我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展研究11.doc

我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展研究一、現(xiàn)階段我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展面臨的環(huán)境分析1、物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇。目前，全國(guó)絕大部分城市已經(jīng)引進(jìn)和推廣了物業(yè)管理新體制，不僅在新舊住宅區(qū)全面推廣，而且已被工業(yè)區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院、商場(chǎng)、辦公樓等各類物業(yè)廣泛采用。物業(yè)管理市場(chǎng)不斷成熟，物業(yè)管理企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇。截止2000年，全國(guó)的物業(yè)管理覆蓋面占物業(yè)總量的30，從業(yè)人員200萬(wàn)，而到2002年，全國(guó)物業(yè)覆蓋面達(dá)到了38，從業(yè)人員將近230萬(wàn)，短短兩年的時(shí)間，覆蓋面就上升了8，從業(yè)人員增長(zhǎng)了30萬(wàn)左右。全國(guó)2萬(wàn)多家物業(yè)管理已由單一的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到全方位的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。可以預(yù)計(jì)未來(lái)的數(shù)年，物業(yè)管理行業(yè)將在市場(chǎng)機(jī)制中通過(guò)價(jià)值規(guī)律，以及通過(guò)政府產(chǎn)業(yè)政策宏觀調(diào)控，進(jìn)入一個(gè)企業(yè)數(shù)量與管理規(guī)模的調(diào)整期，屆時(shí)會(huì)出現(xiàn)大量的物業(yè)管理企業(yè)間的兼并，或其管理的物業(yè)相互調(diào)整兼并現(xiàn)象，以使企業(yè)數(shù)量及其管理的物業(yè)面積更趨合理化、效益化。2、業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的水平要求越來(lái)越高。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定的增長(zhǎng)，人們居住的硬件條件得到了很大的改善?！笆濉逼陂g，我國(guó)將新建城鎮(zhèn)住宅27億平方米，這將大大改善人民群眾的居住條件。這些硬件問(wèn)題基本解決后，自然會(huì)對(duì)居住服務(wù)、居住環(huán)境等軟件方面的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量提出更高的要求。(這些物業(yè)管理服務(wù)具體包括房屋及相關(guān)設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、小區(qū)治安保衛(wèi)、環(huán)境保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、居民服務(wù)、物業(yè)中介等一系列的配套服務(wù))。這種高質(zhì)量的要求，對(duì)現(xiàn)有物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和管理水平提出了挑戰(zhàn)。同樣作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)，如果企業(yè)服務(wù)意識(shí)差、服務(wù)水平低，觀念不及時(shí)更新，這樣的企業(yè)在今后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中將不可避免的被淘汰出局。3、新技術(shù)革命和物業(yè)智能化的快速發(fā)展。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、通訊技術(shù)等高新科技的迅速發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)的信息化水平不斷提高。在物業(yè)管理中引入諸多高新科技的設(shè)施設(shè)備，已經(jīng)是大勢(shì)所趨。特別是當(dāng)前寬帶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速普及推廣，為物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)手段的革新提供了新的平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)化、智能化管理服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)前物業(yè)管理企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵籌碼，今后還將成為物業(yè)管理企業(yè)的基本管理服務(wù)手段，如何借助先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段進(jìn)一步提高管理服務(wù)水平，物業(yè)管理企業(yè)將無(wú)法回避。4、加入世貿(mào)組織后，我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)將和其他社會(huì)服務(wù)業(yè)一樣面臨生存和發(fā)展的挑戰(zhàn)。按照世貿(mào)組織的服務(wù)貿(mào)易原則，加入世界貿(mào)易組織，我們的物業(yè)管理行業(yè)必須按國(guó)際慣例和準(zhǔn)則運(yùn)作，與有著一百多年物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我們的管理人才、管理水平、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)存在很大的差距。