KTV培訓(xùn)總教程.doc

KTV培訓(xùn)教程草案 2011-11-25目 錄第一篇 我們?cè)谀睦?？一?KTV的歷史與文化二、 量販?zhǔn)終TV經(jīng)營(yíng)特色第二篇 無(wú)與倫比xxx 一、 我們的神話(huà)二、 我們的團(tuán)隊(duì)三、 我們的未來(lái)第三篇 員工守則序言一、 員工工作職責(zé)二、 員工行為規(guī)范總章（一） 總則（二） 工作態(tài)度（三） 服務(wù)態(tài)度（四） 儀容儀表1儀表規(guī)范2儀態(tài)3站姿4走資三、 崗位列舉、工資標(biāo)準(zhǔn)四、 考勤標(biāo)準(zhǔn)與方法第四篇 以“禮”服人一、 六大禮節(jié)二、 十句問(wèn)候語(yǔ)第五篇 你夠?qū)I(yè)嗎？一、 房型房?jī)r(jià)二、 超市售賣(mài)三、 包廂初帶客服務(wù)流程（一次性服務(wù)流程）四、 翻房流程五、 酒水知識(shí)六、 促銷(xiāo)技巧七、 不用什么事都喊網(wǎng)管八、 特殊狀況應(yīng)對(duì)九、 托盤(pán)的使用方法與技巧第六篇 關(guān)于消防一、 什么是火？二、 消防工作的理論方法三、 怎樣滅火？四、 逃生要領(lǐng)第七篇 同一個(gè)團(tuán)隊(duì)，不同的角色一、 管理人員工作職責(zé)二、 白班主管、領(lǐng)班的工作流程三、 晚班主管、領(lǐng)班的工作流程四、 收銀員公司的骨干（一） 收銀員崗位職責(zé)（二） 收銀員工作流程五、 服務(wù)員公司的主力，服務(wù)的先鋒（一） 服務(wù)員崗位職責(zé)（二） 服務(wù)員工作流程第 一 篇 我 們 在 哪 里 ？一、KTV的歷史與文化 Ktv全稱(chēng)是Karaok TV 。Karaok（卡拉OK）是個(gè)日英文的雜名，“Kara” 是日文“空”的意思，OK是英文“無(wú)人伴奏樂(lè)隊(duì)”的縮寫(xiě)，TV是英文“電視”的縮寫(xiě)。傳到我們中國(guó)就演變成了“卡拉OK”。 現(xiàn)在我國(guó)的KTV發(fā)展迅速，大多都是綜合性，量販?zhǔn)?，連鎖經(jīng)營(yíng)。典范有：錢(qián)柜，好樂(lè)迪，麥樂(lè)迪，上海歌城，溫莎，a gogo等。 卡拉OK的源頭來(lái)自于日本，它興起的年代是在20世紀(jì)60年代末。到了20世紀(jì)90年代，則是卡拉OK最風(fēng)行的時(shí)候。 最初是人推著一臺(tái)卡拉OK機(jī)作流動(dòng)式的生意，它帶有兩個(gè)麥克風(fēng)和一個(gè)錢(qián)箱，不放錢(qián)進(jìn)去，機(jī)器就不會(huì)播放伴奏音樂(lè)，麥克風(fēng)也不起作用。 后來(lái)逐漸由這種開(kāi)放式轉(zhuǎn)而成為包廂式。隨著人們物質(zhì)生活水平的提高，一般的家庭在經(jīng)濟(jì)條件的許可下，都選擇購(gòu)置一臺(tái)卡拉OK機(jī)。 可是后來(lái)，家庭卡拉OK機(jī)被束之高閣，城市里的卡拉OK廳卻生意興隆，卡拉OK廳最初只是商務(wù)人士，達(dá)官貴人的會(huì)客、娛樂(lè)場(chǎng)所，可謂高價(jià)格，高消費(fèi)的地方。 發(fā)展到如今，高價(jià)格、高消費(fèi)的大型KTV基本上都沒(méi)有了，取而代之的是管理嚴(yán)謹(jǐn)，注重服務(wù)的連鎖型、量販?zhǔn)終TV。KTV歷史發(fā)展脈絡(luò)：移動(dòng)式卡拉OK機(jī)家庭卡拉OK機(jī)高檔商務(wù)式KTV量販?zhǔn)終TV二、量販?zhǔn)終TV經(jīng)營(yíng)特色（量販?zhǔn)浇?jīng)營(yíng)，指的就是透明、自助和平價(jià)的消費(fèi)方式） 1 店內(nèi)一般附設(shè)平價(jià)超市和水吧，有的還有餐飲廚房。 顧客可在超市內(nèi)自行選購(gòu)，里面會(huì)有零食，飲料，酒水，爆米花等，品種齊全；在水吧，顧客可以點(diǎn)水果拼盤(pán)和自己最喜歡的奶茶，果汁，有的還有雞尾酒；附設(shè)有廚房的，那就更方便了，顧客可以分享店方提供的各類(lèi)餐點(diǎn)和小吃。 2量販?zhǔn)終TV一般采用循環(huán)式不間斷營(yíng)業(yè),甚至24小時(shí)營(yíng)業(yè)的方式，從而提高包房的周轉(zhuǎn)率,使?fàn)I收最大化。 3關(guān)于時(shí)段。一般都采用“時(shí)段分割”來(lái)引導(dǎo)差異化消費(fèi)，這樣能有效地實(shí)現(xiàn)消費(fèi)人群的多元化，為量販?zhǔn)終TV爭(zhēng)取到了更多的盈利空間；白天檔 凌晨包段4一般以自助式消費(fèi)為主。自助式的點(diǎn)歌為消費(fèi)者留下了足夠的自由空間，也大大節(jié)省了經(jīng)營(yíng)者的人力成本。 第 二 篇無(wú)與倫比xxx一、我們的神話(huà)2003年，江城蕪湖迎來(lái)了一個(gè)“新生命”的誕生北京西路36號(hào)，巴比倫第一家店正式開(kāi)業(yè)！這是非比尋常的大事，這是我們公司的起源我們“誠(chéng)信服務(wù)，永續(xù)經(jīng)營(yíng)”，以現(xiàn)代化的管理模式，高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，高品味的娛樂(lè)環(huán)境，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，成就了江城KTV的神話(huà)：二、我們的團(tuán)隊(duì) 董事長(zhǎng) 總經(jīng)理 營(yíng)運(yùn)總監(jiān)二店經(jīng)理 三店經(jīng)理 四店經(jīng)理 五店經(jīng)理 白班主管 晚班主管收銀領(lǐng)班 樓層領(lǐng)班 收銀員 服務(wù)員 保潔 網(wǎng)管 水吧 安保三、我們的未來(lái)長(zhǎng)路漫漫，我們蓄勢(shì)待發(fā)，我們將以百倍的努力創(chuàng)造更多的輝煌！xxxx是KTV的典范，蕪湖安徽中國(guó)！我們不會(huì)止步，未來(lái)我們要成為一流的餐飲娛樂(lè)管理公司。每位同事，我們會(huì)系統(tǒng)培訓(xùn)、人性化管理，相信你的選擇，這里是你的戰(zhàn)場(chǎng)，這里是你的歸宿。如果你勤奮敬業(yè)，機(jī)靈干練，幾個(gè)月后你可能就是一名樓層領(lǐng)班！十幾個(gè)月后，你可能擔(dān)任店方主管；若干年后，你也許就是巴比倫的一名店長(zhǎng)！如果你心態(tài)平和，渴望穩(wěn)定的生活，只要你留下來(lái)，只要你做好本職工作，不久的將來(lái)，你的薪資一定不斷上漲，你的待遇一定越來(lái)越好。如果你是學(xué)生，還有未完的學(xué)業(yè)，請(qǐng)你珍惜在這里的每一天，你的勤奮、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，是你未來(lái)職場(chǎng)上必須具有的品格。