保安部員工共同手冊,最新版.doc

前 序親愛的各位同事：安全是酒店的頭等大事，是酒店生存和發(fā)展的根本保證，它始終貫穿于酒店服務(wù)過程中。如果有安全，企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展就是無根之水、無本之木雕泥塑，沒有安全就沒有一切。安全為了服務(wù)，服務(wù)為了安全。為此，我們酒店的安全出發(fā)，結(jié)合酒店情況，編寫了安全管理手冊一書。希望保安部全體員工通過學(xué)習(xí)，能夠進(jìn)一步的了解和掌握安全管理知識，并充分的運(yùn)用到實(shí)際工作中去，把安全和服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來，為保障酒店正常的經(jīng)營秩序，維護(hù)酒店客人的生命、財(cái)產(chǎn)安全做出自已應(yīng)有的貢獻(xiàn)。 目 錄 第一章：酒店基本知識一、酒店簡介。3頁二、酒店組織結(jié)構(gòu)。4頁三、酒店各部門營運(yùn)情況簡介。58頁四、新洲周邊交通情況及旅游景點(diǎn)。812頁五、新洲地區(qū)特色小吃情況。12頁第二章：保安員日常行為管理規(guī)范及禮貌用語。1315頁保安崗位職責(zé)。1622頁第四章:保安部各類案例。2329頁第五章：保安執(zhí)勤常遇問題的處理方法。3039頁第六章：酒店安全管理制度。4054頁第七章：各類安全管理責(zé)任書范例。5562頁第八章：治安、消防工作五十題。6371頁第九章：其它酒店安全及服務(wù)案例。7287頁第十章保安部處理各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。88107頁 第一章：酒店基本知識一、酒店簡介： 武漢新港國際大酒店坐落于有“武漢浦東”之稱的陽邏經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)，地處該行政商務(wù)中心黃金地段，是開發(fā)區(qū)重要標(biāo)志建筑之一，是由武漢佳陽商貿(mào)有限公司按新洲區(qū)唯一一座四星級標(biāo)準(zhǔn)建造的國際性大酒店。占地面積12000余平方米，建筑面積18300平方米，建筑樓高15層，平面呈“V”型布置，置身于新港國際大酒店，您可以體驗(yàn)到新港的浪漫濃清。 地理位置 ： 距離天河機(jī)場60公里，可乘坐出租車大約40分鐘，費(fèi)用120元，距離武漢火車站30公里，在陽邏乘坐231至青山，大約40分鐘距離漢口40公里，在陽邏乘坐232到市中心，費(fèi)用3元。周邊環(huán)境 ：道觀河風(fēng)景區(qū)、農(nóng)耕年華。 二、酒店組織結(jié)構(gòu)(機(jī)構(gòu)圖)總經(jīng)理人事行政部銷售部前廳部餐飲部客房部工程部財(cái)務(wù)部三、酒店各部門營運(yùn)情況簡介新港國際大酒店功能劃分齊全合理，內(nèi)外裝飾時(shí)尚溫馨，集商務(wù)、休閑、會(huì)客、健身、康樂、購物于一體，酒店擁有200余間設(shè)計(jì)超前，裝飾豪華的標(biāo)間、套房、100多個(gè)泊車位，兩個(gè)600余平米的“陶雅軒“宴會(huì)廳和”長江廳多功能廳，可同時(shí)容納500多人就餐或會(huì)議，300多平米的頂級健身中心。酒店周邊環(huán)境優(yōu)美，綠樹成蔭、繁花似錦，堪稱商務(wù)、休閑最佳場所，將為前來陽邏開發(fā)區(qū)商務(wù)、旅行的賓客提供奢豪的接待場所和溫情的接待服務(wù)。1、前廳部營業(yè)項(xiàng)目營業(yè)時(shí)間情 況 簡 介分機(jī)號接 待全天侯負(fù)責(zé)為客人提供問詢、預(yù)訂、入住登記、續(xù)房服務(wù)、并為提供準(zhǔn)確、快捷的客房結(jié)賬服務(wù)88888總 機(jī)全天侯負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接電話、國內(nèi)國際長途直拔、查詢電話號碼、叫醒、留言工作88888大堂副理全天候?yàn)榭腿颂峁﹩栐?、索賠、投訴處理、負(fù)責(zé)VIP接待，同時(shí)負(fù)責(zé)酒店緊急和突發(fā)事件處理88888禮賓部8:30-22:00為客人提供迎送、行李寄存、郵件、包裹收發(fā)及雨傘租借等服務(wù)82222商務(wù)中心8:00-20:00為客人提供打印、復(fù)印、掃描、傳真、上網(wǎng)查詢等服務(wù)86141 P A6:00-23:00主要負(fù)責(zé)酒店保潔及相應(yīng)設(shè)施的維護(hù)及保養(yǎng)工作88888大堂吧8:30-22:00位于酒店大堂，提供高檔酒水、飲品、香煙、和果盤制作服務(wù)862552、市場營銷部營業(yè)項(xiàng)目營業(yè)時(shí)間情 況 簡 介分機(jī)號市 場營銷部8:30-17:30銷售酒店客房、餐飲等產(chǎn)品，是酒店間接業(yè)務(wù)創(chuàng)收部門，開發(fā)和管理客戶，可提供各類宴會(huì)及大型活動(dòng)策劃及相關(guān)廣告制作868683、客房部營業(yè)項(xiàng)目營業(yè)時(shí)間情 況 簡 介分機(jī)號樓 層全天候主要為客人提供住宿、擦鞋、借物、失物招領(lǐng)、貼身管家等服務(wù)。86666房務(wù)中心全天候作為客房部神精中樞負(fù)責(zé)客房各部信息溝通與反饋，并負(fù)責(zé)辦公室日常工作866664、餐飲部營業(yè)項(xiàng)目營業(yè)時(shí)間情 況 簡 介分機(jī)號餐飲預(yù)訂9；00-21：00位于酒店二樓，提供各類餐飲預(yù)訂，承接各類宴會(huì)、會(huì)議、銷售酒店餐飲產(chǎn)品87777 西餐廳6：00-9：0009:00-14:3016:30-21：00位于酒店二樓，早餐供應(yīng)各類西式風(fēng)味自助餐，中、晚餐為中西式結(jié)合，提供客房送餐服務(wù)87777餐飲包廂09:00-14:3016:30-21：00位于酒店24樓，為您提供精美的粵、鄂、川等菜系，另有高檔海鮮、燕鮑翅等；有風(fēng)格典雅各類包廂11間，包廂為：馬賽港、青島港、上海港、維多利亞、休斯敦、天津港、寧波港、連云港、大連港、鹿特丹、陽邏港87777多功能宴會(huì)廳8：0017：00有長江廳、陶雅軒、黃河廳、太平洋廳，分別能容納300人、200人、60人、15人862735、財(cái)務(wù)部營業(yè)項(xiàng)目營業(yè)時(shí)間情 況 簡 