一級(jí)人力資源歷年績(jī)效管理模塊真題(2010.5-2014.11).doc

2014年11月一、 單項(xiàng)選擇題（56-65）56、EVA的含義是( )。開(kāi)始“第四章績(jī)效管理”部分 (A) 稅后營(yíng)業(yè)總收入減去資本負(fù)債 (B) 稅后營(yíng)業(yè)凈利潤(rùn)減去資本負(fù)債 (C) 稅后營(yíng)業(yè)總收入減去資本總成本 (D) 稅后營(yíng)業(yè)凈利潤(rùn)減去資本總成本【答案】D【頁(yè)碼】P329【解析】此題主要考核經(jīng)濟(jì)增加值。新教材公式多，此是其中基本公式?！绢l率】常見(jiàn)題目。57、績(jī)效棱鏡首先要考慮的是( )。 (A) 戰(zhàn)略 (B) 企業(yè)的需要 (C) 利益相關(guān)者的需要 (D) 利益相關(guān)者的貢獻(xiàn)【答案】C【頁(yè)碼】P332-33358、戰(zhàn)略地圖主要用于提煉( )層面的KPI。 (A) 企業(yè) (B) 部門 (C) 班組 (D) 崗位【答案】A【頁(yè)碼】P334、33959、確定KPI的原則不包括( )。 ( A) 明確性原則 (B) 全面性原則 （C) 可邊成原則 (D) 相關(guān)性原則【答案】B【頁(yè)碼】P33860、下弄績(jī)效考的計(jì)分方法中，( )的計(jì)分最為精確。 (A) 0-1法 (B) 區(qū)間計(jì)分法 （C) 百分率法 (D) 減分考評(píng)法【答案】C【頁(yè)碼】P345-34661、( )僅適合于對(duì)人員而不適合對(duì)組織的考評(píng)。 (A) 崗位職責(zé)指標(biāo) (B) 員工態(tài)度指標(biāo) （C) 勝任特征指標(biāo) (D) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)【答案】C【頁(yè)碼】P344-34562、績(jī)效管理診斷的內(nèi)容不包括( )。 (A) 對(duì)管理制度的診斷 (B) 對(duì)考評(píng)結(jié)果的診斷 （C) 對(duì)考評(píng)全過(guò)程的診斷 (D) 對(duì)與其他系統(tǒng)銜接的診斷【答案】B【頁(yè)碼】P37263、平衡計(jì)分卡最容易創(chuàng)建和量化的是( )方面的指標(biāo)。 (A) 財(cái)務(wù) (B) 客戶 （C) 內(nèi)部流程 (D) 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)【答案】A【頁(yè)碼】P38964、企業(yè)使命所描述的是( )。 (A) 企業(yè)為什么存在 (B) 企業(yè)相信什么 （C) 企業(yè)想要成為什么 (D) 企業(yè)將來(lái)如何行動(dòng)【答案】C【頁(yè)碼】P1439165、企業(yè)實(shí)施平衡計(jì)分卡的首要步驟是( )。 (A) 建立企業(yè)愿景和戰(zhàn)略 (B) 構(gòu)建財(cái)務(wù)層面的指標(biāo) （C) 建立企業(yè)級(jí)平衡計(jì)分卡 (D) 對(duì)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行分析【答案】A【頁(yè)碼】P391二、 多項(xiàng)選擇題（107-112）107、績(jī)效管理系統(tǒng)的組成要素包括( )。開(kāi)始“第四章績(jī)效管理”部分 (A) 績(jī)效指標(biāo) (B) 考評(píng)方法 (C) 考評(píng)程序 (D) 考評(píng)結(jié)果 (E) 考評(píng)者與被考評(píng)者【答案】ABCDE【頁(yè)碼】P322-323108、績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)的前期準(zhǔn)備工作通常包括( )。 (A) 明確企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo) (B) 進(jìn)行工作分析 (C) 設(shè)計(jì)勝任特征模型 (D) 設(shè)計(jì)指標(biāo)體系 (E) 設(shè)計(jì)績(jī)效管理的運(yùn)作體系【答案】ABC【頁(yè)碼】P326109、績(jī)效管理委員會(huì)的職責(zé)包括( )。 (A) 計(jì)算與員工績(jī)效相關(guān)的薪酬數(shù)據(jù) (B) 對(duì)員工績(jī)效考核的分?jǐn)?shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì) (C) 研究績(jī)效管理的重大政策和事項(xiàng) (D) 領(lǐng)導(dǎo)和推動(dòng)企業(yè)的績(jī)效管理工作 (E) 處理涉及績(jī)效但現(xiàn)行政策未作規(guī)定的重大事項(xiàng)【答案】CDE【頁(yè)碼】P347-348110、在績(jī)效矩陣中，員工工資增長(zhǎng)的規(guī)模和頻率取決于( )。 (A) 市場(chǎng)工資增長(zhǎng)率 (B) 部門績(jī)效評(píng)價(jià)等級(jí) (C) 個(gè)人績(jī)效評(píng)價(jià)等級(jí) (D) 企業(yè)績(jī)效總體情況 (E) 個(gè)人在工資浮動(dòng)范圍的位置【答案】CE【頁(yè)碼】P370111、與傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系相比，平衡計(jì)分卡增加了( )方面的指標(biāo)。 (A) 財(cái)務(wù) (B) 客戶 (C) 內(nèi)部流程 (D) 外部流程 (E) 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)【答案】BCE【頁(yè)碼】P382112、關(guān)于平衡計(jì)分卡的權(quán)重，下列說(shuō)法正確的是( )。 (A) 一般以100%為最高值 (B) 可以運(yùn)用專家評(píng)分法進(jìn)行設(shè)定 (C) 一般情況下，學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面的權(quán)重最大 (D) 要根據(jù)不同行業(yè)和不同企業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)定 (E) 先對(duì)具體指標(biāo)分別設(shè)定，再合計(jì)得出四個(gè)方面的權(quán)重【答案】ABD【頁(yè)碼】P396三、 綜合分析題1、某皮鞋制造企業(yè)今年開(kāi)始調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，在原在批量生產(chǎn)的基礎(chǔ)上，新增設(shè)了一個(gè)產(chǎn)品制造部門，專門為腳型比較特殊的顧客提供量身定制皮鞋服務(wù)，其職能涉及從發(fā)掘目標(biāo)客戶、獲得訂單、定制皮鞋到售后服務(wù)整個(gè)流程。制鞋員工經(jīng)過(guò)認(rèn)真挑選，由其有較強(qiáng)制鞋技能和豐富工作經(jīng)驗(yàn)的人員組成。除此之外，該部門還會(huì)不斷跟蹤和積累定制客戶的產(chǎn)品數(shù)據(jù)，爭(zhēng)取將定制過(guò)產(chǎn)品的客戶都發(fā)展為長(zhǎng)期客戶，并對(duì)其進(jìn)行多種產(chǎn)品的組合銷售，以求獲得更高的利潤(rùn)回報(bào)。請(qǐng)根據(jù)上述情境，回答以下問(wèn)題：公司若為該部門設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)體系，應(yīng)特別注意哪些問(wèn)題？