供電公司開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)工作做法和體會(huì).doc

供電公司開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)工作做法和體會(huì) 在市委、市政府的正確指導(dǎo)和大力支持下，我們緊緊圍繞洛陽市“千百億”發(fā)展目標(biāo)，堅(jiān)持標(biāo)本兼治、糾建并舉的原則，加大行業(yè)作風(fēng)整頓力度，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，在今年的行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)中，洛陽供電公司取得了綜合社會(huì)滿意率9123、在全市23個(gè)公共服務(wù)類行業(yè)中位居第一的好成績。 下面我結(jié)合我們開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)工作的實(shí)際情況談?wù)勎覀兊囊恍┳龇ê腕w會(huì)。 一、抓教育培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。 行業(yè)作風(fēng)是員工隊(duì)伍的思想素質(zhì)、職業(yè)道德、紀(jì)律作風(fēng)在工作中的外在表現(xiàn)，行風(fēng)建設(shè)的重點(diǎn)在于抓隊(duì)伍建設(shè)，提高員工的素質(zhì)。今年5月國網(wǎng)公司頒布并實(shí)施了電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)十項(xiàng)承諾、電力員工服務(wù)行為十個(gè)不準(zhǔn)，三公調(diào)度十項(xiàng)措施，我們緊緊抓住貫徹落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“三個(gè)十條”這條主線，積極開展了以下工作：一是建立定期培訓(xùn)制度，制定了各個(gè)層面的教育計(jì)劃，組織開展干部培訓(xùn)、班站長學(xué)習(xí)班、勞動(dòng)技能競賽、向服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)等活動(dòng)，提高廣大員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和工作積極性。二是結(jié)合實(shí)際，迅速制定了學(xué)習(xí)貫徹“三個(gè)十條”實(shí)施方案和細(xì)則，統(tǒng)一印發(fā)了 4000多份小冊子，人手一冊，強(qiáng)化學(xué)習(xí)宣傳。三是學(xué)習(xí)形式多樣化，在辦公自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)上開辦知識(shí)專欄，宣傳板報(bào)。專題輔導(dǎo)等，還對(duì)各營銷窗口共1386人全部進(jìn)行了閉卷考試。通過以上的強(qiáng)化學(xué)習(xí)，使廣大員工對(duì)“三個(gè)十條”要求入腦入心，從領(lǐng)導(dǎo)到職工提高了思想認(rèn)識(shí)，為抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)工作打下了堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)，推動(dòng)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)的深入健康開展。 二、抓電網(wǎng)建設(shè)，不斷強(qiáng)化供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的硬件平臺(tái)。 一是加快電網(wǎng)建設(shè)步伐。堅(jiān)強(qiáng)的電網(wǎng)是做好供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的硬件平臺(tái)。近年來，我們抓住機(jī)遇，僅用三年時(shí)間完成了城、農(nóng)網(wǎng)建設(shè)和改造總投資達(dá)2553億元。根據(jù)城市發(fā)展需要，先后建成了110千伏華山變、220千伏中州變等室內(nèi)變電站，同時(shí)配合城區(qū)道路建設(shè)改造，將城區(qū)主要街道的285公里架空線路改為入地電纜線路。經(jīng)過不懈努力，建成了220千伏單環(huán)網(wǎng)、110千伏雙環(huán)網(wǎng)的“手拉手”網(wǎng)架結(jié)構(gòu)，電網(wǎng)結(jié)構(gòu)進(jìn)一步完善，基本消除了供電“卡脖子”問題。較為堅(jiān)強(qiáng)的電網(wǎng)有力的保障了洛陽社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速健康發(fā)展。 