介分機(jī)號會(huì)計(jì)組8:30-17:30負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的資金營運(yùn)及酒店各營運(yùn)部門的經(jīng)營指標(biāo)考核87988前臺(tái)收銀組全天候負(fù)責(zé)為客人提供準(zhǔn)確、快捷的結(jié)賬服務(wù)，外幣兌換服務(wù)并審核各類對客單據(jù)879886、采購、收貨部營業(yè)項(xiàng)目營業(yè)時(shí)間情 況 簡 介分機(jī)號采購部8:30-17:30負(fù)責(zé)酒店所有物資驗(yàn)貨、收貨把關(guān)工作87920倉庫8:30-17:30負(fù)責(zé)酒店所有物資的進(jìn)庫及發(fā)貨879207、人事行政部營業(yè)項(xiàng)目營業(yè)時(shí)間情 況 簡 介分機(jī)號人事勞資8:30-17:30負(fù)責(zé)酒店工資、保險(xiǎn)、人力資源調(diào)配、管理、激勵(lì) 89618培訓(xùn)質(zhì)檢8:30-17:30負(fù)責(zé)培訓(xùn)、招聘、質(zhì)檢，同時(shí)是也制定各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)質(zhì)量檢測和監(jiān)督89618員工俱樂部13：30-22：00負(fù)責(zé)員工的業(yè)余文化生活89618員工食堂每日開餐時(shí)間負(fù)責(zé)員工的日常用餐87012 監(jiān)控室全天候負(fù)責(zé)酒店車輛管理、治安、消防管理，日常安全工作的巡邏。871108、工程部營業(yè)項(xiàng)目營業(yè)時(shí)間情 況 簡 介分機(jī)號辦公室全天候負(fù)責(zé)酒店電、空調(diào)、強(qiáng)電、天燃?xì)獾热矫娴木S護(hù)和維修87310電腦部8：30-17：30負(fù)責(zé)保障酒店及所有電腦系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及維護(hù)873129、外租單位 營業(yè)項(xiàng)目 營業(yè)時(shí)間 情 況 簡 介分機(jī)號 美容美發(fā)16:00-3:30 為客人提供洗、剪、吹及按摩保健服務(wù)87920 精品商場10:00-21:30 日常生活用品、工藝品等4、 新洲周邊交通情況（一）、新洲旅游景點(diǎn) 1、道觀河通禪湖景區(qū) 通禪湖景區(qū)是武漢市新洲區(qū)道觀河風(fēng)景旅游區(qū)的核心區(qū)域，景區(qū)以佛教文化為特色，有楚天名剎報(bào)恩禪寺、報(bào)恩文化廣場、保安寨等景點(diǎn)。通禪湖北岸報(bào)恩禪寺是中國佛門泰斗、佛教禪宗臨濟(jì)宗第44代傳人、中國佛教協(xié)會(huì)名譽(yù)會(huì)長、現(xiàn)年104的高僧本煥大師的祖庭。禪寺建筑氣勢恢宏、古樸凝重，山門、天王殿、大雄寶殿、法堂、藏經(jīng)樓依山而建，層層迭起，梯次而上，蔚為壯觀。寺內(nèi)供奉有重達(dá)12噸的整塊緬甸漢白玉臥佛，堪稱楚天第一臥佛。即將修建的報(bào)恩禪寺萬佛寶塔將成為通禪湖景區(qū)又一道靚麗的景觀。保安寨位于通禪湖南岸，因山上有古寨遺址而得名。保安寨原為石砌城寨，始建于明朝末年，是太平天國軍與曾國藩統(tǒng)領(lǐng)的清軍作戰(zhàn)的古戰(zhàn)場，亦是新四軍抗擊日軍的革命勝地。寨內(nèi)的水井“龍眼”，清末，數(shù)百年來依然清澈盈滿，色碧味甘，被譽(yù)為神井。2、問津書院 位于武漢市新洲區(qū)舊街街黃林孔子山，是湖北省唯一一處孔子遺跡。問津書院源于“子路問津”的典故，始建于公元前164年至公元前122年間，由西漢淮南王劉安修建，自古備受官方的重視和民間的推崇，在弘揚(yáng)儒學(xué)、傳播知識方面取得過輝煌成就。問津書院在南宋以前稱為孔子廟；唐武宗會(huì)昌二年（公元824年）杜牧任黃州（時(shí)黃州即今新洲）刺史，改“孔廟”為“文宣廟”，在此設(shè)“廟學(xué)”；宋末江西大儒龍仁夫拒元隱居孔子山筑室講學(xué)，首創(chuàng)書院。書院講學(xué)活動(dòng)自宋至清，出現(xiàn)了文人萃聚、文風(fēng)迭起的局面，碩學(xué)鴻儒登壇授業(yè)。唐代杜牧，宋代孟珙、朱熹，元代龍仁夫、吳澄，明代王陽明等諸位大儒都曾親臨書院，講學(xué)布道。問津書院因其在我國教育史、文化學(xué)術(shù)史上的重大影響而與岳麓書院、白鹿洞書院、東林書院齊名，一并載入了中國書院志。書院內(nèi)藏有“孔子使子路問津處”的古石碑，周圍有講經(jīng)臺(tái)、曬書亭、孔嘆橋、墨池、硯石、臥車盤等勝跡。問津書院現(xiàn)為省級文物保護(hù)單位。3、將軍山 將軍山位于新洲東部徐古鎮(zhèn)，主峰海拔675米，是武漢市最高峰。山上怪石林立，幽泉不絕，植被茂盛，動(dòng)植物種類繁多。將軍山有八景：飛瀑小溪、周富巖絕壁、桌子洞、救命崗、老虎凳、豹子巖和泉水池。將軍山在古代已是戰(zhàn)略要地，明代詩人茅瑞徵登將軍山絕頂詩寫道：“非關(guān)性癖耽丘壑，何事猿騰絕項(xiàng)過。千嶺遙翻紅日出，萬松深護(hù)白云拖。雄圖尚說爭蠻觸，猛氣驚年印薜蘿。滿眼巉崖煙霧冷，好將談笑釋干戈”?？谷諔?zhàn)爭和解放戰(zhàn)爭時(shí)期，這里是我黨我軍游擊戰(zhàn)爭的根據(jù)地，李先念、方毅、張?bào)w學(xué)、劉西堯、趙辛初、陳少敏等老一輩無產(chǎn)階級革命家先后在這里戰(zhàn)斗生活過。山上保留有將軍洞革命遺址。4、漲渡湖 漲渡湖位于新洲區(qū)西南部，連接長江，主湖水域面積6萬畝，水質(zhì)優(yōu)良，無污染，水生生物資源豐富。湖區(qū)現(xiàn)有魚類62種，優(yōu)質(zhì)魚產(chǎn)量占40以上，水生浮游植物48種，底棲動(dòng)物28種，蚌類資源豐富，蘊(yùn)藏量達(dá)70萬公斤，每年可提供培育珍珠的優(yōu)良蚌種50余萬只。螃蟹、白蓮、鱖魚、鱉、黃顙魚等都是湖北的優(yōu)質(zhì)拳頭產(chǎn)品。漲渡湖區(qū)林魚鴨鳥生態(tài)林業(yè)模式全國聞名，經(jīng)濟(jì)效益為常規(guī)農(nóng)業(yè)的3倍多。這種模式改變了周圍農(nóng)田小氣候，為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)提供了屏障，也為益鳥、益獸提供了棲息場所。整個(gè)湖區(qū)規(guī)劃為湖區(qū)森林公園、水上樂園、垂釣中心、萬畝生態(tài)林業(yè)園、萬畝種草養(yǎng)畜示范區(qū)、萬畝林果基地、萬畝花卉苗木基地、萬畝精養(yǎng)漁池、黃顙魚生產(chǎn)帶和十里湘蓮生產(chǎn)基地等農(nóng)業(yè)觀光區(qū)。