星級知資搶答賽題庫7.doc

星級評定知識搶答賽一、個人必答：（每小題各10分）1、 星級飯店分為幾個級別？ 答：分為五個級別。即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）2、 節(jié)能減排的原則？ 答：減量化、再循環(huán)、再使用、替代的“4R”原則3、什么是重大安全責(zé)任事故？ 答：依據(jù)國家相關(guān)規(guī)定，造成死亡1人以上，或者重傷3人以上，或者直接經(jīng)濟損失5萬元以上，或者造成重大政治影響的事件都構(gòu)成重大責(zé)任事故4、飯店開業(yè)多久可申請評定星級？ 答：一年5、緊急出口、逃生通道與安全避難場所的要求？ 答：四星級飯店緊急出口標(biāo)志清楚醒目，位置合理，無障礙物，有符合規(guī)范的逃生通道、安全避難場所。6、什么是綠色消費？ 答：是指賓客在飯店消費時，關(guān)注產(chǎn)品在生產(chǎn)、使用和廢棄后對環(huán)境的影響問題，并在消費過程中關(guān)注環(huán)境保護問題7、 飯店員工著裝的基本要求？ 答：（1）、合身 （2）、合意 (3)、合時 （4）、合禮8、四星級飯店停車場的要求？ 答：應(yīng)提供有回車線，并有足夠泊位的停車場，提供相應(yīng)服務(wù)。9、服務(wù)基本原則？ 答：a、 對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁；b、密切關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服務(wù)；c、遵守國家法律法規(guī)，保護賓客的合法權(quán)益；d、尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。10、 飯店的第一要務(wù)？ 答：安全11、四星級飯店必備項目有關(guān)洗衣服務(wù)的要求？ 答：應(yīng)提供客衣干洗、濕洗、熨燙服務(wù)，可在24小時內(nèi)交還賓客?？商峁┘蛹狈?wù)。12、四星級飯店有關(guān)電話機、電視機的要求？ 答：客房內(nèi)應(yīng)有飯店專用電話機，可以直接撥通或使用預(yù)付費電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南。應(yīng)有彩色電視機，畫面和音質(zhì)良好，播放頻道不少于16個，備有頻道目錄。13、夜床服務(wù)包括哪三項工作？ 答：房間整理、開夜床、衛(wèi)生間整理14、什么是星級飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置能力？ 答：是指飯店面對危機時，其系統(tǒng)、設(shè)備、預(yù)案、人員及善后處理等各方面所表現(xiàn)出的適應(yīng)性、快速性、靈活性與協(xié)調(diào)性15、員工生活設(shè)施包括？ 答（1）、員工食堂 （2）、員工浴室、更衣間與衛(wèi)生間 （3）、員工宿舍 16、叫醒服務(wù)的釋義？ 答：是指星級飯店客房個性化服務(wù)的內(nèi)容之一，一般指飯店根據(jù)賓客指定的時間通過電話喚醒賓客，其服務(wù)可使賓客放心安穩(wěn)地休息而不錯過出行或要事。17、星級標(biāo)志由什么圖案構(gòu)成？ 答：長城與五角星18、員工儀容儀表應(yīng)達到？答：A、遵守飯店儀容儀表規(guī)范，端莊、大方、整潔； B、著工裝、佩戴工牌上崗； C、服務(wù)過程中表情自然、親切，熱情適度，提倡微笑服務(wù)。19、四星級客房面積必備項目及要求? 答：70%客房的面積（不含衛(wèi)生間）應(yīng)不小于2020、員工言行舉止應(yīng)達到？ 答: A、語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規(guī)范； B、站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范； C、以協(xié)調(diào)適宜的自然語言與身體語言對客服務(wù)，使賓客感到尊重、舒適； D、對賓客提出的問題應(yīng)予耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。 21、后臺系統(tǒng)的主要功能？ 答：樓宇管理、人事管理、辦公自動化管理、財務(wù)管理、采購管理、庫房管理等。22、飯店標(biāo)志牌基本要求？