餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)及每日工作流程.doc

餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)及每日工作流程一、 工作職責(zé)負(fù)責(zé)及時向顧客提供熱情禮貌及有效率的飲食服務(wù)，遵從上級指派之命令及工作。二、工作內(nèi)容1. 熟悉餐廳服務(wù)工作流程;2. 服從分配到不同崗位及輪班工作;3. 保持良好的個人儀容及衛(wèi)生，禮貌的語言及微笑接待每一個顧客;4. 按照實際營業(yè)需要，做好餐前的各項準(zhǔn)備工作和餐后收尾工作;5. 按照上級人員指示，負(fù)責(zé)定期對座位擺設(shè)、衛(wèi)生保潔、物品保養(yǎng)，隨時保持餐廳環(huán)境衛(wèi)生及物品，餐具擺放整齊;6. 熟悉當(dāng)日廚房沽清，廚師特別介紹和急銷菜式，了解菜單、酒水單及價格以便向顧客推銷菜式；解答客人提出的有關(guān)飲食、門店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時向餐廳主管反映。7. 按照規(guī)格及顧客所訂菜式填寫菜單下單;8. 盛情款待及注意顧客的需求;9. 隨時保持餐臺的整潔，并確保食物和飲料準(zhǔn)確無誤送至顧客餐臺，菜品及飲品上桌時必須配備相應(yīng)物品，如干鍋配干鍋架、鼎湯配備湯勺等;10. 及時將客人意見或投訴報告上級;11. 做好送客服務(wù)，及時清理臺面并檢查是否有遺留物品;12. 負(fù)責(zé)餐廳所有器具及雜項的替換補(bǔ)充及保管，收發(fā)干凈及臟餐具到相應(yīng)地點，負(fù)責(zé)定期財產(chǎn)盤存;13. 通過參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)素質(zhì);14. 與同事保持良好的合作關(guān)系，負(fù)責(zé)餐臺服務(wù)及傳菜工作，協(xié)助廚房擇菜工作;15. 勤雜工休假時，由員工輪流替補(bǔ)餐具洗滌保潔工作;16. 須服從上述服務(wù)及職責(zé)范圍各條款外合理任務(wù)指令。三、每日工作流程1. 上班前5分鐘打上班卡，整理好儀容儀表，配備必備物品;2. 參加餐前例會，了解當(dāng)日接待任務(wù)及工作分工;3.負(fù)責(zé)將員工餐之用餐場地準(zhǔn)備及用餐后的歸位;清理員工用餐餐臺衛(wèi)生，將餐具桌椅擺放整齊；檢查開水是否準(zhǔn)備好，協(xié)助廚房擇菜;4. 維護(hù)餐廳各區(qū)域衛(wèi)生，檢查餐前準(zhǔn)備工作是否到位;確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口，桌布、餐巾干凈、無破損、無污跡，做好營業(yè)前餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便；5. 落實用餐客人菜單、酒水品種及到位情況，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。知曉服務(wù)要求，并根據(jù)菜單、酒水做好相應(yīng)準(zhǔn)備;6. 隨時保持餐臺的整潔，主動配合廚師出菜前的工作并確保食物和飲料準(zhǔn)確無誤送至顧客餐臺;，協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等,及時溝通前后臺的信息。7. 熱情周到的接待每桌用餐客人，與客戶良好溝通，在服務(wù)過程中保持三輕(走路輕，說話輕，操作輕)，對客戶有問必答，及時向客戶介紹菜式及特色， 儀容整潔，不擅自離崗，在巡臺過程中，及時關(guān)注顧客的需求并提供個性化服務(wù)，將有關(guān)問題報告給上司;8. 用餐結(jié)束后，提前準(zhǔn)備好賬單，了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。