（16分）（以下內(nèi)容可以縮減）答：a.從績(jī)效管理系統(tǒng)角度設(shè)計(jì)部門績(jī)效考評(píng)體系。即包括績(jī)效指標(biāo)體系、績(jī)效考評(píng)運(yùn)作體系、績(jī)效結(jié)果反饋體系。舊教材P325【1分】b. 該部門設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)體系中重點(diǎn)：績(jī)效指標(biāo)體系應(yīng)該著重注意KPI、PRI、NNI指標(biāo)（根據(jù)工作說(shuō)明書(shū)的內(nèi)容設(shè)計(jì)企業(yè)各部門、班組以及崗位的崗位職責(zé)指標(biāo)(Position Responsibilitylndicator，PRl)；根據(jù)崗位勝任特征模型設(shè)計(jì)各類崗位的崗位勝任特征指標(biāo)(Position Competency lndicator，PCI)；）P326；績(jī)效考評(píng)運(yùn)作體系包括考評(píng)組織的建立、考評(píng)者與被考評(píng)者的確定、考評(píng)方式方法、考評(píng)程序的確立、考評(píng)信息數(shù)據(jù)的收集與管理以及績(jī)效管理制度的建立與運(yùn)行等內(nèi)容；績(jī)效結(jié)果反饋體系應(yīng)根據(jù)績(jī)效考評(píng)的結(jié)果開(kāi)展各項(xiàng)管理工作，具體表現(xiàn)在人員規(guī)劃、人事調(diào)整、員工激勵(lì)、培訓(xùn)開(kāi)發(fā)、員工流動(dòng)、兌現(xiàn)薪酬乃至勞動(dòng)關(guān)系的調(diào)整等方面。（舊教材P325）【6分】c.具體指標(biāo)重點(diǎn)：KPI指標(biāo)以戰(zhàn)略地圖為主（P334），PRI指標(biāo)以工作說(shuō)明書(shū)為主要依據(jù)（P339），NNI指標(biāo)注意行業(yè)性質(zhì)特點(diǎn)不同導(dǎo)致的此類指標(biāo)不同（P344）【3分】 d. 組織機(jī)構(gòu) 縱向組織 在縱向維度上，根據(jù)組織層級(jí)，可以按照上級(jí)考評(píng)的方式把考評(píng)關(guān)系分為A、B、C三個(gè)等級(jí)，每一級(jí)的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)為考評(píng)者，下屬單位或崗位為被考評(píng)者。其中： A級(jí)組長(zhǎng)參與設(shè)定企業(yè)KPI指標(biāo)及其具體數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)；負(fù)責(zé)對(duì)所轄部門和單位的考評(píng)；審核、批準(zhǔn)所轄部門的KPI、PRI以及數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。 B級(jí)組長(zhǎng)參與制定部門KPI、PRI及其具體數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)；負(fù)責(zé)審批所轄崗位和班組提交的KPI、PRI以及數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)；負(fù)責(zé)考評(píng)所轄崗位和班組的業(yè)績(jī)。【1分】 C級(jí)組長(zhǎng)提出本組KPI、PRI以及數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)；負(fù)責(zé)審批所轄崗位的KPI、PRI以及數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。普通崗位員工參與本崗位績(jī)效指標(biāo)的制定，負(fù)責(zé)所在崗位所肩負(fù)的所有績(jī)效指標(biāo)的完成，認(rèn)真配合所有與已有關(guān)的績(jī)效考評(píng)工作，如認(rèn)為在績(jī)效管理過(guò)程中存在不公平不合理的現(xiàn)象，可以向有關(guān)部門申訴。同時(shí)，績(jī)效管理委員會(huì)還就企業(yè)制定的NNI對(duì)所有單位和崗位進(jìn)行否決考評(píng)。 e.績(jī)效考評(píng)的一般程序：（舊教材P355）【1分】 (一) 確定考評(píng)指標(biāo)、考評(píng)者和被考評(píng)者 (二) 確定考評(píng)的方式和方法 績(jī)效考評(píng)的方式、方法有品質(zhì)主導(dǎo)型、行為主導(dǎo)型(包括主觀考評(píng)與客觀考評(píng)方法)、結(jié)果主導(dǎo)型和綜合型四大類20多種。這些考評(píng)方式和方法，各具不同的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，適用于不同的績(jī)效考評(píng)環(huán)境和考評(píng)對(duì)象。 (三) 確定考評(píng)的時(shí)間 (四) 進(jìn)行考評(píng) (五) 計(jì)算考評(píng)的成績(jī) (六) 績(jī)效面談與申訴 (七) 制訂績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃 傳統(tǒng)績(jī)效考評(píng)的目的是通過(guò)對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，將評(píng)估結(jié)果作為確定員工薪酬、獎(jiǎng)懲、晉升或降級(jí)的依據(jù)。而現(xiàn)代績(jī)效管理的目的不限于此，員工能力的不斷提高以及績(jī)效的持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展才是根本目的。在績(jī)效考評(píng)和績(jī)效面談的基礎(chǔ)上，考評(píng)者要根據(jù)被考評(píng)者的實(shí)際情況共同為被考評(píng)者制訂績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。這是績(jī)效考評(píng)過(guò)程中非常重要的環(huán)節(jié)，體現(xiàn)了現(xiàn)代績(jī)效管理與傳統(tǒng)的績(jī)效管理的不同之處。 所以，績(jī)效改進(jìn)工作的成功與否，是績(jī)效管理過(guò)程是否發(fā)揮效果的關(guān)鍵。 f.各指標(biāo)細(xì)節(jié)注意：【3分】 KPI與PRI考評(píng)（舊P356） 企業(yè)KPI的考評(píng)是通過(guò)整體核算的形式進(jìn)行的，由相關(guān)核算部門根據(jù)考評(píng)周期的不同核算整個(gè)企業(yè)KPI的完成情況，比如企業(yè)的銷售收入可以由財(cái)務(wù)部進(jìn)行核算，比照年初制定的目標(biāo)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，得出這一指標(biāo)的考評(píng)成績(jī)，并賦予相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。 部門與班組KPI與PRI指標(biāo)的制定可以按照兩種方式進(jìn)行：一是自下而上的方式，即由下級(jí)提出考評(píng)指標(biāo)以及考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)上級(jí)審批；二是直接由上級(jí)制定指標(biāo)。在考評(píng)時(shí)，上級(jí)考評(píng)者根據(jù)指標(biāo)完成情況進(jìn)行考評(píng)打分。