答：醒目、清晰、準(zhǔn)確、安全、美觀是對飯店標(biāo)志牌的基本要求23、前廳的釋義？ 答：前廳是飯店核心區(qū)域之一，是飯店的門面，是飯店文化的展示窗口，是賓客進出飯店的集散地，是飯店對客服務(wù)的樞紐。24、客房文具主要包括？ 答：鉛筆、橡皮擦、尺子、回形針、大頭別針、膠水、涂改液、訂書機等，應(yīng)配備造型別致、精美的文具盒，擺放在客房寫字臺區(qū)域，以及時補充。二、第一輪搶答：（每小題各10分） 1、星級標(biāo)志使用有效期為幾年？ 答：三年2、 星級飯店設(shè)施設(shè)備規(guī)定最低得分線？ 答：一星不作要求，二星不作要求，三星220分，四星320分，五星420分。3、什么是飯店第二種文字？ 答：是指飯店在規(guī)范漢字之外，根據(jù)客源細分市場定位所采用的其他文字，包括民族文字、外文等。4、人工叫醒釋義？ 答：人工叫醒是指通過員工將電話打進賓客房間叫醒賓客的一種飯店服務(wù)的個性化方式。5、風(fēng)味餐廳釋義？ 答：是提供與中餐廳不同風(fēng)味菜品服務(wù)的餐廳，通常以某一地區(qū)、某一民族的風(fēng)味或某種獨特原料原材料、某種特色烹飪方法與就餐特色為經(jīng)營內(nèi)容，如藏餐廳、火鍋餐廳、特色面館等。6、 什么是綠色設(shè)計？ 答：指在飯店設(shè)計階段就將環(huán)境因素和預(yù)防污染的措施納入產(chǎn)品設(shè)計之中，將環(huán)境性能作為產(chǎn)品的設(shè)計目標(biāo)和出發(fā)點，力求使產(chǎn)品對環(huán)境的影響最小。7、開夜床服務(wù)的釋義？ 答：開夜床服務(wù)是高星級飯店個性化、溫馨化服務(wù)的一種方式，體現(xiàn)飯店對賓客熱情、周到和無微不至的關(guān)懷。8、前臺系統(tǒng)的主要功能？ 答：主要有預(yù)訂、房態(tài)顯示、入住登記、賬單匯總、客賬結(jié)算、留言指示、客史檔案、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂功能等。9、設(shè)施設(shè)備包括？ 答：飯店整體設(shè)計、建筑結(jié)構(gòu)、裝修裝飾的材質(zhì)與工藝、設(shè)施設(shè)備配置檔次、服務(wù)功能區(qū)域數(shù)量與面積以及整體功能質(zhì)量等要素。10、 飯店運營質(zhì)量的評價內(nèi)容分為？ 答：總體要求、前廳、客房、餐飲、其他、公共及后臺區(qū)域.11、四星級飯店必備項目建筑外觀與結(jié)構(gòu)的要求？ 答：建筑物外觀和建筑結(jié)構(gòu)有特色，飯店空間布局合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動。12、 客房銷售服務(wù)管理的中心環(huán)節(jié)？ 答：客房預(yù)防13、 服務(wù)電梯是指？ 答：飯店為確保對客服務(wù)快速高效而設(shè)置的運輸設(shè)備，包括員工電梯、貨梯、消防電梯等。14、 飯店營銷目標(biāo)？ 答：在一定時間和空間內(nèi)應(yīng)完成的某項工作或應(yīng)當(dāng)取得的某種成果。15、 飯店計算機管理系統(tǒng)包括的內(nèi)容有？答：（1）、前臺系統(tǒng) （2）、后臺系統(tǒng) （3）、擴充系統(tǒng)三、組隊必答：（每小題各10分）1、留言服務(wù)釋義？ 答：是指星級飯店迎接服務(wù)內(nèi)容之一，是為住店賓客接收或發(fā)送對外留言所提供的服務(wù)。飯店留言服務(wù)分為賓客手寫留言、電話留言等方式。2、四星級酒店內(nèi)外裝修裝飾必備項目及要求？ 答：內(nèi)外裝修應(yīng)采用高檔材料，符號環(huán)保要求，工藝精致，整體氛圍協(xié)調(diào)。3、前廳布局與裝修必備項目及有關(guān)要求？ 答：區(qū)位功能劃分合理，整體裝修精致，有整體風(fēng)格，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足。4、總服務(wù)臺的釋義？ 答:總服務(wù)臺是飯店的中心，是賓客形成第一印象的關(guān)鍵所在，應(yīng)設(shè)置在門廳正對面或側(cè)面醒目位置，總服務(wù)臺可采用站立或坐式兩種。5、四星級飯店總臺服務(wù)的必備項目及要求？ 答：設(shè)總服務(wù)臺，位置合理，接待人員應(yīng)24小時提供接待、問詢和結(jié)賬服務(wù)。