5、帝元鄉(xiāng)村俱樂部 帝元鄉(xiāng)村俱樂部毗鄰武漢繞城公路（外環(huán)線）與陽大公路交會(huì)處，坐落在陽邏城區(qū)東約10公里處，區(qū)位優(yōu)越、交通便捷。園區(qū)總面積3000畝，按照功能布局劃分為休閑度假區(qū)和風(fēng)景旅游區(qū)。2004年10月正式開放營業(yè)，是市旅游局首批授予的三星級休閑山莊，極富歐式鄉(xiāng)村風(fēng)情。俱樂部的餐飲、住宿、商務(wù)會(huì)議等功能一應(yīng)俱全，園區(qū)內(nèi)有苗圃、網(wǎng)球場、高爾夫練球場、康樂中心、垂釣區(qū)、農(nóng)事體驗(yàn)區(qū)等接待設(shè)施。游客可游園、可垂釣、可采摘果蔬，可健身娛樂。2007年度被評為“中國鄉(xiāng)村旅游最佳休閑度假”單位；2008年被選定為國家級“旅游服務(wù)園區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位”。6、花果山生態(tài)旅游區(qū) 花果山生態(tài)農(nóng)業(yè)園位于新洲區(qū)倉埠街，東臨倒水河、西靠S109省道，武漢外環(huán)甘棠出口9公里，規(guī)劃總面積3.07平方公里，其中水域面積約0.21平方公里。該生態(tài)園以大面積名優(yōu)桂花樹苗種植為依托，以民俗文化濃厚、建筑風(fēng)格各異的村落為特色，以親水、近綠體驗(yàn)為核心，力求打造集生態(tài)農(nóng)業(yè)、科技示范、休閑度假、科普教育集一體的生態(tài)園區(qū)。園區(qū)內(nèi)規(guī)劃建設(shè)歐洲風(fēng)情園、東方民俗園、江南水鄉(xiāng)園等三個(gè)特色園區(qū)，以及會(huì)議中心、療養(yǎng)中心、老年公寓、婚紗攝影基地、戶外拓展基地等項(xiàng)目?；ü缴鷳B(tài)旅游區(qū)一期工程擬于今年“十一”開園。7、少潭河 少潭河位于新洲區(qū)舊街街，群山環(huán)繞，景色宜人。少潭河?xùn)|部有楊家山萬鳥園，許多珍稀鳥類在此棲息繁衍，景象壯觀。少潭河西南側(cè)有獅子巖，海拔180米，可開發(fā)面積4000畝，自然風(fēng)景十分秀美。據(jù)黃州府志記載，獅子巖“狀如蹲獅，其巔如獅口，中可容席。七洞三泉在巖下里許”。巖頂有清同治三年（公元1864年）所筑的古獅峰寨遺跡。巖頂有一座獅峰山寺，建于清咸豐年間。巖峰東北麓是少潭河水庫，河中有繡球山，與獅子巖相偕成趣。周圍有筆架山、象鼻山、蠟燭山、官印山等景點(diǎn)。八、騰云山 騰云山位于新洲區(qū)舊街街，在風(fēng)景秀麗、土壤滋潤、生態(tài)環(huán)境優(yōu)美，適于茶葉種植。騰云山土壤質(zhì)量已經(jīng)中國科學(xué)院茶葉研究所土質(zhì)檢測室檢測通過，現(xiàn)有茶葉種植面積數(shù)千畝，包括青茶示范園、生態(tài)茶園和白茶。五、酒店周邊交通自駕路線 1、酒店漢口火車站 沿漢施公路，向西前進(jìn)，行駛16。73公里；靠右進(jìn)入三環(huán)線入口，行駛8。81公里；從你右側(cè)的金橋大道方向駛出，行駛0。67公里，直行上高架橋，行駛8公里到達(dá)漢口火車站。 2、酒店武漢高鐵站 沿漢施公路，向西前進(jìn)，行駛16。73公里；靠右進(jìn)入三環(huán)線入口，行駛0。5公里；至三環(huán)線，行駛9。69公里；從你右側(cè)的武漢火車站出口駛出，行駛0。62公里，進(jìn)入環(huán)島，行駛81米；從第1出口駛出至白云路，行駛0。82公里，在白云路掉頭，行駛0。12公里，武漢火車站到達(dá)。 3、酒店武昌火車站 沿漢施公路，向西前進(jìn)，行駛24公里，沿提角直行上解放大道，行駛5。8公里后，上長江二橋，下橋后沿友誼大道前行8。8公里即到達(dá)武昌火車站。 4、酒店孝感 沿漢施公路，向東前進(jìn)；上武漢繞城高速，前行后上京港澳高速，從你右側(cè)的孝感城區(qū)出口駛出；靠右進(jìn)入孝感城區(qū)。 5、酒店黃石 沿漢施公路，向西前進(jìn)；左轉(zhuǎn)進(jìn)入平江大道；靠右進(jìn)入武昌入口；靠右進(jìn)入武昌方向；至武漢繞城高速，；從你右側(cè)的黃石方向駛出；至武黃高速；從你右側(cè)的大冶出口駛出；直行到迎賓大道；靠右進(jìn)入大泉路；左轉(zhuǎn)；右斜轉(zhuǎn)進(jìn)入磁湖路；黃石就到達(dá)。 6、酒店咸寧 沿漢施公路，向西前進(jìn)；左轉(zhuǎn)進(jìn)入平江大道；靠右進(jìn)入武昌入口；靠右進(jìn)入武昌方向；至武漢繞城高速；從你右側(cè)的咸寧方向駛出；靠左進(jìn)入咸寧方向；至高港澳高速，從你右側(cè)的咸寧北出口駛出；直行到桂鄉(xiāng)大道；直行到銀泉大道；到達(dá)咸寧市。六、新洲特色小吃情況 新洲區(qū)地方特色菜肴風(fēng)味小吃1、 新洲邾城：荊沙烏龜、“三大缽”、臭羊肉2、 新洲汪集：汪集湯食系列、陶河炒鴨、黃顙魚蒸飯3、 新洲徐古：徐古蔬菜肉湯、蘑菇菜肴系列、徐古魚糕點(diǎn)、肉 糕4、 新洲鳳凰：龍鳳湯5、 新洲舊街：新集封肉6、 新洲道觀河： 火燒粑、野豬肉、燉牛蹄7、 新洲三店：牛系列菜肴8、 新洲雙柳：長江鮰魚、百花菜9、 新洲李集：張店魚面10、 新洲倉埠：油 面 第二章：禮節(jié)禮貌及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、保安員日常行為管理規(guī)范及禮貌用語（一）、服務(wù)態(tài)度 1、 禮貌這是員工對客人和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。 在與客人交談時(shí)，要行舉手軍禮。2、 樂觀以樂觀的態(tài)度接待客人。 3、 友善“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來迎接客人及與同事相處。 4、 熱情盡可能為同事和客人提供方便，熱情服務(wù)。 5、 耐心對客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背酒店規(guī)定的前提下辦理。 6、 平等- 一視同仁地對待所有客人，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼。 （二）、儀容儀表1、 員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作名牌端正佩戴在左胸前。 2、 任何時(shí)候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。 3、 皮鞋要保持干凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底。 