處理顧客投訴.ppt

處理顧客投訴 課程目的 掌握處理顧客投訴的技巧預(yù)防顧客投訴的產(chǎn)生確保處理顧客投訴的過程符合流程 課程目的 課程內(nèi)容 課程內(nèi)容 概述消費(fèi)形態(tài)的改變投訴的產(chǎn)生處理投訴的原則 談判案例演練投訴的預(yù)防總結(jié) 常見銷售投訴事件 常見銷售投訴事件 承諾未履行交車日期買貴了新車品質(zhì)夸大產(chǎn)品性能夸大解釋保修條款業(yè)代服務(wù)態(tài)度油耗大售后服務(wù)不盡如人意 自我評(píng)估 安撫客戶的技巧 你的得分 81 100很好61 80好41 60需要提高技巧21 40需要向你的主管求助1 20立刻開始學(xué)習(xí)本課程 為了使你對(duì)自己的技巧有一個(gè)現(xiàn)實(shí)的看法 安撫客戶技巧的測評(píng)表 來讓你的主管和同事完成 根據(jù)他們對(duì)你處理不安顧客的觀察填寫 如果他們的答案和你有很多的不同 與他們討論他們的評(píng)估 自我評(píng)估 安撫客戶的技巧 消費(fèi)者意識(shí)高漲及期望提高車型不斷推陳出新及嚴(yán)重產(chǎn)能過剩行銷系統(tǒng)的急劇演變售后服務(wù)市場的競爭白熱化 新世紀(jì)汽車業(yè)的挑戰(zhàn) 新世紀(jì)汽車業(yè)的挑戰(zhàn) 消費(fèi)者意識(shí)高漲及期望提高 消費(fèi)者意識(shí)高漲及期望提高 唯一有權(quán)判定產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)好壞且能決定是否繼續(xù)與公司往來者 公司利潤的泉源 顧客 中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 過去生產(chǎn)導(dǎo)向時(shí)代我們是制造商 與服務(wù)無關(guān)本公司產(chǎn)品品質(zhì)好 自然會(huì)有顧客來買 消費(fèi)者意識(shí)高漲及期望提高 消費(fèi)者意識(shí)高漲及期望提高 現(xiàn)在消費(fèi)者導(dǎo)向時(shí)代品質(zhì)只是吸引顧客的手段 公司為了爭取顧客必須了解顧客需求以數(shù)據(jù)來取代過去記憶和經(jīng)驗(yàn)的作法 讓美國企業(yè)抗日成功 品質(zhì)只是一種吸引顧客的手段 而不是目標(biāo) 顧客眷顧才是利潤的來源 制成品質(zhì) 顧客滿意度 顧客忠誠度 顧客價(jià)值 顧客滿意度 顧客忠誠度 顧客價(jià)值 制成品質(zhì) 提高所承諾的品質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn) 滿足顧客需求回應(yīng)客戶抱怨 留住客戶 并讓其愿意推薦我們 符合客戶關(guān)鍵需求比競爭對(duì)手表現(xiàn)優(yōu)異創(chuàng)造嶄新獨(dú)特利益 產(chǎn)品品質(zhì) 你所得到的 對(duì)制造商而言 產(chǎn)品的品質(zhì)指的是出貨時(shí)產(chǎn)品實(shí)體的可信賴程度和優(yōu)良程度 對(duì)服務(wù)業(yè)而言 產(chǎn)品的品質(zhì)包括服務(wù)內(nèi)容中可見及可量化的部分 可量化的 總體服務(wù)品質(zhì)你如何得到的你所感受到的 購買前的期望購買過程感受購買后評(píng)估 總體服務(wù)品質(zhì) 品牌吸引 購買體驗(yàn) 售后服務(wù) 不可量化的 評(píng)估服務(wù)品質(zhì)RATER 可信賴度Reliability可靠而準(zhǔn)確的實(shí)現(xiàn)承諾的能力 保證度Assurance員工的專業(yè)知識(shí)和禮節(jié) 以及傳達(dá)信任和信心的能力 可見度Tangibles可見的設(shè)施和器材 以及員工的儀容 關(guān)懷度Empathy員工對(duì)顧客的關(guān)懷 及對(duì)個(gè)別顧客所提供的服務(wù) 反應(yīng)度Responsiveness員工有樂于協(xié)助顧客并提供立即服務(wù)的意愿 抱怨的產(chǎn)生 來自于顧客心理的落差 有可能是因?yàn)橛行蔚漠a(chǎn)品 