企業(yè)NNI考評(píng)是由績(jī)效管理委員會(huì)通過(guò)否決考評(píng)來(lái)進(jìn)行的，根據(jù)相關(guān)部門提供的NNI的異常數(shù)據(jù)，績(jī)效管理委員會(huì)直接考評(píng)相關(guān)的組織和個(gè)人，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)直接減去相關(guān)分?jǐn)?shù)，并直接落實(shí)到當(dāng)事人和所在組織。（P359）g.從建立部門KPI指標(biāo)過(guò)程角度看：當(dāng)平衡計(jì)分卡四個(gè)方面的指標(biāo)都分解到了部門，便可以建立部門平衡計(jì)分卡。圖415所示為人力資源部BSC的一個(gè)實(shí)例。（P394-395）【1分】2014年5月一、 單項(xiàng)選擇題（56-65）56、企業(yè)績(jī)效管理的主體因素是（）。（A）考評(píng)對(duì)象（B）績(jī)效指標(biāo)（C）考評(píng)方法和程序（D）考評(píng)結(jié)果單選56題答案:A新教材P322舊教材P25857、KPI的精髓是（）。（A）強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理（B）重視人的因素（C）提出了量化考核的理念（D）將業(yè)績(jī)指標(biāo)和戰(zhàn)略掛鉤單選57題答案:D新教材P(無(wú))舊教材P26258、在完成（）時(shí)，要用百分比注明部門對(duì)KPI的承擔(dān)程度。（A）戰(zhàn)略地圖（B）SWOT分析（C）目標(biāo)分解xx圖（D）任務(wù)分工矩陣單選58題答案:D新教材P336舊教材P26959、關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)必須具有可行性和挑戰(zhàn)性指的是（）。（A）明確性原則（B）可塑性原則（C）可達(dá)成原則（D）相關(guān)性原則單選59題答案:C新教材P338舊教材P27060、WAI和（）有關(guān)。（A）崗位（B）能力（C）職位級(jí)別（D）工作態(tài)度單選60題答案:D新教材P343舊教材P27561、與勝任特征模型關(guān)系最為緊密的是（）。（A）PCI（B）NNI（C）KPI（D）WAI單選61題答案:A新教材P344舊教材P27662、企業(yè)的NNI考評(píng)一般是由（）通過(guò)否決考評(píng)來(lái)進(jìn)行的。（A）總經(jīng)理（B）人力資源部（C）績(jī)效管理委員會(huì)（D）績(jī)效日常管理小組單選62題答案:C新教材P359舊教材P28663、在績(jī)效矩陣中，（）共同決定了員工工資增長(zhǎng)的幅度。（A）員工的績(jī)效評(píng)價(jià)等級(jí)和市場(chǎng)薪酬水平（B）市場(chǎng)薪酬水平和員工工資與市場(chǎng)工資的比率（C）員工的績(jī)效評(píng)價(jià)等級(jí)和員工工資與市場(chǎng)工資的比率（D）員工工資與市場(chǎng)工資的比率和績(jī)效評(píng)價(jià)等級(jí)的分布單選63題答案:C新教材P370舊教材P29164、平衡計(jì)分卡如果僅得到高層的支持，但得不到各業(yè)務(wù)單元管理層的認(rèn)同，會(huì)造成（）方面的障礙。（A）信息交流（B）對(duì)績(jī)效考評(píng)認(rèn)知（C）組織和管理系統(tǒng)（D）指標(biāo)創(chuàng)建和量化單選64題答案:B新教材P391舊教材P30665、對(duì)于（）而言，平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面指標(biāo)不是必須的。（A）組織（B）部門（C）班組（D）崗位單選65題答案:D新教材P395舊教材P310二、 多項(xiàng)選擇題（107-112）107、績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的具體步驟中，（）屬于績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)的工作。（A）考評(píng)組織的建立（B）考評(píng)流程的設(shè)計(jì)（C）進(jìn)行企業(yè)層面的KPI設(shè)計(jì)（D）與人力資源其他工作環(huán)節(jié)結(jié)合（E）進(jìn)行工作分析，撰寫工作說(shuō)明書(shū)多選107題答案：ABCDE新教材P326舊教材P263108、和傳統(tǒng)的股票期權(quán)相比，EVA杠桿期權(quán)的特點(diǎn)是（）。（A）是權(quán)利而非義務(wù)（B）需要支付一定費(fèi)用（C）只要獲得董事會(huì)的批準(zhǔn)，可以更改行權(quán)時(shí)間（D）行權(quán)價(jià)隨著權(quán)益資本成本的調(diào)整而逐年調(diào)整（E）每年的期權(quán)授予量由授予對(duì)象的名義薪酬決定多選108題答案：DE新教材P（無(wú)）舊教材P264109、PRI指標(biāo)（）。（A）與崗位緊密相關(guān)（B）與個(gè)人的努力程度相關(guān)（C）是非量化的指標(biāo)（D）與KPI重疊時(shí)應(yīng)該劃給KPI（E）反映了企業(yè)組織對(duì)部門和崗位的要求多選109題答案：ADE新教材P339舊教材P271110、從績(jī)效考評(píng)的周期來(lái)看，對(duì)企業(yè)級(jí)的考評(píng)通常采用（）。（A）日考評(píng)（B）周考評(píng)（C）月考評(píng)（D）半年度考評(píng)（E）年度考評(píng)多選110題答案：DE新教材P346舊教材P279111、內(nèi)部流程指標(biāo)主要包括（）的指標(biāo)。（A）評(píng)價(jià)企業(yè)創(chuàng)新能力（B）市場(chǎng)占有率（C）評(píng)價(jià)企業(yè)信息能力（D）評(píng)價(jià)企業(yè)售后服務(wù)績(jī)效（E）評(píng)價(jià)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)績(jī)效多選111題答案：ADE新教材P384舊教材P299112、與“提高技術(shù)創(chuàng)新性”這一關(guān)鍵成功因子有關(guān)的部門KPI包括（）。（A）新產(chǎn)品的上市數(shù)量（B）新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)周期（C）國(guó)家專利獲得數(shù)量（D）新產(chǎn)品計(jì)劃銷售收入達(dá)成率（E）研發(fā)部門的員工滿意度多選112題答案：AC新教材P395舊教材P310三、 簡(jiǎn)答題1. 績(jī)效指標(biāo)有哪些計(jì)分方式？請(qǐng)分別舉例說(shuō)明？（10分）答：【第四章績(jī)效管理，第一節(jié)第二單元，10分】計(jì)分方式不同于計(jì)算方法，它是根據(jù)計(jì)算方法得出的結(jié)果，賦予被考評(píng)指標(biāo)的分值。計(jì)算績(jī)效指標(biāo)得分的方法有五種，即百分率法、區(qū)間賦分法、01法、減分考評(píng)法和說(shuō)明法。如：區(qū)間賦分法按照區(qū)間來(lái)劃分分?jǐn)?shù)，不對(duì)指標(biāo)值的實(shí)際完成情況進(jìn)行精確的計(jì)算，只與大致區(qū)間分?jǐn)?shù)對(duì)應(yīng)起來(lái)(見(jiàn)表46)。