在這里，你通過(guò)自己的勞動(dòng)掙到了第一桶金！如果你的生活走到了低谷，囊中羞澀。你完全可以安穩(wěn)的干它幾個(gè)月，修養(yǎng)生息。巴比倫就是你的避風(fēng)港！第 三 篇員 工 守 則員工 “八榮八恥” 以誠(chéng)信純樸為榮，以虛假矯情為恥!以細(xì)心認(rèn)真為榮，以粗心散漫為恥!以?xún)x態(tài)端莊為榮，以嬉笑喧嘩為恥!以團(tuán)隊(duì)合作為榮，以特立獨(dú)行為恥!以天天向上為榮，以不思進(jìn)取為恥!以尊紀(jì)服從為榮，以違規(guī)蠻干為恥!以主動(dòng)服務(wù)為榮，以被動(dòng)工作為恥!以熱情微笑為榮，以僵硬冷漠為恥!序 言 xxxxxx餐飲娛樂(lè)管理公司作為飲食娛樂(lè)服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是公司的生命線(xiàn)、是提高公司競(jìng)爭(zhēng)力的核心。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種無(wú)形的財(cái)富，一個(gè)不同服務(wù)質(zhì)量的員工，就等于在展現(xiàn)一個(gè)不同的廣告，服務(wù)的好壞直接影響公司的未來(lái)，因此希望每位員工能自覺(jué)遵守和執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。公司本著負(fù)責(zé)任的態(tài)度，與每位員工簽訂勞動(dòng)合同；每個(gè)崗位都有其崗位職責(zé)，各位同仁，請(qǐng)將自己的權(quán)利與義務(wù)充分施展，這里就是你的明天！一、 員工工作職責(zé)有良好的思想品質(zhì)、職業(yè)道德和專(zhuān)業(yè)知識(shí)；遵章守紀(jì)、忠于職守、刻苦耐勞、誠(chéng)懇自律、謙虛和藹、尊重上司、團(tuán)結(jié)同事；有良好的責(zé)任心和上進(jìn)心；以熱情、耐心、積極、殷勤、禮貌、迅速、主動(dòng)的工作態(tài)度和方式為賓客和公司服務(wù)；二、 員工行為規(guī)范總章本公司從事服務(wù)業(yè)，在服務(wù)中要嚴(yán)格貫徹“賓客至上，質(zhì)量第一”的服務(wù)宗旨，要求全體員工在態(tài)度和行為方面按照“員工行為規(guī)范總章”去做，以確保本公司取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益?。ㄒ唬?總則1嚴(yán)格遵守國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)；2關(guān)心本公司，熱愛(ài)本職工作，遵守職業(yè)道德，做到文明、優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)，維護(hù)本公司聲譽(yù)；3努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。（二） 工作態(tài)度1服從上級(jí)應(yīng)切實(shí)服從上級(jí)的工作安排及調(diào)配，完成任務(wù)，無(wú)論有無(wú)意見(jiàn)，在工作時(shí)間必須堅(jiān)決服從上級(jí)安排的各項(xiàng)工作，有意見(jiàn)者可在班后提出異議；2嚴(yán)于職守必須按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工，工作中能堅(jiān)守崗位，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)；3誠(chéng)實(shí)可靠不得利用工作之便謀取私利，以誠(chéng)為本，杜絕欺騙及任何不道德行為發(fā)生；4勤勉負(fù)責(zé)認(rèn)真做事，勤勤懇懇，懷有責(zé)任之心去工作，勉勵(lì)自己不斷進(jìn)步；（三） 服務(wù)態(tài)度1友善微笑待客，平易近人，與同事和睦相處；2禮貌主動(dòng)問(wèn)候，禮貌用語(yǔ)溝通交流；3熱情工作中主動(dòng)為客人著想，熱情、殷勤地為客人服務(wù)；4耐心耐心聆聽(tīng)、處理客人需求，細(xì)致服務(wù)，貼心關(guān)懷；5樂(lè)觀(guān)積極樂(lè)觀(guān)的情緒帶動(dòng)工作的激情，快樂(lè)工作，成就自我。（四） 儀容儀表1儀表規(guī)范上班著工服，保持衣裝整潔，無(wú)褶皺；指定位置佩戴工牌；工鞋為黑色，鞋子干凈、光亮；男生發(fā)不過(guò)耳，不準(zhǔn)留胡子；女生不得披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，以不超過(guò)肩部為準(zhǔn)；長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起或扎齊；男女生頭發(fā)不可染夸張顏色；女生宜保持淡妝，不得濃妝艷抹；勤剪指甲，不得留長(zhǎng)指甲，女生不可涂指甲油；在崗上不得佩帶手鏈、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指（手表、婚戒除外）2儀態(tài)行走時(shí)挺胸、收腹，雙手自然擺動(dòng)坐時(shí)不伸腿至其它地方站時(shí)位置適當(dāng)，自然大方，不前倚后靠雙手自然下垂，對(duì)握于后任何時(shí)候不得在走廊上奔跑對(duì)客服務(wù)自然變下腰，走廊上行走步頻頻幅適中不得抽煙、口香糖與客人交流及服務(wù)談話(huà)自然大方，必要時(shí)用手遮口工作中，任何情況下不得將不快的情緒表露出來(lái)3站姿：挺胸，收腹，頭頸挺直，微收下頟；雙肩保持水平，自然下垂，自然放松身體的重心于雙腿之間雙眼平視，嘴微閉，面帶笑容（自然）兩手可握在背后，右手在上，兩腿瞪直；女：雙腳呈“V”型，男：雙腳距離與肩同寬，雙手背后4走姿：身體重心稍前，上身正位，雙眼平視，笑容自然雙臂自然前后擺動(dòng)，忌晃肩，甩手臂及跳躍奔跑步幅及步頻平衡遇客及時(shí)禮讓?zhuān)瑐?cè)身讓行，稍致意服務(wù)員員小組長(zhǎng)領(lǐng)班主管店 長(zhǎng)三、崗位列舉、工資標(biāo)準(zhǔn)我公司為配合營(yíng)運(yùn)，便于管理，設(shè)立不同崗位；員工薪資每月20號(hào)于交通銀行轉(zhuǎn)賬；1收銀員上班時(shí)間7.5小時(shí)，月休2天，月工資12002000提成住宿夜宵2全職服務(wù)員上班時(shí)間7.5小時(shí)，月休2天，保底工資1200元酒水促銷(xiāo)提成住宿夜宵（工作每滿(mǎn)三個(gè)月底資遞增200元）3兼職服務(wù)員上班時(shí)間19:0023:30，月工資800元酒水促銷(xiāo)提成住宿夜宵4鐘點(diǎn)工服務(wù)員每周工作2天，每天上班時(shí)間7.5小時(shí)，40元/天酒水促銷(xiāo)提成夜宵5兼職迎賓女，1825歲，上班時(shí)間19:3000:30，月工資1200元夜宵6超市理貨員年齡50歲以下,上班時(shí)間15:0023:00,月休2天，月工資1000元夜宵（工作滿(mǎn)一年工資遞增100元）7全職保潔員年齡50歲以下，上班時(shí)間18:301:30, 月工資1000元夜宵（工作滿(mǎn)一年工資遞增100元）8兼職保潔員年齡50歲以下，上班時(shí)間23:303:30,月工資1000元夜宵9吧員會(huì)做基本的果切拼盤(pán).