珠海凌風(fēng)汽車公司售后服務(wù)存在的問題與對策分析畢業(yè)論文

1 珠海凌風(fēng)汽車公司售后服務(wù) 存在的問題與對策分析 內(nèi) 容 摘 要 顧客滿意度 叫顧客滿意度指數(shù)，是一個相對概念，是顧客期望值與顧客體驗(yàn)的匹配程度。顧客通過對某項(xiàng)服務(wù)的可感知的效果與他的期望值相比較后，形成愉快或失望的感覺狀態(tài)。在企業(yè)的績效考核體系中，考核者的選擇可為直接上司，同事，被考核者本人，下級員工，顧客。其中顧客可以提供直接上司，同事無法觀察到的員工信息，因此，在服務(wù)行業(yè)，顧客對員工的評價是非常有價值的信息。顧客的評價也有助于組織了解顧客希望得到 什么樣的服務(wù)，從而開展相關(guān)培訓(xùn)。 如 何改善和提高珠海凌風(fēng)汽車公司（ 4S 店）的客戶滿意度是本論文的寫作目的。 本文從珠海凌風(fēng)汽車 公司 的特點(diǎn)出發(fā) ,結(jié)合本人多年的汽車 4S 店售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，圍繞珠海凌風(fēng)汽車 公司經(jīng)營中 的顧客滿意度 存在的問題與對策 進(jìn)行闡述，結(jié)合實(shí)際情況分析該公司 防止客戶流失 ， 改進(jìn)營銷方式， 提高工作效率 等方面中存在的一些問題和不足之余，并提出完善和提升公司的顧客滿意度的相關(guān)措施，對汽車服務(wù)行業(yè)的工作具有一定的借鑒意義。 主要的改進(jìn)策略有：建立流失客戶分析招攬系統(tǒng)，公布規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，引入產(chǎn)品服務(wù)營銷理念，優(yōu) 化售后服務(wù)流程。 關(guān)鍵詞 ： 顧客滿意度 客戶流失 服務(wù) 營銷 售后服務(wù)流程 4S 店 2 目 錄 一、珠海凌風(fēng)汽車 公司 簡介 .、珠海凌風(fēng)汽車 公司 的現(xiàn)狀 .、珠海凌風(fēng)汽車 公司 顧客滿意度中存在的問題 .一）公司 客戶流失率 高 .二）顧客抱怨車輛維護(hù)成本高 .三）養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目多， 績效考核片面追求產(chǎn)值 .四）顧客在店等待時間長 .、針對上述問題的原因分析 .一）未維系好客戶關(guān)系 .二）工時收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)凌亂，對個別昂貴零件解釋不到位 .三） 養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品主要靠推銷，業(yè)務(wù)員績效考核方案不合理 .四）客戶接送服務(wù)不周，公司生產(chǎn)效率低 .、針對上述問題 的解決對策 .一）做好 客戶流失分析 ，售后客戶關(guān)愛，多組織客戶活動 .二）公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)， 讓客戶參與維修過程，感知物有所值 . .三） 以服務(wù)營銷作為養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的銷售方式，績效考核參照滿意度 .四） 完善客戶接送方案，提供快速保養(yǎng)服務(wù) . .、 小結(jié) .、參考文獻(xiàn) .1 顧客滿意是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的重要因素，使企業(yè)創(chuàng)造成功的銷售，賺取更多的利潤，贏得顧客的忠誠，確保長期的銷售。 現(xiàn)今的市場競爭中，企業(yè)既要不斷的爭取和開拓新市場，也要穩(wěn)住現(xiàn)有市場，防止客戶流失。 國內(nèi)汽車服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀以維修 和美容裝飾為主，維修行業(yè)已非常成熟，目前大多數(shù)是個體投資者，規(guī)模小，存在資金 /管理 /經(jīng)營理念的不足和長遠(yuǎn)計(jì)劃。而從事這個行業(yè)的從業(yè)人員，普遍素質(zhì)偏低，缺少良好的服務(wù)意識，專業(yè)和技術(shù)人才效缺，卻面對著最高素質(zhì)的消費(fèi)群體，造成脫節(jié) ,急待提高從業(yè)人員的專業(yè)水平和服務(wù)理念。 權(quán)威研究表明，一輛汽車從新車到報(bào)廢， 50%的費(fèi)用花在售后上。 汽車 售后 服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀：服務(wù)意識差，缺少行業(yè)管 理經(jīng)驗(yàn)，從業(yè)人員素質(zhì)更低，是這個行業(yè)的最大障礙，洗車都洗不干凈，車開進(jìn)店也無人接待，進(jìn)買場也無人招呼，缺少服務(wù)意識 。 服務(wù)中心的關(guān)鍵在于高水平的服務(wù)和專業(yè)技術(shù)，以適應(yīng)車主高要求和高尚消費(fèi)層次的需求，因?yàn)樵谥袊?