手機(jī)報培訓(xùn)課件.ppt

手機(jī)報業(yè)務(wù)培訓(xùn) 2009年11月 手機(jī)報icon設(shè)計 手機(jī)報精彩 人在異地 讀報不方便 新鮮事這么多 統(tǒng)統(tǒng)知曉太難 想要足不出戶 卻運(yùn)籌帷幄天下事于胸中 移動彩信手機(jī)報 幫您輕松解決 目錄 手機(jī)報業(yè)務(wù)介紹 手機(jī)報使用簡介 客服中心及溝通渠道 焦點(diǎn)問題解析 2008年 2007年 2006年 2005年10月 產(chǎn)品精細(xì)化運(yùn)營 07年1月有限公司數(shù)據(jù)部正式確定手機(jī)報為07年重點(diǎn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 并制定了全國月均付費(fèi)用戶數(shù)1000萬的考核指標(biāo) 業(yè)務(wù)模式探索確定產(chǎn)品線逐步搭建初期市場培育 手機(jī)報業(yè)務(wù)作為總公司的第一個全國自有信息類增值業(yè)務(wù) 由有限公司市場部和數(shù)據(jù)部正式委托卓望信息負(fù)責(zé)其運(yùn)營工作 于05年10月開始試運(yùn)行 其中手機(jī)報彩信產(chǎn)品通過10658000統(tǒng)一端口發(fā)送 手機(jī)報的發(fā)展過程 2009年 繼續(xù)加強(qiáng)手機(jī)報的業(yè)務(wù)品牌和具體產(chǎn)品的市場傳播與推廣 提高手機(jī)報的認(rèn)知度和認(rèn)可度 細(xì)分客戶群 提高單客戶對業(yè)務(wù)收入的貢獻(xiàn)率 產(chǎn)品線涵蓋新聞類 財經(jīng)類 體育類 文娛類 生活類 文學(xué)類 游戲類 教育類 法制類 軍事類 及品牌產(chǎn)品 手機(jī)報產(chǎn)品線結(jié)構(gòu)日趨完善 根據(jù)手機(jī)報內(nèi)容組織運(yùn)營的模式 可分為轉(zhuǎn)載類和發(fā)行類兩大類 轉(zhuǎn)載類 由媒體提供內(nèi)容 由卓望信息編輯人員負(fù)責(zé)內(nèi)容選取 整合 審核 如 新聞早晚報 掌握生活 新聞周刊 等 發(fā)行類 指的是完全由媒體負(fù)責(zé)內(nèi)容編輯 選取 整合 初審核 發(fā)送的工作 如 人民日報 手機(jī)報 等 兩種類型 轉(zhuǎn)載類產(chǎn)品 發(fā)行類產(chǎn)品 手機(jī)報的運(yùn)營模式 彩信手機(jī)報目標(biāo)群體 普通工薪階級 收入較低 閑適時間較多 精打細(xì)算型 注重價格和服務(wù) 從眾心理強(qiáng) 09年主要營銷活動介紹 繽紛好禮 有福來報 活動開展時間 2008年12月20日 2月28日 圍繞圣誕節(jié) 元旦節(jié) 春節(jié) 元宵節(jié) 情人節(jié)五個重點(diǎn)節(jié)日 參加活動手機(jī)報每天在末幀出一道跟近期節(jié)日有關(guān)的題目 即有機(jī)會獲得手機(jī) 充值卡等實(shí)物大獎 若客戶沒有抽得大獎 仍可獲得10天的手機(jī)報免費(fèi)體驗(yàn) 中獎率達(dá)到100 讀報游神州 美景猜猜猜 活動開展時間 2009年5月20日 5月29日參與活動手機(jī)報 新聞早晚報 人民日報 新華手機(jī)報 中廣財經(jīng) 中國國家地理 瑞麗 VOGUE時尚 周末畫報 芭莎時尚 TV視界 共9份手機(jī)報 圍繞 讀報游神州 美景猜猜猜 的主題 新聞早晚報每日在末幀刊登一副風(fēng)景名勝圖片 請客戶回答是哪里的風(fēng)景 即有機(jī)會獲得精美MP3 時尚數(shù)碼相機(jī)等實(shí)物大獎 精致生活 報報相傳 活動開展時間 2009年7月10日 7月20日參與活動手機(jī)報 新聞早晚報 人民日報 新華手機(jī)報 電影愛好者 移動圖書館 電影愛好者 鳳凰下午茶 育兒天地 掌握生活 生活與健康 game風(fēng) 法制日報 央視手機(jī)報 芭莎時尚 TV視界 家庭醫(yī)學(xué) 共16份手機(jī)報 圍繞 精致生活 報報相傳 的夏日主題 參加活動的手機(jī)報在活動期間每日在末幀刊登一道有關(guān)精致生活的問題 答案正確即有機(jī)會獲得數(shù)碼相框 精美DV等實(shí)物大獎 09年主要營銷活動介紹 