住宅小區(qū)物業(yè)管理論文.doc

精品文檔單 位：衡陽(yáng)市雅居物業(yè)管理有限公司姓 名：陳小紅 日 期：2008年5月20日 住宅小區(qū)物業(yè)管理常見(jiàn)問(wèn)題分析摘 要：本文主要從我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)的現(xiàn)狀入手，剖析其住宅小區(qū)物業(yè)管理存在的問(wèn)題及原因，并有針對(duì)性地提出了改進(jìn)小區(qū)物業(yè)管理工作的具體措施。關(guān)鍵詞：住宅小區(qū)物業(yè)管理；物業(yè)管理企業(yè)；業(yè)主委員會(huì)自1981年我國(guó)第一家物業(yè)管理公司在深圳成立以來(lái),物業(yè)管理作為一個(gè)新興的行業(yè)，伴隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)和房地產(chǎn)市場(chǎng)的快速發(fā)展，已逐漸成為房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分。目前我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展迅速,物業(yè)管理類(lèi)型很多,涉及各個(gè)領(lǐng)域,約11大類(lèi),其中有多層住宅、高層住宅、寫(xiě)字樓、工業(yè)區(qū)、政府政法機(jī)關(guān)辦公樓、醫(yī)院、學(xué)校、車(chē)站、碼頭、賓館、商場(chǎng)商業(yè)街和農(nóng)民房等。物業(yè)管理的推進(jìn)與發(fā)展，改善了廣大居民的生活、工作環(huán)境，推動(dòng)了兩個(gè)文明建設(shè)，為促進(jìn)住宅建設(shè)成為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)和實(shí)施社會(huì)再就業(yè)工程做出了積極的貢獻(xiàn)。同時(shí)，也應(yīng)該看到，我國(guó)物業(yè)管理雖然發(fā)展了20余年,但與國(guó)外成熟的物業(yè)管理相比還有很大的差距，在物業(yè)管理過(guò)程中存在的問(wèn)題日益突出。因而，研究現(xiàn)階段我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展存在的問(wèn)題及對(duì)策成為熱點(diǎn)問(wèn)題。本文從整個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的普遍問(wèn)題分析入手，以住宅小區(qū)物業(yè)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題為具體著眼點(diǎn)，并提出了改進(jìn)小區(qū)物業(yè)管理問(wèn)題的具體措施。一、現(xiàn)階段我國(guó)物業(yè)管理存在的普遍問(wèn)題(一)物業(yè)管理企業(yè)體制問(wèn)題從體制上考察我國(guó)兩萬(wàn)余家物業(yè)管理企業(yè),80%以上的是國(guó)有體制；如果再?gòu)奈飿I(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生的來(lái)源來(lái)分析,全國(guó)有70%以上屬于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商自辦的企業(yè)，20%屬于房管所或后勤單位改制,只有10%屬于產(chǎn)權(quán)自主型的物業(yè)管理企業(yè)。該現(xiàn)象會(huì)導(dǎo)致企業(yè)產(chǎn)權(quán)不明晰、權(quán)責(zé)不明確，影響企業(yè)組織的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。為什么會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象呢?主要原因就是以前“自建自管”現(xiàn)象的延續(xù)；此外，由于優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理已成為售樓中的一個(gè)賣(mài)點(diǎn)，開(kāi)發(fā)商出于自身利益的考慮，自辦物業(yè)公司提供樓盤(pán)的配套服務(wù)。（二）人力資源隊(duì)伍建設(shè)滯后目前，我國(guó)有相當(dāng)數(shù)量的物業(yè)管理企業(yè)的人力資源隊(duì)伍在專(zhuān)業(yè)結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)等方面與物業(yè)管理的發(fā)展要求有較大差距。