商務(wù)禮儀培訓(xùn)帆宇達(dá)肖珂《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》.doc

優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀課程背景：在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，那么服務(wù)禮儀就尤為重要。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。在服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業(yè)帶來的效益并不僅僅在于其本身，一個(gè)不經(jīng)意的服務(wù)不周，給企業(yè)帶來的損失可能無法衡量。所以，對(duì)于服務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高企業(yè)效益、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的需要。課程收益：1.通過培訓(xùn)使學(xué)員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象；2.通過培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)領(lǐng)域的基本禮儀；3.通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握處理棘手問題的技巧；4.通過培訓(xùn)使學(xué)員能更有效的與客戶進(jìn)行溝通；5.通過培訓(xùn)使學(xué)員提高自身職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。課程風(fēng)格：專家老師有多年國(guó)內(nèi)五星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)體系授課經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓(xùn)，注重實(shí)操與訓(xùn)練，以先進(jìn)的授課方式訓(xùn)練，訓(xùn)練方式獨(dú)特，高效。老師現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)性指導(dǎo)，讓學(xué)員達(dá)到能用儀表和舉止反映出企業(yè)的精神面貌，讓禮儀深入服務(wù)流程當(dāng)中，提高服務(wù)質(zhì)量。授課方式：1.五步方式第一步：講給學(xué)員聽第二步：做給學(xué)員看第三步：請(qǐng)學(xué)員來做第四步：從旁指導(dǎo)第五步：給學(xué)員鼓勵(lì)贊美，糾正錯(cuò)誤，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)2.授課比例：講授30% + 分小組訓(xùn)練60% + 特殊情境模擬訓(xùn)練10%3.授課特色：以先進(jìn)的弗勞爾聞式的授課方式訓(xùn)練，訓(xùn)練方式獨(dú)特，高效參訓(xùn)人數(shù)：32-42人課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天授課對(duì)象：所有從事服務(wù)行業(yè)的人員課程大綱第一講：重新認(rèn)識(shí)自我服務(wù)禮儀新理念一、案例鑒賞1.案例：他為何為難服務(wù)人員?思考：如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員?2.導(dǎo)入服務(wù)禮儀的概念、重要性1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義2）服務(wù)禮儀定義3）服務(wù)與禮儀的重要性二、工作態(tài)度1.我為什么而工作2.我為誰而工作(“誰給我發(fā)工資”的啟示)現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員分享，研討第二講：儀容儀表禮儀服務(wù)人員職業(yè)形象塑造一、儀容禮儀-男士職業(yè)形象打造1.男士發(fā)型打造2.男士干凈整潔面容打造方法3.男士?jī)x容禁忌及注意事項(xiàng)二、儀容禮儀-女士職業(yè)形象打造1.女士發(fā)型打造1）發(fā)式要求及打造技巧(老師現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操指導(dǎo)，學(xué)員兩兩一組實(shí)操練習(xí))2）發(fā)飾要求(皮筋、發(fā)卡、法網(wǎng)、定型技巧)2.女士職業(yè)妝容打造步驟：11步曲1）潔面正確的技巧2）化妝水使用及方法3）面霜眼霜的正確使用方法及技巧4）粉底使用技巧5）定妝粉使用技巧6）畫眉技巧方法7）畫眼影技巧方法8）畫眼線技巧方法9）畫腮紅技巧方法10）畫口紅技巧方法11）檢查效果注意事項(xiàng)3.女士?jī)x容禁忌及注意事項(xiàng)1）手部護(hù)理2）香水使用技巧三、儀表禮儀-男士、女士?jī)x表形象規(guī)范1.男士著裝規(guī)范1）西裝著裝要領(lǐng)2）襯衣的穿著要領(lǐng)3）著裝的“TPO”原則4）著裝的“三個(gè)一”原則、著裝的“三色”原則5）皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配6）職業(yè)裝著裝大禁忌2.