與祖國同行 記錄身邊的感動 活動活動開展時間 2008年9月1日 10月31日參與活動手機(jī)報 全網(wǎng)銷售手機(jī)報在活動期間 可將建國六十周年來發(fā)生在自己身邊的感人瞬間 或身邊翻天覆地的生活變化 通過照片上傳至手機(jī)報平臺 10月31日以后 手機(jī)報組織新華社 人民日報等權(quán)威媒體的資深專家 從客戶上傳的稿件中評選出 最動人的瞬間 分別評出一二三等獎及積極參與獎 越訂越有禮 促銷活動活動開展時間 2009年下半年參與活動手機(jī)報 全網(wǎng)銷售手機(jī)報活動期間 所有手機(jī)報客戶 訂的越多就越有機(jī)會得到更多的禮品回饋 目錄 手機(jī)報業(yè)務(wù)介紹 手機(jī)報使用簡介 客服中心及溝通渠道 焦點(diǎn)問題解析 2006年12月1日起 對彩信定制類 其中包括免費(fèi) 按條和包月計費(fèi)方式 業(yè)務(wù)全面開啟短信訂購確認(rèn)功能 用戶編輯訂制指令 如XWZWB 發(fā)送至10658000 MISC自動下發(fā)訂購確認(rèn)信息 用戶回復(fù)任意內(nèi)容確認(rèn)訂制業(yè)務(wù) 您正在定制由中國移動公司提供的新聞早晚報業(yè)務(wù) 信息費(fèi)3 00元 月 回復(fù)任意短信確認(rèn)定制 無回復(fù)則不定制 中國移動 10658000為手機(jī)報業(yè)務(wù)代碼 發(fā)送至10658000 直接回復(fù)任意內(nèi)容 業(yè)務(wù)則訂制成功 手機(jī)報訂購流程 編輯短信XWZWB 手機(jī)報彩信版 彩信計費(fèi)原則 注意 真正扣費(fèi)需要用戶成功接收到所訂購的彩信 如果用戶從來沒有成功接收到彩信是不會發(fā)生扣費(fèi)的 彩信手機(jī)報計費(fèi)規(guī)則 免費(fèi)期原則 當(dāng)月1日零時 20日23 59 59首次訂購包月彩信業(yè)務(wù) 72小時內(nèi)退訂不計信息費(fèi) 72小時后開始計取信息費(fèi) 21日零時 月底首次訂購包月彩信業(yè)務(wù) 本月不計取信息費(fèi) 下月1日開始計取信息費(fèi) 首條計費(fèi)原則 依據(jù)首條成功接收日期進(jìn)行計費(fèi) 內(nèi)容計費(fèi)原則 如用戶當(dāng)月未能成功接收1條彩信產(chǎn)品 則不計取信息費(fèi) 重復(fù)訂購立即計費(fèi)原則 當(dāng)月用戶首次訂購時間在21日0點(diǎn)之前 則一旦發(fā)生重復(fù)訂購行為就立即計費(fèi) 彩信形式 針對彩信內(nèi)容深度報道 拓展用戶參與互動的渠道 引導(dǎo)用戶瀏覽更多資訊內(nèi)容 WAP形式 短信形式 彩信形式為主體 手機(jī)報產(chǎn)品的展現(xiàn)形式 新聞早晚報快訊 在剛剛結(jié)束的十七屆三中全會中 對時效性強(qiáng) 影響力大的突發(fā)事件推出短信增刊 彌補(bǔ)彩信信息時效性問題 以定期主動下發(fā)為主 作為主要的訂購及使用方式 目錄 手機(jī)報業(yè)務(wù)介紹 手機(jī)報使用簡介 溝通渠道 焦點(diǎn)問題解析 一二線客服溝通機(jī)制 溝通渠道 手機(jī)報SPOA內(nèi)置平臺簡介 客服支撐平臺是為客服人員提供彩信手機(jī)報業(yè)務(wù)對應(yīng)的客服查詢功能 本使用說明介紹了關(guān)于平臺的各個功能并通過圖示介紹各個功能對應(yīng)的操作 首先介紹了平臺的登錄界面 然后逐個介紹了客服支撐平臺提供的各項(xiàng)功能如彩信下行查詢 定購關(guān)系查詢等 其中還包括了對用戶進(jìn)行彩信產(chǎn)品的補(bǔ)發(fā)操作 還有關(guān)于客服公告的使用 最后附錄中介紹了常見的錯誤代碼并附有部分錯誤代碼的客服對應(yīng)解釋 登錄 進(jìn)入客服支撐平臺首先會進(jìn)入登錄界面 輸入有權(quán)限的用戶名和對應(yīng)密碼點(diǎn)擊 登錄 即可使用客服支撐平臺 其中登錄界面如下圖 客服支撐平臺登錄界面 用戶投訴管理 手機(jī)報用戶重發(fā)系統(tǒng) 進(jìn)入彩信手機(jī)報客服系統(tǒng) 進(jìn)入平臺后在左側(cè)的功能選擇菜單中選擇 頁面概況 進(jìn)入手機(jī)報客服平臺后 會出現(xiàn)平臺的工作界面 