表46區(qū)間賦分法實(shí)例四、綜合分析題1、某嬰兒食品集團(tuán)公司的客戶服務(wù)部門的職責(zé)如下：u建立和管理客戶檔案；u接受和處理顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門反饋；u跟蹤售后信息反饋，對(duì)投訴的顧客進(jìn)行回訪；u處理顧客退換貨，承擔(dān)開(kāi)具發(fā)票、寄存等工作。集團(tuán)公司高層認(rèn)為該部門應(yīng)當(dāng)由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化，于是對(duì)該部門新型了戰(zhàn)略調(diào)整。在不增加人員配置和人工成本的前提下，將客戶服務(wù)部門變更為針對(duì)整個(gè)集團(tuán)公司的客戶服務(wù)中心，直接為奶粉子公司和特殊嬰兒食品自公司服務(wù)。該中心獨(dú)立核算，成為自負(fù)盈虧的法人實(shí)體，并且在過(guò)去工作自責(zé)的基礎(chǔ)上增加兩項(xiàng)新的職責(zé)：u主動(dòng)跟蹤并記錄顧客的產(chǎn)品使用情況；u階段性地為顧客和潛在顧客提供喂養(yǎng)指導(dǎo)和咨詢。經(jīng)過(guò)半年的實(shí)施，雖然該部門員工為顧客和潛在顧客提供喂養(yǎng)指導(dǎo)和咨詢花費(fèi)了大量時(shí)間和精力，卻并沒(méi)有給公司帶來(lái)新客戶的數(shù)量增長(zhǎng)，老顧客的滿意度也沒(méi)有明前提高，對(duì)顧客投訴的平均處理時(shí)間反而增加了20%。各個(gè)子公司也抱怨客戶服務(wù)中心干擾了他們的工作，未能提供有效服務(wù)，收費(fèi)也過(guò)高。請(qǐng)根據(jù)上述情境，回答以下問(wèn)題：（1）造成當(dāng)前不利局面的可能原因是什么？1、【第一章人力資源規(guī)劃13分，第二章招聘與配置2分，第四章績(jī)效管理5分，】（1）造成當(dāng)前不利局面的可能原因是什么？（12分）答：造成當(dāng)前不利局面的可能原因是:從不利局面的直接原因來(lái)看有四點(diǎn)：第一，“沒(méi)有給公司帶來(lái)新客戶的數(shù)量增長(zhǎng)”的原因，是對(duì)于客戶服務(wù)部門的績(jī)效目標(biāo)和指標(biāo)的定位含糊不明確所帶來(lái)。即客戶數(shù)量增長(zhǎng)指標(biāo)不是客戶服務(wù)部門的主要績(jī)效指標(biāo)，它的績(jī)效指標(biāo)側(cè)重點(diǎn)偏于指導(dǎo)和咨詢，而銷售部門主要才是這種推銷職責(zé)并應(yīng)該帶來(lái)客戶數(shù)量增長(zhǎng)。作為部門工作說(shuō)明書(shū)中的職責(zé)，違背了“分工明確”的基本原則；作為績(jī)效指標(biāo)的部門和崗位職責(zé)指標(biāo)PRI違背了SMART原則中的明確性原則。第二，“老顧客的滿意度也沒(méi)有明顯提高”的原因，是強(qiáng)調(diào)新職責(zé)而忽略了原來(lái)職責(zé)。即重視新增加的“階段性地為顧客和潛在顧客提高喂養(yǎng)的指導(dǎo)和咨詢”職責(zé)，而忽略了“接受和顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門反饋；跟蹤售后信息反饋，對(duì)投訴的顧客進(jìn)行回訪；處理顧客退換貨。承擔(dān)開(kāi)具發(fā)票、寄存等工作”原有職責(zé)。說(shuō)明績(jī)效考核與監(jiān)管方面對(duì)于部門和崗位職責(zé)指標(biāo)PRI內(nèi)在構(gòu)成因素的考核監(jiān)管有不全面的地方，也反映出在培訓(xùn)方面的缺陷。第三，“對(duì)客戶投訴的平均處理時(shí)間反而增加了20%”的原因，是用指導(dǎo)與咨詢的工作代替或增加投訴處理理由的混淆而致。即“接受和顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門反饋”是一個(gè)很具體的解決問(wèn)題職責(zé)，不需要“階段性地為顧客和潛在顧客提高喂養(yǎng)的指導(dǎo)和咨詢”職責(zé)。說(shuō)明在職責(zé)之間邏輯關(guān)系上不夠清晰，說(shuō)明部門和崗位職責(zé)指標(biāo)PRI沒(méi)有遵循SMART原則中的可測(cè)性原則設(shè)立定量衡量指標(biāo)；說(shuō)明缺乏必要的、細(xì)致的培訓(xùn)以澄清這些問(wèn)題。第四，“各個(gè)子公司也抱怨客戶服務(wù)中心干擾了他們的工作，未能提高有效服務(wù)，費(fèi)用也過(guò)高”的原因，是在集團(tuán)戰(zhàn)略調(diào)整后，管理體制和組織有效運(yùn)行方面上不夠協(xié)調(diào)、理順。即與“主動(dòng)服務(wù)”、與“對(duì)子公司服務(wù)”的目的不符、不協(xié)調(diào)。說(shuō)明戰(zhàn)略與實(shí)施戰(zhàn)略的管理體制和組織設(shè)計(jì)、運(yùn)行不協(xié)調(diào)。從不利局面的間接的微觀原因來(lái)看有四點(diǎn)：第五，“沒(méi)有給公司帶來(lái)新客戶的數(shù)量增長(zhǎng)”，從組織設(shè)計(jì)和變革的部門關(guān)系來(lái)說(shuō)，不是單純一個(gè)部門的職責(zé)問(wèn)題，是部門間職責(zé)不清而導(dǎo)致的。如客戶服務(wù)部門與銷售部門的職責(zé)不清，反映在績(jī)效衡量上的偏差或重疊。第六，“增加兩項(xiàng)新職責(zé)”，從組織機(jī)構(gòu)的有效運(yùn)行的部門內(nèi)部來(lái)說(shuō)，部門組織設(shè)計(jì)本身分工不清，只有客戶服務(wù)部門職責(zé)，沒(méi)有部門內(nèi)崗位分工與職責(zé)分配的內(nèi)部調(diào)整。即不增加人員配置，不等于對(duì)于內(nèi)部人員的崗位職責(zé)不可以調(diào)整。第七，“當(dāng)前不利局面”，不僅僅是職責(zé)問(wèn)題，在職責(zé)的基礎(chǔ)上，缺少部門和崗位勝任特征方面的設(shè)立和考核。即對(duì)于績(jī)效目標(biāo)來(lái)說(shuō)，只是單純考核部門和崗位職責(zé)指標(biāo)PRI指標(biāo)，而缺乏和忽略了部門和崗位勝任特征指標(biāo)PCI指標(biāo)。第八，在具體的職責(zé)里邊，原來(lái)職責(zé)中提及的“階段性地為顧客和潛在顧客提高喂養(yǎng)的指導(dǎo)和咨詢”職責(zé)，在執(zhí)行中變異為“為顧客和潛在客戶提供喂養(yǎng)指導(dǎo)和咨詢花費(fèi)了大量的時(shí)間和精力”之間矛盾。即把“階段性”衍變?yōu)椤按罅康臅r(shí)間和精力”。從不利局面的間接的宏觀原因來(lái)看有四點(diǎn)：第九，“法人實(shí)體”來(lái)看，還涉及到產(chǎn)權(quán)關(guān)系的調(diào)整，由此而帶來(lái)的公司法人治理結(jié)構(gòu)、管理體制、組織結(jié)構(gòu)等決定的、連續(xù)的邏輯關(guān)系缺乏輻射性的跟蹤實(shí)施配合。第十，“該部門由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)”，必然會(huì)涉及增加工作量的問(wèn)題，所以，“不增加人員配置和人工成本”的前提是不合適的。第十一，“對(duì)該部門進(jìn)行了戰(zhàn)略調(diào)整”，不但是職責(zé)的調(diào)整，還應(yīng)該涉及到人力資源總體各方面策略的調(diào)整及調(diào)整中與企業(yè)整體戰(zhàn)略及其他各部門策略的協(xié)調(diào)。第十二，“將客戶服務(wù)部門變更為針對(duì)整個(gè)集團(tuán)分公司的服務(wù)，直接為各子公司的服務(wù)”，缺少對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)地輔助或配套體系，特別是組織設(shè)計(jì)配合，而不是單一地增加職責(zé)。