，有車一族廣意上代表了高素質(zhì)消費(fèi)群體，只要有高素質(zhì)的服務(wù)和專業(yè)的技術(shù)，就能令車主得到最貼心的服務(wù) 。 當(dāng)消費(fèi)項(xiàng)目及價格得不到適當(dāng)?shù)慕忉?，客戶抱怨或事后投訴就產(chǎn)生了?？蛻粢坏┦軅?，又得不到適時關(guān)愛，他就會離開服務(wù)站，造成客戶流失。 因此，很多從事汽車服務(wù)行業(yè)的公司越來越重視客戶滿意度，無論是汽車生產(chǎn)廠家或特許經(jīng)銷 商都把客戶滿意度作為重要指標(biāo)看待。事實(shí)證明，提高顧客滿意度 ，降低客戶流失 是 汽車服務(wù)業(yè) 當(dāng)務(wù)之急。 一、 珠海凌風(fēng)汽車 公司 簡介 珠海凌風(fēng)汽車 公司 是珠海市某集團(tuán)公司下屬的支柱企業(yè)之一。 多年來，凌風(fēng)汽車已發(fā)展成為珠海市最大的汽車銷售企業(yè)之一。 2007 年 5 月， 凌風(fēng) 汽車 成為 上海大眾 斯柯達(dá)汽車 特許 經(jīng)銷商 ， 公司 凌風(fēng)汽車 斯柯達(dá)展廳建筑面積達(dá) 4000 平方米（包括展廳和售后服務(wù)），整體投資 1300 萬元，于 2007 年 11 月竣工。它集銷售展示和售后服務(wù)為一體，包含了 11 個不同功能的區(qū)域。除了傳統(tǒng)的展示區(qū)、客戶洽談區(qū)、銷售業(yè)務(wù)區(qū)、維修索賠區(qū)等之外，還開設(shè)了特別展示區(qū)、兒童娛樂區(qū)域等人性化功能區(qū)域，消費(fèi)者可在不同的環(huán)境氛圍中體驗(yàn)各種服務(wù)。通過各種細(xì)節(jié)上的精心設(shè)計(jì)，使得斯柯達(dá)展廳充滿了時尚、經(jīng)典與人性化，充分體現(xiàn)了斯柯達(dá)超越客戶期待的服務(wù)理念，不僅滿足消費(fèi)者對經(jīng)銷商功 能上的需求，還能夠享受服務(wù)的過程，使接受斯柯達(dá)服務(wù)成為一種精神上的愉悅。 作為上海大眾 斯柯達(dá) 旗下的 1000 多家特許經(jīng)銷商 /特約維修站之一， 凌風(fēng)汽車斯柯達(dá)標(biāo)準(zhǔn) 4S 店 展廳嚴(yán)格按照上海大眾 斯柯達(dá) 標(biāo)準(zhǔn) 4S 店建造，集銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋于一體。寬敞明亮的開放式玻璃幕墻展廳大廳，舒適的客戶休息室及新車發(fā)車中心，布局合理的維修車間，一流的維修設(shè)備，入微的人性化服務(wù)，秉承 “ 源于 大眾 ，服務(wù)大眾 ” 的經(jīng)營 理念 ，以 “ 判斷準(zhǔn)確、維修 快捷 、用戶滿意 ” 為服務(wù)宗旨，讓客戶享受到全球統(tǒng)一的大眾標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。 二、珠海凌風(fēng)汽車 公司 的現(xiàn)狀 2007 年 12 月，位于 創(chuàng)業(yè)路 13 號的 凌風(fēng) 汽車 斯柯達(dá)標(biāo)準(zhǔn) 4S 店開始 試營業(yè)。 公司主要職能部門有：行 2 政人事部，財(cái)務(wù)部，總務(wù)部，市場關(guān)愛部，采購部，銷售部，售后部，二手車及精品部。共有員工 80 余人。 時至今日， 凌風(fēng)汽車斯柯達(dá) 4S 店已經(jīng)運(yùn)作 六 年多的時間，銷售上海大眾 斯柯達(dá) 系列車型超過 2500 多輛，售后業(yè)務(wù)一路飆升，已經(jīng)達(dá)到每月 80 多萬產(chǎn)值。這標(biāo)志著 凌風(fēng)汽車斯柯達(dá) 標(biāo)準(zhǔn) 4S 店在銷售、售后服務(wù)方面已邁出了關(guān)鍵的一步。 2014 年第一季度凌風(fēng)汽車售后回訪臺次 1314 臺，實(shí)際回訪 1104 臺，滿意度為 客戶投訴抱怨主要集中在維修速度，維修價格和接待服務(wù)方面。抱怨價格高的占比 抱怨維修時間長的占比 11%，抱怨接待服務(wù)的占比 表 第一季度凌風(fēng)汽車售后客戶回訪情況 部門 回訪項(xiàng)目 應(yīng)回訪臺次 實(shí)際回訪臺次 滿意度 號碼錯誤 拒絕回訪 其他（不可控） 完成情況 售后部 維修三天后 1314 1104 12 32 131（重復(fù)開單） 達(dá)成 圖 1. 凌風(fēng)汽車第一季度客戶投訴，抱怨意見占比 三、珠海凌風(fēng)汽車 公司 顧客滿意度中存在的問題 （一）公司客戶流失率高 由于企業(yè)各種營銷手段的實(shí)施而導(dǎo)致客戶和企業(yè)中止合作的現(xiàn)象就是客戶流失 。 隨著汽車維修行業(yè)的穩(wěn)定發(fā) 展，維修保養(yǎng)水平已經(jīng)趨向均衡， 4S 店已不再是車主唯一的選擇，客戶逐漸會選擇交通位置便利和價格優(yōu)惠的快修店、汽修廠。正常的 4S 店客戶流失率一般 每 年在 10%右，不同年限的車，流失率也不一樣， 購車年限越長，客戶流失率相對越高， 一般呈正比關(guān)系。