也有可能是無形的服務(wù) 假若此落差未能有效控制 則客戶將會(huì)將此心理現(xiàn)象轉(zhuǎn)變成抱怨的行為 109876543210 顧客的期望值是 實(shí)際值是 顧客的反應(yīng)是 109876543210 抱怨的產(chǎn)生 不滿意的顧客從你這里再次購買的可能是 沒有抱怨的 9 91 不會(huì)回來 抱怨沒有得到解決的 19 81 不會(huì)回來 抱怨得到解決的 54 46 不會(huì)回來 抱怨很快得到解決的 82 只有18 不會(huì)回來 Source U S OCA WhiteHouseNationalConsumerSurvey 服務(wù)品質(zhì)與產(chǎn)品品質(zhì)對(duì)品牌經(jīng)營的分析 制造商競爭力強(qiáng) 品牌競爭力強(qiáng) 零售商競爭力強(qiáng) 品牌競爭力弱 高產(chǎn)品品質(zhì)低 服務(wù)品質(zhì)高 服務(wù)品質(zhì)與產(chǎn)品品質(zhì)對(duì)品牌經(jīng)營的分析 客戶轉(zhuǎn)向競爭對(duì)手的原因 客戶轉(zhuǎn)向競爭對(duì)手的原因 百分比 發(fā)現(xiàn)其他公司有更好的產(chǎn)品 發(fā)現(xiàn)更便宜的產(chǎn)品 感到不受重視 服務(wù)太差 產(chǎn)品品質(zhì)問題 服務(wù)品質(zhì)問題 資料來源 論壇公司 造成客戶的不滿現(xiàn)象來由 品質(zhì)問題配置不到位功能不熟悉政策改變買車前一張臉 買車后一張嘴公司內(nèi)部互相踢皮球不尊重 造成客戶的不滿現(xiàn)象來由 客戶的看法是一個(gè)事實(shí)這是公司改進(jìn)的機(jī)會(huì)可以創(chuàng)造有利的新局客戶不是針對(duì)你個(gè)人 你應(yīng)有的觀念 你應(yīng)有的觀念 顧客為什么不愿意投訴 不知道如何投訴認(rèn)為公司不會(huì)有反應(yīng)不愿與必須承擔(dān)錯(cuò)誤的員工直接打交道可能會(huì)花費(fèi)許多時(shí)間和精力怕再次受到傷害怕受到報(bào)復(fù)失敗經(jīng)驗(yàn)的累積研究表明 96 的顧客遇到問題不會(huì)投拆 也就是說每一個(gè)投拆的顧客背后隱藏著24個(gè)沉默的顧客 投訴的顧客是好顧客 投訴的顧客是好顧客 處理客戶抱怨的原則 一 傾聽客戶的陳述不要打岔適當(dāng)提問聽出有否弦外之音用肢體表示你在聽 二 確認(rèn)問題所在你可以提問題 把事情弄得更清楚 處理客戶抱怨的原則 三 表示感同身受諒解對(duì)方的感受認(rèn)同對(duì)方 四 提出建議 如果可以馬上解決的話 五 征求對(duì)方的同意六 立即行動(dòng)七 追蹤 并了解客戶是否滿意 處理客戶抱怨的原則 處理客戶抱怨的原則 先處理心情再處理事情 處理客戶抱怨的原則 I 處理客戶抱怨的原則 I 顧客的需要 實(shí)質(zhì)需要 產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量價(jià)格合理按時(shí)交車精神需要 服務(wù)品質(zhì)感到受歡迎舒適被理解感到自己很重要 顧客的需要 不回避 第一時(shí)間處理了解顧客背景找出原因 界定控制范圍設(shè)定目標(biāo)取得授權(quán)必要時(shí)讓上級(jí)參與 運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題 處理客戶抱怨的原則 II 處理客戶抱怨的原則 II 尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍不作過度的承諾交換條件必要時(shí) 堅(jiān)持原則 處理客戶抱怨的原則 III 處理客戶抱怨的原則 III 車很耗油 傾聽確證問題所在表示感同身受提出建議征求對(duì)方的同意立即行動(dòng)追蹤 練習(xí) 練習(xí) 定義 為達(dá)成雙方皆可接受的共識(shí) 雙方的一種溝通行為 即為談判 原則 成功的談判是指雙方能獲得彼此都能接受的方案 達(dá)到雙贏的結(jié)果 談判 談判 談判 談判 類型 依場合 正式 非正式依時(shí)間 持續(xù)性 