聯(lián)通2011年下半年服務(wù)質(zhì)量報(bào)告.docx

中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司2011年下半年服務(wù)質(zhì)量報(bào)告發(fā)布時(shí)間： 2012-02-07 發(fā)布人： 新聞宣傳處中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司（簡稱“中國聯(lián)通”）于2009年1月6日在原中國網(wǎng)通和原中國聯(lián)通的基礎(chǔ)上合并組建而成，在國內(nèi)31個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和境外多個(gè)國家和地區(qū)設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，是在紐約、香港、上海三地同時(shí)上市的電信運(yùn)營企業(yè)，連續(xù)多年入選“世界500強(qiáng)企業(yè)”。中國聯(lián)通主要經(jīng)營固定通信業(yè)務(wù)，移動通信業(yè)務(wù)，國內(nèi)、國際通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)，衛(wèi)星國際專線業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入業(yè)務(wù)和各類電信增值業(yè)務(wù)，與通信信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)等。2009年1月，中國聯(lián)通獲得了當(dāng)今世界上技術(shù)更為成熟、應(yīng)用更為廣泛、產(chǎn)業(yè)鏈更為完善的WCDMA制式的3G牌照，在短短幾個(gè)月的時(shí)間里，中國聯(lián)通便建成了全球一流的WCDMA網(wǎng)絡(luò)。目前，3G網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋了全國縣級及以上城市。2009年4月28日，中國聯(lián)通推出全新的全業(yè)務(wù)品牌“沃”，承載了聯(lián)通始終如一堅(jiān)持創(chuàng)新的服務(wù)理念，為個(gè)人客戶、家庭客戶、集團(tuán)客戶提供全面支持。2011年下半年，中國聯(lián)通以開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動為契機(jī)，切實(shí)推動服務(wù)工作取得突破性進(jìn)展?，F(xiàn)將2011年下半年中國聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量狀況報(bào)告如下：一、深化落實(shí)“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，提升服務(wù)水平和質(zhì)量2011年下半年，中國聯(lián)通全面啟動“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動?；顒娱_展以來，中國聯(lián)通各省級分公司結(jié)合實(shí)際，圍繞中心，聚焦服務(wù)短板，找準(zhǔn)工作定位，創(chuàng)新工作思路，以改善客戶感知為著力點(diǎn)，在完善“兩項(xiàng)服務(wù)承諾”、實(shí)施“兩大便民舉措”、加強(qiáng)“三項(xiàng)保障工作”方面下功夫，各項(xiàng)工作穩(wěn)步推進(jìn)。截至2011年年底，兩項(xiàng)服務(wù)承諾逐步兌現(xiàn)，寬帶裝移機(jī)和修障及時(shí)率逐步提高；兩大便民舉措不斷增添新內(nèi)容，新增并完善了各類電子營業(yè)廳的自助服務(wù)功能，推出預(yù)約掛號等民生信息服務(wù)，行業(yè)應(yīng)用范圍不斷擴(kuò)大；網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、服務(wù)窗口建設(shè)和工作作風(fēng)建設(shè)力度進(jìn)一步加大，公司整體的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平得到明顯提升。二、豐富移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，推進(jìn)社會信息化建設(shè)(一)提供融合產(chǎn)品，助力家庭信息化應(yīng)用。融合產(chǎn)品使生活更便利，多媒體可視電話、空氣監(jiān)測等基于3G的智能家居應(yīng)用可謂是家庭信息化應(yīng)用的一大亮點(diǎn)?！拔旨彝ァ睘榧彝タ蛻籼峁┝嘶诟咚賹拵Ъ?G網(wǎng)絡(luò)，集固定電話、手機(jī)、寬帶、增值應(yīng)用及家庭服務(wù)于一體的融合產(chǎn)品?！拔旨彝ァ币愿咚佟⒏叻?wù)品質(zhì)寬帶為基礎(chǔ)，以3G、寬帶接入及數(shù)字應(yīng)用的融合捆綁為主要產(chǎn)品形式，還將提供3G視頻監(jiān)控、3G可視電話及數(shù)字家庭產(chǎn)品等基于寬帶及3G的一體化數(shù)字家庭應(yīng)用。