保修期內(nèi)有很多客戶都會在 4S 店保養(yǎng)，廠家也有相關(guān)的規(guī)定 ，質(zhì)保期內(nèi)的車輛必須按照維修手冊規(guī)定的周期 回到 4S 店保養(yǎng)，這是該車獲得 保修的先決條件。 按 2013 年度的數(shù)據(jù)，凌風(fēng)汽車 在這個時期內(nèi) 的客戶 流失率大概在 15%左右。而保修期過了之 3 后， 凌風(fēng)汽車的顧客 流失率在 35%間，而五年之后的汽車， 凌風(fēng)汽車 流失率已經(jīng) 高達(dá) 50%以上 了。 表 013 年度售后客戶流失情況 車齡段 車齡段 3 3車齡段 5 車齡段 5 合計(jì) 流失臺次 流失臺次 158 413 576 1147 流失占比 36% （二）顧客抱怨車輛維護(hù)成本高 對于配件價格， 4S 店的配件等相關(guān)材料的價格都是根據(jù)廠方定價進(jìn)行銷售的，具體的價格 是 廠方發(fā)貨價格 再加上毛利。 而 這個價格不是全國統(tǒng)一的，它根據(jù)當(dāng)?shù)匚飪r，居民消費(fèi)水平波動，但廠家會設(shè)定不得高于最低或最高出庫限額。而對于工時費(fèi)， 4S 店的工時價格執(zhí)行當(dāng)?shù)亟煌ㄟ\(yùn)輸局和行業(yè)維修協(xié)會的相關(guān)規(guī)定。一般按維修店的資質(zhì)等級劃分，比如一類廠工時單價為 150 元，二類廠工時單價 100 元， 小修店 工時單價 60 元。 一般的 4S 店屬于二類維修廠。 常去 4S 店維修保養(yǎng)的車主都知道， 4S 店里的價格無論是材料還是工時都比一般的修理廠貴，同樣的配件價格甚至高出一倍以上 。 以 斯柯達(dá)明銳 量自動擋轎車 為例 （明銳車價 14 萬元左右） ， 在凌風(fēng)汽車公司進(jìn)行 行駛 1500O 公里保養(yǎng) 費(fèi)用大概是 800 到 1000元之間，明細(xì)分別是專用全合成機(jī)油 420 元，機(jī)油濾清器 100，空氣濾芯 76，空調(diào)濾芯 96 元，工時費(fèi) 220元，費(fèi)用總計(jì)大概 900 元。而如果是在快修店或路邊店通常的保養(yǎng)費(fèi)用為：殼牌全合成機(jī)油 330 元，機(jī)濾 +空濾 +空調(diào)濾芯 75 元，免工時費(fèi)，費(fèi)用總計(jì)僅 405 元。行駛至 30000 公里時，按照廠家使用說明書要求，該車需要做大保養(yǎng)。明細(xì)分別是專用全合成機(jī)油 420 元，機(jī)油濾清器 100，空氣濾芯 76，空調(diào)濾芯 96 元，燃油濾芯 96 元，一套火花塞 192 元，清洗油路 220 元，清洗節(jié)氣門和氣缸積碳 600元，費(fèi)用總計(jì)大概 2000元。另外，根據(jù)要求行駛至 5 萬公里時需更換剎車油 250 元，行駛至 6 萬公里需更換變速箱機(jī)油，大概 2350元。 表 3. 凌風(fēng)汽車定期保養(yǎng)明細(xì)表（單位：元） 價格 4S 店 420 100 76 96 96 192 220 600 250 2350 快修店 （免工時） 330 25 25 25 25 60 60 120 75 800 保養(yǎng)項(xiàng)目 行駛里程 機(jī)油 機(jī)油濾清器 空氣濾清器 花粉濾清器 燃油濾清器 火花塞 清洗噴油嘴 清洗氣缸積碳 制動液 變速箱機(jī)油 2500保 （免費(fèi)） 7500機(jī)油 （工時 80） 4 15000養(yǎng) （工時 220） 22500機(jī)油 （工時 80） 30000保養(yǎng) （工時 220） 37500機(jī)油 （工時 80） 45000養(yǎng) （工時 220） 52500機(jī)油 （工時 80） 60000保養(yǎng) （工時 220） 通常情況下，汽車的保修政策為 2 年或 6 萬公里（以先到者為準(zhǔn)）， 若按照使用說明書的規(guī)定來養(yǎng)護(hù)車輛，每 7500 公里更換一次機(jī)油，每 15000 公里進(jìn)行小保養(yǎng)，每 30000 公里進(jìn)行大保養(yǎng)（ 不然不予保修 ），以此為據(jù)，除去免費(fèi)的首保（通常首保是免費(fèi)的），在車輛保修期內(nèi)， 明銳 需在 4S 店自費(fèi)進(jìn)行 4 次 換機(jī)油 ，2 次小保， 2 次大保， 加上更換剎車油和變速箱機(jī)油， 費(fèi)用合計(jì)大概 10800 元。 而如果在路邊店保養(yǎng)，相同的項(xiàng)目費(fèi)用合計(jì)大概 4485 元。 （三） 養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目多，績效考核片面追求產(chǎn)值 汽車保養(yǎng)是指根據(jù)車輛各部位不同材料所需的保養(yǎng)條件，采用不同性質(zhì)的專用護(hù)理材料和產(chǎn)品，對汽車進(jìn)行全新的保養(yǎng)護(hù)理的工藝過程。保養(yǎng)產(chǎn)品（亦稱汽車養(yǎng)護(hù)品、汽車養(yǎng)護(hù)用品），顧名思義，就是對汽車進(jìn)行保養(yǎng)的產(chǎn)品，選對好的汽車保養(yǎng)品就能實(shí)現(xiàn) “ 以保代養(yǎng)，以 養(yǎng)代修 ” ，既能節(jié)約大筆維修費(fèi)用，又能延長車輛的使用壽命，這也是汽車養(yǎng)護(hù)用品存在的意義之所在。