上班時(shí)間18:302:00；月休2天，月工資1200元果盤(pán)提成夜宵10網(wǎng)管懂得基本的電腦知識(shí)操作,熟悉KTV音響設(shè)備者優(yōu)先錄用.培訓(xùn)上崗,獨(dú)立上崗前30元/天.白班：月工資保底1200元，綜合薪資12001600，上班時(shí)間11:3018:30晚班：月工資保底1500元夜宵，綜合薪資15001900夜宵，上班時(shí)間18:002:3011加歌員上班時(shí)間11:3018:30,月休2天，月工資1200元12兼職泊車(chē)員有駕照，上班時(shí)間19:0023:00，月工資1500元夜宵13車(chē)場(chǎng)保安員年齡40歲以下，維護(hù)停車(chē)場(chǎng)的基本秩序；上班時(shí)間18:301:30,月休2天，月工資1000元.14值班員年齡50歲以下，月工資700元，上班時(shí)間8.5小時(shí).四、考勤標(biāo)準(zhǔn)與方法1、遲到:110分鐘扣10元；10分鐘以后按1元/分鐘計(jì)算(最高限額為當(dāng)天工資)；累計(jì)3次(含3次)或單次達(dá)到30分鐘(含30分鐘)扣滿(mǎn)勤；(有補(bǔ)簽不扣滿(mǎn)勤) 2、事假:一天扣當(dāng)天工資及當(dāng)月滿(mǎn)勤；兩天以上(含兩天)扣三天工資及當(dāng)月滿(mǎn)勤，以此類(lèi)推； *注:三天以上(含三天)不參與當(dāng)月獎(jiǎng)金分配!3、病假:扣當(dāng)天工資，不扣滿(mǎn)勤；三天以上(含三天)扣當(dāng)月滿(mǎn)勤。4、曠工:扣6天工資及當(dāng)月滿(mǎn)勤；連續(xù)或累計(jì)三天(含三天)視為自動(dòng)離職。5、晚班加班時(shí)間到22:30算半天加班費(fèi)；1:30算全天加班費(fèi)。6、鐘點(diǎn)工:40元/天；缺勤1天(無(wú)論病、事假或曠工)扣兩天工資。7、辭職:無(wú)論合同是否到期，未工作滿(mǎn)月當(dāng)月無(wú)滿(mǎn)勤；基本工資按實(shí)際工作天數(shù)計(jì)算(不包括工休)。8、勸退:只限入職一個(gè)月以?xún)?nèi)員工，基本工資按工作天數(shù)計(jì)算；未工作滿(mǎn)月當(dāng)月無(wú)滿(mǎn)勤。退還所有押金。9、當(dāng)月忘打上班卡或下班卡累計(jì)三次以?xún)?nèi)(含三次)不扣款，超過(guò)三次按10元/次扣款(不扣滿(mǎn)勤)。10、新入職員工連續(xù)工作15天后，可安排工休；當(dāng)月請(qǐng)假715天(含7天)只有一天工休；當(dāng)月請(qǐng)假1530天(含15天)無(wú)工休；請(qǐng)假不得連帶工休。 第 四 篇以 “禮” 服 人揚(yáng)起我的嘴角 熱情微笑進(jìn)退每間包廂 謙虛鞠躬看見(jiàn)每位顧客 親切問(wèn)好做到最棒服務(wù) 主動(dòng)貼心努力完成目標(biāo) 從我開(kāi)始打造完美體驗(yàn)一起加油創(chuàng)造娛樂(lè)奇跡xxxxxxxx一、六大禮節(jié) 中國(guó)乃禮儀之邦。各位作為服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者，以禮待客至關(guān)重要！主動(dòng)到位的禮節(jié)是我們服務(wù)過(guò)程中不可或缺的元素，今天你們以“禮”服人，公司的明天將會(huì)更好！（1）迎客禮：在距離客人1.5米左右開(kāi)始行禮，雙眼平視（注視客人）微笑，挺胸，提身腰部自然下彎15度，行禮貌語(yǔ)（晚上好）（2）讓客禮：任何時(shí)候不得與客搶道 行走于通道左側(cè) 側(cè)身，微笑致意 （進(jìn)房）先生、小姐里面（這邊）請(qǐng) 站立于門(mén)軸一側(cè)，一般是推門(mén)讓客（非拉門(mén)） 伸手臂致意，五指并攏，指于目標(biāo)，平伸，自然（3）進(jìn)房禮：敲門(mén)三聲，門(mén)開(kāi)15度后，再敲三聲，輕推房門(mén)（對(duì)不起打擾一下?。?面向客人，立于門(mén)側(cè)，鞠躬致意（保持標(biāo)準(zhǔn)站姿） 請(qǐng)問(wèn)有什需要？（4）出房禮：后退一步，轉(zhuǎn)身，開(kāi)門(mén)，出房 門(mén)關(guān)，致意，禮貌語(yǔ)（祝您在巴比倫玩的開(kāi)心）（5）帶客禮：行走于客人廳前側(cè)約一米處，上樓禮讓?zhuān)抡Z(yǔ)（這邊請(qǐng)）（6）送客禮：站立一旁（主動(dòng)開(kāi)門(mén)）按標(biāo)準(zhǔn)行禮（謝謝光臨，請(qǐng)慢走） 目送客人離房，迅速入房清點(diǎn) 如有問(wèn)題，婉留客人（對(duì)不起先生小姐，打擾您一下）二、十句問(wèn)候語(yǔ) 一聲問(wèn)候暖人心。請(qǐng)各位注意：?jiǎn)柡蛞鲃?dòng)，音調(diào)要柔美！只要我們主動(dòng)問(wèn)候，顧客就能感到巴比倫的與眾不同；只要我們聲音甜美，一定可以門(mén)庭若市。（1） 晚上好！歡迎光臨?。?） 請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）（3） 好的，請(qǐng)稍等。（4） 對(duì)不起，打擾一下。（5） 不好意思，讓您久等了。（6） 請(qǐng)慢用，請(qǐng)問(wèn)還有什么需要？ (7) 有什么需要請(qǐng)盡管吩咐。（8） 祝您玩的開(kāi)心?。?） 謝謝光臨，請(qǐng)慢走?。g迎下次光臨）（10）請(qǐng)帶好您的隨身物品。 店訓(xùn)：儀容儀表是精神風(fēng)貌的標(biāo)志， 微笑打招呼是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)始！第 五 篇你夠?qū)I(yè)嗎？一、 房型房?jī)r(jià)請(qǐng)各位注意：我們是什么？最主要的結(jié)構(gòu)是什么？包廂無(wú)論您身居何位，熟悉了解包廂形式以及包廂的消費(fèi)價(jià)格，頭等大事！房型的熟悉可以讓您的工作順風(fēng)順?biāo)?，也是您?zhuān)業(yè)的體現(xiàn)。