二是積極配合支持市政建設(shè)、招商引資、企業(yè)改制和污染企業(yè)治理等工作。對(duì)市重點(diǎn)工程、重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)項(xiàng)目，建立供電服務(wù)聯(lián)系員制度，實(shí)行重點(diǎn)服務(wù)，特事特辦，急事急辦。為支援洛陽新區(qū)建設(shè)，我們專門組織人員科學(xué)進(jìn)行電網(wǎng)規(guī)劃，爭項(xiàng)目跑資金，積極建設(shè)新區(qū)供電網(wǎng)絡(luò)。洛南分理處全體員工連續(xù)4個(gè)月節(jié)假日不休息，加班加點(diǎn)，進(jìn)行配電工程建設(shè)，確保了市體育館、市政府大樓等一批重點(diǎn)工程順利投運(yùn)。 三是切實(shí)做好保電工作。近年來，我們開展了零點(diǎn)工程及帶電作業(yè)措施，把電網(wǎng)建設(shè)、設(shè)備檢修及故障處理等工作放在負(fù)荷最小的夜晚進(jìn)行，盡量把停電造成的影響降到最小。每到夏季負(fù)荷高峰，或是重要節(jié)日、重要活動(dòng)期間，我們都及早安排，制定保電方案，科學(xué)調(diào)度、加強(qiáng)值班，做好搶修準(zhǔn)備。今年高考期，公司主要領(lǐng)導(dǎo)親自帶人巡視各考點(diǎn)的線路和設(shè)備，并在每個(gè)考點(diǎn)電壓器旁都安排專人值班。高考前一天晚上，外國語學(xué)校的變壓器突發(fā)故障，市中分理處組織人員開展搶修，從下午3點(diǎn)搶修到凌晨3點(diǎn)，在高考開始前幾個(gè)小時(shí)送上了電，確保了全市高考點(diǎn)無一出現(xiàn)供電供應(yīng)問題。 三、抓窗口建設(shè)，不斷強(qiáng)化一線優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。 一是重視營業(yè)窗口建設(shè)。各營業(yè)窗口是供電服務(wù)的最前沿，與人民群眾接觸最緊密。為方便群眾，公司增加營銷窗口建設(shè)投入，在市內(nèi)及各縣、鄉(xiāng)增加了一批供電營銷網(wǎng)點(diǎn)。各營業(yè)大廳均按照一流的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建設(shè)，內(nèi)部現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)完善，設(shè)立了大屏幕顯示屏、觸摸屏、能源對(duì)比臺(tái)和家電展示臺(tái)，公開了用電報(bào)裝程序和各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置了客戶書寫臺(tái)，安裝了擦鞋機(jī)，配備了應(yīng)急雨傘等各項(xiàng)便民措施設(shè)施。營業(yè)大廳環(huán)境整潔舒適，使客戶一進(jìn)入營業(yè)大廳就能感受到規(guī)范、真誠、優(yōu)質(zhì)、方便的電力服務(wù)。 二是加強(qiáng)營銷人員的管理。按照“三個(gè)十條”要求，我們制定了“三個(gè)十條”的實(shí)施細(xì)則、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理考核細(xì)則等，作為營銷人員上崗考試的必考內(nèi)容。制定了營銷窗口人員管理辦法，對(duì)營銷主要崗位人員實(shí)行定期考核、優(yōu)勝劣汰制度，對(duì)營業(yè)大廳人員實(shí)施投訴就下崗制度。使?fàn)I銷人員明確自身工作的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，做到崗位責(zé)任明確，服務(wù)到位。 三是精減業(yè)務(wù)手續(xù)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。為縮短工作流程，加快報(bào)裝速度，各營業(yè)大廳實(shí)施“一條龍”服務(wù)，將各服務(wù)環(huán)節(jié)集中在大廳一口對(duì)外辦公，并實(shí)行用電業(yè)務(wù)代理制、客戶經(jīng)理制、首問負(fù)責(zé)制等，規(guī)范了程序，提高了效率，方便了客戶。 四、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動(dòng)，營造良好的供電環(huán)境。經(jīng)常開展形式多樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動(dòng)，廣泛宣傳電力知識(shí)，電力政策等，讓社會(huì)了解供電企業(yè)特性，讓群眾支持電力發(fā)展，營造良好的供電服務(wù)環(huán)境。