級(jí)物業(yè)公司質(zhì)量手冊(cè).docx

編號(hào)：版本版次：生效日期：物業(yè)質(zhì)量手冊(cè) 1、本手冊(cè)系依據(jù)1SO 9001：2000質(zhì)量管理體系要求和本公司的實(shí)際相結(jié)合編制而成，包括： （1）公司質(zhì)量管理體系的范圍，它包括了1SO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的全部要求； （2）質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量管理體系要求的所有程序文件； （3）對(duì)質(zhì)量管理體系所包括的過(guò)程順序和相互作用的表述。 2、術(shù)語(yǔ)和定義 本手冊(cè)采用1SO 9000：2000質(zhì)量管理體系基本原理和術(shù)語(yǔ)的術(shù)語(yǔ)和定義。 3、本手冊(cè)為公司的受控文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。手冊(cè)管理的所有相關(guān)事宜 均由物業(yè)運(yùn)營(yíng)部統(tǒng)一負(fù)責(zé)，未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，任何人不得將手冊(cè)提供給公司以外人員。手冊(cè)持有者調(diào)離工作崗位時(shí)，應(yīng)將手冊(cè)交還行政人事部，辦理核收登記。 4、手冊(cè)持有者應(yīng)使其妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。 5、在手冊(cè)使用期間，如有修改建議，各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總意見(jiàn)，及時(shí)反饋到物業(yè)運(yùn)營(yíng)部；物業(yè)運(yùn)營(yíng)部應(yīng)定期對(duì)手冊(cè)的適用性、有效性進(jìn)行評(píng)審；必要時(shí)應(yīng)對(duì)手冊(cè)予以修改，執(zhí)行質(zhì)量體系文件資料控制程序的有關(guān)規(guī)定。 一、公司簡(jiǎn)介某物業(yè)有限公司成立于 年，是某集團(tuán)旗下地產(chǎn)板塊屬下的從事住宅小區(qū)（大廈）、高級(jí)商住樓、寫(xiě)字樓、商業(yè)廣場(chǎng)、公眾物業(yè)、高級(jí)公寓（別墅）區(qū)、工業(yè)園區(qū)等物業(yè)管理的專業(yè)大型公司。住宅項(xiàng)目包括：。等。某物業(yè)有限公司是中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位，為全國(guó)首批國(guó)家一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)。公司注冊(cè)資本為人民幣 萬(wàn)元，企業(yè)類(lèi)型為有限責(zé)任公司。公司集清潔、綠化、網(wǎng)絡(luò)科技、設(shè)備維護(hù)、家政服務(wù)五大專業(yè)子公司為一體，下屬子公司包括：。公司等。經(jīng)過(guò)多年的努力實(shí)踐，某物業(yè)已擁有一支有知識(shí)、懂技術(shù)、善管理的復(fù)合型人才隊(duì)伍。公司現(xiàn)有各類(lèi)專業(yè)管理人員 多人，其中大專以上學(xué)歷管理人員 多名，占 %，有初、中、高級(jí)專業(yè)技術(shù)職稱的工程師、經(jīng)濟(jì)師等各類(lèi)專業(yè)技術(shù)人員90多名。下屬有環(huán)境清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、治安保衛(wèi)、工程維修等 多人的專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍。擁有如此高層次的管理層，高素質(zhì)的員工，為公司管理奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。年 月， 某物業(yè)作為某市首家導(dǎo)入大型公眾物業(yè)管理服務(wù)理念的物業(yè)管理企業(yè)，在眾多國(guó)際與國(guó)內(nèi)知名競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，中標(biāo)并接管了某中心項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)工作。在該項(xiàng)目的投標(biāo)工作中，某物業(yè)以雄厚的綜合實(shí)力、強(qiáng)大的資源調(diào)配能力和扎實(shí)的物業(yè)服務(wù)也與館方一起，共同打造世界一流、全國(guó)領(lǐng)先的科技館。某物業(yè)是廣州首家通過(guò)ISO9002國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，在物業(yè)管理行業(yè)率先實(shí)現(xiàn)省級(jí)檔案達(dá)標(biāo)。某年公司開(kāi)發(fā)出全國(guó)第一套物業(yè)管理軟件“物業(yè)通”；自某年起連續(xù)9年被評(píng)為市“禮貌、安全、衛(wèi)生服務(wù)月”先進(jìn)單位；某年，公司接管，成為全國(guó)首家接管 的物業(yè)公司。公司所轄某某某物業(yè)被評(píng)為“全國(guó)城市物業(yè)管理示范（優(yōu)秀）小區(qū)（大廈）”榮譽(yù)稱號(hào)，某某物業(yè)等2個(gè)小區(qū)（大廈）獲“省物業(yè)管理示范小區(qū)（大廈）”榮譽(yù)稱號(hào)，樓盤(pán)創(chuàng)優(yōu)率達(dá) %，其余榮譽(yù)業(yè)績(jī)更是難以細(xì)數(shù)。某物業(yè)公司管理著五十多個(gè)小區(qū)（大廈），管理面積近500多萬(wàn)平方米，冠絕某市同行，服務(wù)類(lèi)型包括寫(xiě)字樓、商業(yè)廣場(chǎng)、公眾物業(yè)、別墅、公寓、多高層住宅、行政大樓、工業(yè)園等物業(yè)，服務(wù)著四萬(wàn)五千多戶客戶，近廿萬(wàn)人口，遍布某地區(qū)，遠(yuǎn)及某地區(qū)。在我們的管理項(xiàng)目中，既有某市最頂級(jí)別墅某花園別墅，也有某市商業(yè)人氣最旺的某百貨大廈。某物業(yè)在不斷提升物業(yè)價(jià)值的同時(shí),更以迅速實(shí)現(xiàn)業(yè)主利益為己任。某物業(yè)下設(shè)物業(yè)租賃部，以專業(yè)、高效的精神，為各類(lèi)業(yè)主提供物業(yè)策劃招商服務(wù)。目前，已承接某集團(tuán)擁有的近。萬(wàn)平方米的住宅、商業(yè)物業(yè)的策劃，招商及日常管理工作，某年代收租金總額近2.2億元。多年來(lái)，某物業(yè)積極探索科學(xué)化、社會(huì)化、專業(yè)化的物業(yè)管理模式，先后主編及參與編輯了物業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理、物業(yè)管理手冊(cè)、物業(yè)管理員上崗考證前必讀、物業(yè)管理實(shí)務(wù)等著作、?？徒滩?，先后發(fā)表了各種論文過(guò)百篇。企業(yè)的不斷創(chuàng)新，來(lái)源于人才隊(duì)伍素質(zhì)的不斷提高。我們利用獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)，建立了完善、科學(xué)的培訓(xùn)機(jī)制和體系，充分利用自身?xiàng)l件和極其豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)實(shí)踐與理論交流等方式，不斷提高廣大員工個(gè)人素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力、理論基礎(chǔ)以及實(shí)操水平。多年以來(lái)，經(jīng)過(guò)“某物業(yè)”培訓(xùn)學(xué)習(xí)的各方面人才，遍布行業(yè)內(nèi)的各個(gè)崗位，為行業(yè)的進(jìn)步和不斷發(fā)展貢獻(xiàn)著強(qiáng)大的力量?！澳澄飿I(yè)”堪稱某市物業(yè)管理行業(yè)的“ ”！我們秉承“ ”的經(jīng)營(yíng)理念，本著“ ”的企業(yè)精神，始終以服務(wù)社會(huì)、服務(wù)人民為出發(fā)點(diǎn)，堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一，努力向社會(huì)提供高質(zhì)素的產(chǎn)品和優(yōu)良的服務(wù)，企業(yè)不斷發(fā)展壯大，綜合能力、整體實(shí)力和社會(huì)聲譽(yù)在同行業(yè)位于前列，并成為中國(guó)物業(yè)管理的名牌企業(yè)。主要業(yè)績(jī)獲國(guó)家示范小區(qū)、大廈稱號(hào)獲國(guó)家優(yōu)秀小區(qū)稱號(hào)獲省級(jí)示范小區(qū)稱號(hào)獲市級(jí)綠色小區(qū)稱號(hào)其 它管理者代表任命書(shū)茲任命 同志為某物業(yè)有限公司管理者代表。