成功銷(xiāo)售的39級(jí)臺(tái)階.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632成功銷(xiāo)售的39級(jí)臺(tái)階 臺(tái)階1 執(zhí)著戰(zhàn)勝拒絕persistence conquers resistance例：孩子的一再要求可以戰(zhàn)勝父母的拒絕-推銷(xiāo)也亦同觀(guān)點(diǎn)：1、 推銷(xiāo)在世界上可以說(shuō)是收入最高，但同時(shí)也是最難干的活，也可以說(shuō)是收入最低，但同時(shí)也是最容易干的活。2、 在任何時(shí)間，任何地方為任何人工作，因?yàn)槟愕谋绢I(lǐng)總是有人需要的。3、 專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)員的素質(zhì)：主動(dòng)熱情，信心十足，心態(tài)積極，渴望成功，最重要的是他們有著執(zhí)著的精神。4、卡爾文庫(kù)里奇（calvin coolidge ）世界上什么也不可能代替執(zhí)著，天分不能有天分但一事無(wú)成的人到處都是。聰明不能人們對(duì)一貧如洗的聰明人司空見(jiàn)慣。教育不能世界上有教養(yǎng)但到處碰壁的人多得很，唯有執(zhí)著和決心才是最重要的。臺(tái)階2 保持積極的心態(tài)觀(guān)點(diǎn)：1、 心態(tài)始于心靈，忠于心靈，換句話(huà)說(shuō)，你要想有持續(xù)完成任務(wù)的積極心態(tài)，首先要有一種對(duì)成功的渴望或需要。2、 心態(tài)實(shí)際上就是信念相信你自己，相信你成功的能力。例：愛(ài)迪生發(fā)明燈泡的故事3、 失敗者和成功者之間唯一的差別就是心態(tài)不同。失敗者的心態(tài)是：他從來(lái)都不行，現(xiàn)在不行。將來(lái)也不行。而成功者的心態(tài)是：他過(guò)去行，現(xiàn)在行，將來(lái)也行。例：不斷強(qiáng)化“我明天能做成一筆買(mǎi)賣(mài)”的故事4、 積極心態(tài)能夠創(chuàng)造執(zhí)著、熱情和成功。臺(tái)階3 熱情觀(guān)點(diǎn)：1、 唯一同熱情一樣能傳染人的東西是恐懼。2、 經(jīng)驗(yàn)和熱情很少存在于一個(gè)人身上，這就證實(shí)了這種說(shuō)法：“熟而輕之”。例：新雇員用熱情感染客戶(hù)，老雇員接受挑戰(zhàn)的欲望開(kāi)始減退。3、 據(jù)說(shuō)，熱情在推銷(xiāo)中占的分量為95%，產(chǎn)品知識(shí)只占5%。4、 熱情是能夠傳染的，請(qǐng)用熱情來(lái)推銷(xiāo)，發(fā)自?xún)?nèi)心的熱情，把這種熱情傳遞給你的客戶(hù)。臺(tái)階4 專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)員的素質(zhì)專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)員的內(nèi)在素質(zhì)：1、 有成功的野心。2、 能夠控制局面，總能意識(shí)到周?chē)l(fā)生的一切、誠(chéng)實(shí)、可靠、言行一致。3、 善于傾聽(tīng)，能以理服人。4、 熱愛(ài)他的公司，也同樣熱愛(ài)其他公司，樂(lè)于助人。5、 充滿(mǎn)熱情，能提出很多創(chuàng)意，精力充沛，對(duì)每一次推銷(xiāo)都傾注全力。6、 永遠(yuǎn)不會(huì)病倒，即使感到身體不適，他仍能夠打起精神工作。7、 做事有條不紊，善于利用工具和設(shè)備，細(xì)心做好準(zhǔn)備工作，他的記事本每天都有新的內(nèi)容。8、 專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)員能夠顯示權(quán)威,能將他的信心傳達(dá)給潛在客戶(hù)。9、 表演大師，他有極強(qiáng)的創(chuàng)造情感和表現(xiàn)自我的才能。10、 從不貶低同行11、 善于學(xué)習(xí)新知識(shí)，他始終致力于提高自己的水平，向前看，向目標(biāo)挺進(jìn)。12、 專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)員善于激勵(lì)自己。臺(tái)階5 發(fā)現(xiàn)需求例：同一商品，插兩個(gè)價(jià)格標(biāo)簽。臺(tái)階6 價(jià)格觀(guān)點(diǎn)：1、 在多數(shù)情況下，容易失敗的原因不在于價(jià)格，而在于推銷(xiāo)員對(duì)價(jià)格的恐懼。2、 創(chuàng)造需求，為你的產(chǎn)品樹(shù)立價(jià)值形象。3、 不論任何推銷(xiāo)，開(kāi)始時(shí)，客戶(hù)對(duì)交易失敗的擔(dān)心要大于對(duì)利益的期待。換句話(huà)說(shuō)，客戶(hù)對(duì)花錢(qián)的恐懼要大于他獲得產(chǎn)品并取得利益的喜悅。4、 當(dāng)客戶(hù)說(shuō)價(jià)格太高時(shí)，問(wèn)他是想要最便宜的，還是想要貨真價(jià)實(shí)的。5、 妨礙客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的因素不是價(jià)格（如果他想買(mǎi)的話(huà)），而是購(gòu)買(mǎi)條件。6、 如果你給自己的產(chǎn)品加進(jìn)了價(jià)值，并提供適當(dāng)?shù)馁?gòu)買(mǎi)條件，價(jià)格永遠(yuǎn)不會(huì)成為一個(gè)問(wèn)題。臺(tái)階7 控制控制力或者說(shuō)這種自信心，這種指揮或提出倡議的能力是專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)員特征的一部分，專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)員不僅能控制推銷(xiāo)，而且能控制自己。臺(tái)階8 預(yù)見(jiàn)觀(guān)點(diǎn)：1、 預(yù)見(jiàn)這一條是適合于合格的客戶(hù)（qualified prospect）2、 永遠(yuǎn)也不要事先認(rèn)為一個(gè)合格的客戶(hù)不會(huì)買(mǎi)你的東西，因?yàn)榻酉聛?lái)你就會(huì)有收獲了。臺(tái)階9 不要/十不要十要：1、 要把工作留在工作時(shí)間內(nèi)作“我們是為生存而工作，而不是為工作而生存”We work to live ，not live to work2、 要經(jīng)常鍛煉3、 要將要做的事列成清單4、 要做你不想做的事5、 穿戴得體6、 要禮貌，微笑 舉止勝過(guò)言辭 Actions speak louder than works7、 要承認(rèn)錯(cuò)誤8、 要激勵(lì)自己9、 要確立目標(biāo)10、 要多給客戶(hù)一點(diǎn)什么十不要1、 不要使用紅色2、 不要戴墨鏡3、 不要問(wèn)有把握的問(wèn)題4、 不要攻擊同行5、 不要留戀過(guò)去6、 不要害怕變革7、 不要停止學(xué)習(xí)8、 不要浪費(fèi)時(shí)間9、 不要加入消極者行列10、 不要放棄臺(tái)階10 上門(mén)推銷(xiāo)觀(guān)點(diǎn)：1、 像膠水樣粘住你的客戶(hù)，親近他們2、 不要遲到，如果不能按時(shí)赴約，事先打個(gè)電話(huà)3、 停好你的車(chē)4、 將東西放在你的車(chē)?yán)?