辦公室禮儀與行為規(guī)范.ppt

1 辦公室禮儀與行為規(guī)范 人力資源部培訓(xùn)開(kāi)發(fā)主管 閆長(zhǎng)猛 2 內(nèi)容大綱 常用電話禮儀常用接待禮儀常用服飾禮儀溝通方式說(shuō)明辦公室行為規(guī)范請(qǐng)合上講義 3 禮儀的含義 禮節(jié)和儀表是一個(gè)人心理素質(zhì)的外在表現(xiàn) 它留給人以直接的印象在人際關(guān)系中 講究?jī)x容 服飾 舉止 談吐 禮節(jié)是一個(gè)人自我修養(yǎng)的重要方面 4 一 常用電話禮儀 最常用的人際溝通方式 5 一 接聽(tīng)電話要點(diǎn)步驟 1 電話鈴響二下以內(nèi)即接聽(tīng)紙筆文具應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備登記電話拿起時(shí)應(yīng)先表明自己的身份 聆聽(tīng) 重復(fù)事項(xiàng)應(yīng)復(fù)述一遍 電話等待時(shí)間不宜太久 否則應(yīng)掛上 稍后再?gòu)?fù) 為保密 自己人之間的談話應(yīng)用手掌蓋住話筒 6 一 接電話要點(diǎn)步驟 2 受話人如果不在 應(yīng)留電話號(hào)碼 并轉(zhuǎn)告受話人轉(zhuǎn)接電話給其他部門時(shí) 應(yīng)先確定該單位是否有人接聽(tīng)電話再轉(zhuǎn)進(jìn) 通話完畢后 盡量讓對(duì)方先掛話機(jī) 通話內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)要明白 以三分鐘完成通話 7 一 接聽(tīng)電話要點(diǎn)步驟 3 打錯(cuò)電話時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ降狼?對(duì)方打錯(cuò)時(shí) 應(yīng)立即詢問(wèn)其找何人 并代為尋求正確的號(hào)碼 通話時(shí) 應(yīng)避免擾亂辦公室的安寧 涉及公司機(jī)密時(shí) 應(yīng)避免于訪客或第三者在場(chǎng)時(shí)通話 8 二 接聽(tīng)電話要點(diǎn)歸納 鈴響二聲內(nèi)接電話微笑的語(yǔ)氣穩(wěn)定和緩的聲音要點(diǎn)重復(fù)聲調(diào)降低機(jī)密不外露親切的服務(wù) 9 三 接聽(tīng)電話的技巧 偵別來(lái)電應(yīng)注意的事項(xiàng) 探知對(duì)方的身份了解對(duì)方的來(lái)意決定由誰(shuí)來(lái)接電話上司不接電話時(shí) 應(yīng)與適當(dāng)回答 上司不在辦公室 上司無(wú)暇接電話 上司拒絕接電話 10 四 接聽(tīng)電話的禁忌 短話長(zhǎng)說(shuō)一人多機(jī)言不及意 11 二 常用接待禮儀 讓客人感到賓至如歸 12 一 介紹的禮節(jié) 原則 地位低地位高年長(zhǎng)年幼先生女士外人自己人 模擬演示 13 二 握手的禮節(jié) 長(zhǎng)幼有序 男女有別 誰(shuí)先伸手 長(zhǎng)者年輕人女士男士地位高地位低 14 三 名片的應(yīng)用及禮節(jié) 交換名片的方法名片的應(yīng)用名片的禁忌 15 四 行進(jìn)間及乘車禮節(jié) 行進(jìn)間 坐車時(shí) 16 1 行進(jìn)間電梯間洗手間的禮節(jié) 行進(jìn)間 位置 右大左小 中間為大 電梯間 引導(dǎo) 說(shuō)明 知會(huì)洗手間 提示 引導(dǎo) 17 2 坐車的禮節(jié) 司機(jī)開(kāi)車時(shí) 座位 主人開(kāi)車時(shí) 18 三 常用服飾禮儀 服飾儀容 19 1 男性上班時(shí) 服裝簡(jiǎn)單 大方 整潔上班時(shí)不穿短褲上班不穿拖鞋 20 男士穿西裝的禮儀 西裝袖子的長(zhǎng)度以達(dá)到手腕為宜西裝襯衫袖子應(yīng)比上衣袖子長(zhǎng)出1 2厘米 且襯衫下擺應(yīng)塞在西褲里襯衫領(lǐng)子應(yīng)露出西裝領(lǐng)口1 2厘米西褲長(zhǎng)度應(yīng)以褲腳接觸腳背為妥西裝上衣外側(cè)口袋及西褲兩側(cè)口袋通常不宜裝東西 21 男士穿西裝的禮儀 穿西裝應(yīng)系領(lǐng)帶 領(lǐng)帶的色彩 圖案要與西裝色彩相配合 領(lǐng)帶長(zhǎng)度以到皮帶扣處為宜 領(lǐng)帶夾一般應(yīng)夾在第四 五個(gè)紐扣之間穿西裝一定要穿皮鞋且皮鞋要上油擦亮西裝在穿著時(shí) 可以敞開(kāi) 也可以扣上第一粒紐扣 22 2 女性上班時(shí) 服裝美觀大方上班時(shí)不穿超短裙上班時(shí)女士佩帶裝飾品不要超過(guò)三件 