今年4月份，我們結(jié)合我市舉辦牡丹花會(huì)和五一黃金周即將來臨的實(shí)際情況，在全市城鄉(xiāng)集中開展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳周”、“青春光明行”等大規(guī)模宣傳活動(dòng)。在近一個(gè)月的活動(dòng)中，各基層營銷單位共發(fā)放宣傳冊14萬冊，召開客戶座談會(huì)近40余次，組織事故搶修300余次，參加活動(dòng)達(dá)6000余人次。同時(shí)各基層單位根據(jù)自身情況，開展了各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)便民活動(dòng)。東城分理處的廣大青年團(tuán)員在堅(jiān)持長期開展社區(qū)便民服務(wù)基礎(chǔ)上，捐資4300余元，成立了愛心基金，作為特困居民的電費(fèi)基金；新安縣電業(yè)局開通優(yōu)質(zhì)服務(wù)大篷車，把電力服務(wù)送到廣大農(nóng)村的田間地頭；孟津縣常代鄉(xiāng)在各村建立電力服務(wù)便民點(diǎn)等等，受到各界群眾的普遍好評(píng)。 五、積極溝通，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。 積極開展上門服務(wù)，加強(qiáng)與客戶交流溝通。在全市各縣區(qū)建立客戶監(jiān)督網(wǎng)，定期召開不同層面、多種形式的客戶關(guān)系委員會(huì)座談會(huì)、客戶懇談會(huì)，聽取客戶的意見和建議，不斷改進(jìn)工作。公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常帶隊(duì)到大廠礦、科研機(jī)構(gòu)、部隊(duì)等重要用戶中走訪。每到一處，檢查組都認(rèn)真同被查訪單位的主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行交流，宣傳電力政策，征求客戶意見和建議，并查看客戶的用電設(shè)施狀況，現(xiàn)場解決他們的用電困難。今年我公司通過走訪和檢查客戶用電設(shè)備情況，為客戶提出用電優(yōu)化方案16項(xiàng)，提出設(shè)備安全問題170余項(xiàng)，幫助解決安全隱患93項(xiàng)，幫助企業(yè)解決用電困難 40余次，使客戶真正感到電業(yè)部門真誠服務(wù)和為其排憂解難的實(shí)際行動(dòng)。 建立客戶意見處理反饋機(jī)制。對(duì)客戶投訴舉報(bào)、來信來訪等，由紀(jì)委辦、客戶服務(wù)中心等組織認(rèn)真處理，做到件件有落實(shí)，件件有回音。針對(duì)今年行風(fēng)評(píng)議中群眾提出的意見和建議，我們高度重視，快速反應(yīng)，在認(rèn)真排查、分析的基礎(chǔ)上，本著“能整改的問題立即整改，不能立即整改的要區(qū)別情況落實(shí)到部門，逐步整改”的原則，明確了責(zé)任，制定了具體的整改措施，并在每月行風(fēng)分析例會(huì)上進(jìn)行考評(píng)，追蹤整改落實(shí)情況。目前大部分意見和建議都已得到整改落實(shí)。 六、嚴(yán)格監(jiān)督考核，確保常態(tài)機(jī)制的建立。 加強(qiáng)投訴舉報(bào)管理。堅(jiān)持行風(fēng)工作月度分析例會(huì)制度，由公司主要領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能部門參加，對(duì)每月舉報(bào)投訴情況進(jìn)行分析，督促解決行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)中存在的共性問題。在今年6月份行風(fēng)例會(huì)上，又制定了舉報(bào)投訴分級(jí)處理、責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)到會(huì)說清楚、內(nèi)部情況通報(bào)、客戶回執(zhí)卡等6項(xiàng)具體措施，加強(qiáng)對(duì)舉報(bào)投訴的管理和考核，以進(jìn)一步降低投訴率，提高投訴處理質(zhì)量。 對(duì)行風(fēng)建設(shè)實(shí)行重獎(jiǎng)重罰。一是對(duì)損害公司形象的人和事進(jìn)行嚴(yán)肅處理。去年8月，新聞媒體曝光了我公司員工與一小區(qū)保安發(fā)生摩擦的事件。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此非常重視，依據(jù)洛陽供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法，對(duì)主要責(zé)任人和次要責(zé)任人分別處以萬元和1萬元的罰款，并分別給予行政處分；對(duì)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)均給予通報(bào)批評(píng)和罰款。