2013年11月一、 單項(xiàng)選擇題（56-65）56、CSF是指（ ）。A、目標(biāo)管理B、平衡計(jì)分卡C、關(guān)鍵成功因子D、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)答案：C P261 57、EVA體系的核心思想是基于均衡價(jià)值觀基礎(chǔ)上謀求（ ）。A、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)最大化B、員工價(jià)值最大化C、股東價(jià)值最大化D、員工利益最大化答案：C P26458、戰(zhàn)略地圖是通過(guò)（ ）將戰(zhàn)略主旨和企業(yè)層面的KPI聯(lián)系起來(lái)。A、平衡計(jì)分卡B、任務(wù)分工矩陣C、戰(zhàn)略性衡量項(xiàng)目D、目標(biāo)分解魚(yú)骨圖答案：A P266-26959、通常情況下，（ ）與職位特點(diǎn)的關(guān)系最小。A、KPIB、PRIC、PCID、WAI答案：A P263、271-27660、在績(jī)效指標(biāo)庫(kù)中，（ ）在企業(yè)、部門、班組以及個(gè)人層面均可能出現(xiàn)。A、KPIB、PRIC、PCID、WAI答案：A P275-27761、（ ）是應(yīng)用最為廣泛的考評(píng)方式。A、上級(jí)考評(píng)B、下級(jí)考評(píng)C、同事考評(píng)D、自我考評(píng)答案：A P28262、（ ）體現(xiàn)了平衡計(jì)分卡期望的成果和產(chǎn)生這些成果的動(dòng)因之間的平衡。A、將定性指標(biāo)引進(jìn)入到績(jī)效評(píng)價(jià)體系之中B、將企業(yè)內(nèi)部評(píng)價(jià)擴(kuò)大到股東和顧客對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)C、能關(guān)注到新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和投資對(duì)企業(yè)利潤(rùn)和市場(chǎng)占有率的影響D、評(píng)價(jià)指標(biāo)中既有本年度的考核指標(biāo)，又有未來(lái)3-5年的考核指標(biāo)答案：C P300-30163、（ ）不屬于戰(zhàn)略分析工具。A、SWOTB、PESTC、SMARTD、價(jià)值鏈分析答案：C P270、P30764、過(guò)分關(guān)注各部門的職能最可能導(dǎo)致平衡計(jì)分卡在（ ）方面的障礙。A、技術(shù)B、信息交流C、組織與管理D、對(duì)績(jī)效考評(píng)認(rèn)識(shí)答案：C P304-30665、通常情況下，針對(duì)技術(shù)研發(fā)崗位設(shè)計(jì)（ ）類指標(biāo)的意義不大。A、財(cái)務(wù)B、客戶C、內(nèi)部流程D、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)答案：A P310-311二、 多項(xiàng)選擇題（107-112）107、關(guān)于績(jī)效管理系統(tǒng)，下列說(shuō)法正確的是（ ）。A、績(jī)效管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)方式是橫向分工與縱向分解B、考評(píng)者和被考評(píng)者是績(jī)效管理系統(tǒng)中的主體因素C、績(jī)效指標(biāo)是績(jī)效管理系統(tǒng)與其他系統(tǒng)發(fā)生作用的媒介D、績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定能夠體現(xiàn)績(jī)效管理系統(tǒng)的戰(zhàn)略導(dǎo)向功能E、企業(yè)績(jī)效管理的原則和習(xí)慣通過(guò)考評(píng)程序和方法來(lái)呈現(xiàn)答案：ABCDE P258-259108、相對(duì)人員素質(zhì)測(cè)評(píng)技術(shù)，績(jī)效考評(píng)技術(shù)更偏向?qū)Γ?）進(jìn)行考察。A、工作能力B、工作行為C、工作潛能D、工作結(jié)果E、工作過(guò)程答案：BDE P259-260109、計(jì)算績(jī)效得分的方法包括（ ）。A、說(shuō)明法B、0-1法C、相關(guān)分析法D、區(qū)間賦分法E、聚類分析法答案：ABD P278110、關(guān)于考評(píng)組織，下列說(shuō)法正確的是（ ）。A、績(jī)效管理可以根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行組織分工B、績(jī)效日常管理小組負(fù)責(zé)對(duì)NNI進(jìn)行直接考評(píng)C、人力資源部負(fù)責(zé)向績(jī)效管理委員會(huì)提出年度KPI及指標(biāo)調(diào)整值方案D、績(jī)效管理委員會(huì)由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子成員以及各相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人組成E、在進(jìn)行縱向組織的過(guò)程中，可以根據(jù)組織層級(jí)將考評(píng)關(guān)系分成相應(yīng)的等級(jí)答案：ADE P280-281111、績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)與培訓(xùn)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)的聯(lián)系主要體現(xiàn)在（ ）方面。A、培訓(xùn)的規(guī)劃B、培訓(xùn)的實(shí)施C、培訓(xùn)需求分析D、培訓(xùn)體系建立E、培訓(xùn)成效的測(cè)定與衡量答案：CE P290112、（ ）可作為平衡積分卡中內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面的指標(biāo)。A、資產(chǎn)利用指標(biāo)B、客戶滿意度C、產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間D、員工保持率E、售后服務(wù)一次成功率答案：CE P298-299 三、 簡(jiǎn)答題、績(jī)效考評(píng)周期的影響因素包括哪些？這些因素如何影響考評(píng)周期決策？（10分）【解析】：P278-279。考評(píng)周期的設(shè)定要考慮企業(yè)的管理層次、管理水平、被考評(píng)指標(biāo)的類型以及指標(biāo)所涉及的業(yè)務(wù)性質(zhì)與工作內(nèi)容等因素。不同層面的考評(píng)周期是不同的，一般來(lái)說(shuō)對(duì)企業(yè)級(jí)的績(jī)效考評(píng)周期分為年度考評(píng)與半年度考評(píng)，部門級(jí)的考評(píng)周期為季度考評(píng)加上年度考評(píng)，班組和員工的考評(píng)周期為月度加上年度考評(píng)。因此考評(píng)周期自上而下越來(lái)越短。管理水平也對(duì)考評(píng)周期有影響?？荚u(píng)尤其是全企業(yè)范圍內(nèi)的考評(píng)畢竟是一件耗費(fèi)時(shí)間與精力的事情，而且考評(píng)必須和收入相掛鉤，否則會(huì)失去考評(píng)的直接意義。所以如果企業(yè)的管理水平不高，每一次考評(píng)都會(huì)牽扯很大精力，這樣的情況就宜采用較長(zhǎng)的考評(píng)周期。