，打過(guò)招呼后再拿出來(lái)5、 與客戶(hù)握手，讓他們習(xí)慣這種方式6、 入屋前將鞋擦拭干凈7、 不要主動(dòng)落座8、 贊揚(yáng)干凈的居室9、 不要單刀直入10、 接受對(duì)方遞過(guò)來(lái)的茶或咖啡11、 談?wù)摽蛻?hù)喜歡的東西12、 不要忽視旁觀(guān)者13、 放東西要事先得到允許14、 讓客戶(hù)動(dòng)手參與15、 中途被打斷時(shí)，要耐心等待16、 遺忘一點(diǎn)東西，這樣客戶(hù)就不會(huì)拒絕你的第二次造訪(fǎng)臺(tái)階11 12個(gè)交易小技巧1、如何制止不耐煩（低聲說(shuō) ）2、 迅速控制局面3、 對(duì)待拒絕的辦法4、 制造緊迫感（利用加價(jià)）5、 居高臨下6、 故意出錯(cuò)7、 價(jià)格出錯(cuò)（舊價(jià)格單，已經(jīng)漲價(jià)）8、 戴眼鏡法9、 做妻子的工作10、 贈(zèng)送小禮物11、 利用電話(huà)（電話(huà)是最好的成交工具之一）12、 讓利臺(tái)階12 認(rèn)真準(zhǔn)備，必有收獲觀(guān)點(diǎn)：搜集客戶(hù)的信息（如姓名、電話(huà)、地址、居住街道等）臺(tái)階13 尋找新業(yè)務(wù)1、 利用現(xiàn)有客戶(hù)尋找新業(yè)務(wù)2、 調(diào)查現(xiàn)有客戶(hù)3、 當(dāng)你有新創(chuàng)意時(shí)，與現(xiàn)有客戶(hù)聯(lián)系，如新宣傳品、新價(jià)目表、新產(chǎn)品，新優(yōu)惠或推銷(xiāo)辦法，新數(shù)據(jù)，新的制造方法等4、 利用售后服務(wù)部門(mén)，找尋客戶(hù)要求5、 與曾經(jīng)有過(guò)業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶(hù)聯(lián)系6、 與過(guò)去曾經(jīng)與你聯(lián)系過(guò)的“應(yīng)當(dāng)成為”客戶(hù)的人聯(lián)系7、 拿儲(chǔ)備公司作廢的“差點(diǎn)成為”客戶(hù)的名單8、 把你的死客戶(hù)與你的同事或同行交換9、 在你所在地區(qū)每一個(gè)媒體上做廣告10、 在郵局窗口，汽車(chē)修理廠(chǎng)，食品店公共場(chǎng)所做宣傳11、 從翻報(bào)紙找潛在客戶(hù)12、 從查號(hào)簿上查找13、 在娛樂(lè)場(chǎng)所或俱樂(lè)部做廣告14、 陌生拜訪(fǎng)15、 同另一家公司（不是競(jìng)爭(zhēng)者）交換客戶(hù)。該公司的客戶(hù)對(duì)象與你是相同的16、 安排一次直接郵寄和散發(fā)宣傳品活動(dòng)17、 同房管部門(mén)聯(lián)系18、 送掛歷，吸引人臺(tái)階14 行動(dòng)方案假如已經(jīng)約好1、 見(jiàn)面（面帶微笑，表示友好，禮貌謙虛，與客戶(hù)握手）2、 開(kāi)場(chǎng)（消除防衛(wèi)心理，讓客戶(hù)知道你要做什么）3、 拉近關(guān)系（建立友誼、可靠度、溫暖、讓客戶(hù)接受你）4、 推銷(xiāo)（簡(jiǎn)明扼要）5、 小結(jié)6、 出價(jià)（成交）臺(tái)階15 如何運(yùn)作 (逐漸爬向感情高點(diǎn)）臺(tái)階16 開(kāi)場(chǎng) （取得共識(shí) 消除疑慮）打過(guò)招呼 盡快開(kāi)場(chǎng)臺(tái)階17 認(rèn)真傾聽(tīng)記住：沒(méi)有人愿意被忽視，或者換一種說(shuō)法，人人都愿意談話(huà)有人聽(tīng) 如何做一名聽(tīng)眾1、 帶著真正的興趣聽(tīng)客戶(hù)在說(shuō)什么，把他當(dāng)成一種享受，注意力不要分散2、 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶(hù)要說(shuō)什么，因?yàn)檫@樣會(huì)打斷你的注意力，你就不會(huì)認(rèn)真去聽(tīng)3、 不要漫不經(jīng)心地聽(tīng)（左耳聽(tīng)，右耳冒），要理解客戶(hù)說(shuō)的話(huà)，聽(tīng)進(jìn)去，這是你能讓客戶(hù)滿(mǎn)意的唯一方式4、 讓客戶(hù)在你腦子里占據(jù)最重要的位置5、 聽(tīng)進(jìn)去一件很不容易做的事，特別是你想說(shuō)話(huà)，或者受到干擾時(shí)，要學(xué)會(huì)克制自己6、 始終同客戶(hù)保持目光接觸，觀(guān)察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化，通常情況下，動(dòng)作勝過(guò)言語(yǔ)，要學(xué)會(huì)用眼睛來(lái)聽(tīng)7、 如果你能用筆記下客戶(hù)說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ)，他會(huì)幫你更認(rèn)真地聽(tīng)講，并且記住對(duì)方說(shuō)的話(huà)8、 不要對(duì)客戶(hù)說(shuō)的一切都信以為真，對(duì)他們說(shuō)的話(huà)要打個(gè)問(wèn)號(hào)9、 不要打斷客戶(hù)的話(huà)頭，或讓他縮短談?wù)?，除非他不想買(mǎi)10、 記住，客戶(hù)喜歡說(shuō)話(huà)，特別是喜歡他們自己，他們談得越多，越感到痛快，就越會(huì)傾向于你11、 人人都喜歡好聽(tīng)眾，所以，要耐心地去聽(tīng)臺(tái)階18 接近關(guān)系（熱身）（成功一半）熱身注意事項(xiàng):1、 友善，以使客戶(hù)對(duì)你產(chǎn)生好感，喜歡你的話(huà)2、 讓客戶(hù)松弛下來(lái)，心理防線(xiàn)3、 建立信任4、 捕捉信息5、 建立共同基礎(chǔ)，把你和客戶(hù)聯(lián)系起來(lái)，愉快合作6、 建立友情，使客戶(hù)感到對(duì)你有一種義務(wù)7、 增加自尊及對(duì)客戶(hù)的尊重8、 創(chuàng)造和諧的氣氛如何贏(yíng)得客戶(hù)并永遠(yuǎn)留住他們關(guān)于拉近關(guān)系的一些共同建議:1、 對(duì)客戶(hù)建立一種真正的興趣，不要光盯著他的口袋2、 找出某種共同的基礎(chǔ)（如參軍等）3、 真心實(shí)意稱(chēng)贊或表?yè)P(yáng)客戶(hù)，但不要太頻繁，否則他會(huì)感到你是在有意恭維他4、 讓客戶(hù)笑起來(lái)，讓他感到很開(kāi)心，但不要弄巧成拙5、 經(jīng)常微笑，要有眼部動(dòng)作，如果光是嘴角動(dòng)一動(dòng)，看起來(lái)就會(huì)虛假6、 鼓勵(lì)客戶(hù)談他自己每個(gè)人都喜歡這樣，你會(huì)對(duì)得到的大量信息感到驚訝7、 保持目光接觸，顯示出誠(chéng)意8、 經(jīng)常叫客戶(hù)的名字，這樣可以使對(duì)方感到溫暖和親近但不要太頻繁，否則會(huì)讓人煩9、 取得共識(shí)，明確告訴客戶(hù)你要做什么，解除他的干憂(yōu)，拆掉他的防護(hù)墻10、 只有兩種人容易對(duì)對(duì)方的恭維所迷惑，這就是男人和女人，不信你試一試11、 主動(dòng)摸客戶(hù)的言行，他微笑，你也微笑，他放聲笑，你也放聲笑，他講故事表現(xiàn)出驚訝神態(tài)時(shí)，你也跟著驚訝12、 告訴客戶(hù)一個(gè)秘密，讓他對(duì)你產(chǎn)生信任，使雙方之間的個(gè)人關(guān)系顯得更親密13、 主動(dòng)透露一些個(gè)人信息，并且鼓勵(lì)客戶(hù)也這樣做14、 給客戶(hù)講一個(gè)動(dòng)人的故事，或悲或喜，用感情去敘述，這樣客戶(hù)就會(huì)感到他們對(duì)你確實(shí)很了解，有親近感15、 對(duì)客戶(hù)做一個(gè)承諾，例如，邀請(qǐng)他吃一次晚飯，或打一場(chǎng)高爾夫球，但要保證實(shí)現(xiàn)諾言，這樣客隊(duì)你會(huì)更加感激16、 始終彬彬有禮17、 可以與客戶(hù)有輕微的身體接觸，但不要太粗魯，不要太頻繁18、 如果你有什么要求，徑直提出，不要坐等對(duì)方提出19、 人人都愿意與自己意氣相投的人打交道，所以你應(yīng)當(dāng)與客戶(hù)保持一致20、 記住，你有兩只耳朵，一張嘴，請(qǐng)按這個(gè)比例運(yùn)用他們。臺(tái)階19 簡(jiǎn)明扼要專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)員應(yīng)當(dāng)是產(chǎn)品專(zhuān)家，并不意味著他應(yīng)當(dāng)告訴客戶(hù)他所知道的一切，因?yàn)檫@樣會(huì)使客戶(hù)厭煩，而且容易把客戶(hù)搞糊涂專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)員的推銷(xiāo)應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)明扼要，畫(huà)龍點(diǎn)睛，只講最重要的，適當(dāng)重復(fù)，讓客戶(hù)了解產(chǎn)品的每一樣好處例如：“噢，我真糊涂我忘了告訴你 ”“瓊斯先生，你是想了解它的這種好處，對(duì)吧？我是想把最好的留在最后說(shuō) ” 臺(tái)階20 推銷(xiāo)過(guò)程要點(diǎn):1、 推銷(xiāo)要有自己的特點(diǎn)，不要與別人雷同2、 簡(jiǎn)明扼要3、 利用聲音、手勢(shì)、表情和可視推銷(xiāo)設(shè)備4、 重復(fù)要點(diǎn)，末尾進(jìn)行小結(jié)5、 熱情6、 讓客戶(hù)參與進(jìn)來(lái)7、 介紹產(chǎn)品時(shí)盡量使用圖表，少用嘴8、 使用“當(dāng)”而不是“如果”例如：不要說(shuō)“如果你擁有了”而要說(shuō)“當(dāng)你擁有時(shí)”這樣客戶(hù)就會(huì)開(kāi)始感到他確實(shí)已經(jīng)擁有了這件產(chǎn)品。