公司又及時(shí)召開行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育大會(huì)。這一處理在全體員工中引起了極大的震動(dòng)。二是對(duì)行風(fēng)建設(shè)成績突出的單位和個(gè)人予以大力表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。今年行風(fēng)評(píng)議結(jié)果公布后，公司立即組織召開了行風(fēng)評(píng)議表彰總結(jié)大會(huì)，對(duì)孟津縣電業(yè)局、東城分理處等5個(gè)行風(fēng)評(píng)議成績較好的單位進(jìn)行表彰，并拿出30多萬元予以獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)對(duì)綜合滿意率最低的單位進(jìn)行通報(bào)批評(píng)和經(jīng)濟(jì)處罰。這些舉措，極大的推動(dòng)了公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)工作的深入開展。 七、行風(fēng)建設(shè)的幾點(diǎn)體會(huì) 1、領(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵公司領(lǐng)導(dǎo)班子及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)歷來對(duì)行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作十分重視和支持。公司黨、政一把手經(jīng)常利用干部會(huì)議、安全生產(chǎn)會(huì)議強(qiáng)調(diào)行風(fēng)工作的重要性，定期聽取行風(fēng)工作匯報(bào)，解決行風(fēng)建設(shè)中的一些問題和困難。在公司開展的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳周”，“青春光明行”等宣傳活動(dòng)中，都親自布置、協(xié)調(diào)，到現(xiàn)場參加宣傳活動(dòng)，并帶隊(duì)走訪客戶，征求意見和建議。 實(shí)行行風(fēng)工作一把手負(fù)責(zé)制，對(duì)行風(fēng)評(píng)議結(jié)果實(shí)行責(zé)任追究制，同部門績效考核和一把手政績掛鉤。從公司領(lǐng)導(dǎo)到各基層部門領(lǐng)導(dǎo)及班(站、所)長，對(duì)行風(fēng)建設(shè)實(shí)現(xiàn)了責(zé)任制、考核制，形成一級(jí)抓一級(jí)，環(huán)環(huán)相扣的體系，帶動(dòng)了全體員工以高度責(zé)任感和飽滿的熱情，積極投入到行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)中去。 2、電網(wǎng)發(fā)展是基礎(chǔ)。沒有堅(jiān)強(qiáng)的電網(wǎng)，就沒有較好的服務(wù)硬件平臺(tái)，做好供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)、搞好行風(fēng)建設(shè)就會(huì)成為一句空話。近年來，我們通過積極做工作，爭取到了近30億的電網(wǎng)建設(shè)資金，對(duì)洛陽城鄉(xiāng)電網(wǎng)進(jìn)行了大規(guī)模的建設(shè)改造，拉大了電網(wǎng)框架，完善了電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，對(duì)供電線路、供電設(shè)備進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，增強(qiáng)了電網(wǎng)的供電能力，提高了供電可靠性。對(duì)供電服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行擴(kuò)建和完善，基本上實(shí)行了供電服務(wù)的現(xiàn)代化、規(guī)范化。電網(wǎng)建設(shè)打造了良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺(tái)，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)又促進(jìn)了供電企業(yè)的健康快速發(fā)展。 3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是行風(fēng)建設(shè)的最好體現(xiàn)。我們從“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的生命線”的高度來認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)、人員培訓(xùn)、資金、技術(shù)投入，把做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為公司整體水平提升的一個(gè)重要指標(biāo)。