女士著裝規(guī)范1）干凈整潔、整齊規(guī)范2）領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴3）行徽的佩戴4）鞋襪、配飾的搭配與選擇5）女士工作制服穿著禁忌3.服務(wù)人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法1）三種絲巾折疊方法包括胸花、領(lǐng)花等2）絲巾的佩戴技巧案例：某企業(yè)人員儀表案例現(xiàn)場(chǎng)演練：請(qǐng)學(xué)員上臺(tái)做模特，由學(xué)員點(diǎn)評(píng)，以人為例，正醒自我(正面，反面)第三講：儀態(tài)禮儀-服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范一、標(biāo)準(zhǔn)站姿1.男士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范-理論講解+實(shí)操訓(xùn)練2.女士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范-理論講解+實(shí)操訓(xùn)練3.站姿中面部表情訓(xùn)練4.站姿體態(tài)訓(xùn)練方法1）采用頭頂書2）膝夾紙二、標(biāo)準(zhǔn)坐姿1.男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范-理論講解+實(shí)操訓(xùn)練2.女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范-理論講解+實(shí)操訓(xùn)練3.坐姿中面部表情訓(xùn)練三、標(biāo)準(zhǔn)行姿1.男士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范-理論講解+實(shí)操訓(xùn)練2.女士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范-理論講解+實(shí)操訓(xùn)練3.行姿中面部表情訓(xùn)練四、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿1.標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的規(guī)范-理論講解+實(shí)操訓(xùn)練2.蹲姿的注意事項(xiàng)五、端，拿，遞，送1.端拿遞送的規(guī)范-理論講解+實(shí)操訓(xùn)練2.端拿遞送的注意事項(xiàng)案例：某銀行服務(wù)人員接待客戶案例現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范第四講：服務(wù)禮儀一、鞠躬禮儀1.鞠躬禮儀的起源2.明確鞠躬禮儀要求3.鞠躬禮儀的種類及場(chǎng)合區(qū)分-理論講解+實(shí)操訓(xùn)練二、引領(lǐng)禮儀1.引領(lǐng)人員方位2.引領(lǐng)手勢(shì)-理論講解+實(shí)操訓(xùn)練三、迎送禮儀1.來有聲，迎2.離有禮，送3.學(xué)員兩兩一組實(shí)操訓(xùn)練 ，老師從旁指到四、敬語禮儀1.禮貌用語種類1）稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語2.文明用語使用方法及注意事項(xiàng)1）語言魅力訓(xùn)練-語言清晰度、親和力；音量控制；語態(tài)控制。2）稱呼禮儀-陌生客戶如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼?3）問候語-如何說第一句話；語言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧；4）贊揚(yáng)他人的技巧5）引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧6）產(chǎn)品介紹的語言技巧7）面對(duì)投訴客戶的語言技巧8）接聽電話的基本要求和禁忌模擬訓(xùn)練：學(xué)員互動(dòng)，頭腦風(fēng)暴，模擬真實(shí)的工作場(chǎng)景五、微笑禮儀1.微笑禮儀的標(biāo)準(zhǔn)2.筷子訓(xùn)練法-理論講解+實(shí)操訓(xùn)練案例：某服務(wù)企業(yè)顧客感受案例現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范第五講：黃金服務(wù)法則-制勝于服務(wù)行業(yè)的法寶一、如何針對(duì)顧客身份去抓住顧客-特殊顧客分類1.弱，病，殘分類及特性2.老，小，孕分類及特性3.VIP顧客及特性二、服務(wù)過程中各階段效應(yīng)1.首輪效應(yīng)2.三A效應(yīng)3.親和效應(yīng)4.細(xì)微服務(wù)效應(yīng)5.末輪效應(yīng)三、與客戶溝通技巧(冷靜、理智、策略)1.耐心聽取意見，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議2.自身失誤立即道歉3.受了委屈冷靜處理4.拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論四、服務(wù)異議的處理1. 異議情況處理原則1）彼此尊重、換位思考2）職權(quán)之內(nèi)3）職權(quán)之外2.傾聽的技巧3.投訴處理流程1）如何將投訴處理預(yù)防在發(fā)生之前?2）如何在客戶投訴過程中有效處理投訴?3）客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意?案例：客戶不滿辦理業(yè)務(wù)