9、 注意就座規(guī)則客戶(hù) 客戶(hù)專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)員10、 將推銷(xiāo)材料對(duì)著客戶(hù)，用筆指點(diǎn)，讀給客戶(hù)聽(tīng)。臺(tái)階21 財(cái)務(wù)分析（建立價(jià)值）不論哪種產(chǎn)品或服務(wù)，推銷(xiāo)時(shí)都涉及價(jià)值問(wèn)題，要積極讓客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，要想讓產(chǎn)品常銷(xiāo)不衰，產(chǎn)品必須對(duì)客戶(hù)有價(jià)值。要點(diǎn)：1、 我們所感知的東西多數(shù)是通過(guò)眼睛進(jìn)行的，所以當(dāng)你解釋產(chǎn)品的價(jià)值時(shí)，盡量要使用看的見(jiàn)得方式。2、 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)計(jì)時(shí)得出物超所值，當(dāng)你算出錢(qián)后，將計(jì)算器的屏幕對(duì)著客戶(hù)，拿給他看，這樣客戶(hù)會(huì)相信你的計(jì)算結(jié)果（及其不會(huì)撒謊），經(jīng)過(guò)耳聞目睹，客戶(hù)就更容易記住這個(gè)數(shù)字了。3、 產(chǎn)品的價(jià)值與客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品所得到的利益成正比。利益越大，價(jià)值也越大。一旦產(chǎn)品的價(jià)值達(dá)到某一水平，客戶(hù)就會(huì)感到該產(chǎn)品的價(jià)值要大于它的花費(fèi)。但要注意，不要過(guò)分夸張。臺(tái)階22 口頭交流要點(diǎn)：1、 與客戶(hù)交流涉及的不僅僅是說(shuō)什么，而是怎樣說(shuō)，推銷(xiāo)是要與人打交道，所以，你同客戶(hù)溝通的唯一正確方式，就是要親切自然。2、 由于說(shuō)話(huà)方式不同，每個(gè)詞語(yǔ)重音不同，這樣就有了抑揚(yáng)頓挫。例如：“他沒(méi)有說(shuō)他不能做這件事” 他沒(méi)有說(shuō)他不能做這件事（暗示其他人說(shuō)過(guò)） 他沒(méi)有說(shuō)他不能做這件事（這話(huà)是假的） 他沒(méi)有說(shuō)他不能做這件事（他確實(shí)沒(méi)有說(shuō)，但他還是想說(shuō)） 他沒(méi)有說(shuō)他不能做這件事（他能做，其他人不能做） 他沒(méi)有說(shuō)他不能做這件事（他當(dāng)然能做，但他是否會(huì)去做？）3、 同抑揚(yáng)頓挫或強(qiáng)調(diào)某些字詞一樣，我們可以利用聲音的其他特征來(lái)幫助我們推銷(xiāo)。4、 用聲音進(jìn)行溝通，它是我們擁有的最有利的工具之一。如：口音、音量、音調(diào)、音速。臺(tái)階 23 使用有感情的詞語(yǔ)很多詞語(yǔ)都能表達(dá)強(qiáng)烈的言外之意，在推銷(xiāo)時(shí)候用這些關(guān)鍵意義的有感情的詞語(yǔ)，會(huì)增加感染力，有助于調(diào)動(dòng)客戶(hù)的情緒，使交易完成。1、 常用詞語(yǔ)： 保障 幸福安寧 喜悅投資 高檔價(jià)值 激動(dòng)樂(lè)趣 實(shí)力歡樂(lè) 健康自豪 喜愛(ài)在英語(yǔ)中，有15個(gè)詞最有說(shuō)服力 他們是：改善 利益誘人 發(fā)現(xiàn)結(jié)果 容易省錢(qián) 你們提高 保證成效 金錢(qián)具有 安全2、 到目前為止，推銷(xiāo)中最好的、最有說(shuō)服力的詞是“新”臺(tái)階 24 使用描述性語(yǔ)言推銷(xiāo)就是要?jiǎng)?chuàng)造情感，好的描述語(yǔ)言為你的客戶(hù)描繪美好的圖畫(huà)。如果這樣去說(shuō)去做，專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)員就成了一個(gè)推銷(xiāo)夢(mèng)的商人，他創(chuàng)造了夢(mèng)，他推銷(xiāo)了夢(mèng)，他用描述性語(yǔ)言把夢(mèng)變成現(xiàn)實(shí)。注：要想學(xué)會(huì)溝通和表達(dá)，就會(huì)用詞，最好的辦法是參加一個(gè)演講班。臺(tái)階 25 非語(yǔ)言溝通 （肢體語(yǔ)言）例如：演練如下內(nèi)容1、 高興、吃驚、迷惑不解、激動(dòng)2、 命令某人過(guò)來(lái)，坐下，戰(zhàn)起來(lái)，走開(kāi)3、 告訴某人肅靜，大點(diǎn)聲，接著說(shuō)，鎮(zhèn)靜4、 告訴某人沒(méi)問(wèn)題，同意，不同意5、 先指指錢(qián)，然后說(shuō)：好吧，一起來(lái)，坐電梯怎么樣？6、 告訴對(duì)方他有點(diǎn)不正常。表演自殺動(dòng)作，表示某件事非常有趣。臺(tái)階 26 人類(lèi)的六種感覺(jué)看（see） 聽(tīng)（hear） 聞（smell） 嘗（taste） 接觸（touch）第六感覺(jué)_專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)員的觀(guān)察能力，體會(huì)客戶(hù)感覺(jué)的能力。臺(tái)階27 推銷(xiāo)情感 而不是理智要點(diǎn)： 推銷(xiāo)利益（情感），而不是特征（理智）這樣就會(huì)創(chuàng)造出渴望或需求。臺(tái)階28 觸發(fā)情感專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)員應(yīng)當(dāng)不斷提問(wèn)（他最喜歡問(wèn)的是：誰(shuí)？什么？在哪？什么時(shí)候？為什么？怎樣？），以發(fā)現(xiàn)客戶(hù)敏感點(diǎn)，激發(fā)客戶(hù)興趣，觸發(fā)客戶(hù)情感，正是這些情感觸發(fā)器（emotional triggers）能夠幫助專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)員達(dá)成交易。下面是8個(gè)基本的情感觸發(fā)器1、占有欲 人們都喜歡占有2、同伴的壓力 趕上瓊斯夫婦3、野心 人人都想使自己富有4、聲望和地位 人們都想使自己與眾不同，想讓人注意，想顯示他們作為成功者的身份。5、貪婪 最有利的情感觸發(fā)器6、不愿失去機(jī)會(huì) 好事都不愿錯(cuò)過(guò)7、虛榮心 人人都喜歡贊揚(yáng)，都喜歡表露自己8、保障 保障對(duì)所有人都非常重要臺(tái)階29 鎖定法鎖定詞一般放在一句話(huà)的末尾，以獲得對(duì)方一個(gè)小小的“是”，或者是一個(gè)積極的回應(yīng)，專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)員在整個(gè)推銷(xiāo)的過(guò)程中得到的“是”和積極的回應(yīng)越多，最終結(jié)果就越有可能是積極的，即獲得最終的“是”。臺(tái)階30 制造緊迫感一旦客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品發(fā)生興趣或產(chǎn)生渴望，專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)員就應(yīng)該制造緊迫感，讓他產(chǎn)生恐懼（怕失去該產(chǎn)品）制造緊迫感最有效的方法包括：1、 拿走2、 特別供貨3、 數(shù)量有限（最后一批）4、 時(shí)間有限5、 特別優(yōu)惠6、 價(jià)格馬上要漲7、 讓展銷(xiāo)室充滿(mǎn)拍賣(mài)一樣的氣氛8、 排隊(duì)等候9、 大甩賣(mài)10、 貨已售出臺(tái)階31 拿走人們總認(rèn)為 夠不著的水果更甜，換句話(huà)說(shuō)，得不到的東西是我們最想得到的東西。專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)員善于捉弄人，他故意告訴客戶(hù)他們的不到某種東西，這樣可以增加客戶(hù)對(duì)他的渴望。