如果企業(yè)的管理水平很高，而且采用了信息化的網(wǎng)絡(luò)考評(píng)，這樣即使月度考評(píng)也不是一件難事。不同類型的績(jī)效指標(biāo)，其考評(píng)周期也不同，比如項(xiàng)目指標(biāo)，宜按照項(xiàng)目的完成時(shí)間為考評(píng)周期，可以將項(xiàng)目進(jìn)行的中期作為跟蹤點(diǎn)來(lái)把握整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)度；而利潤(rùn)、收入等指標(biāo)則宜采用年度、半年度等財(cái)務(wù)周期作為考評(píng)周期?？?jī)效指標(biāo)所涉及的業(yè)務(wù)性質(zhì)和工作內(nèi)容也對(duì)考評(píng)周期有影響。比如對(duì)酒店服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、客戶投訴等指標(biāo)的考評(píng)宜采用日考評(píng)、月總結(jié)的方式，因?yàn)槠涔ぷ饔泻艽蟮闹貜?fù)性，便于觀察，而且考評(píng)也有利于監(jiān)督其工作表現(xiàn)。而其他銷售型企業(yè)的此類指標(biāo)可能適宜采用月度考評(píng)的方式。有時(shí)候考評(píng)周期是根據(jù)付薪周期來(lái)確定的，比如對(duì)日薪或小時(shí)工資制的員工的考評(píng)，就只能采用日考評(píng)的方式，以便根據(jù)績(jī)效狀況給付薪資。 2013年5月一、 單項(xiàng)選擇題（56-65）56、CSF是指（）。A、目標(biāo)管理B、平衡計(jì)分卡C、關(guān)鍵成功因子D、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)答案：CP260-26157、EVA體系的核心思想是基于均衡價(jià)值觀基礎(chǔ)上謀求（）。A、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)最大化B、員工價(jià)值最大化C、股東價(jià)值最大化D、員工利益最大化答案：CP26458、戰(zhàn)略地圖是通過(guò)（）將戰(zhàn)略主旨和企業(yè)層面的KPI聯(lián)系起來(lái)。A、平衡計(jì)分卡B、任務(wù)分工矩陣C、戰(zhàn)略性衡量項(xiàng)目D、目標(biāo)分解魚(yú)骨圖答案：AP266-26959、通常情況下，（）與職位特點(diǎn)的關(guān)系最小。A、KPIB、PRIC、PCID、WAI答案：AP263、271-27660、在績(jī)效指標(biāo)庫(kù)中，（）在企業(yè)、部門、班組以及個(gè)人層面均可能出現(xiàn)。A、KPIB、PRIC、PCID、WAI答案：AP275-27761、（）是應(yīng)用最為廣泛的考評(píng)方式。A、上級(jí)考評(píng)B、下級(jí)考評(píng)C、同事考評(píng)D、自我考評(píng)答案：AP28262、（）體現(xiàn)了平衡計(jì)分卡期望的成果和產(chǎn)生這些成果的動(dòng)因之間的平衡。A、將定性指標(biāo)引進(jìn)入到績(jī)效評(píng)價(jià)體系之中B、將企業(yè)內(nèi)部評(píng)價(jià)擴(kuò)大到股東和顧客對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)C、能關(guān)注到新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和投資對(duì)企業(yè)利潤(rùn)和市場(chǎng)占有率的影響D、評(píng)價(jià)指標(biāo)中既有本年度的考核指標(biāo)，又有未來(lái)3-5年的考核指標(biāo)答案：CP300-30163、（）不屬于戰(zhàn)略分析工具。A、SWOTB、PESTC、SMARTD、價(jià)值鏈分析答案：CP270、P30764、過(guò)分關(guān)注各部門的職能最可能導(dǎo)致平衡計(jì)分卡在（）方面的障礙。A、技術(shù)B、信息交流C、組織與管理D、對(duì)績(jī)效考評(píng)認(rèn)識(shí)答案：CP304-30665、通常情況下，針對(duì)技術(shù)研發(fā)崗位設(shè)計(jì)（）類指標(biāo)的意義不大。A、財(cái)務(wù)B、客戶C、內(nèi)部流程D、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)答案：AP310-311二、 多項(xiàng)選擇題（107-112）107、關(guān)于績(jī)效管理系統(tǒng)，下列說(shuō)法正確的是（）。A、績(jī)效管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)方式是橫向分工與縱向分解B、考評(píng)者和被考評(píng)者是績(jī)效管理系統(tǒng)中的主體因素C、績(jī)效指標(biāo)是績(jī)效管理系統(tǒng)與其他系統(tǒng)發(fā)生作用的媒介D、績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定能夠體現(xiàn)績(jī)效管理系統(tǒng)的戰(zhàn)略導(dǎo)向功能E、企業(yè)績(jī)效管理的原則和習(xí)慣通過(guò)考評(píng)程序和方法來(lái)呈現(xiàn)答案：ABCDEP258-108、相對(duì)人員素質(zhì)測(cè)評(píng)技術(shù)，績(jī)效考評(píng)技術(shù)更偏向?qū)Γǎ┻M(jìn)行考察。A、工作能力B、工作行為C、工作潛能D、工作結(jié)果E、工作過(guò)程答案：BDEP259-260109、計(jì)算績(jī)效得分的方法包括（）。A、說(shuō)明法B、0-1法C、相關(guān)分析法D、區(qū)間賦分法E、聚類分析法答案：ABDP278110、關(guān)于考評(píng)組織，下列說(shuō)法正確的是（）。A、績(jī)效管理可以根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行組織分工B、績(jī)效日常管理小組負(fù)責(zé)對(duì)NNI進(jìn)行直接考評(píng)C、人力資源部負(fù)責(zé)向績(jī)效管理委員會(huì)提出年度KPI及指標(biāo)調(diào)整值方案D、績(jī)效管理委員會(huì)由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子成員以及各相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人組成E、在進(jìn)行縱向組織的過(guò)程中，可以根據(jù)組織層級(jí)將考評(píng)關(guān)系分成相應(yīng)的等級(jí)答案：ADEP280-281111、績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)與培訓(xùn)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)的聯(lián)系主要體現(xiàn)在（）方面。A、培訓(xùn)的規(guī)劃B、培訓(xùn)的實(shí)施C、培訓(xùn)需求分析D、培訓(xùn)體系建立E、培訓(xùn)成效的測(cè)定與衡量答案：CEP290112、（）可作為平衡積分卡中內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面的指標(biāo)。A、資產(chǎn)利用指標(biāo)B、客戶滿意度C、產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間D、員工保持率E、售后服務(wù)一次成功率答案：CEP298-299三、 簡(jiǎn)答題1. 