4、 男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭，不做怪異發(fā)型。 5、 面部、手部必須保持干爽清潔，保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。 （三）、行為舉止 1、 舉止應(yīng)大方得體，與人交談雙眼應(yīng)平視對方，不要左顧右盼。 2、 遇上級領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)即時(shí)起身相迎問好并行軍禮，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應(yīng)起身移步相送。 3、 站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。 4、 注意走路姿勢，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外） 5、 進(jìn)入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前，應(yīng)先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。 6、 進(jìn)出辦公室、電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開門或按住電梯按鈕請客人、女士先行。 7、 對客人提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準(zhǔn)確。 8、坐著談話時(shí)，應(yīng)雙目正視說話者。切忌坐得東倒西歪或隨意斜靠在椅背上或扶手上，也不應(yīng)蹺起二郎腿或把腳擱在桌子上，這樣顯得傲慢無禮。9、男士走路不要把雙手反背身后，顯得老氣橫秋或有優(yōu)越之感，也不宜將手插入口袋，顯得小氣、拘束。雙肩應(yīng)平正，不要有高低之感，更不能搖頭晃腦，給人一種流里流氣、不踏實(shí)之感。(4) 、門前保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1、停車場隊(duì)員在來店車輛進(jìn)店時(shí)應(yīng)敬做好指揮； 2、停車場隊(duì)員應(yīng)積極協(xié)助，為賓客提供拉車門、提行李等服務(wù)。遇見客人應(yīng)問好，認(rèn)識的人應(yīng)在前面增加姓氏； 3、遇雨、雪天氣應(yīng)積極為客人提供撐傘服務(wù)； 4、積極為客人攔截的士并做好記錄； （五）、接電話的禮儀： 1、電話鈴聲一般不得超過三次就應(yīng)及時(shí)接電話。如鈴聲響過四次再去接，就顯得不禮貌，此時(shí)拿起話筒應(yīng)說聲對不起，讓您久等了。 2、一般拿起話筒后，應(yīng)先說一些禮貌語，如您好！這是公司處?；蛟缟虾茫?、下午好！。 3、如對方不是找你，而是請某某聽電話，那么你應(yīng)該有禮貌地請對方稍候！，如果找不到聽電話的人，你可以主動(dòng)地提供一些幫助，如需要我轉(zhuǎn)告嗎？或有話要我記錄嗎？。 （六）、打招呼的禁忌： 1、不應(yīng)在雙方相距太遠(yuǎn)的地方高聲叫喊以表示招呼，即便是對最熟悉的朋友也不要。如在公共場所、商店、馬路上就更不妥當(dāng)了。 2、向?qū)Ψ酱蛘泻魰r(shí)，不能口里叼煙卷，雙手插在褲袋里，這是很不禮貌的行為。 3、與熟人打招呼，也不應(yīng)因雙方太熟反而低頭不語，而應(yīng)更主動(dòng)地問好示意，加強(qiáng)相互溝通。如真是不想打招呼，應(yīng)在相距較遠(yuǎn)處避開。如相距較近了，就不應(yīng)假裝不認(rèn)識，而是慶趨前招呼致意。 4、打招呼的語言有所講究，千萬不能不分場合、地點(diǎn)、時(shí)間就問人家吃飯了沒有？、上哪里去？等等。這種問候在特定場合有意義，但大多時(shí)候還是不用為好，尤其是對國外的朋友，一般以問一聲您好更合適。 5、被人招呼問候，應(yīng)及時(shí)回敬問候，并且眼睛應(yīng)熱情地注視對方。 第三章： 保安部各崗位職責(zé) 保安部經(jīng)理職責(zé) 1、執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，全面抓好酒店的安全保衛(wèi)工作，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 2、落實(shí)上級主管部門的工作布置和檢查，及時(shí)溝通信息，配合查處各類案件。 3、協(xié)助總經(jīng)理建立群眾性的治安、消防組織，抓好有關(guān)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并直接參與工作的領(lǐng)導(dǎo)，開展正常的業(yè)務(wù)活動(dòng)。 4、根據(jù)“安全第一，預(yù)防為主”的原則，積極開展以“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故）為中心的安全法紀(jì)宣傳教育，經(jīng)常組織安全檢查，并采取切實(shí)措施，防患于未然。 5、親自組織和配合調(diào)查發(fā)生在酒店內(nèi)的各類案件和重大事故，并及時(shí)將有關(guān)情況向總經(jīng)理匯報(bào)。 6、經(jīng)常深入工作實(shí)際，進(jìn)行調(diào)查研究，指導(dǎo)和協(xié)助酒店各部門結(jié)合工作實(shí)際，切實(shí)做好安全保衛(wèi)工作和保安業(yè)務(wù)訓(xùn)練，檢查和督導(dǎo)本部門的工作人員，嚴(yán)格執(zhí)行保安工作規(guī)范和各項(xiàng)安全管理制度，維護(hù)好酒店的治安秩序。 7、主持保安工作例會(huì)。寫好部門工作日志。督導(dǎo)本部門員工做好各自工作臺(tái)賬，檢查工作進(jìn)度，解決工作中的問題。8、根據(jù)需要與可能，積極改進(jìn)和完善酒店的保安技防設(shè)施及器材裝備，督導(dǎo)屬下員工做好財(cái)產(chǎn)設(shè)備的管理工作，定期清點(diǎn)核對，及時(shí)保養(yǎng)和報(bào)修，愛惜使用。 9、負(fù)責(zé)建立和保管本酒店內(nèi)部員工登記卡，做好辭退員工的登記工作，并隨時(shí)補(bǔ)充和修改變動(dòng)的內(nèi)容。10、關(guān)心員工生活，抓好保安隊(duì)伍的自身建設(shè)和創(chuàng)建文明班組、文明部室的工作。 11、接受上級業(yè)務(wù)主管部門的工作指導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行消防法規(guī)，全面做好酒店的防火工作。 