但重要的是，必須記住，在你“拿走”（take it away）之前，你必須讓客戶(hù)對(duì)該產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。如果客戶(hù)對(duì)該產(chǎn)品根本就沒(méi)有渴望，你告訴他們說(shuō)他們得不到，是沒(méi)有意義的。先制造興趣，然后再拿走，這樣就會(huì)產(chǎn)生渴望,拿走并說(shuō)“不”是絕對(duì)的成交工具。臺(tái)階32 談成交二選一法則臺(tái)階33 成交時(shí)機(jī)當(dāng)客戶(hù)出現(xiàn)下列表現(xiàn)時(shí)，成交的時(shí)候就到了：1、 揚(yáng)起眉毛，看他的配偶（同伴）2、 咬嘴唇3、 低頭、搔首4、 對(duì)你說(shuō)的話(huà)點(diǎn)點(diǎn)頭，表示贊同5、 瞳孔放大，表示贊同意愿6、 擦拭下巴或后腦勺7、 開(kāi)始敲手指8、 露出沉思表情，往窗外看9、 摸胡子，或捋胡子10、 滿(mǎn)意地微笑11、 身體前傾，顯示興趣12、 問(wèn)“要是 ”這樣的問(wèn)題13、 變得很安靜，特別是原先愛(ài)動(dòng)的腳不動(dòng)了14、 拿起或握住推銷(xiāo)材料15、 舔嘴唇16、 不斷撫摸頭發(fā)17、 不時(shí)看看推銷(xiāo)材料，又看看推銷(xiāo)員18、 問(wèn)已經(jīng)說(shuō)過(guò)的問(wèn)題，“你能再說(shuō)一遍嗎？”19、 重復(fù)他已經(jīng)問(wèn)過(guò)的問(wèn)題20、 上下嘴唇翕動(dòng)，似乎在算計(jì)什么注意你的成交時(shí)機(jī)使用一兩個(gè)試成交的方法，觀(guān)察客戶(hù)發(fā)出購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的身體語(yǔ)言。臺(tái)階34 重復(fù)我們先告訴客戶(hù)我們要做什么（開(kāi)場(chǎng)），然后進(jìn)行推銷(xiāo)（簡(jiǎn)明扼要），最后我們告訴客戶(hù)，我們剛才說(shuō)了些什么（重復(fù)利益），然后提出讓客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。臺(tái)階35 提出購(gòu)買(mǎi)請(qǐng)求有很多推銷(xiāo)員，他們失敗的原因就在于，他們害怕提出讓客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的請(qǐng)求。事實(shí)：只有3%的客戶(hù)（直銷(xiāo)情況下）會(huì)主動(dòng)提出購(gòu)買(mǎi)，如“聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)，我買(mǎi)一個(gè)”，或者“好的，不錯(cuò)，我們可以成交”?；颉澳阋呀?jīng)做成一筆買(mǎi)賣(mài)了”。而其余97%的人都需要?jiǎng)e人請(qǐng)他們購(gòu)買(mǎi)，請(qǐng)他們今天就買(mǎi)！例如：“如果我能給你找到合適的，你是否今天就訂貨？”“如果我現(xiàn)在找出你要的那種，你是否肯定會(huì)買(mǎi)”“如果價(jià)格沒(méi)有問(wèn)題，你是不是今天就買(mǎi)了”“除了價(jià)格以外，是否還有其他地方妨礙了你現(xiàn)在就買(mǎi)”臺(tái)階36 沉默的壓力客戶(hù)和推銷(xiāo)員都感到這種沉默的壓力，但相比之下，推銷(xiāo)員感受的壓力更大。從心理上分析，首先打破沉默的人就是先讓步的人。顯然，專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)員不會(huì)先讓步，所以他總是提問(wèn)題，讓客戶(hù)成為下一個(gè)開(kāi)口說(shuō)話(huà)的人。為取得最佳效果，按下面的程序做1、 提出讓客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)2、 靠在你的椅子上，保持沉默3、 要想增加一點(diǎn)壓力，可以略微前傾，伸出一只手。4、 直接盯客戶(hù)的眼，在他準(zhǔn)備開(kāi)始說(shuō)話(huà)前，他不會(huì)與你保持目光接觸，相反，他也許會(huì)看桌子或文件。5、 當(dāng)你看著客戶(hù)，等待它的回答時(shí)，保持一個(gè)輕松的、有信心的，友好的微笑。6、 保持積極心態(tài)，一遍遍對(duì)自己說(shuō)：來(lái)吧，買(mǎi)、買(mǎi)、買(mǎi) 。猜想結(jié)果會(huì)怎樣，他們會(huì)買(mǎi)的，會(huì)買(mǎi)的！記住，沉默的時(shí)間越長(zhǎng)，成交的可能性越大，因?yàn)檫@意味著客戶(hù)想找出一個(gè)不買(mǎi)的理由。不要試圖打破沉默，咬住你的舌頭，直到出血為止。臺(tái)階 37 下次再買(mǎi)不可信明天是一張期票昨天是一張借據(jù)今天是銀行里的現(xiàn)金 阿農(nóng)（An on）要點(diǎn)：1、 專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)員不相信“下次再買(mǎi)”，他知道，如果客戶(hù)能夠下次再買(mǎi)，他今天就應(yīng)該買(mǎi)。2、 不管哪次推銷(xiāo)，總有一方被征服，或者是推銷(xiāo)員征服了客戶(hù)，或者是客戶(hù)征服了推銷(xiāo)員。3、 當(dāng)客戶(hù)說(shuō)：“我回頭再來(lái)”或“我再來(lái)找你”時(shí)，100次有99次是真心話(huà)。4、 記住，當(dāng)客戶(hù)對(duì)一件產(chǎn)品最興奮，最有熱情的時(shí)候，也是最容易成交的時(shí)候。5、 眼不見(jiàn)，心不亂。如果你讓客戶(hù)走掉了，他會(huì)把你跟他說(shuō)的話(huà)大半都忘掉。6、 如果專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)員與客戶(hù)關(guān)系過(guò)于親密，則很難成交，當(dāng)成交出現(xiàn)困難時(shí)，弱的一方就會(huì)出現(xiàn)退讓?zhuān)?，不要退讓?zhuān)M(jìn)取，哪怕對(duì)方說(shuō)“不”，也比“也許”好。至少，對(duì)說(shuō)“不”的人，你可以把他忘掉，專(zhuān)心對(duì)下一個(gè)。臺(tái)階38 處理失敗要點(diǎn)：1、 在推銷(xiāo)行業(yè)里，成功的代價(jià)就是失敗。事實(shí)上，在這個(gè)世界上。只有一個(gè)行業(yè)，它的失敗次數(shù)在一半以上，但仍能取得巨大成功，這就是推銷(xiāo)業(yè)。2、 作為優(yōu)中之優(yōu)的推銷(xiāo)員，他多數(shù)情況下也會(huì)失敗，但他們?nèi)匀皇沁@個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)家和領(lǐng)袖，是功成名就的大師。3、 對(duì)待失敗的第一個(gè)規(guī)則就是接受失敗，。因?yàn)槭∈遣豢杀苊獾模其N(xiāo)是個(gè)數(shù)字游戲。4、 專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)員知道，失敗并不丟臉，丟臉的是無(wú)所作為。5、 盡管推銷(xiāo)業(yè)是個(gè)數(shù)字游戲，但也有運(yùn)氣在里面。你看，運(yùn)氣總是青睞那些積極進(jìn)取的人，那些努力發(fā)現(xiàn)運(yùn)氣的人，在消沉?xí)r，戰(zhàn)勝失敗的幾個(gè)步驟：1、 如果你犯了錯(cuò)誤，使業(yè)務(wù)受到損失，你會(huì)恨自己，會(huì)想為什么會(huì)犯錯(cuò)誤，但不要為此而難過(guò)，成功或失敗不是一時(shí)之事，需要一段時(shí)間才能看出來(lái)。2、 經(jīng)過(guò)嘗試后失敗了，比沒(méi)有嘗試要好。3、 每次失敗以后，對(duì)失敗進(jìn)行一次徹底的分析，把每次失敗作為一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，爭(zhēng)取以后做得更好。4、 當(dāng)你感到消沉的時(shí)候，說(shuō)一些有激情，有信心的話(huà)，一遍遍地說(shuō)，讓積極進(jìn)取的思想進(jìn)入你的腦海，將你的思維方式和心態(tài)從消極變?yōu)榉e極。5、 預(yù)防勝過(guò)治療，要想擺脫失敗的陰影，專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)員應(yīng)當(dāng)不灰心，按時(shí)起來(lái)，梳洗打扮，正常進(jìn)餐。