績(jī)效棱鐿的五個(gè)方面是什么？每個(gè)方面的含義是什么？(10分) (P266頁(yè))解答：(1)、利益相關(guān)者的滿意主要的利益相關(guān)者以及他們的愿望和要求。利益相關(guān)者包括投資者、顧客及中間商、員工、供應(yīng)商、監(jiān)管部門以及組織所在的社區(qū)。(2)、利益相關(guān)者的貢獻(xiàn)組織對(duì)利益相關(guān)者的要求。(3)、戰(zhàn)略采取的戰(zhàn)略要能滿足利益相關(guān)者要求的同時(shí)，也能滿足自己的要求。(4)、流程能夠執(zhí)行組織戰(zhàn)略的流程。(5)、能力能夠運(yùn)作組織流程的能力。這五個(gè)方面為測(cè)量企業(yè)績(jī)效提供了一個(gè)全面的綜合的框架，在此框架內(nèi)，從這五個(gè)方面建立企業(yè)的績(jī)效指標(biāo)體系，可依次為開(kāi)端構(gòu)建企業(yè)的績(jī)效管理系統(tǒng)。2012年11月一、 單項(xiàng)選擇題（56-65）56、企業(yè)績(jī)效管理的原則和習(xí)慣是通過(guò)( ) 體現(xiàn)的。(A)考評(píng)對(duì)象 ( B)績(jī)效指標(biāo)( C)考評(píng)方法和程序 (D)考評(píng)結(jié)果57、目標(biāo)管理的首要步驟是( )。(A)要求主管人員進(jìn)行授權(quán) (B)建立完整的目標(biāo)體系(C)針對(duì)考核目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià) (D)建立企業(yè)內(nèi)部獎(jiǎng)懲制度58、企業(yè)的年度關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是通過(guò)( )建立的。( A)戰(zhàn)略地圖 (B) SWOT 分析( C)目標(biāo)分解魚(yú)骨圖 (D)任務(wù)分工矩陣59、工作說(shuō)明書(shū)和( )關(guān)聯(lián)最為密切。( A ) KPI (B ) PRI( C ) PCI (D)WAI 60、( )僅適用于對(duì)人員的考評(píng)。(A) KPI (B) NNI (C) PCI (D) WAI61、需要對(duì)績(jī)效考評(píng)可能出現(xiàn)的各種情況進(jìn)行描述并設(shè)定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)分方式是( )。(A)說(shuō)明法 (B)百分率法(C)減分考評(píng)法 (D)區(qū)間賦分法62、一般而言，在績(jī)效考評(píng)的實(shí)際操作中，( )。( A ) KPI 和PCI 都采用考核方式( B ) KPI 和PCI 都采用評(píng)議方式( C ) KPI 采用考核方式，PCI 采用評(píng)議方式( D) KPI 采用評(píng)議方式，PCI 采用考核方式63、了解在企業(yè)績(jī)效管理的各項(xiàng)活動(dòng)中員工持有何種態(tài)度屬于對(duì)( )的診斷。(A)績(jī)效管理制度 (B)績(jī)效管理體系( C)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系 (D)考評(píng)全面全過(guò)程64、與傳統(tǒng)績(jī)效管理方法相比，平衡計(jì)分卡更加注重( )的考核。(A)財(cái)務(wù)指標(biāo) (B)內(nèi)部指標(biāo)( C)結(jié)果性指標(biāo) (D)驅(qū)動(dòng)性指標(biāo)65、市場(chǎng)份額屬于平衡計(jì)分卡中的( ) 。(A)財(cái)務(wù)指標(biāo) (B)客戶指標(biāo)( C)內(nèi)部流程指標(biāo) (D )學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)指標(biāo)56、答案：C P25957、答案：B P26158、答案：A P266-26759、答案：B P27160、答案：C P27661、答案： A P27862、答案： C P28163、答案： D P29264、答案： D P30265、答案： B P298二、 多項(xiàng)選擇題（107-112）107、EVA 中的“4M”包括( )。( A)評(píng)價(jià)指標(biāo) (B)激勵(lì)制度( C)監(jiān)督指標(biāo) (D)管理體系( E)理念體系108、一般而言，( )均可應(yīng)用于企業(yè)、部門、班組和崗位四個(gè)層面。(A) KPI (B) PRI(C) PCI (D)WAI (E) NNI 109、360 度考評(píng)可以減少( ) 。( A)績(jī)效考核成本 (B)考評(píng)者的評(píng)分誤差( C)對(duì)KPI 指標(biāo)完成的難度 (D)上級(jí)對(duì)員工的個(gè)人偏見(jiàn)( E)員工對(duì)工作能力的關(guān)注程度110、一般而言，績(jī)效合同的內(nèi)容包括( )。(A)工作目的的描述 (B)上級(jí)和同事的評(píng)分(C)工作目標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn) (D)員工認(rèn)可的工作目標(biāo)(E)員工未來(lái)要改進(jìn)的方面111、企業(yè)應(yīng)用平衡計(jì)分卡的前提包括( )。( A)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)能夠?qū)訉臃纸? B)各個(gè)維度的指標(biāo)之間存在因果驅(qū)動(dòng)關(guān)系( C)所有指標(biāo)都可以通過(guò)量化考核來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)( D)企業(yè)的薪酬激勵(lì)措施更注重獎(jiǎng)勵(lì)非財(cái)務(wù)指標(biāo)( E)與實(shí)施平衡計(jì)分卡相配套的其他制度比較健全112、關(guān)于平衡計(jì)分卡的數(shù)據(jù)處理，下列說(shuō)法正確的是( ) 。( A)可以用正序法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合處理( B)定性數(shù)據(jù)的處理一般采用BEI 訪談法( C)在處理定量指標(biāo)時(shí)，要將各類指標(biāo)進(jìn)行無(wú)量綱處理( D)可以通過(guò)專家打分的方式來(lái)確定平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重( E)可以分橫向和縱向、內(nèi)部和外部、客觀和主觀、長(zhǎng)期和短期幾個(gè)層面來(lái)比較數(shù)據(jù)107、答案： ABDE P264108、答案： ABDE P277109、答案： BD P282110、答案： ACD P286111、答案： ABE P304112、答案： CDE P311-313三、綜合分析題F公司是M市的一家生產(chǎn)有機(jī)奶酪的食品公司，產(chǎn)品屬于市場(chǎng)中知名的高端品牌，價(jià)格比較昂貴，該公司過(guò)去主要向M市的四、五星級(jí)酒店提供產(chǎn)品，也有部分產(chǎn)品在超市中銷售，但銷售額并不大，購(gòu)買群體主要是一些高收入的個(gè)人客戶。近年來(lái)，F(xiàn)公司酒店客戶的需求量一直比較穩(wěn)定，而針對(duì)個(gè)人客戶的零售業(yè)務(wù)占公司銷售額的比例雖然不是很大，但增長(zhǎng)的速度非?？?。