12、貫徹執(zhí)行各項(xiàng)防火安全制度，經(jīng)常進(jìn)行防火檢查，落實(shí)防火措施。 13、負(fù)責(zé)辦理飯店改建擴(kuò)建和更新裝修工程中有關(guān)消防設(shè)施的申報(bào)審批工作，檢查施工現(xiàn)場和防火安全，做好明火作業(yè)現(xiàn)場監(jiān)護(hù)工作。14、發(fā)生火警和火災(zāi)時(shí)，立即趕赴現(xiàn)場，按應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場指揮要求，組織滅火工作。 保安主管崗位職責(zé)1、 制定、部署保安部的工作計(jì)劃，督促各保安員的工作主持保安工作會(huì)議，貫徹行政部經(jīng)理的指令；2、 定期安排培訓(xùn)下屬及各部門員工對防盜、防火等方面的知識教育；安排體能訓(xùn)練，保持員工經(jīng)常處在最佳狀態(tài)工作；3、 及時(shí)向行政部經(jīng)理反映租戶的意見及投訴；與部門經(jīng)理商討編制有關(guān)緊急事故發(fā)生時(shí)的應(yīng)急措施；4、須認(rèn)識周圍環(huán)境，熟悉本公共設(shè)備的位置和保安監(jiān)控的重點(diǎn)，以便執(zhí)行工作；5、做好全班的考勤工作、主持崗前訓(xùn)示、檢查儀容儀表、分派崗哨有關(guān)工作；6、定期抽查保安部監(jiān)控中心記錄本，報(bào)告記錄本及巡邏記錄等；7、 不定時(shí)巡視、督促各崗哨，及時(shí)糾正違章違紀(jì)現(xiàn)象；8、管理好本班的警具器械和公用物資；定期向部門經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)保安事宜； 9、定期與消防單位聯(lián)系，以便日后執(zhí)行工作；10、完成行政部經(jīng)理交給的其他任務(wù)。 消防員職責(zé) 1、執(zhí)行經(jīng)理的工作指令，協(xié)助隊(duì)長做好職責(zé)范圍和崗位責(zé)任內(nèi)各項(xiàng)工作，向隊(duì)長負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 2、根據(jù)經(jīng)理的委托和授權(quán)，直接參與和負(fù)責(zé)督導(dǎo)分管的工作，并切實(shí)做好。 3、在經(jīng)理缺勤或病休、公休等情況下，根據(jù)總經(jīng)理的指令，行使部經(jīng)理職責(zé)，全面負(fù)責(zé)保安部工作。 4、負(fù)責(zé)本部門各種文件、通知和上級有關(guān)部門交辦事項(xiàng)的收發(fā)、登記和送報(bào)傳閱批辦工作，做好各種業(yè)務(wù)資料、信息、工作報(bào)告、記錄、報(bào)表的匯總整理、歸卷立檔和保管工作。 5、負(fù)責(zé)經(jīng)理召開的工作會(huì)議的組織工作，做好會(huì)議記錄。 6、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)本部門員工每月的考勤、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼及各種勞保用品。 7、具體負(fù)責(zé)本部門財(cái)產(chǎn)設(shè)備的管理和所需辦公用品的領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作，做到賬物相符。 8、負(fù)責(zé)做好本部門電話接聽和外調(diào)人員接待工作，并作好記錄，及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)，或與有關(guān)人員溝通聯(lián)系。 9、做好保安部辦公室及室內(nèi)設(shè)備的清潔、保養(yǎng)工作。10、在部門經(jīng)理的指導(dǎo)下，建立和完善有關(guān)的工作臺(tái)賬，做好各類案件、事故登記以及安全檢查和業(yè)務(wù)培訓(xùn)等各項(xiàng)工作和活動(dòng)的記錄。11、掌握消防中心的操作流程，熟悉消防設(shè)施、器材和電視監(jiān)控鏡頭的分布位置，做好消防設(shè)備、器材的使用管理，定期進(jìn)行檢查，確保完好、有效。 12、協(xié)助部領(lǐng)導(dǎo)開展防火宣傳教育，抓好飯店義務(wù)消防隊(duì)的消防業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和消防演習(xí)。 領(lǐng) 班 職 責(zé) 1、執(zhí)行管理員的工作指令，并報(bào)告工作。 2、負(fù)責(zé)本班組保安隊(duì)員的班次安排和考勤、考核。 3、主持班前會(huì)和班后會(huì)，檢查隊(duì)員儀表儀容和保安通訊裝備，明確當(dāng)天的工作重點(diǎn)和任務(wù)要求，講評每天的工作情況，及時(shí)糾正工作中出現(xiàn)的問題，做好工作記錄。 4、保持與保安部值班人員和各業(yè)務(wù)管區(qū)的聯(lián)系，保證通訊暢通，及時(shí)溝通情況和信息，通力協(xié)作做好工作。5、帶領(lǐng)保安隊(duì)員按既定的工作規(guī)范和要求，發(fā)現(xiàn)可疑跡象和不安全的隱患及漏洞，及時(shí)解決并向部門經(jīng)理報(bào)告。7、帶領(lǐng)隊(duì)員做好各項(xiàng)設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)故障，及時(shí)報(bào)修，保證各種設(shè)備運(yùn)作正常，保持監(jiān)控室和崗?fù)さ沫h(huán)境整潔。 8、熟悉飯店各類應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生緊急情況時(shí)，按預(yù)案和領(lǐng)導(dǎo)指令，進(jìn)行與各崗位的聯(lián)絡(luò)、調(diào)度。 9、做好交接班工作，交待清楚并有記錄。 10、保持監(jiān)控室整潔，監(jiān)控設(shè)備完好有效，做好清潔、保養(yǎng)工作。 11、嚴(yán)格執(zhí)行工作紀(jì)律和規(guī)章制度，切實(shí)做好監(jiān)控室的保衛(wèi)、保密工作。 巡邏隊(duì)員崗位職責(zé)1、在部門管理人員的領(lǐng)導(dǎo)下工作。2、熟悉酒店的地形環(huán)境，消防設(shè)施的分布，滅火器材的擺放點(diǎn)，會(huì)使用各種滅火器材。