某物業(yè)有限公司 總經(jīng)理： 年月日某物業(yè)組織架構(gòu)圖董事會(huì)總經(jīng)理副總經(jīng)理行政人事部計(jì)劃財(cái)務(wù)部企業(yè)管理部經(jīng)營(yíng)拓展部物業(yè)運(yùn)營(yíng)部某物業(yè)有限公司質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)某物業(yè)有限公司質(zhì)量方針是： “規(guī)范管理 持續(xù)改進(jìn) 追求卓越” 1、本公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及不斷改進(jìn)滿足顧客的要求，以更好的質(zhì)量和更高的效率保持公司的生命力，以顧客為中心實(shí)現(xiàn)我們對(duì)顧客的承諾。 2 、本方針與公司總體經(jīng)營(yíng)方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，它是公司經(jīng)營(yíng)方針的重要組成部分。體現(xiàn)了滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾。 3 、本方針為制訂和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架，公司與質(zhì)量有關(guān)的各部門(mén)應(yīng)在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)。 4 、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要將質(zhì)量方針傳達(dá)到管理、執(zhí)行、驗(yàn)證和作業(yè)等層次，使全體員工正確理解并堅(jiān)決執(zhí)行。 5 、公司應(yīng)不斷地對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行適宜性評(píng)審，必要時(shí)可對(duì)其進(jìn)行修改以適應(yīng)公司內(nèi)外環(huán)境的變化，執(zhí)行管理評(píng)審控制程序。 6 、對(duì)質(zhì)量方針的批準(zhǔn)、發(fā)布、評(píng)審、修改都應(yīng)實(shí)行控制，執(zhí)行質(zhì)量記錄管理程序。 某物業(yè)管理有限公司中長(zhǎng)期質(zhì)量目標(biāo)是：本公司的質(zhì)量目標(biāo)是：業(yè)主/使用人滿意率90%以上。目標(biāo)分解為：分類(lèi)豪華別墅普通別墅高檔樓宇普通樓宇一級(jí)二級(jí)三級(jí)其他客戶滿意率90%90%90%90%90%90%90%某物業(yè)有限公司一、質(zhì)量體系文件概述公司依照本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。 公司在質(zhì)量管理體系策劃、質(zhì)量管理體系文件編制和運(yùn)行中做到： a) 識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在組織中的應(yīng)用； b) 確定這些過(guò)程的順序和相互作用； c) 確定為確保這些過(guò)程有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法； d) 確?？色@得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)作和對(duì)這些過(guò)程的監(jiān)視； e) 監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過(guò)程； f) 實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)這些過(guò)程所策劃的結(jié)果和對(duì)這些過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。g) 本質(zhì)量管理體系不包括7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)及7.5.5財(cái)產(chǎn)保護(hù)。針對(duì)公司所外包的任何影響產(chǎn)品符合性的過(guò)程，應(yīng)進(jìn)行實(shí)施控制。對(duì)此類(lèi)外包過(guò)程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系文件中明確。二、ISO9001:2000版條文與公司程序文件對(duì)照表文件編號(hào)文件名稱對(duì)照條文4、質(zhì)量管理體系CP-1.1質(zhì)量體系文件資料控制程序4.2.24.2.3CP-1.2質(zhì)量記錄管理程序4.2.45、管理職責(zé)CP-2.1管理職責(zé)管理程序5.1 5.3 5.4.1 5.5 CP-2.2管理評(píng)審程序5.5.35.66、資源管理CP-3.1人力資源管理程序6.25.5.15.5.2 7.5.27、服務(wù)實(shí)現(xiàn)CP-4.1物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)程序7.1 7.2 7.37.5.1 7.5.27.5.1 7.5.26.3 7.5.1 7.5.27.47.4CP-4.2物業(yè)入住管理程序CP-4.3物業(yè)裝修管理程序CP-4.4房屋管理程序CP-4.5采購(gòu)管理程序CP-4.6分承包方的控制程序CP-4.7公共秩序維護(hù)程序7.5.1CP-4.8設(shè)施設(shè)備管理程序6.3 7.5.2 7.6CP-4.8.1供配電系統(tǒng)管理程序6.3 7.5.2 7.6CP-4.8.2給排水系統(tǒng)管理程序6.3 7.5.2 7.6CP-4.8.3電梯管理程序6.3 7.5.2 7.66.3 7.5.2 7.66.3 7.5.2 7.67.66.3 7.5.1 7.5.27.5.1 7.5.27.5.1 7.5.27.5.1 7.5.27.5.1 7.5.27.5.1 7.5.27.5.1 7.5.27.5.37.5.1 7.5.2 7.5.1 7.5.24.2.3 7.5.17.5.2CP-4.8.4智能化設(shè)備管理程序CP-4.8.5中央空調(diào)管理程序CP-4.9消防管理程序CP-4.10緊急事件管理程序CP-4.11保潔管理程序CP-4.12綠化管理程序CP-4.13停車(chē)場(chǎng)管理程序CP-4.14財(cái)務(wù)管理程序CP-4.15社區(qū)文化管理程序CP-4.16標(biāo)識(shí)管理程序CP-4.17客戶服務(wù)管理程序CP-4.18會(huì)所管理程序CP-4.19內(nèi)部行政管理程序8、測(cè)量、分析與改進(jìn)CP-5.1質(zhì)量分析與持續(xù)改進(jìn)管理程序8.2CP-5.2內(nèi)部質(zhì)量審核程序8.2.2CP-5.3服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)程序8.2.3 CP-5.4糾正與預(yù)防措施管理程序8.2.48.4CP-5.5不合格管理程序8.5.28.5.3三、程序文件概述（一）質(zhì)量體系文件控制程序1.0 目的1.1規(guī)范質(zhì)量體系文件的控制方法和工作流程，確保公司各部門(mén)、服務(wù)中心使用受控文件的有效版本，保證質(zhì)量體系的有效運(yùn)作。1.2系統(tǒng)控制公司外來(lái)及內(nèi)部文件管理，提升文件處理工作的效率，確保所使用文件的有效性和適用性。1.3提供給內(nèi)部及業(yè)主/使用人的質(zhì)量管理體系文件的制訂、審批、傳送、存查實(shí)施控制。2.0 適用范圍2.1適用于質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)、表單等的控制。2.2本程序適用于公司外來(lái)及內(nèi)部文件的管理。2.3適用于公司和服務(wù)中心向業(yè)主/使用人提供的文件。3.0 職責(zé)3.1 質(zhì)量體系中各級(jí)文件的職責(zé)及流程。3.2 行政人事部負(fù)責(zé)公司文件管理及對(duì)其他部門(mén)文件管理的指導(dǎo)工作。物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)的收集、發(fā)放、更新、保管 ；質(zhì)量體系文件的正本保管和副本發(fā)放；以公司名義向業(yè)主/使用人提供的文件進(jìn)行規(guī)范性審查；3.3各職能部門(mén)、服務(wù)中心均設(shè)兼職文件管理員負(fù)責(zé)本部門(mén)、服務(wù)中心文件的收發(fā)、登記、借辦、退還。服務(wù)中心負(fù)責(zé)日常管理業(yè)務(wù)中需要提供給業(yè)主/使用人的文件的制定和發(fā)放工作。3.5公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)各服務(wù)中心公布賬目的審查。