一次性依內(nèi)容 日常 商業(yè) 管理 法律 根據(jù)不同類型 制訂相對(duì)應(yīng)的策略 談判程序 談判程序 確證目標(biāo) 準(zhǔn)備 擬訂策略 提出建議 討論 達(dá)成共識(shí) 形成決議 STEP 確證目標(biāo)談判的第一步便是確證你想要什么 例出你所有的目標(biāo)區(qū)分優(yōu)先順序 依哪些可妥協(xié) 哪些不可妥協(xié) 談判程序 談判程序 你想要的所有目標(biāo)推算對(duì)方的目標(biāo)區(qū)分次序 練習(xí) 練習(xí) STEP 準(zhǔn)備 A 搜集與本次談判的相關(guān)資料 有助于我方目標(biāo)的達(dá)成如廠方資料 數(shù)據(jù) 政策等可能先報(bào)備廠方事件動(dòng)態(tài)并尋求支持資料需整理分析 如重點(diǎn)區(qū)分 順序等 請(qǐng)教公司部門主管在類似的事件上的處理方式B 了解對(duì)方并適當(dāng)分析其強(qiáng)勢與弱勢有助于削弱對(duì)方談判籌碼辨認(rèn)對(duì)方的目標(biāo)分析對(duì)方的強(qiáng)勢及弱勢 談判程序 談判程序 評(píng)估對(duì)方的參考要點(diǎn)對(duì)方是老練的談判者嗎對(duì)方內(nèi)部是否意見一致對(duì)方有無任何壓力需盡快解決問題 如時(shí)間 上級(jí) 場合等 對(duì)方是否掌握達(dá)到目標(biāo)的知識(shí)及相關(guān)事 談判程序 談判程序 STEP 擬定策略 當(dāng)已確認(rèn)目標(biāo)并也評(píng)估對(duì)方的目標(biāo)后 便得制定達(dá)到目標(biāo)的戰(zhàn)略 議程的安排地點(diǎn)的選擇氣氛的營造角色的安排座位的安排 談判程序 談判程序 角色的定位白臉人黑臉人客觀者立場堅(jiān)硬者總結(jié)者裁決者 談判程序 談判程序 STEPFOUR提出建議 整個(gè)談判的關(guān)鍵點(diǎn) 談判的結(jié)果取決于雙方的協(xié)議內(nèi)容及各方的提案是否令人接受 談判程序 談判程序 談判過程中該做及不該做 ToDo 適當(dāng)?shù)挠哪涗浰刑嶙h傾聽對(duì)方的陳述并等對(duì)方說話結(jié)束再做回應(yīng)正確理解對(duì)方的觀點(diǎn) 談判過程中該做及不該做 一開始就提出極端表現(xiàn)出你很聰明常說 不 馬上拒絕對(duì)方不留給雙方回旋余地 NotToDo 你的對(duì)手 你的對(duì)手 客戶的戰(zhàn)術(shù)分析 將公諸于媒體 你不懂 也不夠格來談 你稍坐一下 我接個(gè)電話 問你一連串問題 讓你矛盾危機(jī) 當(dāng)初我是信任你才買車的 是否可以換車 你們公司經(jīng)理說可以的 客戶的戰(zhàn)術(shù)分析 威脅性侮辱性拖延性引導(dǎo)性情感煽動(dòng)試探性分化法 STEP 加快達(dá)成共識(shí)的戰(zhàn)術(shù) 記得不要給客戶一種他是輸?shù)母杏X 如果繼續(xù)僵持不下 則造成雙方的時(shí)間成本適當(dāng)提出相關(guān)條文 讓客戶知難而退與別人做比較 告知如此行為會(huì)引起社會(huì)的共同異樣眼光告知對(duì)方你是錯(cuò)的讓對(duì)方了解你已盡力 你夾在中間的困擾 成本法引經(jīng)據(jù)典法道德勤說法指責(zé)法情感法 談判程序 談判程序 STEPSIX形成共識(shí) 一旦雙方達(dá)成協(xié)議 你須將記錄互相檢視 擬定實(shí)施的計(jì)劃并取得實(shí)施的同意要訣 給對(duì)方贏的感覺強(qiáng)調(diào)所帶來的利益稱贊對(duì)方的明智抉擇 談判程序 談判程序 談判不成功 談判不成功 別沾鍋 惹自己一身腥味再約定下次會(huì)談日期休息一下 再來談邀請(qǐng)第三方 抓好工作的落實(shí)度員工培訓(xùn)顧客教育 首問責(zé)任制預(yù)警制度標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 預(yù)防投訴 預(yù)防投訴 掌握客戶的期望值 掌握客戶的期望值 在可行的范圍內(nèi) 努力了解顧客的意