要想釣到魚,就要像魚一樣思考.doc

影響你一生的銷售心理學(xué)書籍要想釣到魚，就要像魚一樣思考在生活中，如果想釣到魚，你就得像魚那樣思考，而不是像漁夫那樣思考。當(dāng)你對(duì)魚了解得越多，你也就越來越會(huì)釣魚了。這樣的想法用在銷售中同樣適用。要知道，銷售的過程其實(shí)就是銷售員與客戶心理博弈的過程。從你看到客戶的那一刻，你就進(jìn)入了心理博弈的戰(zhàn)場(chǎng)。兵法云：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆?！睘榱隧樌劁N售出你的商品，就必須了解對(duì)手的心理。而了解對(duì)手心理最直接的方式就是換位思考，在遇到問題時(shí)多站在客戶的角度看問題，設(shè)身處地地為客戶著想，我們就能從心理上去把握客戶的真正需求，以便更好地把握銷售。換句話說：不要僅僅把自己當(dāng)作一個(gè)銷售員，更要把自己當(dāng)作一個(gè)客戶。一、洞察客戶的心理我曾親身經(jīng)歷過這樣一次拜訪：作為隨訪訓(xùn)練的教練，我陪同某企業(yè)的一個(gè)銷售代表前去拜訪一位重要客戶。按照銷售流程，銷售代表應(yīng)在完成禮貌的寒暄后，開始介紹公司的商品和服務(wù)。當(dāng)銷售代表正按照以上的流程操作時(shí)，我明顯看到那位采購經(jīng)理的視線已經(jīng)轉(zhuǎn)移到了樣本資料的后面幾行。也就是說，他最關(guān)心的重點(diǎn)是“為什么我要買你的東西”這個(gè)問題?？墒?，我們的銷售代表還在津津樂道地按照流程介紹著，渾然不覺對(duì)方的想法。結(jié)果可想而知，那個(gè)采購經(jīng)理打斷他的談話，說了句：“知道了，有需要時(shí)，會(huì)跟你聯(lián)系！”毋庸置疑，這樣的銷售拜訪幾乎是一次一無所獲的旅程。要想成為一名卓越的銷售員，無論是探尋客戶的需求還是向客戶介紹商品，都要注意一點(diǎn) 洞察客戶的心理，根據(jù)客戶的心理變化調(diào)整銷售方式。在與客戶的交流中，銷售員要從客戶的心理變化中確定，眼前的這個(gè)客戶究竟對(duì)商品的哪個(gè)利益點(diǎn)最感興趣，而哪個(gè)利益點(diǎn)對(duì)他而言是可有可無的。要不然，就會(huì)像上面案例中的銷售員一樣，被客戶突然拒絕還不知道問題出自哪里。要想做到這一點(diǎn)，銷售員就要根據(jù)客戶的心理變化來提問，學(xué)會(huì)問“有效的問題”。在展示資料時(shí)，懂得信息的“有效呈現(xiàn)”；客戶心理發(fā)生變化了，要果斷調(diào)整介紹的重點(diǎn)，切合客戶的心理需求，這樣才能使每次銷售拜訪都會(huì)有所收獲?？梢哉f，誰懂得洞察客戶的心理，誰才能真正把握客戶的內(nèi)心，從而獲取客戶的青睞。在美國著名思想家、文學(xué)家愛默生身上，曾經(jīng)發(fā)生過這樣一個(gè)有趣的故事。一天，愛默生和兒子想把一頭小牛弄進(jìn)谷倉里。愛默生用力推，兒子用力拉，但是那頭小牛也正好和他們一樣，只想到自己所要的，所以兩腿拒絕前進(jìn)，堅(jiān)持不肯離開牧草地。有個(gè)愛爾蘭婦女見了，雖然她不會(huì)寫什么散文集，卻比愛默生更懂得“牛性”。她把自己充滿母性的指頭放進(jìn)小牛嘴里，一面讓它吮吸，一面輕輕地把它推入谷倉里。資料來源：（美）崔西銷售中的心理學(xué)王有天，彭偉譯北京：中國人民大學(xué)出版社，2007（有刪改）那么，這個(gè)愛爾蘭婦女為什么成功了呢？道理很簡(jiǎn)單，她很清楚那頭小牛心里面最想要的是什么。也就是說，只要能夠滿足其需求，別說人，就是牲畜都會(huì)乖乖聽從你的調(diào)遣。這方法絕對(duì)值得你牢記心頭。在本書中，將大量分析此類案例，希望廣大的銷售員能夠意識(shí)到，心理知識(shí)對(duì)銷售的重要性。在銷售過程中，一定要探尋和研究客戶的心理，因?yàn)橹挥谐浞至私饪蛻舻馁徺I心理，懂得對(duì)顧客進(jìn)行心理分析，才能提高銷售的成功率。二、客戶的消費(fèi)心理分析有經(jīng)驗(yàn)的銷售員一定會(huì)有這種體會(huì)，所有的客戶在成交過程中都會(huì)經(jīng)歷一系列復(fù)雜、微妙的心理活動(dòng)，包括對(duì)商品成交的數(shù)量、價(jià)格等問題的一些想法及如何與你成交、如何付款、訂立什么樣的支付條件等；而且不同的客戶心理反應(yīng)也各不相同。在此，我們將客戶的消費(fèi)心理作一次完整的歸納，希望能給廣大銷售員一些參考。從心理學(xué)的角度看，在交易中客戶的心理主要有以下幾種。1求實(shí)心理這是客戶普遍存在的心理動(dòng)機(jī)。在成交過程中，客戶的首要需求便是商品必須具備實(shí)際的使用價(jià)值，講究實(shí)用。有這種動(dòng)機(jī)的客戶在選購商品時(shí)，特別重視商品的質(zhì)量效用，追求樸實(shí)大方、經(jīng)久耐用，而不過分強(qiáng)調(diào)外形的新穎、美觀、色調(diào)、線條及商品的“個(gè)性”特點(diǎn)。2求美心理愛美之心，人皆有之。有求美心理的人，喜歡追求商品的欣賞價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值，以中青年婦女和文化人士居多，在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家的顧客中也較為普遍。具有此類心理的人在挑選商品時(shí)，特別注重商品本身的造型美、色彩美，注重商品對(duì)人體的美化作用，對(duì)環(huán)境的裝飾作用，以便達(dá)到藝術(shù)欣賞和精神享受的目的。3求新心理有的客戶購買物品注重“時(shí)髦”和“奇特”，好趕“潮流”。這種類型的心理，在經(jīng)濟(jì)條件較好的城市中的年輕男女中較為多見。4求利心理這是一種“少花錢多辦事”的心理動(dòng)機(jī)，其核心是“廉價(jià)”。有求利心理的客戶，在選購商品時(shí)，往往要對(duì)同類商品之間的價(jià)格差異進(jìn)行仔細(xì)的比較，還喜歡選購打折或處理商品，具有這種心理動(dòng)機(jī)的人以經(jīng)濟(jì)收入較低者為多。當(dāng)然，也有經(jīng)濟(jì)收入較高而勤儉節(jié)約的人，精打細(xì)算，盡量少花錢。有些希望從購買商品中得到較多利益的客戶，對(duì)商品的花色、質(zhì)量都很滿意，愛不釋手，但由于價(jià)格較貴，一時(shí)下不了購買的決心，便討價(jià)還價(jià)。5求名心理這是以一種顯示自己的地位和威望為主要目的的購買心理。他們多選購名牌，以此來炫耀自己。具有這種心理的人，普遍存在于社會(huì)的各階層，尤其是在現(xiàn)代社會(huì)中，由于名牌效應(yīng)的影響，衣、食、住、行選用名牌，不僅提高了生活質(zhì)量，更是一個(gè)人社會(huì)地位的體現(xiàn)。