并提供留言、總賬單結(jié)賬、國內(nèi)和國際信用卡結(jié)算及外幣兌換等服務(wù)。6、擴充系統(tǒng)的主要功能？ 答：銷售系統(tǒng)、電話自動收費系統(tǒng)、樓宇自動化控制系統(tǒng)、工程設(shè)備控制系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂系統(tǒng)、收益管理系統(tǒng)等。7、 飯店公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)主要包括？答：緊急廣播、公共區(qū)域背景音樂廣播、客房背景音樂、會議室音響以及多功能廳音響等8、 飯店員工工裝是指？ 答：為達到統(tǒng)一形象、提高效率或安全勞動的防護目的，按照一定的制度和規(guī)定，飯店員工穿用的一定制式的服裝。四、第二輪搶答：（每小題各10分）1、總賬單結(jié)賬的釋義？ 答:是指賓客在辦理入住登記手續(xù)時，通過交納一定預(yù)付金，在飯店所有對客服務(wù)區(qū)域的消費均可實現(xiàn)記賬消費，待離店時一次性結(jié)算支付的服務(wù)方式。2、四星級飯店行李寄存必備項目及有關(guān)要求? 答：應(yīng)專設(shè)行李寄存處，應(yīng)有專職行李員，配有專用行李車，18小時提供行李服務(wù)，提供小件行李寄存服務(wù)。3、四星級飯店貴重物品保管必備項目及有關(guān)要求？ 答：配有飯店與賓客同時開啟的貴重物品保險箱，保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護賓客的隱私。4、四星級客房類型必備項目及要求？ 答：應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)間（大床房、雙床房），有兩種以上規(guī)格的套房（包括至少3個開間的豪華套房），套房布局合理。5、客房釋義？ 答：客房是飯店必不可少的主要設(shè)施，是飯店的基本條件。由于賓客身份、消費需求、同行人員數(shù)量、旅居原因不同等因素，賓客對飯店客房類型與大小有不同的需要，因此，飯店應(yīng)合理地配置不同類型的客房，以滿足不同賓客的需要。6、必備項目有關(guān)電源插座的要求？ 答：四星級應(yīng)有至少兩種規(guī)格的電源插座，電源插座應(yīng)有兩個以上供賓客使用的插座，位置合理，并可提供插座轉(zhuǎn)換器。7、客房印刷品、文具的有關(guān)要求？ 答：客房內(nèi)應(yīng)有與本星級相適應(yīng)的文具用品，備有服務(wù)指南、住宿須知、所在地旅游資源信息和旅游交通圖等，可提供與住店賓客相適應(yīng)的書、報刊。8、四星級飯店必備項目有關(guān)布草的要求？ 答：床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、被芯、被套及床襯墊等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)較好、柔軟舒適。9、四星級飯店必備項目有關(guān)整理客房服務(wù)的要求？ 答：客房、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面整理一次，每日或應(yīng)賓客要求更換床單、被套及整套，客用品和消耗品補充齊全，并應(yīng)賓客要求隨時進房清理。10、微型酒吧的釋義？ 答：微型酒吧是高星級飯店必要的客房設(shè)施，用于盛放適應(yīng)賓客需要的各種小食品、飲品以及杯具等方便賓客使用。11、四星級飯店必備項目有關(guān)送餐服務(wù)的要求？ 答:應(yīng)18小時提供送餐服務(wù)。有送餐菜單和飲料單，送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌。12、茶室的釋義？ 答：以品茗為主，不專門供餐，不專門供酒，講究色彩明亮、陳設(shè)雅致、文化氛圍突出。13、四星級飯店必備項目會議設(shè)施要求？ 答：應(yīng)有至少兩種規(guī)格的會議設(shè)施，配備相應(yīng)設(shè)施并提供專業(yè)服務(wù)。14、四星級飯店電梯的要求？ 答：3層以上（含3層）建筑物應(yīng)有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝修高雅；配有服務(wù)電梯。15、 飯店客用電梯的數(shù)量與飯店服務(wù)檔次有關(guān)，高星級飯店賓客平均候梯時間應(yīng)在過少秒以內(nèi)？