凌風(fēng)汽車公司 根據(jù)車輛的行駛里程，不同車齡階段來配備了一系列的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。主要的 養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品 有： 發(fā)動機(jī)潤滑系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)劑，噴油嘴清洗 劑、進(jìn) 氣系統(tǒng) 養(yǎng)護(hù) 劑、空調(diào)系統(tǒng) 養(yǎng)護(hù) 劑、 燃燒室 清洗劑、 三元催化器 清洗劑、 剎車系統(tǒng)養(yǎng)護(hù) 劑、 節(jié)氣門 清洗劑、 “四合一”橡膠及鉸鏈 保護(hù)劑 ，燃油箱及燃油泵清潔劑 等系列。 表 4. 凌風(fēng)汽車定期養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目 養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目 行駛里程 發(fā)動機(jī)潤滑系統(tǒng) 噴油嘴清洗 節(jié)氣門清洗 燃燒室清洗 進(jìn)氣系統(tǒng)清洗 三元催化器清洗 剎車系統(tǒng)保養(yǎng) 空調(diào)系統(tǒng)養(yǎng)護(hù) 燃油箱及油泵清潔 “四合一”保養(yǎng) 2500保 7500機(jī)油 5 凌風(fēng)汽車公司 目前 的績效考核方案里有明確的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品銷售任務(wù)，依據(jù)任務(wù)的完成率來劃分工資等級。公司 對業(yè)務(wù)員的考核主要參考總產(chǎn)值情況， 業(yè)務(wù)員 為了 片面 提升產(chǎn)值， 為了完成養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的銷售任務(wù)，業(yè)務(wù)員都 絞盡腦汁推銷 養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品 。客戶進(jìn)店保養(yǎng)時，除了保養(yǎng)項(xiàng)目之外，還被 套用定期養(yǎng)護(hù)周期表 推薦使用養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。 （四）顧客在店等待時間長 凌風(fēng)汽車公司 給客戶提供維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)時按照以下流程進(jìn)行：車輛接待登記，車輛預(yù)檢問詢，制作任務(wù)委托書，車輛維修作業(yè)，洗車，維修成果展示，結(jié)算交車。 公司采用透明車間，使用全國統(tǒng)一的經(jīng)銷商管理平臺，實(shí)時聯(lián)網(wǎng)。車間工位安裝高清攝像頭，廠家可以實(shí)時監(jiān)控車輛從入站到離站的全部過程。這些設(shè)施要求經(jīng)銷商嚴(yán)格按照廠家規(guī)定的服務(wù)流程操作。這種制度使凌風(fēng)汽車維修流程規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化，但也使得客戶從入站到離站需要一定的時間。 在維修 保養(yǎng)中，難免有增修項(xiàng)，加上維修報(bào)價時間，客戶很有可能在公司呆上三個多小時，據(jù)調(diào)查，在凌風(fēng)汽車公司進(jìn)行保養(yǎng)平均等待時間大概 時。 凌風(fēng)汽車公司一般保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 以嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范為主，為了提升客戶對車輛維保的真實(shí)體驗(yàn)，確保車輛維修質(zhì)量，公司制定的服務(wù)流程需要時間較長，具體環(huán)節(jié)的 時間 分布 如下： 15000養(yǎng) 22500機(jī)油 30000保養(yǎng) 37500機(jī)油 45000養(yǎng) 52500機(jī)油 60000保養(yǎng) 車輛接待登記 （ 10 分鐘） 車輛預(yù)檢問詢 （ 10 分鐘） 制作任務(wù)委托書 （ 10 分鐘） 洗車 （ 20 分鐘） 結(jié)算交車 （ 10 分鐘） 維修成果展示 （ 10 分鐘） 車輛維修作業(yè) （90分鐘） 6 圖 2. 凌風(fēng)汽車標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 四、 針對上述問題的原因分析 （一）未維系好客戶關(guān)系 客戶滿意的維系是需要長期持續(xù)的，不斷提升的，確實(shí)履行的重要系統(tǒng)工程。 客戶關(guān)系的維系從短期來看不能 帶來直接的經(jīng)濟(jì)關(guān)系，但從長遠(yuǎn)的角度來看卻帶來非?？