6仿效心理這是一種從眾式的購買動(dòng)機(jī)，其核心是“不落后”或“勝過他人”，他們對(duì)社會(huì)風(fēng)氣和周圍環(huán)境非常敏感，總想跟著潮流走。有這種心理的客戶，購買某種商品，往往不是由于急切的需要，而是為了趕上他人、超過他人，借以求得心理上的滿足。7偏好心理這是一種以滿足個(gè)人特殊愛好和情趣為目的的購買心理。有偏好心理動(dòng)機(jī)的人，喜歡購買某一類型的商品。例如，有的人愛養(yǎng)花，有的人愛集郵，有的人愛攝影，有的人愛字畫等。這種偏好往往同某種專業(yè)、知識(shí)、生活情趣等有關(guān)。因而偏好性購買心理動(dòng)機(jī)也往往比較理智，指向性也比較明確，具有經(jīng)常性和持續(xù)性的特點(diǎn)。8自尊心理有這種心理的客戶，在購物時(shí)既追求商品的使用價(jià)值，又追求精神方面的高雅。他們?cè)谫徺I之前，就希望其購買行為受到銷售人員的歡迎和熱情友好的接待。經(jīng)常有這樣的情況：有的客戶滿懷希望地走進(jìn)商店購物，一見銷售人員的臉冷若冰霜，就轉(zhuǎn)身而去，到別的商店去買。9疑慮心理這是一種瞻前顧后的購物心理動(dòng)機(jī)，其核心是怕“上當(dāng)吃虧”。這類人在購物的過程中，對(duì)商品的質(zhì)量、性能、功效持懷疑態(tài)度，怕不好使用，怕上當(dāng)受騙。因此，他們會(huì)反復(fù)向銷售人員詢問，仔細(xì)地檢查商品，并非常關(guān)心售后服務(wù)工作，直到心中的疑慮解除后，才肯掏錢購買。10安全心理有這種心理的人對(duì)欲購的物品，要求必須能確保安全。尤其像食品、藥品、洗滌用品、衛(wèi)生用品、電器和交通工具等，不能出任何問題。因此，他們非常重視食品的保鮮期，對(duì)藥品有哪些副作用、洗滌用品有無不良化學(xué)反應(yīng)、電器有無漏電現(xiàn)象等，只有在銷售人員解說、保證后，才能放心地購買。11隱秘心理有這種心理的人，購物時(shí)不愿為他人所知，常常采取“秘密行動(dòng)”。他們一旦選中某件商品，而周圍無旁人觀看時(shí)，便迅速成交。年輕人購買與性有關(guān)的商品時(shí)常有這種情況，一些知名度很高的名人在購買高檔商品時(shí)，也有類似情況?？梢哉f，客戶的心理對(duì)成交的數(shù)量甚至交易的成敗，都有至關(guān)重要的影響。因此，優(yōu)秀的銷售人員都懂得對(duì)顧客的心理予以高度重視?？梢赃@么說，掌握了客戶心理，就好比掌握了銷售成交的鑰匙。三、充分的換位思考我曾擔(dān)任一家企業(yè)分公司經(jīng)理，每次在對(duì)銷售人員進(jìn)行銷售技巧培訓(xùn)前，都要求他們做一次充分的換位思考，讓銷售人員自己做一回客戶，切身體會(huì)一下，如果自己是一個(gè)客戶，會(huì)喜歡什么樣的銷售人員、會(huì)討厭銷售人員的哪些行為。堅(jiān)持一段時(shí)間之后，效果很好，很多銷售員都表示，做銷售那么多年了，終于嘗到了“一順百順”的滋味。不錯(cuò)，很多銷售員都遇到過這種客戶，見面后異常熱情，甚至稱兄道弟，一到關(guān)鍵時(shí)刻不是要“考慮”，就是“我很忙，過些日子再說”。問題出自哪里？臺(tái)灣經(jīng)營之王王永慶創(chuàng)業(yè)的故事值得我們每個(gè)銷售員深思：王永慶15歲小學(xué)畢業(yè)后，到一家小米店做學(xué)徒。第二年，他用父親借來的200元錢做本金自己開了一家小米店。為了和當(dāng)時(shí)的日本米店競(jìng)爭(zhēng)，王永慶頗費(fèi)了一番心思。當(dāng)時(shí)大米加工技術(shù)比較落后，出售的大米里混雜著米糠、沙粒、小石頭等，顧客雖有怨言卻也無可奈何。王永慶發(fā)現(xiàn)這個(gè)情況后，每次賣米前都把米中的雜物揀干凈，這一額外的服務(wù)深受顧客歡迎。另外，王永慶賣米多是送米上門，他在一個(gè)本子上詳細(xì)記錄了顧客家有多少人、一個(gè)月吃多少米、何時(shí)發(fā)薪等。算算顧客的米該吃完了，就送米上門；等到顧客發(fā)薪的日子，再上門收取米款。他給顧客送米時(shí)，并非送到即止。他會(huì)先幫人家將米倒進(jìn)米缸里；如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷干凈，然后再將新米倒進(jìn)去，將舊米放在上層，這樣米就不至于因陳放過久而變質(zhì)。他這個(gè)小小的舉動(dòng)令不少顧客深受感動(dòng)，忠誠度大大提高。從這家小米店起步，王永慶最終成為今日臺(tái)灣工業(yè)界的“龍頭老大”，被譽(yù)為臺(tái)灣的“經(jīng)營之王”。后來，他談到開米店的經(jīng)歷時(shí)不無感慨地說：“雖然當(dāng)時(shí)談不上什么管理知識(shí)，但是為了服務(wù)顧客做好生意，就認(rèn)為有必要掌握顧客需要，沒有想到，由此追求實(shí)際需要的一點(diǎn)小小構(gòu)想，竟能作為起步的基礎(chǔ)，逐漸擴(kuò)充演變成為事業(yè)管理的邏輯?！辟Y料來源：袁良彈無虛發(fā)的高效銷售北京：中國鐵道出版社，2007（有 刪改）同樣是賣米，為什么王永慶能將生意做到這種境界呢？關(guān)鍵在于他用了心，作了充分的換位思考。他不僅用心去研究顧客的需要，還用心去研究顧客這種需求背后的心理，并挖掘出客戶更深層次的需求。他只比別人多做了一步，卻成就了一番偉業(yè)。戴爾卡耐基成功后，在總結(jié)自己成功經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候，經(jīng)常講述這樣一段故事?？突Ｔ谙奶斓臅r(shí)候去緬因州一帶釣魚。他很喜歡吃鮮奶油草莓，所以便用鮮奶油草莓來當(dāng)誘餌，但他發(fā)現(xiàn)魚并不上鉤。于是，當(dāng)他下次再去釣魚的時(shí)候，他放棄了用鮮奶油草莓當(dāng)誘餌，而是用蟲和蚱蜢，然后他向魚兒說：“你們要不要嘗嘗看？”資料來源：（美）吉特默銷售圣經(jīng)陳召強(qiáng)譯北京：中華工商聯(lián)合出版社，2009（有刪除）在我們平時(shí)的生活中，想要他人為你做些什么，首先就要了解他們的需求。而銷售員要做的，不僅僅是了解客戶的需求，還要把握客戶需求背后的心理根源。角色扮演、換位思考的目的是什么？很多銷售員都會(huì)回答：“了解客戶的需求?！辈诲e(cuò)，上述訓(xùn)練的目的是了解和把握客戶的需求，但是如何才能了解客戶需求？心理，一定要從心理入手，才能得到你要的答案。對(duì)于銷售人員來說，從客戶的需求出發(fā)，而不是從自己的商品出發(fā)，是非常重要的。要想成為一名銷售高手，就要永遠(yuǎn)把自己放在客戶的位置上，探尋客戶所有表現(xiàn)背后的心理，無論是成交還是拒絕。你要明白，如果你是客戶，你希望怎樣被對(duì)待？