由于物業(yè)管理尚屬于新興行業(yè)之一，行業(yè)內(nèi)部尚未建立起完善的行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和從業(yè)人員行為規(guī)范,加之一些物業(yè)管理企業(yè)忽視企業(yè)人員素質(zhì)的自身建設(shè),既不經(jīng)常開(kāi)展職業(yè)道德教育和專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，又沒(méi)有建立嚴(yán)格的各級(jí)各類(lèi)人員崗位責(zé)任、工作標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn),使管理服務(wù)的觀念、內(nèi)容、質(zhì)量很難到位,管理水平不高，物業(yè)從業(yè)人員良莠不齊。非專(zhuān)業(yè)人員做物業(yè)管理成為我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的奇怪現(xiàn)象之一，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的分流人員、傳統(tǒng)房管局（所）的轉(zhuǎn)型人員等在一定程度上依舊充斥著物業(yè)管理市場(chǎng)，管理人員普遍素質(zhì)低，服務(wù)不到位。物業(yè)管理?xiàng)l例（以下簡(jiǎn)稱(chēng)條例）中第33條規(guī)定：從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，取得職業(yè)資格證書(shū)。但實(shí)際從事物業(yè)管理的人員中取得物業(yè)管理員職業(yè)資格的人數(shù)并不多，具備高級(jí)管理資格（如物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、“三總師”等）的人員更是鳳毛麟角，這種人才不足的局面，已經(jīng)嚴(yán)重影響了物業(yè)管理行業(yè)向高水平發(fā)展。（三）業(yè)主的物業(yè)知識(shí)缺乏一方面，社會(huì)輿論宣傳缺乏明確的政策發(fā)展方向；另一方面，某些媒體為了吸引觀眾和讀者，缺乏職業(yè)精神與職業(yè)道德，肆意擴(kuò)大物業(yè)管理中的矛盾報(bào)道，或者受企業(yè)恩惠為企業(yè)搖旗吶喊。熱衷于典型事件的吵作，而缺乏對(duì)社會(huì)、對(duì)企業(yè)、對(duì)業(yè)主的理性引導(dǎo)和宣傳，甚至缺乏公正而深刻的思考。導(dǎo)致業(yè)主往往對(duì)物業(yè)管理公司產(chǎn)生錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，有時(shí)認(rèn)為物業(yè)管理公司任何事都應(yīng)該管，權(quán)利擴(kuò)大化；有時(shí)又認(rèn)為物業(yè)管理公司是單純?yōu)橼A利而存在的，收取過(guò)高的物業(yè)管理費(fèi)用。這些扭曲的認(rèn)識(shí)造成了大量群體糾紛。（四）物業(yè)管理收費(fèi)困難隨著行業(yè)逐步邁向?qū)I(yè)化、規(guī)范化,物業(yè)管理服務(wù)的深度和廣度都有了很大變化。但在這種情況下,物業(yè)管理又走向了另一個(gè)誤區(qū):業(yè)主把物業(yè)管理公司當(dāng)成了小區(qū)的“政府”,凡事都找物業(yè)公司。解決不了就是管理不好,動(dòng)不動(dòng)就以不交管物業(yè)費(fèi)相威脅，導(dǎo)致物業(yè)管理費(fèi)收取困難，使物業(yè)公司處于如履薄冰的危險(xiǎn)境地。條例中規(guī)定業(yè)主的義務(wù)之一是按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。在物業(yè)管理中也應(yīng)該貫徹“誰(shuí)享用，誰(shuí)受益，誰(shuí)負(fù)擔(dān)”的原則，以形成物業(yè)管理資金的源泉。但是，傳統(tǒng)的福利住房消費(fèi)觀念還有相當(dāng)?shù)膽T性，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不符等現(xiàn)象時(shí)有出現(xiàn)，許多物業(yè)公司收費(fèi)范圍和價(jià)格透明度低，有的公司收取物業(yè)管理費(fèi)后，一些維修工作仍需要繳費(fèi)，而物業(yè)公司提交的物業(yè)收費(fèi)預(yù)算、決算等財(cái)務(wù)報(bào)告也存在問(wèn)題，收費(fèi)難問(wèn)題依然困擾著各物業(yè)管理企業(yè)，這些都極大的影響了物業(yè)管理的健康發(fā)展，同時(shí)，也使物業(yè)管理主體雙方產(chǎn)生了后續(xù)的不良連鎖反應(yīng)，也遏制了物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大。（五）物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模小，缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力目前我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)不僅普遍存在著企業(yè)規(guī)模小，難以發(fā)揮群體優(yōu)勢(shì)，而且絕大多數(shù)企業(yè)存在著經(jīng)濟(jì)效益差，虧損嚴(yán)重等問(wèn)題。