主要分為用戶狀態(tài)信息 查詢業(yè)務(wù)選項(xiàng) 及內(nèi)容查詢區(qū)域 網(wǎng)頁界面如下圖 24 當(dāng)天信息需要發(fā)送后3小時進(jìn)行查詢 20 彩信下行查詢 查詢?nèi)掌诙尾荒艽笥?0天 補(bǔ)發(fā)功能 訂購狀態(tài)管理 12小時后恢復(fù)下發(fā) 訂購狀態(tài)管理 只有集團(tuán)集中清理沉默用戶提高下發(fā)成功率工作中被暫停的用戶可以通過此平臺做激活訂購關(guān)系操作 當(dāng)用戶有 暫停 狀態(tài)的業(yè)務(wù)時會出現(xiàn) 激活 按鈕 當(dāng)用戶沒有暫停狀態(tài)時不會出現(xiàn)激活按鈕 由于激活不是實(shí)時的 一般暫停用戶在12小時后出現(xiàn) 激活 按鈕 在點(diǎn)擊激活后12小時內(nèi)生效 客服公告 客服公告內(nèi)容界面顯示了目前可以下載的客服相關(guān)的內(nèi)容 直接點(diǎn)擊對應(yīng)文件后的 下載 便可以將對應(yīng)文件下載 上傳客服文件是針對有對應(yīng)權(quán)限的帳號 可通過點(diǎn)擊 瀏覽 選擇對應(yīng)文件地址 點(diǎn)擊 確定 上傳以上傳對應(yīng)文件 目錄 手機(jī)報業(yè)務(wù)介紹 手機(jī)報使用簡介 溝通渠道 焦點(diǎn)問題解析 焦點(diǎn)問題解析 客戶無法成功接收到彩信 問題一 用戶1390123XXXX開通手機(jī)報彩信服務(wù) 訂制后一直未收到手機(jī)報發(fā)送的信息 解決方案 1 用戶是否開通GPRS服務(wù) 參數(shù)設(shè)置是否正確2 用戶手機(jī)是否支持彩信3 用戶是否成功收發(fā)過點(diǎn)對點(diǎn)彩信4 用戶是否在彩信中心狀態(tài)為 非彩信用戶 建議用戶嘗試發(fā)送一條彩信5 用戶手機(jī)內(nèi)存已滿 建議用戶清除部分存儲內(nèi)容 焦點(diǎn)問題解析 查詢訂制詳情 問題二 用戶反映產(chǎn)生了3元彩信費(fèi)用 要求查詢訂制了何業(yè)務(wù) 什么時間通過什么方式進(jìn)行的訂制 解決方案 通過SPOA平臺查詢用戶訂制情況 包括訂制時間 訂制方式 所訂制的業(yè)務(wù)名稱二級客服沒有權(quán)限查詢包括用戶定制時間 定制方式 取消世間 取消方式的的信息 焦點(diǎn)問題解析 維護(hù)工具訂制 問題三 用戶否認(rèn)訂制了手機(jī)報業(yè)務(wù) 通過SPOA查詢用戶業(yè)務(wù)訂制方式為 維護(hù)工具訂制 是何原因 解決方案 維護(hù)工具訂制是指系統(tǒng)維護(hù)人員收到省公司提交的需求工單 通過后臺批量導(dǎo)入的訂購關(guān)系 此類問題請10086與省公司相關(guān)部門確認(rèn)用戶是否參加了本省的營銷活動 焦點(diǎn)問題解析 彩信內(nèi)容不完整 問題四 用戶反映收到了手機(jī)報彩信信息 但打開后看到的內(nèi)容不完整 是何原因 解決方案 1 手機(jī)終端本身原因造成 當(dāng)前市場上有少數(shù)手機(jī)由于內(nèi)存限制 如MotoL系列 V3系列 收到的彩信只能看到10幀 而手機(jī)報彩信內(nèi)容經(jīng)常是在10幀以上的2 是否嘗試過換機(jī)觀察接收情況3 對于因終端本身原因造成無法完整閱讀手機(jī)報信息的用戶 可建議用戶通過手機(jī)登錄 WAP輔助瀏覽站點(diǎn) 查看完整內(nèi)容 發(fā)8000到10658000 點(diǎn)播PUSH信息發(fā)送至用戶手機(jī) 問題五 投訴內(nèi)容 反映手機(jī)報內(nèi)容錯誤 焦點(diǎn)問題解析 反映手機(jī)報內(nèi)容錯誤 解決方案 此類問題可派單至二線客服 需提供的內(nèi)容 用戶反映手機(jī)報內(nèi)容錯誤的時間 報刊名稱 第幾楨 具體錯誤內(nèi)容 問題六 用戶于2月10日開通手機(jī)報新聞早晚報業(yè)務(wù) 11日取消 當(dāng)月22日重新開通 27日取消 3月26日開通 3月31日取消 4月30日開通 5月2日取消 且用戶訂制期間信息均成功接收 請問用戶2 5分別應(yīng)該如何計費(fèi) 解決方案 1 2月收取3元信息費(fèi)2 3月不收費(fèi)3 4月