隨時準(zhǔn)備與負(fù)責(zé)人核對賬目;檢查臺面布及餐具是否有破損，根據(jù)情況記在帳上;9.有關(guān)酒水必須與負(fù)責(zé)人核對后方可處理;10.做好送客服務(wù)，及時檢查是否有客人遺留物品;11. 收臺擺臺，將餐具配備齊全，保潔衛(wèi)生到位;12. 上晚班的下班前檢查水電、門等是否關(guān)閉;13.主管若無其他工作交代，下班時才可簽退或打卡下班。四、禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)1 基本服務(wù)用語(1)“歡迎光臨”“歡迎您”“您好”，客人來到餐廳時，迎賓員和服務(wù)員要及時使用此語。(2)“謝謝”或“謝謝您了”用于在餐廳的客人為服務(wù)人員的工作帶來方便時，本著感激的心情來說。(3)“好”“明白了”“聽清楚了”，用于接受客人吩咐時，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去說。(4)“請您稍候”或 “請您等一下”用于不能立刻為客人服務(wù)時，應(yīng)帶著表示歉意的心情說。(5)“讓您久等了”或“勞您等了”用于對等候的客人使用，應(yīng)熱情而又表示歉意。(6)“實在抱歉”或“真對不起”用于因為打擾客人或給客人帶來不便時使用，應(yīng)真誠而有禮貌地說。(7)“再見”或“請再次光臨”用于客人離開餐廳時，應(yīng)熱烈而真誠。2 餐廳服務(wù)用語(1) 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時早上好，先生 (小姐) ，請問共幾位 ?請往這邊走。請跟我來。請坐。請稍候，我馬上為您安排。請等等，您的餐臺馬上就準(zhǔn)備好。請您先看一看菜單。先生 (小姐) ，您還坐在這里嗎 ?對不起，您跟那位先生合用一張餐臺好嗎 ?對不起，這里有空位嗎 ?對不起，我可以用這把椅子嗎 ?(2) 為客人訂菜時對不起，先生 (小姐) ，現(xiàn)在可以為您點菜嗎 ?您喜歡用什么飲料，我們餐廳有。您喜歡用些什么酒 ?您是否喜歡。您是否有興趣品嘗今天的特色菜 ?飯后您喜歡吃些甜品嗎 ?請問，您還需要什么嗎 ?真對不起，這個菜需要一定時間，您多等一會好嗎 ?真對不起，這個萊剛剛賣完。好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會使您滿意的。如果您不介意的話，我向您推薦。如果您趕時間，我給您安排一些快餐好嗎 ?您訂的菜是。(3) 為客人上菜時現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎 ?對不起，請讓一讓。對不起，讓您久等了，這道菜是。真抱歉，耽誤了您很長時間。請原諒，我把您的菜搞錯了。實在對不起，我們馬上為您重新做。先生，這是您訂的菜。(4) 餐間為客人服務(wù)時先生 ( 小姐 ) ，您的菜上齊了，請慢用。給您再添點飯好嗎 ?您是否還需要些飲料 ?您喜歡再加點別的嗎 ?您的菜夠嗎 ?對不起，我馬上問清楚后告訴您。先生，您是嗎 ? 您的電話。小姐，打擾您了，這是您的東西嗎 ?我可以幫助您分一分菜嗎 ?我可以為您服務(wù)嗎 ?我可以撤掉這個盆子嗎 ?對不起，打擾您了。我可以清理桌子嗎 ?謝謝您的幫助。謝謝您的合作。(5) 餐后為客人結(jié)帳并送客時先生，您的帳單。對不起，請您付現(xiàn)金。請付元。謝謝。先生 ( 小姐 ) ，這是找給您的錢和收據(jù)，謝謝 !希望您(午)晚餐吃得滿意。希望您對這里的菜多提寶貴意見。非常感謝您的建議。十分感謝您的熱心指教。謝謝，歡迎您再來。再見，歡迎您再次光臨。五、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)員工必須經(jīng)常保持整齊清潔，并應(yīng)注意下列各點：1、頭發(fā) A.保持頭發(fā)清潔，經(jīng)常洗發(fā)。 B.前發(fā)不可遮及眼睛，發(fā)式不可吹得過于夸張。 C.男員工長發(fā)側(cè)面不可以蓋過耳部。 D.女員工穿制服時，頭發(fā)必須束起，發(fā)夾必須為黑色。2、鼻 經(jīng)常留意及修剪鼻毛。3、胡須 男員工不準(zhǔn)留胡須并