深圳某物業(yè)公司的審計(jì)報(bào)告.docVIP

深圳某物業(yè)公司的審計(jì)報(bào)告物業(yè)公司審計(jì)報(bào)告該怎么寫呢？以下是小編為大家收集的一篇物業(yè)公司審計(jì)報(bào)告。感興趣的朋友一起來看看這篇由資料站為您提供的文章。物業(yè)公司審計(jì)報(bào)告 20XX年X月上旬，審計(jì)部按照集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指示對(duì)物業(yè)公司的內(nèi)部控制流程進(jìn)行了評(píng)審，評(píng)審主要側(cè)重于安全保衛(wèi)、衛(wèi)生環(huán)境和服務(wù)職能等重點(diǎn)工作環(huán)節(jié)。我們從受理的業(yè)主投訴入手，向有關(guān)人員進(jìn)行咨詢，并深入現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地查勘和測(cè)試。Xxx總經(jīng)理和物業(yè)公司有關(guān)人員對(duì)我們的工作給與了大力的支持和配合，并提供了很好的意見和建議。 下面將我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)看到和了解到的一些情況并結(jié)合內(nèi)部控制的重點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)述如下。 總的來說，目前業(yè)主對(duì)房屋質(zhì)量問題、外檐墻磚脫落現(xiàn)象、門禁系統(tǒng)故障、二期大門入口路面泥濘、停車位不足等問題投訴比較集中，對(duì)物業(yè)的保潔、安全保衛(wèi)和環(huán)境投訴較少。 房地產(chǎn)售后與施工單位對(duì)涉及建筑房屋質(zhì)量等系列問題不能協(xié)調(diào)一致及時(shí)解決，給物業(yè)的管理帶來了一定的難度，既牽扯物業(yè)公司的人力、精力并直接導(dǎo)致業(yè)主情緒不滿，拖欠物業(yè)費(fèi)。 物業(yè)公司部分崗位人員缺失情況嚴(yán)重，衛(wèi)生保潔、保安、管家、維修人員短缺；此外，對(duì)員工的服務(wù)意識(shí)、專業(yè)能力的培訓(xùn)較少，現(xiàn)有人員的素質(zhì)和技能不能滿足高水平物業(yè)管理工作的需要，物業(yè)公司亟待引進(jìn)優(yōu)秀的、高素質(zhì)的人才加盟，以提升管理水平。 物業(yè)公司原有的一套工作職責(zé)和政策程序已不適應(yīng)現(xiàn)今的組織結(jié)構(gòu)、崗位設(shè)置和人員狀況。從目前看，制度制定與執(zhí)行、檢查和績(jī)效考核四者間沒有形成有效的互動(dòng)關(guān)系，因此執(zhí)行力不高。一、接待業(yè)主投訴和解決問題方面： 1. 管家既負(fù)責(zé)接待業(yè)主投訴，根據(jù)投訴問題向有關(guān)部門反饋；同時(shí)又兼管 拜訪業(yè)主，了解情況；平均每個(gè)管家要負(fù)責(zé)160多戶業(yè)主的走訪任務(wù)，工作量比較大，目前無法做到管家式服務(wù)，業(yè)主非常不滿。 2. 記錄業(yè)主投訴情況的接待業(yè)主記錄表填寫不全，接待人、如何處理 等項(xiàng)目有漏填情況。 3. 接待人對(duì)受理的投訴追蹤和反饋不及時(shí)。發(fā)生過投訴受理后，因某些原 因不能盡快維修而又沒有及時(shí)反饋給業(yè)主，業(yè)主再次投訴的情況，業(yè)主怨言較大。 4. 管家接到投訴后，向維修人員傳達(dá)任務(wù)時(shí)不能有效調(diào)度維修人員盡快到 現(xiàn)場(chǎng)解決問題，部門間責(zé)權(quán)利不明確。對(duì)涉及到需與施工單位交涉的問題解決起來比較困難，售后的維修工作不能到位。 5. 工作中沒有一定的監(jiān)管和考核程序，沒有獎(jiǎng)懲和激勵(lì)機(jī)制。 6. 在接待業(yè)主投訴時(shí)，投訴處理能力還需要進(jìn)一步提升。 7. 原有的特色服務(wù)代購水電業(yè)務(wù)因售電機(jī)構(gòu)限制和人力不足已被取消， 目前缺少自有的特色服務(wù)項(xiàng)目。 8. 目前維修人員中沒有專業(yè)電工，給日常的維修工作帶來影響。二、環(huán)境綠化和保潔衛(wèi)生方面： 1. 因裝修車輛碾壓和人員踩踏，小區(qū)邊角的綠地已出現(xiàn)損壞；湖泊水質(zhì)差 有水草等雜物。 2. 