4.0 工作程序4.1質(zhì)量體系文件的發(fā)放、保存方法以及文件標(biāo)識(shí)的形成。4.2質(zhì)量手冊(cè)控制。4.3程序文件控制。4.4作業(yè)指導(dǎo)書(shū)控制。4.5質(zhì)量體系文件借閱和復(fù)印控制。4.7文件的辦理。4.8文件的借閱。4.9文件的立卷、歸檔和銷(xiāo)毀。4.10文件的更改。（二）質(zhì)量記錄管理程序1.0目的 對(duì)質(zhì)量記錄的編制、填寫(xiě)、收集、歸檔、取閱及保存進(jìn)行管理，確保過(guò)程中質(zhì)量記錄具有可追溯性。2.0適用范圍適用于與質(zhì)量管理體系有關(guān)的記錄和報(bào)告。3.0 職責(zé)3.1公司物業(yè)運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)建立和更新質(zhì)量記錄一覽表，對(duì)公司各種質(zhì)量記錄的檢查。3.2公司各部門(mén)和服務(wù)中心按職責(zé)范圍及規(guī)定收集、傳遞和保存質(zhì)量記錄。4.0工作程序4.1質(zhì)量記錄的管理。4.2關(guān)于質(zhì)量記錄表格的編制。4.3質(zhì)量記錄的填寫(xiě)方式。4.4質(zhì)量記錄表格的修改制度。4.5質(zhì)量記錄的保存期限。4.6記錄的查閱制度。4.7記錄的處理制度。（三）管理職責(zé)管理程序1.0目的明確公司的質(zhì)量管理體系責(zé)任，制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及確保質(zhì)量管理體系能有效運(yùn)行。2.0適用范圍2.1敘述公司的質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)、組織及其權(quán)責(zé)、資源管理、客戶導(dǎo)向、管理評(píng)審在質(zhì)量活動(dòng)中的相互關(guān)系。2.2本公司與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的部門(mén)與個(gè)人。3.0職責(zé)3.1總經(jīng)理：質(zhì)量方針的制訂與頒布、管理者代表的任命，對(duì)體系運(yùn)行成敗負(fù)有直接責(zé)任。3.2管理者代表會(huì)同職能部門(mén)、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人：質(zhì)量目標(biāo)的策劃與制訂。3.3職能部門(mén)、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人：督導(dǎo)與業(yè)主/使用人溝通及宣導(dǎo)與質(zhì)量有關(guān)的法律、法規(guī)的要求，對(duì)體系運(yùn)行負(fù)有執(zhí)行及督導(dǎo)責(zé)任。4.0工作程序4.1對(duì)業(yè)主/使用人需求的識(shí)別與分析以及傳達(dá)與實(shí)施。4.2公司質(zhì)量方針的頒布、執(zhí)行、貫徹以及適用性。4.3公司質(zhì)量目標(biāo)的擬訂和審批程序。4.4公司質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)的落實(shí)和執(zhí)行。4.5公司的組織架構(gòu)。4.6某物業(yè)有限公司各部門(mén)職責(zé)及職能說(shuō)明書(shū)。4.7管理者代表的任命及職能范圍。4.8關(guān)于從事驗(yàn)證工作的人力資源所要具備的條件。4.9管理評(píng)審。（四）管理評(píng)審程序1.0目的規(guī)定公司管理評(píng)審的程序，保證管理評(píng)審的有效運(yùn)作，從而維持質(zhì)量體系的適宜性、充分性和有效性。2.0適用范圍本程序適用于公司總經(jīng)理對(duì)公司質(zhì)量管理體系的定期評(píng)審。3.0職責(zé)3.1公司物業(yè)運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)制定管理評(píng)審計(jì)劃并對(duì)發(fā)出的糾正或預(yù)防措施要求進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。3.2管理者代表負(fù)責(zé)審核管理評(píng)審計(jì)劃。3.3總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評(píng)審會(huì)議。4.0工作程序4.1管理評(píng)審工作的安排。 4.2管理評(píng)審會(huì)議的召開(kāi)。4.3管理評(píng)審報(bào)告的發(fā)放。4.4評(píng)審會(huì)議中問(wèn)題須采取的糾正及預(yù)防措施。4.5資料記錄及保存方法。（五）人力資源管理程序1.0目的 1.1規(guī)定公司人力資源管理的工作流程，明確相關(guān)責(zé)任、方法和要求，提供服務(wù)管理等必需的人力資源，確保服務(wù)質(zhì)量滿足業(yè)主/使用人要求。1.2建立公司員工教育培訓(xùn)工作程序，規(guī)定培訓(xùn)工作的步驟和方法，組織培訓(xùn)，明確各部門(mén)所擔(dān)當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)工作職責(zé)，滿足公司與員工發(fā)展需要。1.3明確公司對(duì)員工績(jī)效考評(píng)工作的管理職責(zé)、程序和要求，運(yùn)用嚴(yán)格、系統(tǒng)、科學(xué)的評(píng)定手段對(duì)全員工作績(jī)效做出準(zhǔn)確、公正、積極、客觀的評(píng)估，為公司人力資源的有效控制和使用提供依據(jù)。2.0適用范圍1.1本程序適用于公司員工的招聘、錄用、績(jī)效考核、崗位職務(wù)調(diào)整、續(xù)簽勞動(dòng)合同、解除/終止勞動(dòng)合同等。1.2適用于公司員工的培訓(xùn)。1.3適用于公司員工績(jī)效考評(píng)以及與此相關(guān)的獎(jiǎng)懲工作的管理活動(dòng).3.0 職責(zé)3.1 招聘、錄用、崗位職務(wù)調(diào)整、續(xù)簽勞動(dòng)合同、解除/終止勞動(dòng)合同3.1.1分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)批準(zhǔn)、確定職能部門(mén)各崗位任職人員，相關(guān)主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)批準(zhǔn)、確定服務(wù)中心各崗位任職人員，服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)、確定流動(dòng)性較大人員的任職。3.1.2行政人事部負(fù)責(zé)組織崗位說(shuō)明書(shū)的編制。3.2員工培訓(xùn)3.2.1公司各職能部門(mén)及服務(wù)中心掌握本部門(mén)員工的培訓(xùn)情況，提出本部門(mén)（服務(wù)中心）員工的年度培訓(xùn)需求計(jì)劃并匯總，各部門(mén)與行政人事部就培訓(xùn)工作達(dá)成共識(shí)后，制定公司年度培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)實(shí)施。3.2.2 行政人事部負(fù)責(zé)組織公司整體培訓(xùn)工作，組織各部門(mén)、服務(wù)中心編寫(xiě)培訓(xùn)資料，并組織實(shí)施相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，及時(shí)記錄。3.2.3行政人事部負(fù)責(zé)員工的入職、基礎(chǔ)培訓(xùn)，服務(wù)中心負(fù)責(zé)員工的在崗培訓(xùn)，主管部門(mén)負(fù)責(zé)員工的專業(yè)技能培訓(xùn)。3.2.4行政人事部負(fù)責(zé)確認(rèn)和收集培訓(xùn)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整計(jì)劃。3.2.5 分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)培訓(xùn)的綜合指導(dǎo)工作。3.3員工績(jī)效考評(píng)。3.3.1行政人事部負(fù)責(zé)組織各職能部門(mén)、服務(wù)中心開(kāi)展員工考評(píng)工作。3.3.2各職能部門(mén)、服務(wù)中心負(fù)責(zé)所屬員工績(jī)效的具體考評(píng)工作。4.0工作程序4.1員工招聘工作的審批程序及招聘實(shí)施。4.2開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)上崗的工作步驟。4.3員工的錄用。4.4崗位職務(wù)的調(diào)整及流程。4.5員工續(xù)簽勞動(dòng)合同。4.6解除/終止勞動(dòng)合同。4.7培訓(xùn)工作的策劃。4.8培訓(xùn)計(jì)劃工作的實(shí)施。