要知道，沒(méi)有失敗，就沒(méi)有成功。要有失敗的準(zhǔn)備，失敗是工作中必然遇到的現(xiàn)象之一，但不是說(shuō)，你應(yīng)當(dāng)原地踏步，不要去與失敗作斗爭(zhēng)。臺(tái)階39 好與最好的區(qū)別要點(diǎn)：1、這種技巧是 確定目標(biāo)法（goodsetting）專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)員的標(biāo)志就是：他有清晰的、成交的目標(biāo)。3、 確定目標(biāo)非常重要，每一個(gè)這樣做的人，我是說(shuō)真正這樣做的人，都會(huì)這樣告訴你。確定目標(biāo)的方法：1、 將你的目標(biāo)寫(xiě)出來(lái)2、 你對(duì)這些目標(biāo)確實(shí)有渴望3、 達(dá)到目標(biāo)的方式和時(shí)間要具體4、 目標(biāo)既要現(xiàn)實(shí)又要樂(lè)觀(guān)5、 監(jiān)督實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的活動(dòng)6、 定期檢查和更新目標(biāo)7、 不受他人干擾8、 確定不同的目標(biāo)，特別是要有即期目標(biāo)目標(biāo)的4種類(lèi)型：1、 長(zhǎng)期目標(biāo)：5年，10年，15年，專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)員總是知道它的前進(jìn)方向2、 中期目標(biāo)：15年這些目標(biāo)是眼下最想得到的3、 短期目標(biāo)：112個(gè)月。這些目標(biāo)提示你，成功和回報(bào)就在前方，鼓足干勁，努力爭(zhēng)取。4、 即期目標(biāo) 130天，每天、每周確定的目標(biāo)在我們?yōu)闋?zhēng)取成功而努力時(shí)，他們能不斷給我們帶來(lái)幸福感和成就感。為你自己定下能達(dá)到的目的，有努力的方向非常重要，否則你會(huì)漫無(wú)目的瞎撞，像汪洋里的一塊木片，飄忽不定。如果一個(gè)人的夢(mèng)想同他的現(xiàn)實(shí)是一致的，那他就會(huì)萎靡不振，就會(huì)缺少渴望和野心，安于現(xiàn)狀，不思進(jìn)取，專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)員善于為自己確立目標(biāo)，當(dāng)他接近或達(dá)到這些目標(biāo)時(shí)，他就會(huì)為自己確立新的追求，新的目標(biāo)，重新進(jìn)步，勇往直前，永不停止。處理客戶(hù)拒絕的應(yīng)對(duì)方法如果您無(wú)法克服客戶(hù)的抵抗及反對(duì)，您在銷(xiāo)售的過(guò)程中將被徹底的擊潰。然而，在商場(chǎng)上，商談是利用抵抗的過(guò)程前進(jìn)的。處理拒絕的重點(diǎn)有二：一、了解處理拒絕原則：反對(duì)意見(jiàn)乃是訂購(gòu)的前兆，處理反對(duì)的巧拙有天壤之別的結(jié)果。1. 以誠(chéng)實(shí)來(lái)對(duì)待：不是真心誠(chéng)意的話(huà)語(yǔ)沒(méi)有力量，它是無(wú)法說(shuō)服反對(duì)的顧客的。對(duì)于反對(duì)處理而言，誠(chéng)實(shí)乃是最重要的條件。2. 在語(yǔ)辭上賦以權(quán)威感：對(duì)商品要有充份的知識(shí)，并確信其為優(yōu)秀品質(zhì)，因此，在語(yǔ)辭上自然便具備了權(quán)威，說(shuō)服力也會(huì)表現(xiàn)出來(lái)。3. 不要作議論：不要對(duì)客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)完全否定或作議論，不管是否在議論上獲勝，也會(huì)對(duì)客戶(hù)的自尊造成傷害，如此要成功地商洽是不可能的。4. 先預(yù)測(cè)反對(duì)：在商洽場(chǎng)合中，若是作慌張又語(yǔ)無(wú)倫次的回答方式，是非常糟糕的，應(yīng)在事前先作反對(duì)的預(yù)測(cè)，研究處理的方法或應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)。5. 經(jīng)常做新鮮的對(duì)應(yīng)：客戶(hù)之所以反對(duì)，一定有其原因，特別是在技術(shù)革新腳步急劇的今日，陳舊的說(shuō)明是無(wú)法對(duì)應(yīng)的。收集最新的消息或資料，以提供對(duì)客戶(hù)有利的訊息。二、拒絕的對(duì)應(yīng)技巧：所謂的推銷(xiāo)員，就是能得心應(yīng)手地處理客戶(hù)的拒絕的專(zhuān)家。1. 直接法：將計(jì)就計(jì)地利用拒絕，例如對(duì)于“沒(méi)有預(yù)算，買(mǎi)不起”的拒絕，可用“所以才要您買(mǎi)這個(gè)商品，以增加貴公司的銷(xiāo)售額”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。不逃避拒絕，推銷(xiāo)是由被拒絕開(kāi)始。2. 逆轉(zhuǎn)法：仔細(xì)聽(tīng)對(duì)方說(shuō)明，然后逆轉(zhuǎn)地說(shuō)：“雖說(shuō)如此，但是卻有很多的利用之處哦！”仔細(xì)考慮其反對(duì)的真意，將反對(duì)當(dāng)做質(zhì)疑，認(rèn)真應(yīng)答。3. 區(qū)別法：對(duì)客戶(hù)的拒絕，仔細(xì)作說(shuō)明，令其接受。例如對(duì)于“因?yàn)閮r(jià)格相同”，可說(shuō)明：“我們會(huì)盡力做售后服務(wù)，請(qǐng)放心?！迸e出其他同行公司所沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)，使其接受。4. 迂回法：暫時(shí)不管其拒絕，而討論別的話(huà)題，以此對(duì)應(yīng)其拒絕的方法。抱著熱心與自信對(duì)應(yīng)，要有豐富的商品知識(shí)，并對(duì)商品及自己有自信。5. 追問(wèn)法：對(duì)客戶(hù)的反對(duì)，反問(wèn)“何故呢？”“為什么？”以客戶(hù)敘說(shuō)的理由為中心說(shuō)服之，只是不可以變成逼問(wèn)的語(yǔ)調(diào)。平時(shí)便要考慮對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)，對(duì)每個(gè)反對(duì)理由做準(zhǔn)備，別僅限于當(dāng)時(shí)的回答。七種被拒絕的情況一、七種被拒絕的情況 都說(shuō)做SALES是一項(xiàng)考驗(yàn)意志的工作，為什么這么講呢？因?yàn)镾ALES被客戶(hù)拒絕甚至是掃地出門(mén)的情況經(jīng)常會(huì)有。做過(guò)或者正在做的朋友在銷(xiāo)售中大概都碰到過(guò)下面這樣的情況： 1、“X經(jīng)理，您好，我是XX公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理” “哦，你們公司啊，我知道，我知道，東西很不錯(cuò)，價(jià)格也很好，但我們目前沒(méi)有這方面的需要。這樣吧，留個(gè)地址和電話(huà)，我們下次需要了再和你聯(lián)系吧?！?2、“您好，這是XX牌的DVD，您看，這是最新的款式，帶逐行掃描，并且有色差輸出，更重要的是它的糾錯(cuò)功能也很不錯(cuò)” “哦，我們已經(jīng)有了VCD，湊合著還能用，DVD目前我不需要?！?3、“您好，歡迎您參觀(guān)上海大眾的汽車(chē)展廳，這是最新款的Polo轎車(chē)，1.6升，帶主副駕駛雙安全氣囊，雙角度電子液壓助力轉(zhuǎn)向，ABS防抱死等等，而且您看，這款車(chē)的兩個(gè)前大燈象不象兩個(gè)大眼睛，整個(gè)車(chē)身也是流線(xiàn)型的設(shè)計(jì)，極富動(dòng)感我們作為上海大眾的專(zhuān)業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商，在XX已經(jīng)有多年了，您購(gòu)買(mǎi)后可以享受到良好的服務(wù)” “好是好，就是太貴了。我是自己買(mǎi)車(chē)，預(yù)算可沒(méi)有這么高啊。” 4、（電話(huà)）“請(qǐng)問(wèn)您是X總嗎？我是XX公司的，我們公司是做智能樓宇弱電工程的” “哦，我知道了，今天很忙，沒(méi)時(shí)間，下次吧。”