3、檢查酒店各部門各崗位滅火器以及消防設(shè)施的情況，發(fā)現(xiàn)報(bào)廢報(bào)損的消防器材應(yīng)及時(shí)更補(bǔ)，對無故使用、挪用或損壞消防器材者進(jìn)行處罰。4、檢查各重點(diǎn)部位使用電器設(shè)備是否符合規(guī)定，緊急出入口是否暢通無阻，滅火器配備是否合理，防火制度是否健全，有無應(yīng)急措施。5、檢查酒店各部門、各崗位消防措施和制度的落實(shí)情況，考核員工對制度和措施的掌握情況。6、檢查客房、長包房使用電器設(shè)備情況，若有超負(fù)荷馬上制止及上報(bào)。7、檢查倉庫物品、物架、燈具、電線及燈具開關(guān)是否符合安全規(guī)定，易燃易爆物品存放地點(diǎn)是否符合安全要求，倉庫人員是否遵守規(guī)定。8、定期檢查宿舍的消防安全情況。9、檢查餐廳、廚房用火情況，灶臺(tái)上油污情況及使用液化氣灶、酒精爐是否符合安全規(guī)定。10、在酒店動(dòng)用明火或電焊時(shí)，進(jìn)行使用前的檢查，確保萬無一失后，方可開出動(dòng)火證，對于不辦理動(dòng)火證擅自動(dòng)火的有權(quán)予以制止，并給予當(dāng)事人以經(jīng)濟(jì)處罰。11、對酒店新建、改建、擴(kuò)建工程進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不安全因素督促整改，對于違反工地防火制度的施工人員有權(quán)給予經(jīng)濟(jì)處罰。12、接到火警后迅速赴到現(xiàn)場，參加滅火戰(zhàn)斗，并協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)查明起火原因。13、密切注意觀察巡邏區(qū)域內(nèi)的治安、消防隱患，若發(fā)現(xiàn)隱患要及時(shí)采取措施，并報(bào)告保安部。14、提高警惕，注意觀察各樓層的訪客情況，防止和減少各類問題的發(fā)生。15、督促各樓層服務(wù)員認(rèn)真執(zhí)行樓面管理制度16、監(jiān)督樓層臺(tái)班服務(wù)員的在位情況，并保護(hù)其安全。17、注意發(fā)現(xiàn)樓層和通道是否有異常情況，若發(fā)現(xiàn)要迅速報(bào)告當(dāng)班主管及保安部。監(jiān)控崗位職責(zé)1、值班時(shí)身著工裝，儀表端莊，講求風(fēng)紀(jì)，堅(jiān)守崗位，保持高度的警惕；有高度責(zé)任感。2、嚴(yán)格遵守交接班制度，作好值班記錄，準(zhǔn)確明晰地向下一班注意事項(xiàng)，做到三班24小時(shí)全面安全監(jiān)控。3、嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，選取最佳攝像點(diǎn)和角度，并把畫面高度調(diào)試清晰，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑情況。4、保持通訊（對講機(jī)、電話）的暢通，及時(shí)匯報(bào)可疑情況。5、遇突發(fā)事件或緊急報(bào)警，要沉著冷靜，快速地將出事地點(diǎn)通知機(jī)動(dòng)人員和值班主管，并對事件現(xiàn)場或報(bào)警現(xiàn)場錄像存檔，事后要及時(shí)對報(bào)警按鈕進(jìn)行復(fù)位。6、堅(jiān)持原則，保守機(jī)密，做好監(jiān)控資料的收集和存檔。7、愛護(hù)監(jiān)控設(shè)施，定期檢測報(bào)警系統(tǒng)，注意設(shè)備的維修保養(yǎng)。8、嚴(yán)格遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，完成上級交給的其他任務(wù)。9、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極主動(dòng)工作，努力完成各項(xiàng)任務(wù)，模范遵守酒店及保安部各項(xiàng)規(guī)章制度。10、協(xié)助有關(guān)部門做好重要接待活動(dòng)的保衛(wèi)工作。 大門崗保安員職責(zé)1、維護(hù)前門過道及停車場車輛的停放秩序。2、謝絕一切無關(guān)明顯閑雜人員、傳染病患者、酗酒鬧事者、拾破爛乞討者、擦皮鞋者進(jìn)入酒店所管轄區(qū)域。 3、看管好所負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生，禁止亂扔果皮紙屑等雜物，保持地面清潔。4、按規(guī)定指揮手勢指揮車輛停入停車場，看管好前門停放的一切車輛及酒店設(shè)備設(shè)施。5、維護(hù)大廳門前過道車輛秩序，不允許車輛在大門前亂停亂放。6、禁止酒店員工（部門助理、經(jīng)理以上人員除外）上下班穿越酒店大廳。7、禁止客人帶寵物進(jìn)入酒店，若發(fā)現(xiàn)應(yīng)有禮貌地向其說明酒店規(guī)定并給予勸阻。8、杜絕易燃易爆等危險(xiǎn)物品進(jìn)入酒店。9、協(xié)助禮賓部維護(hù)好大廳區(qū)域秩序，若發(fā)現(xiàn)有流氓滋事者應(yīng)機(jī)智勇敢地予以制止，并立即報(bào)告部門管理人員。10、在完成本職工作的情況下，盡力為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。11、發(fā)生事故和超出職權(quán)范圍的問題，及時(shí)報(bào)告管理人員處理。第四章：酒店保安部正反案例 車窗未關(guān) 事情經(jīng)過：四月份的某一天傍晚六點(diǎn)多鐘，門口值班保安在忙桌指揮車輛，好幾位客人的車輛停放好后,檢查中石化中巴時(shí)發(fā)現(xiàn)鄂AE8765有一窗戶未關(guān)。處理結(jié)果：當(dāng)班人員及時(shí)匯報(bào)給主管，主管到達(dá)現(xiàn)場后果斷處理，關(guān)上車窗避免安全事故發(fā)生?？偨Y(jié)分析：通過此案例說明保安員在工作中盡職盡責(zé)，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)作出處理，安全意識較強(qiáng)，能切身考慮到客人的財(cái)物安全，時(shí)刻為客人著想。 樓層漏水事情經(jīng)過：六月份的某一天晚上九點(diǎn)多鐘，酒店7樓布草間天花板上突然發(fā)生漏水事件，客服部迅速通知相關(guān)部門我部值班主管首先趕到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)水越來越大,整個(gè)地毯很快都淹沒了，他迅速打電話通知本部經(jīng)理以及宿舍備勤人員火速趕到現(xiàn)場進(jìn)行搶水保平安工作其各部門人員也陸續(xù)趕到現(xiàn)場在大家的共同協(xié)作下很快得到了控制工程部確認(rèn)是空調(diào)管道爆裂發(fā)生的漏水處理結(jié)果：在張總的統(tǒng)一指揮下，在各部門的齊心協(xié)作下，樓道地毯上的水很快清理完畢。