你認(rèn)為錢值不值得花？你遇到問題如何解決？只有設(shè)身處地地為客戶考慮，才能得到最準(zhǔn)確的答案?？蛻絷P(guān)心的只有自己心理學(xué)家曾經(jīng)做過這么一個(gè)實(shí)驗(yàn)：他們讓一位大學(xué)生穿上一件名牌T恤，然后進(jìn)入教室。該學(xué)生事先估計(jì)會(huì)有大約一半的同學(xué)注意到他身上的名牌T恤，但是最后的統(tǒng)計(jì)結(jié)果卻出乎很多人的預(yù)料 只有23%的人注意到了這一點(diǎn)。這個(gè)實(shí)驗(yàn)說明，我們總認(rèn)為別人對(duì)我們會(huì)倍加注意，雖然實(shí)際上并非如此。由此可見，我們對(duì)自我的感覺的確占據(jù)了精神世界的重要位置，我們往往會(huì)不自覺地放大別人對(duì)我們的關(guān)注程度，而且通過自我的專注，我們會(huì)高估自己的突出程度。在心理學(xué)中，這種現(xiàn)象被稱之為“焦點(diǎn)效應(yīng)”。這是人類的普遍心理，也是心理學(xué)中所公認(rèn)的一個(gè)事實(shí) 人都是以自我為中心的。其實(shí)，這在銷售中也是非常常見的。一、善用焦點(diǎn)效應(yīng)銷售人員應(yīng)該明白，每一位客戶都是唯我獨(dú)尊的，他們永遠(yuǎn)是為了自己的利益而購買，而不是因?yàn)槟愕脑蛉ベ徺I。如果想和一個(gè)客戶成交，就應(yīng)該善于利用客戶心理上的焦點(diǎn)效應(yīng)，不僅僅要以客戶為中心去尋找他的需求，然后滿足其需求，還要讓客戶在整個(gè)過程中感受被重視、被關(guān)懷。讓我們來看這樣一個(gè)例子。甲、乙兩個(gè)銷售人員到同一個(gè)客戶那里推銷商品。甲到了客戶的家里，就開始滔滔不絕地介紹自己商品的質(zhì)量多么的好、多么的實(shí)用，如果不購買的話會(huì)多么的可惜，結(jié)果客戶毫不客氣地打斷了甲的介紹，說：“不好意思，先生，我不需要，因?yàn)樗贿m合我?！奔字缓煤軐擂蔚卣f抱歉，然后離開。資料來源：袁良彈無虛發(fā)的高效銷售北京：中國鐵道出版社2007（有 刪改）而事實(shí)上，很多銷售人員總是一味地關(guān)心自己的商品是否能賣出去，一味夸贊自己的商品多么優(yōu)質(zhì)，而不考慮是不是適合自己的客戶、客戶喜不喜歡。這樣給客戶的感覺就是你只關(guān)注自己的商品，只注重自己能賺多少錢，而沒有給他以足夠的關(guān)心和重視?？蛻舻摹氨恢匾暋毙睦硇枨鬀]有得到滿足，自然也就很難接受你的商品。銷售人員乙到該客戶家里推銷時(shí)，卻是另外一種狀況。乙到了客戶的家里，邊和客戶閑聊邊觀察家具布置，據(jù)此揣測(cè)客戶生活檔次和消費(fèi)品位，并和客戶家的小孩玩得很好，似乎小孩已經(jīng)喜歡上了這位叔叔。同時(shí)乙在向客戶介紹自己的商品時(shí)，先詢問的是客戶需要什么樣的款式和檔次，并仔細(xì)地為客戶分析商品能夠給客戶帶來多少潛在的利益。比如，會(huì)給客戶省下多少開銷等。最后乙并沒有把自己的商品賣給客戶，而是說公司最近會(huì)推出一款新機(jī)型，特別適合客戶的要求，希望客戶能夠等一等，自己過段時(shí)間再來?？蛻舴浅８袆?dòng)，不僅僅是因?yàn)殇N售人員乙跟自己家人處得很好，更是因?yàn)殇N售員乙所說所做都是從自己的立場(chǎng)出發(fā)，為自己考慮了很多。客戶感受到了銷售員的真誠，銷售員得到了客戶的信任，當(dāng)然還有訂單。資料來源：袁良彈無虛發(fā)的高效銷售北京：中國鐵道出版社2007（有 刪改）從心理學(xué)的角度看，我們這種重視自我的心理，主要包含兩層含義：自己對(duì)自己的關(guān)心和保護(hù)。希望得到別人的關(guān)心和重視。希望得到別人的關(guān)心和重視不要懷疑，在銷售的過程中，所有的客戶都具有這樣的心理。他們會(huì)特別注重商品對(duì)于自身的價(jià)值，同時(shí)也希望得到銷售人員對(duì)自己的關(guān)心和重視，如果商品不錯(cuò)，銷售人員又對(duì)自己表現(xiàn)了足夠的重視，那么客戶就會(huì)很樂于購買其商品。在一次大型食品展銷會(huì)上，一家食品公司的展位非常偏僻，參觀者寥寥無幾。公司負(fù)責(zé)人急中生智，第二天他就在展會(huì)入口處扔下了一些別致的名片，在名片的背面寫著“持此名片可以在本公司展位上領(lǐng)取玩具一個(gè)”。結(jié)果，該展位被包圍得水泄不通，并且這種情況一直持續(xù)到展銷會(huì)結(jié)束，當(dāng)然迅速帶來的人氣也為這家公司帶來了不少生意。這家公司之所以在展銷會(huì)上取得了成功且為公司帶來了巨大利益，原因就在于其抓住了人們都只關(guān)心自己利益、自我重視的心理。應(yīng)該注意的是，許多客戶為了掩飾自己想得到優(yōu)惠的心理，經(jīng)?？桃庹f一些善意的謊言，以掩飾自己的真實(shí)想法。這時(shí)銷售員就要善于觀察和分析，通過客戶的表現(xiàn)抓住其心理的本質(zhì)，畢竟把握好客戶的心理才是終極的制勝法 寶。每個(gè)客戶其實(shí)都只會(huì)關(guān)心自己的利益，無論他會(huì)說出多少堂而皇之的理由。因此，銷售員要想提升自我，要多了解一些相關(guān)的心理學(xué)知識(shí)。要知道，讓客戶滿意的根本，是讓客戶感覺到銷售人員對(duì)他的關(guān)心和重視，感受到銷售員是在為客戶謀利益，而不僅僅是為了獲得他口袋里的錢，這樣才有助于消除彼此之間的隔閡。銷售人員只有真誠地為客戶考慮了，讓客戶感受到了關(guān)心，客戶才會(huì)和你達(dá)成交易，甚至和你建立長期的伙伴關(guān)系。二、把客戶當(dāng)成自己的朋友在生活中，朋友意味著真誠，意味著信賴。朋友就是那個(gè)在自己困惑時(shí)給自己指明方向，提供選擇的人。在銷售員與客戶之間也是如此。全球銷售暢銷書銷售圣經(jīng)的作者、著名銷售專家杰弗里吉默特曾說過這么一句話：“人們更喜歡從朋友而不是從銷售員那里買東西！”換位思考能讓我們明白客戶真正需要的是什么。就如前文中提到的，要想釣到魚，就要像魚那樣去思考。聰明的銷售員要樹立一種把自己當(dāng)成客戶的朋友的心態(tài)。我在為各大企業(yè)的銷售員做培訓(xùn)時(shí)，經(jīng)常提到這樣一句話：“銷售人員在銷售過程中，要時(shí)刻謹(jǐn)記，把客戶的錢看成是自己的，把客戶的事情當(dāng)作自己朋友的事情，要慎重從事?！泵恳晃豢蛻舳伎释玫戒N售人員的關(guān)心和重視，渴望得到適合自己，并能給自己帶來實(shí)惠的商品和服務(wù)。但不同的客戶，因?yàn)槠浣?jīng)歷各不相同，導(dǎo)致其談?wù)摰脑掝}、愛好、希望有所不同。那么怎樣才能成為客戶真正的朋友呢？要把客戶當(dāng)成你的朋友或親人，就要在真誠服務(wù)的心態(tài)下，努力將自己塑造成為一位善解人意的聆聽者，成為一位專業(yè)的建議者。