要想在一家門(mén)店立足與發(fā)展，請(qǐng)積極地熟悉它們吧1xxxxx店包廂形式表二樓三樓四樓五樓201中小301中小401中小501中小202中V302中V402中V502中V203大V303大V403大V503大V205中小305中小405中小505中小206中小306中小406中小506大207小307小407小507大209中V309中V410中V509大210小310小411小510大211中小311中小412中小511中小212中小312中小413中小512中小213中小313中小415中小513中V215中V315中V416中V515大216大V316大417大516大217中小317大418小999總統(tǒng)房555貴賓房666貴賓房419小777貴賓房包廂形式小包中小中V大包大V貴賓房總統(tǒng)房合計(jì)包廂數(shù)量823119531602xxxxx店包廂價(jià)格表房型一小時(shí)兩小時(shí)三小時(shí)（整包價(jià)）原價(jià)會(huì)原價(jià)原價(jià)會(huì)原價(jià)原價(jià)會(huì)原價(jià)小包504510090150135中9080180160240220中V10090200180270245大包120110240220320290大V130120260230360320貴賓房170150340300450400總統(tǒng)房200180400360550500備注：包廂按小時(shí)計(jì)費(fèi)，會(huì)原價(jià)約為原價(jià)九折優(yōu)惠。二、 超市售賣(mài)超市門(mén)店的重要組成部分！門(mén)店的業(yè)績(jī)?nèi)Q于包廂消費(fèi)和超市售賣(mài)，在客人消費(fèi)時(shí)間一定的情況下，您的超市是否吸引顧客,商品是否齊全，導(dǎo)購(gòu)是否熱情將決定門(mén)店?duì)I業(yè)額的高低！我們每家門(mén)店都附設(shè)超市，售賣(mài)的商品種類(lèi)繁多，可謂琳瑯滿(mǎn)目：啤酒：雪花，青島，燕京，哈啤，百威洋酒：芝華士，JOHNNIE WALKER, 軒尼詩(shī)紅酒：長(zhǎng)城，張?jiān)＃醭P(pán)：至尊，巨無(wú)霸，養(yǎng)顏飲料：可樂(lè)，雪碧，香煙：利群，中華，蘇煙零食：開(kāi)心果，辣味食品，薯片爆米花：紅酒洋酒啤酒飲料王朝珍情干紅78百家得（洋）208青島純生13雀巢礦泉水4長(zhǎng)城武龍解百納78雷博士228青島精品13可樂(lè)6長(zhǎng)城干白78芬蘭伏特加228青島冰純18雪碧（聽(tīng)）6張?jiān)Ｆ防?8瑞典伏特加268雪花清爽15統(tǒng)一鮮橙多5王朝特制橡木桶98紅方258雪花冰酷10每日C鮮橙7圣諾干紅98黑方368雪花純生16果粒橙450ML7王朝莊園橡木桶108杰克丹尼458雪花勇闖天13康師傅冰紅茶6長(zhǎng)城蛇龍珠108芝華士368燕京清爽10康師傅綠茶6萊格干紅188人頭馬VSOP588燕京純生10康師傅茉莉清茶6瓦圖莊園258軒尼詩(shī)VSOP688燕京無(wú)醇16可樂(lè)/雪碧600ML7卡斯特干紅358皇家禮炮1988百威15午后系列6百利甜258百威純生18小洋人6香煙果盤(pán)、茶水喜力20倍醇奶加6貴賓15至尊套餐138330山水10脈動(dòng)7紅利群20巨無(wú)霸套餐98哈啤（大）11營(yíng)養(yǎng)快線(xiàn)7紅皖18養(yǎng)顏套餐68480藍(lán)帶13王老吉8藍(lán)利群22茶水（壺）481.25L果粒橙13國(guó)賓25茶水（杯）101玉溪28果汁（壺）48軟云28果汁(杯)10蘇煙60硬中華60三、包廂初帶客服務(wù)流程（一次性服務(wù)）1將客人帶到所屬包廂門(mén)前,門(mén)要開(kāi)啟。伸手請(qǐng)客人進(jìn)入，并說(shuō)：“您里面請(qǐng)?！?待所有客人進(jìn)包廂后，服務(wù)員進(jìn)入。2為客人開(kāi)機(jī)開(kāi)燈，射燈不要打開(kāi)。并將空調(diào)切至適宜溫度。將麥線(xiàn)和話(huà)筒散開(kāi)，半蹲式為客人套麥克風(fēng)套。3 而后溫馨提示客人：“很高興為您服務(wù)，稍候如有任何需要請(qǐng)按鍵盤(pán)上的服務(wù)鍵，我們會(huì)及時(shí)為您服務(wù)。”4根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況作促銷(xiāo)。如果客人已于超市消費(fèi)過(guò)，則主動(dòng)將客人所購(gòu)物品分放桌面上。5如消費(fèi)酒水，則詢(xún)問(wèn)開(kāi)酒情況，并根據(jù)人數(shù)將杯器具補(bǔ)齊。6將音量調(diào)為20,話(huà)筒75,熱情致意：“祝您玩的開(kāi)心。有什么需要請(qǐng)盡管吩咐。”7微笑鞠躬，退出包廂。注意事項(xiàng):1射燈不主動(dòng)打開(kāi);2話(huà)筒不要要對(duì)著音響；3記得提示服務(wù)鍵的使用；4備品供應(yīng)要主動(dòng)，杜絕催要；5音效調(diào)好最佳；6任何服務(wù)都要半蹲式；7客人所購(gòu)物品分配擺放；8態(tài)度要熱情，禮貌用語(yǔ)要到位；9環(huán)節(jié)不可省略；10整個(gè)流程要迅速、熟練，一次性完成。四、翻房流程1客人結(jié)束離場(chǎng)，微笑送客，指引客人往出口方向，并說(shuō)：“歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走?！?并溫馨提醒：“請(qǐng)帶好您的隨身物品?！?而后立即清查房間,核查資產(chǎn):試麥,玻璃,包廂擺設(shè),墻面,電器,臺(tái)面,沙發(fā);首先環(huán)視包廂看有無(wú)明顯損壞或遺失。如有問(wèn)題立即上報(bào)領(lǐng)班，委婉留住客人；關(guān)閉麥克風(fēng)，查看麥線(xiàn)有無(wú)斷開(kāi)；關(guān)閉電視，查看電視有無(wú)故障。查看煙灰缸，色衷，杯子等損耗狀況。核實(shí)包廂資產(chǎn)時(shí)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，盡量挽回?fù)p失。3檢查完包廂資產(chǎn)，上報(bào)領(lǐng)班，由領(lǐng)班通知總臺(tái)：“xxx包廂卡機(jī)。”立即作包廂衛(wèi)生清潔。(當(dāng)有客人離場(chǎng)，核實(shí)包廂資產(chǎn)正常后，立即作包廂衛(wèi)生清潔。比照從上到下，從里到外原則）4關(guān)燈,只開(kāi)打掃燈, 關(guān)主機(jī),關(guān)空調(diào);5理麥線(xiàn):將麥克風(fēng)麥線(xiàn)拔掉，麥頭放在三角臺(tái)面上;理順麥線(xiàn)，抹布擦拭麥線(xiàn)，從麥線(xiàn)末端向話(huà)筒方向擦，擦好后，將麥線(xiàn)盤(pán)成直徑40cm線(xiàn)圈，切記：不可手持麥線(xiàn)隨意拉扯、倒置麥克風(fēng);6清理桌面，抹布擦拭桌面，干凈的桌面不可有水漬，油污，燈光照上應(yīng)閃閃發(fā)亮。 7掃把清掃地面，從拐角和邊緣往外中間集中,注意包廂死角和門(mén)后不可留有垃圾。8更換垃圾袋,垃圾清出包廂,回收指定位置9細(xì)衛(wèi)生（擦沙發(fā)，擺臺(tái)）：干抹布擦拭沙發(fā)，重點(diǎn)清理沙發(fā)縫隙間垃圾碎屑；包廂臺(tái)面擺設(shè)整齊有序，補(bǔ)齊包廂資產(chǎn)，煙灰缸，色衷，杯子；10拖把拖拭地面，從里向外、兩邊往中間拖，注意門(mén)后、點(diǎn)歌臺(tái)及其他包廂死角有無(wú)垃圾雜物；11遇內(nèi)設(shè)化妝室的包廂，作化妝室衛(wèi)生。