服務(wù)禮儀在健康體檢中的重要意義.doc

服務(wù)禮儀在健康體檢中的重要意義服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。 有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。 服務(wù)禮儀的實(shí)際內(nèi)涵是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。一、服務(wù)人員的一般禮儀要求 熱心于本職工作 這是服務(wù)人員最基本的素質(zhì)要求。包括正確認(rèn)識和理解本行業(yè)工作的意義，提高和增強(qiáng)專業(yè)水平，在工作中保持飽滿的精神。熱情耐心 必須以熱情耐心的態(tài)度接待服務(wù)對象，尤其當(dāng)服務(wù)對象比較挑剔或有較多困難的時候，遇到麻煩時候，一定要注意保持耐心、冷靜，不厭其煩，把工作做完。體態(tài)標(biāo)準(zhǔn)、儀表整潔 無論是行走、站立還是坐著，服務(wù)人員都應(yīng)按照體態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。1、常規(guī)的服務(wù)人際距離有幾種? 就服務(wù)人員來說，在自己的工作崗位上所需要與服務(wù)對象彼此保持的常規(guī)的人際距離，大致可分為下列五種。 服務(wù)距離 是服務(wù)人員與服務(wù)對象之間所保持的一種最常規(guī)的距離。主要適用于服務(wù)人員應(yīng)服務(wù)對象的要求，為對方直接提供服務(wù)之時。一般情況下，服務(wù)距離以0.5米至1.5米之間為宜，具體的服務(wù)距離還應(yīng)根據(jù)服務(wù)的具體情況而定。展示距離實(shí)際是服務(wù)距離的一種較為特殊的情況。即服務(wù)人員需要在服務(wù)對象面前進(jìn)行操作示范，以便使后者對于服務(wù)項(xiàng)目有更直觀、更充分、更細(xì)致的了解，展示距離以1米至3米為宜。引導(dǎo)距離是指服務(wù)人員為服務(wù)對象帶路時彼此雙方之間的距離。據(jù)慣例，服務(wù)人員行進(jìn)在服務(wù)對象左前方1.5左右最合適。待命距離 特指服務(wù)人員在服務(wù)對象尚未傳喚自己、要求自己提供服務(wù)時，所需與對方自覺保持的距離，正常情況下，應(yīng)當(dāng)在3米以外。只要服務(wù)對象視線所及即可。信任距離是服務(wù)人員為了表示自己對服務(wù)對象的信任，同時也是為了使對方對服務(wù)的瀏覽、斟酌、選擇或體驗(yàn)更為專心而采取的一種距離。即離開對方而去，在對方的視線中消失。但采取這種距離時，應(yīng)注意兩點(diǎn)，一是不要躲在附近，似乎在暗中監(jiān)視；二是不要去而不返，令服務(wù)對象在需要服務(wù)時找不到人。二、 護(hù)理崗位規(guī)范服務(wù)禮儀護(hù)士禮儀是指護(hù)士與他人交往的程序、方式以及實(shí)施交往的規(guī)范，包括語言、儀容、儀態(tài)、風(fēng)度等。在體檢中心，雖然面對的都是一些健康人群和亞健康人群，但是他們對于我們的禮儀要求、服務(wù)要求，更加嚴(yán)格。為了體現(xiàn)我們的服務(wù)特色，我們的工作人員已經(jīng)改變了著裝，讓來體檢的客人感覺特別溫馨。 三、 服務(wù)態(tài)度決定一切“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。“三聲”服務(wù)，在任何崗位都是必須具備的，“不講不尊重語言，不講不友好語言，不講不耐煩語言，不講不客氣語言”，“四個不講”，同樣在任何場合都是不可發(fā)生的。體檢者是我們的服務(wù)對象，我們的情緒、我們的服務(wù)態(tài)度，直接會影響到他們，如果做法不當(dāng)，會立刻讓體檢者不滿意，從而造成不好的負(fù)面影響。在前臺，不論是遇到咨詢者或是體檢者，都應(yīng)立刻放下手中事起身接待，微笑的詢問：“您好，請問您有什么事嗎？”要細(xì)心、耐心、不厭其煩的回答體檢者的各種詢問，絕不可有不耐煩的情緒，待詢問者離開后才可坐下。