捎^的經(jīng)濟(jì)效益，通過品牌形象，轉(zhuǎn)介紹，再消費(fèi)等體現(xiàn)出來。 凌風(fēng)汽車并沒有篩選 目標(biāo)客戶、 沒有針對不同客戶需求，指定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)活動。沒有系統(tǒng)地記錄 用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。 資料室沒有建立 對重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計(jì)、研究，分析喜好 的檔案 。未安排回訪專員每天定量進(jìn)行流失客戶招攬，未通過電話招攬對流失客戶。從而不能根據(jù)客戶的回復(fù)進(jìn)行流失原因分析，并進(jìn)行工作總結(jié)。 （二）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)凌亂，對個別昂貴零件解釋不到位 凌風(fēng)汽車標(biāo)準(zhǔn)工位不完 整，維修系統(tǒng)里除了常規(guī)保養(yǎng)使用的工位之外，很多拆裝項(xiàng)目并沒有標(biāo)準(zhǔn)工位。這導(dǎo)致業(yè)務(wù)人員缺乏參考標(biāo)準(zhǔn) ，相同的項(xiàng)目不同的業(yè)務(wù)員可能有不同的收費(fèi)。維修技師偏面追求工時最大化，報(bào)維修項(xiàng)目時可能夸大維修難度，列出一堆拆裝項(xiàng)目。業(yè)務(wù)員根據(jù)保修拆裝項(xiàng)目的多少，故障排查的難易程度來定工時費(fèi)，容易出現(xiàn)收費(fèi)凌亂的現(xiàn)象。由于個別進(jìn)口電氣元件比較精密，加工工藝比較復(fù)雜 ，耐勞強(qiáng)度要求高，零件需要從海外進(jìn)口。這些零件更換頻率低，制造成本和運(yùn)輸成本高，所以材料顯得比較貴。例如，一個氣囊引爆螺旋彈簧就賣好幾百元，一個鼠標(biāo)大小的機(jī)電單元可能買 五六千元。客戶碰上這類零件故障時都叫苦不迭，市場上又買不到代替的副廠件，只好到 4S 店更換。一般的業(yè)務(wù)員碰上這類維修項(xiàng)目時心里樂開花，并沒有察覺到客戶的情緒，更沒有適時解釋，安撫客戶。客戶只好帶著受傷的心永遠(yuǎn)離開 4S 店。 （三）養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品主要靠推銷，業(yè)務(wù)員績效考核方案不合理 推銷即企業(yè)推銷人員通過傳遞信息、說服等技巧與手段，確認(rèn)、激活顧客需求 。很多客戶對汽車沒有什么概念，容易出現(xiàn)各種擔(dān)憂。例如長途出行前后會擔(dān)憂車輛可靠性，車輛有其他響聲或 儀表盤顯示其他信息時會擔(dān)憂安全性。畢竟車輛關(guān)系到一家人的生命安全，大部分客戶很重視汽車的性能，這使得很多 4風(fēng)汽車績效考核 片面 參考產(chǎn)值，銷量情況，并根據(jù)銷量對業(yè)務(wù)員進(jìn)行排名，褒獎銷量冠軍。店里業(yè)務(wù)員大多套用維修周期表來推銷養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品?？蛻舯桓嬷衬稠?xiàng)目 的養(yǎng)護(hù) 每隔一萬公里得 進(jìn)行 一次，否則會造成安全危險，甚至不能對該部分硬件質(zhì)保。客戶表面上屈服于半帶威脅恐嚇的推銷方式，心底里卻產(chǎn)生了抱怨 。 很多車主認(rèn)為這是定期進(jìn)行的維護(hù)項(xiàng)目，沒有從產(chǎn)品本身帶來的經(jīng)濟(jì)效益角度來量度維護(hù)項(xiàng)目，加上業(yè)務(wù)員 沒有及時提醒客戶，只管賣出去，所有的種種都導(dǎo)致了一個結(jié)果：讓客戶直觀感覺保養(yǎng)項(xiàng)目多，價格貴！ （四）客戶接送服務(wù)不周，公司生產(chǎn)效率低 凌風(fēng)汽車位于市郊 ，只有兩路公交車來回市區(qū)，交通不是很方便。 凌風(fēng)汽車公司附近都是些住宅樓盤， 7 遠(yuǎn)離商業(yè)圈，客戶來店保養(yǎng)只能在店內(nèi)等候。若遇上有急事需要馬上離店的客戶，公司會安排救援車送客。然而救援車不常在店里待命，如果剛好救援車正在執(zhí)行任務(wù)，那么客人只能 在店等待，或搭乘其他維修完畢即將離店的客戶的順風(fēng)車，或者 電 召出租車 ， 尷尬局面常有出現(xiàn)。按照服務(wù)流程， 凌風(fēng)汽車在 維修過程中需要經(jīng)過 四個工位，分別是預(yù)檢工位，維修工位，質(zhì)檢工位，洗車工位。車間分三個班組，配一個質(zhì)檢員。在維修高峰期容易出現(xiàn)預(yù)檢工位爆棚，質(zhì)檢工位爆棚的現(xiàn)象。施工過程中，轉(zhuǎn)工位平均需要 10 分鐘左右時間，會引起不清楚情況的客人以為車輛沒人管了，是在浪費(fèi)工時。這樣一來， 生產(chǎn)過程中就存在空隙，加上沒有及時告知 客戶流程，客戶就會產(chǎn)生疑問，甚至出現(xiàn)抱怨。 