抹布擦拭化妝室臺(tái)面及墻面，清掃地面垃圾，拖把拖拭地面。12衛(wèi)生工作完畢后，將麥頭插上麥線(xiàn)，噴灑空氣清新劑，凈化包廂氣味。13匯報(bào)領(lǐng)班，予以驗(yàn)收；注意事項(xiàng)：1打掃工具備齊；2嚴(yán)格按照領(lǐng)班規(guī)定的翻房時(shí)間執(zhí)行；3未開(kāi)物需返貨；4嚴(yán)禁食用剩余物品；5匯報(bào)領(lǐng)班，予以驗(yàn)收；五、酒水知識(shí)洋 酒 篇1. 洋酒服務(wù)配套準(zhǔn)備物品：1）洋酒用杯具（白蘭地杯，威士忌杯）2）扎壺（裝三分之一冰塊）3）小調(diào)壺4）冰桶5）冰夾6）托盤(pán)2. 進(jìn)入包廂1) 比照進(jìn)包廂服務(wù)微笑鞠躬禮節(jié)動(dòng)作2）將托盤(pán)順勢(shì)放于電視下桌面上（或無(wú)顧客的吧臺(tái)桌上），避免擋住顧客視線(xiàn)。3. 開(kāi)酒1）將酒拿起，左手持瓶頸，右手托瓶底， 酒牌正面朝向客人為其說(shuō)明。 范例：“您好，這是您點(diǎn)的*,現(xiàn)在為您開(kāi)酒?！?. 調(diào)酒1) 征詢(xún)顧客：需要為您調(diào)酒嗎？ 如客人不需要調(diào)酒，好，我?guī)湍咕瓢滋m地杯：（倒入酒杯酒量不超過(guò)白蘭地杯橫放溢出為原則）威士忌杯：（倒入酒量與杯旁三角花紋尖處為主）（微笑）酒杯一一遞送給顧客，女士?jī)?yōu)先原則，主桌顧客先遞送原則遞送酒杯完成后，再將酒倒入小調(diào)壺（小調(diào)壺內(nèi)酒加五分滿(mǎn)）未倒完酒瓶與小調(diào)壺、冰塊擺放整齊放置主桌中間，如有餐飲可找合適位置放置， 如客人需要調(diào)酒（確認(rèn)清楚軟飲后，一杯威士忌杯量的純洋酒，先倒入扎壺，再將軟飲倒進(jìn)扎壺至八分滿(mǎn)，稍微搖晃一下，再一一倒入酒杯中送至顧客面前）剩下扎壺的酒倒入小調(diào)壺中，一一放置有顧客的桌面上，主桌第一優(yōu)先放，扎壺倒至小調(diào)壺倒完后，再加調(diào)一壺，連同酒瓶，冰桶放置主桌準(zhǔn)備給顧客使用。5. 擺放標(biāo)準(zhǔn)1) 主位客人左手邊擺放冰桶2) 右手邊擺放扎壺及公杯3) 正面后方擺放酒及軟飲4) 冰桶、扎壺及公杯、酒及軟飲擺放呈三角狀6. 退出包廂比照退出包廂鞠躬服務(wù)禮節(jié)動(dòng)作注意事項(xiàng)：1. 若客人點(diǎn)用洋酒后提出要自行調(diào)酒，按桌面標(biāo)準(zhǔn)擺放。2. 如果調(diào)酒時(shí)，發(fā)現(xiàn)軟飲不夠，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要加點(diǎn)。3. 為顧客準(zhǔn)備酒杯時(shí)，酒杯必須保持干燥、無(wú)水漬、無(wú)破損，且酒杯符合酒的種類(lèi)。例如：芝華士準(zhǔn)備威士忌杯，軒尼詩(shī)準(zhǔn)備白蘭地杯等。4. 送洋酒時(shí)需將扎壺、冰塊、一起送進(jìn)包廂，扎壺內(nèi)冰塊量約1/3。5. 若客人覺(jué)得調(diào)酒口感不適，可依客人需求調(diào)試。紅 酒 篇一了解紅酒1）紅酒的類(lèi)別；按顏色可分為： 紅葡萄酒【紅皮紅肉或者白皮紅肉的葡萄帶皮發(fā)酵而成】白葡萄酒【白皮白肉或者紅皮白肉葡萄經(jīng)去皮發(fā)酵而成】玫瑰紅葡萄酒【帶色葡萄經(jīng)部分浸出有色物質(zhì)發(fā)酵而成】2）認(rèn)識(shí)紅酒白葡萄酒：通常顏色越深的白葡萄酒年齡就越老，而顏色越淺的白葡萄酒年齡就越年輕。紅葡萄酒：通常顏色越淺的紅葡萄酒年齡就越老,而顏色越深的紅葡萄酒年齡就越年輕。3） 紅酒的功效 可抗氧化、延緩衰老 可預(yù)防心臟病 可預(yù)防腎結(jié)石 可防治感冒 可提高免疫力 可防治腦血栓 可促進(jìn)消化 可平衡飲食結(jié)構(gòu)，令身體趨于健康的弱堿性體質(zhì) 二、紅酒服務(wù)作業(yè)流程1. 準(zhǔn)備物品： 紅酒杯 扎 壺 冰 桶 冰 夾 開(kāi)瓶器 托 盤(pán)2. 進(jìn)入包廂1) 比照進(jìn)包廂微笑服務(wù)禮節(jié)動(dòng)作 面向顧客微笑點(diǎn)頭示意，行至電視前下方大理石桌或吧臺(tái)桌無(wú)顧客桌面上。 將托盤(pán)順勢(shì)放于桌面上，避免擋住顧客視線(xiàn)。3. 開(kāi)酒 范例：“先生/小姐，這是您點(diǎn)的*，現(xiàn)在為您開(kāi)酒。”倒酒服務(wù)：紅酒杯肚下為主一一遞送酒后將物品按桌面標(biāo)準(zhǔn)擺放。微笑點(diǎn)頭，手勢(shì)指引4. 擺放標(biāo)準(zhǔn)1) 主位客人左手邊擺放冰桶2) 右手邊擺放扎壺3) 正面后方擺放酒及軟飲4) 冰桶、扎壺、酒及軟飲擺放呈三角狀退出包廂： 比照退出包廂禮節(jié)動(dòng)作六、促銷(xiāo)技巧 1、促銷(xiāo)的意義 門(mén)市的營(yíng)收有兩大來(lái)源：包廂費(fèi)用和門(mén)市售賣(mài)所得。在客人消費(fèi)時(shí)間一定的情況下，門(mén)市通過(guò)促銷(xiāo)所得營(yíng)收，將決定其營(yíng)業(yè)收入的高低。各位作為公司未來(lái)的得力戰(zhàn)將，請(qǐng)盡快掌握必備知識(shí)與相關(guān)專(zhuān)業(yè)技能，充分發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性，為公司的營(yíng)收出一份力，為自己的薪資加油?。ù黉N(xiāo)有提成！你的促銷(xiāo)很重要！） 2、促銷(xiāo)方法論 1）促銷(xiāo)應(yīng)掌握兩大原則：一，適時(shí)促銷(xiāo)； 凡事應(yīng)適時(shí)而行，做工要掌握火候。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間與地點(diǎn)，運(yùn)用一定的技巧，你的物品一定有人要！例如在客人進(jìn)包廂坐定后，或小姐選好后；一般時(shí)間把握開(kāi)包約15分鐘左右；帶客流程完畢后。 二，換位思考，從客人的利益角度出發(fā)。 客人很聰明，不要直觀(guān)的說(shuō)出你的話(huà)語(yǔ)。要學(xué)會(huì)揣摩客人的心情，令顧客感覺(jué)到你在為他出謀劃策，順便賣(mài)出你的物品，一舉兩得！2）專(zhuān)業(yè)很關(guān)鍵！ 要熟練操作各項(xiàng)服務(wù)流程，掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)。例如了解房型房?jī)r(jià)，產(chǎn)品做法與口味；客人點(diǎn)酒，你能報(bào)價(jià)格，送到后迅速開(kāi)瓶；客人想吃辣食，你能隨口說(shuō)出公司售賣(mài)的辣食3）有一定的親和力。 