（啪，電話(huà)掛斷） 5、“X經(jīng)理，您好，我來(lái)過(guò)幾次了，您好象對(duì)我們公司不是很滿(mǎn)意。能了解一下是什么原因?qū)е履羞@樣的看法呢？” “同類(lèi)的產(chǎn)品我用過(guò)不少，沒(méi)有一個(gè)我們滿(mǎn)意的，我不相信你們能做得比他們好。” 6、“X總，您好，我上次送來(lái)的資料您看過(guò)了嗎？” “材料我們是看過(guò)了。但是這件事情關(guān)系重大，我們還得再考慮考慮。” 7、“X經(jīng)理，您好，又來(lái)拜訪(fǎng)您了。我這次來(lái)主要是想談合同的事情。我們的資料您也看過(guò)了，產(chǎn)品您應(yīng)該是比較滿(mǎn)意的?！?“產(chǎn)品你們做得是不錯(cuò)，就是太貴了，要知道XX公司的同類(lèi)產(chǎn)品就比你們的便宜不少嘛。這樣吧，把價(jià)格再降30，我們可以考慮。” 以上這幾種情況可以說(shuō)是SALES被客戶(hù)拒絕的典型，做為一個(gè)SALES面對(duì)一而再，再而三的拒絕，自信心無(wú)疑會(huì)受到打擊，影響到工作情緒。 以上的情況并不是無(wú)招化解的，分析一下你的準(zhǔn)客戶(hù)，對(duì)癥下藥，完全可以把這些不利局面扭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，使交易最終達(dá)成。 二、分析 下面我們來(lái)分析一下上述幾種類(lèi)型的客戶(hù)。 1、“太極推手”型：上述第一種情況的客戶(hù)是典型的“太極”高手，他所說(shuō)的是最常見(jiàn)的推脫話(huà)。一旦知道你是做什么的，清楚了你的來(lái)意后，馬上就開(kāi)始推脫了。也許他本身是有一定的身份地位，所以他采取的是比較溫和的拒絕方式，顧及了SALES的感受，但這樣不堅(jiān)定的推辭也容易使SALES產(chǎn)生錯(cuò)覺(jué)。所以這樣的情況下，自己一定要進(jìn)行判斷。面對(duì)太極推手型的客戶(hù)會(huì)出現(xiàn)兩種情況：（1）是他有可能只是把你當(dāng)每天無(wú)數(shù)上門(mén)的SALES一樣，能打發(fā)就可以了，并不很清楚了解你的產(chǎn)品和你能提供的服務(wù)。（2）他可能是真的沒(méi)有需要。 2、沒(méi)有需要型：世界上任何需求都是創(chuàng)造出來(lái)的。在沒(méi)有現(xiàn)代交通工具的時(shí)候，人們旅行靠的不都是馬車(chē)嗎？難道有了馬車(chē)就沒(méi)有對(duì)汽車(chē)和飛機(jī)的需求？非也。關(guān)鍵是怎么樣讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到自己的需求。作為SALES的首要任務(wù)就是把這樣的需求強(qiáng)化，并讓客戶(hù)強(qiáng)烈地意識(shí)到自己對(duì)這方面的需求，而不是拿自己沒(méi)有需求的觀(guān)點(diǎn)來(lái)說(shuō)服自己，拒絕你的產(chǎn)品。 3、沒(méi)有錢(qián)型（或者是錢(qián)不夠型）：一般來(lái)講人都有看有多少錢(qián)再?zèng)Q定花多少錢(qián)的習(xí)慣，所以碰到自稱(chēng)沒(méi)錢(qián)的主，理論上講還是有希望的。解決的辦法主要是要摸清他的真實(shí)想法：是真的沒(méi)錢(qián)？還是目前錢(qián)不湊手？還是對(duì)產(chǎn)品還有疑問(wèn)？多站在顧客的角度想想，畢竟掏出真金白銀買(mǎi)東西的是他。 4、沒(méi)時(shí)間型：最常見(jiàn)的也是最NB的一種拒絕辦法，常常令SALES產(chǎn)生無(wú)比的挫折感。辛辛苦苦，三番兩次聯(lián)系，可他一句話(huà)就把你打入冷宮。但是反過(guò)來(lái)一想，正因?yàn)槟愀冻隽诉@么多，就更不應(yīng)該被困難嚇倒。顯然，敢于這樣說(shuō)話(huà)的客戶(hù)是有一定決定權(quán)并自信可以對(duì)你毫無(wú)顧忌說(shuō)NO的人，若一開(kāi)始就被他的氣勢(shì)壓倒，在隨后的工作中你將始終會(huì)有難以擺脫的心理陰影。應(yīng)對(duì)這樣的客戶(hù)，常見(jiàn)的客套話(huà)能省則省，單刀直入，直奔主題而去。如果能在開(kāi)始的前三分鐘引起他的興趣，就還有希望。當(dāng)然如果客戶(hù)那里是車(chē)水馬龍，人來(lái)人往，這樣的情況是人家確實(shí)沒(méi)有時(shí)間，再羅嗦會(huì)引起他的反感，明智的選擇是留下資料和聯(lián)系方式，另約時(shí)間。 5、“一棍子打死一船”型：這樣的客戶(hù)很難對(duì)付，人都是“一朝被蛇咬，十年怕草繩”，一旦產(chǎn)生了思維定式，改變很難。面對(duì)這樣的客戶(hù)，消極的回答（如：我們沒(méi)有聽(tīng)過(guò)這樣的情況??？其他的客戶(hù)沒(méi)有反應(yīng)啊？不會(huì)這樣吧？等等）只會(huì)引起客戶(hù)的反感，因?yàn)檫@樣講無(wú)異于在懷疑他的人格。正確的應(yīng)對(duì)是：首先要清楚事情的原因，再針對(duì)客戶(hù)最關(guān)心的、最懷疑的提出解決辦法。學(xué)會(huì)做個(gè)認(rèn)真的傾聽(tīng)者，做客戶(hù)的“知心大姐姐”，這樣才可能贏(yíng)回客戶(hù)的信任。 6、反復(fù)考慮型：也是SALES經(jīng)常碰到的客戶(hù)類(lèi)型。明明資料都已經(jīng)給他看了，明明產(chǎn)品已經(jīng)反復(fù)給他演示了，好象一切都朝著馬上要成交的方向發(fā)展，但最后還是換回這樣一句話(huà)，前面的努力似乎全部付之東流。交易到了這樣的關(guān)口，明明知道客戶(hù)已經(jīng)有了很明顯的購(gòu)買(mǎi)意圖，但如果SALES僅僅出于禮貌說(shuō)“那就這樣吧，您再考慮考慮”，最后“考慮”結(jié)果一般是幾天后再去時(shí)得到的答復(fù)是“不好意思，我們已經(jīng)選擇了別的家產(chǎn)品了”，或者是眼睜睜看著客戶(hù)在隔壁的柜臺(tái)買(mǎi)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌的產(chǎn)品揚(yáng)長(zhǎng)而去。那樣子真能把人活活氣死。真的一點(diǎn)沒(méi)有都辦法嗎？不，辦法是馬上回憶一下過(guò)去的演示過(guò)程或者先前的交流經(jīng)歷，事出肯定是有因，按理講在前面的過(guò)程SALES實(shí)際已經(jīng)和客戶(hù)完成了一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品肯定是有一定的了解了，他之所以沒(méi)有下決心來(lái)最終決定，肯定你還有某一點(diǎn)沒(méi)有打動(dòng)他，所以這時(shí)候必須當(dāng)機(jī)立斷，采取行動(dòng)：（1）可以直接詢(xún)問(wèn)他到底還有什么疑問(wèn)？（2）馬上針對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題拿出解決辦法。 7、永遠(yuǎn)嫌貴型：一份資料統(tǒng)計(jì)過(guò)，國(guó)外只有4%的客戶(hù)在選擇產(chǎn)品時(shí)候僅僅考慮價(jià)格，而有96%的客戶(hù)是把品質(zhì)擺在首要位置的。國(guó)內(nèi)的消費(fèi)習(xí)慣隨著這些年來(lái)生活水平的提高，人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量也越來(lái)越重視了。所以從這個(gè)角度來(lái)看，抱怨產(chǎn)品貴肯定只是表面現(xiàn)象。自古就有“一分錢(qián)一分貨”之說(shuō)，之所以客戶(hù)這么講，肯定是客戶(hù)認(rèn)為你的產(chǎn)品不值這么多錢(qián)，這個(gè)評(píng)估僅僅是他心理的評(píng)估。顯然，如果客戶(hù)不能充分認(rèn)識(shí)到你的產(chǎn)品能給他帶來(lái)的價(jià)值，他當(dāng)然有理由認(rèn)為你的產(chǎn)品根本不值這個(gè)價(jià)錢(qián)，永遠(yuǎn)嫌貴那就是很自然的事情了。對(duì)這樣的客戶(hù)，和他就價(jià)格反復(fù)討論是最不明智的，要知道，他一旦認(rèn)了死理無(wú)論你出什么價(jià)，他都會(huì)覺(jué)得貴。就價(jià)格論價(jià)格只會(huì)形成死結(jié)，而且他可以利用你急于成交的心理不斷壓價(jià)，SALES將會(huì)處于很不利的地位。