售后服務(wù)體系方案.doc

售后服務(wù)體系方案1概述我們將提供硬件、本地網(wǎng)絡(luò)、遠程網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)平臺、開發(fā)環(huán)境等的綜合優(yōu)化選擇、提供系統(tǒng)規(guī)劃或二次開發(fā)支持。我們擁有多年提供計算機系統(tǒng)集成全面解決方案的豐富經(jīng)驗,是其為客戶量體裁衣,提供客戶最優(yōu)化選擇的基礎(chǔ)。我們可以從客戶的實際業(yè)務(wù)和條件出發(fā),結(jié)合將來信息業(yè)的發(fā)展趨勢,在系統(tǒng)建設(shè)初期與用戶一起確立系統(tǒng)目標，確定系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃，并根據(jù)客戶的需要為客戶提供系統(tǒng)的可行性分析報告、合情合理的業(yè)務(wù)規(guī)范、項目建議書、系統(tǒng)建議方案及實施方案,使客戶通過規(guī)范的業(yè)務(wù)流程和最優(yōu)化的解決方案提高企業(yè)的管理能力,從而提高企業(yè)的競爭力,最終獲得提高企業(yè)效率的效果。我們公司可幫助客戶:選擇最適合的硬件；確定符合需求的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案,包括本地網(wǎng)絡(luò)和遠程網(wǎng)絡(luò)；確定系統(tǒng)平臺的選用；確定開發(fā)環(huán)境；提供方案選擇。2實施支持我們公司提供硬件、系統(tǒng)軟件的安裝、調(diào)試，應(yīng)用軟件的開發(fā)。由于具有豐富經(jīng)驗的技術(shù)支持和開發(fā)隊伍，幫助客戶根據(jù)各自需求和條件提供軟硬件及外設(shè)的安裝和調(diào)試，設(shè)計、建立網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)軟件；也可以幫助客戶規(guī)劃和管理網(wǎng)絡(luò)，將已有的應(yīng)用移植到開放系統(tǒng)和其他平臺，并提供對上述系統(tǒng)維護的建議，從而使客戶真正滿足需要。我們公司對客戶應(yīng)用開發(fā)的全過程均可提供規(guī)范的幫助，從客戶需求分析，概要設(shè)計，詳細設(shè)計，編碼實現(xiàn)到測試，最終實現(xiàn)及維護等都有一套規(guī)范而實用的方法。我們公司為客戶規(guī)劃和配置的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，從評估客戶通信要求，考察放置各種設(shè)施的建筑物和建筑群的實際環(huán)境，設(shè)計適合的系統(tǒng)方案,確定所需通信介質(zhì)，安裝、督導、測試整個系統(tǒng)，提交詳細的文檔資料，到網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案設(shè)計,設(shè)備選型,網(wǎng)絡(luò)安裝,調(diào)試優(yōu)化,系統(tǒng)維護,后期擴展等，為客戶提供全面而專業(yè)的實施支持。3售后服務(wù)目前，我們公司所提供的售后服務(wù)有：3.1免費電話技術(shù)咨詢當用戶系統(tǒng)發(fā)生故障或用戶有疑問時，用戶可撥打本公司電話尋求技術(shù)支持,我們公司的專業(yè)工程師將及時回答客戶提出的各種有關(guān)技術(shù)問題。公司電話0931-4960978真，地址：蘭州市城關(guān)區(qū)東崗西路382號中科院地質(zhì)研究所6樓。3.2現(xiàn)場維護服務(wù)當客戶報告的故障通過技術(shù)電話支持不能被解決時，本公司將按照合同規(guī)定的響應(yīng)時間派遣工程師赴客戶現(xiàn)場排除故障，進行維護。包括故障設(shè)備的取回和送還。3.3互連遠程維護根據(jù)情況與客戶聯(lián)機，進行遠程軟件維護，快捷、方便、及時解決客戶的網(wǎng)絡(luò)問題。3.4合約定期維護通過簽訂維護合約，我們公司工程師將依靠專業(yè)化的技術(shù)手段，為客戶進行計算機系統(tǒng)的定期維護，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題。每季度一次的現(xiàn)場服務(wù)，包括軟硬件系統(tǒng)的檢查、調(diào)試和設(shè)備的清潔，了解網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運作情況，對潛在的問題給出合理化的解決方案；一旦故障發(fā)生，將提供最高優(yōu)先級的現(xiàn)場維護，準確地排除故障，恢復系統(tǒng)的正常運行。當用戶設(shè)備出現(xiàn)故障在規(guī)定的時間內(nèi)不能修復，我們公司將提供同等功能的設(shè)備供用戶使用，直至故障修復為止。3.5維護期服務(wù)用戶從我們公司購買設(shè)備，配置網(wǎng)絡(luò)，均享受保修期服務(wù)。在此期間，我們公司將為您提供免費電話咨詢服務(wù)，排除硬件故障，恢復硬件系統(tǒng)的正常運行。在保修期結(jié)束后，建議用戶簽訂計算機系統(tǒng)整體維護合約。3.6用戶培訓新的系統(tǒng)必然需要掌握新技術(shù)的人員，我們公司愿意根據(jù)您的需要，提供適當?shù)呐嘤杻?nèi)容。培訓包括技術(shù)培訓和管理培訓。