加入“沃家庭”的客戶，可以實(shí)現(xiàn)家庭成員間本地通話全部免費(fèi)的優(yōu)惠。客戶以往家里的固話、寬帶、2G手機(jī)以及自己的3G手機(jī)需要分別繳費(fèi)，每個(gè)月都要跑好幾次營業(yè)廳，而加入“沃家庭”套餐后可以把家里所有成員的電話、手機(jī)、寬帶都綁在一個(gè)賬戶上，只要去一次營業(yè)廳，就可以完成所有費(fèi)用的繳納，方便快捷。(二)提出跨行業(yè)解決方案，促進(jìn)工業(yè)化與信息化融合。移動警務(wù)、掌上證券、智能交通、移動采編、移動定損、移動辦公等3G應(yīng)用則以物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為各個(gè)行業(yè)提供了信息化解決方案，通過提供跨行業(yè)解決方案促進(jìn)了工業(yè)化與信息化的“兩化融合”。2011年，中國聯(lián)通先后與五礦集團(tuán)、中信集團(tuán)等國有大型企業(yè)簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議，結(jié)成了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，協(xié)助他們加快推進(jìn)企業(yè)自身的信息化建設(shè)，極大地提升了這些企業(yè)的核心競爭力。三、加快網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，持續(xù)改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量(一)持續(xù)優(yōu)化移動網(wǎng)絡(luò)，改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。繼續(xù)貫徹持續(xù)性優(yōu)化工作，開展深度覆蓋、京滬高鐵優(yōu)化等專項(xiàng)優(yōu)化，使移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量得到進(jìn)一步提升，客戶感知得到改善。2G網(wǎng)絡(luò)路面的無線環(huán)境得到進(jìn)一步改善，主要業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，尤其是單點(diǎn)類指標(biāo)改善幅度明顯，對客戶感知影響明顯的質(zhì)量差通話比例從9.53%下降到3.93%；3G網(wǎng)絡(luò)在負(fù)荷不斷增長的情況下，話音業(yè)務(wù)掉話率等指標(biāo)、尤其數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)掉線率指標(biāo)改善明顯，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)掉線率指標(biāo)從2.69%下降到1.78%。通過京滬高鐵專項(xiàng)優(yōu)化工作，京滬高鐵2G和3G網(wǎng)絡(luò)的覆蓋質(zhì)量得到大幅改善，2G網(wǎng)絡(luò)覆蓋率從75.32%提升到98.21%，接通率從66.67%提高到90.03%；3G網(wǎng)絡(luò)覆蓋率從67.58%提升到94.48%，接通率從78.21%提高到96.78%。(二)加快寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，增強(qiáng)服務(wù)能力?；ヂ?lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)能力進(jìn)一步增強(qiáng)，其中China169網(wǎng)省際中繼電路新增帶寬2804G，總帶寬達(dá)到11859G；各省上聯(lián)骨干網(wǎng)電路新增帶寬5755G，總帶寬達(dá)到17007G；國內(nèi)互聯(lián)電路新增帶寬39G，總帶寬達(dá)到402G；國際互聯(lián)電路新增帶寬約65G，總帶寬達(dá)到402G。四、提升窗口服務(wù)水平，滿足客戶需求(一)提升熱線服務(wù)能力，高效解決客戶訴求。建立并正式運(yùn)營全國統(tǒng)一的業(yè)務(wù)信息采編發(fā)布系統(tǒng)，使得知識信息的運(yùn)轉(zhuǎn)流程化、可監(jiān)控可評價(jià)，提高了信息發(fā)布效率，提升了客服一線的問題解決能力，客服熱線的首次呼叫解決率較上年提升了5.6%。通過支撐系統(tǒng)建設(shè)和客戶需求的梳理設(shè)計(jì)，從2011年下半年起全國統(tǒng)一提供了客戶關(guān)注的六項(xiàng)便捷服務(wù)產(chǎn)品，包括移動業(yè)務(wù)VIP客戶全國統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)優(yōu)先接入、專席服務(wù)；10010客服熱線遇忙未接回應(yīng)服務(wù)；人工查詢、咨詢結(jié)果短信/彩信推送服務(wù)；短信主動推送提醒服務(wù)；10018專線與10010客服熱線的協(xié)同服務(wù)；寬帶延伸服務(wù)在線解決寬帶客戶端故障并實(shí)現(xiàn)故障處理進(jìn)度可查。