經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)查F公司了解到，公司雖然沒(méi)有在零售市場(chǎng)上做過(guò)宣傳，但在奶酪購(gòu)買者中的口碑很好，已經(jīng)擁有了一批忠實(shí)客戶。公司下一步計(jì)劃進(jìn)一步拓展零售市場(chǎng)，加強(qiáng)在零售市場(chǎng)中的品牌宣傳，并針對(duì)個(gè)人客戶成立網(wǎng)絡(luò)銷售項(xiàng)目組，在網(wǎng)上直接接受訂單，按照客戶要求及時(shí)送貨。項(xiàng)目組采取自主管理的形式，公司只是為項(xiàng)目組定出總體考核指標(biāo)，并不干涉其日常管理。根據(jù)上述情境，請(qǐng)回答以下問(wèn)題：（1） 公司對(duì)該項(xiàng)目組采用的是哪種人力資源管理策略？該項(xiàng)目組人力資源管理需要注意哪些問(wèn)題？（10分）答：公司對(duì)該項(xiàng)目組采用的是人力資源管理策略是參與策略。（2分）（參與策略。當(dāng)企業(yè)采取高品質(zhì)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)策略時(shí)，宜采用日本企業(yè)管理模式。其特點(diǎn)是：企業(yè)決策權(quán)下放，員工參與管理，使員工具有歸屬感；注重發(fā)揮絕大多數(shù)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。）采取參與策略的企業(yè)，立足于產(chǎn)出高品質(zhì)的產(chǎn)品，故此企業(yè)將決策權(quán)下放到基層，使每個(gè)員工都有參與決策的機(jī)會(huì)。例如，日本企業(yè)中的小組自管制(SelfManagedWorkTeam)使員工享有較大自主權(quán)，小組員工的聘任由小組決定，管理人員只為小組提供必要的信息和技術(shù)上的支持，培訓(xùn)的重點(diǎn)放在員工的溝通、協(xié)調(diào)以及解決問(wèn)題的能力方面，薪酬與獎(jiǎng)勵(lì)制度也是以小組為單位貫徹和實(shí)施，這樣就從根本上保障了全面質(zhì)量控制(TQC)制度得到了有效的貫徹和落實(shí)。）該項(xiàng)目組人力資源管理需要注意哪些問(wèn)題：崗位分析評(píng)價(jià)：詳盡、明確；（1分）員工招聘來(lái)源：內(nèi)外部兼顧；（1分）職位晉升階梯：較為狹窄，不易轉(zhuǎn)換；（1分）績(jī)效考評(píng)目標(biāo)：注重中短期目標(biāo)、重視實(shí)際成果、個(gè)人和小組綜合評(píng)價(jià)；（1分）培訓(xùn)內(nèi)容：應(yīng)用范圍適中的知識(shí)和技能；（1分）薪酬原則/基本薪酬水平：對(duì)內(nèi)公平/水平適中；（1分）歸屬感：很高；（1分）雇傭保障：很高。（1分）（2）請(qǐng)利用平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)該項(xiàng)目組的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。（8分）答：利用戰(zhàn)略地圖、任務(wù)分工矩陣等工具設(shè)計(jì)部門與班組級(jí)平衡計(jì)分卡；（2分）部門平衡計(jì)分卡的建立如前所述，在設(shè)定與分解企業(yè)層面的KPI時(shí)，戰(zhàn)略地圖是必不可少的工具，因?yàn)閼?zhàn)略地圖能夠清晰地呈現(xiàn)“企業(yè)價(jià)值是如何創(chuàng)造的”，而且利用戰(zhàn)略地圖還可以設(shè)計(jì)企業(yè)層面KPI。在設(shè)計(jì)企業(yè)KPI時(shí)，還有一種工具可以利用，那就是關(guān)鍵指標(biāo)樹(shù)。利用企業(yè)戰(zhàn)略地圖，可以從中選出最關(guān)鍵的“關(guān)鍵衡量項(xiàng)目”，如圖中顏色深的選項(xiàng)，此圖財(cái)務(wù)方面的“提高資產(chǎn)利用率”、客戶方面的“提高最終客戶滿意度”、內(nèi)部流程方面的“提高技術(shù)創(chuàng)新水平”、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面的“提高員工技能水平”。（2分）以提高員工技能水平為例，可以設(shè)定“技術(shù)創(chuàng)新綜合指數(shù)”這一指標(biāo)作為企業(yè)層面的KPI，在此基礎(chǔ)上，設(shè)定達(dá)到這一指標(biāo)的高績(jī)效所必不可少的關(guān)鍵成功因子，比如“提高技術(shù)創(chuàng)新性”“提高研發(fā)有效性”“縮短開(kāi)發(fā)周期”等，再給這些關(guān)鍵成功因子配備一個(gè)或多個(gè)指標(biāo)以便考評(píng)，比如“新產(chǎn)品上市數(shù)量”“新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期”等，這些指標(biāo)就是相應(yīng)部門(技術(shù)開(kāi)發(fā)部)的KPI。（2分）這樣，便把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)通過(guò)關(guān)鍵衡量項(xiàng)目、企業(yè)KPI、關(guān)鍵成功因子等一系列工具分解到了部門，相應(yīng)地也就建立了某個(gè)方面的部門KPI。當(dāng)平衡計(jì)分卡四個(gè)方面的指標(biāo)都分解到了部門，便可以建立部門平衡計(jì)分卡。（2分）在設(shè)計(jì)崗位平衡計(jì)分卡時(shí)，可以按照設(shè)計(jì)部門平衡計(jì)分卡的方法進(jìn)行，但對(duì)崗位和部門甚至班組而言是不同的，在設(shè)計(jì)時(shí)需要注意以下問(wèn)題。作為平衡計(jì)分卡本身，其財(cái)務(wù)指標(biāo)、客戶指標(biāo)、內(nèi)部流程指標(biāo)以及學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)都是針對(duì)一個(gè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位提出的，并由學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)、內(nèi)部流程指標(biāo)與客戶指標(biāo)共同指向財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)，這是部門內(nèi)部各類員工(技術(shù)類、操作類、事務(wù)類等)團(tuán)結(jié)協(xié)作的結(jié)果。但是，對(duì)于崗位而言，平衡計(jì)分卡四個(gè)方面指標(biāo)不是必需的，而且它們之間存在的驅(qū)動(dòng)關(guān)系也并不嚴(yán)密。2012年5月一、 單項(xiàng)選擇題（56-65）56、（ ）可以體現(xiàn)績(jī)效管理的不同工作效率和管理風(fēng)格。（A）考評(píng)對(duì)象 （B）績(jī)效指標(biāo)（C）考評(píng)程序 （D）考評(píng)結(jié)果57、從愿景、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)三個(gè)層面闡述組織目標(biāo)的績(jī)效管理方法體系是（ ）。（A）KPI （B）MBO（C）BSC （D）SWOT58、EVA是一項(xiàng)（ ）類績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)。（A）財(cái)務(wù) （B）客戶關(guān)系（C）內(nèi)部管理 （D）人力資本5