對于體檢者提出的任何要求，都應(yīng)用最短的時間盡全力去滿足。現(xiàn)在對于我們，“走有送聲”做的還不夠，需要加強(qiáng)和改善。 四、 塑造專業(yè)的職業(yè)形象“微笑”的魅力就是消除隔閡，有益身心健康，獲取回報，調(diào)節(jié)情緒。我們不應(yīng)該吝嗇微笑，因?yàn)樗鞘澜缟献蠲利惖恼Z言，很多時候一個微笑就代表了一切，工作中，不能沒有它，每一位體檢者也都需要我們擁有“美麗的微笑”。我們的形象不僅僅是代表了我們自己，反映了個人素質(zhì)，更是體現(xiàn)了醫(yī)院和體檢中心的形象。 五、 常用禮節(jié)規(guī)范不論是工作還是出席任何場合，一套規(guī)范的禮節(jié)，一定能夠反映出一個人的道德修養(yǎng)和個人素質(zhì)。“看對方表情，以適當(dāng)?shù)膭幼鞅硎纠斫夂椭С郑娌勘砬樽匀浑S和”這是禮節(jié)里的三個細(xì)節(jié)，而“接受對方、重視對方、贊美對方”更是美國學(xué)者布吉尼提出的哲理。在我們的工作中，一個美麗的微笑，一個簡單規(guī)范的動作，一個正確的指引手勢，一句合理的關(guān)心詢問，如：“讓我看看您還有什么沒有檢查嗎？”“您有什么需要嗎？”“您早餐吃過了嗎？”通俗易懂，簡單親切，會讓體檢者感到規(guī)范，感到舒服和被關(guān)心被關(guān)注。所以在工作中，我們還需要繼續(xù)規(guī)范每一個細(xì)節(jié)每一個動作。接聽電話，同樣是一種禮儀，同樣需要規(guī)范，因?yàn)榭床坏綄Ψ剑瑐鬟f的只有聲音，所以我們?nèi)砸３治⑿?，吐字清楚，輕聲細(xì)語，耐心接聽，解答詢問，待確定對方掛斷后才可掛下。 六、 觀察與傾聽“觀察”需要仔細(xì)，需要用心，需要面面俱到。通過觀察對方的表情、觀察周圍的環(huán)境、觀察事情的變化，才能夠決定自己接下來所做的行為是否合適。耐心的傾聽對方的敘述，關(guān)心的詢問，邊聽邊理解，一定要有目光的接觸，讓對方放心，不先入為主，不隨意插話，尊重對方。對于對方所說的話，應(yīng)該給予回應(yīng)和建議。在工作中，每一天都會有不同的體檢者反反復(fù)復(fù)的詢問我們同樣的問題，比如“我應(yīng)該怎么開始檢查？”、“護(hù)士，我抽完血了能夠吃飯了嗎？”耐心解答，語氣溫和，絕不可說“我說了這么多遍你還不明白嗎？”“我也不清楚，你自己去看一下”，試著換位思考一下，如果我們是體檢者，聽到這些，又是什么樣的感受。如果不是相信我們體檢中心，不是相信我們，也許他們永遠(yuǎn)不會來到我們這里。所以我們應(yīng)該去珍惜，應(yīng)該去理解，應(yīng)該去服務(wù)好每一位體檢者。 七、 如何巧用身體語言語言的魅力，無所不在，表達(dá)一句話有很多說法，可所達(dá)到的效果肯定不是一樣。比如，“你們單位的體檢時間是七點(diǎn)半，還早，你等一會兒，現(xiàn)在不行”“誰讓你沒做 B 超就去吃飯了”，工作中可以有這樣的話語嗎？當(dāng)然不可以，試著將這些話語轉(zhuǎn)換成“我理解”、“您能這樣嗎？”、“您可以？”這樣會不會更好一些，會更貼切一些，“您單位的體檢時間還有一會，您先在旁邊稍等一下，可以嗎？等人不多時，我就給您辦”、“您都已經(jīng)吃了飯了， B 超可能做的不是很清楚了，要不您改天再過來好嗎？”這些話聽著會不會感到更容易理解，會更加讓人滿意，使我們的工作會做的更恰到好處呢。工作中，什么樣的體檢者都會遇見，任何的要求都會提出，他們每個人的需求也是不同的，我們要巧用身體語言，有時是可以避免一些誤會和爭執(zhí)產(chǎn)生的。 護(hù)士是一個崇高的職業(yè)，被人類喻為白衣天使，端莊的儀表和風(fēng)度，可以給人以親切和信賴，她不但可以使客人一進(jìn)體檢中心就產(chǎn)生安全感和親切感，同時還顯示了一個單位的精神風(fēng)貌。護(hù)士的儀表和風(fēng)度是護(hù)士內(nèi)心世界的外在表現(xiàn)，是自我情感的表露，也是與病人傳遞信息的方式，是人類交往中的第二語言系統(tǒng)即體態(tài)語言，護(hù)士的每一個有意識或無意識的動作，甚至護(hù)士的服飾、打扮都在給客人