在與客人溝通時(shí)，態(tài)度不卑不亢，溫文爾雅，熱情對(duì)答，說(shuō)出你要推薦的售賣(mài)物品。七、不用什么事都喊網(wǎng)管麥克風(fēng)不響？麥克風(fēng)開(kāi)關(guān)打開(kāi)；麥線(xiàn)損壞接觸不良；更換麥線(xiàn)；遙控器沒(méi)反應(yīng)？沒(méi)電了；使用時(shí)對(duì)準(zhǔn)數(shù)碼顯示盒；電視機(jī)藍(lán)屏？面板按鍵不靈？點(diǎn)歌機(jī)問(wèn)題，重啟；麥克風(fēng)聲音?。扛枨曇粜?？調(diào)大音量；請(qǐng)網(wǎng)管打開(kāi)公放柜調(diào)音；混響??？選取大廳模式；房?jī)?nèi)無(wú)聲音？查看是否是靜音狀態(tài)；調(diào)節(jié)音量值試試看；歌曲卡，畫(huà)面不流暢？“版本問(wèn)題”，換其他版本；重啟；怎么點(diǎn)歌？點(diǎn)歌方式？拼音點(diǎn)歌，流行歌曲，最新歌曲，歌星點(diǎn)歌，類(lèi)型點(diǎn)歌；特別關(guān)注：麥線(xiàn)打結(jié)處勾在麥勾上；麥線(xiàn)不可打圈；點(diǎn)歌臺(tái)不能晃動(dòng)；點(diǎn)歌顯示器要上下活動(dòng)能自由定位；啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)：數(shù)碼顯示盒有數(shù)字變化；如不顯示需重啟；工程留意：今天工程有需要報(bào)修的嗎？燈具有不亮的嗎？沙發(fā)有破損的嗎？鏡面有碎爛的嗎？地板、臺(tái)面有裂痕嗎？空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)正常嗎？水房的設(shè)施（制冰機(jī)、熱水器、）運(yùn)轉(zhuǎn)正常嗎？排水口有堵塞嗎？八、特殊狀況應(yīng)對(duì) 1、客人反映房間溫度不適宜，溫度過(guò)高或過(guò)低。 答：“您好，現(xiàn)在幫您調(diào)試（手持空調(diào)遙控器），您看xx度可以嗎？” “可以了。” “好的，稍后您若再感覺(jué)溫度不適，請(qǐng)隨時(shí)通知我們，我們會(huì)立即為您調(diào)試?！?2、客人反映房間太悶。 答：“您好，幫您把空調(diào)打到高速送風(fēng)，可加速換氣。” 過(guò)了一會(huì)兒，“不行，太悶。” “ 如果不行的話(huà)建議您把音樂(lè)聲音調(diào)低，包廂門(mén)先開(kāi)啟一段時(shí)間?！?注：如果確實(shí)因?yàn)榉块g問(wèn)題可上報(bào)主管，由主管視情況考慮為客人換房間。 3、你們店有小姐嗎？ 答：“（無(wú)需直接回答有或無(wú)）您好，我們這里有點(diǎn)歌員，點(diǎn)歌員可以陪您唱歌，喝酒，跳舞。您需要的話(huà)大堂可以幫您安排。” 4、這首歌播不成（卡歌） （可先試切歌，簡(jiǎn)單操作界面，再重啟系統(tǒng)） 答：“不好意思，可能是版本過(guò)低，幫你重啟一下。再有這種情況請(qǐng)及時(shí)通知我們。” 5、xx怎么這么貴？打個(gè)折吧 答：“不好意思，先生/小姐，成本所限，我們售賣(mài)的都是已經(jīng)折扣過(guò)的優(yōu)惠價(jià)格。不能再便宜了?！?6、你們店有多少間包廂？ 答：“我們店的包廂是在樓層錯(cuò)綜排布的，具體多少間不是很清楚?！?7、你們這里有一個(gè)叫xxx的嗎？我找下他。 答：“請(qǐng)稍等，幫您問(wèn)一下?！?落實(shí)后回復(fù)客人。若未找到，也應(yīng)這樣回復(fù)客人：“不好意思，方便的話(huà)您打電話(huà)給他吧。” 8、為什么不能把東西送上來(lái)再付錢(qián)? 答：“不好意思，我們是憑現(xiàn)金在超市領(lǐng)貨。不便之處，請(qǐng)您諒解?！?、消費(fèi)時(shí)間已到，客人未離開(kāi)規(guī)范進(jìn)門(mén)，“對(duì)不起，打擾一下，各位歡唱時(shí)間已到點(diǎn)，請(qǐng)問(wèn)是否需要再加時(shí)（續(xù)唱）？如臨近營(yíng)業(yè)結(jié)束，可告知客人：“對(duì)不起，我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間已到，歡迎您下次光臨九、托盤(pán)的使用方法與技巧1準(zhǔn)備工作托盤(pán)必須干凈（無(wú)水漬，無(wú)油漬）；外觀(guān)完好無(wú)損；2正確使用托盤(pán)1） 左手五指張開(kāi)，手心空出；2） 手臂呈90度彎曲，肘與腰一拳距離；3） 行走時(shí)，目視前方，面帶微笑；4） 行走時(shí)，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動(dòng)；3放物品的技巧1） 高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)；2） 重的物品放中間，輕的物品放兩邊；4注意事項(xiàng)：1） 行走時(shí)輕而緩，右手?jǐn)[動(dòng)幅度不宜太大；2） 不與客人搶道，與客人相遇時(shí)側(cè)身讓道；3） 右手用于協(xié)助開(kāi)門(mén)或替客人服務(wù)；4） 當(dāng)用托盤(pán)把物品送到房間時(shí)，托盤(pán)不能與桌面平放，應(yīng)保持與桌面30厘米距離為宜；5） 如托盤(pán)內(nèi)酒水、餐品灑落，冷靜處理，不可驚叫，馬上請(qǐng)同事看護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，盡快清掃衛(wèi)生。6） 當(dāng)拿空托盤(pán)時(shí)，應(yīng)規(guī)范拿持，不可玩托盤(pán)。第 六 篇關(guān) 于 消 防消防一直是我們關(guān)注的重點(diǎn)，火災(zāi)的殺傷力不可小視，我們每個(gè)人都是義務(wù)消防員！在外工作，為了我們自己的安全，也是對(duì)社會(huì)和親人的負(fù)責(zé)，我們每個(gè)人都應(yīng)該了解消防方面的知識(shí)，掌握一些基本的逃生方法，危機(jī)關(guān)頭拯救你我！一、什么是火？1燃燒的定義：可燃物與助燃物作用發(fā)生放熱的反應(yīng)，通常拌有火焰、發(fā)光和發(fā)熱的現(xiàn)象。2火的三要素：可燃物、助燃物、火源3火災(zāi)隱患的概念？火災(zāi)隱患，是指可能導(dǎo)致或者增加火災(zāi)危險(xiǎn)性或者危害性的不安全因素；4火災(zāi)分類(lèi)1) A類(lèi)(普通火災(zāi))：木材、紙張、綿紗、布料、塑料類(lèi)等易燃物質(zhì)。2) B類(lèi)(油類(lèi)火災(zāi))：溶劑、油料類(lèi)、液化氣、瓦斯等石油系列物質(zhì)。3) C類(lèi)(電器火災(zāi))：通電中設(shè)備(尚未切斷電源的火災(zāi))。4) D類(lèi)(金屬火災(zāi))：活性金屬，凡由鉀、鈉、鎂、鋰等可燃性金屬所引起的火災(zāi)。 