說了這么多，大家應(yīng)該能夠感悟到，銷售的過程其實(shí)就是一個(gè)人性在相互影響和作用的過程，是一個(gè)人與人之間復(fù)雜而微妙的溝通過程?？蛻舨坏诶硇陨峡吹轿覀兊纳唐纺芙o他們帶來的好處，還要在感性上接受做銷售的這個(gè)人。而只要你能成為他的朋友，就可以很容易地實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。所以，在銷售中要把客戶的因素考慮周全，你給客戶一撇，客戶就會(huì)很自然地給你一捺，由此便能形成一個(gè)“人”。讓我們看看下面的一些例子吧！例1：有一天，某位銷售員拜訪了一位業(yè)務(wù)經(jīng)理，結(jié)果發(fā)現(xiàn)他們畢業(yè)于同一所中學(xué)，而且都上過同一個(gè)老師的物理課。那位老師非常有個(gè)性，而且學(xué)術(shù)能力很高。兩人在交流的過程中，發(fā)現(xiàn)相互間的共同話題多得驚人。在接下來的幾年中，他們像老朋友一樣合作，銷售員從業(yè)務(wù)經(jīng)理那里拿到了數(shù)百萬元的訂單。例2：一位銷售員在江蘇出差，無意中聽到某位采購商的秘書正打電話安排采購商的9歲的女兒去參加一個(gè)鋼琴演奏比賽。這位銷售員隨即詢問了一些關(guān)于她女兒的情況。幾天后，銷售員出現(xiàn)在了比賽現(xiàn)場(chǎng)，觀看了這個(gè)“小音樂人”的精彩演奏。一個(gè)月后，當(dāng)這位銷售員無意間向那位采購商提起這件事時(shí)，當(dāng)天就拿到了一份百萬元的訂單。資料來源：（美）崔西秒殺：博恩崔西的快速成交法楊彬，吳孟儒譯北京：中華工商聯(lián)合出版社，2010（有刪改）相信這樣的例子在你們的工作中一定還有很多，大家應(yīng)該靜心反思一下其中的道理。其實(shí)，以客戶為中心，把客戶最關(guān)心的東西放在最前面，是一種銷售策略，也是一種良好的銷售心態(tài)。試問，誰不愿意為自己的朋友做些有益的事情呢？每一個(gè)銷售人員在平時(shí)的工作過程中要多從心理學(xué)角度分析客戶，多換位思考，多用朋友的心態(tài)去推薦自己的商品，這樣不但能化解許多矛盾，還能帶來更大的業(yè)績。對(duì)于那些喜歡唯我獨(dú)尊的客戶，你更要“尊”他，利用他的焦點(diǎn)心理，他關(guān)心什么，你就注意什么，還愁客戶不“上鉤”嗎？三、如何了解客戶的購買價(jià)值觀客戶購買商品的最終目的都是為了滿足其背后的某些需求，但眾多同類商品中選擇哪一種、眾多同款式的商品中選擇哪一個(gè)，就涉及到客戶的購買價(jià)值觀了。那么，怎樣找出客戶獨(dú)特的購買價(jià)值觀，進(jìn)而調(diào)整銷售方式及商品介紹過程，以便滿足客戶個(gè)性化的潛在需求呢？從心理學(xué)的角度來看，任何人購買商品都只有兩個(gè)目的。追求快樂。逃離痛苦。而作為銷售員，我們的工作就要從心理學(xué)角度出發(fā)，讓客戶明白：購買我們的商品能獲得快樂或更多的價(jià)值，同時(shí)消除他們認(rèn)為購買商品所可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)或損失。熟知銷售心理學(xué)的人清楚，客戶買的永遠(yuǎn)是一種感覺，而不是商品本身。只要能滿足他們的這種感覺，無論你手中是哪家公司的商品，他們都會(huì)爽快購買的。所以說，要想成為頂尖的銷售人員，必須要知道客戶購買你的商品是想滿足哪些背后的感覺，進(jìn)而適時(shí)調(diào)整商品的介紹方式，以滿足客戶的購買價(jià)值觀。建議在找出客戶真正的需求及其購買價(jià)值觀前，先不要介紹你的商品，因?yàn)槟愀静恢涝撛鯓咏榻B。此時(shí)最應(yīng)該做的，就是提出恰當(dāng)、合適的問題。在此過程中，銷售員從目的出發(fā)，可以從各個(gè)角度精確地提出問題。歸納起來有以下幾點(diǎn)：請(qǐng)問您購買商品的原因和目的是什么？您是否購買過類似的商品？當(dāng)初是什么原因讓您購買這樣的商品？您對(duì)商品的經(jīng)驗(yàn)或印象是什么？您是否曾考慮過換一個(gè)商品或供應(yīng)商？誰有決定權(quán)？從這幾個(gè)問題出發(fā)，將客戶的回答對(duì)號(hào)入座，統(tǒng)一整理，很快你就能了解到客戶的購買價(jià)值觀。如果客戶回答得不明確或者暫時(shí)無法溝通，銷售員可暫時(shí)擱置但不應(yīng)放棄，一定要另外尋找合適的時(shí)機(jī)，以恰當(dāng)?shù)姆绞皆俅翁岢?，直到得到明確答案為止。這一點(diǎn)，在大客戶銷售中尤為重要。要知道，人們做任何事都是為了滿足其不同心理需求，當(dāng)心理需求得不到滿足時(shí)，內(nèi)心就會(huì)處于“饑渴”狀態(tài)，迫切地希望能夠通過各種途徑得以彌補(bǔ)。而這種心理需求正好給銷售人員銷售自己的商品帶來了一個(gè)很好的突破口，銷售人員可以利用客戶這一心理，巧妙地促使客戶購買自己的商品。聰明的銷售人員在面對(duì)客戶時(shí)，有時(shí)候會(huì)故意先向他推薦檔次較低的商品，結(jié)果客戶渴望被重視的心理需求沒有得到滿足，他反而會(huì)購買中高檔的商品，以得到銷售人員的重視。這時(shí)銷售人員再加上幾句“您真是好眼力”、“這款最適合您不過了”等贊美的話，客戶會(huì)更加高興地付錢，而且可能下回還會(huì)購買你的商品。到底是買的精，還是賣的精勞倫斯（20世紀(jì)杰出的英國小說家，被稱為“英國文學(xué)史上最偉大的人物之一”）的代表作之一 查特萊夫人的情人現(xiàn)在已經(jīng)是公認(rèn)的杰作，但此書創(chuàng)作完成時(shí)，不能為當(dāng)局所接受，并被列為非法出版物禁止出版。但令人驚奇的是，當(dāng)人們得知此書被禁止出版的消息后，反而激起了更大的興趣。結(jié)果這本未能公開出版的作品馬上以盜版書的形式出現(xiàn)在黑市上，很短時(shí)間內(nèi)就賣了好幾千冊(cè)。其實(shí)這樣的事例在現(xiàn)實(shí)生活中比比皆是。因?yàn)槿藗兺加羞@樣一種心理，得不到的永遠(yuǎn)是最好的，吃不到的永遠(yuǎn)是最香的。正如西方著名社會(huì)心理學(xué)家羅伯特恰爾蒂尼所說的：“我們對(duì)稀罕貨的本能占有欲直接反映了人類的進(jìn) 化史?！边@個(gè)道理銷售中同樣適用。很多客戶往往對(duì)那些買不到的稀罕物興趣比較濃厚，越買不到，越想得到。銷售員可利用客戶“怕買不到”的心理，牢牢地抓住你的客戶。一、銷售中的物以稀為貴根據(jù)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論，價(jià)格是商品和資源的稀缺性的信號(hào)。供不應(yīng)求時(shí)，價(jià)格上升；供大于求，價(jià)格下降。