4.9培訓(xùn)效果的評(píng)估及改進(jìn)。4.10考評(píng)的方式。4.11考評(píng)前的準(zhǔn)備工作。4.12考評(píng)的實(shí)施。4.13績(jī)效改進(jìn)。4.14查找差距原因，采取解決措施。（六）物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)程序1.0 目的明確承接物業(yè)項(xiàng)目前期介入的具體管理方案編制要求及服務(wù)中心的籌建辦法，規(guī)范物業(yè)承接查驗(yàn)程序及實(shí)施方法，確保各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。2.0 適用范圍適用于公司承接物業(yè)項(xiàng)目的前期介入，主要包括：1）集團(tuán)公司物業(yè)項(xiàng)目2）非集團(tuán)公司物業(yè)項(xiàng)目3.0 職責(zé)31總經(jīng)理負(fù)責(zé)和批準(zhǔn)成立新承接物業(yè)項(xiàng)目籌備小組。 32總經(jīng)理主持物業(yè)管理方案、物業(yè)服務(wù)合同的審批工作。33 經(jīng)營(yíng)拓展部負(fù)責(zé)該項(xiàng)目前期介入的組織與具體實(shí)施；定期向總經(jīng)理提交綜合性前期介入報(bào)告。34經(jīng)營(yíng)拓展部負(fù)責(zé)編制物業(yè)管理方案以及服務(wù)中心前期開(kāi)辦等事宜。35項(xiàng)目承接查驗(yàn)小組負(fù)責(zé)公司新承接物業(yè)項(xiàng)目的承接查驗(yàn)具體工作。4.0 工作程序4.1物業(yè)項(xiàng)目的前期介入準(zhǔn)備及實(shí)施。4.2規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的前期介入。4.3施工階段的介入。4.4物業(yè)項(xiàng)目的前期介入及前期介入工作的開(kāi)展。4.5服務(wù)中心的（籌）建立。4.6物業(yè)管理方案的編制準(zhǔn)備。4.7物業(yè)管理方案的編制。4.8 物業(yè)管理方案發(fā)放控制。4.9 物業(yè)管理方案的修改。4.10查驗(yàn)準(zhǔn)備。4.11物業(yè)的預(yù)查驗(yàn)。4.12物業(yè)的查驗(yàn)、交接。4.13物業(yè)的查驗(yàn)接管。（七）物業(yè)入住管理程序1.0目的對(duì)業(yè)主收樓入住進(jìn)行有效管理與控制。2.0適用范圍適用于業(yè)主收樓入住的管理工作。3.0職責(zé)3.1服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)組織業(yè)主的收樓入住工作。3.2服務(wù)中心人員協(xié)助辦理業(yè)主收樓入住手續(xù)，并做好相應(yīng)協(xié)調(diào)工作。3.3服務(wù)中心人員配合業(yè)主進(jìn)行入住前房屋及室內(nèi)配套設(shè)備設(shè)施的調(diào)試及驗(yàn)證。4.0工作程序4.1業(yè)主收樓及入住手續(xù)的辦理。4.2 物業(yè)的交接準(zhǔn)備工作。（八）物業(yè)裝修管理程序1.0 目的對(duì)業(yè)主的房屋裝修實(shí)施管理，確保建筑物結(jié)構(gòu)安全和裝修協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、美觀并符合消防要求，以便業(yè)主/使用人合理、安全地使用物業(yè)。2.0 適用范圍適用業(yè)主房屋的裝修管理。3.0 職責(zé)3.1 服務(wù)中心負(fù)責(zé)辦理裝修申請(qǐng)、相關(guān)人員的登記、裝修各項(xiàng)費(fèi)用的收繳等事務(wù)，并告知業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人，簽閱裝修管理協(xié)議、消防安全責(zé)任書(shū)、裝修須知與有關(guān)注意事項(xiàng)。3.2 服務(wù)中心負(fù)責(zé)裝修管理中的有關(guān)項(xiàng)目的審批、消防、治安、施工監(jiān)督和違章整改的跟進(jìn)及完工時(shí)的驗(yàn)收，鄰里關(guān)系的協(xié)調(diào)。并負(fù)責(zé)在裝修驗(yàn)收后對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行整理、歸檔。4.0 工作程序4.1物業(yè)裝修前的手續(xù)辦理。4.2對(duì)物業(yè)資料的審核。4.裝修作業(yè)的監(jiān)督管理。4.裝修后的驗(yàn)收及后續(xù)工作。（九）房屋管理程序1.0 目的：確保房屋的安全和正常使用功能，延長(zhǎng)房屋的使用壽命。2.0適用范圍：適用于公司轄區(qū)內(nèi)房屋的管理。3.0職責(zé)3.1物業(yè)運(yùn)營(yíng)部組織有關(guān)專業(yè)人員對(duì)建筑物的重大改造項(xiàng)目進(jìn)行可行性研究和技術(shù)經(jīng)濟(jì)性分析，并確定具體實(shí)施方案，報(bào)公司批準(zhǔn)實(shí)施。3.2 服務(wù)中心負(fù)責(zé)人組織工程人員，落實(shí)房屋管理的有關(guān)工作。3.3 工程負(fù)責(zé)人及其他工程人員負(fù)責(zé)房屋的建筑、結(jié)構(gòu)方面的巡查和維保工作，監(jiān)督分承包方按質(zhì)按時(shí)完成維修工程。4.0工作程序4.1房屋維護(hù)制度的依據(jù)。4.2房屋管理的日常巡查工作。4.3房屋的維修及保養(yǎng)。4.4房屋維護(hù)質(zhì)量的控制。（十）采購(gòu)管理程序1.0目的對(duì)公司物資采購(gòu)的規(guī)范管理制定相應(yīng)的程序，確保采購(gòu)物資符合規(guī)定要求及滿足公司服務(wù)的需要，以保證服務(wù)質(zhì)量。2.0適用范圍適用于公司的物資采購(gòu)。3.0職責(zé)3.1行政人事部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌公司辦公用品的采購(gòu)工作。3.2物業(yè)運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌工程類(lèi)物資的采購(gòu)工作。3.3 各服務(wù)中心負(fù)責(zé)零星辦公用品及低值易耗品的采購(gòu)工作。3.4 行政人事部和物業(yè)運(yùn)營(yíng)部對(duì)合格供方進(jìn)行篩選，并對(duì)大宗采購(gòu)年度評(píng)審，由部門(mén)負(fù)責(zé)人審核，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。4.0工作程序4.1供方的選擇方式。4.2物品的采購(gòu)審批程序。（十一）分承包的控制程序1.0目的對(duì)分承包方實(shí)施控制、確保服務(wù)質(zhì)量滿足業(yè)主/使用人的要求。2.0適用范圍適用于公司范圍內(nèi)分承包項(xiàng)目的管理。3.0職責(zé)3.1服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員對(duì)轄區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施、保潔、綠化等物業(yè)管理分承包業(yè)務(wù)的分承包方進(jìn)行初審及分包合同的監(jiān)督檢查，并將初審報(bào)告（合同）交物業(yè)運(yùn)營(yíng)部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部進(jìn)行復(fù)審。3.2行政部人事部負(fù)責(zé)對(duì)辦公設(shè)備維修保養(yǎng)的分承包方進(jìn)行評(píng)審及監(jiān)督檢查。并將報(bào)告（合同）交計(jì)劃財(cái)務(wù)部進(jìn)行復(fù)審。3.3各職能部門(mén)、服務(wù)中心除各項(xiàng)分承包合同外的零星工程，由職能部門(mén)、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員立項(xiàng)。經(jīng)物業(yè)運(yùn)營(yíng)部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部審核后，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)實(shí)施。3.4分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審定分承包方、立項(xiàng)報(bào)告。3.5總經(jīng)理簽署分承包合同。4.0工作程序4.1對(duì)分承包方的選擇條件。4.2 對(duì)合格供方資格考察及確認(rèn)。4.3 與供方合同的簽訂。4.4 對(duì)分承包方的監(jiān)督檢查和驗(yàn)收。4.5 對(duì)分承包方的審核。4.6 對(duì)分承包方的工程項(xiàng)目的驗(yàn)收。