中、低星級飯店應(yīng)在多少秒內(nèi)？ 答：高星級飯店賓客平均候梯時間應(yīng)在30秒以內(nèi)；中、低星級飯店應(yīng)在40秒以內(nèi)。五、風(fēng)險題（一）、風(fēng)險題一類：（每小題各30分）1、四星級飯店殘障設(shè)施的要求？ 答：門廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有符合標(biāo)準(zhǔn)的殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，為殘障人士提供必要服務(wù)。2、四星級商務(wù)中心必備項目要求？ 答：應(yīng)有商務(wù)中心，可提供傳真、復(fù)印、國際長途電話、打字等服務(wù)，有可供賓客使用的電腦，并可提供發(fā)信件、手機充電等服務(wù)。3、飯店公用電話是指？ 答：賓客實施點內(nèi)聯(lián)絡(luò)使用所配置的設(shè)施，應(yīng)設(shè)置在飯店具有一定秘密性的空間位置；附設(shè)電話臺、便簽、鉛筆等便客設(shè)施；應(yīng)有明顯標(biāo)志，照明良好，定時消毒，通話順暢，音質(zhì)良好。4、逃生通道釋義？ 答：飯店逃生通道是指在飯店發(fā)生突發(fā)性事件時，為保證賓客46分鐘內(nèi)疏散到安全場所和室外所設(shè)置的通道，包括走廊、疏散樓梯、出口及其他輔助性設(shè)施。5、行李服務(wù)員工應(yīng)形成以下工作習(xí)慣？ 答：(1)、應(yīng)在車停穩(wěn)后開啟車門 （2）、關(guān)車門時應(yīng)密切注意賓客的身體與衣物，不磕碰、無擠壓 （3）、提示賓客帶好隨身物品并觀察車內(nèi)有無賓客遺留物品 （4）、細心地記下車型、車號6、 什么叫飯后新產(chǎn)品的創(chuàng)新？ 答：任何產(chǎn)品都是有生命周期的，關(guān)鍵是飯店應(yīng)該不斷開發(fā)新產(chǎn)品替代，實現(xiàn)飯店的持續(xù)發(fā)展和穩(wěn)定。因此飯店的新產(chǎn)品創(chuàng)新能力往往決定飯店的發(fā)展動力。7、飯店服務(wù)的基本內(nèi)涵？ 答：為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。簡單地說就是為了滿足顧客的需求而提供的勞務(wù)。8、促銷的含義？ 答：是指通過促銷活動向可能的消費者傳遞有關(guān)飯店、產(chǎn)品、服務(wù)等方面的信息，幫助顧客認識飯店產(chǎn)品的性能和特點，以激發(fā)他們的購買欲望。9、 房態(tài)是指？ 答：對客房占用、清理或待租等情況的一種標(biāo)示或描述。10、常見的房態(tài)有哪些？ 答：住房、空房、走房、待修房、保留房、外宿房、請勿打擾房（二）、風(fēng)險題二類（50分）1、什么是飯店建筑外觀特色？ 答：是指飯店建筑帶給人的視覺感覺，通過獨特的建筑設(shè)計手法予以表達，包括建筑體量比例、表面處理材質(zhì)、設(shè)計語言符號等基本內(nèi)容。2、飯店人力資源管理的目標(biāo)？ 答：（一）最終目標(biāo)-提高飯店的組織績效 （二）基本目標(biāo)-提高飯店員工的工作績效 （三）具體目標(biāo)-1、造就一支優(yōu)秀的員工隊伍 2、創(chuàng)造最優(yōu)的勞動組織 3、創(chuàng)造良好的人事環(huán)境3、 四星級飯店商品部必備項目的要求？ 答：應(yīng)有商品部，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品等。4、 飯店信息管理系統(tǒng)是指？ 答：利用計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為飯店經(jīng)營、管理和服務(wù)提供支撐的、人機結(jié)合的綜合系統(tǒng)。5、飯店突發(fā)事件的定義？答：是指由于火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施、公共衛(wèi)生和傷亡事故、社會治安以及公關(guān)危機等事件對賓客、員工和其他相關(guān)人員的人身和財產(chǎn)安全造成的危害的意外事件，需要飯店采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對。6、 西餐廳是指？ 