也就是人們所說的“物以稀為貴”。下面來看這樣一個(gè)有趣的案例：在某超市里，促銷員將一些餅干免費(fèi)拿給顧客品嘗。她先從一個(gè)滿滿的盒子里取出一些餅干給他們吃，顧客說“味道不錯(cuò)”；然后又從一個(gè)快空了的盒子里取出一些餅干給他們吃，顧客說“這種餅干味道更好” 于是乎，客戶便紛紛去購買這種吃起來味道更好的商品。資料來源：周小來超級(jí)導(dǎo)購北京：清華大學(xué)出版社，2008（有刪改）其實(shí)，促銷員拿的是同一種餅干，只是形狀略有差異罷了。然而，人們往往認(rèn)為稀缺的東西價(jià)值更高。頂尖的銷售人員都知道，在銷售過程中如果能較好地利用客戶這種“物以稀為貴”的心理效應(yīng)，商品往往會(huì)被客戶一搶而空。所以你所要做的，便是要讓客戶覺得你手中的商品“機(jī)不可失，時(shí)不再來”。使用這一招式，客戶往往會(huì)更加珍惜這次機(jī)會(huì)。再來看這樣一個(gè)案例。有個(gè)商人拿著三件稀世珍寶到一個(gè)大型拍賣會(huì)上出售，三件開價(jià)5000萬美金。第一次出價(jià)，根本沒人回應(yīng)。這個(gè)商人當(dāng)機(jī)立斷，打碎了其中一件，人們?cè)谡痼@之余都感到很惋惜；第二次出價(jià)，兩件仍開價(jià)5000萬美元，可惜還是無人回應(yīng)，接著商人又打碎了一件，眾人大驚，情緒波動(dòng)十分強(qiáng)烈；第三次出價(jià)，只剩一件珍寶了，商人仍開價(jià)5000萬美元，眾人皆搶資料來源：（美）崔西銷售中的心理學(xué)王有天，彭偉譯北京：中國人民大學(xué)出版社，2007（有刪改）按照我們平時(shí)的思維，面對(duì)這樣的稀世珍寶，真正的買家是不可能再容忍其破壞的。案例中的商人對(duì)自己的東西很有信心，又利用了人們“物以稀為貴”的心理，最終實(shí)現(xiàn)了交易。假如他降價(jià)的話，很可能還賣不到5000萬美元。這就是一種銷售中的“匱乏術(shù)”，目的是讓客戶感覺到貨物奇缺，錯(cuò)過這個(gè)店就再也買不到了。從心理上看，人們都是害怕失去又渴望擁有的，銷售員若掌握了客戶的這種心理，還用擔(dān)心你的銷售不能成功嗎？二、給客戶占便宜的感覺在銷售員的群體中流傳著這樣一句話：客戶不是要得到便宜，而是要覺得占了便宜。銷售中一旦客戶有了占便宜的感覺，那么很容易就會(huì)接受你銷售的商品。很多商家就是配合客戶的這種渴望占便宜的心理，成功地使自己的商品成為市場(chǎng)上的“搶手貨”。比如一些女士在購買物品時(shí)，常常要求賣家降價(jià)才愿意購買。很多賣家遇到這種情況后，會(huì)告訴女士“就快下班了，我不賺錢賣你就是了”、“我這是清倉的價(jià)錢給你的，你可不要和朋友說是這個(gè)價(jià)錢買的”、“今天你是第一單生意，算是我圖個(gè)吉利吧”，然后在價(jià)格上做些小的讓步，然后成交。這些女士自以為獨(dú)享低廉的價(jià)格滿載而歸，其實(shí)那些賣家早就在慶祝自己的又一筆生意了。此種情況并不少見，精明的商家總能找出理由賣出東西并讓客戶覺得占了便宜。由此可見，大多數(shù)客戶不喜歡對(duì)商品的真實(shí)價(jià)格進(jìn)行深入研究，在他們的心中，更希望買些更便宜的物品。占便宜對(duì)客戶很重要，如果能在占便宜的同時(shí)再得到一件有價(jià)值感的東西，就更好了。下面就是一個(gè)很有意思的案例：美國的服裝商克里兄弟開了一家服裝店，他們的生意十分紅火。每天，弟弟都會(huì)站在服裝店的門口向過往的客人進(jìn)行銷售。但是，這兄弟倆的耳朵都有些“聾”，他們經(jīng)常聽錯(cuò)彼此的談話。弟弟常常是熱情地把顧客拉到店中，并向顧客反復(fù)介紹某件衣服是如何的物美價(jià)廉，穿上后是如何舒適美觀。大多數(shù)顧客經(jīng)他這么勸說一番之后，總會(huì)有意無意地問：“這套衣服多少錢？”“耳聾”的弟弟把手放在耳朵上大聲問客戶：“您說什么？”顧客誤以為他耳聾，便又提高聲音問一遍：“這衣服多少錢？”“噢，您是問多少錢呀，十分抱歉，我的聽力不好，您稍等一下，我問一下老板?！毙】死镛D(zhuǎn)過身去向那邊的哥哥大聲喊道：“這套某某牌的衣服賣多少錢呀？”大克里從座位上站起來，看了一眼那邊的顧客，又看了看那套衣服，然后說：“那套呀，70美元?！薄岸嗌?？”“70美元?！备绺缭俅胃呗暫暗馈Ｐ】死锘剡^身來，微笑著對(duì)顧客說：“先生，40美元一套?！鳖櫩鸵宦?，趕緊掏錢買下了這套物美價(jià)廉的衣服，而后就溜之大吉了。資料來源：（美）崔西秒殺：博恩崔西的快速成交法楊彬，吳孟儒譯北京：中華工商聯(lián)合出版社，2010（有刪改）為什么顧客會(huì)作出這樣的反應(yīng)呢？原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為值，沒花多少錢就穿上了名牌衣服，不僅占了便宜，他的自尊感與身份感也油然而生。其實(shí)，克里兄弟倆的耳朵一點(diǎn)也不聾。他們深知，行銷不光是銷售的藝術(shù)，不是僅僅說服客戶來買就夠了，而是要為客戶營造一種心理迎合的條件，這是極其關(guān)鍵的一點(diǎn)。事實(shí)上，克里兄弟店里的客戶的確從銷售中獲得了占便宜的感覺，也得到了商品的價(jià)值感，心中自然感到十分得意。當(dāng)然了，兩兄弟采用這種方法經(jīng)營得非常成功，賺了不少錢。雖然每個(gè)客戶都有占便宜的心理，但是又都有一種“無功不受祿”的心理，那么銷售人員要怎么做才能讓客戶覺得占了便宜呢？最直接的方式有下面三種：周周變。天天有。時(shí)時(shí)新。你可以去看看商場(chǎng)中最暢銷的商品，它們是不是經(jīng)常如此呢？從本質(zhì)上看，促銷的目的就是讓客戶有一種占便宜的心理。這也是為什么一旦某種以前很貴的商品開始促銷，人們就覺得很實(shí)惠的原因。所以精明的銷售人員總是能運(yùn)用心理學(xué)的觀點(diǎn)來觀察客戶的這種心理，在介紹商品或者剛剛開始溝通商品的時(shí)候拉攏一下客戶，送客戶一些精致的禮物或請(qǐng)客戶吃頓飯，以此來提高雙方合作的可能性。贈(zèng)送禮物等方式也可以參照上面三種方法來進(jìn)行。三、讓環(huán)境來幫你成交在生活中，大家設(shè)想一下，你是否會(huì)感覺在自己的家里或親人面前不用那么拘束，感覺很自由隨意，而在其他場(chǎng)合就會(huì)有一種拘束、壓抑的感覺，進(jìn)而影響到了你的行為？對(duì)此現(xiàn)象，心理學(xué)家經(jīng)過深入的研究發(fā)現(xiàn)，即使房間內(nèi)部的安排和布置也會(huì)影響人們的知覺和行為。比如，顏色可使人產(chǎn)生冷暖的感覺；家具的擺放、布局可使人產(chǎn)生開闊或擠壓的感覺，進(jìn)而影響人際交往。