總結(jié)分析：通過此案例說明值班管理人員及各部門人員能顧全大局，以酒店利益高 于一切，能在第一時(shí)間做出反映并迅速到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行搶險(xiǎn)，時(shí)刻維護(hù)酒店利益確實(shí)做到保一方平安。 車燈未關(guān)引起的投訴事情經(jīng)過：十月份的一天凌晨兩點(diǎn)多，一名常客開車回酒店把車停在大門口一側(cè)，忘記關(guān)警示燈，就匆匆上樓了。第二天車主取車打不著，后請維修人員來幫忙才打著，出去一小時(shí)后回來指著車后蓋下的倒車攝像頭被撬查監(jiān)控?zé)o可疑人員接近此車。處理結(jié)果：保安部經(jīng)理及時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)做了匯報(bào)，就對此向客人表示歉意，但客人脾氣暴躁部接受道歉并提出無理要求，最終酒店領(lǐng)導(dǎo)出面作出協(xié)調(diào)才處理妥當(dāng)。總結(jié)分析：通過此事說明了我們的工作還不夠細(xì)致，夜班員工責(zé)任心不強(qiáng)，沒有及時(shí)提醒客人關(guān)好車燈，沒有仔細(xì)檢查車輛是否完好，第二天早班隊(duì)員由于宴會(huì)車輛多，也沒來得及通知客人下來關(guān)燈，導(dǎo)致客人車輛虧電無法打著，客人以此為由提出攝相頭被撬后的無理要求，此事給我們教訓(xùn)很深，保安工作就是要踏實(shí)認(rèn)真加上責(zé)任心強(qiáng)，主動(dòng)服務(wù)意識強(qiáng)才能做好工作，保證酒店正常營業(yè)，保障客人安全。事情經(jīng)過：十月的某一天，酒店張總的車停在側(cè)門處，被后面停放的車賭在了里面出不來。處理結(jié)果：張總要外出辦事時(shí)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)車被擋在里面出不來，保安部經(jīng)理接到通知后趕到現(xiàn)場，親自指揮！由于距離太短，費(fèi)了很長時(shí)間才把車開出去?？偨Y(jié)分析：通過此事說明當(dāng)班員工缺乏對事物的預(yù)見性，當(dāng)后面的車要停時(shí)沒有及時(shí)告知客人不要堵塞其他車輛，也沒有指揮客人合理停車，工作缺乏主動(dòng)性，在崗責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致張總車輛被堵，做工作不能馬虎，只有堅(jiān)持不懈、持之以恒才能出色完成各項(xiàng)任務(wù)。缺乏安全意識堵塞安全通道 事情經(jīng)過：六月份的某天，保安部在檢查消防設(shè)施設(shè)備的同時(shí)，發(fā)現(xiàn)二樓餐飲部把 雜物及推車堆放在二樓消防疏散通道上。 處理結(jié)果：保安部當(dāng)值主管立即就此事找到餐飲部經(jīng)理要求馬上整改，不能堆在那 堵塞消防安全疏散通道。餐飲部以沒有地方放為由，采取拖的方式，最后保安部經(jīng)理出面堅(jiān)決要求立即整改，現(xiàn)場督促餐飲部清走堆放物品，保證了消防安全通道暢通。 總結(jié)分析：此事例說明餐飲部在消防培訓(xùn)方面學(xué)習(xí)不夠認(rèn)真，落實(shí)得不到位，員工的消防安全意識淡薄，對消防法規(guī)的相關(guān)規(guī)定不了解，參加酒店組織的消防培訓(xùn)沒用心聽和記，才導(dǎo)致出現(xiàn)堵塞消防安全疏散通道的事情發(fā)生，只有積極參加消防知識培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)消防法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，熟練使用各種消防滅火器材及疏散逃生的方法。才能在發(fā)生緊急情況下臨危不懼，組織人員有序撤離到安全地帶。 交警抄牌 事情經(jīng)過：十月份的某天，由于當(dāng)天婚宴較多來店車輛多達(dá)一百多臺(tái)，門口車位有限管委會(huì)車場也停滿了，最后只能讓來店車輛停放在路邊，結(jié)果交警來以違章占道停車進(jìn)行抄牌。處理結(jié)果：值班人員立即通知保安部經(jīng)理到現(xiàn)場進(jìn)行處理，和交警協(xié)商交警堅(jiān)持把違章車輛全部攝像后離開，保安部立即就此事上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)，最終的結(jié)果是酒店領(lǐng)導(dǎo)通過關(guān)系菜得以解決。總結(jié)分析：當(dāng)班人員能再第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題，在自己處理不了的基礎(chǔ)上迅速作出了匯報(bào)。說明工作責(zé)任心較強(qiáng)，有防范意識，能履行自己的職責(zé)，能為客人的利益著想。 車隊(duì)未鎖門事情經(jīng)過：十一月份上旬的某天晚上，夜班保安人員在巡視酒店周邊區(qū)域的時(shí)發(fā)現(xiàn)公司車隊(duì)辦公室門沒鎖，里面亮著燈單沒有人。處理結(jié)果：值班保安人員在通知不到車隊(duì)的情況下，決定負(fù)責(zé)留守第二天向主管做了匯報(bào)。總結(jié)分析：通過此事例說明夜班保安人員警惕性較高，安全意識較強(qiáng)，能認(rèn)真履員保安員職責(zé)，確實(shí)維護(hù)公司及酒店利益，確保公司及酒店財(cái)務(wù)安全。 陌生女子到酒店吵鬧事情經(jīng)過：九月份的某天下午，一名女子說老公在酒店強(qiáng)行沖到十二樓，每間房門瞎拍，當(dāng)值保安人員進(jìn)行勸阻，該女子大電話給老公歪曲事實(shí)說保安打她，不讓她進(jìn)酒店，后來她老公趕到了十二樓見不是那么回事，要她回去她就要跳樓，邊哭邊鬧嚴(yán)重影響了酒店正常經(jīng)營，在勸說中她老公出人意外地踢了保安一腳，保安人員才被迫自衛(wèi)，發(fā)生肢體沖突。處理結(jié)果：當(dāng)值保安人員對該女子勸阻無效，該女子為了達(dá)到目的失去理智歪曲事實(shí)，才導(dǎo)致最終發(fā)生肢體沖突?？偨Y(jié)分析：通過此事例說明保安人員能在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并勸阻改女子，能維護(hù)酒店正常經(jīng)營秩序。