答：以西式正餐為主要經(jīng)營內(nèi)容的餐廳，體現(xiàn)檔次的如扒房、意大利餐廳等。7、四星級飯店中餐廳必備項目及要求？ 答：應(yīng)有布局合理、裝飾設(shè)計格調(diào)一致的中餐廳8、連通房的釋義？ 答：是指在兩個獨立的客房單間之間使用隔音雙扇門連接，作為兩個獨立單間出租時，將門鎖上成為兩個完全獨立的空間，任何一方無法進入另一房間；作為套房使用時，將房門打開，合為一套房間出租。9、財務(wù)管理系統(tǒng)是指？ 答：飯店在經(jīng)營活動中進行收集、記錄、分類、總括、分析貨幣交易，并由此而得出相關(guān)結(jié)論與結(jié)果，為管理者提供經(jīng)營資料，供總經(jīng)理進行經(jīng)營決策的管理系統(tǒng)。通過科學(xué)的財務(wù)管理，促使酒店經(jīng)營活動獲得更大的經(jīng)濟效益。10、 中水是指？ 答：將人們在生活和生產(chǎn)中使用過的水，經(jīng)集流再生處理后，可回用充當(dāng)?shù)孛媲鍧?、澆花、洗車、空調(diào)冷卻、沖洗便器、消防、景觀等不與人體直接接觸的雜用水。（三）、風(fēng)險題三類（每小題各80分）1、客房產(chǎn)品要高度關(guān)注以下幾個環(huán)節(jié)？ 答：（1）閉門器應(yīng)力度適宜，做到既能自動輕閉房門，又不至于力量太大產(chǎn)生噪聲。 （2）消費走火圖應(yīng)按照每間房客與緊急出口的實際走向與范圍制作，標(biāo)志規(guī)范、文字清晰，方向直觀明確。 （3）網(wǎng)絡(luò)使用說明淺顯易懂，網(wǎng)速快、操作方便。 （4）電視節(jié)目單與實際頻道設(shè)置一致，清晰明了。 （5）客房印刷品、環(huán)?？ā㈦娫?、花籃、杯具、洗漱品、方巾、煙灰缸等設(shè)施不過多占用寫字臺、床頭柜、盥洗臺空間，應(yīng)方便賓客使用。2、在正餐服務(wù)中，所謂“及時”是指在正常情況下應(yīng)達到以下基本要求？ 答：第一，賓客等候點菜的時間-當(dāng)賓客步入餐廳就座后，服務(wù)員應(yīng)在2分鐘之內(nèi)前來接待賓客，為賓客點菜。 第二，點菜服務(wù)到桌的時間-當(dāng)賓客點菜后，賓客所點的第一道菜點應(yīng)不超過10分鐘服務(wù)到桌。 第三，清桌-賓客就餐離開餐桌后，服務(wù)員應(yīng)在4分鐘內(nèi)完成清桌，并做到重新擺臺。3、植物中常見的、不宜擺放于室內(nèi)的有毒植物有？ 答：（1）、萬年青（又名“綠巨人”）：其莖葉含有啞棒酶和草酸鈣，觸及皮膚易產(chǎn)生奇癢，如誤嘗會引起中毒。 （2）、水仙花：其花葉及花的汁液接觸后可導(dǎo)致皮膚紅腫。 （3）、滴水觀音：其莖干分泌的液汁接觸皮膚后易引發(fā)瘙癢，接觸傷口后會引發(fā)中毒。 （4）、一品紅：自身帶有毒素，室內(nèi)擺放時，應(yīng)遠離小孩，切忌輕易品嘗。4、中心藝術(shù)品是飯店藝術(shù)品系統(tǒng)中標(biāo)志性作品，因此，飯店中心藝術(shù)品應(yīng)符號以下要求？ 答：第一，藝術(shù)品的題材、風(fēng)格、工藝，與飯店格調(diào)、氛圍高度一致，是飯店文化最直接、最清晰、最形象的表述。 第二，應(yīng)擺放在飯店前廳區(qū)域內(nèi)最顯著、最吸引人注意的地方。 第三，應(yīng)成為飯店視覺的中心，通過極高的藝術(shù)價值與視覺沖擊，給賓客以美感和文化享受。5、飯店網(wǎng)站建設(shè)應(yīng)注意以下幾點？ 答：第一，網(wǎng)站名稱應(yīng)與店名一致，方便公共查找，快速鏈接。 第二，網(wǎng)站信息應(yīng)準(zhǔn)確、詳細、實時更新，創(chuàng)意新穎、圖文并茂、主題鮮明，內(nèi)容編排得當(dāng)、實用方便。 第三，網(wǎng)站應(yīng)注重溝通和信息傳遞，加大飯店與公眾的親和力。 第四，網(wǎng)站應(yīng)強化營銷能力，使賓客全方位地了解飯店產(chǎn)品、服務(wù)及相關(guān)旅游信息，并滿足不同賓客需要的多種預(yù)訂和結(jié)算支付方式。6、 保密性是指？ 答：任何人都不能看到或修改過其行政管理權(quán)限以外的數(shù)據(jù)，及信息部泄露給非授權(quán)的個人和實體或供其利用。7、 洗衣服務(wù)是客房服務(wù)的延伸，飯店可采用自設(shè)洗衣房或委托服務(wù)的方式予以提供。答：第一，嚴(yán)格收衣、還衣服務(wù)流程，正確洗滌，服務(wù)效率高。 第二，洗衣單內(nèi)容清晰明了