巡查發(fā)現(xiàn)有的樓道衛(wèi)生質(zhì)量不高，衛(wèi)生做的不細(xì)，臨時(shí)存車場(chǎng)和小區(qū)內(nèi) 有部分死角衛(wèi)生清理不及時(shí)；夏季炎熱，垃圾場(chǎng)周圍異味很大，且蚊蠅較多。 3. 巡查和監(jiān)管力度欠缺，沒有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)措施。 4. 保潔人員的招聘存在很大的難度，目前缺員2-3人，xx樓和地下車庫無 專人定崗工作。 5. 廚房的衛(wèi)生環(huán)境和工作條件比較差，設(shè)備亟待改善。 6. 保潔人員對(duì)午飯和工資等待遇問題頗有怨言，希望集團(tuán)能給解決。 三、安全保衛(wèi)方面： 1. 小區(qū)入口的攝像頭不清晰；電桿控制系統(tǒng)反應(yīng)不靈敏，經(jīng)常出現(xiàn)刷卡后 電桿不能自動(dòng)抬起的情況。 2. 外來車輛出入登記不全。抽取的登記表發(fā)現(xiàn)，出口登記記錄7月23日 和17日、18日記錄缺失。 3. 監(jiān)控室環(huán)境欠佳，室內(nèi)空調(diào)已壞，長(zhǎng)時(shí)間沒有得到修理。 4. 保安缺員，目前缺員4-5人。小區(qū)流動(dòng)巡邏人員白天只有2人，巡視力 度較差，發(fā)現(xiàn)各樓棟大堂門經(jīng)常不能及時(shí)關(guān)閉，存在安全隱患；9號(hào)樓和15號(hào)樓之間沒有監(jiān)控，白天也沒有固定崗。 5. 工作檢查和監(jiān)管力度不夠。發(fā)現(xiàn)個(gè)別保安在崗抽煙。 6. 車位仍存在短缺情況，使得沒有車位的車輛不能得到妥善的管理，出現(xiàn) 過業(yè)主侵占車位發(fā)生爭(zhēng)吵的情況，給保安工作帶來難度。 7. 保安的著裝不整齊，帽子佩戴不齊。 8. 保安人員提出宿舍環(huán)境差，希望給以改善。四、根據(jù)上述情況并結(jié)合內(nèi)控重點(diǎn)環(huán)節(jié)，提出建議如下： u 必須明確房地產(chǎn)售后及物業(yè)公司各自的職責(zé)權(quán)利，雙方協(xié)調(diào)和配合，及時(shí)解決工作中的問題，服務(wù)好業(yè)主。u 盡快補(bǔ)充物業(yè)急缺人員，保證各崗位工作的有序開展；同時(shí)要引進(jìn)高素 質(zhì)、高水平的物業(yè)管理人員，“要將合適的人請(qǐng)上車，不合適的人請(qǐng)下車”，提升物業(yè)管理水平。 同時(shí)也要不斷提高企業(yè)的凝聚力，減少人員流失。 建議對(duì)員工開展系統(tǒng)的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)不僅完善和促進(jìn)員工自身的發(fā) 展，提高職業(yè)技能水平，還可以隨時(shí)跟上市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)變化，獲取最新的資訊，最終為客戶提供更專業(yè)、更理想的服務(wù)，創(chuàng)立物業(yè)管理的品牌。u 修改和完善各項(xiàng)規(guī)章制度，搭建好組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置，以適應(yīng)目前管 理的需要。制度建立后，要及時(shí)跟進(jìn)有效的檢查和監(jiān)督，制定科學(xué)的監(jiān)督考核機(jī)制，做到賞罰分明，提高員工工作激情和積極性。u 建議恢復(fù)工作人員佩戴名牌規(guī)定，既可以體現(xiàn)物業(yè)公司整齊規(guī)范的管理 風(fēng)格，又便于業(yè)主和公司管理人員能及時(shí)督察崗位工作情況，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，起到激勵(lì)和監(jiān)督的作用。(一) 對(duì)客戶服務(wù)方面1. 明確接待投訴的處理原則，事中處理要及時(shí)，要有回饋和跟蹤，事后監(jiān) 督到位，保證投訴件件有著落，事事有回音。 1) 一是確定責(zé)任人，即誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)。在投訴事宜須其他 部門配合處理的，應(yīng)明確各部門人員的權(quán)力和責(zé)任，能及時(shí)調(diào)度有關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，提高處理投訴的反應(yīng)速度。 2) 二是清晰記錄。