酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理案例課程教學(xué)大綱.doc

酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理案例課程教學(xué)大綱課程名稱：酒店經(jīng)營(yíng)與管理案例 / Example of Hotel Management課程代碼：030630學(xué)時(shí)： 32 學(xué)分： 2 講課學(xué)時(shí)： 30 上機(jī)/實(shí)驗(yàn)學(xué)時(shí)： 考核方式：考試先修課程：旅游學(xué)概論 服務(wù)管理原理適用專業(yè)：旅游管理、市場(chǎng)營(yíng)銷（郵輪經(jīng)濟(jì)）開課院系：管理學(xué)院工商管理系教材：梭倫.星級(jí)賓館酒店經(jīng)營(yíng)管理. 中國(guó)紡織出版社.2004年6月主要參考書：美國(guó)飯店業(yè)協(xié)會(huì)教育學(xué)院系列教材.當(dāng)今飯店業(yè). 中國(guó)旅游出版社.20012002年出版.美國(guó)飯店業(yè)協(xié)會(huì)教育學(xué)院系列教材.前廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)與管理. 中國(guó)旅游出版社.20012002年出版.美國(guó)飯店業(yè)協(xié)會(huì)教育學(xué)院系列教材.飯店客房管理. 中國(guó)旅游出版社.20012002年出版.吳本主編.飯店經(jīng)營(yíng)管理.福建人民出版社.1999年版.一、課程的性質(zhì)和任務(wù)酒店經(jīng)營(yíng)管理是旅游管理專業(yè)本科生的專業(yè)選修課程，也是大學(xué)本科旅游專業(yè)的重要課程和主干課程。本門課程的教學(xué)任務(wù)是讓旅游管理專業(yè)的學(xué)生懂得初步的飯店管理常識(shí)，具有飯店管理思維的作用。二、教學(xué)內(nèi)容和基本要求本課程的主要內(nèi)容：概述飯店的定義、類型、等級(jí)等基本概念，介紹飯店經(jīng)營(yíng)管理的基本原則、方法和程序，飯店組織結(jié)構(gòu)與運(yùn)作方式，飯店主要部門的職能與要求，飯店集團(tuán)的基本經(jīng)營(yíng)模式，以及國(guó)際飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理思想的演變及趨勢(shì)。目的是通過授課，使學(xué)生了解飯店經(jīng)營(yíng)管理的基本理論、基本知識(shí)和基本方法，掌握分析和解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中各種問題的能力，為將來走上工作崗位打好理論基礎(chǔ)。通過授課，使學(xué)生對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)管理的基本理論有一個(gè)較為全面和準(zhǔn)確的掌握，對(duì)若干重要問題，如飯店的基本概念、飯店組織管理、飯店產(chǎn)品、前廳部服務(wù)與管理、客房部服務(wù)與管理、餐飲部服務(wù)與管理、飯店集團(tuán)化管理等方面有系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，并能運(yùn)用所學(xué)的基本理論對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)管理中的實(shí)際問題進(jìn)行分析。三、實(shí)驗(yàn)（上機(jī)、習(xí)題課或討論課）內(nèi)容和基本要求無四、教學(xué)時(shí)數(shù)分配課程內(nèi)容講課實(shí)驗(yàn)習(xí)題課討論課課程設(shè)計(jì)上機(jī)小計(jì)第一章 酒店概論4第二章前廳部服務(wù)與管理42第四章客房部服務(wù)與管理3第五章餐飲部服務(wù)與管理4第六章飯店組織管理3第七章飯店集團(tuán)化管理41第八章酒店分級(jí)與最佳飯店評(píng)選31第九章酒店戰(zhàn)略管理3共 計(jì)2832五、對(duì)學(xué)生能力培養(yǎng)的要求本課程在于通過教與學(xué)，使學(xué)生了解酒店在旅游業(yè)中的地位和作用，及酒店業(yè)和其它旅游行業(yè)如旅行社等的聯(lián)系和區(qū)別；理解酒店經(jīng)營(yíng)管理的基本理論，領(lǐng)會(huì)現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理意識(shí)；理解酒店組織和管理制度，掌握其中的基本知識(shí)，并熟悉酒店經(jīng)營(yíng)管理的運(yùn)做程序和技巧；理解人力資源在酒店業(yè)中的重要性，以及科學(xué)配置人力資源的基本原則和方法；掌握現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和決策的基本技能；掌握現(xiàn)代酒店?duì)I銷管理知識(shí)以及酒店市場(chǎng)開發(fā)策略；掌握現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)技術(shù)。六、說明1 本課程與其它課程的聯(lián)系與分工本門課程是屬于旅游管理專業(yè)的基礎(chǔ)課程。