按照“三公”調(diào)度和優(yōu)質(zhì)服務(wù)“三個(gè)十條”的具體要求，內(nèi)部狠抓隊(duì)伍，抓管理，抓服務(wù)，外部加大宣傳溝通，以優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)工作贏得政府、社會(huì)各界和廣大客戶的滿意，從而帶動(dòng)了整個(gè)行風(fēng)建設(shè)的健康快速發(fā)展。 4、健全機(jī)制是保障在長期的行風(fēng)建設(shè)工作中，我們探索出一套適合企業(yè)特點(diǎn)的制度作保障。一是實(shí)行聯(lián)管制，行風(fēng)建設(shè)工作由監(jiān)察部牽頭，市場營銷部、農(nóng)電發(fā)展部等部門根據(jù)各自分工，各有側(cè)重，聯(lián)合管理。二是建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核制度，每月召開一次行風(fēng)工作分析會(huì)，兌現(xiàn)獎(jiǎng)罰，并通報(bào)考核結(jié)果。三是完善 95598客戶服務(wù)中心管理，注重發(fā)揮其信息咨詢、指揮調(diào)度、管理分析等綜合功能。四是建立服務(wù)反饋制，對(duì)每項(xiàng)投訴和舉報(bào)，以及來信來訪，都要在認(rèn)真調(diào)查、處理后，及時(shí)向客戶通報(bào)反饋。通過建立、健全這些優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，保障了行風(fēng)建設(shè)深入健康發(fā)展。 5、鞏固創(chuàng)新是內(nèi)在動(dòng)力行風(fēng)建設(shè)不進(jìn)則退，不抓就反彈。在建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制、不斷鞏固行風(fēng)建設(shè)成果的基礎(chǔ)上，我們堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的和宗旨不變，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)的手段和標(biāo)準(zhǔn)則常新。結(jié)合每段時(shí)期的中心工作，我們在行風(fēng)建設(shè)中提出不同的活動(dòng)安排和要求，鼓勵(lì)和倡導(dǎo)各部門結(jié)合實(shí)際，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形式，拓展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，因時(shí)、因地制宜的作好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。今年我們轉(zhuǎn)變重城區(qū)輕農(nóng)村的思想，將立足點(diǎn)放在縣區(qū)，把小客戶和農(nóng)村客戶也作為服務(wù)重點(diǎn)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作更加深入基層群眾通過扎實(shí)的工作，9個(gè)縣(市)電業(yè)局在行風(fēng)評(píng)議中的社會(huì)滿意率均有明顯提高，全部達(dá)到90以上，位居本區(qū)域公共服務(wù)行業(yè)前茅，成為公司行風(fēng)評(píng)議取得較好成績的一個(gè)重要原因。 6、社會(huì)監(jiān)督是外在動(dòng)力在行風(fēng)建設(shè)中，我們注重與政府部門、新聞媒體、電力社會(huì)監(jiān)督員、民主評(píng)議代表和廣大電力客戶的交流溝通，積極征求社會(huì)各界的意見和建議。通過坦誠征求意見，認(rèn)真查擺自身問題，嚴(yán)肅處理了一批行風(fēng)案件，起到了很好的教育、警示作用；同時(shí)我們把問題整改、對(duì)責(zé)任人的處理結(jié)果等情況及時(shí)向新聞媒體、社會(huì)監(jiān)督員等通報(bào)、反饋。我們體會(huì)到，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督既是一種自我加壓，更是增進(jìn)理解和溝通的機(jī)會(huì)，在促進(jìn)工作的同時(shí)，為開展行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作營造了較好的社會(huì)輿論環(huán)境。 雖然我們在優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)中取得了一些成績，但與各級(jí)政府和廣大人民群眾要求相比還有一定差距。行風(fēng)建設(shè)工作是一項(xiàng)長期