二、消防工作的理論方法1消防工作的方針是什么？預(yù)防為主，防消結(jié)合；2“一暢兩會(huì)”：保持消防通道的通暢；會(huì)撲滅初期火災(zāi)；會(huì)自救逃生；3消防安全“四個(gè)能力”內(nèi)容：1） 檢查和整改火災(zāi)隱患的能力2） 撲救初期火災(zāi)的能力；3） 組織引導(dǎo)人員疏散逃生的能力4） 消防安全知識(shí)宣傳教育培訓(xùn)的能力；4什么是三支隊(duì)伍？1） 檢查、巡查火災(zāi)隱患的隊(duì)伍2） 第一滅火戰(zhàn)斗力量；3） 第二滅火戰(zhàn)斗力量；5什么是第一滅火戰(zhàn)斗力量？失火現(xiàn)場(chǎng)員工在一分鐘內(nèi)自發(fā)形成的滅火力量。6第一戰(zhàn)斗力量的具體任務(wù)是？第一發(fā)現(xiàn)火災(zāi)的員工就近使用滅火器材滅火，并大聲呼叫周邊員工報(bào)警、增援；距起火點(diǎn)近的員工負(fù)責(zé)利用滅火器和室內(nèi)消火栓滅火；距電話(huà)或火災(zāi)報(bào)警點(diǎn)近的員工向單位消防值班室（或消防控制中心）和公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)報(bào)警；距安全通道或出口近的員工立即引導(dǎo)顧客向安全地點(diǎn)疏散；距排煙口近的員工，就近按下排煙口按鈕等。（大聲叫，打電話(huà)，按報(bào)警，拿器材，引導(dǎo)人）7向119報(bào)警的內(nèi)容和要求？報(bào)警人姓名、工作單位、聯(lián)系電話(huà)；失火場(chǎng)所的準(zhǔn)確地理位置；盡可能說(shuō)明失火現(xiàn)場(chǎng)情況，如起火時(shí)間、燃燒特征、火勢(shì)大小、有無(wú)被困人員、有無(wú)重要物品、失火周?chē)泻沃匾ㄖ?、行?chē)路線(xiàn)、消防車(chē)和消防人員如何方便地進(jìn)入或接近火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)等。（起火時(shí)間、特征、大小、火場(chǎng)人員、物品、行車(chē)路線(xiàn)）8滅火的基本方法：隔離法、窒息法、冷卻法、抑制法 ；9火災(zāi)前夕的異常現(xiàn)象：發(fā)現(xiàn)煙霧。聞到異味(燒焦味)。聽(tīng)到不太明顯的爆炸聲。三、怎樣滅火？1干粉滅火器的使用方法?提起滅火器。側(cè)面拔去安全栓。握起皮管（試噴正常） ，噴嘴朝向火點(diǎn)。用力壓下手把。朝火源底部左右噴灑。用水冷卻，防止復(fù)燃。2使用干粉滅火器有哪些注意事項(xiàng)？1) 沖準(zhǔn)火焰根部加壓噴射，不可過(guò)高；2) 距離火焰2至3米噴射；3) 站在火焰的上風(fēng)方向噴射；（上風(fēng)向23米處沖火噴射）3滅火器壓力表如何辨認(rèn)？壓力表指針指向綠區(qū)為壓力正好合適，壓力表指針指向黃區(qū)為壓力過(guò)大，壓力表指針指向紅區(qū)為壓力不足；（綠區(qū)好，黃區(qū)大，紅區(qū)?。?消火栓的使用方法？1） 打開(kāi)消火栓門(mén)，如有按鈕則按下內(nèi)部火警按鈕；2） 一人接好槍頭和水帶奔向起火點(diǎn)；3） 另一人接好水帶和閥門(mén)口；4） 逆時(shí)針打開(kāi)閥門(mén)水噴出即可；（按報(bào)警、接槍帶、開(kāi)閥門(mén)）四、逃生要領(lǐng)1.用避難器具逃生：避難器具包括緩降機(jī)、救助袋等。2.塞住門(mén)縫，防止煙流進(jìn)來(lái)：煙是無(wú)孔不入的，煙會(huì)從門(mén)縫間滲透進(jìn)來(lái)，所以必須設(shè)法將門(mén)縫塞住。潮濕能使布料增加氣密性，加強(qiáng)防煙效果， 如房間內(nèi)有大樓中央空調(diào)使用的通風(fēng)口，亦應(yīng)一并塞住，以防止?jié)鉄熐忠u滲透。3.設(shè)法告知外面的人：在室內(nèi)待救時(shí)，讓消防隊(duì)能設(shè)法救你是非常重要的。跑向陽(yáng)臺(tái)或窗戶(hù)之明顯位置，大聲呼救、揮舞明顯顏色的衣服或手帕，以突顯目標(biāo)，夜間如有手電筒，則以手電筒為佳。4.到易于獲救處待命 ：在室內(nèi)待救時(shí)，盡力抵達(dá)安全門(mén)，進(jìn)入安全梯間或跑至頂樓頂平臺(tái)，因?yàn)檫@些地點(diǎn)容易獲救。如不幸地，受困在房間內(nèi)，則應(yīng)跑至靠陽(yáng)臺(tái)或窗戶(hù)旁等待救援。5.要避免吸入濃煙 ：濃煙是火災(zāi)中致命的殺手，大量的濃煙吸入體內(nèi)會(huì)造成死亡，吸入微量的濃煙則可能導(dǎo)致昏厥，影響逃生。第 七 篇同一個(gè)團(tuán)隊(duì)，不同的角色一、管理人員工作職責(zé)1作為公司管理層，要更加嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和考勤規(guī)定；2高標(biāo)準(zhǔn)的注重個(gè)人儀容儀表，要在員工面前起到表率作用，并給客人留下良好印象；3敢于處理任何問(wèn)題，加強(qiáng)服務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。不斷提高自身的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力；4認(rèn)真執(zhí)行，監(jiān)督公司下達(dá)的各項(xiàng)規(guī)定和工作，經(jīng)多次告知執(zhí)行不力者，予以撤職；5要關(guān)心愛(ài)護(hù)員工，不準(zhǔn)打罵，侮辱員工；6要親歷親為，以身作則，不準(zhǔn)官僚，只講不做；7要愛(ài)崗敬業(yè)，遵紀(jì)守規(guī)，不得消極怠工；8要品正廉潔，不準(zhǔn)以任何形式貪污，謀取私利，不得向下級(jí)員工借錢(qián)索物；不準(zhǔn)非法占有客人及員工的任何私人財(cái)物；9要心寬、開(kāi)明，不準(zhǔn)以任何形式打擊報(bào)復(fù)基層員工，勇于接受不同意見(jiàn)；10要以企業(yè)利益為重，不準(zhǔn)做任何有損企業(yè)形象的事；11要有職業(yè)道德，不準(zhǔn)隨意泄露企業(yè)的商業(yè)信息；12要注重小節(jié)、自我約束，穩(wěn)重待人接物，不準(zhǔn)對(duì)異性員工或客人有任何言語(yǔ)及肢體上的騷擾行為；13要公開(kāi)，公平，公正的管理，不準(zhǔn)拉幫結(jié)派，影響團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)；14要學(xué)會(huì)尊重別人，尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從安排，不準(zhǔn)在工作中拒絕執(zhí)行上級(jí)的工作安排；15要節(jié)能降耗，嚴(yán)格控制各損耗及完善各類(lèi)服務(wù)用品及及公司財(cái)務(wù