2 課程內(nèi)容的重點(diǎn)、難點(diǎn)需要學(xué)生有2-3周的見習(xí)或1-2月左右的酒店業(yè)實(shí)習(xí)來促進(jìn)學(xué)習(xí)。3 有關(guān)課程考核問題平時(shí)成績(jī)占百分之三十，試卷成績(jī)占百分之七十。4 其它需要說明的問題附：第一章 酒店概論（上）第一節(jié) 酒店的含義一、酒店的概念二、我國(guó)旅游涉外酒店的特征第二節(jié) 酒店業(yè)的歷史與現(xiàn)狀一、世界酒店業(yè)發(fā)展史二、中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展史第三節(jié) 酒店的類型與等級(jí)一、酒店的類型二、酒店的等級(jí)三、我國(guó)酒店的星級(jí)評(píng)定第二章 酒店概論（下）第一節(jié) 酒店的結(jié)構(gòu)布局一、酒店結(jié)構(gòu)布局的設(shè)計(jì)原則二、前臺(tái)部分的結(jié)構(gòu)布局三、后臺(tái)部分的結(jié)構(gòu)布局第二節(jié) 酒店產(chǎn)品一、酒店產(chǎn)品的定義二、酒店產(chǎn)品的構(gòu)成三、酒店產(chǎn)品的特性第三節(jié) 酒店從業(yè)人員的素質(zhì)要求一、基本觀念二、基本素質(zhì)三、禮貌修養(yǎng)第三章 前廳部服務(wù)與管理第一節(jié) 前廳部概述一、前廳部基本工作職能二、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置第二節(jié) 前臺(tái)銷售服務(wù)與管理一、前臺(tái)預(yù)訂服務(wù)與管理二、前臺(tái)接待服務(wù)與管理三、前臺(tái)銷售的方法與技巧四、前臺(tái)客帳管理第三節(jié) 前廳服務(wù)與管理一、禮賓服務(wù)與管理二、問訊服務(wù)三、電話總機(jī)服務(wù)四、投訴處理五、商務(wù)服務(wù)第四章 客房部服務(wù)與管理第一節(jié) 客房部概述一、客房部基本工作職能二、客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置第二節(jié) 客房對(duì)客服務(wù)工作及管理一、客房對(duì)客服務(wù)模式二、客房對(duì)客服務(wù)工作內(nèi)容三、客房安全保衛(wèi)工作第三節(jié) 客房清潔保養(yǎng)工作及管理一、客房清潔保養(yǎng)工作二、客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量的控制三、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作第五章 餐飲部服務(wù)與管理第一節(jié) 餐飲部概述一、餐飲部基本工作職能二、餐飲部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置第二節(jié) 菜單設(shè)計(jì)一、菜單設(shè)計(jì)的依據(jù)二、菜單的裝幀與布局三、菜單的種類第三節(jié) 餐廳服務(wù)與管理一、中餐服務(wù)基本規(guī)則二、中餐服務(wù)基本程序三、西餐服務(wù)基本規(guī)則四、西餐服務(wù)基本程序五、雞尾酒會(huì)與冷餐會(huì)第六章 酒店組織管理第一節(jié) 酒店組織設(shè)計(jì)一、酒店組織設(shè)計(jì)原則二、酒店組織結(jié)構(gòu)三、酒店崗位設(shè)置第二節(jié) 酒店組織管理體制一、領(lǐng)導(dǎo)體制二、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制三、員工手冊(cè)四、酒店作業(yè)規(guī)程第七章 酒店集團(tuán)化管理第一節(jié) 酒店集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)概述一、酒店集團(tuán)化的擴(kuò)張模式二、酒店集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)第二節(jié) 國(guó)際酒店集團(tuán)的管理形式一、管理合同形式二、特許經(jīng)營(yíng)三、租賃經(jīng)營(yíng)四、酒店戰(zhàn)略聯(lián)盟第八章 酒店分級(jí)與最佳飯店評(píng)選第一節(jié) 酒店分級(jí)的內(nèi)容和方法一、了解現(xiàn)代酒店分級(jí)的意義。二、理解現(xiàn)代酒店分級(jí)的內(nèi)容。三、掌握現(xiàn)代酒店分級(jí)的方法。第二節(jié) 國(guó)外酒店分級(jí)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)一、了解國(guó)外酒店的分級(jí)內(nèi)容。二、掌握國(guó)外酒店分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。第三節(jié)：我國(guó)酒店的分級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)一、了解我國(guó)酒店分級(jí)的規(guī)定。二、掌握我國(guó)酒店的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。第四節(jié)：最佳酒店的評(píng)選一、了解國(guó)際最佳酒店的評(píng)選。二、掌握我國(guó)最佳酒店的評(píng)選第九章：酒店的戰(zhàn)略戰(zhàn)略第一節(jié) 酒店的經(jīng)營(yíng)