據(jù)資料顯示，1997年底我國(guó)約有物業(yè)管理企業(yè)7000家，至2003年底達(dá)2萬(wàn)余家，增長(zhǎng)速度極快。而建設(shè)部2003年頒布的一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)只有78家。深圳每年的物業(yè)開(kāi)發(fā)量最大的年份也不超過(guò)1000萬(wàn)平方米,如按管理機(jī)構(gòu)平均分配,每家僅分不足1萬(wàn)平方米。可以看出，盡管物業(yè)管理企業(yè)數(shù)量較多，但市場(chǎng)份額普遍較小，經(jīng)營(yíng)管理水平更是參差不齊，企業(yè)缺乏創(chuàng)新能力，相互模仿嚴(yán)重，既不利于自身發(fā)展，也不利于抵御港澳臺(tái)地區(qū)及外國(guó)同類(lèi)物業(yè)公司的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。出現(xiàn)這種情況的原因除了進(jìn)入物業(yè)管理行業(yè)的門(mén)檻不高、開(kāi)發(fā)商盲目投資外，也是物業(yè)管理作為新興行業(yè)的必然結(jié)果。(六)物業(yè)管理法律法規(guī)立法滯后,體系不完善我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)的立法明顯滯后:二十年的時(shí)間,沒(méi)有國(guó)家級(jí)行業(yè)法規(guī)可以遵循，引發(fā)多起群體糾紛。國(guó)內(nèi)第一部地方性物業(yè)法規(guī)深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例的出臺(tái)時(shí)間是1994年,而深圳成立第一家物業(yè)管理公司的時(shí)間是1981年,中間有13年是法規(guī)空白期。我國(guó)物業(yè)管理法律政策的框架體系，是在無(wú)國(guó)家法律的情況下，由為數(shù)不多的行業(yè)性、地方性法規(guī)政策組成的不完整結(jié)構(gòu),完善的法規(guī)體系尚未形成。自1994年以來(lái)，建設(shè)部等國(guó)家部委(局)和各地方政府雖然頒發(fā)了很多行政規(guī)章、行業(yè)規(guī)范和地方性法規(guī)，如2003年國(guó)務(wù)院出臺(tái)了物業(yè)管理?xiàng)l例，相關(guān)部門(mén)又陸續(xù)頒布了物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法和前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法等行政規(guī)章。但由于缺乏符合中國(guó)國(guó)情的、系統(tǒng)而科學(xué)的物業(yè)管理理論體系的指導(dǎo)，各部門(mén)在制訂法規(guī)的過(guò)程中，往往局限于對(duì)國(guó)內(nèi)外成功經(jīng)驗(yàn)的模仿或就事論事的解決方案上，存在許多不足之處。二、住宅小區(qū)物業(yè)管理常見(jiàn)問(wèn)題以上內(nèi)容對(duì)業(yè)管理中存在的普遍問(wèn)題與困境進(jìn)行了分析說(shuō)明，下面將就小區(qū)物業(yè)管理中的具體問(wèn)題進(jìn)行分析說(shuō)明。（一）業(yè)主知情權(quán)和選擇權(quán)無(wú)法得到保證住宅小區(qū)經(jīng)綜合驗(yàn)收合格后，開(kāi)發(fā)建設(shè)單位可向居住小區(qū)物業(yè)管理委員會(huì)（業(yè)主委員會(huì)前身）辦理移交的政策可操作性很低。住宅小區(qū)經(jīng)綜合驗(yàn)收合格后，房屋未必全部售出，即使全部售出，業(yè)主委員會(huì)也不可能馬上成立。實(shí)際的操作是，開(kāi)發(fā)商直接向已購(gòu)買(mǎi)房屋的部分業(yè)主移交，而整體的物業(yè)資料則轉(zhuǎn)移到了物業(yè)管理公司手中，這樣，業(yè)主對(duì)物業(yè)的知情權(quán)沒(méi)有得到應(yīng)有的尊重和保護(hù)。其次，相關(guān)物業(yè)管理辦法中規(guī)定，在業(yè)委會(huì)成立之前由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位負(fù)責(zé)物業(yè)管理，并可選擇物業(yè)公司進(jìn)行前期管理。這樣業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的選擇權(quán)無(wú)法保證。也就是說(shuō)，現(xiàn)有的物業(yè)管理模式基本上是一種剝奪業(yè)主選擇權(quán)、強(qiáng)迫業(yè)主接受有資質(zhì)（甚至沒(méi)有資質(zhì)）的物業(yè)管理公司管理模式。（二）設(shè)施收益權(quán)屬模糊相關(guān)物業(yè)管理辦法規(guī)定了物業(yè)管理公司的權(quán)利，包括“勸阻、制止損害他人物業(yè)或妨害物業(yè)管理的行為，對(duì)造成的損害，有權(quán)要求賠償”的權(quán)利，這實(shí)際上賦予了物業(yè)管理公司一定范圍內(nèi)的行政執(zhí)法權(quán)，將業(yè)主置于一個(gè)弱勢(shì)的地位。