正確的應(yīng)對(duì)是給客戶(hù)更多的他自己也認(rèn)同的利益。 三、實(shí)戰(zhàn)方案： 下面還是以前面七種類(lèi)型的客戶(hù)為例，在面對(duì)他們的拒絕時(shí)，優(yōu)秀的SALES會(huì)采取的說(shuō)法技巧。 1、應(yīng)對(duì)“太極推手型”兩種辦法：A、注意觀(guān)察；B、通過(guò)和他地位相當(dāng)?shù)娜送扑]。 A、“好的，如果您有時(shí)間的話(huà)，我想簡(jiǎn)單介紹一下我們公司的情況?！?“這樣吧，資料留給我的秘書(shū)吧”（客戶(hù)在不耐煩的看表，注意力明顯不集中在你這里）。 “哦，看樣子您還有其他的事情，我下次再拜訪(fǎng)?！?（注：客戶(hù)已經(jīng)用他的行為表達(dá)了他的不耐煩，這時(shí)候如果再繼續(xù)會(huì)招致他的極度反感，所以最明智的辦法是以退為進(jìn)，給將來(lái)留點(diǎn)余地） B、“X經(jīng)理，是這樣的，是XX公司的X經(jīng)理介紹我來(lái)的，他用了我們公司的產(chǎn)品后感覺(jué)使用的情況很不錯(cuò)。我和他也成了很好的朋友，據(jù)他講貴公司有這方面的產(chǎn)品的需求。所以這次我?guī)Я宋覀儺a(chǎn)品的全套資料來(lái)了。如果您有時(shí)間的話(huà)，希望和您詳細(xì)地交流一下?！?“哦，是這樣的啊，我們正在找類(lèi)似的產(chǎn)品。資料你都帶了嗎？” “全部帶來(lái)了，您看” （注：客戶(hù)在和他地位相當(dāng)?shù)娜说挠绊懴滦Ч?，比你講一萬(wàn)句都好。但需要注意的是，推薦人和客戶(hù)的關(guān)系，切忌是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，否則會(huì)適得其反） 2、應(yīng)對(duì)“沒(méi)有需要”型主要運(yùn)用詢(xún)問(wèn)法： “哦，是這樣，那您肯定喜歡看影碟羅？” “嗯” “我想您這樣喜歡看影碟的話(huà)，肯定看過(guò)不少大片，我們現(xiàn)在放的拯救大兵瑞恩，您看用DVD放出的畫(huà)質(zhì)多好，另外，像這段（放影片開(kāi)始片斷，海灘登陸時(shí)候的槍?xiě)?zhàn)場(chǎng)面），子彈射出的聲音仿佛就在身邊。這是運(yùn)用了杜比AC-3技術(shù)，使您有身臨其境的感覺(jué)?！?“嗯，是不錯(cuò)，VCD就放不出來(lái)嗎？” “是的，只有DVD才具有杜比AC-3的技術(shù)，也就是我們常說(shuō)的5.1聲道。看DVD碟不光是聲音，畫(huà)質(zhì)方面和VCD比較也有很高的提高，像這款DVD” （注：“沒(méi)有需求”型的人很多情況是并不是真正沒(méi)有需求，只是處于本能的防范心理，不愿意被銷(xiāo)售人員纏住。但是你如果提出他感興趣的事情。他也愿意和你交流。這時(shí)候要及時(shí)把握好客戶(hù)的關(guān)心和注意，讓自己有機(jī)會(huì)在和客戶(hù)溝通的過(guò)程中，掌握好客戶(hù)的真正需求所在。使用漸進(jìn)的詢(xún)問(wèn)，先保證在確認(rèn)客戶(hù)有需求的基礎(chǔ)上，給出能滿(mǎn)足客戶(hù)需求的一種辦法。有的時(shí)候不妨坦誠(chéng)的請(qǐng)教客戶(hù)“沒(méi)有需求”的真實(shí)情況，站在客戶(hù)的立場(chǎng)，提出客戶(hù)可以接受的方案，以爭(zhēng)取最后的成交。） 3、應(yīng)對(duì)“沒(méi)有錢(qián)型”的客戶(hù)需要打打哈哈，開(kāi)開(kāi)玩笑，甚至自己也打打“太極推手”： “X老板，有打算買(mǎi)車(chē)的都是有錢(qián)的人哪，您都說(shuō)沒(méi)有錢(qián)我們這車(chē)都買(mǎi)給誰(shuí)去??？” “呵呵，不要這樣說(shuō)，這Polo我是很喜歡，但價(jià)格確實(shí)貴了點(diǎn)哦?！?“這點(diǎn)，其實(shí)我們公司也有考慮，我們可以為您提供多種付款方式，配合您的經(jīng)濟(jì)情況，絕對(duì)讓您付得沒(méi)有壓力，相當(dāng)輕松。您看在我們專(zhuān)賣(mài)店有XX銀行的按揭代辦點(diǎn)，買(mǎi)我們的車(chē)是可以分期付款的。” “是嗎？你帶我過(guò)去看看，幫我好好咨詢(xún)一下。其實(shí)我早就想買(mǎi)這款車(chē)了，呵呵，外形好看” （注：盡管別人的經(jīng)濟(jì)情況只有他自己最清楚，但是還是可以根據(jù)其穿著、神態(tài)等外在的表現(xiàn)可以進(jìn)行初步判斷。實(shí)在無(wú)法判斷，就干脆放輕松點(diǎn)，調(diào)侃一下，開(kāi)開(kāi)玩笑。俗話(huà)講得“巴掌不扇笑臉人”，客戶(hù)一般也會(huì)抱以一笑，心情好得話(huà)很可能說(shuō)出實(shí)情，如確實(shí)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)意圖的話(huà)，大多也不會(huì)在意。） 4、應(yīng)對(duì)“沒(méi)有時(shí)間”型：在國(guó)外的私人診所，一個(gè)好的醫(yī)生一般一天要看上100多個(gè)病人，每個(gè)病人也許就23分鐘表述自己的病情，這樣的情況下，你會(huì)和醫(yī)生從今天的天氣開(kāi)始談到早報(bào)的頭條消息嗎？所以應(yīng)對(duì)這類(lèi)型人的辦法就是在最段時(shí)間內(nèi)使自己的話(huà)包含最有價(jià)值的信息。 “X總，您好，真不好意思，我也打過(guò)多次電話(huà)了，知道您很忙，所以只想占用您3分鐘的時(shí)間，簡(jiǎn)單的談一下XX項(xiàng)目的事情” “那好，就3分鐘。那邊還很多事情等我去處理” “據(jù)我了解，XX項(xiàng)目中貴公司要用到BMS建筑智能管理系統(tǒng)嗎？” “是啊?！?“我們公司的主打產(chǎn)品就是協(xié)同BMS，該產(chǎn)品在目前國(guó)內(nèi)處于領(lǐng)先地位。而且我已經(jīng)和該項(xiàng)目甲方的技術(shù)負(fù)責(zé)人XXX工程師交流過(guò)，他很認(rèn)可我們的產(chǎn)品。但我想貴公司作為該項(xiàng)目的承包商，能夠和你們合作我想對(duì)雙方都有好處。所以我就再三和您聯(lián)系，希望能和您面談一次，那樣您對(duì)我們的產(chǎn)品了解得會(huì)更詳細(xì)些?！?“這樣啊，那好，今天下午你過(guò)來(lái)吧，我在辦公室。” “那我就下午兩點(diǎn)半準(zhǔn)時(shí)到您辦公室拜訪(fǎng)” “記得帶齊資料?！?“一定！” 打完這樣的電話(huà)，相信每個(gè)SALES都會(huì)覺(jué)得外面的天空似乎更明媚點(diǎn)。 （注：在打這樣的電話(huà)前一定要有準(zhǔn)備，對(duì)客戶(hù)的可能回答都事前做出假設(shè)，在最短的時(shí)間內(nèi)回應(yīng)他的問(wèn)題。同時(shí)正因?yàn)樗皼](méi)有時(shí)間”所以講話(huà)務(wù)求要一擊中的，專(zhuān)門(mén)挑他最可能感興趣的話(huà)題。最好事前把與之相關(guān)的人和項(xiàng)目情況有個(gè)初步的了解。兵家講“不打無(wú)準(zhǔn)備的仗”，事前“知己知彼”方可增加這短時(shí)間一擊的份量。最好注意不要為取得的勝利沖昏頭腦，放下電話(huà)前每一刻都要仔細(xì)，力爭(zhēng)在很短的時(shí)間內(nèi)把問(wèn)題都敲定，如約下午，就要把下午時(shí)間定好，以免節(jié)外生枝）職業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人的拜訪(fǎng)之道在一些營(yíng)銷(xiāo)理論文章中，我們經(jīng)?？梢宰x到許多精辟的論點(diǎn)，專(zhuān)家們經(jīng)常提到就是一位優(yōu)秀的SALES（銷(xiāo)售人員）應(yīng)該具有學(xué)者的頭腦、藝術(shù)家的心、技術(shù)者的手、勞動(dòng)者的腳，原本這句話(huà)可以給我們帶來(lái)許多積極意義，但事實(shí)上，我發(fā)現(xiàn)許多像我一樣的營(yíng)銷(xiāo)人員在拜訪(fǎng)目標(biāo)客戶(hù)時(shí)，往往則是另外一種情形；小周是一家消費(fèi)品公司負(fù)責(zé)開(kāi)拓集團(tuán)消費(fèi)業(yè)務(wù)的一名業(yè)務(wù)人員，他就經(jīng)常跟我說(shuō)起他拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)的苦惱，他說(shuō)他最擔(dān)心拜訪(fǎng)新客戶(hù)，特別是初訪(fǎng)，新客戶(hù)往往就是避而不見(jiàn)或者就是在面談二、三分鐘后表露出不耐煩的情形，聽(tīng)他說(shuō)了這些，于是我就向他問(wèn)下面一問(wèn)題： 你明確地知道初次拜訪(fǎng)客戶(hù)的主要目的嗎？ 