通過技術(shù)培訓幫助您建立一支靈活、強大的信息技術(shù)隊伍，加強您員工的技術(shù)能力；通過管理培訓，幫助您對公司內(nèi)部的各種文檔、光盤、資料等資源進行有效地管理和充分利用。及時提供產(chǎn)品和技術(shù)的更新信息。我們公司將定期向客戶通過E_mail傳遞或郵寄相關(guān)產(chǎn)品、相關(guān)技術(shù)的新動態(tài)，并經(jīng)常性舉辦講座和展示會，幫助客戶及時掌握信息產(chǎn)業(yè)的趨勢和發(fā)展方向。總之，我們的目標就是為您提供綜合性的、專門的服務(wù)與支持，讓您能夠利用計算機穩(wěn)定、可靠、方便地工作。用戶的利益即是我們的利益，最終用戶在我們公司所享受到的將是全方位的支持。無論是現(xiàn)在還是將來，我們公司都會讓您得到最滿意的服務(wù)。系統(tǒng)維護及售后服務(wù)。4售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)場技術(shù)小組：屬于一線工程實施或者技術(shù)支持人員，是我公司派駐用戶管理現(xiàn)場的技術(shù)小組。技術(shù)小組按照標準化服務(wù)流程和系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)范中的工作要求，進行項目實施和管理，以及受用戶委托管理相關(guān)網(wǎng)絡(luò)、主機和應(yīng)用系統(tǒng)。技術(shù)小組成員都接受過嚴格的專業(yè)訓練，能夠立即處理用戶現(xiàn)場絕大部分問題。如果遇到尚不清楚、無法解決的技術(shù)問題，小組在最短時間內(nèi)將其轉(zhuǎn)交給專業(yè)服務(wù)中心處理。專業(yè)服務(wù)中心：是公司的IT管理技術(shù)核心部門，集中了公司大部分的技術(shù)精英。專業(yè)服務(wù)中心成員不但通過了初級和高級培訓及認證，精通一到二個典型的大型應(yīng)用，而且在管理項目管理和客戶支持方面具有豐富的經(jīng)驗。專業(yè)服務(wù)中心接受現(xiàn)場技術(shù)小組轉(zhuǎn)來的有關(guān)問題，并進行研究，給出解決方案建議，交現(xiàn)場技術(shù)小組落實解決，并記錄入公司的咨詢服務(wù)數(shù)據(jù)庫中。在有些涉及到開發(fā)方面的問題，會轉(zhuǎn)到公司的研究發(fā)展部門予以解決；某些問題可能需要協(xié)調(diào)廠商共同解決。應(yīng)用研究發(fā)展部：集中了最優(yōu)秀的軟件開發(fā)工程師，他們專精于軟件產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)，可以為客戶定制某些特殊的管理應(yīng)用。在需要時，也能幫助客戶找出問題并提供解答。廠商技術(shù)支持中心：某些問題可能需要協(xié)調(diào)廠商方面予以解決。公司負責問題的全程跟蹤，從而能夠加快問題解決的速度，保證服務(wù)質(zhì)量。5標準化服務(wù)流程6售后服務(wù)條款為了更好地為我們的客戶服務(wù)，公司將遵循以下條款提供售后服務(wù)和技術(shù)支持。1、所購產(chǎn)品的首次現(xiàn)場安裝、調(diào)試和客戶化定制2、所購產(chǎn)品的現(xiàn)場培訓和正式培訓3、升級期內(nèi)的所購產(chǎn)品版本升級服務(wù)4、電話支持服務(wù)n (對產(chǎn)品的了解咨詢n (在使用產(chǎn)品過程中的故障處理咨詢n (在使用產(chǎn)品過程中的使用技巧咨詢n 在正常辦公時間內(nèi)，用戶可以通過熱線電話與公司。非正常工作時間，可撥打提供的手機尋求支持。n 技術(shù)支持人員會盡量即時在電話中幫助用戶解決問題，若當時不能馬上解決，熱線人員會記錄用戶單位的名稱，聯(lián)系電話及聯(lián)系人，在得到解決方案后，立刻主動與用戶聯(lián)系。5、遠程登錄支持服務(wù)為了盡快的找出故障原因以便解決問題，對有撥號網(wǎng)絡(luò)的用戶，公司的技術(shù)人員可采用撥號上網(wǎng)的方式，直接進入用戶系統(tǒng)查找故障、分析解決問題。這種方法對于安裝簡單修補軟件、獲取系統(tǒng)的版本信息等是非常有效的途徑。6、電子郵件熱線服務(wù)用戶碰到問題，通過電話聯(lián)系不便的情況下，公司為用戶提供了電子郵件服務(wù)。用戶可將電子郵件發(fā)到指定的電子郵箱（不少于二個固定的電子郵箱地址），將有專人接收用戶的郵件并及時做出解答。7、Internet服務(wù)有互連網(wǎng)的用戶能夠隨時獲得基于WWW的技術(shù)支持服務(wù)。 8、定期提供技術(shù)問答書刊為了讓用戶了解到公司的最新技術(shù)動態(tài)及公司策略，我們及時給用戶提供相應(yīng)學術(shù)書刊及雜志。9、與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系為了準確了解用戶的需求、實際應(yīng)用中所面臨的問題及公司對用戶的服務(wù)狀況，公司客戶服務(wù)中心將通過電話方式定期訪問用戶，以便及時發(fā)現(xiàn)問題適時調(diào)整服務(wù)內(nèi)容從而更好地做好服務(wù)。10、響應(yīng)時間公司記錄跟蹤客戶項目中出現(xiàn)的產(chǎn)品技術(shù)問題，并根據(jù)情況劃分響應(yīng)級別，進行支持。響應(yīng)級別：優(yōu)先級1(P1)：軟件產(chǎn)品不能工作，影響用戶業(yè)務(wù)；優(yōu)先級2(P2)：軟件產(chǎn)品能夠工作，但部分功能失效，性