而相關(guān)物業(yè)管理辦法中的相關(guān)規(guī)定還模糊了小區(qū)業(yè)主共有設(shè)施的經(jīng)營(yíng)收益權(quán)屬問(wèn)題。（三）業(yè)主委員會(huì)無(wú)社團(tuán)法人地位目前業(yè)主委員會(huì)難以成立已經(jīng)成為一個(gè)普遍的現(xiàn)實(shí)，即便是對(duì)于成立的業(yè)主委員會(huì)，其地位也比較含糊，并沒(méi)有獨(dú)立的社團(tuán)法人地位，不具備承擔(dān)民事主體法律責(zé)任的資格，面臨著身份上先天的尷尬和不足。三、住宅小區(qū)物業(yè)管理中存在的問(wèn)題的解決對(duì)策（一）走專(zhuān)業(yè)化發(fā)展之路物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)化是物業(yè)管理市場(chǎng)化到一定程度的必然結(jié)果。物業(yè)管理要有專(zhuān)門(mén)的針對(duì)對(duì)象和具體的細(xì)分市場(chǎng)，在管理上要有專(zhuān)業(yè)化水準(zhǔn)。全國(guó)70以上的物業(yè)管理公司是由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)派生的，因此，相關(guān)部門(mén)應(yīng)制定相關(guān)措施，促使物業(yè)管理企業(yè)與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商脫離，使其成為獨(dú)立的企業(yè)。在未進(jìn)行剝離之前，物業(yè)管理企業(yè)要克服這種一體化管理中機(jī)構(gòu)龐雜、人員眾多、管理成本高的弊病，擯棄落后的用人觀念，建立科學(xué)的人力資源管理機(jī)制，加大專(zhuān)業(yè)人才培訓(xùn)力度，吸引和留住人才，發(fā)揮和調(diào)動(dòng)他們的積極主動(dòng)性和創(chuàng)造精神，做好服務(wù)集成，通過(guò)高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)來(lái)激發(fā)消費(fèi)者的自覺(jué)繳費(fèi)意識(shí)，從根本上解決物業(yè)管理收費(fèi)難的問(wèn)題，向知識(shí)型管理過(guò)渡，走一條人才專(zhuān)業(yè)化、服務(wù)專(zhuān)業(yè)化、競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)化的道路。（二）走法制化發(fā)展之路實(shí)際上，物業(yè)管理是業(yè)主對(duì)物業(yè)進(jìn)行自治的權(quán)力，是一項(xiàng)產(chǎn)權(quán)人對(duì)財(cái)產(chǎn)進(jìn)行處置權(quán)力，不應(yīng)該規(guī)定業(yè)主必須通過(guò)物業(yè)公司進(jìn)行物業(yè)管理。為此，要完善不動(dòng)產(chǎn)登記制度，對(duì)物業(yè)特別是業(yè)主共有共享的部分詳細(xì)登記；明確物業(yè)管理是業(yè)主對(duì)物業(yè)進(jìn)行自主治理的活動(dòng)，物業(yè)管理權(quán)是業(yè)主的權(quán)利，在建立“物權(quán)法”的同時(shí)，要盡快出臺(tái)“物業(yè)管理法”，真正做到依法管理，依法服務(wù)。具體而言，在小區(qū)物業(yè)管理中，應(yīng)制定業(yè)主委員會(huì)的管理辦法，確認(rèn)作為業(yè)主自治組織的業(yè)主委員會(huì)的法律地位，著力改變其組織松懈、責(zé)權(quán)不明、經(jīng)費(fèi)來(lái)源受制等尷尬之境。同時(shí)，建議市物價(jià)局、房產(chǎn)局制定合理的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)指導(dǎo)價(jià)格。應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容，按照保本微利的原則，確定合理的物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。在兼顧業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)雙方利益的前提下，應(yīng)按照保本微利的原則，根據(jù)物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)范圍，逐項(xiàng)進(jìn)行測(cè)算，制定出客觀可行的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（三）走集團(tuán)化發(fā)展之路在我國(guó)物業(yè)管理是一種微利性行業(yè)，全國(guó)約有80%的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)虧損，物業(yè)管理的規(guī)模效益就顯得尤為重要，客觀上要求物業(yè)管理企業(yè)必須走規(guī)?