雖然深圳、上海、北京等地不少物業(yè)管理企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展很快，積累了一定的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，但與發(fā)達(dá)國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)仍然存在弱勢(shì)。何況國(guó)內(nèi)物業(yè)管理發(fā)展極不平衡，就目前情況來(lái)看，沿海地區(qū)、發(fā)達(dá)地區(qū)物業(yè)管理發(fā)展較快，運(yùn)作也比較正常，而在邊遠(yuǎn)落后地區(qū)，物業(yè)管理的體系還沒(méi)有建立，有的地方甚至還沒(méi)有物業(yè)管理的概念。我們不得不承認(rèn)，全國(guó)物業(yè)管理服務(wù)的總體水平還很低。因此，與國(guó)際水平接軌的形勢(shì)，使我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。二、我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題1、物業(yè)管理立法滯后，理論體系不健全?，F(xiàn)代文明社會(huì)的標(biāo)志之一便是有法可依，在這一根本點(diǎn)上，中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的立法明顯滯后：除了2003年9月1日剛剛正式實(shí)施的物業(yè)管理?xiàng)l例及相關(guān)配套法規(guī)外，一直沒(méi)有國(guó)家級(jí)行業(yè)法規(guī)可以遵循。在退而求其次的情況下，國(guó)內(nèi)第一部地方性物業(yè)法規(guī)即深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例的出臺(tái)時(shí)間是1994年，而深圳成立第一家物業(yè)管理公司的時(shí)間是1981年，中間有13年地方法規(guī)空白期。此外，理論始終滯后于實(shí)踐。由于缺乏符合中國(guó)國(guó)情的、系統(tǒng)而科學(xué)的物業(yè)管理理論體系的指導(dǎo)，各地在制訂地方性法規(guī)的過(guò)程中，也往往局限于對(duì)境內(nèi)外成功經(jīng)驗(yàn)的模仿或就事論事的解決方案上，因此存在不少漏洞。2、物業(yè)管理法律關(guān)系各主體間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系不清。物業(yè)管理涉及到的市場(chǎng)主體諸多，他們之間既有民事法律關(guān)系，又有行政管理關(guān)系，由于物理管理立法滯后，各方市場(chǎng)主體之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系不清，具體表現(xiàn)在：產(chǎn)權(quán)關(guān)系不明確；法律責(zé)任不清楚；作為經(jīng)濟(jì)合同一方主體的業(yè)主委員會(huì)是否具備訴訟資格；供水、供電、供氣等有關(guān)單位與物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟(jì)關(guān)系需要明確；公安派出所、居委會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)在社會(huì)管理職能上的關(guān)系有待進(jìn)一步理順，等等。給物業(yè)管理造成了很多困難。3、物業(yè)管理收費(fèi)難且不規(guī)范。物業(yè)管理直接涉及到業(yè)主、使用者和物業(yè)公司的切身利益。當(dāng)前出現(xiàn)的問(wèn)題主要有兩個(gè)方面：是收費(fèi)難度大。少數(shù)業(yè)主和使用者寧愿住在較差的環(huán)境中，出了問(wèn)題自己解決，也不愿交管理費(fèi)。還有一些業(yè)主經(jīng)常外出或由于購(gòu)房?jī)H僅為了增值而長(zhǎng)期閑置，也造成物業(yè)管理收費(fèi)困難。二是收費(fèi)行為不規(guī)范。國(guó)家計(jì)委、建設(shè)部早于1996年2月就頒發(fā)了城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法將物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)作了明確規(guī)定。但是各地物價(jià)主管部門(mén)沒(méi)有嚴(yán)格實(shí)施，本地的物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又不見(jiàn)出臺(tái)，物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)沒(méi)有做到有章可循，有些物業(yè)管理企業(yè)忽視業(yè)主的合法權(quán)益，巧立名目，多收費(fèi)，少服務(wù)，質(zhì)價(jià)不符等，激化了雙方矛盾，由此造成了很多的糾紛。4、開(kāi)發(fā)建設(shè)和物業(yè)管理脫節(jié)。由于建設(shè)和管理脫節(jié)，物業(yè)開(kāi)發(fā)建設(shè)中遺留的工程質(zhì)量問(wèn)題，很多都是在物業(yè)使用中暴露出來(lái)的，使得物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)了本應(yīng)由開(kāi)發(fā)商承擔(dān)的一部分責(zé)任，加劇了物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的矛盾。新世紀(jì)里，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商與物業(yè)管理已不是簡(jiǎn)單的“開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售、管理”三段式關(guān)系中的兩頭。物業(yè)管理、與開(kāi)發(fā)商的結(jié)合不但從表面上由商品房、寫(xiě)字樓、工業(yè)廠房向所有建筑、公共場(chǎng)所擴(kuò)展，而且在理念上從規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工到銷(xiāo)售、管理都要求物業(yè)管理的參與。物業(yè)管理的“前期介入”的概念，在今后將被不斷深化，直至成為行業(yè)性規(guī)范要求。