五、針對上述問題的解決對策 （一）做好 流失客戶分析 ， 加強(qiáng) 售后客戶關(guān)愛，多組織客戶活動 要盡快建立系統(tǒng)全面的流失客戶分析系統(tǒng)，有針對性的將流失客戶分類 。設(shè)置流失客戶招攬專員負(fù)責(zé)具體工作 ，以列圖表方式作出招攬方案。 表 5. 凌風(fēng)汽車 1 月份 流失客戶跟蹤記錄表 通過上表可得出成功回訪的臺次，在成功回訪臺次中再細(xì)分，匯總。 當(dāng)然，也不能放棄跟蹤失敗的客戶，也有對這些客戶細(xì)分，匯總。 表 6. 凌風(fēng)汽車 1 月份流失客戶細(xì)分記錄表 成功跟蹤情況 公里數(shù)未到 其他服務(wù)站 近期進(jìn)店 已在店保養(yǎng) 回訪后回站 自動放棄質(zhì)保 超保用戶 后期進(jìn)站 臺次 8 12 6 5 1 0 26 0 權(quán)重 13 20% 12% 9% 2% 0 44% 0 特殊備注： 針對不同車齡階段的流失客戶，分析各階段客戶的特征，建立應(yīng)對策略，對癥下藥。客服部門負(fù)責(zé)調(diào)查分析，配合售后部指定出相應(yīng)的招攬計(jì)劃，促進(jìn)客戶來店，從而達(dá)到降低流失率的目的。 表 7. 凌風(fēng)汽車流失客戶細(xì)分招攬計(jì)劃 分類 特征 服務(wù)措施 質(zhì)保期（ 1過 6個月沒回廠 此類客戶對車輛的 關(guān)注度非常高，對 4S 店的依賴度也高，大部分車輛的維保基本上在 4培養(yǎng)客戶消費(fèi)習(xí)慣，建立和諧的信賴關(guān)系。定期進(jìn)行保養(yǎng)提醒，定期做預(yù)約優(yōu)惠，有活動要自動告知 應(yīng)跟蹤臺次 無號碼 實(shí)際跟蹤臺次 成功跟蹤臺次 失敗跟蹤臺次 成功率 105 7 98 58 40 59% 8 購車 3期間，超過 6個月 沒回廠 定期維保的積極性逐漸降低，車故障率逐年增加?？蛻絷P(guān)注服務(wù)質(zhì)量，費(fèi)用，對優(yōu)惠活動興趣濃厚 積極接觸和溝通，以過硬的服務(wù)與質(zhì)量創(chuàng)造客戶忠誠度。 半軸，減震器等老車易損件專項(xiàng)優(yōu)惠，憑招攬短信工時打折，免費(fèi)全車檢查，提醒續(xù)保車檢等業(yè)務(wù)，告知優(yōu)惠活動 購車 5 年以后，超過 6個月 沒回廠 車輛逐漸進(jìn)入淘汰期，幸福欲望低。但一旦出現(xiàn)大的故障或出險，客戶仍然會首先選擇 4S 店維修 開發(fā)新興趣點(diǎn) ，挖掘客戶深度需求。安排資深技師維修，憑招攬短信消費(fèi)優(yōu)惠，免費(fèi)全車檢查，添加冷卻液，防凍液，洗滌液，關(guān)懷為 主，避免流失 公司 關(guān)愛 部 門 應(yīng)建立電子互動平臺 ，例如微信平臺， 等。通過電子互動平臺，第一時間告知客戶優(yōu)惠活動，也可以獲得客戶的車輛使用情況，實(shí)時了解客戶感受，解答疑問。 系統(tǒng)地記錄用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。 資料室 建立對重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計(jì)、研究，分析喜好的檔案。 建立車友匯，以工時打折，贈送積分等招攬普通會員。定期開設(shè)愛車學(xué)堂，提醒用車注意事項(xiàng)，培養(yǎng)消費(fèi)習(xí)慣。 開展季度服務(wù)節(jié)，免費(fèi)專項(xiàng)檢測。 免費(fèi)贈送汽車雜志給 員。在傳統(tǒng)節(jié)日里開展專項(xiàng)“一家親”互動節(jié)目，定期組織自 駕游，提升品牌文化，讓客戶感覺到 4S 店不完全是花錢的地方，還是結(jié)交朋友，增長知識，悠閑娛樂的好去處。 （二）公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶參與維修過程，感知物有所值 4S 店的維修工時費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)生產(chǎn)廠家、珠海市汽車行業(yè)管理部門共同制定的， 依據(jù)所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平制定的，與當(dāng)?shù)氐墓r相符合工時價格根據(jù)地區(qū)消費(fèi)水平的不同會產(chǎn)生一定差異。工時的制定標(biāo)準(zhǔn)，不只是看維修的實(shí)際施工時間，它包括維修施工的技術(shù)難度、故障的檢查等因素。配件則為原廠配件，質(zhì)量有保證，價格全國統(tǒng)一。 而且廠家的配件是不外賣的，只有在授權(quán)的服務(wù)店才能享受純正備 品服務(wù)，外面的零件很有可能是副廠零件。 公司應(yīng)該將相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)公布張貼在醒目的地方，用玻璃櫥柜展示原廠零件與副廠零件之間的差別，危害。 要完善系統(tǒng)，及時維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)工位，一視同仁，統(tǒng)一收費(fèi)，力求每個維修項(xiàng)目都有標(biāo)準(zhǔn)可循。