；⒓瘓F(tuán)化之路。同時(shí)，物業(yè)管理市場(chǎng)將面臨重新洗牌，中國(guó)物業(yè)管理企業(yè)要想得到進(jìn)一步發(fā)展，必須擺脫現(xiàn)行的小而全模式。為此，有關(guān)部門(mén)應(yīng)制定相應(yīng)政策，對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格的審定，實(shí)施嚴(yán)格的市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，堅(jiān)決淘汰那些規(guī)模小、無(wú)資質(zhì)的企業(yè)。如：一方面，提高企業(yè)的注冊(cè)門(mén)檻；另一方面，嚴(yán)格執(zhí)行清除制度。此外，啟動(dòng)物業(yè)管理市場(chǎng)預(yù)警系統(tǒng)，也可促使一部分物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大，清除一些制約行業(yè)整體水平提高的“小、散、濫”物業(yè)管理企業(yè)，最終實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，形成物業(yè)管理集團(tuán)。（四）走品牌化發(fā)展之路品牌是產(chǎn)品或企業(yè)區(qū)別于其他產(chǎn)品或企業(yè)的標(biāo)志，對(duì)企業(yè)而言，品牌代表了一種潛在的競(jìng)爭(zhēng)力與獲利能力，因此，物業(yè)管理企業(yè)必須走以品牌為中心的發(fā)展之路。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的目標(biāo)客戶(hù)、不同的物業(yè)類(lèi)型，選擇適當(dāng)媒體來(lái)進(jìn)行宣傳自己的品牌，并逐步形成員工的品牌氣質(zhì)，結(jié)合所管理的樓盤(pán)品牌，走出一條適合自身的良性循環(huán)的品牌化發(fā)展之路。（五）走智能化發(fā)展之路隨著人們生活水平的提高，現(xiàn)代科技的發(fā)展，房地產(chǎn)供應(yīng)商在提供產(chǎn)品時(shí)已經(jīng)越來(lái)越多的考慮物業(yè)的智能化，客觀上也要求物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行智能化管理。物業(yè)管理企業(yè)也應(yīng)適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展要求，采用以計(jì)算機(jī)管理為主導(dǎo)的新技術(shù)，推出智能化管理，以降低物業(yè)管理的人力成本，提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)，可以推廣一些先進(jìn)的管理方法。在住宅小區(qū)物業(yè)管理中，可以引進(jìn)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，使信息達(dá)到充分溝通和共享，從而使管理工作更加流程化和系統(tǒng)化。（六）走“以人為本”的發(fā)展之路物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象是人，物業(yè)管理的目標(biāo)之一是要為業(yè)主和使用人營(yíng)造“整潔、文明、安全、方便”的環(huán)境。住宅小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)更需要倡導(dǎo)“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀，在與業(yè)主的接觸和服務(wù)中要把人情味體現(xiàn)在每個(gè)細(xì)節(jié)中，注重對(duì)業(yè)主的感情投資，提高業(yè)主滿(mǎn)意度。物業(yè)管理企業(yè)所從事的一切活動(dòng)要以使業(yè)主稱(chēng)心、滿(mǎn)意為前提，其核心就是要提供完善、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。任何住宅小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)必須捕捉市場(chǎng)信息，突出物業(yè)服務(wù)的人性化理念，將物業(yè)管理服務(wù)超越單純的維修與維護(hù)，為小區(qū)用戶(hù)營(yíng)造一種高品位的生活氣氛，引導(dǎo)一種全新的生活方式，推行“零缺陷”服務(wù)的理念。四、結(jié)束語(yǔ)當(dāng)前，物業(yè)管理行業(yè)正面臨一個(gè)由初級(jí)階段向高級(jí)階段過(guò)渡的關(guān)鍵時(shí)刻，物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)、外部環(huán)境都在發(fā)生著重大變化。如何更好的研究物業(yè)管理存在的問(wèn)題和發(fā)展對(duì)策，需要我們作出更進(jìn)一步的努力。參考文獻(xiàn)：1王貴嶺.物業(yè)管理M，北京：中國(guó)物價(jià)出版社，2003.2賀學(xué)良.ALBERT