物業(yè)管理的重要性和前瞻性正日益提高，物業(yè)管理與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的關(guān)系既互相獨(dú)立，又密不可分。5、物業(yè)管理人員素質(zhì)不高。由于物業(yè)管理是一個(gè)新興行業(yè)，目前尚未建立起完善的行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和從業(yè)人員行為規(guī)范，從業(yè)人員良莠不齊。據(jù)統(tǒng)計(jì)，80以上的物業(yè)管理人員來(lái)自城市企業(yè)、事業(yè)單位下崗分流人員、部隊(duì)復(fù)員專業(yè)軍人以及農(nóng)村剩余勞動(dòng)力。加之一些物業(yè)管理企業(yè)忽視企業(yè)人員的自身建設(shè)，使管理服務(wù)的觀念、內(nèi)容、質(zhì)量很難到位，管理水平不高，服務(wù)質(zhì)量不好，甚至擺不正服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。尤其是些由房管所轉(zhuǎn)制的物業(yè)管理企業(yè)，雖然名字變了，牌子掛了，但觀念上變化不大，機(jī)制上轉(zhuǎn)換不到位，仍沿用計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下行政型管理模式，擺不正自己與產(chǎn)權(quán)人、使用人的位置，習(xí)慣于以主人自居，使產(chǎn)權(quán)人、使用人的應(yīng)有地位得不到尊重，利益得不到保障，群眾對(duì)此意見(jiàn)很大。6、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的成立、組成、運(yùn)作等缺少監(jiān)督和制約。業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益。實(shí)踐中，由于缺少相應(yīng)的管理制度和規(guī)定，也由于對(duì)業(yè)主委員會(huì)行使權(quán)利缺少相應(yīng)的監(jiān)督和制約，使得一些小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)并不能真正代表業(yè)主的利益，不能正確行使權(quán)利，有的甚至損害了業(yè)主的共同利益，也進(jìn)一步激化了業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾。此外，國(guó)有大中型企業(yè)、事業(yè)單位物業(yè)管理推進(jìn)緩慢，對(duì)于物業(yè)管理的發(fā)展也存在影響。三、我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展的對(duì)策1、重點(diǎn)抓好物業(yè)管理?xiàng)l例和系列配套法規(guī)的出臺(tái)和貫徹實(shí)施。完善的物業(yè)管理法律體系需要在與國(guó)家已經(jīng)頒布實(shí)施的其它法律法規(guī)互相街接和協(xié)調(diào)的前提下，由不同層次、不同類型的法律規(guī)范組成有機(jī)整體，并成為國(guó)家法律體系必不可少的分支。完善的物業(yè)管理法律體系要覆蓋物業(yè)管理行業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域，使物業(yè)管理的各項(xiàng)活動(dòng)均有法可依。雖然國(guó)務(wù)院于2003年6月8日簽署國(guó)務(wù)院令，頒布了物業(yè)管理?xiàng)l例，并于9月1日開(kāi)始施行。但不能樂(lè)觀地認(rèn)為部法規(guī)即可包打天下，還應(yīng)有更多的實(shí)施細(xì)則、辦法等配套法律文件出臺(tái)，許多法律盲區(qū)等待填充。(1)要注重理論的研究，組織專門(mén)的物業(yè)管理法律專家深入探索，做到理論先行；要引起中國(guó)法律界的足夠重視，對(duì)未來(lái)物業(yè)管理法律的建設(shè)做出統(tǒng)一規(guī)劃，根據(jù)實(shí)際需要，適時(shí)再推出或修改相關(guān)立法。(2)物業(yè)管理的立法要有適當(dāng)?shù)某靶?，以此加快立法進(jìn)程并有效的指導(dǎo)立法實(shí)踐。物業(yè)管理立法還要做到適時(shí)調(diào)整，不斷完善，使物業(yè)管理法律體系真正科學(xué)合理。(3)加大對(duì)物業(yè)管理法律的宣傳，使之深入民心。每位消費(fèi)者既能用法律來(lái)保護(hù)自己的權(quán)益，又能守法以利行業(yè)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步。(4)各地要認(rèn)真領(lǐng)會(huì)條例相關(guān)規(guī)定，結(jié)合地方實(shí)際，修改和制定新的地方性物業(yè)管理法規(guī)。除此以外，各地還要盡快制定物業(yè)管理?xiàng)l例所授權(quán)的具體辦法，在全國(guó)范圍內(nèi)掀起一個(gè)貫徹學(xué)習(xí)條例的高潮。2、奉行“以人為本”的服務(wù)理念，不斷提升管理服務(wù)的質(zhì)量。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)在國(guó)內(nèi)物業(yè)管理規(guī)章制度不斷健全、物業(yè)管理市場(chǎng)容量不斷擴(kuò)展的機(jī)遇下，堅(jiān)持“以人為本”服務(wù)理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能獲得市場(chǎng)。市場(chǎng)的開(kāi)放和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，必然使人們的生活水平量到質(zhì)的飛躍。新世紀(jì)的居住區(qū)建設(shè)，應(yīng)當(dāng)把“以人為本”的服務(wù)理念，貫穿到房地產(chǎn)規(guī)劃、建設(shè)的全過(guò)程中，才能營(yíng)造出舒適的居住環(huán)境，滿足人們的需求。物業(yè)管理作為勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，最終的顧客是居住者，居住者的滿意才是衡量物業(yè)公司工作的最終標(biāo)準(zhǔn)。