一位心理學(xué)家曾做過這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：他讓10個(gè)人穿過一個(gè)黑暗的房間，在他的引導(dǎo)下，這10個(gè)人都成功地穿過去了。然后，心理學(xué)家打開房內(nèi)的一盞燈，在昏黃的燈光下，大家都驚出一身冷汗，原來地面是一個(gè)大水池。水池里有十幾條大鱷魚，水池上方搭著一座窄窄的小木橋，剛才他們就是從小木橋上走過去的。這時(shí)，心理學(xué)家問：“現(xiàn)在，你們當(dāng)中還有誰愿意再來一次呢？”結(jié)果沒有人敢站出來再走一次。過了一會(huì)兒，有兩個(gè)膽子比較大的人站了出來。這兩個(gè)人小心翼翼地走上小木橋，速度比第一次慢了許多，而且個(gè)個(gè)都很小心，生怕摔下去送了性命。終于，這兩個(gè)人走到了橋盡頭，但都是滿頭大汗，心還在怦怦亂跳。后來，心理學(xué)家又打開房間的幾盞燈，人們看見小木橋下方裝有一張安全網(wǎng)，由于網(wǎng)線顏色極淺，他們剛才沒看見?！坝姓l現(xiàn)在愿意通過這座小橋呢？”心理學(xué)家問道。這次站出來的人比上次多了一些，站出來6個(gè)人。因?yàn)樗麄冎溃瑯蛳掠邪踩W(wǎng)保護(hù)，危險(xiǎn)性就降低了很多，即使掉下去也不會(huì)有什么大事。雖然6個(gè)人還是比較小心，但是速度快了很多，一會(huì)兒就順利地通過了小木橋。最后還剩下兩個(gè)人沒有站出來，心理學(xué)家問：“你們?yōu)楹尾辉敢饽?？”此時(shí)，兩個(gè)人異口同聲地問道：“這張安全網(wǎng)牢固嗎？”這時(shí)，心理學(xué)家笑了笑，把房間里所有的燈都打開了，光線更足更亮，大家這才發(fā)現(xiàn)，原來水池里的大鱷魚都只是模型而已，并不是真的鱷魚。其實(shí)，敢不敢通過小木橋，除了個(gè)人心理素質(zhì)的影響外，環(huán)境的影響也是顯而易見的。在不知情的情況下，10個(gè)人都很輕松地通過了小木橋，而當(dāng)發(fā)現(xiàn)環(huán)境其實(shí)是充滿危險(xiǎn)的時(shí)候，人們的選擇就會(huì)發(fā)生變化，因?yàn)樗麄兪艿搅艘环N環(huán)境威懾力的影響。但隨著環(huán)境中危險(xiǎn)因素的減少，其威懾力也逐漸減小，人們采取行動(dòng)時(shí)所受的影響也就變小。如此一來，我們銷售員就可以通過對(duì)環(huán)境的改變給人們的心理造成一定的影響，從而促進(jìn)他們產(chǎn)生某種傾向，采取某種行為，達(dá)到我們銷售的目的。為此，銷售員應(yīng)該善于利用條件，營造一種讓客戶感覺溫馨、舒適的環(huán)境，增加客戶的歸屬感，從而使其放松警惕，更容易和銷售人員打成一片。在這種心態(tài)下，客戶更容易說出自己的真實(shí)想法和需要，與銷售人員真誠以對(duì)。在我看來，客戶往往都有這樣的心理，那就是愿意花更多的錢享受更好的服務(wù)或商品。因?yàn)楹玫姆?wù)和商品能夠?yàn)槠鋷砀嗟氖孢m和價(jià)值，客戶內(nèi)心的滿足會(huì)使其心甘情愿地掏腰包。那么在銷售中，銷售人員如果能利用好環(huán)境因素滿足客戶的這種心理需求，就更容易實(shí)現(xiàn)銷售。這里所說的環(huán)境包括大環(huán)境和小環(huán)境。大環(huán)境指的是進(jìn)行交易的場(chǎng)所，如在商場(chǎng)、店鋪、客戶家中、辦公室、咖啡館等。小環(huán)境則是銷售人員與客戶之間交談商討的氛圍，如銷售人員是否積極熱情、說話是否得體、舉止是否得當(dāng)?shù)取＿@些環(huán)境有很多是可以控制的。在銷售進(jìn)行中，銷售員應(yīng)主動(dòng)創(chuàng)造出一種舒適、和諧的環(huán)境和氛圍，要從細(xì)節(jié)著眼。比如，經(jīng)常到餐廳吃飯的人一定知道，有的餐廳把用餐的環(huán)境設(shè)計(jì)得十分幽雅、舒適，播放著優(yōu)美的音樂，服務(wù)生穿著干凈，態(tài)度熱情、禮貌，其目的就是讓客戶吃得舒服、吃得開心，下次再來。好的環(huán)境，會(huì)讓客戶有一種賓至如歸的感覺，使其感到更多的舒適和自由，從而促使他流連忘返，并可產(chǎn)生再次享受的欲望。當(dāng)然，銷售人員僅注重環(huán)境對(duì)其客戶的積極影響是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要適時(shí)地利用環(huán)境的威懾使客戶就范。因?yàn)榫拖裆厦婺俏恍睦韺W(xué)家的實(shí)驗(yàn)結(jié)果一樣，環(huán)境給人帶來的往往不只是舒適、愜意和隨性，更多的時(shí)候是對(duì)人的一種警示、一種勸阻、一種威懾，對(duì)人們的行為產(chǎn)生某種約束。這就是環(huán)境的約束力。通?？蛻粼诿鎸?duì)充滿不舒服或者略帶威脅性的環(huán)境時(shí)，會(huì)變得緊張，如果有選擇或者建議出現(xiàn)，就希望盡快達(dá)成一致并結(jié)束這種感覺。這樣，銷售人員就可以借助環(huán)境的力量，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候使對(duì)方感受到一定的威脅或者警示。在這樣的狀況下，其行為就會(huì)有所顧忌，或者有所妥協(xié)和讓步，從而使我們能夠占據(jù)優(yōu)勢(shì)，而不是受制于人。當(dāng)然，銷售員應(yīng)該謹(jǐn)慎地使用環(huán)境的威懾效應(yīng)，因?yàn)楫?dāng)客戶處于這種環(huán)境中后，也會(huì)選擇停止溝通，馬上逃避，致使銷售中斷甚至失敗。所以，銷售員一定要把握好環(huán)境威懾效應(yīng)使用的時(shí)機(jī)和度。永遠(yuǎn)不要把客戶當(dāng)笨蛋有很多剛剛從事銷售的銷售員，在向客戶介紹商品的過程中，似乎很擔(dān)心準(zhǔn)客戶聽不懂他所講的，而不斷地問：“你懂嗎”、“你知道嗎？”、“你明白我的意思嗎？”他可能真的是在為客戶著想，希望能更好地介紹自己的商品。但是他忽略了一個(gè)很重要的問題，這種疑問甚至是質(zhì)問，很容易給客戶帶來一種被質(zhì)疑的感覺。從心理學(xué)來講，一直質(zhì)疑客戶的理解力，客戶的第一反應(yīng)就是不滿，感覺受到了輕視，逆反心理馬上會(huì)隨之產(chǎn)生。一旦造成這種結(jié)果，還談什么銷售？一、不要以為客戶什么都不懂在一次聚會(huì)上，一位朋友給我講述了一段有趣的購物經(jīng)歷。我的這位朋友準(zhǔn)備給6歲的兒子買一套合適的書桌和書柜。她選擇了一家全國知名的家具代理商。這天，她來到這家公司的品牌店。朋友一進(jìn)門，一名銷售人員就熱情地迎了上來，迫不及待地說：“歡迎光臨，一看您就很有眼光。本店的家具質(zhì)量上乘，設(shè)計(jì)一流，豪華高檔，擺放在您的客廳里，一定可以大大提升您的品位。”