（十二）公共秩序維護(hù)程序1.0目的維護(hù)好公司所轄物業(yè)內(nèi)的公共秩序并配合政府部門(mén)做好安全防范工作。2.0適用范圍適用于公司所轄物業(yè)內(nèi)的安全防范工作。3.0職責(zé)3.1 相關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌公司整體安全防范工作，以及對(duì)轄下服務(wù)中心安全防范工作的監(jiān)督、指導(dǎo)。3.2為業(yè)主/使用人提供24小時(shí)安全防范服務(wù)。3.3服務(wù)中心負(fù)責(zé)所轄物業(yè)安全防范工作的全面計(jì)劃、部署及落實(shí)，并科學(xué)管理和合理利用保安資源，為業(yè)主/使用人提供安全、穩(wěn)定的生活環(huán)境。3.4各服務(wù)中心的安防負(fù)責(zé)人對(duì)各崗位安防人員的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)調(diào)整并處理。 3.5安防人員負(fù)責(zé)所轄物業(yè)公共區(qū)域的巡檢，預(yù)防各種安全事故的發(fā)生。4.0工作程序4.1安防管理制度的制定。4.2安防工作的日常管理。4.3緊急情況處理。4.4安防裝備的管理。4.5安防工作的監(jiān)督檢查。（十三）供配電系統(tǒng)管理程序1.0 目的對(duì)小區(qū)的供配電系統(tǒng)實(shí)施管理，確保供電設(shè)備正常運(yùn)行，滿足業(yè)主/使用人的要求。2.0 適用范圍適用小區(qū)的供配電系統(tǒng)的管理。3.0 職責(zé)3.1工程人員負(fù)責(zé)小區(qū)低壓配電系統(tǒng)的日常運(yùn)行、維修和保養(yǎng)。3.2由工程負(fù)責(zé)人按國(guó)家或市供電局等有關(guān)部門(mén)的規(guī)定，制定供配電系統(tǒng)安全運(yùn)行操作，維修保養(yǎng)規(guī)程及人員崗位制度，并定期檢查執(zhí)行情況。4.0工作程序4.1 供電計(jì)劃的實(shí)施。4.2 供配電設(shè)備的巡查。4.4 供配電設(shè)備的保養(yǎng)。4.5供配電設(shè)備的維修。（十四）給排水系統(tǒng)管理程序1.0目的保障小區(qū)內(nèi)給排水系統(tǒng)的正常運(yùn)行，節(jié)約用水，合理利用水資源，減少污染源，為業(yè)主/使用人創(chuàng)造舒適的生活環(huán)境。2.0范圍適用于小區(qū)內(nèi)的給排水系統(tǒng)管理。3.0職責(zé)3.1工程負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定給排水系統(tǒng)安全運(yùn)行操作、維修、保養(yǎng)規(guī)程，經(jīng)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審批生效后，由工程負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織實(shí)施，并定期檢查執(zhí)行情況。3.2工程人員負(fù)責(zé)給排水系統(tǒng)的運(yùn)行、維修和保養(yǎng)。3.3工程負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)所轄物業(yè)水池水箱清潔消毒的監(jiān)管工作，技工做好配合工作。3.4服務(wù)中心助理負(fù)責(zé)所轄物業(yè)室外化糞池清運(yùn)的監(jiān)管工作，工程人員做好配合工作。4.0工作程序4.1 供水計(jì)劃安排。4.2 供水、排水的檢查。4.3 給排水系統(tǒng)的運(yùn)行保養(yǎng)。4.4給排水系統(tǒng)的維修。4.5給排水系統(tǒng)應(yīng)急處理措施。（十五）電梯管理程序1.0目的確保所有小區(qū)內(nèi)電梯的正常運(yùn)行，為業(yè)主/使用人提供滿意的服務(wù)。 2.0適用范圍適用于小區(qū)電梯系統(tǒng)的管理。3.0職責(zé)3.1由工程人員負(fù)責(zé)電梯的運(yùn)行。3.2由工程負(fù)責(zé)人制定電梯安全運(yùn)行操作、保養(yǎng)規(guī)程及人員崗位制度，經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理審批生效，報(bào)工程部備案，由主管負(fù)責(zé)組織實(shí)施，并定期檢查執(zhí)行情況。3.3按國(guó)家或勞動(dòng)局等部門(mén)的有關(guān)規(guī)定，工程人員做好每部電梯的自檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知專業(yè)公司整改，并與專業(yè)公司配合勞動(dòng)局作好電梯年檢工作。3.4 委托專業(yè)公司對(duì)電梯進(jìn)行維修和保養(yǎng)，工程負(fù)責(zé)人審核電梯保養(yǎng)單位提供的保養(yǎng)工作計(jì)劃，同意實(shí)行后由維修班按保養(yǎng)計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)管工作。3.5電梯的維修保養(yǎng),委托生產(chǎn)廠家,維修保養(yǎng)合同按照物業(yè)管理合同及合同需求和簽訂程序?qū)徟蠓娇蛇M(jìn)行。4.0工作程序4.1電梯設(shè)備的巡查。4.2電梯的維護(hù)及保養(yǎng)。4.3電梯故障的維修。4.4電梯困人時(shí)的應(yīng)急處理辦法。（十六）智能化設(shè)備管理程序1.0目的：保障小區(qū)范圍內(nèi)監(jiān)控設(shè)備的正常運(yùn)行，為客戶提供滿意的服務(wù)。2.0適用范圍：適用小區(qū)范圍內(nèi)的監(jiān)控、門(mén)禁、巡更系統(tǒng)等技防設(shè)備及公共廣播系統(tǒng)的管理。3.0職責(zé)3.1服務(wù)中心工程人員負(fù)責(zé)監(jiān)控及廣播系統(tǒng)的日常檢查。3.2服務(wù)中心工程人員負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)控、公共廣播專業(yè)公司維修工作進(jìn)行的監(jiān)督和檢查，其維修保養(yǎng)工作委托有關(guān)專業(yè)公司進(jìn)行。4.0工程程序4.1智能化設(shè)備的管理。4.2智能化設(shè)備的巡查。4.3智能化設(shè)備的保養(yǎng)。4.4智能化設(shè)備的維修。（十七）公共設(shè)施管理程序1.0目的保障小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施的正常使用。2.0適用范圍適用于小區(qū)范圍內(nèi)的管線、道路、康體娛樂(lè)設(shè)施、公共照明等公共設(shè)施的管理。3.0職責(zé)3.1物業(yè)運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)公共設(shè)施零星維修工程的備案或立項(xiàng)審核。3.2服務(wù)中心負(fù)責(zé)公共設(shè)施的日常管理及零星維修工程的組織實(shí)施。3.3工程負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)公共設(shè)施的日常巡查；3.4工程負(fù)責(zé)人對(duì)公共設(shè)施的零星維修工程進(jìn)行監(jiān)督與檢查，核實(shí)工程量。3.5各類(lèi)工程人員負(fù)責(zé)公共設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)工作。4.0工作程序4.1公共設(shè)施管理制度的編制。 4.2公共設(shè)施的巡查。4.3公共設(shè)施的保養(yǎng)。4.4公共設(shè)施的維修。（十八）中央空調(diào)管理程序1.0目的保障小區(qū)內(nèi)中央空調(diào)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，節(jié)約用電用水，合理利用資源，為業(yè)主/使用人創(chuàng)造舒適的生活環(huán)境。2.0范圍適用于小區(qū)內(nèi)的中央空調(diào)系統(tǒng)管理。3.0職責(zé)3.1工程負(fù)責(zé)人制定中央空調(diào)系統(tǒng)安全運(yùn)行操作、維修、保養(yǎng)規(guī)程，經(jīng)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審批生效后，由工程人員負(fù)責(zé)組織實(shí)施，并定期檢查執(zhí)行情況。3.2工程人員負(fù)責(zé)中央空調(diào)系統(tǒng)的巡查、運(yùn)行。3.3委托專業(yè)公司對(duì)中央空調(diào)進(jìn)行維修和保養(yǎng)，工程負(fù)責(zé)人審核中央空調(diào)保養(yǎng)單位提供的保養(yǎng)工作計(jì)劃，同意實(shí)行后由工程人員按保養(yǎng)計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)管工作。