這就要求物業(yè)管理企業(yè)：一方面要更新服務(wù)觀念，寓管理于服務(wù)之中，在管理中服務(wù)，在服務(wù)中管理；另一方面要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，市場(chǎng)迫使物業(yè)公司將管理的重點(diǎn)放在對(duì)硬件管理上的同時(shí)，注重如何進(jìn)行對(duì)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷改革服務(wù)質(zhì)量。只有這樣，才能真正尊重居住者的生理和心理需求，進(jìn)而為其提供更細(xì)致、更周到、更體貼的人性化服務(wù)。3、加速引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，加快培育物業(yè)管理市場(chǎng)。我國(guó)的物業(yè)管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行和發(fā)展時(shí)刻離不開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。只有競(jìng)爭(zhēng)才能不斷提高物業(yè)管理質(zhì)量和服務(wù)的水平，才能使物業(yè)管理行業(yè)充滿生機(jī)和活力。加速競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的形成，應(yīng)做好以下工作：(1)將深圳等城市物業(yè)管理引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的成功經(jīng)驗(yàn)和做法在全國(guó)范圍推廣。深圳市早于1993年就在全國(guó)率先通過(guò)招標(biāo)投標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)，并獲得巨大成功，各地應(yīng)學(xué)習(xí)深圳等城市的成功經(jīng)驗(yàn)和做法，結(jié)合本地的實(shí)際，積極探索，大膽實(shí)踐。(2)破除行業(yè)保護(hù)主義、本位主義。建立物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制必須破除行業(yè)保護(hù)主義和本位主義，要勇于把符合招標(biāo)條件的物業(yè)項(xiàng)目拿出來(lái)，推向市場(chǎng)實(shí)行公開(kāi)、公平的競(jìng)爭(zhēng)。只有這樣，才能加速物業(yè)市場(chǎng)的培育和發(fā)展。(3)建立規(guī)則，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)的有序化、規(guī)范化。物業(yè)管理的競(jìng)爭(zhēng)，客觀上要求它的運(yùn)作活動(dòng)是有序的、規(guī)范的。有關(guān)部門(mén)應(yīng)加快制定物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，使我國(guó)物業(yè)管理的招投標(biāo)活動(dòng)盡快走上規(guī)范化的軌道。4、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，全面提高從業(yè)人員素質(zhì)。發(fā)達(dá)、完善的物業(yè)管理，取決于訓(xùn)練有素的物業(yè)管理專門(mén)人才。培養(yǎng)物業(yè)管理人才的關(guān)鍵，在于提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)。要提高物業(yè)管理人才的素質(zhì)，采取措施時(shí)需要針對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的工作特點(diǎn)。(1)轉(zhuǎn)變思想，更新觀念。提高物業(yè)管理人才的服務(wù)意識(shí)。培養(yǎng)員上愛(ài)崗敬業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)社會(huì)、對(duì)人民負(fù)責(zé)的敬業(yè)精神的誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的職業(yè)道德。(2)加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)和制度建設(shè)。企業(yè)要樹(shù)立雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)，建立一支能吃苦耐勞，善于打硬仗的職工隊(duì)伍；企業(yè)也要加強(qiáng)制度建設(shè)，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，明確各級(jí)各類管理人員崗位責(zé)任、職責(zé)范圍、具體工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)及考核標(biāo)準(zhǔn)。(3)強(qiáng)化培訓(xùn)，提高物業(yè)管理人員的專業(yè)技術(shù)水平。培訓(xùn)方法采取走出去和請(qǐng)進(jìn)來(lái)相結(jié)合，自學(xué)與授課相結(jié)合，實(shí)用與超前相結(jié)合的方法進(jìn)行培訓(xùn)。首先制定計(jì)劃，分期分批對(duì)各類人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后持證上崗；其次企業(yè)根據(jù)管理人員的實(shí)際情況及工作崗位的需要，定期或不定期、長(zhǎng)期培訓(xùn)與短期集訓(xùn)結(jié)合對(duì)在職人員進(jìn)行專題培訓(xùn)，使員工專業(yè)技術(shù)水平不斷提高；再次從員工中選拔有培養(yǎng)前途的人。參加物業(yè)管理專業(yè)學(xué)歷教育，為企業(yè)發(fā)展儲(chǔ)備人才。5、逐步提高物業(yè)管理的科技含量，促進(jìn)行業(yè)可持續(xù)性發(fā)展。面對(duì)現(xiàn)代化的物業(yè)，一個(gè)仍然停留在傳統(tǒng)管理技術(shù)、管理手段的物業(yè)管理企業(yè)，不可能適應(yīng)現(xiàn)代人和現(xiàn)代化物業(yè)的