)保管；16注意收集客人的意見(jiàn)及員工的心聲，以便公司進(jìn)行適時(shí)的調(diào)整二、白班主管、領(lǐng)班的工作流程1工作時(shí)間為11:2019:302、11:30為點(diǎn)名時(shí)間，白班主管提前10分鐘到公司，換好工衣打卡后，查閱白晚班交接本，看看有無(wú)問(wèn)題需要交代給白班工作人員；3、11:30點(diǎn)名，要求時(shí)間不宜超過(guò)5分鐘，點(diǎn)完名即為工作開(kāi)始，嚴(yán)禁任何人員在點(diǎn)玩名后吃飯；4點(diǎn)完名后帶領(lǐng)員工進(jìn)行班前衛(wèi)生打掃及營(yíng)業(yè)用品的準(zhǔn)備，在各部門(mén)領(lǐng)取完相關(guān)服務(wù)用品后，查看工程本，對(duì)已經(jīng)修好的工程進(jìn)行跟蹤，未修好的工程及時(shí)與相關(guān)維修人員聯(lián)系原因，未能修好的而影響營(yíng)業(yè)的在15:30后向董事長(zhǎng)匯報(bào)；5、12:00開(kāi)始對(duì)外營(yíng)業(yè)，打開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)域相關(guān)電器和燈具電源，對(duì)營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)所有營(yíng)業(yè)設(shè)施及衛(wèi)生進(jìn)行迅速的檢查，發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的包廂應(yīng)及時(shí)通知總臺(tái)；6在白班的服務(wù)過(guò)程中，因工作人員少，因此白班主管要督促員工的服務(wù)效率和工作速度，時(shí)常對(duì)洗手間等公共區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行檢查，確保維護(hù)公司的形象；7因白班服務(wù)人手少，在遇打架、鬧事的客人時(shí)，場(chǎng)面無(wú)法控制的要注意及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并撥打110；8工作期間一切以現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)為主，嚴(yán)禁在辦公室、總臺(tái)、會(huì)計(jì)室或包間閑聊休息；9在遇到政府部門(mén)人員檢查時(shí)，要積極配合，但牽涉到有關(guān)簽字、承諾書(shū)、商業(yè)機(jī)密內(nèi)容時(shí)，任何人不得作出結(jié)論，要以“個(gè)人權(quán)利有限，老板白天不在”為由，搪塞并留下相關(guān)文件及聯(lián)系電話(huà)交到辦公室；10白班主管是白班時(shí)段公司的最高管理者，公司給予其權(quán)限，靈活處理某些突發(fā)事件與特殊問(wèn)題，但其不得過(guò)多損害公司利益或?yàn)閭€(gè)人謀私利，事后應(yīng)擬定書(shū)面報(bào)告匯報(bào)事件、問(wèn)題的處理情況；11遇購(gòu)買(mǎi)的用品入庫(kù)時(shí)，要分類(lèi)填寫(xiě)和保管入庫(kù)單，以便月底盤(pán)點(diǎn)時(shí)使用；12要認(rèn)真留意服務(wù)用品備用情況，遇到備用品不足時(shí)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)購(gòu)，以免影響營(yíng)業(yè)；13認(rèn)真熱情的接待應(yīng)聘人員，無(wú)論應(yīng)聘者是否合格，都應(yīng)在應(yīng)聘者面前保持良好狀態(tài)，維護(hù)企業(yè)形象；14在臨近走客高峰時(shí)，一般在17:0018:00，應(yīng)加強(qiáng)樓層的巡場(chǎng)，以免有設(shè)施損壞未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，造成財(cái)產(chǎn)損失；15、18:00參加晚班全體管理層會(huì)議，并向經(jīng)理作白班工作匯報(bào)，配合晚班領(lǐng)取相關(guān)營(yíng)業(yè)用品；16會(huì)議結(jié)束后，待晚班上崗后認(rèn)真校對(duì)白班營(yíng)業(yè)單據(jù)及營(yíng)業(yè)款，并封于信封內(nèi)，交與晚班負(fù)責(zé)人員；17與晚班管理人員交接下午營(yíng)業(yè)區(qū)域的工作情況，檢查有無(wú)損壞、丟失物品，交接完畢后征得店長(zhǎng)同意后下班；三、晚班主管、領(lǐng)班的工作流程1具體時(shí)段工作重點(diǎn)：1）18:0018:30換好工裝在指定地點(diǎn)進(jìn)行管理層班前會(huì)，并領(lǐng)取各負(fù)責(zé)區(qū)域的相關(guān)營(yíng)業(yè)用品；2）18:3018:40進(jìn)行點(diǎn)名，并訓(xùn)練禮貌用語(yǔ)，檢查員工儀容、儀表，樓層分工，發(fā)放對(duì)講機(jī)等工作用具；3）18:4019:30對(duì)各自負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)施進(jìn)行檢查，督促員工做好各項(xiàng)班前衛(wèi)生工作，培訓(xùn)主管應(yīng)對(duì)新員工集中培訓(xùn)；4）19:30應(yīng)基本完成班前準(zhǔn)備工作，各單位以最佳的狀態(tài)迎接上客高峰到來(lái)，此時(shí)若上客不多，各樓層可安排人員對(duì)一些衛(wèi)生重點(diǎn)進(jìn)行打掃，在上客較多時(shí)即停止打掃，參與服務(wù)；5）忙檔期，主管全力配合店長(zhǎng)，處理門(mén)店運(yùn)營(yíng)大小事項(xiàng)；各領(lǐng)班掌控所負(fù)責(zé)樓層，有指示立即執(zhí)行，有問(wèn)題立即匯報(bào)；6）23:2023:40主管及巡場(chǎng)領(lǐng)班吃夜宵，時(shí)間為20分鐘，并安排負(fù)責(zé)區(qū)域的服務(wù)員輪流就餐，超時(shí)按遲到計(jì)算；7）23:4000:00對(duì)單領(lǐng)班吃夜宵；8）00:0000:40對(duì)單，收賬9）00:40后，對(duì)單、做賬結(jié)束，各管理人員按各自分工進(jìn)行班后衛(wèi)生打掃，檢查安全隱患，各自區(qū)域衛(wèi)生打掃結(jié)束后報(bào)知經(jīng)理，待經(jīng)理同意，該區(qū)域可以下班；2營(yíng)業(yè)中注意事項(xiàng)：1） 各樓層管理人員不斷巡場(chǎng)，始終為客人保持良好、干凈的娛樂(lè)環(huán)境，及時(shí)向總臺(tái)通知客人已走的房間，而不是等清掃完畢再通知，以免有客人等不及而離開(kāi)；2） 督促樓層的服務(wù)質(zhì)量及速度，以身作則，做