對于個別進(jìn)口零件或涉及到軟件編寫的項(xiàng)目，公司應(yīng)以圖表形式公布在醒目的區(qū)域，做好客戶抱怨預(yù)防工作。 重視有抱怨的客戶，要耐心解釋開導(dǎo)， 主要從以下三方面來解釋：一，配件的專屬性。由原廠提供的配件與整車的匹配度天衣無縫，并且具備保修政策。二，配件的高品質(zhì)。配件在研發(fā)，原料采購，流程控制上始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)，因此， 與仿造件有本質(zhì)的區(qū)別。三，配件的差異化。原廠配件基于對整車的了解，洞悉車主需求，在設(shè)計(jì)，生產(chǎn)上進(jìn)行了全方位的考慮，為車主提供整體解決的方案。 這里的維修設(shè)備也是最配套、最先進(jìn)的，維修技師都經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn) 。公司應(yīng)在每個施工工位都安裝攝像頭，在休息區(qū)實(shí)時播放維修視頻，必要時邀請客戶一同參觀維修過程，并向客戶展示舊零件及養(yǎng)護(hù)成果。通過這種方式讓客戶感知專用， 由 凌風(fēng)汽車公司 維修的車輛讓客戶在在用車時會得到安全保障，買了一個放心的承諾。 雖然整體 費(fèi)用 比外面貴了些 ， 但 更換機(jī)油、機(jī)濾只是我們保養(yǎng)的一部分， 公司 還為 客戶 提供其他 檢測項(xiàng)目，包括檢查燈光、檢查剎車、檢查輪胎等等，為 客戶 的愛車提供全方位的、細(xì)致的檢測，使 9 客戶 用車安全、放心。相對于小修理廠來說， 4S 店 的專業(yè)性肯定比他們好。而且在維修過程中，從小到螺絲、大到車輛的每一個部位操作，均按整車生產(chǎn)廠的工藝要求進(jìn)行操作，可以保證 客戶 的車輛保持最佳的使用狀態(tài)，進(jìn)而延長車輛的使用壽命， 以養(yǎng)代修，實(shí)際上為客戶省下一大筆維修費(fèi)用。 （三）以 服務(wù) 營銷作為養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的銷售方式 ，績效考核 參照滿意度 為了完成任務(wù)， 如果 銷售 員依舊用過去的銷售方式， 單純根據(jù)車輛行駛里程， 簡單的介紹產(chǎn)品價格，功能來成交產(chǎn) 品，已經(jīng)不再能獲得目標(biāo)客戶的信任了，所以 公司 銷售人員必須調(diào)整策略， 要讓客戶感知他的需要，銷售員是為客戶做事，是幫客戶買產(chǎn)品而不是將產(chǎn)品賣給客戶， 要求銷售員具備能識別客戶需求的技巧 。 服務(wù) 營銷 是用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動、利益和滿足感。 服務(wù)營銷 不應(yīng)該是口頭上的宣傳，也不僅僅是單純的一種策略，而是實(shí)實(shí)在在為 消費(fèi)者 做出的一種 承諾 、一種 接觸 、一種 享受 、一種理 所應(yīng)當(dāng)?shù)母冻?這里強(qiáng)調(diào)滿足客戶需求以實(shí)現(xiàn)雙贏，關(guān)注長期利益。 建議使用 銷技巧。 圖 3. 銷理念 在營銷產(chǎn)品時，要注意緊緊圍繞客戶需求，注意客戶的接受程度，不斷詢問客戶，與其互動，展示產(chǎn)品讓客戶感知。了解客戶利益，不能夸大產(chǎn)品性能，不要回避產(chǎn)品缺失項(xiàng)（如價格弱勢），不要強(qiáng)行銷售。養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品銷售后，還要進(jìn)行售后回訪，以無微不至的關(guān)懷再次強(qiáng)化客戶感知。公司不但要加強(qiáng)對銷售人員的營銷理念培訓(xùn)，還要修改績效考核方案，把客戶滿意度作為主要考 核依據(jù)，有獎有罰，營造以客戶滿意為先的團(tuán)隊(duì)氛圍。 例介紹 ：專業(yè)養(yǎng)護(hù)類附件產(chǎn)品 高端機(jī)油。 表 8. 銷舉例 置 處 能 置 能 處 聽覺感受 需求提問 專業(yè)解釋 證據(jù)烘托 設(shè)定標(biāo)準(zhǔn) 確定需要 情景幻像 顧客利益 視覺感受 觸覺感受 10 F 配置 殼牌高端機(jī)油 F 功能 1， 頂尖動力清潔技術(shù) 2， 不間斷清除發(fā)動機(jī)的沉積物 3， 低溫啟動流動性好，高溫抗氧化性能穩(wěn)定 4， 超強(qiáng)剪切穩(wěn)定性，有效保護(hù)發(fā)動機(jī)零件 5， 全合成機(jī)油，低揮發(fā)性，減少機(jī)油損耗 B 顧客利益 1， 在高溫或低溫環(huán)境下，都能確保機(jī)油流動速率，保護(hù)發(fā)動機(jī) 2， 確保發(fā)動機(jī)清潔，耐腐蝕，保持最佳狀態(tài) 3， 環(huán)保，低機(jī)油損耗，低排放 4， 滿足較高密度轉(zhuǎn)速發(fā)動機(jī)及各種不同道路環(huán)境要求 （四） 完善客 戶接送方案，提供快速保養(yǎng)服務(wù) 配置專車用于客戶接送，規(guī)定接送班次，行駛路線?？