(二)創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)、自助化服務(wù)模式，方便客戶辦理業(yè)務(wù)。網(wǎng)上營業(yè)廳頁面布局不斷優(yōu)化，功能進(jìn)一步豐富，新增站內(nèi)搜索、在線導(dǎo)購、移動業(yè)務(wù)辦理等功能，客戶使用流程進(jìn)一步簡化，極大地方便了客戶，同時(shí)不斷擴(kuò)展支付方式，增加了快捷支付方式，降低了支付門檻；2011年10月28日，中國聯(lián)通還開通了 “中國聯(lián)通客服”官博，通過微博客服拓展了服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)了被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變；手機(jī)營業(yè)廳推出多款客戶端，包括iPhone版、android版、symbian版、樂Phone版，覆蓋所有主流手機(jī)操作系統(tǒng)，預(yù)裝終端超過100款，為客戶提供一鍵式便捷服務(wù)，可在手機(jī)上方便地查詢、辦理業(yè)務(wù)；短信營業(yè)廳提供可定制的業(yè)務(wù)4000余種，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)定制3374萬筆，新增智能應(yīng)答功能，指令識別成功率提高6%，有效改善客戶體驗(yàn)；自助終端已布放萬余臺，為客戶提供了繳費(fèi)充值、購買充值卡、業(yè)務(wù)辦理、發(fā)票打印、業(yè)務(wù)查詢、3G號碼預(yù)約、業(yè)務(wù)介紹、雙屏廣告播放等功能，解除了客戶在營業(yè)廳排隊(duì)的煩惱。(三)推廣營業(yè)廳模式轉(zhuǎn)型，提升營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量。制定銷售模式轉(zhuǎn)型方案，進(jìn)一步優(yōu)化廳內(nèi)布局、調(diào)整人員崗位、完善作業(yè)流程、規(guī)范終端銷售、開展體驗(yàn)活動、落實(shí)激勵(lì)考核、強(qiáng)化銷售支撐、深化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。組織建立營業(yè)廳崗位及用工體系，通過系統(tǒng)梳理，建立適應(yīng)市場需要的崗位及用工體系，完善服務(wù)人員的動態(tài)管理機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展。自7月起，組織對標(biāo)桿營業(yè)廳經(jīng)理、各級營業(yè)廳管理人員300人進(jìn)行了系統(tǒng)培訓(xùn)，從提高人員素質(zhì)和技能入手，快速提升營業(yè)廳的服務(wù)管理能力。(四)推進(jìn)寬帶承諾服務(wù)，提升客戶服務(wù)感知。對現(xiàn)有寬帶業(yè)務(wù)的營銷、服務(wù)、受理、實(shí)施等流程進(jìn)行全面梳理和優(yōu)化，并積極開展入戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作；在此基礎(chǔ)上，在北方10省范圍內(nèi)，全面推廣了“72小時(shí)裝移機(jī)、城市24小時(shí)修障、農(nóng)村36小時(shí)修障”的寬帶承諾服務(wù)工作以及“無條件受理”的服務(wù)模式，南方地區(qū)積極創(chuàng)造條件開展承諾服務(wù)。自開展寬帶承諾服務(wù)以來，各省分公司多措并舉，下大力氣解決影響客戶感知和業(yè)務(wù)發(fā)展的焦點(diǎn)問題，針對接入網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)焦點(diǎn)問題，實(shí)施了網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和接入線路整治，取得了良好的效果。(五)開展“3G行動計(jì)劃”，解決客戶投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。針對3G業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品質(zhì)量及人員服務(wù)問題，啟動了“提升3G客戶感知行動計(jì)劃”，全面梳理優(yōu)化3G業(yè)務(wù)服務(wù)流程，重點(diǎn)解決客戶資料準(zhǔn)確性、信用控制及停開機(jī)問題、短信提醒問題、計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性及賬詳單問題、網(wǎng)上營業(yè)廳問題、國際漫游、新產(chǎn)品（套餐）上市流程等7類熱點(diǎn)問題。