朋友很有涵養(yǎng)地笑笑：“謝謝，不過我對(duì)這些倒不是很重視。對(duì)了，你能給我講講這套家具的具體構(gòu)造嗎？”她指著一套家具說。銷售員的臉上堆滿了笑容：“非常樂于為您效勞，這套家具的邊角是充分體現(xiàn)了歐洲復(fù)古風(fēng)格，設(shè)計(jì)十分獨(dú)特，還可以當(dāng)作梳妝臺(tái)用，非常適合您這樣高雅的女士 ”朋友很有經(jīng)驗(yàn)，果斷地打斷了他的介紹：“是這樣啊，好像這也不是我最感興趣的。我比較關(guān)心的是 ”銷售員緊緊地跟在她的身邊，馬上就接過了她的話：“哦，我知道了，您看看！這套家具采用的都是上乘木料，外面還配置了保護(hù)層，我敢保證它的使用壽命絕對(duì)在20年以上 ”這不是朋友關(guān)心的內(nèi)容，她不得不再次打斷他：“不好意思，關(guān)于這些，我都相信。但是我想，你是誤會(huì)我的意思了，我更關(guān)心孩子 ”但還沒等她的話說完，那位銷售員以為理解了，就搶過了她的話說：“這位女士，這樣的擔(dān)憂，在我們店里，您完全可以省略。我們會(huì)為您的家具特別配置一些防護(hù)措施，能夠避免小孩子在上面亂涂亂畫。對(duì)了，您再看看，這件家具還是一件非常有價(jià)值的收藏品。如果您買全套的話，我們還可以給您優(yōu)惠價(jià) ”朋友實(shí)在聽不下去了，只好說了句：“對(duì)不起，我想我真的不需要，再見！”轉(zhuǎn)身離去。銷售員只好滿腹疑惑地道別。這是個(gè)很有趣的案例，從過程上看，這位銷售員向顧客推薦了品位、質(zhì)量、價(jià)格等一系列商品的賣點(diǎn)，可最終沒能做成這筆交易，還惹得我這位朋友一肚子怨氣，原因在哪里？這樣的銷售人員錯(cuò)在不明白客戶的心理，以為自己了解顧客，是想顧客之所想；而客戶嘛，都是行外人，不專業(yè)。其實(shí)，我的這位朋友就是一家家具企業(yè)的設(shè)計(jì)師，對(duì)家具的構(gòu)造和性能了如指掌，這次是想為孩子選購一套家具，就因?yàn)檫@個(gè)銷售員一副不懂裝懂的樣子而選擇了別的商家。還有一些銷售人員以為顧客什么都不知道，自己什么都懂，在與顧客交流的過程中，把顧客當(dāng)成了笨蛋。自己在那邊自吹自擂，其實(shí)顧客已經(jīng)恨得牙都癢癢了。在銷售的時(shí)候，切記不能把顧客當(dāng)成笨蛋，有了這樣的心態(tài)，就算顧客不懂，也不會(huì)買你的東西。讓我們來看另外一個(gè)案例：張小姐想要購買一臺(tái)空調(diào)，但在看到價(jià)格后臉色變得十分難看。這時(shí)，站在一旁的銷售員小李注意到張小姐的臉色變化，上前向其說道：“小姐，我們的空調(diào)是采用最先進(jìn)的技術(shù)，質(zhì)量絕對(duì)有保證，并且與其他牌子的空調(diào)相比，我們的商品更省電，用電量只有普通掛式空調(diào)的一半，雖然價(jià)格略微貴點(diǎn)，但是每個(gè)月能為您省下不少電費(fèi)呢?！睆埿〗懵犕曛?，臉色緩和了很多。小李觀察到這個(gè)變化后繼續(xù)說道：“我們的商品保修期很長，如果您購買了我們的商品，我們將免費(fèi)為您維修，是不收取任何服務(wù)費(fèi)用的。其他品牌的商品雖然一般也不要維修費(fèi)，但是需要付服務(wù)費(fèi)，這服務(wù)費(fèi)也是一筆不小的開支??！”聽完小李的描述，張小姐略微思索了一下，便決定購買這款空調(diào)了。資料來源：袁良彈無虛發(fā)的高效銷售北京：中國鐵道出版社，2007（有 刪改）大家應(yīng)該注意到，在這個(gè)銷售過程中，銷售員小李并沒有深入地向客戶介紹商品優(yōu)勢(shì)、核心技術(shù)之類的信息，而是從心理上抓住客戶最關(guān)注的點(diǎn)，態(tài)度誠懇地介紹此商品是如何的省錢，從而贏得了客戶的信任，最終順利成交。作為一名銷售員，為客戶著想最為實(shí)用的一點(diǎn)就是能夠?yàn)榭蛻籼峁└郊觾r(jià)值和更加省錢的方案，這樣你才能受到客戶的歡迎。要時(shí)時(shí)刻刻為客戶著想，站在客戶的立場(chǎng)上看待問題，幫客戶思考怎樣才能夠省錢，然后才是自己的利益。其實(shí)這樣想并不矛盾，因?yàn)楫?dāng)客戶非常信任你之后，才有可能與你進(jìn)行交易，在多次成交之后，你從中獲得的利潤要比“一錘子買賣”大得多。因此，銷售人員與客戶之間的關(guān)系不是對(duì)立的，也不是此消彼長的，而應(yīng)該是互利的。在進(jìn)行銷售時(shí)，銷售人員一定要為長遠(yuǎn)的發(fā)展著想，認(rèn)真對(duì)待你的客戶，誠心誠意、親切友好，不斤斤計(jì)較，這樣才能使彼此之間的交流更加融洽。二、銷售員應(yīng)注重的言談舉止在生活中，人們幾乎每天都會(huì)“被推銷”，已經(jīng)習(xí)慣于快速接觸、快速抉擇。在這種銷售節(jié)奏中，人們已經(jīng)學(xué)會(huì)從銷售員的言談舉止等行為表現(xiàn)，來定位你手中的商品、你所在企業(yè)的價(jià)值觀和文化理念。很難想象讓客戶接受一個(gè)禮數(shù)不周或讓人產(chǎn)生反感的銷售員所推銷的商品。分析那些頂尖銷售員的成功經(jīng)驗(yàn)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)他們很多成功的訣竅并不是那些強(qiáng)而有力的說辭，也不是那些獨(dú)到的銷售策略，而是他們?cè)谂c客戶接觸中言談舉止之間散發(fā)出來的真誠與風(fēng)格。銷售員注意自己的言談舉止，要從下面幾個(gè)方面入手。說話要真誠。給客戶一個(gè)購買的理由，要讓客戶為購買你的商品而萬分高興，認(rèn)為花錢是值得的。讓客戶知道不是他一個(gè)人購買了這款商品。以最簡(jiǎn)單的方式解釋商品，不要在客戶面前夸夸其談。一定不要自以為是，以為自己什么都懂，把客戶當(dāng)成笨蛋。讓客戶覺得自己很特別，客戶需要人格的尊重，需要你給他信心。注意傾聽客戶的話，了解客戶的所思所想。你能夠給客戶提供什么樣的服務(wù)或商品，請(qǐng)說給客戶聽，做給客戶看。不要在客戶面前詆毀別人。鞏固關(guān)系在八小時(shí)之外。銷售人員在面對(duì)客戶時(shí)，你的行為舉止是否符合客戶的期待，將決定他能否從心底里接受你。如果能夠做到以上幾點(diǎn)，想客戶所想，真誠對(duì)待你的客戶，客戶就會(huì)自然而然地感受到你的真誠，無疑會(huì)增進(jìn)彼此之間的信任，這樣同客戶之間的關(guān)系也將更加穩(wěn)固，銷售也會(huì)更加順利。一般情況下，每個(gè)人的智商都相差無幾，銷售員與客戶之間是這樣，銷售員與銷售員之間也是這樣。只不過那些成功的銷售員善于從心理學(xué)的角度分析每一個(gè)客戶，他們態(tài)度誠摯、自然，無論面對(duì)什么樣的客戶，都會(huì)從內(nèi)心充滿著尊重，并且善于通過言行舉止讓客戶感覺到這種尊重，在心理上得到極大的滿足，從而贏得客戶的信賴，結(jié)果自然就會(huì)促成銷售的成功。