維護(hù)酒店利益和意識較強(qiáng)。后來發(fā)生肢體沖突給我們一個(gè)啟發(fā)，以后遇上這類事情，只要他們不在酒店區(qū)域吵鬧，怎么解決是他們是自己的事情和酒店沒有任何關(guān)系。 大巴車掉到排污井事情經(jīng)過：八月份的某天傍晚會(huì)議的一輛大巴，在沒車位的情況下當(dāng)班保安員安排其停到酒店后后面管委會(huì)停車場。停好后保安員回到崗位上，沒過多久大巴司機(jī)過來說車掉到后面排污井里面去了，原來是司機(jī)停好后又把車開出來想換個(gè)方向，結(jié)果在出車時(shí)后輪輾斷排污井蓋掉了進(jìn)去。處理結(jié)果：保安部將此事匯報(bào)給酒店領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)過多方研究決定用鏟車?yán)?，保安部借來鋼絲繩，大姐從工地調(diào)來鏟車終于在大家的合作之下把大巴車?yán)松蟻?。總結(jié)分析：通過此事例說明當(dāng)值保安人員缺乏對地形的考慮，缺乏安全預(yù)見性，沒有考慮 到各綜合因素，導(dǎo)致大巴輾斷排污井蓋掉進(jìn)污水井，雖說沒有直接原因但有間接因素，所以在平時(shí)的工作中我們只有全面地考慮到各因素的存在風(fēng)險(xiǎn)，才能做出正確的安排，才能杜絕安全事故的發(fā)生。 溝通不當(dāng)造成投訴事情經(jīng)過：九月份的某天一名住山莊的客人到酒店要求找負(fù)責(zé)人，當(dāng)時(shí)值班保安員吳紅軍見狀上前問明原由，客人說“他住山莊時(shí)被蜈蚣咬傷找酒店想討個(gè)說法，吳紅軍在于客人的溝通中由于用詞不當(dāng)導(dǎo)致客人更加不滿到前臺(tái)投訴。處理結(jié)果：相關(guān)部門接到投訴后迅速做出反應(yīng)，誠懇地向客人表示歉意，客人才平息下來并就蜈蚣咬人一事表達(dá)酒店酒店的問候和關(guān)心之情才得以平息事態(tài)。總結(jié)分析：經(jīng)過此事例反映出保安員在處理這類事件上還是有所欠缺，首先當(dāng)客人有不滿情緒時(shí)，我們第一時(shí)間就是要表示同情和理解，站在客人的立場上考慮問題，客人就是有情緒也會(huì)平靜下來。學(xué)會(huì)用語言安撫客人，穩(wěn)定客人的情緒，矛盾就不會(huì)升級，客人求補(bǔ)償心理，求平衡心理，求精神安慰就得到了共鳴，脾氣也就沒那么大了。再處理起來也就方便多了。了解和掌握客人的心理至關(guān)重要，只有不但學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟才能遇上這類事情的時(shí)候處理得得心應(yīng)手。 警察到店抓人 事情進(jìn)過：五月份的某天，突然來了一輛警車到酒店停下后下來了好幾個(gè)警察直奔大 堂保安員迅速也跟上來了，警察到大堂后在前臺(tái)讓所有員工不許打接電話，統(tǒng)統(tǒng)站到一邊，另幾個(gè)直接上樓過來一會(huì)兒帶下來幾個(gè)人就走了。處理結(jié)果： 保安員看到警車警察到店及時(shí)跟上來了，導(dǎo)致被警察限制行動(dòng)自由，至使客人被警察帶走?？偨Y(jié)分析：通過此事例反映出保安員在遇到這中突發(fā)事件時(shí)處理經(jīng)驗(yàn)不足。警察一到只 要是在場的人是不會(huì)讓你有機(jī)會(huì)打電話的。我們有責(zé)任和義務(wù)協(xié)助警察破案，但作為我們做酒店做服務(wù)的又有義務(wù)保護(hù)客人的隱私權(quán)。如果對方確實(shí)是重大案犯我們毫不猶豫就要協(xié)助警察破案，但如果客人只是在這里消遣娛樂一下的情況，那么我們就要有保護(hù)客人隱私的權(quán)利。所以再遇上此類事件我們首先不要跟近警察。發(fā)現(xiàn)警車警察來店，馬上找個(gè)偏僻之處打電話到客服中心落實(shí)一下客人身份和在做什么，如果是前者那么我們要協(xié)助警察破案，如果是后者立即通知客人撤離，并立即通知保安部經(jīng)理和值班經(jīng)理到場進(jìn)行善后協(xié)調(diào)工作。 沒有關(guān)嚴(yán)的車窗事情經(jīng)過：七月份的某天晚上，一名駕車的客人停車時(shí)車窗玻璃沒有關(guān)嚴(yán)，到第二天的 早上的時(shí)候天突然下起大雨，早班員工魯盼第一時(shí)間想到用車罩把該車罩起來，避免因雨造成客人 損失，當(dāng)客人退房取車時(shí)發(fā)現(xiàn)此情景，表示深深的感謝之情，說在其他酒店也住時(shí)也遇上下雨沒有關(guān)窗的情況，但沒有人幫他擋過，結(jié)果是損失慘重。說到這里他掏出500元錢交給魯盼表示感謝，魯盼很誠懇地拒絕了說“你是我們的客人，這錢我不能收，為你服務(wù)是我們應(yīng)該做的?！笨腿诉€是要堅(jiān)持單魯盼還是拒絕了客人的好意，最后客人說：“只要我來武漢我就一定住你們新港國際大酒店，在這里就像在家里一樣溫暖，一樣安心，一樣安全，”我們目送客人消失在視野里。 處理結(jié)果：魯盼能在第一時(shí)間用車罩把車罩住，避免客人的車輛造成損失。總結(jié)分析：通過此事例說明該員工主動(dòng)服務(wù)意識很強(qiáng)，考慮問題很全面，時(shí)刻把客人的利益和酒店的聲譽(yù)放在首位，對安全事故有預(yù)見性，能很好地把各因素綜合在一起進(jìn)行分析考慮，做出正確的決定，為酒店的良好聲譽(yù)做出了貢獻(xiàn)。 第五章：保安執(zhí)勤常遇問題的處理方法 一、怎樣識別閑雜、可疑人員? 答：從其言談舉止、衣著、行動(dòng)以及隨身攜帶的物品進(jìn)行觀察。在酒店各區(qū)域徘徊、逗留、東張西望、無所事事的人員。 二、怎樣詢問閑雜，可疑人員?答：、首先用“先生”“小姐”“太太”等敬語禮貌地稱呼對方，再“您好”開頭，“請”字在先。例如：“先生，您好!請問您找誰，請問您有什么事需要我?guī)兔?”問完話，看對方的表情和答話的內(nèi)容是否與酒店情況相符。、如經(jīng)確認(rèn)對方不是找人或辦事的，應(yīng)禮貌地將對方勸離酒店；若確認(rèn)對方找人或辦事的，可告訴他要找的人或地方，同時(shí)指引所去路線。、若對方回話吞吞吐吐，神色慌張，并與酒店情況不相符，要立即通知領(lǐng)班或機(jī)動(dòng)人員將此人帶至辦公室進(jìn)行詢問。 三、怎樣控制閑雜人員?答：、如發(fā)現(xiàn)有精神病患者，乞丐，收破爛者進(jìn)店，執(zhí)勤人員應(yīng)立即上前勸阻，將其驅(qū)趕離開酒店。、在店內(nèi)確認(rèn)對方是閑雜人員后，執(zhí)勤人員應(yīng)禮貌地向其解釋酒店的制度。（如我們這里是供客人消費(fèi)的場所，您如果沒事的話，請您離開這里到別的地方去好嗎?謝謝您的合作）。、