在見(jiàn)你的客戶(hù)時(shí)你做了哪些細(xì)致的準(zhǔn)備工作？ 在見(jiàn)你的客戶(hù)前，你通過(guò)別人了解過(guò)他的一些情況嗎？ 在初次見(jiàn)到你的客戶(hù)時(shí)，你跟他說(shuō)的前三句話(huà)是什么？ 在與客戶(hù)面談的時(shí)間里，你發(fā)現(xiàn)是你說(shuō)的話(huà)多，還是客戶(hù)說(shuō)的話(huà)多？ 結(jié)果小周告訴我，他說(shuō)他明確地知道他初次拜訪(fǎng)客戶(hù)的主要目的就是了解客戶(hù)是不是有購(gòu)買(mǎi)他們公司產(chǎn)品的需求，當(dāng)然他也做了一些簡(jiǎn)單的準(zhǔn)備工作，如準(zhǔn)備產(chǎn)品資料、名片等，不過(guò)，在見(jiàn)客戶(hù)時(shí)他沒(méi)有通過(guò)別人去了解過(guò)客戶(hù)的情況，見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)的前三句話(huà)自然就是開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，報(bào)公司名稱(chēng)和自己的名字、介紹產(chǎn)品、然后問(wèn)他是否有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的興趣；在與客戶(hù)交談時(shí)，小周說(shuō)應(yīng)該是自己說(shuō)的話(huà)多，因?yàn)闄C(jī)不可失，時(shí)不再來(lái)嘛； 當(dāng)他說(shuō)完這些，我笑了，因?yàn)槲彝蝗粡男≈苌砩习l(fā)現(xiàn)了自己以前做業(yè)務(wù)時(shí)的影子，記得那時(shí)自己做業(yè)務(wù)時(shí)，也是一樣喜歡單刀直入，見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)，往往迫不及待地向客戶(hù)灌輸產(chǎn)品情況，直到后來(lái)參加幾次銷(xiāo)售培訓(xùn)后，才知道像我們這樣初次拜訪(fǎng)客戶(hù)無(wú)異是撬開(kāi)客戶(hù)的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”。 我們都知道，其實(shí)做銷(xiāo)售有五大步驟：事前的準(zhǔn)備、接近、需求探尋、產(chǎn)品的介紹與展示、締結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系，而所有這些工作無(wú)一不是建立在拜訪(fǎng)客戶(hù)的基礎(chǔ)之上。因此，做為一名職業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人，如何建立自己職業(yè)化的拜訪(fǎng)之道，然后再成功地運(yùn)用它，將成為突破客戶(hù)關(guān)系、提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的重要砝碼！以小周的情況為例，我們不妨設(shè)陌生拜訪(fǎng)和二次拜訪(fǎng)兩個(gè)模塊，來(lái)探討一下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)人的客戶(hù)拜訪(fǎng)技巧。 陌生拜訪(fǎng)：讓客戶(hù)說(shuō)說(shuō)說(shuō) 營(yíng)銷(xiāo)人自己的角色：只是一名學(xué)生和聽(tīng)眾； 讓客戶(hù)出任的角色：一名導(dǎo)師和講演者； 前期的準(zhǔn)備工作：有關(guān)本公司及業(yè)界的知識(shí)、本公司及其他公司的產(chǎn)品知識(shí)、有關(guān)本次客戶(hù)的相關(guān)信息、本公司的銷(xiāo)售方針、廣泛的知識(shí)、豐富的話(huà)題、名片、電話(huà)號(hào)碼簿； 拜訪(fǎng)流程設(shè)計(jì)： 一、 打招呼：在客戶(hù)（他）未開(kāi)口之前，以親切的音調(diào)向客戶(hù)（他）打招呼問(wèn)候，如：“王經(jīng)理，早上好！” 二、 自我介紹：秉明公司名稱(chēng)及自己姓名并將名片雙手遞上，在與（他）交換名片后，對(duì)客戶(hù)撥空見(jiàn)自己表達(dá)謝意；如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時(shí)間讓我見(jiàn)到您！” 三、 破冰：營(yíng)造一個(gè)好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶(hù)對(duì)陌生人來(lái)訪(fǎng)的緊張情緒；如：“王經(jīng)理，我是您部門(mén)的張工介紹來(lái)的，聽(tīng)他說(shuō)，你是一個(gè)很隨和的領(lǐng)導(dǎo)”。 四、 開(kāi)場(chǎng)白的結(jié)構(gòu)： 1、 提出議程；2、陳述議程對(duì)客戶(hù)的價(jià)值；3、時(shí)間約定；4、詢(xún)問(wèn)是否接受； 如：“王經(jīng)理，今天我是專(zhuān)門(mén)來(lái)向您了解你們公司對(duì)產(chǎn)品的一些需求情況，通過(guò)知道你們明確的計(jì)劃和需求后，我可以為你們提供更方便的服務(wù)，我們談的時(shí)間大約只需要五分鐘，您看可以嗎”？ 五、 巧妙運(yùn)用詢(xún)問(wèn)術(shù)，讓客戶(hù)說(shuō)說(shuō)說(shuō)； 1、 設(shè)計(jì)好問(wèn)題漏斗； 通過(guò)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)達(dá)到探尋客戶(hù)需求的真正目的，這是營(yíng)銷(xiāo)人員最基本的銷(xiāo)售技巧，在詢(xún)問(wèn)客戶(hù)時(shí)，問(wèn)題面要采用由寬到窄的方式逐漸進(jìn)行深度探尋。 如：“王經(jīng)理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷(xiāo)售趨勢(shì)和情況？”、“貴公司在哪些方面有重點(diǎn)需求？”、“貴公司對(duì)產(chǎn)品的需求情況，您能介紹一下嗎？” 2、 結(jié)合運(yùn)用擴(kuò)大詢(xún)問(wèn)法和限定詢(xún)問(wèn)法； 采用擴(kuò)大詢(xún)問(wèn)法，可以讓客戶(hù)自由地發(fā)揮，讓他多說(shuō)，讓我們知道更多的東西，而采用限定詢(xún)問(wèn)法，則讓客戶(hù)始終不遠(yuǎn)離會(huì)談的主題，限定客戶(hù)回答問(wèn)題的方向，在詢(xún)問(wèn)客戶(hù)時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員經(jīng)常會(huì)犯的毛病就是“封閉話(huà)題”。 如：“王經(jīng)理，貴公司的產(chǎn)品需求計(jì)劃是如何報(bào)審的呢？”這就是一個(gè)擴(kuò)大式的詢(xún)問(wèn)法；如：“王經(jīng)理，像我們提交的一些供貨計(jì)劃，是需要通過(guò)您的審批后才能在下面的部門(mén)去落實(shí)嗎？”這是一個(gè)典型的限定詢(xún)問(wèn)法；而營(yíng)銷(xiāo)人員千萬(wàn)不要采用封閉話(huà)題式的詢(xún)問(wèn)法，來(lái)代替客戶(hù)作答，以造成對(duì)話(huà)的中止，如：“王經(jīng)理，你們每個(gè)月銷(xiāo)售產(chǎn)品大概是六萬(wàn)元，對(duì)吧？” 3、 對(duì)客戶(hù)談到的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)并確認(rèn)； 根據(jù)會(huì)談過(guò)程中，你所記下的重點(diǎn)，對(duì)客戶(hù)所談到的內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單總結(jié)，確保清楚、完整，并得到客戶(hù)一致同意； 如：“王經(jīng)理，今天我跟你約定的時(shí)間已經(jīng)到了