3.4中央空調(diào)的維修保養(yǎng)，委托生產(chǎn)廠家，維修保養(yǎng)合同按照物業(yè)管理合同及合同需求和簽訂程序?qū)徟蠓娇蛇M(jìn)行。4.0工作程序4.1供冷計(jì)劃的安排。4.2中央空調(diào)的巡查。4.3中央空調(diào)系統(tǒng)的保養(yǎng)。4.4中央空調(diào)系統(tǒng)的維修。4.5中央空調(diào)系統(tǒng)故障的應(yīng)急措施。（十九）設(shè)施設(shè)備管理程序1.0 目的保障公司所管轄物業(yè)范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命，降低運(yùn)行費(fèi)用。2.0 適用范圍適用于公司所管轄物業(yè)范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備管理，包括供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、監(jiān)控及智能系統(tǒng)、公共配套設(shè)施、空調(diào)系統(tǒng)、消防安全系統(tǒng)及輔助設(shè)備、會(huì)所設(shè)施等。3.0 職責(zé)3.1公司物業(yè)運(yùn)營(yíng)部指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查各服務(wù)中心的設(shè)施設(shè)備管理工作，審核各服務(wù)中心制定的操作規(guī)程及維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃；監(jiān)督分承包方落實(shí)相關(guān)設(shè)備的維修、保養(yǎng)質(zhì)量；審核各類(lèi)設(shè)施設(shè)備維修和更新改造工程合同，組織專業(yè)人員解決工程方面存在的異常問(wèn)題。3.2服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對(duì)本轄區(qū)范圍內(nèi)設(shè)施設(shè)備負(fù)有管理責(zé)任，組織有關(guān)工程專業(yè)人員對(duì)需購(gòu)置的重要設(shè)備及重大改造項(xiàng)目進(jìn)行可行性研究和技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析，并確定具體方案，按零星工程及設(shè)備采購(gòu)管理實(shí)施細(xì)則執(zhí)行。3.3服務(wù)中心工程負(fù)責(zé)人對(duì)本轄區(qū)范圍內(nèi)設(shè)施設(shè)備負(fù)有監(jiān)管責(zé)任，編制設(shè)備臺(tái)帳和設(shè)備檔案、制定操作規(guī)程和維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，按合同監(jiān)督分承包方，進(jìn)行設(shè)備的技術(shù)管理和改造工作，指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)、運(yùn)行操作等工作。3.4工程人員負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)、運(yùn)行操作及日常檢查工作。4.0 工作程序4.1設(shè)備資料與檔案的建立。4.2設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)管理。4.3設(shè)備的日常管理。4.4設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)、維修。4.5設(shè)施設(shè)備故障維修的處理方法。4.6重大設(shè)施設(shè)備異?；蛑卮笫鹿实奶幚矸椒?。4.7設(shè)施設(shè)備的緊急情況處理。4.8設(shè)施設(shè)備的采購(gòu)。（二十）消防管理程序1.0目的為加強(qiáng)公司的消防管理，預(yù)防火災(zāi)發(fā)生，維護(hù)公司財(cái)產(chǎn)安全，保護(hù)業(yè)主/使用人的生命和財(cái)產(chǎn)安全。2.0適用范圍適用于公司及所管轄物業(yè)的消防管理。3.0職責(zé)3.1 公司總經(jīng)理是公司消防安全責(zé)任人，對(duì)公司的消防安全負(fù)全責(zé)。3.2公司副總經(jīng)理是公司消防安全管理人，具體負(fù)責(zé)消防組織機(jī)構(gòu)的設(shè)立和消防工作的組織及安排。3.3 公司各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人是本部門(mén)消防安全責(zé)任人，負(fù)責(zé)落實(shí)本部門(mén)的消防安全管理工作。3.4物業(yè)運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)指導(dǎo)各服務(wù)中心建立健全消防安全管理制度，監(jiān)督、檢查有關(guān)制度的落實(shí)情況；3.5各服務(wù)中心經(jīng)理是服務(wù)中心的消防安全責(zé)任人，負(fù)責(zé)本中心消防責(zé)任制度的落實(shí)和日常消防工作的監(jiān)督、指導(dǎo)，定期組織消防安全檢查及消防演習(xí)。3.6 工程負(fù)責(zé)人是服務(wù)中心的消防安全管理人，負(fù)責(zé)小區(qū)日常消防管理、組建和指導(dǎo)義務(wù)消防隊(duì)的工作、義務(wù)消防隊(duì)消防知識(shí)的培訓(xùn)，對(duì)消防設(shè)備設(shè)施分包方的監(jiān)督、檢查。3.7 工程負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)建立消防設(shè)施設(shè)備的設(shè)備臺(tái)帳和設(shè)備檔案，組織技工對(duì)消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維修、保養(yǎng)。3.8 安防負(fù)責(zé)人協(xié)助工程負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)對(duì)義務(wù)消防隊(duì)的日常管理，發(fā)生火災(zāi)時(shí)指揮義務(wù)消防隊(duì)員趕赴現(xiàn)場(chǎng)撲救，協(xié)助消防部門(mén)做好應(yīng)急處理和善后工作。4.0工作程序4.1消防機(jī)構(gòu)的建立。4.2消防安全檢查制度的制定及具體實(shí)施細(xì)則。4.3消防人員的管理與培訓(xùn)。4.4消防設(shè)施設(shè)備的管理及監(jiān)督檢查。4.5違章處理及確認(rèn)安全管理責(zé)任。4.6火警火災(zāi)處理程序。4.7消防演習(xí)制定及實(shí)施。4.8消防宣傳的方式。（二十一）緊急事件管理程序1.0目的為確保緊急情況發(fā)生時(shí)，盡快的處理或?qū)⑹录幚碛诿妊繝顩r，確保業(yè)主/使用人正常的生活秩序。2.0適用范圍公司所轄物業(yè)范圍內(nèi)涉及管理責(zé)任的緊急事件。3.0職責(zé)3.1公司經(jīng)營(yíng)班子負(fù)責(zé)公司緊急事件的統(tǒng)籌安排。3.2行政人事部負(fù)責(zé)對(duì)外溝通、協(xié)調(diào)政府及上級(jí)相關(guān)部門(mén)的工作。3.3物業(yè)運(yùn)營(yíng)部指導(dǎo)及協(xié)助服務(wù)中心處理各類(lèi)緊急事件。3.4服務(wù)中心負(fù)責(zé)人指揮處理各種緊急事件，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。3.5必要時(shí)，相關(guān)部門(mén)予以支持、配合。4.0工作程序4.1緊急事件的分類(lèi)。4.2緊急事件的處理原則及處理流程。4.3預(yù)防與準(zhǔn)備。4.4現(xiàn)場(chǎng)處理工作。4.5善后工作4.6應(yīng)急預(yù)案的效力。（二十二）保潔管理程序1.0目的落實(shí)好保潔管理制度，確保所轄物業(yè)公共區(qū)域保潔服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主/使用人營(yíng)造一個(gè)整潔、舒適的環(huán)境。2.0適用范圍適用于所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)的保潔管理工作，包括日常保潔、環(huán)境消殺、垃圾清運(yùn)、水池清洗、白蟻防治工作。3.0職責(zé)3.1公司選定委托相關(guān)專業(yè)公司（分承包方）負(fù)責(zé)所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)的保潔衛(wèi)生服務(wù)工作。3.2相關(guān)職能部門(mén)、服務(wù)中心負(fù)責(zé)所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)保潔服務(wù)工作的監(jiān)督、檢查及業(yè)務(wù)指 導(dǎo)。