23 職業(yè)女性的著裝禮儀 職業(yè)女性依照的首要條件是 清潔 辦公室的著裝原則是 服裝合身 大方 高雅 卻不需惹人注目要避免穿經(jīng)常要整理的服裝要避免穿暴露的服裝要避免在辦公室穿顏色鮮艷的服裝女士裙子的長(zhǎng)度至少應(yīng)齊膝 24 職業(yè)女性的著裝禮儀 女士穿裙子時(shí) 一定要穿長(zhǎng)絲襪 襪口切忌露在裙擺之下一套美觀大方的職業(yè)裝 應(yīng)配以一雙質(zhì)地優(yōu)良 樸素而又切實(shí)的普通皮鞋 辦公室不宜穿細(xì)高跟鞋 花俏的涼鞋和沒(méi)有跟的拖鞋 25 三 怎樣修飾儀容 修飾儀容應(yīng)當(dāng)以中庸 大方為原則頭發(fā) 男士發(fā)型不要太新潮 胡子要刮凈 鬢角要整齊女士發(fā)型亦以樸實(shí)為原則 不宜梳理過(guò)高的發(fā)髻和奇怪的發(fā)式女士上班不宜濃裝艷抹 但化一些淡妝是對(duì)他人的基本禮貌針對(duì)自己的儀容的特點(diǎn) 做恰當(dāng)?shù)男揎?26 四 溝通方式說(shuō)明 了解公司正常溝通方式 提高團(tuán)隊(duì)工作效率 溝通分類 上行溝通 請(qǐng)示 報(bào)告 表 投訴合理化 改善 提案 下行溝通 例會(huì) 通知 制度 辦法 面談 交叉溝通 項(xiàng)目會(huì) 非正式 部門間工作流程 27 四 溝通方式說(shuō)明 溝通渠道 舉例 面談 新員工轉(zhuǎn)正 崗位異動(dòng) 績(jī)效評(píng)估 員工離職等 E mail 充分利用公司網(wǎng)絡(luò)資源 達(dá)到溝通目的 可同時(shí)與一人或多人 BBS 在公司BBS公開(kāi)發(fā)表自己意見(jiàn) 建議 匿名 探討 評(píng)論 書(shū)面 較正式 以文件形式進(jìn)行交流 有據(jù)可查 便于跟蹤 28 四 溝通方式說(shuō)明 溝通渠道 續(xù) 會(huì)議 總裁例會(huì) 部門例會(huì) 項(xiàng)目例會(huì) 團(tuán)隊(duì) 高效 公告板 作為看板發(fā)布信息 共同交流報(bào)紙 利亞德世界 公司大事 經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài) 技術(shù)革新 員工生活培訓(xùn) 研討 發(fā)表 經(jīng)驗(yàn)分享 說(shuō)明會(huì)等調(diào)查表 員工滿意度調(diào)查 評(píng)估表等等 29 四 溝通方式說(shuō)明 溝通原則 門戶開(kāi)放原則 賦予溝通一個(gè)開(kāi)放的環(huán)境三級(jí)一層制原則 總裁 副總裁 經(jīng)理 主管 員工最多只隔一層互動(dòng)性原則 真實(shí)的溝通是一種態(tài)度與環(huán)境 在于創(chuàng)造一致性主動(dòng)性原則 鼓勵(lì)主動(dòng)溝通 培養(yǎng)員工自信 上級(jí)高度關(guān)注實(shí)事求是原則 員工真誠(chéng)建議 上級(jí)認(rèn)真傾聽(tīng) 詳見(jiàn) 溝通管理制度 30 五 辦公室行為規(guī)范 早上見(jiàn)面 同事之間互相問(wèn)候 31 問(wèn)候禮儀 主動(dòng) 懷著感謝的心 不能忘記笑容 分寸的拿捏 打招呼 問(wèn)候的價(jià)值 在于讓對(duì)方放松心情 太過(guò)客氣反而會(huì)變成 殷勤無(wú)禮 32 五 辦公室行為規(guī)范 工作時(shí)間必須佩帶員工證工作時(shí)間內(nèi)不看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍工作時(shí)間內(nèi)不串崗 不聊天 不吃零食不在辦公區(qū)吸煙進(jìn)入主管辦公室應(yīng)先敲門 得到允許后方可進(jìn)入 33 維持辦公環(huán)境整潔 提升工作效率 推展辦公室 整理 SEIRI 徹底將要的東西與不要的東西分別清楚 并將不要的東西舍去 整頓 SEITON 在安全 品質(zhì) 效率的前提下 將需要的東西以最簡(jiǎn)便的方式排放 使大家皆能對(duì)其一目了然 五 辦公室行為規(guī)范 34 五 辦公室行為規(guī)范 清掃 SEISOU 經(jīng)常的打掃 保持干凈 以保持沒(méi)有垃圾污垢的辦公環(huán)境 清潔 SEIKETSU 維持整理 整頓 清掃等3S之成果 教養(yǎng) SITSUKE 遵守已規(guī)定之事項(xiàng) 養(yǎng)成循規(guī)蹈矩的習(xí)慣 三守原則 守時(shí)間 守標(biāo)準(zhǔn) 守規(guī)定 35