如何提高銀行服務(wù)水平.doc

如何提高銀行服務(wù)水平 隨著銀行業(yè)開放步伐的加快，好的服務(wù)已經(jīng)是國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的必要因素。因此，針對(duì)客戶需求，不斷提高服務(wù)質(zhì)量已成為銀行提升競(jìng)爭(zhēng)力的必要手段。作為銀行來說，了解自己的產(chǎn)品，研究客戶的真實(shí)需求，會(huì)更好的滿足和實(shí)現(xiàn)客戶的期望。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的策略，在于服務(wù)高品質(zhì)的提升，而不僅僅是產(chǎn)品的創(chuàng)新。比如網(wǎng)店就近便捷、營(yíng)業(yè)的舒適寬敞、監(jiān)控設(shè)施的完備性、服務(wù)信息的全面性、客戶咨詢問題時(shí)得到到付的及時(shí)性與準(zhǔn)確性、工作效率與計(jì)算機(jī)運(yùn)行的穩(wěn)定性、銀行員工的形象等都是服務(wù)的重要元素。服務(wù)營(yíng)銷的精妙就在于能夠充分把握消費(fèi)者對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的需求，提供有效具有特色的服務(wù)。每位客戶都會(huì)通過銀行的基本要素來潛意識(shí)對(duì)銀行服務(wù)做出定論，如閱讀銀行的宣傳單，詢問其他親朋好友辦理業(yè)務(wù)的經(jīng)理感受等。而要讓客戶得到好的有形線索，銀行就需要不斷地傳達(dá)自己的服務(wù)理念。服務(wù)理念是吸引消費(fèi)者接受服務(wù)的關(guān)鍵、例如農(nóng)業(yè)銀行的“伴你成長(zhǎng)”、工商銀行的“您身邊的銀行”等，就體現(xiàn)出處處為消費(fèi)者著想的理念。但是現(xiàn)在很多銀行強(qiáng)調(diào)較多的是產(chǎn)品的功能，比如“貸款買車到某行”，只是說明某行具有某些產(chǎn)品種類，并沒有切入到客戶的感性心理需求之中，服務(wù)質(zhì)量受到眾多因素的影響，銀行的服務(wù)是有一個(gè)行為鏈條組成的，每個(gè)客戶從接觸銀行員工開始，就在潛意識(shí)里對(duì)銀行的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，一個(gè)銀行每天可以讓客戶產(chǎn)生許多評(píng)價(jià)片段，這些片段將成為日后客戶傳播和是否繼續(xù)采用該銀行服務(wù)的基礎(chǔ)，加上服務(wù)過程的開放性，員工與客戶間存在大量的互動(dòng)，服務(wù)質(zhì)量的好壞成為營(yíng)銷客戶感知和評(píng)價(jià)的重要因素。員工的服飾、儀表、統(tǒng)一用語(yǔ)、態(tài)度、與客戶的溝通方式等都會(huì)影響到客戶的感受，繞讓員工有好的表現(xiàn)，建立培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲制度十分重要。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，生產(chǎn)與消費(fèi)是相互補(bǔ)充的，客戶是消費(fèi)者，銀行作為生產(chǎn)者，其在停工服務(wù)過程中的投入要素，其所提供的信息、行為表現(xiàn)等，對(duì)服務(wù)結(jié)果有明顯的營(yíng)銷。因此，銀行需要加強(qiáng)對(duì)客戶的輔導(dǎo)，多于客戶溝通，增加對(duì)服務(wù)內(nèi)容的投入，比如自助服務(wù)，就可以更好的滿足客戶個(gè)性化的需求?，F(xiàn)在一些中年老人不會(huì)使用ATM機(jī)，取很少一筆錢都要到柜臺(tái)排隊(duì)，一旦等待時(shí)間太長(zhǎng)，他們就會(huì)不滿意，如果銀行能對(duì)他們進(jìn)行一些輔導(dǎo)或培訓(xùn)，教會(huì)他們使用自助機(jī)具，那么就能夠帶給他們更好的感受。此外，銀行讓客戶填寫非常復(fù)雜的憑證，就是沒有考慮到位客戶提供便利服務(wù)。因此銀行推出一項(xiàng)金融產(chǎn)品時(shí)，需要充分考慮客戶的意見，客戶的需求是產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路的來源，在產(chǎn)品推出后，也要加強(qiáng)與客戶的交流，以使產(chǎn)品推出后，也要加強(qiáng)與客戶的交流，以使產(chǎn)品能夠被客戶廣泛使用和傳播。由于服務(wù)需求的不可儲(chǔ)存性和客戶對(duì)服務(wù)滿意度的非線性，由于服務(wù)的人群年齡、文化不一，要求服務(wù)能具有一定柔性，包括對(duì)設(shè)備、場(chǎng)地的調(diào)整、員工數(shù)量的增減、營(yíng)銷手段的改進(jìn)以及員工情緒、態(tài)度的一致性等，這需要銀行加強(qiáng)機(jī)制創(chuàng)新和管理上的靈活性，例如保持員工的活力，構(gòu)建良好的企業(yè)文化等，對(duì)于銀行來說，低品質(zhì)的企業(yè)文化足以摧毀所有的服務(wù)規(guī)范，而管理的低效率會(huì)讓銀行失去商機(jī)?？蛻魧?duì)銀行產(chǎn)品或服務(wù)都有一定的期望，這些期望是以他們的要求及滿意度為基礎(chǔ)的，所以，當(dāng)客戶所得到的實(shí)際感受相當(dāng)于或高于他們的期望是，就產(chǎn)生了對(duì)服務(wù)較高的滿意度。反之，當(dāng)客戶的實(shí)際感受低于他們的期望是，就對(duì)銀行做出負(fù)面的評(píng)價(jià)。銀行服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到普通老百姓的日常生活，因此越來越受到廣泛關(guān)注。