4.0工作程序4.1專業(yè)公司（分承包方）負(fù)責(zé)的項(xiàng)目及范圍。4.2工作計(jì)劃編制和方案的實(shí)施。4.3分承包方工作計(jì)劃的調(diào)整應(yīng)及時(shí)知會(huì)服務(wù)中心達(dá)成共識(shí)后進(jìn)行。4.4保潔工作的監(jiān)督及檢查。（二十三）綠化管理程序1.0目的按照合同要求，確保所轄物業(yè)區(qū)域綠化服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主/使用人營(yíng)造一個(gè)幽雅、舒適的環(huán)境。2.0適用范圍適用于所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)的綠化管理工作。3.0職責(zé)3.1綠化由分承包方負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)。3.2分承包方負(fù)責(zé)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并保證按計(jì)劃實(shí)施。3.3各服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)的綠化服務(wù)工作的監(jiān)督、檢查及業(yè)務(wù)指導(dǎo)。4.0工作程序4.1根據(jù)公司要求，提供工作計(jì)劃及實(shí)施方案。4.2確定服務(wù)等級(jí)，按管理目標(biāo)負(fù)責(zé)日常綠化工作。4.3對(duì)實(shí)施方案進(jìn)行監(jiān)督檢查。4.4每月定期審核工作質(zhì)量。4.5分承包方的管理程序。（二十四）停車(chē)場(chǎng)管理程序1.0目的加強(qiáng)公司所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)停車(chē)場(chǎng)的管理，維持好車(chē)場(chǎng)內(nèi)及小區(qū)的交通秩序。2.0適用范圍適用于公司所轄物業(yè)內(nèi)停車(chē)場(chǎng)的管理。3.0職責(zé)3.1服務(wù)中心負(fù)責(zé)停車(chē)場(chǎng)的全面管理工作。3.2服務(wù)中心負(fù)責(zé)車(chē)場(chǎng)數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)、登記，及時(shí)提供可靠數(shù)據(jù),處理車(chē)場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的糾紛。3.3服務(wù)中心設(shè)專人負(fù)責(zé)管轄內(nèi)車(chē)輛停放、監(jiān)護(hù)、進(jìn)出記錄及場(chǎng)內(nèi)交通安全管理工作，嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取車(chē)輛保管費(fèi)。3.4 對(duì)外分包的停車(chē)場(chǎng)管理參照分承包方的控制程序執(zhí)行。4.0工作程序4.1管理制度的制定。4.2車(chē)場(chǎng)標(biāo)識(shí)的設(shè)置。4.3停車(chē)證的辦理。4.4發(fā)票的簽領(lǐng)及管理。4.5車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)注意事項(xiàng)。4.6車(chē)輛出場(chǎng)注意事項(xiàng)。4.7停車(chē)場(chǎng)的日常巡視。4.8收款工作的監(jiān)督檢查及審核。（二十五）財(cái)務(wù)管理程序1.0目的規(guī)范公司財(cái)務(wù)管理工作，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)監(jiān)督職能。2.0范圍適用于公司財(cái)務(wù)管理與監(jiān)督。3.0職責(zé)3.1公司各部門(mén)職責(zé)。3.2計(jì)劃財(cái)務(wù)部職責(zé)權(quán)限。3.3會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)核算、稅務(wù)、報(bào)表等工作。3.4出納負(fù)責(zé)公司日?，F(xiàn)金收付工作。3.5服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審批本服務(wù)中心各項(xiàng)有償服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)、監(jiān)督各項(xiàng)款項(xiàng)收取的執(zhí)行情況。3.6服務(wù)中心負(fù)責(zé)各種款項(xiàng)的收取、催交、帳務(wù)公布等工作，并辦理相關(guān)合法手續(xù)。3.7收費(fèi)員負(fù)責(zé)所在部門(mén)、服務(wù)中心款項(xiàng)的收付工作。4.0工作程序4.1預(yù)算管理4.2籌融資管理：按照集團(tuán)及公司有關(guān)規(guī)定辦理。4.3資金的歸集與使用方法。4.4經(jīng)濟(jì)核算方式。4.5稅務(wù)登記、申辦及驗(yàn)證的辦理。（二十六）社區(qū)文化管理程序1.0 目的營(yíng)造健康活潑、文明溫馨的社區(qū)文化氛圍，通過(guò)宣傳與各種形式的活動(dòng)加強(qiáng)與業(yè)主/使用人的溝通與交流,構(gòu)建和諧社區(qū)。2.0 適用范圍公司所轄物業(yè)社區(qū)文化活動(dòng)的管理。3.0 職責(zé)3.1物業(yè)運(yùn)營(yíng)部統(tǒng)籌公司所轄小區(qū)內(nèi)的社區(qū)文化活動(dòng)。3.2服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)所轄物業(yè)社區(qū)的文化宣傳與活動(dòng)的管理，審核年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，落實(shí)各項(xiàng)宣傳與活動(dòng)的開(kāi)展。3.3服務(wù)中心起草年度社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃，填寫(xiě)年度社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃表。3.4經(jīng)費(fèi)預(yù)算按某物業(yè)有限公司資金管理制度執(zhí)行。4.0 工作程序4.1社區(qū)文化活動(dòng)的策劃： 服務(wù)中心編制年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，報(bào)物業(yè)運(yùn)營(yíng)部統(tǒng)籌。4.2社區(qū)文化活動(dòng)的實(shí)施。4.3社區(qū)文化宣傳的實(shí)施。（二十七）客戶服務(wù)管理程序1.0目的1.1加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)及所提供便民服務(wù)的有效管理。1.2指導(dǎo)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對(duì)所轄服務(wù)中心各部門(mén)員工的服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律、行為規(guī)范進(jìn)行有效檢查監(jiān)督，促進(jìn)本服務(wù)中心服務(wù)效率和質(zhì)量的不斷提升。2.0適用范圍適用于服務(wù)中心轄內(nèi)業(yè)主/使用人服務(wù)工作。3.0職責(zé)3.1物業(yè)運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全體小區(qū)的業(yè)主/使用人服務(wù)工作，并及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3.2服務(wù)中心負(fù)責(zé)人檢查監(jiān)督服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量，并對(duì)員工工作紀(jì)律、禮儀禮貌及行為規(guī)范進(jìn)行檢查監(jiān)督。 4.0工作程序4.1報(bào)事記錄的分類(lèi)。4.2裝修、入住的執(zhí)行。4.3維修的接待。4.4商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)。4.5投訴的處理辦法。4.6意見(jiàn)調(diào)查的統(tǒng)計(jì)及分析。4.7服務(wù)費(fèi)用的催繳、收繳程序。4.8服務(wù)中心各部門(mén)及員工的協(xié)調(diào)監(jiān)管。4.9業(yè)主/使用人的檔案管理。4.10其他事項(xiàng)。（二十八）會(huì)所管理程序1.0目的規(guī)范會(huì)所的服務(wù)管理，為業(yè)主/使用人提供優(yōu)雅、舒適的休閑娛樂(lè)環(huán)境及商務(wù)配套服務(wù)。