行政前臺(tái)接待工作流程.doc

行政前臺(tái)接待工作流程一、接待事務(wù)分類(lèi)貴賓接待:公司領(lǐng)導(dǎo)重要客人公司重要客戶、外賓及參觀團(tuán)或地方政府部門(mén)的接待。業(yè)務(wù)接待:客戶的接待。普通接待:一般來(lái)客的接待。2、 接待場(chǎng)所管理公司設(shè)三個(gè)接待處：會(huì)議室用于貴賓接待，接待室用于業(yè)務(wù)接待，一樓休閑廳用于普通接待。3、 接待工作流程1、客戶進(jìn)門(mén)起身迎接并詢問(wèn)來(lái)訪事由；2、登記客戶來(lái)訪登記薄，弄清來(lái)訪者身份和意圖。若來(lái)訪者未預(yù)約或是初次拜訪，不得將公司領(lǐng)導(dǎo)的各種聯(lián)系方式隨意告訴素不相識(shí)的人，若有事宜，盡量選用轉(zhuǎn)告方式；3、如有必要，安排來(lái)訪者前往前臺(tái)前面的會(huì)議桌稍坐片刻；4、通知相關(guān)工作人員有人來(lái)訪；5、若來(lái)訪者要找的人不在，記錄下來(lái)訪者的聯(lián)系方式、需轉(zhuǎn)告事宜并在客戶來(lái)訪登記簿上登記，及時(shí)通知相關(guān)人員做回復(fù)；若來(lái)訪者表示下次再來(lái)，則需在客戶來(lái)訪登記簿上注明；6、及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)工作人員來(lái)訪者的聯(lián)系方式以及事由，并確保工作人員及時(shí)回復(fù)；四、接待職責(zé)分工1、接待工作是公司窗口式工作，對(duì)于塑造企業(yè)良好形象、實(shí)現(xiàn)“先賣(mài)企業(yè)后賣(mài)產(chǎn)品”營(yíng)銷(xiāo)策略目標(biāo)，具有十分重要的意義。各相關(guān)部門(mén)及人員必須高度重視且規(guī)范操行。2、接待內(nèi)容包括：迎客引入、詢問(wèn)讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務(wù)等。分工如下：接待中心：提供一般接待良好環(huán)境的保障及備品準(zhǔn)備,定時(shí)進(jìn)行清掃工作。前臺(tái)接待：提供信息溝通保障及調(diào)度控制和來(lái)客記錄。經(jīng)辦部門(mén)：負(fù)責(zé)接待洽談并陪同始終。（辦公室主任對(duì)接待工作負(fù)有全面責(zé)任。）五、接待方式1、貴賓接待：前臺(tái)迎接來(lái)客于招待室，公司領(lǐng)導(dǎo)陪客接待。2、業(yè)務(wù)接待：業(yè)務(wù)部門(mén)主辦人員迎接客戶于商務(wù)室洽談。3、普通接待：相關(guān)來(lái)訪部門(mén)接待并服務(wù)。六、接待規(guī)則1、接待一般程序前臺(tái)文員禮貌詢問(wèn)后讓座于休閑廳并通報(bào)接待部門(mén)及服務(wù)人員接待經(jīng)辦人員請(qǐng)來(lái)客到專(zhuān)門(mén)接待室接待洽談，相關(guān)部門(mén)/行政部安排后期事宜相關(guān)人員禮貌送客2、接待禮儀要點(diǎn)接待人員須嚴(yán)格遵守公司相關(guān)規(guī)定，不準(zhǔn)有任何越格行為發(fā)生。前臺(tái)于接待進(jìn)行時(shí)，須密切注視接待動(dòng)態(tài)，做好控制指揮工作，保證規(guī)范進(jìn)行。接待過(guò)程中迂有來(lái)客提出辦理限制事宜，須婉言解釋。3、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)物品擺放整齊，且表面無(wú)灰塵；地面干凈無(wú)臟物，空氣流通清新；室溫適度，燈光合適；4、參觀規(guī)定決定參觀須請(qǐng)示辦公室主任批準(zhǔn)。參觀介紹以接待人員為主，接待部門(mén)配合。非經(jīng)總值班批準(zhǔn)不準(zhǔn)入室參觀和拍照生產(chǎn)場(chǎng)所。參觀進(jìn)行時(shí)，原則上介紹者在先、接待經(jīng)辦在后。參觀所到之處，作業(yè)人員須集中精力做事，不得東張西望，更不許與參觀人員交談。如有必要可禮貌示意。注意事項(xiàng)：1、接待客戶熱情周到，及時(shí)給客戶添加茶水并在客戶離開(kāi)后及時(shí)整理會(huì)客室；2、客戶來(lái)訪登記薄的詳細(xì)記錄，并及時(shí)將使用完的記錄歸檔保管；3、及時(shí)通知相關(guān)被訪人員，若被訪人員不在，要及時(shí)轉(zhuǎn)告以確保及時(shí)回復(fù)；4、不得隨意把公司領(lǐng)導(dǎo)及其他工作人員的聯(lián)系方式告訴第三人。6、中午辦公室必須留一位前臺(tái)接待人員值班。相關(guān)記錄：客戶來(lái)訪登記薄前臺(tái) 行政前臺(tái)電話的接聽(tīng)工作流程：1、電話響鈴兩聲后，立即接聽(tīng)，注意禮貌用語(yǔ)：接聽(tīng)外線電話首先以“您好，麗人詩(shī)歌”來(lái)問(wèn)候，接聽(tīng)內(nèi)線電話以“您好，某某”來(lái)問(wèn)候。電話結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，自己再放話筒；2、接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)控制音量，不應(yīng)影響其他人的正常工作；3、電話鈴響時(shí)前臺(tái)人員須及時(shí)轉(zhuǎn)接，接轉(zhuǎn)電話時(shí)，看清對(duì)方要找的人所在位置，再幫他轉(zhuǎn)到就近分機(jī)，不需要再大聲提示。其他人員不要在總機(jī)處接聽(tīng)電話。4、對(duì)不知名的電話，自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)接前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。5、對(duì)方所要找的人不在時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方是否希望留言或留下回電號(hào)碼，切忌立即掛斷電話；6、通話之后，應(yīng)輕輕掛斷電話，并且盡可能等對(duì)方掛斷后再放下聽(tīng)筒；7、沒(méi)有接聽(tīng)到的電話應(yīng)根據(jù)來(lái)電顯示及時(shí)回?fù)?，首先致歉，再詢?wèn)剛才來(lái)電的目的。8、將需要轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容及時(shí)記錄好并及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)人員，通知傳達(dá)的程序見(jiàn)口頭通知流程,并確認(rèn)對(duì)方接收信息正確無(wú)誤;注意事項(xiàng)：1、來(lái)電接聽(tīng)迅速，接聽(tīng)電話使用普通話，聲音