所以銷售人員切記，千萬不要把客戶當(dāng)傻瓜。決定銷售成敗的30秒當(dāng)今世界推銷訓(xùn)練大師湯姆霍普金斯曾說過：“頂尖的銷售人員在進(jìn)門 的那一瞬間，就可分辨出來?！边@就是心理學(xué)中所說的“首因效應(yīng)”?！笆滓蛐?yīng)”是指在人際知覺中，我們對(duì)他人的第一印象。第一印象不管正確與否，總是鮮明、牢固的，往往左右著對(duì)對(duì)方的評(píng)價(jià)。我們?cè)谏钪型ǔ８鶕?jù)第一印象將他人歸類，然后再根據(jù)這一類別系統(tǒng)的特點(diǎn)對(duì)此人加以推論、作出判斷，面對(duì)銷售員時(shí)也是如此。通常所說的“先入為主”，便是這個(gè)意思。對(duì)任何一名銷售員來說，成交與否很大程度上決定于與客戶最初接觸的30秒。如果不能在30秒內(nèi)的關(guān)鍵時(shí)間內(nèi)消除客戶對(duì)你的疑惑、警戒和緊張心理，接受你的溝通的提議，即使你再努力，也很難得到理想的結(jié)果。心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，第一印象一旦形成很難改變，甚至可以保持七年之久。因?yàn)橐坏┬纬傻谝挥∠蠛?，每個(gè)人都會(huì)自然傾向于找更多的證據(jù)來確定他們已形成的結(jié)論，而不會(huì)去找證據(jù)來反駁它?，F(xiàn)在，人們的生活、工作節(jié)奏越來越快，當(dāng)銷售員在拜訪客戶的時(shí)候，客戶是沒有太多的時(shí)間去了解你的，他對(duì)你的感覺和認(rèn)知都是通過短暫的接觸來確定的，“以貌取人”已經(jīng)成為銷售員必須接受的事實(shí)。在銷售行業(yè)中，有一個(gè)流傳很廣的比喻：客戶的心就像快干的水泥，從他見到你的一剎那，就開始形成印象，并長久烙印在他心上。不管你是否愿意，第一印象總會(huì)在以后的決策中起著主導(dǎo)的作用。心理學(xué)家認(rèn)為：形成第一印象的時(shí)間只有30秒。也就是說，從銷售員出現(xiàn)那一刻起，客戶會(huì)在短短的30秒內(nèi)對(duì)面前的這個(gè)人作出一個(gè)全方位的判斷。在這30秒的心理博弈中，客戶最大的壓力就是唯恐作出錯(cuò)誤的判斷，購買了不理想的商品；而銷售員的壓力在于如何迅速建立起客戶的信任感。因?yàn)檫@么短的時(shí)間內(nèi)，銷售員能夠展示的只有自己的儀表和態(tài)度，其他的幾乎都來不及做。為了給客戶留下這“瞬間的輝煌”，銷售員必須從下面三個(gè)方面入手。一、得體的儀表著名作家馬克吐溫曾說過：服裝建造一個(gè)人，不修邊幅的人在社會(huì)上是沒有影響的。第一印象會(huì)給客戶一種直覺，使他認(rèn)為面前的這個(gè)人是否可信。當(dāng)你出現(xiàn)在客戶視野中時(shí)，客戶首先看到的便是你的儀表。如果銷售人員穿著不當(dāng)，客戶的注意力就會(huì)一下集中在你的服裝上?？蛻艟蜁?huì)想：“這個(gè)人連穿著都不注意細(xì)節(jié)，他的商品真的會(huì)有那么好嗎？” 我們都知道這種以貌取人是不對(duì)的，但從心理學(xué)的角度看，任何人都免不了以貌取人。要知道，無論是在工作中還是在生活中，你的服裝無時(shí)無刻不在幫助你與人交流，你在穿上服裝之前應(yīng)先想一想你要給客戶展示一個(gè)什么樣的形象和個(gè)性。對(duì)一個(gè)追求職業(yè)成功的銷售員來說，你穿著的第一目的不應(yīng)是為了自己的舒適，而是創(chuàng)造一個(gè)你渴望的、有利于事業(yè)成功的形象。一位知名的形象專家說過：“形象如同天氣一樣，無論是好是壞，別人都能注意到，但卻沒有人告訴你?！狈b是自我展示和表現(xiàn)成就的工具。我們?cè)谫徺I任何一種商品的時(shí)候，都喜歡和有經(jīng)驗(yàn)并很優(yōu)秀的人交流，因?yàn)樗麄儠?huì)給我們提供更好、更有價(jià)值的建議，而得體的儀表恰恰能給人的心理帶來信任和專業(yè)的感覺。銷售員在去見客戶之前，一定要在個(gè)人形象上做好充分的準(zhǔn)備。據(jù)調(diào)查，深藍(lán)色西服、白襯衣被認(rèn)為是最可信的搭配，是走遍世界不出錯(cuò)的商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制服。這也是為什么藍(lán)、白色最常用于企業(yè)制服的原因。每天收拾停當(dāng)后，一定要在鏡子前檢查一下：頭發(fā)是否整齊，襯衣是否有褶皺，褲子是否有印痕，皮鞋有沒有擦亮，身上有沒有異味，牙齒是否潔白，臉上有沒有成功的自信和輕松的微笑，自己像不像最優(yōu)秀的銷售人員，自己的皮包是否擦干凈，所有關(guān)于銷售的資料是否帶齊 一個(gè)立志于在銷售領(lǐng)域取得成功的銷售員，一定要養(yǎng)成這樣良好的職業(yè)習(xí)慣。具有多年經(jīng)驗(yàn)的老銷售員都知道，每次銷售成功的概率和前期準(zhǔn)備的程度成正比，每一個(gè)細(xì)節(jié)的疏忽都可能造成銷售的敗局。除了儀表得體外，在拜訪客戶時(shí)，銷售員要表現(xiàn)出自信、干練、專業(yè)、可以信賴的職業(yè)形象。要刻意地修正你的站、坐、行、走。比如姿勢(shì)，無論你站著或坐著的時(shí)候，都要注意保持姿勢(shì)筆直。舉手投足之間要顯得儀態(tài)高雅，充滿自信和活力。職業(yè)的體態(tài)和動(dòng)作是可以通過專門的訓(xùn)練實(shí)現(xiàn)的。比如，當(dāng)你起身迎向客戶的時(shí)候，假想身后有一條繩從頭頂拉住你的身體，讓你的頭部抬高，身體垂直吊在脖子下面。假如你練習(xí)這種姿勢(shì)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己在走路及坐下的時(shí)候都非常挺直。二、良好的心態(tài)世界壽險(xiǎn)推銷高手弗蘭克貝格說：“我一直深信熱忱是銷售成功的最大要素，也是唯一要素?！?不錯(cuò)，什么樣的心境，就會(huì)作出什么樣的行為，產(chǎn)生不同的結(jié)果。所以，銷售員要想取得最好的效果，在短短30秒內(nèi)給客戶一種職業(yè)、自信的感覺，一定要把自己調(diào)整到最好的狀態(tài)，給客戶最好的感覺。在各大企業(yè)培訓(xùn)時(shí)，很多銷售員都問我：說他剛做銷售，對(duì)商品、行業(yè)了解還不夠多，在面對(duì)客戶時(shí)如何做到自信滿滿？對(duì)此我的回答是：回想、模仿、成習(xí)慣。其實(shí)這是一種自我生理、心理的主動(dòng)調(diào)節(jié)。做這種訓(xùn)練時(shí)，銷售員要多回想