2.0適用范圍服務(wù)中心代管經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)的會(huì)所管理。3.0職責(zé)3.1服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理的統(tǒng)籌安排工作。3.2會(huì)所工作人員負(fù)責(zé)日常的康體設(shè)施使用、場(chǎng)地租賃等具體服務(wù)工作。4.0工作程序4.1會(huì)所服務(wù)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及日常的管理。4.2服務(wù)的提供，及項(xiàng)目的審核及審批。4.3服務(wù)工作檢查。4.4會(huì)所的財(cái)務(wù)管理。（二十九）內(nèi)部行政管理程序1.0目的規(guī)定公司內(nèi)部行政工作的管理和控制要求。2.0適用范圍本程序適用于公司內(nèi)部行政工作的管理和控制。 3.0職責(zé)3.1行政人事部分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審批內(nèi)部行政事項(xiàng)。3.2行政人事部具體負(fù)責(zé)各項(xiàng)行政事務(wù)的辦理，各職能部門(mén)、服務(wù)中心協(xié)助行政人事部進(jìn)行本部門(mén)、服務(wù)中心的行政管理。4.0工作程序4.1辦公場(chǎng)所管理。4.2對(duì)外接待管理。4.3印章管理規(guī)定。4.4車(chē)輛使用管理。4.5公司信息管理。4.6保密工作管理。4.7合理化建議管理。4.8檔案管理。（三十）質(zhì)量分析與持續(xù)改進(jìn)管理程序1.0目的通過(guò)公司及各服務(wù)中心對(duì)業(yè)主/使用人意見(jiàn)的調(diào)查，對(duì)服務(wù)過(guò)程、結(jié)果及其趨勢(shì)方面的有關(guān)信息進(jìn)行收集、統(tǒng)計(jì)和分析，以確保調(diào)查分析的有效性，從而達(dá)到改進(jìn)、提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。2.0適用范圍適用于公司物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量信息的調(diào)查、統(tǒng)計(jì)與分析。3.0職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)各項(xiàng)重大質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的組織。3.2公司分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)職能部門(mén)的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。3.3物業(yè)運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)對(duì)各小區(qū)業(yè)主/使用人意見(jiàn)調(diào)查和分析的統(tǒng)籌工作，監(jiān)督、檢查各服務(wù)中心質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，協(xié)助公司經(jīng)營(yíng)班子組織各項(xiàng)重大質(zhì)量的改進(jìn)。3.4服務(wù)中心每年不少于一次對(duì)業(yè)主/使用人進(jìn)行意見(jiàn)調(diào)查和分析工作，服務(wù)中心負(fù)責(zé)人根據(jù)情況采取相應(yīng)的糾正與預(yù)防措施，形成書(shū)面報(bào)告報(bào)物業(yè)運(yùn)營(yíng)部。3.5服務(wù)中心可根據(jù)需要進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查。4.0工作程序4.1業(yè)主/使用人意見(jiàn)調(diào)查表的發(fā)放、收集、統(tǒng)計(jì)與處理。4.2業(yè)主/使用人意見(jiàn)的反饋。4.3質(zhì)量信息的收集。4.4質(zhì)量信息的分析。4.5分析結(jié)果的處理。4.6質(zhì)量改進(jìn)的策劃。4.7質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。4.8質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象。4.9重大改進(jìn)活動(dòng)的進(jìn)行。4.10在改進(jìn)活動(dòng)中必要的數(shù)據(jù)分析。4.11對(duì)改進(jìn)活動(dòng)中提出的不合格項(xiàng)的執(zhí)行。（三十一）內(nèi)部質(zhì)量審核管理程序1.0目的本程序是為進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核提供指引，從而驗(yàn)證質(zhì)量活動(dòng)是否按計(jì)劃安排進(jìn)行，并為確認(rèn)質(zhì)量系統(tǒng)的適應(yīng)性和有效性提供依據(jù)。2.0適用范圍本程序適用于公司內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作。3.0職責(zé)3.1 管理者代表批準(zhǔn)審核計(jì)劃，任命審核組長(zhǎng)，并監(jiān)督內(nèi)部質(zhì)量審核工作的實(shí)施。3.2 審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)編制審核計(jì)劃和審核報(bào)告，審批檢查表。3.3 內(nèi)部質(zhì)量審核員負(fù)責(zé)編制檢查表，實(shí)施審核并報(bào)告審核結(jié)果。4.0工作程序4.1審核計(jì)劃的內(nèi)容審核及驗(yàn)證。4.2審核前的準(zhǔn)備工作。4.3審核的實(shí)施依據(jù)。4.4審核報(bào)告的擬定、發(fā)放及保存。4.5糾正措施有效性驗(yàn)證及后期跟蹤。（三十二）服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)程序1.0目的通過(guò)對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)督和評(píng)價(jià)，驗(yàn)證所提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿足規(guī)定要求，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有效控制。2.0適用范圍適用于公司各職能部門(mén)、服務(wù)中心依照各項(xiàng)管理制度、操作規(guī)范及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等對(duì)各項(xiàng)管理、服務(wù)活動(dòng)質(zhì)量是否滿足規(guī)定要求的督導(dǎo)檢查，預(yù)防不合格服務(wù)，以確保服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定要求或業(yè)主/使用人要求。3.0職責(zé)3.1公司各職能部門(mén)、服務(wù)中心依照相關(guān)管理規(guī)范控制日常工作質(zhì)量。3.2 物業(yè)運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)督辦并組織對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期檢查及不定期抽查。4.0工作程序4.1服務(wù)質(zhì)量的檢查方式。4.2服務(wù)質(zhì)量的檢查原則。4.3檢查后的處理與整改措施。（三十三）糾正與預(yù)防措施程序1.0目的建立糾正和預(yù)防措施的立項(xiàng)、實(shí)施及有效性驗(yàn)證的程序，以消除造成或潛在不合格的原因。2.0適用范圍適用于公司針對(duì)質(zhì)量管理體系所發(fā)生的不合格事項(xiàng)的糾正和預(yù)防措施的管理。3.0職責(zé)3.1各職能部門(mén)、各服務(wù)中心負(fù)責(zé)人按本程序文件規(guī)定，對(duì)出現(xiàn)或潛在的不合格事項(xiàng)采取糾正或預(yù)防措施。3.2職能部門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)督下轄服務(wù)中心糾正和預(yù)防措施的實(shí)施。3.3分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)一般不合格項(xiàng)的審批。3.4總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大不合格項(xiàng)的審批。4.0工作程序4.1質(zhì)量體系運(yùn)行的有效糾正與預(yù)防措