在客戶消費(fèi)行為分析的基礎(chǔ)上，對3G業(yè)務(wù)的短信提醒進(jìn)行梳理、歸集，最終明確了四大類產(chǎn)品的七個(gè)短信提醒類別及139條短信提醒內(nèi)容，滿足客戶服務(wù)需求，做到明明白白消費(fèi)；通過客戶資料管理規(guī)范建立、流程制度梳理、支撐系統(tǒng)的保障等多維度的強(qiáng)化管理，3G客戶資料準(zhǔn)確性、規(guī)范性達(dá)到90%以上。五、加強(qiáng)垃圾短信的治理，規(guī)范增值業(yè)務(wù)發(fā)展(一)加強(qiáng)垃圾短信治理，提高處理響應(yīng)速度。進(jìn)一步完善垃圾短信治理制度建設(shè)。在規(guī)范端口類短信下發(fā)的基礎(chǔ)上，通過加強(qiáng)短信平臺密碼管理、操作流程管理和維護(hù)現(xiàn)場管理，進(jìn)一步加強(qiáng)群發(fā)短信管理；按照規(guī)程規(guī)定和“事前封堵、事中聯(lián)動、事后核查”的垃圾消息處理要求，排查和整治了相關(guān)系統(tǒng)及設(shè)備，充分利用網(wǎng)間和省間垃圾短信息聯(lián)動處置機(jī)制，提高垃圾消息的處理響應(yīng)速度，2011年垃圾短信處理及時(shí)率已達(dá)到98%。完善技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)對垃圾短信的主動攔截功能。在全國各省建設(shè)起垃圾短信治理平臺，在短信中心、短信網(wǎng)關(guān)和互通網(wǎng)關(guān)等環(huán)節(jié)，通過內(nèi)容過濾、頻度分析等手段，對垃圾短信進(jìn)行治理和攔截，不斷完善了短信系統(tǒng)垃圾短信攔截功能，實(shí)現(xiàn)了對垃圾短信的監(jiān)測、發(fā)現(xiàn)、預(yù)警以及后續(xù)處理。(二)加強(qiáng)增值業(yè)務(wù)合作管理，規(guī)范增值業(yè)務(wù)發(fā)展。通過對客戶投訴數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)收入數(shù)據(jù)等的統(tǒng)計(jì)分析，建立合作伙伴預(yù)警機(jī)制。根據(jù)客戶投訴數(shù)據(jù)，對客戶投訴量大、投訴集中的業(yè)務(wù)或合作伙伴予以預(yù)警；通過增值業(yè)務(wù)月度經(jīng)營分析，跟蹤合作伙伴各業(yè)務(wù)類經(jīng)營收入波動情況，對收入異常的業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)類別或合作伙伴重點(diǎn)跟蹤分析。建立了專業(yè)的撥測隊(duì)伍，截至 2011年年底，平均每月完成530項(xiàng)WAP（2G和3G）業(yè)務(wù)、4100項(xiàng)聯(lián)通在信業(yè)務(wù)和239項(xiàng)IVR業(yè)務(wù)的撥測工作，累計(jì)撥測業(yè)務(wù)數(shù)達(dá)58428項(xiàng)。加大處罰力度，確認(rèn)一起、處理一起。對撥測中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為將按照合同及管理辦法約定從快予以全網(wǎng)處罰，直至終止合作。六、履行社會義務(wù)，承擔(dān)企業(yè)責(zé)任(一)保障村通工程，提前完成建設(shè)任務(wù)。在年度投資預(yù)算十分緊張的情況下下達(dá)了11.26億元村通工程專項(xiàng)投資，為村通工程建設(shè)提供了資金保障，并結(jié)合農(nóng)村地區(qū)移動網(wǎng)絡(luò)及寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)目標(biāo)、合理地選擇2G/3G網(wǎng)、寬帶接入網(wǎng)絡(luò)方式，提前完成河北、內(nèi)蒙古、山西等12個(gè)?。▍^(qū)）的1619個(gè)自然村的電話村通任務(wù)和4244個(gè)行政村的寬帶村通。(二)建立應(yīng)急通信體系，圓滿完成重大事件和應(yīng)急通信保障工作。以高度的政治責(zé)任感，完善了全國應(yīng)急通信體系，在全國建立了700余人的專兼職結(jié)合的應(yīng)急通信保障隊(duì)伍。全年共啟動應(yīng)急預(yù)案54次，出動應(yīng)急通信信設(shè)備789次，圓滿地完成了年初冰雪、汛期等災(zāi)害和大運(yùn)會、達(dá)沃斯、“兩會”等11次重大活動的通信保障任務(wù)，做到“網(wǎng)絡(luò)信息安全保障到位，通信服務(wù)保障出色”，重點(diǎn)通信保障完成率達(dá)到100%。(三)投入大量人力、物力，做好搶險(xiǎn)救災(zāi)通信保障工作。2011年，中國聯(lián)通在汛期為完成抗洪搶險(xiǎn)工作，共啟動集團(tuán)公司及省公司級應(yīng)急預(yù)案54次，出動約60萬人次、車輛13萬臺次參與汛期通信保障工作，動用設(shè)備約18000臺（套、塊），動用車輛約14000輛次，投入救災(zāi)資金約11400萬元。2011年7月，溫州動車追尾事故發(fā)生后，中國聯(lián)通迅速啟動通信保障應(yīng)急預(yù)案，緊急調(diào)配人員進(jìn)行網(wǎng)管側(cè)的指標(biāo)監(jiān)控，并立即趕赴事故