近年來，隨著銀行的改制，各銀行為加強(qiáng)內(nèi)部管理和追求經(jīng)濟(jì)效益，撤并了許多營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，但銀行的業(yè)務(wù)量卻隨著各種新項(xiàng)目的增設(shè)而不斷增加，而大部分企事業(yè)單位及私營(yíng)企業(yè)都將工資、獎(jiǎng)金等達(dá)到職工的銀行賬戶里，同時(shí)又有不少家庭懸著通過銀行繳納水電氣費(fèi)、電話費(fèi)等業(yè)務(wù)，不少行政收費(fèi)、罰款也委托銀行代收，各銀行的工作量逐步加大，群眾排長(zhǎng)隊(duì)等候現(xiàn)象在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已十分普遍，群眾對(duì)此事怨聲載道，強(qiáng)烈要求銀行增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，增設(shè)服務(wù)窗口，提升服務(wù)質(zhì)量，調(diào)差顯示：近20%的用戶對(duì)辦業(yè)務(wù)的銀行服務(wù)的整體滿意度為不滿意及很不滿意；超過50%的用戶不滿意的原因是排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)、開放的服務(wù)窗口少、服務(wù)態(tài)度差；20%的用戶辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)等候時(shí)間在20分鐘以上。為此建議： 1、 加大客戶分流，提高離柜業(yè)務(wù) 充分調(diào)動(dòng)大堂經(jīng)理分流客戶，發(fā)揮好現(xiàn)有自助設(shè)備的作用，進(jìn)一步加快電子銀行宣傳及建設(shè)以提高離柜業(yè)務(wù)占比，進(jìn)而分流柜面壓力。同時(shí)密切內(nèi)部溝通，使業(yè)務(wù)辦理更加暢通，盡量減少客戶排隊(duì)時(shí)間。2、 落實(shí)考核制度，提升服務(wù)質(zhì)量 通過落實(shí)服務(wù)質(zhì)量考核制度、客戶投訴管理考核、教育培訓(xùn)考核，提升網(wǎng)點(diǎn)柜面人員服務(wù)水平，加強(qiáng)內(nèi)部檢查監(jiān)督，對(duì)違規(guī)的服務(wù)行為嚴(yán)懲不怠，有效提升服務(wù)質(zhì)量。3、 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高隊(duì)伍素質(zhì) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要環(huán)境整潔優(yōu)雅，更要求柜員操作嫻熟快捷，客戶經(jīng)理熱情專業(yè)，這就要求銀行員工不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，同時(shí)全行應(yīng)從小處著眼，從點(diǎn)滴做起，嚴(yán)格要求自己。4、 完善投訴處理，落實(shí)責(zé)任追究 全面細(xì)致地梳理投訴焦點(diǎn)問題，深入查找引發(fā)客戶投訴的薄弱環(huán)節(jié)，分析內(nèi)在原因，做好報(bào)告提示，落實(shí)責(zé)任追究、狠抓整改落實(shí)、主動(dòng)解決，從源頭上防范事件的再次發(fā)生。5、 把握客戶需求，促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新 為服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，把“以產(chǎn)品為中心”經(jīng)營(yíng)模式改為“以客戶為中心”服務(wù)模式，進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，根據(jù)客戶需求來研發(fā)、設(shè)計(jì)產(chǎn)品營(yíng)銷方案，加快營(yíng)銷機(jī)制創(chuàng)新，使管理行為趨于科學(xué)化、規(guī)范化和制度化，適應(yīng)客戶和市場(chǎng)的需要，滿足經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略的要求，從而建立起了“以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以方便客戶為指導(dǎo)、以客戶滿意為目標(biāo)”的服務(wù)管理體制。6、 積極開展調(diào)查，注意客戶維護(hù) 通過調(diào)查及時(shí)了解客戶在使用銀行產(chǎn)品過程中存在的問題，給予客戶知道。收集客戶的意見和需求，不斷更新服務(wù)理念，加強(qiáng)服務(wù)工作的內(nèi)容、形式、制度和管理等創(chuàng)新，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平不斷提升。7、 創(chuàng)建優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)文化，提升文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn) 堅(jiān)持“以人為本”的管理理念，把尊重員工、愛護(hù)員工、關(guān)心員工作為基本出發(fā)點(diǎn)，激發(fā)員工的能動(dòng)性和創(chuàng)造性，增加集體的親和力，推動(dòng)各項(xiàng)工作順利開展。8、 持之以恒，常抓不懈 優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能“三天打魚，兩天曬網(wǎng)”，銀行員工必須提高認(rèn)識(shí)，時(shí)刻放在心中，時(shí)時(shí)見諸行動(dòng)。 服務(wù)質(zhì)量是銀行業(yè)在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中最基礎(chǔ)的，是打造優(yōu)質(zhì)品牌，培育和提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。要在日趨激烈的銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