業(yè)績進(jìn)行系統(tǒng)的監(jiān)控和審核，對是否達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行測定、衡量和評價(jià)，并將有關(guān)信息反饋給一線員工；這一過程，是組織向高水平客戶服務(wù)邁進(jìn)過程中的核心因素。創(chuàng)立客戶服務(wù)審核系統(tǒng)客戶服務(wù)審核系統(tǒng)是定期考核服務(wù)系統(tǒng)如何運(yùn)行的組織形式。采取一定手段以測定服務(wù)系統(tǒng)完善與否。(1)服務(wù)審核系統(tǒng)明確了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要的可觀測的關(guān)鍵指標(biāo)，最主要的是一些服務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)。(2)服務(wù)審核系統(tǒng)需要有檢查表格和品級表格的支持。檢查表格就是針對客戶服務(wù)日常工作的表格。在客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中有一個可衡量服務(wù)指標(biāo)，包括滿意率、投訴率、有效電話接聽比例等，這些稱之為品級表格。(3)通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的可衡量指標(biāo)創(chuàng)建服務(wù)審核表格。創(chuàng)立客戶信息反饋系統(tǒng)客戶信息反饋系統(tǒng)是通過周密的方式主動探詢(而不是被動地反應(yīng))，去發(fā)現(xiàn)客戶對企業(yè)服務(wù)的看法?！咀詸z】你認(rèn)為哪種企業(yè)重視客戶信息反饋工作？_(1)通過客戶信息反饋系統(tǒng)了解客戶對企業(yè)的滿意達(dá)到什么程度客戶到底想要什么客戶欣賞哪些方面的服務(wù)什么是客戶的普遍抱怨客戶對改進(jìn)服務(wù)有什么建議。【案例】一些餐廳餐桌上有時(shí)候會插一張卡片，卡片上有一些客戶滿意度的調(diào)查。比如：您認(rèn)為我們飯店菜的口味怎么樣？您覺得我們這里的就餐環(huán)境怎么樣？您覺得服務(wù)人員的服務(wù)好不好？您認(rèn)為我們的菜價(jià)格怎么樣？您對我們改進(jìn)服務(wù)有什么樣的建議？說明這個酒樓在建立自己的客戶服務(wù)監(jiān)督監(jiān)控系統(tǒng)，這個系統(tǒng)就屬于客戶信息反饋系統(tǒng)。(2)客戶信息反饋的障礙客戶不相信反饋會有作用，客戶不容易見到管理層。【自檢】你認(rèn)同下列不愿配合做客戶信息反饋的理由嗎？填表格成本太大，選擇離開成本更小一些_不是我的責(zé)任_我沒有義務(wù)去幫你做這件事情_覺得浪費(fèi)我的時(shí)間，根本就沒有必要_【自檢】如果是中國移動或聯(lián)通做客戶信息反饋，你配合嗎？理由？_(3)客戶信息反饋障礙的清除方法【自檢】你認(rèn)為下面兩種清除客戶信息反饋障礙的方法好不好？_好處是：贈送禮品_參加抽獎_問題是：贈送禮品_參加抽獎_克服信息反饋障礙的方法是用行動來證明你的誠意：(1)在你的調(diào)查表格中注明：“您提供的寶貴意見我們會”，或者“您提供的寶貴意見，如果能代表多數(shù)人意見的話，我們會”。(2)邀請客戶參加客戶交流會。像中國聯(lián)通就經(jīng)常主辦這種會議，把不同行業(yè)的客戶邀請來，舉辦一些座談會。通過這種方式來收集信息。(3)邀請客戶做監(jiān)督員，調(diào)動客戶的積極性。建立員工信息反饋系統(tǒng)員工信息反饋系統(tǒng)主要是對員工的工作表現(xiàn)加以觀察，并與員工分享信息系統(tǒng)員工信息反饋。員工信息反饋包括：每天口頭反饋客戶服務(wù)成功的案例。通報(bào)客戶服務(wù)失敗的例子。及時(shí)收集員工對服務(wù)的合理建議。通過一些優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。定期對員工的表現(xiàn)進(jìn)行評估。通過員工座談會的形式進(jìn)行客戶服務(wù)評估討論?？蛻舴?wù)質(zhì)量的自我完善世界上只有一個角落可以永遠(yuǎn)不斷完善那就是你自己！杜絕客戶服務(wù)出現(xiàn)問題后的相互指責(zé)多數(shù)企業(yè)發(fā)生問題后，第一個反應(yīng)是相互指責(zé)，到處都在指責(zé)，人人都在指責(zé)。有了信息反饋評估系統(tǒng)以后，客戶服務(wù)的質(zhì)量如何能提升呢？首先杜絕客戶服務(wù)問題出現(xiàn)以后的相互指責(zé)。多數(shù)企業(yè)在發(fā)生問題以后，第一個反映就是部門之間相互指責(zé)，員工之間相互指責(zé)：客戶抱怨客戶服務(wù)，客戶服務(wù)部門指責(zé)銷售部門承諾客戶太多。銷售部門指責(zé)營銷部門的信息反饋不暢，生產(chǎn)部門的材料有問題。生產(chǎn)部門反過來指責(zé)公司迫使自己降低成本。魚骨圖找出問題的根源相互指責(zé)不能解決問題，找不到問題的根源，問題就不會解決。“兒子關(guān)門，墻上的畫掉了?！庇兄苯拥囊蚬P(guān)系嗎？魚骨圖的使用步驟：(1)查找要解決的問題；(2)把問題寫在魚骨的頭上；(3)召集同事共同討論問題出現(xiàn)的可能原因，盡可能多地找出問題；(4)把相同的問題分組，在魚骨上標(biāo)出；(5)根據(jù)不同問題征求大家的意見，總結(jié)出正確的原因；(6)拿出任何一個問題，研究為什么會產(chǎn)生這樣的問題？(7)針對問題的答案再問為什么？這樣至少深入五個層次（連續(xù)問五個問題）；(8)當(dāng)深入到第五個層次后，認(rèn)為無法繼續(xù)進(jìn)行時(shí)，列出這些問題的原因，而后列出至少20個解決方法。相互指責(zé)不能解決問題，關(guān)鍵在于如何找到問題的根源。魚骨圖是一種發(fā)現(xiàn)問題解決問題的有效辦法。魚骨圖就是用來發(fā)現(xiàn)問題根源的。【比如】“一級問題”“這個月公司的銷售額整體下滑”。分析：業(yè)績下滑可能是市場競爭加劇、價(jià)格競爭、產(chǎn)品質(zhì)量問題、公司發(fā)展策略錯誤等等。如果說是業(yè)務(wù)人員的流失造成業(yè)績下滑，那么業(yè)務(wù)人員又為什么會流失呢？這就變成了二級問題。二級問題：“業(yè)務(wù)人員為什么會流失？”因?yàn)楣镜男劫Y制度不夠好，薪水提升比例不夠合理?；蛘呤怯捎诠芾聿涣?，員工缺乏有效的激勵。市場的競爭過于激烈。發(fā)現(xiàn)這個市場競爭激烈和開始發(fā)現(xiàn)的一