紤]到人力成本問題，不可 能每時每刻都有車輛送客，公司可以為客戶電招出租車，客戶保留當(dāng)次打的車票，下次保養(yǎng)可抵 10 元工時費(fèi)。 提供多種離店方式給客戶，與附近的其他公司合作，共用接送車，盡量增加接送頻次。提供路經(jīng)公司的各大超市免費(fèi)巴士車票給客戶，多管齊下方便客戶，避免抱怨。 簡化服務(wù)流程，推行預(yù)約保養(yǎng)快速服務(wù)。公司設(shè)立專用快速保養(yǎng)工位，配備專用快速保養(yǎng)工具，設(shè)立專職服務(wù)顧問，提前準(zhǔn)備配件單據(jù)，并聯(lián)服務(wù)流程環(huán)節(jié)，運(yùn)用車間雙人作業(yè)法?？蛻艨梢?提前通過專用預(yù)約熱線告訴 4S 店他期望的來店時間與保養(yǎng)內(nèi)容，工作人員提前已經(jīng)為客戶準(zhǔn)備好工具，技師，配件，預(yù)留工位，提前打印任務(wù)委托書。 多項(xiàng)服務(wù)流程同步進(jìn)行，節(jié)省客戶的時間，兩名技師同時齊心協(xié)力為客戶的車輛完成保養(yǎng)任務(wù)。如此一來 ，預(yù)約快速保養(yǎng)可將整體服務(wù)時間縮短至最快 45 分鐘，車間工作時間縮短至 25 分鐘。讓客戶盡享 4S 店的專業(yè)高效與便捷省時。 省時不省工，快速保養(yǎng)的整個過程其實(shí)是將服務(wù)流程緊湊地并聯(lián)在一起，所以除了要告知客戶之外，還要按排客人在能看得到車輛實(shí)際保養(yǎng)情況的位置休息，讓客戶感知車輛每時每刻都有技師 施工，增加進(jìn)行快速保養(yǎng)的客戶價值感知。 預(yù)約 快速預(yù)檢 深度檢測 快速保養(yǎng) 雙人作業(yè) 展示效果 洗車 客戶接待 車輛交付 結(jié)算 11 圖 4. 凌風(fēng)汽車快速保養(yǎng)流程 六、小結(jié) 隨著 汽車行業(yè)的發(fā)展，面對強(qiáng)勢的生產(chǎn)商，日趨成熟的消費(fèi)者，越來越多的行業(yè)競爭對手， 4S 店為了獲得更大的生存空間，其中提高客戶滿意度就是重要的策略之一。當(dāng)今的消費(fèi)者已經(jīng)不再是產(chǎn)品與服務(wù)的被動接受者，隨著信息渠道的無所不在，消費(fèi)者比以往掌握更多的知識，信息和技能。 4S 店在向客戶提供服務(wù)時應(yīng)該以客戶為導(dǎo)向，提供超越其他對手的客戶價值，從客戶需要出發(fā)提高服務(wù)質(zhì)量，爭取客戶，提高客戶忠誠度，為企業(yè)帶 來盈利。 如何提 高滿意度，降低客戶流失率是珠海凌風(fēng)汽車公司擺在當(dāng)前的首要問題。本文就珠海凌風(fēng)汽車公司售后部門經(jīng)營中存在的一些問題，圍繞滿意度，客戶流失，客戶抱怨等弱勢項(xiàng)，深入分析原因，提出解決策略，在以客戶需求為導(dǎo)向的營銷理念下，建立產(chǎn)品營銷以及作業(yè)流程模型。由于時間有限，本文只是針對珠海凌風(fēng)汽車公司售后部門進(jìn)行微觀層面的研究，只是單個企業(yè)對自己服務(wù)水平經(jīng)行的分析評價，缺乏大量的數(shù)據(jù)，行業(yè)的對比。如果站在整個行業(yè)的角度進(jìn)行客戶滿意度研究更具有廣泛的意義，企業(yè)不但可以通過提 高客戶滿意度，降低客戶流失來縱向挖掘 自身不足，還可以在業(yè)內(nèi)橫向比較，為企業(yè)發(fā)展策略指路。所以，本文對 4S 店汽車行業(yè)售后部門的滿意度研究提供參考價值。 參考文獻(xiàn) 1張初兵 ， “汽車 4S 店顧客滿意度模型及其實(shí)證研究” ， 統(tǒng)計(jì)與信息論壇 ， 2012,27（ 12） 2趙君 ， 陳榮章，田浩，任中杰， “ 汽車 4S 店的客戶關(guān)懷 ”， 上汽集團(tuán) ， 2012，第 4 期 3周寧 ，“ 疏忽造成客戶流失 ”， 企業(yè)家信息 ， 2012，第 9 期 4孫宗波，黃彬 ， “ 4S 店客戶流失命門” ， 汽車觀察 ， 2012，第 10 期 5陳建茵 ，“ 汽車 4S 店顧客滿意度評價研究 ” ， 丁波工程學(xué)院學(xué)報(bào) ， 2012，第 2 期 6張素珍 ，“ 防止企業(yè)老客戶流失的探討 ”， 機(jī)械管理開發(fā) ， 2013 7劉慶元，劉寶宏 ， 企業(yè)戰(zhàn)略管理 ， 中央廣播電視大學(xué)出版社， 2006（第二版） 8王國勝 ，“ 汽車 4S 店客戶滿意度分析及改進(jìn)策略 ”，浙 江工業(yè)大學(xué) 論文集， 2013 9王吉合 ，“ 汽車 4S 店客戶滿意度分析及提高策略研究 ”， 山東大學(xué) ， 2011 12 中央廣播電視大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 )教師指導(dǎo)記錄表 省級電大 廣東電大 分校 珠海電大 教學(xué)點(diǎn) 珠海電大 指導(dǎo)教師 張曼晶 學(xué)生姓名 陳永鋒 學(xué)號 1244001250811 專業(yè) 工商管理 第一次指導(dǎo) 指導(dǎo)時間： 2014 年 9 月 1 日 指導(dǎo)內(nèi)容： 1、討論論文題目，修改并確定標(biāo)題為 珠海凌風(fēng)汽車公司售后服務(wù) 存在的問題與對策分析