對(duì)每一起投訴都要做好詳細(xì)的記錄，通過記錄不僅 使接受處理的物業(yè)管理人員一目了然，而且歸檔后可以總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)。 3) 三是處理要及時(shí)，對(duì)一時(shí)無法解決的問題，在事先跟業(yè)主說明之外， 要約時(shí)處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)，力爭(zhēng)用最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題。 4) 四是要及時(shí)反饋，投訴問題處理完畢后，一定要把投訴處理的結(jié)果 及時(shí)、直接反饋給業(yè)主，這是處理投訴工作的重要環(huán)節(jié)。 2. 建立業(yè)主投訴處理的監(jiān)督機(jī)制，檢查責(zé)任人是否盡職盡責(zé)，檢查跟進(jìn)要 及時(shí)、有效，對(duì)落實(shí)不到位給公司造成影響的要追究責(zé)任。 3. 定期對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行服務(wù)知識(shí)和技能的專業(yè)培訓(xùn)，使之能準(zhǔn)確判斷和處 理業(yè)主投訴的問題，提高員工處理投訴的能力。 4. 可以考慮設(shè)立專職接待人員或成立客服中心，主要負(fù)責(zé)： （1）接待客戶 投訴，將問題進(jìn)行分類并反饋給各職能部門。 （2）負(fù)責(zé)追蹤事情處理結(jié)果并及時(shí)反饋給業(yè)主。 （3）對(duì)投訴記錄進(jìn)行歸類整理、分析、評(píng)價(jià)和總結(jié)，通報(bào)有關(guān)部門以完善和改進(jìn)管理，積累經(jīng)驗(yàn)。 5. 創(chuàng)立自已的特色服務(wù)，提高服務(wù)水準(zhǔn)?？梢粤私鈽I(yè)主需要什么服務(wù)，在 合理?xiàng)l件下，就提供什么服務(wù)，既可以創(chuàng)立品牌服務(wù)，提高競(jìng)爭(zhēng)力，又使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價(jià)值，帶來經(jīng)濟(jì)效益。(二) 環(huán)境綠化和衛(wèi)生保潔方面 1. 加強(qiáng)園林綠地的維護(hù)，可采取必要的自我保護(hù)措施，在邊角周圍易被踐 踏的地方增加防護(hù)措施，避免車輛和行人損壞。 2. 夏季炎熱，要注意小區(qū)的死角和垃圾站周圍的環(huán)境衛(wèi)生，可適當(dāng)增加噴 灑藥液的次數(shù)，消除異味和蚊蠅。 3. 保潔主管要加大巡查和監(jiān)管的力度，根據(jù)保潔工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行不定時(shí)、不定區(qū)的巡視，要有布置有檢查，建立必要的獎(jiǎng)懲激勵(lì)措施，做到賞罰分明。 4. 改善廚房的環(huán)境和設(shè)備條件，夏季炎熱應(yīng)注意食品衛(wèi)生安全，保障員工 健康。(三) 安全保衛(wèi)方面1. 建議對(duì)外來車輛采取換證方法，便于管理和監(jiān)督外來車輛的去留情況。在暫時(shí)不能換證的情況下，必須對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行詳細(xì)記錄，記錄的資料要設(shè)定專人進(jìn)行檢查和妥善保管，以備查核。2. 因外來人員較多，對(duì)大堂門的監(jiān)控和管理必須密切注意，確保門戶隨時(shí)處于關(guān)閉狀態(tài)。3. 盡快增加保安人員，彌補(bǔ)白天巡查人員少，巡查力度差問題。在9號(hào)樓和15號(hào)樓之間存在安全隱患，要設(shè)立固定崗加以防范。4. 安全主管要根據(jù)安全工作標(biāo)準(zhǔn)加大巡查和監(jiān)管的力度，要有必要的獎(jiǎng)懲激勵(lì)措施。 5. 保安人員的著裝和衣帽配戴要統(tǒng)一和整齊干凈，要有良好的精神狀態(tài)。6. 對(duì)電桿控制系統(tǒng)故障要盡快修理；小區(qū)入口監(jiān)控頭要保證視像清晰；改善地下監(jiān)控室的環(huán)境，盡快修復(fù)好空調(diào)通風(fēng)設(shè)備，保障安全運(yùn)行，延長(zhǎng)系統(tǒng)使用壽命。7. 盡快解決外檐墻磚脫落問題，以免傷害到行人給物業(yè)帶來更大的影響。 (四) 節(jié)能降耗方面1. 建議對(duì)保潔耗材的使用情